Nümunə olaraq bir otelin həyat dövrü. Mühazirə

Xidmətin həyat dövrü xidmətin bazara daxil olduğu andan bazardan çıxana qədər məhsulun satışını, mənfəətini, müştərilərini, rəqiblərini və marketinq strategiyasını təsvir etməyə çalışan anlayışdır.

Otelin məhsul təklifi həyat dövrünün müxtəlif mərhələlərində (giriş, artım, yetkinlik, tənəzzül) geniş çeşiddə məhsullardan ibarət olmalıdır. Bazarda səmərəli iqtisadi fəaliyyət üçün qonaqpərvərlik sənayesi müəssisələri yaxşı düşünülmüş olmalıdır məhsul strategiyası. Bazarda təklif olunan mehmanxana məhsulları və xidmətlərinin çeşidinin strukturu mütəmadi olaraq təhlil edilməlidir ki, hansı məhsulların həyat dövrünün hansı mərhələsində olduğunu və bazarda hansı mövqeyi tutduğunu müəyyən etmək lazımdır. Məhsulun həyat dövrünün mərhələlərini öyrənmək təklifləri tarazlamağa imkan verir, çünki yalnız yeni məhsullara və ya əksinə, "Köhnə" məhsullara diqqət yetirmək yaxşı kommersiya nəticələri gətirməyəcəkdir. Bu məhsul çeşidi demək olar ki, universaldır, çünki o, müxtəlif istehlakçı qruplarının ehtiyaclarını ödəyir və otellərin sabitliyinə və bazarda sabit mövqeyə zəmanət verir. Eyni zamanda, otel təklifinin strukturu müxtəlif məhsul və xidmətlərdən gəlir əldə etmək baxımından balanslaşdırılmış olmalıdır.

Məhsulun həyat yolu müxtəlif mərhələlərə malikdir və onların hər biri müəssisədən bazar davranışının müvafiq strategiya və taktikasına malik olmasını tələb edir. Birinci mərhələ - tədqiqat və inkişaf. Məhsulun həyatı onun doğulmasından çox əvvəl başlayır - ideyalarda, planlarda, inkişaflarda. Bu mərhələdə araşdırma aparılır: istehlakçıya bu məhsul lazımdırmı, potensial istehlakçı necədir, planı həyata keçirərkən hansı bazara arxalanmaq olar? Cavab əlverişlidirsə, o zaman ideyanı ilkin dizayna çevirməyə başlayırlar. Müəssisə üçün məhsulun yaradılmasının bu mərhələsi yalnız xərclər və mümkün gələcək gəlirdir. İkinci mərhələ - məhsulun bazara çıxarılması. Məhsul satışa çıxmağa başlayır. Müəssisə üçün bu mərhələ məhsulun yaradılması üçün ən yüksək xərclər deməkdir. Yeni texnologiya təkmilləşdirmə tələb edir. Məhsulun istehsalçıları azdır və məhsulun yalnız əsas variantlarını istehsal etməyə meyllidirlər. Bazar müxtəlif modifikasiyaları qəbul etmək üçün hələ "yetişməmiş" deyil. Alıcı hələ də düşünür: almaq, yoxsa gözləmək? Bu mərhələdə siz istehlakçını yeni məhsul almaq riskini götürməyə inandırmalısınız. Ən aktiv istehlakçılar ilk olaraq məhsulu alırlar. Lakin onların sayı o qədər də çox deyil və satışın həcmi kiçikdir və çox vaxt yavaş-yavaş artır. Bu mərhələdə şirkətin əhəmiyyətli miqdarda mənfəət əldə etməsi ehtimalı azdır. Əksinə, icra mərhələsində “pik” xərclərə çatır. Üçüncü mərhələ - böyümə.Əgər yeni məhsul istehlakçı tələbatını ödəyirsə, satışlar artmağa başlayır. Dəfələrlə yeni məhsul alan aktiv alıcılara çoxlu sayda başqa alıcılar qoşulur. Reklam bazarda yaxşı bir yeni məhsulun olduğu xəbərini yaymağa kömək etdi. Məhsulun modifikasiyası şirkət daxilində meydana çıxır ki, bu da rəqib məhsulların meydana çıxması ilə asanlaşdırılır. Qiymətlər ya yüksək olaraq qalır, ya da yüksəlir. Bazar tələbatı artır. Şirkət artım mərhələsinin sonuna doğru artan və maksimuma çatan əhəmiyyətli mənfəət əldə etməyə başlayır. Mənfəət əldə etmək artım mərhələsinin başlanğıcı deməkdir. Şirkət üçün bu mərhələni uzatmaq faydalıdır, yəni. Bütün səylər satış həcminin artım vaxtını artırmağa yönəldilməlidir. Artım mərhələsini uzatmaq üçün siz məhsulun keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa, bazarın yeni sahələrini inkişaf etdirməyə, yeni məhsul üçün istifadə olunmamış satış kanallarını tapmağa, reklam aktivliyini artırmağa cəhd edə bilərsiniz, eyni zamanda istehlakçını reklam olunan məhsulun üstünlüklərinə inandırmağa davam edə bilərsiniz. . Dördüncü mərhələ - yetkinlik. Məhsul yaxşılaşdırılmış keyfiyyətlə sübut edilmiş texnologiyadan istifadə etməklə böyük miqdarda istehsal olunur. Böyümə mərhələsində olduğundan daha yavaş, lakin satışda maksimum dəyərə qədər sabit artım var. Qiymətlər və oxşar məhsullar sahəsində rəqabət getdikcə şiddətlənir və rəqiblərin orijinal inkişafları meydana çıxır. Rəqabətli mövqe tutmaq üçün məhsul seçimlərinin təkmilləşdirilməsi tələb olunur ki, bu da əksər hallarda əhəmiyyətli resursları yayındırır. Bütün bunlar mənfəətin azalmasına səbəb olur. Tələb kütləviləşdi, məhsul artıq kütləvi bazarı doyurdu, insanlar onu təkrar-təkrar alırlar. Beşinci mərhələ - azalma. Hər şeyin bir sonu var. Bir gün məhsul satışı azalmağa başlayacaq. Bu, məhsulun mövcudluğunun son mərhələsinə - tənəzzülə, məhsulun bazardan çıxarılmasına daxil olan hörmətli yaşını göstərir. Buna rəqiblərin uğurlu fəaliyyəti, texnologiyadakı dəyişikliklər və digər istehlakçı üstünlükləri kömək edir. Nəticədə mənfəət kəskin şəkildə azalır və məhsullar hətta zərərlə satıla bilər. Bir qayda olaraq, qiymətlər aşağıdır, lakin bu mərhələnin sonunda onlar bir qədər arta bilər. Rəqiblər bu məhsul üçün bazarı tərk etməyə başlayırlar. Qalan istehsalçılar öz çeşidlərini azaltmağa, bazar məkanlarını daraltmağa məcbur olurlar və onların paylama kanalları qurumağa başlayır.

SUAL 8. “İctimaiyyətlə əlaqələr” (PR) əsas kommunikasiya resursu kimi, onun mənası və məzmunu.

İctimaiyyətlə əlaqələr (publika, dolayı reklam) məhsul, xidmət, istehsalçı, satıcı və ya onların yerləşdiyi ölkə haqqında ictimai rəy yaratmaq üçün nəzərdə tutulmuş təbliğat formasıdır; ictimai əlaqələrin qurulması. Əslində, bu, məlumatın istehsalı və təşviqi prosesini özündə cəmləşdirən xüsusi sosial məlumat idarəetmə sistemidir, məqsədi reklamçı şirkətə maraq göstərdiyi ictimaiyyətin dairələrində ona müsbət münasibət yaratmaqdır.

Qonaqpərvərlik sənayesi üçün ictimaiyyətlə əlaqələr müəssisələrin və onların xidmətlərinin müsbət imicini yaratmaq, habelə mətbuat, siyasətçilər, mədəni və elmi ictimaiyyət nümayəndələri tərəfindən yaradılmış faydalı ictimai rəy vasitəsilə istehlakçıları geniş şəkildə cəlb etmək üçün zəruri olan kommunikasiya siyasətinin ən mühüm vasitəsidir. .

Otel geniş çeşidli xidmətlərin istehsalçısı və satıcısı kimi təkcə müştərilər, vasitəçilər və təchizatçılarla deyil, həm də geniş ictimaiyyətlə düzgün qurulmuş və konstruktiv əlaqələrə malik olmalıdır.

Bir qayda olaraq, İctimaiyyətlə Əlaqələr bir sıra həyata keçirir funksiyaları:

- mətbuatla əlaqələr qurmaq və saxlamaq. Məhsullara, xidmətlərə və müəssisənin özünə diqqəti cəlb etmək üçün mediada maarifləndirici, məlumat və hadisə ilə bağlı məlumatların yerləşdirilməsi;

- məhsul və xidmətlərin təbliği. İctimaiyyətin diqqətini cəlb etməyə yönəlmiş hərəkətlərlə populyarlaşdırmaq, şöhrət yaratmaq;

- korporativ əlaqələr. tərəfdaşlar, müştərilər, hərracçılar, investorlar və s. ilə əlverişli əlaqələrin genişləndirilməsi baxımından müəssisənin kommunikasiya siyasətinin formalaşdırılması;

- ictimai tədbirlər. Müxtəlif səviyyələrdə (yerli, regional, milli) ictimaiyyətlə əlaqələr sisteminin formalaşdırılması;

- lobbiçilik. Sənaye və müəssisənin fəaliyyətinə təsir göstərən normativ hüquqi aktların formalaşması və təsdiqi proseslərinə təsir etmək üçün dövlət rəsmiləri ilə qarşılıqlı faydalı əməkdaşlığın müxtəlif formaları;

- mətbuatla əlaqələr. Şirkətin fəaliyyətinin işıqlandırılması, məhsul və xidmətlərinin təqdimatını təmin etmək üçün mətbuatla əlaqə yaratmaq və saxlamaq;

- poza vermək. Bazarda mal və xidmətlərə müəyyən arzu olunan mövqe vermək, şirkətə və onun xidmətlərinə bazarda lider mövqe vermək.

