Работа с жалобами готовые скрипты. Работа с недовольными покупателями

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Компания «Альфа» разработала методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы. Подробнее – в нашей статье.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

В этой статье вы прочитаете:

• Какая методика снижает число жалоб в 3 раза
• Как грамотно организовать работу с жалобами и претензиями клиентов
• Как подготовить ответ на жалобу клиентов

Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование. Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов производственной компании «Альфа» и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции.

Этап 1. Фиксация жалоб и устранение дефектов

Каким образом выполняется сбор и хранение рекламаций (претензий) клиентов . Все они поступают непосредственно от самих заказчиков по мере появления проблем с оборудованием - как правило, по телефону или по электронной почте.

• Типовой договор на оказание услуг: образец, пояснения

Работа с жалобами клиентов начинается с фиксации в «Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений». Здесь же описываются действия, которые позволили устранить дефект или неисправность. За внесение данных отвечает сотрудник отдела стандартизации и качества. Он же готовит ответ на жалобу клиентов.

Какова скорость реакции на претензию клиента . Если рекламация не требует проверки на месте, где установлено оборудование, то ответственный сотрудник обязан дать ответ в течение одного дня. Обычно такие претензии связаны с браком комплектующих. Если требуется дополнительное изучение ситуации, решение принимается в течение десяти дней. Некачественное оборудование оперативно заменяется.

Как часто анализируется работа с жалобами и претензиями клиентов. Накопленная за год информация, в том числе ответы на жалобы клиентов, обобщается и вносится в «Отчет об анализе рекламаций и других обращений потребителей», который анализируется до 15 января.

Если причиной постоянного недовольства становятся комплектующие, усиливается контроль над их поставщиком. Если проблема связана с производственными процессами в самой компании, вносятся изменения в технологию выпуска оборудования.

Допустимое количество рекламаций . Количество жалоб на неисправность оборудования по вине производителя - не более четырех, на брак со стороны поставщика покупных изделий и комплектующих - не более шести. Если эти нормативы превышаются, принимаются меры по исправлению положения.

Этап 2. Оценка удовлетворенности клиента продукцией компании

Как происходит сбор данных. Чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, проводится анкетирование с помощью почты, e-mail и факса.

Как часто рассылается анкета . Один раз в полгода, а при необходимости - ежеквартально (образец документа). Дополнительно анкетируются клиенты, которые продемонстрировали низкую удовлетворенность продукцией. В этом случае ежеквартальный мониторинг позволяет быстрее понять, меняется ли ситуация к лучшему.

Как оценивается удовлетворенность покупателей . Клиент, получив анкету, присваивает оценку критерию (например, надежности оборудования), а также указывает значимость этого критерия лично для него. При этом подразумевается, что 1–3 балла - низкая важность или оценка, 4–7 баллов - средняя, 8–10 баллов - высокая.

Используя полученные от клиента данные, сотрудник компании рассчитывает коэффициент удовлетворенности. Для этого оценка удовлетворенности умножается на вес критерия, и затем полученное значение делится на 100. Результат заносится в четвертый столбец таблицы. В конце подсчитывается суммарное значение коэффициента.

Если этот показатель ниже 8 баллов, следует принять организационные меры по исправлению ситуации: например, усилить контроль за работой службы маркетинга и сбыта на всех этапах бизнес-процесса; изменить систему мотивации сотрудников службы; пересмотреть требования к качеству продукции; провести модернизацию оборудования, занятого в производстве.

Как реагировать, если клиент отказывается рекомендовать компанию. Надо срочно связаться с ним и выяснить причины такого ответа. Обратить внимание на все предложения по улучшению продукции и сервиса, озвученные заказчиком.

• Руководитель отдела продаж: задачи, функции, обязанности

В компании «Альфа» считается нормой, когда рекомендовать продукцию предприятия отказываются не более двух из десяти клиентов или на дальнейшее сотрудничество не соглашаются не более трех из десяти. Если нормативы превышены - это сигнал о необходимости как можно скорее улучшить ситуацию.