Əsas PR vasitələri bunlardır:

nəşrlər - məqalələr, hesabatlar, xəbər bülletenləri, jurnallar, broşürlər. Bütün bu geniş yayılmış alətlər şirkətin cəlbedici imicinin yaradılmasına kömək edir və hədəf bazarlara maraqlı mesajlar verir;

Hadisələr.Şirkət həm geniş ictimaiyyətə, həm də hədəf auditoriyaya çatan sərgilərdə, seminarlarda, konfranslarda, müsabiqələrdə və təqdimatlarda istehlakçıların diqqətini məhsul və xidmətlərə cəlb edir. Təqdimatlar, başqa sözlə, tamaşalar xüsusilə populyarlaşır. Bunlar kifayət qədər mürəkkəb xarakterli reklam hadisələridir, bəzən təkcə məhsul və ya xidmətin nümayişi deyil, həm də teatr tamaşası, konsert, şam yeməyi və ya bufet, müxtəlif tamaşalar, auksionlar və s. daxildir;

xəbərlər. PR mütəxəssislərinin əsas vəzifəsi şirkət və onun xidmətləri haqqında maraqlı və əlverişli xəbərləri təqdim etməkdir. PR mütəxəssisləri auditoriyaya müraciət etmək ideyasını bacarıqla formalaşdırmaq və təmsil etdikləri müəssisənin fəaliyyəti və inkişaf perspektivləri barədə qəzet və jurnalların redaktorlarına press-relizlər göndərmək üçün yaxşı jurnalist bacarıqlarına malik olmalıdırlar. Press-reliz, mətbuatda mümkün pulsuz dərc olunmaq üçün məhsul, xidmət və ya şirkət haqqında hazırlanmış qısa materialdır. Nəşriyyatlara göndərilir, mətbuat konfranslarının, simpoziumların, təqdimatların, sərgilərin iştirakçılarına, habelə bu tədbirlərdə iştirak edən jurnalistlərə təqdim olunur;

çıxışlar. Bu, şirkət və onun xidmətləri haqqında məlumatların yayılmasının yollarından biridir. Bu fəaliyyət növü adətən biznes menecerlərinin səlahiyyətindədir. İctimaiyyət qarşısında danışmaq, inandırıcı olmaq və öz biznesinin lehinə inandırıcı arqumentlər təqdim etmək bacarığı şirkət menecerləri üçün son dərəcə zəruri bacarıqlardır. İri firma və şirkətlər bu alətin əhəmiyyətini dərk edərək PR texnologiyaları sahəsində peşəkarların xidmətlərindən istifadə edirlər. Axı, şirkətin nüfuzu, istehlakçıların müxtəlif nəsilləri arasında brendə qarşı əlverişli münasibət formalaşdıran, illər keçdikcə artan şirkətin ən mühüm kapitalıdır.

PR alətlərinin istifadəsi nəzərdə tutulanların həyata keçirilməsinə töhfə verməlidir kommersiya məqsədləri:

İstehlakçıların məlumatlılığının artırılması;

Şirkətə və onun xidmətlərinə inamın gücləndirilməsi;

Məhsul və xidmətlərin satışının təşviqi;

PR fəaliyyətinin otel fəaliyyətinin yekun nəticəsinə töhfəsini qiymətləndirmək çətindir. Ən ümumi qiymətləndirmə meyarı PR fəaliyyətləri təmasların sayı, hədəf auditoriyaların məlumatlılığında və anlayışında dəyişikliklər, həmçinin satışların və mənfəətin artmasına töhfədir.

GOST R 51185-2008 “Turizm xidmətləri. Yerləşdirmə vasitələri. Ümumi Tələblər" mehmanxanaları kollektiv yerləşdirmə obyektlərinin bir növü kimi təsnif edir və onları " yaşayış və əksər hallarda yemək xidmətləri göstərən, qəbul xidməti olan, habelə əlavə xidmətlərin göstərilməsi üçün avadanlığı olan müəssisələr" "Otel" termininin eyni tərifi GOST R 53432-2009 "Turizm xidmətləri. Otellər və digər turizm obyektləri. Şərtlər və anlayışlar”.

A.V. Sorokina, V.V. Romanov belə bir şərh verir: mehmanxana, məqsədi xidmətlər toplusu (yerləşdirmə xidmətləri və yemək xidmətləri) şəklində "məhsulunu" sataraq mənfəət əldə etmək olan bir müəssisədir.

“Mehmanxana məhsulu” termini qonaqpərvərlik sənayesinin praktikasında geniş istifadə olunur. Bu terminin istifadəsi mehmanxana xidmətlərinin hərtərəfli xarakterini vurğulamağa imkan verir.

Otel xidmətlərini məhsul kimi nəzərdən keçirərkən adətən üç səviyyə fərqləndirilir.

Fərdi xidmətlər və xidmətlər qrupları;

Xidmətlər dəsti kimi otel məhsulu;

Təkmil məhsul.

Fərdi xidmətlər birinci səviyyəni təşkil edir. Otel məhsulu bir çox fərdi xidmətlərdən ibarətdir: ikinci səviyyəni təşkil edən qulluqçular, mətbəx xidmətləri, resepsiyonistlər, baş ofisiantlar və s.

Otel məhsulu ərazinin komponentləri ilə birlikdə genişləndirilmiş məhsulu - üçüncü səviyyəni təşkil edir.

Xidmətin müxtəlif anlayışları var. Dar mənada xidmət başqasına fayda və ya kömək gətirən hərəkətdir. Geniş mənada xidmət ifaçı ilə istehlakçı arasında birbaşa qarşılıqlı əlaqə, habelə istehlakçının tələbatını ödəmək üçün icraçının öz fəaliyyəti nəticəsində əldə edilən nəticədir.

“Xidmət” anlayışı universal məna daşıyır, qeyri-maddidir və saxlanılmır, xidmət ölçülə bilməz, yalnız qiymətləndirilə bilər.Yerləşdirmə xidmətinin məzmunu aşağıdakılardır:

1) ehtiyaclarınızı ödəmək üçün istifadə edilə bilən xüsusi binaların təmin edilməsi üçün xidmətlər;

2) otel işçiləri tərəfindən göstərilən xidmətlər (otağın təmizlənməsi, qonaqların qeydiyyatı, yemək).

Otel otaqları yerləşdirmə xidmətinin əsas elementidir - qalan qonaqların istirahəti, yatması və işləməsi üçün nəzərdə tutulmuş çoxfunksiyalı otaqlar. Otel otaqları qonaqlar tərəfindən əsasən axşam və gecə saatlarında istifadə edildiyi üçün onların ən mühüm funksiyası yatmaq imkanı yaratmaqdır. Digər funksiyaların əhəmiyyəti ilk növbədə otelin məqsədindən və qonaqların ehtiyaclarından asılıdır. Əlavə və ya digər xidmətlərə hovuz, idman zalı, konfrans zalı, iclas otaqları, avtomobil icarəsi, kimyəvi təmizləmə xidmətləri, camaşırxana, bərbər, masaj otağı və s. təklifi daxildir. otel müəssisəsi.

Əsas olaraq qalaraq, yerləşdirmə xidməti qonaqlar tərəfindən qəbul edilir və bu oteli bir sıra digərlərindən fərqləndirən əlavə xidmətlər daha çox maraq doğurur.

N. I. Kabushkin və G. A. Bondarenko otel məhsulunun dörd səviyyəli modelini təklif etdilər - üç halqa ilə əhatə olunmuş nüvə şəklində (Şəkil 1).

Şəkil 1 – Dörd səviyyəli otel məhsul modeli

Əsas, bazar prosesində iştirak etmək üçün zəruri olan əsas bacarıq və resursları özündə birləşdirən ümumi məhsuldur. Fərdi xidmətlər əsas rol oynayır. Dərhal nüvəni əhatə edən ilk dairə "gözlənilən məhsul" adlanır. Gözlənilən məhsul qonaqların minimum gözləntilərinə cavab verən xidmətlərdir: xidmətin vaxtı və şərtləri, otaqların, zalların və digər otaqların interyeri, heyətin görünüşü, qiymətlər və s.

Növbəti dairə “qabaqcıl məhsul” etiketlidir. Bu, bu məhsulu bazar analoqlarından fərqləndirən onun alınması və istehlakı ilə bağlı əlavə üstünlüklərdən ibarətdir. Otel məhsulu üçün əlavə üstünlüklərə çox vaxt yer komponentləri daxildir ki, bu da zaman keçdikcə əlavə sayılmağı dayandırır və gözlənilən məhsulun bir hissəsinə çevrilir.

Sonuncu dairə "potensial məhsul" adlanır. Yalnız artıq görülənləri qeyd edən genişləndirilmiş məhsuldan fərqli olaraq, turistləri cəlb etmək və saxlamaq üçün gələcəkdə potensial olaraq əldə edilə bilən və həyata keçirilə bilən hər şeyi ehtiva edir. Buna görə də otel şirkətləri daim yeni xidmətlər axtarmalıdırlar.

Otel xidmətlərinin xüsusiyyətlərinə aşağıdakı məqamlar daxildir:

İstehsal və istehlak prosesi bir müddət ərzində baş verir. Otel xidməti almaq üçün istehlak prosesinə həm istehlakçı, həm də ifaçı cəlb edilməlidir. Xidmət göstərmək üçün otel işçiləri birbaşa istehlakçı ilə təmasda olmalıdırlar. Qonaq üçün bu əlaqə xidmətin özünün ayrılmaz hissəsidir.

Otel xidmətlərinin qeyri-maddiliyi. Otel xidmətinə toxunmaq və ya görmək mümkün deyil, çünki o, qeyri-maddidir. Xidməti qiymətləndirmək üçün ilk növbədə onu istehlak etmək lazımdır. Xidmət qonağın ehtiyaclarını ödəmək üçün müəyyən hərəkətləri yerinə yetirmək vədidir.

Otel xidmətləri maddi formada ifadə olunmadığı üçün əvvəlcədən hazırlana bilməz. Otel məhsulu qonaqların real ehtiyaclarını ödəmək üçün istehsal olunur və onlar müəyyən vaxt çərçivəsində təmin edilməlidir.

Keyfiyyət dəyişkənliyi. Təqdim olunan xidmətlərin keyfiyyəti provayderdən və onların yerinə yetirildiyi mühitdən asılıdır. Kvalifikasiya, əhval-ruhiyyə və digər amillər xidmətin keyfiyyətinə böyük təsir göstərə bilər. Axı, eyni ifaçı qonağa tamamilə fərqli şəkildə xidmət göstərə bilər (məsələn, iş gününün əvvəlində, ifaçının daha çox gücü olduqda, göstərdiyi xidmətlərin keyfiyyəti işin sonundakıdan daha yüksək olacaqdır. gücünün tükəndiyi gün). Xidmət dəyişkənliyi çox vaxt istehlakçıların narazılığına səbəb olur.

Otel xidmətlərinə tələbatın mövsümiliyi. Vəziyyətdən asılı olaraq, otel məhsuluna tələbat demək olar ki, hər gün dəyişə bilər. Mövsümilik iqlimi dəyişən ölkələrdə (əksər turistlər yay aylarında istirahət etməyə üstünlük verirlər) çox açıq şəkildə özünü göstərir.

Satış həcminə təsir edən müəyyən amillər var. Bu amillərə aşağıdakılar daxildir:

1) otelin yerləşdiyi yer. Bu amil, şübhəsiz ki, çox mühüm rol oynayır, çünki otelə səyahətin qiyməti, ətraf mühitin cəlbediciliyi, ölkənin və ya şəhərin infrastrukturunun inkişafı ondan asılıdır;

2) xidmət səviyyəsi. Bu amil göstərilən xidmətlərin keyfiyyətindən və tamlığından, müxtəlif növ abadlıq vasitələrinin mövcudluğundan, onların üslub və keyfiyyətindən asılıdır;

3) qiymət. Bu amil bəzən otel seçərkən həlledici ola bilər;

4) texniki xidmətin asanlığı;

5) xidmətlərin çeşidi. Bu gün otellər qonaqlarının demək olar ki, bütün şıltaqlıqlarını təmin edə biləcək geniş çeşiddə xidmətlər təklif edir. Ən çox yayılmış yerləşdirmə xidmətləri və iaşə xidmətləridir. Yaxşı bir oteldə, oteldən çıxmadan, keyfiyyətli saç düzümü edə bilərsiniz, saunada buxar vannası qəbul edə və ya bilyard oynaya bilərsiniz. Otelin əsas gəliri yerləşmə haqlarından gəlir, lakin yaxşı işlənmiş əlavə xidmətlərlə siz də yaxşı qazanc əldə edə bilərsiniz;

6) otelin təsviri. Hər bir otel bu amili çox yüksək qiymətləndirir, çünki bu, onun rəqabət qabiliyyətini saxlamağa və əlavə gəlir əldə etməyə kömək edir (müsbət imic halında). Təsvir yuxarıda göstərilən bütün amillərdən ibarət kompleksdir.

Beləliklə, mehmanxana xidmətləri mübadilə əməliyyatları ilə alına bilən xüsusi bir otel məhsuludur. Qonaq otağa sahib olmaq hüququ üçün deyil, razılaşdırılmış vaxtda ona daxil olmaq hüququ üçün ödəyir. Otel məhsulu maddi (maddi xidmətlər), mənəvi, informasiya formasında və intellektual xidmətlər (qeyri-maddi xidmətlər) şəklində təqdim olunan insan əməyinin nəticəsi, onun iqtisadi fəaliyyəti kimi müəyyən edilə bilər.

Yaşamaq və biznesin genişlənməsi uğrunda mübarizə mehmanxana xidmətləri bazarının bir çox iştirakçılarının və ilk növbədə kiçik mehmanxanaların gündəlik narahatçılığına çevrilir. Otel biznesində müəssisənin həyat dövrünün öyrənilməsi mehmanxana xidmətlərinin təşviqi üçün perspektivli imkanların müəyyənləşdirilməsinə, təşviq kanallarının səmərəliliyinin hərtərəfli təhlili və qiymətləndirilməsinə əsaslanaraq satışlarının təşkilinə yönəldilmişdir.

Mehmanxananın inkişaf mərhələləri, onun həyat dövrünün mərhələləri satışın təşviqi, xidmətlərin təşviqi, xidmət satış məlumatlarının təhlili, reklam məqsədlərinin müəyyən edilməsi, media ilə əlaqələrin qurulması sahəsində siyasətin işlənib hazırlanmasına yönəlmiş otel marketinqinin tərkib hissəsidir. , reklam agentlikləri və mehmanxana ilə fiziki şəxslər arasında münasibətlər. , ictimai təşkilatlar və s.

Bir təşkilatın həyat dövrünün öyrənilməsi yalnız bazarda qalmağa deyil, həm də mövcud olduğu müəyyən bir dövrdə müəssisənin inkişaf xüsusiyyətlərini bilmək əsasında öz rəqabət üstünlükləri sisteminizi yaratmağa imkan verir. İnkişafında hər hansı bir təşkilat, qonaqpərvərlik sənayesindəki bir müəssisə də daxil olmaqla, bir həyat dövrü keçir. Eyni zamanda, qonaqpərvərlik sənayesi müəssisəsinin inkişafının özünəməxsus xüsusiyyətləri və problemləri var.

Həyat dövrü konsepsiyası xidmətin bazara daxil olduğu andan bazardan çıxana qədər otel məhsulunun satışının xüsusiyyətlərini, mənfəətini, istehlakçılarını, rəqiblərini və marketinq strategiyasını təsvir edir. Bu ondan irəli gəlir ki, hər hansı bir məhsul, nə qədər mükəmməl istehlak xüsusiyyətlərinə malik olsa da, gec-tez başqa, daha təkmil məhsul tərəfindən bazardan sıxışdırılıb çıxarılır. Yalnız ehtiyacların mövcudluğu sabitdir, lakin onların ödənilməsi vasitələri dəyişir. Qonaqpərvərlik məhsulları, bütün digər mal və xidmətlər kimi doğulur və ölür və buna görə də onlar daim müştərilərin ehtiyaclarını ödəməlidirlər. Turizm və mehmanxana məhsullarından istifadənin xarakteri çoxlu sayda amillərdən asılıdır: təşkilatın təcrübəsi, rəqiblərin mövqeyi, turizm və rekreasiya sahəsində dövlət siyasəti, qonaqların zövqü və ehtiyacları. Bazara təklif olunan hər bir məhsulun müəyyən həyat dövrü var və bu dövr ərzində o, öz alıcılarını tapır.

Turizm və mehmanxana məhsulu öz inkişafında bir sıra ardıcıl mərhələlərdən keçir (Şəkil 2), bu mərhələlər satış və mənfəətin dəyişməsi ilə xarakterizə olunur.

Şəkil 2 – Otel və turizm məhsullarının həyat dövrü

Birinci mərhələ B mərhələsidir investisiya Məhsula məhsulun inkişaf mərhələsi və “başlanğıc” mərhələsi daxildir.

İnkişaf mərhələsi tədqiqat dövrüdür, yəni. məhsul və ya xidmət dizaynı. Bu mərhələdə xidmətin təsviri verilir, onun dəyəri hesablanır, reklam və informasiyaya yanaşmalar hazırlanır.

“Başlanğıc” mərhələsi məhsulun hədəf auditoriyasına təqdim edildiyi vaxt başlayır. Bu dövrdə, bir qayda olaraq, məhsul dövriyyəsinin aşağı tempi müşahidə olunur, mənfəət ya yoxdur, ya da cüzi olur, turizm müəssisəsinin işçiləri bu məhsuldan istifadə etməkdə çətinlik çəkirlər. Bu mərhələdə turizm məhsulunun marketinq xərcləri maksimumdur, çünki reklam və məlumat vasitəsilə müştərilərin yeni məhsul haqqında mümkün qədər məlumatlı olmasına nail olmaq lazımdır.

Lakin bu mərhələdə praktiki olaraq heç bir rəqabət yoxdur.

Böyümə mərhələsi satış həcminin və nəticədə mənfəətin sürətlə artması ilə xarakterizə olunur. Marketinq xərcləri kifayət qədər yüksək səviyyədə qalsa da, şirkətin ümumi xərclərində onların payı əhəmiyyətli dərəcədə azalır.

Artım mərhələsi rəqabətin əhəmiyyətli dərəcədə artması ilə əlaqələndirilir və müəssisənin əsas marketinq səyləri istehlakçıda məhsulun keyfiyyətinə inamın yaradılmasına və bazarın daha da genişləndirilməsinə yönəldilmişdir. Bu mərhələnin xarakterik xüsusiyyəti ondan ibarətdir ki, bu məhsulu digərlərindən daha tez inkişaf etdirməyə başlayan firmalar əhəmiyyətli rəqabət üstünlüklərinə malikdirlər. Lakin bu, onları turizm məhsulunun daha da təkmilləşdirilməsi ilə bağlı narahatlıqlardan heç bir şəkildə azad etmir. Fakt budur ki, "gecikmiş" müəssisələr çox güman ki, liderləri sıxışdırmağa çalışaraq təqdim olunan məhsulu təkmilləşdirmək və daha da inkişaf etdirmək üçün hər cür səy göstərəcəklər.

Böyümə mərhələsində otel məhsulun satış həcmini genişləndirməyə və yeni bazar seqmentlərinə nüfuz etməyə çalışır. Bu, maksimum qazanc əldə etməyə və xeyli sayda yeni istehlakçı cəlb etməyə imkan verir. Buna görə də, böyümə mərhələsi firma üçün çox faydalıdır və onun genişləndirilməsi kritik marketinq məqsədidir.

Mərhələ yetkinlik satış artımının yavaşlaması və onun sabitləşməsi ilə xarakterizə olunur. Bunun səbəbi bir sıra amillər ola bilər:

Müştəri ehtiyaclarının dəyişdirilməsi;

Yeni, daha təkmil məhsullar bazarına daxil olmaq;

Artan rəqabət;

Kapitalın daha səmərəli qoyulması üçün yeni imkanların yaranması səbəbindən məhsul şirkət üçün kifayət qədər gəlirli olmaya bilər.

Bu mərhələdə istehlakçıların dairəsi praktiki olaraq genişlənmir. Onların sayında müəyyən artım gəlirlərinin artması və ya daha əlverişli valyuta nisbəti onlara bu məhsulun istehlakçısı olmağa imkan verənlər hesabına baş verə bilər. Bundan əlavə, bu mərhələdə “sədaqət fenomeni” açıq şəkildə özünü göstərir; bir sıra istehlakçılar təklif olunan turist və ya mehmanxana məhsulundan bir daha istifadə etmək istəyirlər (məsələn, bir daha ölkəyə, kurort bölgəsinə, otelə, sanatoriyaya və s. .). Psixoloji cəhətdən bu fenomen tamamilə başa düşüləndir: bu, turistlərin yaddaşında qalan keçmişə, qaldıqları yerlərə, maraqlı hadisələrə, insanlara, təəssüratlara bir növ nostaljidir. Soçi kurort bölgəsində istirahət edənlərin kontingentini, həmçinin vaxtilə məşhur olan otellərin, pansionatların və sanatoriyaların müştəri qruplarını təhlil edərək belə nəticəyə gəlmək olar ki, istirahət edənlərin təxminən 25%-i üç və ya daha çox mövsüm bir yerdə istirahət edib. Bu öhdəlik müxtəlif motivlərlə izah olunur, lakin əlverişsiz amillərin olmasına baxmayaraq, müştərilər öz seçimlərini dəyişmirlər.

Ödəmə mərhələsində alınan mənfəətin miqdarı kifayət qədər yüksək olaraq qalmasına baxmayaraq, bir qədər azalmağa başlayır. Buna görə də, turizm müəssisəsi, böyümə mərhələsində olduğu kimi, yetkinlik mərhələsinin maksimum uzadılmasında maraqlıdır. Bu mərhələdə şirkətin əsas səyləri bazar payını qoruyub saxlamaq, bu məhsulun təkmilləşdirilməsi, marketinq kompleksinin modifikasiyası və hətta bazarda yeni mövqe tutması hesabına onun istehlakını artırmağa yönəlib. Bu baş verməsə, məhsul bazardakı mövqeyini itirə və tənəzzüllə nəticələnə bilər.

Mərhələ tənəzzül rekreasiya və turizm sektorunun bu məhsulla doymağa başladığı bir anın gəlməsi deməkdir. Satış həcmlərində davamlı azalma və mənfəətdə azalma var. Turizm və mehmanxana məhsullarına tələbin azalması müxtəlif səbəblərlə izah olunur: bazarda başqa, daha təkmil mal və xidmətlərin görünməsi, bu məhsulla ödənilən ehtiyacların aradan qalxması, dəbin dəyişməsi və s. səbəb turizm və rekreasiya sahəsində üstünlüklərin dəyişməsidir.