Результат, который получило предприятие

Такая система работы с жаллобами и претензиями клиентов позволила выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов. Например, были систематизированы данные, касающиеся качества комплектующих. Выяснилось, что чаще всего претензии предъявляются к аккумуляторам, поставляемым определенной группой контрагентов.

В итоге от сотрудничества с этими компаниями решено было отказаться, а вместо них были найдены более ответственные поставщики. В результате с 2013 по 2014 год количество рекламаций, поступивших от эксплуатантов оборудования, снизилось с 28 до 9. А коэффициент удовлетворенности потребителей вырос с 7,9 до 8,7.

Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально.

Можно ли получить пользу от жалоб? Можно!

Рассмотрим немного статистики

• Поступившие жалобы - это только верхушка айсберга. Статистические исследования показывают, что говорят о своем недовольстве лишь 2 % от всего количества недовольных клиентов. Другими словами, если что-то не так пошло со 100 клиентами, то жалобы вы услышите лишь от двух.
• Статистика говорит, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10 другим людям, при этом довольный расскажет только пяти. С развитием интернета первое число может быть умножено на 10. А если клиент опишет свое недовольство в интернете, то эту запись могут увидеть очень много потенциальных клиентов и отказаться от возможного сотрудничества.
• Если проблема клиента решена, то 90 % придут к вам снова.

Вот такая простая статистика. В ней все говорит о том, что клиентским жалобам стоит уделять особое внимание.

Почему жалобы клиентов - это хорошо? Хорошо ли, когда ваши клиенты жалуются? Однозначно да. Есть на это несколько причин: Первая причина - человек всегда рад, когда его проблемы решают, и вы заработаете еще одного лояльного клиента. Вторая причина состоит в том, что у вас появляется возможность посмотреть на ваш бизнес чужими глазами, со стороны. Это может дать возможность найти слабые места и устранить их.

Мы приготовили для вас

Полное пошаговое руководство по работе с жалобами

Этап 1. Выясните суть жалобы

1. Выслушайте жалобу и дайте клиенту выговориться. Будьте предельно вежливы, сопереживайте. Ваш клиент должен видеть, что разговаривает с живым человеком, который понимает его проблему. В этом случае диалог будет переходить в нужное русло.

2. Задавайте вопросы для того, чтобы лучше понять проблему. Это также помогает вывести клиента из эмоционального состояния в состояние размышления над вашими вопросами. Думая над вопросами, пытаясь вспомнить детали происшествия, он и переходит в состояние логического размышления.

3.Ни в коем случае не реагируйте эмоционально, не принимайте жалобы клиента лично. Ваш клиент недоволен сложившейся ситуацией, а не вами, даже если он пытается вас оскорбить.

Этап 2. Поймите, можете ли вы помочь клиенту

3. Определите, в чем суть жалобы, в состоянии ли вы ее исправить. После всех вопросов и выяснений должно быть понятно, кто виноват и как можно помочь. Если ваша компания действительно сделала что-то не так, сразу переходите к следующему пункту. Если же на самом деле вы все сделали так, как надо, а вина вовсе не ваша, скажите об этом клиенту очень мягко и попробуйте помочь ему в решении проблемы, если это возможно.

4. Сразу признайте свою вину, если вы действительно виноваты. И переходите к следующему этапу.

Этап 3. Решите проблему

5. Предложите клиенту пути решения. Объясните ему, почему возникла проблема и как вы ее будете решать. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что его проблема будет решена.

6. Решите проблему точно и в оговоренный срок. Помните, что во второй раз нельзя допустить ошибку!

Вот так просто и без нервотрепки можно обратить жалобу клиента в обоюдную пользу. Главное понимать, что клиент злится на ситуацию в целом, а не на конкретного работника.

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина - это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба - это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис - это не то, что думаете вы, сервис - это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, - делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение - это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen - Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize - Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы - представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, - это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас - он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент - например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve - Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс - он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза - “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому - сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

Thank - Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему - поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте - это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь - вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, - значит потерять клиента.