Belə ki, ÜTT hesabatlarına görə, 80-ci illərin sonlarından etibarən Aralıq dənizinin məşhur kurortlarına turist səfərlərinin artım tempində azalma müşahidə olunur. Bu ərazilərdə ekoloji vəziyyətin pisləşməsi (dəniz və sahil zonalarının çirklənməsi) səbəbindən davamlı üstünlüklər dəyişmişdir. Bu prosesdən fərqli olaraq ekoloji cəhətdən təmiz regionlara (dağ və kənd yerləri, uzaq adalar və s.) səfərlərin payında artım müşahidə olunub.

Bununla belə, azalma mərhələsi uzun ola bilər, ona görə də məhsulu təkmilləşdirmək və diversifikasiya etmək, həmçinin yeni ehtiyaclara uyğunlaşacaq satış proqramlarını hazırlamaq üçün düzgün siyasətə ehtiyac var.

Satışları canlandırmalı olan həm aşağı gəlirli, həm də tanınmış məhsulları diqqətlə təhlil etməlisiniz, çünki onların adi imici dəyişsə, onlar yenidən "güc qazana" və uzun müddət bazarda çox əhəmiyyətli ola bilərlər. Bundan əlavə, tələbat şaxələndikcə, rekreasiya təşkilatlarının ixtisaslaşması inkişaf edir, ənənəvi turizm və mehmanxana məhsulları inkişaf edir, daha orijinal və daha az bir-birini əvəz edən olur.

Bu yanaşma sayəsində konkret istehlakçıları və mehmanxana və turizm xidmətləri bazarında müəyyən yer tutmaq daha asandır.

Beləliklə, mehmanxana xidmətləri kompleksi özünəməxsus həyat dövrünə malik olan, mövcudluğu mehmanxananın üç əsas problemlə üzləşməsi deməkdir. Birincisi, o, tənəzzülə uğrayanları əvəz edəcək yeni məhsullar tapmalıdır (yeni məhsulların yaradılması problemi). İkincisi, şirkət həyat dövrünün hər bir mərhələsində mövcud məhsullarla işi səmərəli təşkil etməyi bacarmalıdır (turizm məhsulunun həyat dövrünün mərhələlərinə strateji yanaşma problemi). Üçüncü, heç də az vacib olmayan vəzifə, şirkət tərəfindən təklif olunan məhsulların strukturunu onların həyat dövrünün müxtəlif mərhələlərinə aid olmaları baxımından optimallaşdırmaqdır.

Otel dövrü potensial müştərinin otellə telefon və ya digər vasitələrlə əlaqə saxladığı andan otel haqqının ödənilməsinə qədər olan müddəti əhatə edir. Ənənəvi mehmanxana dövrünü (gəlmə - yerləşdirmə - yerləşdirmə - gediş) 4 mərhələyə bölmək olar:

1. yerləşdirmə müqaviləsi bağlanmazdan əvvəl (rezervasiya, əvvəlcədən ödəniş, qonağın gəlişi);

2. yaşayış üçün müqavilənin bağlanması (otağın seçilməsi, otağın tutulması, otağın hesablanması, poçt, telefon və digər əlavə xidmətlər);

3. oteldə qaldığınız müddətdə xidmət (otağın təmizlənməsi, müxtəlif əlavə xidmətlərin göstərilməsi);

4. qonağın check-outunu özündə cəmləşdirən check-out (qaimə-fakturanın təqdim edilməsi, tam ödəniş).

Otel dövrünün sxemi Elkanova D.I., Osipov D.A., Romanov V.V., Sorokina E.V. Qonaqpərvərlik sənayesinin əsasları / Dərslik. - M.: Daşkov və Ko., 2010..

Otel dövrünün mərhələləri (tam xidmət göstərən otel nümunəsindən istifadə etməklə)

Tam xidmətli mehmanxanalar maksimum sayda xidmət təklif edən ən bahalı və prestijli otellərin nisbətən kiçik sinfidir. Tam xidmət göstərən mehmanxanalar lüks otelləri təsvir edərkən adətən qeyd olunanlar da daxil olmaqla tam xidmətlər, şərait və rahatlıqlar təklif edir: rəsmi və qeyri-rəsmi görüşlər üçün müxtəlif satış məntəqələri (restoranlar, kafelər, barlar, istirahət otaqları), banket otaqları, konfrans otaqları . İş adamlarının rahatlığı üçün burada biznes mərkəzi, faks, kompüter modemi və s. var. Tam xidmət göstərən mehmanxanaların dörd qrupu var: lüks otellər, butik otellər, tam xidmət göstərən dörd və beşulduzlu otellər.

Bu kateqoriyanın ən məşhur nümayəndələri Sorokina A.V. Mehmanxana və turizm komplekslərində xidmətlərin təşkili: Dərslik/A.V. Sorokina - M.: Alfa-M, 2009.:

*Shangri La -- Honq Konq

*Mandarin Oriental -- Honq Konq

*Dörd Fəsil -- Kanada

*Ritz-Carlton -- ABŞ

*Fairmont Hotel - Kanada

Otel dövrünün mərhələləri.

1. Rezervasyon.

Otel otaqlarının rezervasiyası üçün sorğuların qəbulu üçün kanallar ola bilər: telefon, faks, poçt, mərkəzləşdirilmiş rezervasiya, onlayn rezervasiya.

Telefon. Telefonla rezervasiyalar adətən fiziki şəxslərdən və kiçik şirkətlərdən gəlir.

Faks maşın. Bu otellə əməkdaşlıq edən təşkilatlardan və turizm şirkətlərindən faksla müraciət məktubları alınır. Ərizə məktubları təşkilatın blankında yerləşdirilir, möhürü, ərizəni göndərən məsul şəxsin imzası, habelə əlaqə saxlaya biləcəyiniz telefon nömrəsini ehtiva edir. Ərizə məktubunda insanların baş hərfləri, otaq kateqoriyası, ödəniş forması və xüsusi sorğular göstərilir. Faksla qəbul edilmiş ərizə yazılı cavab tələb edir. Rezervasiya təsdiqi göndərilərkən, orada baş hərflər, qalma müddəti, otağın növü, qiyməti və otağın qiymətinə daxil olan xidmətlər, faksı göndərən işçinin baş hərfləri və vəzifəsi göstərilir. İmtina edildiyi təqdirdə səbəbləri göstərməlisiniz. Bütün müraciət məktubları və təsdiqlər jurnallarda qeyd olunur və bir il ərzində rezervasiya xidmətinin arxivində saxlanılır.

Poçt. Rezervasyon məktubları sifarişli və ya kuryer poçtu şəklində otelin ünvanına göndərilə bilər. Onların icrasına dair tələblər faksla müraciət üçün tələblərə bənzəyir, onlara cavab bir-iki gün ərzində göndərilməlidir, müasir sifarişlər elektron vasitələrdən istifadə etməklə həyata keçirilir.

Mərkəzləşdirilmiş rezervasiya. Bağlı rezervasiya şəbəkəsi və əlaqəli olmayan rezervasiya şəbəkəsi mövcuddur.

a) Qoşulmuş bron şəbəkəsi qlobal səyahət agentliklərinin bron sisteminə çıxışını asanlaşdıran Qlobal Rezervasyon Şəbəkəsinə (GDS) məlumat çıxışıdır.

Rezervasyonlar tez-tez avtomatlaşdırılmış bron şəbəkəsi vasitəsilə bir oteldən digərinə keçir. Əgər bir mehmanxana tam rezervasiya olunubsa, müştərini xəbərdar etdikdən sonra bu rezervasiya eyni zəncirdə yerləşən, eyni coğrafi ərazidə yerləşən başqa otelə köçürülə bilər.

Belə rezervasiya sistemi təkcə bu oteldə deyil, zəncirdəki digər otellərdə də doluluq nisbətini xeyli artırır. Ümumiyyətlə, bütün zəncir qalib gəlir. O, həmçinin satışları artırmaq üçün gələcək fəaliyyətləri planlaşdırmaq üçün lazım olan bütün statistik məlumatları paylaşmağa imkan verir.

b) Bağlı olmayan sifariş sistemi.

Bağlı olmayan rezervasiya sistemi heç bir otel şəbəkəsinə aid olmayan müstəqil otelləri birləşdirir.

Ən böyük otellər iki və ya daha çox Rezervasyon Mərkəzi ilə müqavilə bağlayırlar. Bağlı olmayan rezervasiya sisteminə malik olan otel Qlobal Rezervasyon Şəbəkəsindən (GDS) rezervasiya məlumatı əldə edə bilər. Bu məqsədlə Qlobal Rezervasiya Şəbəkəsinə məlumat əldə etməyə və onlayn bron etməyə imkan verən birləşdirici sistemlər yaradılır.

Müstəqil konsorsiumlara (UTELL, SRS, FIDELIO) aid olan kompüter sistemləri öz rezerv moduluna malikdir. Bu rezervasiya modulları rezervasiya prosesini sadələşdirməyə və sürətləndirməyə, fərdi və qrup otaq rezervasiyalarını saxlamağa, rezervasiyaları ləğv etməyə, tənzimləməyə və ya gözləmə siyahısına köçürməyə və əvvəllər edilmiş rezervasiyalara xüsusi otaqlar təyin etməyə imkan verir.

İnternet - rezervasiya.

Müasir mehmanxana xidmətləri bazarında internet bronlaşdırma mehmanxana nömrələrini bron etməyin ən mütərəqqi və perspektivli üsuludur. İnternet müştəriyə müstəqil olaraq otel seçmək, otağın qiyməti, mehmanxana xidmətləri haqqında məlumat almaq, seçdiyi otağa baxmaq və s. imkanı verir. İnternetlə işləyərkən müştəri ən uyğun otel axtarışını təyin edə bilər. onun üçün parametrlər. İnternetdə otellər təkcə öz xidmətlərini reklam etmək deyil, həm də daimi müştəriləri ilə elektron poçt vasitəsilə əlaqə saxlamaq, onlara hər cür endirimlər və müxtəlif üstünlüklər təklif etmək imkanına malikdirlər. Otel xidmətlərinin təşkili: orta ixtisas təhsili tələbələri üçün dərslik , 4-cü nəşr, ster./ Marina Yoxina. - M.: Akademiya, 2012.

2. Müştərilərin gəlişi, qeydiyyatı və yerləşdirilməsi.

Otelin əsas girişində qapıçı qonaqları mehriban təbəssümlə qarşılayır və onlar üçün otelin qapısını açır. Maşınla gələn qonaqlar üçün əvvəlcə onlara maşının qapılarını açmağa və oradan çıxmağa kömək edir. Lazım gələrsə, oteldə nəqliyyat vasitələrinin saxlanması qaydalarını izah edir. Dünya standartlarına uyğun yüksək səviyyəli mehmanxanalarda qapıçı xidməti ilə yanaşı, avtoparkinq xidməti də göstərilir. Qapıçı heç vaxt müştərinin baqajını nəzarətsiz qoymamalıdır. O, baqajın avtomobildən yüklənməsinə köməklik edir və onu qəbul və yerləşdirmə zonasına çatdırır. Qəbul işçiləri hər zaman qonağa, hətta məşğul olsalar belə, onu gördüklərini bildirməlidirlər. Resepşn heyəti qonaqlara yalnız ayaq üstə xidmət göstərir. Yeni gələn qonaq xüsusilə nəzakətli, mehriban və diqqətli olmalıdır, çünki o, uzun müddət yolda ola bilər və çox yorğundur. Qonaqla nəzakətli söhbətə başlamaq pis olmazdı. Ancaq suallardan çox istifadə etməməlisiniz, çünki yerləşdirmə formallıqlarının aşağıdakıları aşmaması lazım olduğunu xatırlamalısınız:

8 dəqiqə (fiziki şəxslər üçün);

15 dəqiqə (30 nəfərə qədər qruplar);

40 dəqiqə (30 nəfərdən 100 nəfərə qədər qruplar).

Qəbul qrupunun əməkdaşı ilə ünsiyyətdə ilk təəssürat qonağın oteli ümumi qiymətləndirməsində böyük rol oynayır. Eyni zamanda, hər şey vacibdir: bir təbəssüm. Duruş, duruş, jestlər, səs tembri, işçinin kömək etmək istəyi və s.. Hər bir qonağa maksimum diqqət göstərmək, isti və qonaqpərvər qarşılamaq, bunun üçün hər bir qonağa onun ən vacib olduğunu başa salmaq lazımdır. otel.

Otelə gələn bütün qonaqları təxminən iki qrupa bölmək olar:

Oteldə yerləşmə üçün rezervasiya olan qonaqlar (gözlənilən qonaqlar);

Yaşayış üçün əvvəlcədən rezervasiyası olmayan qonaqlar (qondarma gəzintilər).

Qeydiyyatçının ziyarətçi ilə ilk əlaqəsi və onun bu və ya digər qrupa mənsubluğunun müəyyən edilməsi zamanı bəzən müştərinin özü özünü təqdim edir və registratora mehmanxana bronlaşdırma şöbəsi tərəfindən ona göndərilmiş yerləşdirmənin təsdiqini göstərir. Başqa bir halda, resepsiyonist əvvəlcə qonaqdan otaq rezerv edib-etmədiyini soruşur. Cavab bəli olarsa, gələn qonaqla bütün rezervasiya məlumatlarını yoxlamalısınız. Bu, ilk növbədə:

Mehmanxanada otaq və ya yer ayrılmış şəxsin adının və soyadının düzgün yazılması.

Qalma müddəti.

Yerləşdirmə tarifi.

Bu və digər təfərrüatlar gələn qonaqla müzakirə edilməlidir, çünki bir qayda olaraq, bir otaq bron etmək və otelə daxil olmaqdan bir müddət keçir və bu müddət ərzində qonağın istəkləri qismən və ya əhəmiyyətli dərəcədə dəyişə bilər.

Müəyyən bir mehmanxanada yerləşmə üçün əvvəlcədən rezervasiyası olmayan müştəri ilə dialoq gözlənilən qonaqlarla müqayisədə bir qədər fərqli modelə uyğun qurulur. Fakt budur ki, bir tərəfdən gözlənilən qonaq haqqında onunla ilkin yazışmalardan artıq çox şey bilirik. Digər tərəfdən, qonaq otelin şəraiti və imkanları haqqında çox şey bilir. “Təsadüfi” qonaq müəyyən ölkədə, şəhərdə və ya oteldə ilk dəfə ola bilər və buna görə də oteldə qalma şərtləri və qaydaları onunla daha ətraflı müzakirə edilməlidir. Bu, ilk növbədə aşağıdakı məsələlərə aiddir:

Müəyyən kateqoriyaların mövcud otaqlarının olması;

Oteldə otaq və yer tarifi;

qalma müddəti;

Yaşayış və əlavə pullu xidmətlərin ödənilməsi qaydası və s.

Otaqların qiymətləri haqqında məlumat qəbul otağında görünən yerdə asılmalıdır. Qiymətlər xarici pul vahidlərində göstərildikdə, ödənişin oteldə müəyyən edilmiş cari məzənnə ilə ciddi şəkildə rublla edildiyini göstərmək lazımdır. İşçi yeni qonağı qəbul etdikdən sonra onu qısaca otelin yemək variantları və bəzi əsas xidmətlərlə tanış edir. Qonağı məlumat kitabçaları ilə təmin etmək məsləhətdir.

Giriş zamanı qeydiyyat.

Qeydiyyatçı müxtəlif kateqoriyalı sakinlərin qeydiyyatı ilə bağlı bütün qaydalara əməl etməlidir. Qeydiyyat qaydaları Rusiya Federasiyasının qanunlarına, Rusiya Federasiyası Hökumətinin, Moskva, Moskva vilayəti Hökumətinin qərarlarına, habelə Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin əmrlərinə uyğun olaraq hazırlanmışdır.

Rusiya Federasiyası vətəndaşlarının sənədlərinin qeydiyyatı və qeydiyyatı qaydası.

Qonaq mehmanxanada yaşayış şəraiti, ödəniş forması və qaydası ilə razılaşarsa, registrator mehmanxanada qalmaq hüququ verən sənədləri təqdim etməyi xahiş edir. Rusiya Federasiyası Hökumətinin Fərmanı ilə təsdiq edilmiş Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydalarına əsasən, “təminat müqaviləsi istehlakçı tərəfindən pasport və ya hərbi bilet, şəxsiyyət vəsiqəsi təqdim edildikdə bağlanır. və müəyyən edilmiş qaydada tərtib edilmiş və istehlakçının şəxsiyyətini təsdiq edən digər sənəd.”.

14 yaşına çatmamış yetkinlik yaşına çatmayan vətəndaşların qeydiyyatı onlarla birlikdə olan valideynlərinin və ya yaxın qohumlarının şəxsiyyətini təsdiq edən sənədlər, habelə həmin yetkinlik yaşına çatmayanların doğum haqqında şəhadətnaməsi əsasında həyata keçirilir.

Müştərilərin ödəmə qabiliyyəti ilə bağlı məsələlərin aydınlaşdırılması.

Gəldikdən sonra registrator qonaq tərəfindən xidmətlərə görə ödəniş formalarını müəyyənləşdirir. Yaşayış müştəriləri ilə hesablaşmalar edilə bilər:

Nağd pul üçün;

Kredit kartları ilə;

Bank köçürməsi ilə;

Çeklər.

Nömrə təyinatı.

Bütün ödəniş məsələlərini həll etdikdən sonra registrator nömrə təyin etməyə davam edir. İstənilən kateqoriyadan olan qonaq üçün otaq seçərkən resepsiyonist bir çox məqamları nəzərə almalıdır.

Bəzən elə olur ki, otaq hələ təmizlənməyib. Bu halda qəbul xidmətinin rəhbəri şəxsən qonaqdan üzr istəməli və ona bir fincan çay və ya qəhvə, qəzet və ya jurnal təklif edərək bir müddət foyedə gözləməsini xahiş etməlidir. Bundan əlavə, onlara qonaq otağına bəzi "xoş biblolar" çatdırmaq əmri verilə bilər.

Bəzi yüksək səviyyəli otellərdə ilk dəfə gələn bütün qonaqlar nəzakətlə təmin olunur, məsələn: kişilər üçün bir şüşə şampan, qadınlar üçün şokolad çeşidi, həmçinin baş menecerdən salamlar və xoş istirahət arzuları ilə mesaj. Otel.

Bir otaq təyin edərkən digər ölkələrdən gələn qonaqların milli xüsusiyyətlərini, adət-ənənələrini, vərdişlərini, həyat tərzini nəzərə almaq lazımdır. Bu onlara oteldə özlərini evdəki kimi hiss etməyə kömək edir.

Qonağın siqaret çəkməyən otaqda qalmaq istəklərini diqqətlə nəzərdən keçirməlisiniz. Xidmət səviyyəsi yüksək olan otellərdə xüsusi otaqlar, hətta siqaret çəkməyən mərtəbələr çoxdan ayrılıb. Tütün tüstüsünün binalara nüfuz etməsini tamamilə aradan qaldırmaq mümkün deyil. Tütün qoxularını mümkün qədər aradan qaldırmaq üçün siqaret çəkilməyən otaq xüsusi, daha güclü kondisionerlərlə təchiz olunub, təmizlik işləri xüsusi qaydada aparılır.

Bir otaq seçərkən, həmçinin müştərinin yaşını, həyat tərzini və gəliş məqsədini nəzərə almalısınız. Təcrübəli yaşayış qrupunun işçiləri binanın konfiqurasiyası və planı haqqında hərtərəfli anlayışa malik olmalıdırlar. Otellər yerləşdiyi yerə görə çox fərqli ola bilər: şəhərin mərkəzində, yol kənarında, dəniz sahilində, dağlarda və s. Otellərin müxtəlifliyi və mərtəbələrinin sayı. Aydındır ki, hətta eyni kateqoriyalı otaqlar pəncərədən göründüyünə görə yaxşı və ya pis bir şəkildə fərqlənə bilər. Kurort otellərində pəncərədən görünüş böyük rol oynayır.Dəniz mənzərəli otaqlar bəzən daha baha olur. Tələb olunan kateqoriyadan kifayət qədər sayda otaq varsa, qonağı onun şəxsi üstünlüklərinə diqqət yetirərək ən yaxşı otaqla təmin etmək lazımdır. Otaq seçərkən, mümkünsə, müştərilərin ən müxtəlif istəklərini nəzərə almaq lazımdır.Mehmanxana xidməti və turizm: orta ixtisas təhsili üçün dərslik / D. G. Braşnov. - M.: Alfa-M: INFRA-M, 2011..

3. Qonaqlara qaldıqları müddətdə xidmət.

Oteldə qalmağınızın rahat və komfortlu olması üçün otaqlarla təmin etməklə yanaşı, müştərilər üçün geniş çeşiddə əlavə xidmətlər də göstərmək lazımdır. Əlavə xidmətlərin çeşidi kateqoriyası, məqsədi, spesifikliyi, mehmanxana müəssisəsinin imkanları və digər amillərlə müəyyən edilir. Yüksək xidmət səviyyəsinə malik mehmanxanadan tələb olunur: qonaqların uğurlu işləməsi, yaşaması və istirahəti üçün şərait yaradan, həmçinin qonaqların gəlir mənbəyi olan biznes mərkəzi, xidmət masası, sağlamlıq mərkəzi, nəqliyyat xidmətləri və s. otellər üçün əlavə gəlir.

Böyük bir mehmanxananın struktur bölməsi kimi biznes mərkəzi, bir qayda olaraq, otelin menecerinə və ya müdir müavininə hesabat verir. Biznes mərkəzi qonaqlara aşağıdakı xidmət növlərini təqdim edə bilər:

Peyk şəhərlərarası, beynəlxalq telefon və faks rabitəsindən istifadə;

Peyk şəhərlərarası və beynəlxalq teleks rabitəsindən istifadə;

Kopyalama işləri, yazı makinaları ilə təminat;

Laminasiya, tikiş işləri;

qonağın kompüterlə təmin edilməsi;

Tərcümə xidmətlərinin göstərilməsi;

Katiblik və stenoqraf xidmətlərinin göstərilməsi;

Redaktə;

Video və radio avadanlıqlarının icarəsi;

İnternetdə işləmək bacarığı;

Sinxron tərcümə sistemləri ilə konfranslar, görüşlər, danışıqlar, təqdimatlar üçün xüsusi binaların, o cümlədən telekonfranslar üçün avadanlıqların icarəsi.

Xidmət Bürosu.

Xidmət bürosu adətən qonaqlara aşağıdakı xidmətləri təklif edir:

· qatar biletlərinin sifarişi, yerlərin bron edilməsi və reyslərin bronlaşdırılmasının təsdiqi;

· restoranlarda rezervasiyalar;

· ekskursiya xidmətlərinin təşkili, teatrlara, konsert salonlarına, muzeylərə, sərgilərə və stadionlara biletlərin sifarişi;

· qonaqlara şəhərin görməli yerləri və ictimai nəqliyyat marşrutları haqqında məlumat vermək;

· qonaqların istifadəsi üçün məlumat və arayış materialının verilməsi;

· tərcümə xidmətlərinin göstərilməsi;

· görüşlərin təşkili və qonaqların yola salınması;

· viza dəstəyi və s.

Qida xidmətləri.

Qonaqları yemək xidmətləri ilə təmin edən mehmanxanalar iaşə obyektləri, o cümlədən: restoranlar, kafelər, barlar, bufetlər, banket və konfrans xidməti bölmələri, otaq xidməti və s. ilə məşğul olurlar.Qida xidməti mehmanxana müəssisələrində yerləşdirmə xidmətlərindən sonra ikinci yerdədir.gəlir miqdarı yaradılmışdır. Otel müştəriləri üçün iaşə üsulları və formaları çox müxtəlif ola bilər. Beləliklə, məsələn, böyük bir oteldə eyni vaxtda müxtəlif tipli bir neçə bar fəaliyyət göstərə bilər: lobbi bar, restoran bar, köməkçi bar, banket bar, fitnes bar, gecə barı, xidmət barı, restoranda bar. mərtəbələr və s.

Otaq xidməti.

Xidmət səviyyəsi yüksək olan mehmanxanalarda mərtəbə xidməti departamentinin əməkdaşları müştərilərin istəyinə əsasən gecə-gündüz otaqlarda yemək və içkilər təqdim edirlər. Otağınıza səhər yeməyi sifariş etmək qonaqlar arasında xüsusilə populyardır. Otaqda səhər yeməyi sifarişi bir neçə yolla həyata keçirilə bilər: telefonla, otaqda təchiz olunmuş xüsusi düyməni sıxaraq ofisiant çağırmaqla, interaktiv televiziya sistemləri vasitəsilə, səhər yeməyi sifariş kartından istifadə etməklə.

Çox vaxt qonaqlar bu xidmət növü üçün xərcləri əsas hesablarına əlavə etməyi xahiş edirlər. Bu halda ofisiant müştəriyə imzalamaq üçün hesab verir və bu sənədi qəbula çatdırır. Ön büro işçisi göstərilən xidmətlərə görə hesab-fakturaları qəbul edərkən həmin hesab-fakturalarda müştərinin imzasının olmasını təmin etməlidir. Müştərinin imzası, son hesablaşma zamanı bütün hesablarını ödəyəcəklərinə zəmanət verir. Bu nöqtəyə qədər bütün müştəri hesabları müvafiq hüceyrə nömrələrində toplanır.

Çamaşırxana xidməti.

Qonaqlar oteldə qaldıqları müddətdə camaşırxana xidmətindən istifadə edə, əşyalarını ütüləyib təmizləyə, paltarlara xırda təmir edə bilərlər. Sadalanan əlavə pullu xidmətlərin yerinə yetirilməsi üçün otelin təsərrüfat işçiləri məsuliyyət daşıyır.

Oteldə interaktiv və ödənişli televiziya xidmətləri.

İnteraktiv televiziya sistemləri mehmanxananın qonaqlarına həm məişət, həm də biznes xidmətlərinin geniş spektrini təqdim edir.

Televizorun pultundan istifadə etməklə sadəcə bir düyməyə basmaqla bütün menyu funksiyalarına televizor ekranında daxil olmaq olar. Əsas menyu qonağa otaqdan çıxmadan otel xidmətləri ilə tanış olmaq imkanı verir. İnteraktiv ünsiyyət dilini seçmək bacarığı çox vacibdir. Otaqda olarkən qonaq otel, teatr və kinoteatrların repertuarı, muzeylər, mağazalar, hava və s. haqqında çoxlu faydalı məlumatlar ala bilər. "Zəngli saat" funksiyası qonağa Jukov M.A.-nin oyanma vaxtını müstəqil şəkildə proqramlaşdırmağa imkan verir. Turizm sənayesinin idarə edilməsi. - M., Knorus, 2010.

4. Qonağın yola düşməsi. Qonaqların buraxılış proseduru.

Qonaqlara ödənişlər nağd, kredit kartları, bank köçürmələri (mehmanxananın konkret müqavilə bağladığı təşkilatlardan, şirkətlərdən, firmalardan köçürmələr yolu ilə), çeklər (nağdsız ödəniş növü), səyahət çekləri ilə həyata keçirilə bilər. (Rus otellərində son dərəcə nadirdir).

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin kassiri müştərilərlə hesablaşmaları həyata keçirir. İşində kassir kassa aparatından istifadə edir.

Kassirlər hesab-fakturaları emal edir, yaşayış yeri və göstərilən xidmətlərə görə ödənişlər alır. Qonaqlar getməzdən əvvəl kassir kompüterdə "Check out" adlı Front Office ümumi kompüter proqramlarından birini istifadə edərək hesablarını yoxlayır və hazırlayır. Qonaqlara ödənişlər edilir:

· yaşayış üçün;

· əlavə ödənişli xidmətlər;

· telefon danışıqları.

Kompüter birdəfəlik ödəmə vaxtı sistemini (çıxış vaxtı - 12.00) nəzərə alaraq, yaşayış üçün məbləği avtomatik hesablayır, bütün telefon danışıqlarının qiymətini yekunlaşdırır, yaşayış üçün bütün endirimləri və əlavə pullu xidmətlər nəzərə alır.

Yoxlanarkən ümumi məbləği qeyd etmək kifayət deyil. Mehmanxanada qaldığı müddətdə qonaqla onun hesabına olan bütün ödənişləri nəzərdən keçirməklə hesabın düzgünlüyünü yoxlamaq lazımdır. Qonaqdan həmişə tutulan məbləğlərin düzgünlüyünü yoxlamağı xahiş edilməlidir. Səhv edilibsə, müvafiq dəyişikliklər edilməli və qonaqdan üzr istənilməlidir.

Fakturanın düzgünlüyünün təsdiqi onun üzərində qonağın imzasıdır.

Yaşayış üçün ödəniş proseduru

Yerləşdirmə üçün hesablanarkən, sərf olunan günlərin sayı və qonağın gəliş-gediş vaxtı rol oynayır. Oteldə yerləşmə haqqı podratçı tərəfindən müəyyən edilmiş qiymətlərlə tutulur.

Front Desk əməkdaşının yaşayış üçün ödənişin yığılması qaydasını aydın bilməsi və müştəriyə konkret məbləğin nəyə görə tutulduğunu düzgün izah edə bilməsi çox vacibdir. Müştərilərə yerləşmə haqqının ödənilməsi qaydası Rusiya Federasiyası Hökumətinin 25 aprel 1997-ci il tarixli 490 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş, Rusiya mehmanxanalarının əksəriyyətinə rəhbərlik edən Rusiya Federasiyasında otel xidmətlərinin göstərilməsi qaydaları ilə müəyyən edilir. (No 2) Bu sənədə əsasən, “mehmanxanada yerləşmə üçün ödəniş vahid çıxış vaxtına uyğun olaraq tutulur - cari günün yerli vaxtla saat 12-dən etibarən Rusiya Federasiyası Hökumətinin 25 aprel 1997-ci il tarixli N Qərarı. 490 (13 mart 2013-cü il tarixli dəyişikliklərlə) "Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydalarının təsdiq edilməsi haqqında".

Çıxış vaxtından əvvəl yerləşdirmə zamanı (0-dan 12-yə kimi) heç bir komissiya tutulmur.

İstehlakçının gedişində gecikmə baş verdikdə, yaşayış yeri haqqı aşağıdakı qaydada tutulacaq:

Çıxış vaxtından sonra 6 saatdan çox olmayaraq - saatlıq ödəniş;

Ödəniş vaxtından sonra 6 saatdan 12 saata qədər - yarım gün üçün ödəniş;

Ödəniş vaxtından sonra 12 ilə 24 saat arasında - tam gün üçün ödəniş (saatlıq ödəniş olmadıqda).

Bir gündən (24 saat) çox olmadıqda, çıxış vaxtından asılı olmayaraq, ödəniş hər gün tutulur.

Podratçı yerli şəraiti nəzərə alaraq birdəfəlik yoxlama saatını dəyişmək hüququna malikdir.

Qonaq qeydiyyatdan keçdiyi andan bir saat ərzində ödənişli otaqdan imtina edərsə, qonaq otaqdan yerləşmə üçün istifadə etmədikdə, otel çox vaxt pulu tam olaraq qaytarır.

Ön büro işçisi yola düşməsi saat 12-yə planlaşdırılan və baş tutmayan qonaqlarla təmasda olur, nəzakətlə yola düşmə vaxtını aydınlaşdırır və müvafiq qeydlər aparır.

Əksər mehmanxanaların yerləşməyə görə müştərilərə bu ödəniş sisteminə riayət etməsi ilə yanaşı, bəzi mehmanxanalar öz düzəlişlərini edir və yuxarıda göstərilən qaydalardan müəyyən kənara çıxmalara malikdir.

Müvafiq kateqoriyalı otaqların 100% dolu olması və ya müvafiq kateqoriyaya aid otaqların 100% rezervasiyası halında, otel qonağın çıxışını gecikdirmək imkanından imtina etmək hüququna malikdir.

Otaqda oturanların ümumi sayı otaqdakı çarpayıların sayından çox olmamalıdır. Müştəri çox çarpayılı otaqda tək qalmaq istəyirsə, ondan bütün otaq üçün tam ödəniş tutulacaq.

Belə ki, yaşayış üçün məbləğ formalaşıb. Qonağa sadəcə ad vermək kifayət deyil. Bu, qonaqla müzakirə edilməli, oteldə qalma müddətini və qalma üçün ödəniş şərtləri ilə əlaqəli bütün nüansları xatırlatmalıdır. Qonaq üçün hər şey aydındırsa və o, hər şeylə razılaşırsa, kassir kompüter proqramının "Əlavə xidmətlər üçün qonaqla ödəniş" bölməsinə keçir.

Əlavə ödənişli xidmətlər üçün ödəniş proseduru

Müştərilərə restoran, kafe, bar, biznes mərkəzi, xidmət bürosu, sağlamlıq mərkəzi, bərbər və s.-də əlavə pullu xidmətlər göstərilir ki, bu barədə əvvəlki bölmələrdə ətraflı bəhs olunub. Çıxış zamanı kassir onun adına və nömrəsinə daxil olan bütün hesabları müştəriyə təqdim etməyə, qonağa nə vaxt, harada və hansı məbləğə xidmət aldığını xatırlatmağa borcludur. Bu prosedur faydasız deyil, çünki belə bir yoxlama zamanı müştərinin hesabına ödənişlərdə səhvləri aşkar etmək və onları dərhal düzəltmək mümkündür. Kassir hesaba daxil edilməmiş son xərclər barədə soruşmalıdır. Bu, adətən, son səhər yeməyi və ya minibardan bir şeydir.

Qonaqların oteldə qalması zamanı otelin əmlakının zədələnməsi və ya itirilməsi halları baş verir. Bu, yataq dəstinə, mebelə, otaqdakı xalçaya və ya restoranda, barda və s.-də qablara aid edilə bilər. Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydalarına əsasən, istehlakçı Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq, mehmanxananın əmlakının itirilməsi və ya zədələnməsi halında dəymiş ziyanı kompensasiya edir, habelə digər pozuntulara görə məsuliyyət daşıyır. Rusiya Federasiyası Hökumətinin 25 aprel 1997-ci il tarixli 490 nömrəli qərarı (13 mart 2013-cü il tarixli dəyişikliklərlə) "Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydalarının təsdiq edilməsi haqqında".

Otel işçiləri müştərilər tərəfindən otel əmlakının zədələnməsi və ya itirilməsi hallarını tez müəyyən etməyə çalışmalıdırlar. Məsələn, xidmətçi qonaqların bütün qaldığı müddət ərzində otağın müntəzəm təmizlənməsi zamanı otağı hərtərəfli yoxlamalı və zərurət yarandıqda, sakinlər tərəfindən yoxlanışdan əvvəl və ya sonra zərərin ödənilməsini təmin etmək üçün bütün tədbirləri görməlidir. oteldən çıxış.

Döşəmə işçiləri otağı təmizləyərkən hər hansı əşyanın olmadığını və ya əmlaka dəymiş ziyanı aşkar edərlərsə, bir sıra mehmanxanalar qonaqlar üçün düzgün xüsusi xatırlatmalar düşünüb və istifadə ediblər. Bəzən, tələsik, istəmədən qonaqlar otel əşyalarını öz əşyaları ilə birlikdə qoya bilərlər (ən çox bu, dəsmal və salfetlərə aiddir). Belə hallar üçün heyətdən qonaqlara nəzakətli müraciət hazırlanıb.

Ətraflı xatırlatmalar otaqda yerləşən hər hansı digər əşyaya və ya aksesuara aid ola bilər. İşin bu cür təşkili bizə otelin əmlakına dəyən ziyan və ya itkiyə görə ödəniş etməmiş qonaqların ölkədən çıxması hallarının sayını minimuma endirməyə imkan verir.

Müştərilər otaqlarını boşaltdıqdan sonra otelə dəyən ziyana görə ödənişin yığılması prosesi xeyli mürəkkəbləşir. Müştəri kredit kartı ilə ödədiyi təqdirdə itkiləri bərpa etmək daha asandır. Bu halda, tələb olunan məbləğ qonağın kredit kartından çıxarılır, bunu əmlakın zədələnməsi və ya itirilməsi aktı ilə əsaslandırır. Daimi müştərilər tərəfindən otelə dəymiş ziyana görə ödənilməmiş hesab-fakturalar saxlanılmalı və onların növbəti səfərində ödənilməsi təklif edilməlidir.

Əlavə pullu xidmətlərin məbləği formalaşdıqdan sonra kassirdən kompüter proqramı ilə soruşur: "Mən əlavə pullu xidmətlərin məbləğini yaşayış üçün məbləğə əlavə etməliyəmmi?" Cavab bəli olarsa, məbləğlər birlikdə əlavə olunacaq.

Müştərilərə ödəniş edərkən, bütün telefon danışıqlarını nəzərə almaq və onları ümumi hesaba daxil etmək lazımdır. Müasir telefon sistemləri telefon danışıqları üçün müştərinin hesabına avtomatik olaraq ödəniş edir. Kassir yalnız “Telefon danışıqları” faylını açmalı və onların dəyərini yaşayış və əlavə pullu xidmətlər üçün artıq hazırlanmış məbləğə daxil etməlidir. Bu halda, bütün telefon danışıqlarının çapını çıxarmaq və qonağa təqdim etmək lazımdır. Faktura tərtib edildikdən və qonaq ümumi məbləğlə razılaşdıqdan sonra kassir bir daha ödəniş formasını Elkanova D.İ., Osipov D.A., Romanov V.V., Sorokina E.V. Qonaqpərvərlik sənayesinin əsasları / Dərslik. - M.: Daşkov və Ko., 2010..

Turizm müəssisəsinin bazar imkanlarını müəyyən edərkən malların həyat dövrünün öyrənilməsində marketinq fəaliyyəti təcrübəsi çox faydalı ola bilər.

Məhsulun həyat dövrü konsepsiyası ona əsaslanır ki, hər hansı bir məhsul nə qədər mükəmməl istehlak xassələrinə malik olsa da, gec-tez başqa, daha təkmil məhsul tərəfindən bazardan çıxarılır. Yalnız ehtiyacların mövcudluğu sabitdir və onların ödənilməsi vasitələri dəyişir. Bazara təklif olunan hər bir məhsulun müəyyən həyat dövrü var və bu dövr ərzində o, öz alıcılarını tapır.

İstənilən məhsul kimi, turizm məhsulu da öz inkişafında satış və mənfəətin dəyişməsi ilə xarakterizə olunan bir sıra ardıcıl mərhələlərdən keçir (şək. 3).

düyü. 3. Turizm məhsulunun həyat dövrü

Məhsulun bazara çıxarılması mərhələsinin başlanğıcı turizm müəssisəsinin onu ilk dəfə hədəf auditoriyaya təklif etdiyi an hesab olunur. Bu mərhələnin əsas xarakterik xüsusiyyəti məhsul satışının ləng tempi və nəticədə cüzi mənfəətin tam olmaması və ya olmasıdır. Bir qayda olaraq, şirkətin işçi heyəti yeni məhsuldan istifadə zamanı ciddi çətinliklər yaşayır və infrastruktur seçilmiş müştərilərin ehtiyaclarına kifayət qədər uyğunlaşdırılmayıb. Təqdimat mərhələsində istər-istəməz məhsul haqqında geniş məlumatlılığın yaradılması üçün əhəmiyyətli səylərlə bağlı böyük marketinq xərcləri olur.

Bununla belə, bu mərhələdə şirkət üçün əsas üstünlük rəqabətin demək olar ki, tamamilə olmamasıdır.

Məhsulun bazara çıxarılması mərhələsinin müddəti geniş şəkildə dəyişə bilər və keyfiyyəti, istehlakçı tələbatına uyğunluğu, düzgün seçilmiş marketinq strategiyası və onun ardıcıl həyata keçirilməsi ilə müəyyən edilir.

Artım mərhələsi satış həcminin və nəticədə mənfəətin sürətlə artması ilə xarakterizə olunur. Marketinq xərcləri kifayət qədər yüksək səviyyədə qalsa da, şirkətin ümumi xərclərində onların payı əhəmiyyətli dərəcədə azalır.

Artım mərhələsi rəqabətin əhəmiyyətli dərəcədə artması ilə əlaqələndirilir və turizm müəssisəsinin əsas marketinq səyləri istehlakçıda məhsulun keyfiyyətinə inamın yaradılmasına və bazarın daha da genişləndirilməsinə yönəldilmişdir. Xarakterik xüsusiyyət ondan ibarətdir ki, bu məhsulu digərlərindən daha erkən inkişaf etdirməyə başlayan firmalar əhəmiyyətli rəqabət üstünlüklərinə malikdirlər. Lakin bu, onları turizm məhsulunun daha da təkmilləşdirilməsi ilə bağlı narahatlıqlardan heç bir şəkildə azad etmir. Fakt budur ki, "gecikmiş" müəssisələr çox güman ki, liderləri sıxışdırmağa çalışaraq təqdim olunan məhsulu təkmilləşdirmək və daha da inkişaf etdirmək üçün hər cür səy göstərəcəklər.

Böyümə mərhələsində turizm müəssisəsi məhsulun satış həcmini genişləndirməyə və yeni bazar seqmentlərinə nüfuz etməyə çalışır. Bu, maksimum qazanc əldə etməyə və əhəmiyyətli sayda yeni müştəriləri cəlb etməyə imkan verir. Buna görə də, böyümə mərhələsi firma üçün çox faydalıdır və onun genişləndirilməsi kritik marketinq məqsədidir.

Yetkinlik mərhələsi satış artımının yavaşlaması və onun sabitləşməsi ilə xarakterizə olunur. Bunun səbəbi bir sıra amillər ola bilər:

Müştəri ehtiyaclarının dəyişdirilməsi;
- yeni, daha təkmil məhsullar bazarına daxil olmaq;
- artan rəqabət;
- kapitalın daha səmərəli yatırılması üçün yeni imkanların yaranması səbəbindən məhsul şirkət üçün kifayət qədər gəlirli olmaya bilər.

Bu mərhələdə istehlakçıların dairəsi praktiki olaraq genişlənmir. Onların sayında müəyyən artım gəlirləri və daha əlverişli valyuta nisbəti onlara bu məhsulun mümkün istehlakçılarına çevrilməyə imkan verənlər hesabına baş verə bilər. Bundan əlavə, bu mərhələdə qondarma "sadiqlik fenomeni" özünü aydın şəkildə göstərir ki, bu da əksər hallarda insanı təklif olunan məhsuldan yenidən istifadə etməyə (məsələn, müəyyən bir ölkəyə yenidən səfər etməyə) sövq edir.

Ödəmə mərhələsində alınan mənfəətin miqdarı kifayət qədər yüksək olaraq qalmasına baxmayaraq, bir qədər azalmağa başlayır. Buna görə də, turizm müəssisəsi, böyümə mərhələsində olduğu kimi, onun genişləndirilməsini maksimum dərəcədə artırmaqda maraqlıdır. Yetkinlik mərhələsində şirkətin əsas səyləri bazar payını qoruyub saxlamaq, marketinq miksini dəyişdirmək və hətta ola bilsin ki, onu bazarda yenidən yerləşdirməyə yönəlib. Bu baş verməsə, məhsul bazardakı mövqeyini itirə və tənəzzüllə nəticələnə bilər.

Tənəzzül mərhələsi turizm sənayesinin bu məhsulla doymağa başladığı an deməkdir. Satış həcmlərində davamlı azalma və əldə edilən mənfəətin miqdarında bəlkə də sıfıra enmə müşahidə olunur. Turizm məhsulunun tənəzzül mərhələsinə keçməsi bir sıra səbəblərlə bağlı ola bilər. Birincisi, bu, bazarda yeni məhsulların görünüşüdür. İkincisi, məhsulun uyğun gəldiyi ehtiyacın itməsi. Məsələn, üzgüçülüyü sevən insanlar turizm və istirahət sahəsində üstünlüklərini dəyişiblərsə (dənizdə çimməyi mədəniyyət obyektlərinə səfərlə birləşdirmək baxımından) onlar ekzotikaya (Karib dənizi, Şərqi Afrika, Hind okeanı adaları) daha çox maraq göstərirlər. Ancaq bu mərhələ kifayət qədər uzun müddət davam edə bilər. Rəqabət təzyiqinin yumşaldılması nəticəsində turizm müəssisəsi artıq yüksək marketinq xərclərini saxlamaq məcburiyyətində qalmır, hətta bəzi hallarda onlara qiymətləri artırmağa imkan verir. Ancaq bu, bu məhsulun müəssisə üçün gəlirliliyinə sübut olmayacaq, çünki tənəzzül mərhələsində satış həcmi son dərəcə aşağıdır. Buna görə də, məhsulun təkmilləşdirilməsi və şaxələndirilməsi, eləcə də satışın inkişafı üçün düzgün siyasət yeni ehtiyaclara uyğunlaşmağa imkan verir. Xüsusilə, tələbi canlandırmaq üçün müvafiq siyasətlər tez-tez bəzi kurort zonalarına və istirahət mərkəzlərinə ikinci külək verir.

Beləliklə, həm bir neçə ildir aşağı gəlir gətirən, həm də bazarda yaxşı tanınan, lakin satışı canlandırmaq üçün imicinin dəyişdirilməsini tələb edən məhsulları diqqətlə təhlil etmək lazımdır. Fransa Turizm Ali Şurasının qeyd etdiyi kimi, bu məhsullar “güclənir” və kifayət qədər uzun müddət ərzində yenidən əhəmiyyətli ola bilər (məsələn, klassik mədəni xidmətlər, festivallar, eko və kənd turizmi, idman oyunları).

Bundan əlavə, tələb şaxələndikcə turizm təşkilatlarının ixtisaslaşması da inkişaf edir. Əsas məhsullar daha orijinal və daha az dəyişdirilə bilər. Bu, müəyyən bir müştərini saxlamağı asanlaşdırır.

Giriş
Fəsil 1. Mehmanxana xidmətlərinin ümumi xarakteristikası
1.1. Göstərilən mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyətinin inkişafı
1.2. Mehmanxana xidmətləri bazarının hazırkı vəziyyəti və inkişaf perspektivləri
Fəsil 2. Mehmanxana məhsulunun funksional xüsusiyyətlərinin təhlili
2.1. Marketinq kompleksində tələbin müəyyən edilməsi və satışın təşviqi
2.2. Otel fəaliyyətində marketinq vasitələri
2.3. Otel xidmətinin keyfiyyətinin qavranılması modeli
2.4. Otel məhsul xüsusiyyətlərinin müştəri xidmətinə təsiri
2.5. Zəmanətli rezervasiya etmək
Fəsil 3. Mehmanxana məhsullarının yeni satış kanallarının inkişafı və mehmanxana məhsullarının satışının təşkilinin təkmilləşdirilməsi perspektivləri
Fərdi tapşırıq. SWOT Təhlili Metodologiyası
Nəticə
İstifadə olunan mənbələrin siyahısı

Giriş

“Mehmanxana xidməti” ixtisası üzrə təhsil alan tələbələrin istehsalat təcrübəsi tədris prosesinin tərkib hissəsi olmaqla tələbələrin tədris prosesi zamanı əldə etdikləri bilik və bacarıqların möhkəmləndirilməsinə və dərinləşdirilməsinə, habelə peşə səriştələri, bacarıq və bacarıqları sisteminin mənimsənilməsinə yönəlib. təhsil aldığı ixtisas üzrə.

Tədqiqatın mövzusu otel məhsullarıdır.

Tədqiqatın obyekti Praqa otelidir.

Təcrübənin məqsədi məzunun ixtisas tələblərinə uyğun olaraq əsas peşə funksiyalarını yerinə yetirməyə tədricən hazır olmasını təmin etməkdir: formalaşan bacarıq və bacarıqlar dairəsinin ardıcıl genişlənməsi və təcrübənin bir mərhələsindən digərinə keçərkən onların mürəkkəbliyi; praktiki təlimin nəzəri təlimlə qırılmaz əlaqəsi.

İstehsalat təcrübəsinin məqsədləri bunlardır: konkret təşkilatın fəaliyyətinin öyrənilməsi, konkret peşə fəaliyyətində praktiki təcrübənin əldə edilməsi əsasında xüsusi fənlərin öyrənilməsində əldə edilmiş biliklərin konsolidasiyası, genişləndirilməsi, dərinləşdirilməsi və sistemləşdirilməsi.

"Otel xidməti" ixtisası üzrə Orta İxtisas Təhsili üzrə Federal Dövlət Təhsil Standartına uyğun olaraq mütəxəssis aşağıdakı peşə fəaliyyət növlərini (peşəkar funksiyaları) mənimsəməlidir:

praktik təcrübəyə malik olmaq:

– mehmanxana məhsuluna istehlakçıların ehtiyaclarının öyrənilməsi və təhlili;

– uyğun otel məhsulunun seçilməsi;

Otel məhsulunun və təşkilatının rəqabət qabiliyyətinin müəyyən edilməsi;

Marketinq kompleksinin hazırlanmasında iştirak.

– mehmanxana xidmətlərinə tələbi müəyyən etmək, təhlil etmək və yaratmaq;

– bazarın seqmentləşdirilməsini aparmaq;

– istehlakçıların istəklərinə uyğun olaraq otel məhsulu hazırlamaq;

– onun xüsusiyyətlərini və optimal xidmətlərin çeşidini müəyyən etmək;

– satış siyasətinin effektivliyini qiymətləndirmək;

- qiymət məlumatlarını toplamaq və təhlil etmək.

– mehmanxana xidmətləri bazarının vəziyyəti və inkişaf perspektivləri;

– mehmanxana məhsulu: xarakterik xüsusiyyətləri, formalaşma üsulları;

– otel məhsulunun həyat dövrünün xüsusiyyətləri: mərhələlər;

- marketinq tədbirləri;

– otel məhsulu ilə təmin edilən ehtiyaclar;

– istehlakçıların üstünlüklərinin öyrənilməsi və təhlili üsulları;

– otel məhsulunun istehlakçıları; onların davranış xüsusiyyətləri;

– bazar seqmentinin inkişafı və mehmanxana məhsulunun yerləşdirilməsi zamanı marketinq fəaliyyətlərinin ardıcıllığı;

– oteldə xidmətlər çeşidinin formalaşdırılması və idarə edilməsi;

– otel nömrələrinin və əlavə xidmətlərin satışının xüsusiyyətləri;

– otelin qiymət siyasətinin xüsusiyyətləri, onun formalaşmasına təsir edən amillər, endirimlər və əlavələr sistemi;

Fəsil 1. Mehmanxana xidmətlərinin ümumi xarakteristikası

1.1. Göstərilən mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyətinin inkişafı.

Xidmətlər qida istehsalı (mətbəxdə qabların hazırlanması), ticarət (yemək üçün hazır qidaların, spirtli və alkoqolsuz içkilərin satışı), xidmət (barda, kafedə, mehmanxana otaqlarında qonaqlara xidmət) göstərilə bilər. Həm də əlavə xidmətlər (quru təmizləmə, camaşırxana xidmətləri). Hazırda otel müəssisəsinin bazar cəlbediciliyinin formalaşmasında əlavə xidmətlər getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir.

Məhsulun rəqabət qabiliyyəti, alıcının tələbatının ödənilməsi dərəcəsi və səviyyəsi, onun alınması və istismarı xərcləri baxımından digər oxşar məhsullardan fərqini müəyyən edən məhsulun istehlak xüsusiyyətlərinin məcmusudur.

Məhsulun (xidmətin) rəqabətqabiliyyətliliyi onun mülkiyyətidir, rəqabətqabiliyyətlilik səviyyəsi isə bu xüsusiyyətin göstəricisidir, məhsulun məhsullarla müqayisədə nəzərdən keçirilən dövrdə konkret bazarın tələblərini ödəmək qabiliyyətinin nisbi xarakteristikasını verir. rəqiblərin.

Rusiya mehmanxana bazarında hazırda mehmanxanaların təqdim etdiyi xidmətlər haqqında kifayət qədər dolğun məlumata malik olmayan çoxlu sayda mehmanxana xidmətləri istehlakçıları var. Buna görə də müştəriləri cəlb etmək üçün otellər potensial alıcıları cəlb etmək üçün bütün marketinq alətləri və üsullarından istifadə etməli və onlara göstərilən otel xidmətlərinin çeşidi haqqında məlumat verməlidirlər.

Otelin rəqabət qabiliyyəti, yəni. mehmanxananın digər mehmanxanalarla müqayisədə rəqabət üstünlüyünün xarakterini müəyyən etmək, ilk növbədə, müqayisə üçün əsas obyektlərin seçilməsində, başqa sözlə, ölkədə və ya xaricdə eyni kateqoriyalı aparıcı mehmanxananın seçilməsindən ibarətdir. Belə aparıcı otel aşağıdakı xüsusiyyətlərə malik olmalıdır:

– göstərilən xidmətlərin xüsusiyyətlərinin onun köməyi ilə ödənilən ehtiyacların eyniliyi ilə mütənasibliyi;

– otelin fəaliyyət göstərdiyi həyat dövrü mərhələsinin mütənasibliyi;

– göstərilən xidmətlərin nəzərdə tutulduğu bazar seqmentlərinin mütənasibliyi.

Bir otelin digərindən rəqabət üstünlüyü o zaman qiymətləndirilə bilər ki, hər iki otel müvafiq bazar seqmentləri ilə bağlı qonaqların eyni ehtiyaclarını ödəsin. Bununla belə, otellər həyat dövrünün oxşar mərhələlərindədir. Bu şərtlər yerinə yetirilmədikdə, müqayisə etibarlı olmaya bilər.

Mehmanxananın rəqabət qabiliyyətini təmin etmək üçün indi ilk növbədə investisiya siyasətində, mehmanxanada texniki yenidənqurma aparılarkən, yeni avadanlıq və texnologiyanın tətbiqi zamanı, müsbət imic və korporativ şəxsiyyətin yaradılması zamanı qonaqlara xidmət və idarəetmənin təşkilinə yeni yanaşmalar tələb olunur. otelin.

Otelin yüksək rəqabət qabiliyyəti bazar şəraitində yüksək gəlirliliyin təminatıdır. Otelin rəqabət qabiliyyətinin idarə edilməsi xidmətlərin sistematik təkmilləşdirilməsi üçün tədbirlərin görülməsini, daim yeni reklam növlərinin, yeni potensial müştərilər qruplarının axtarışını və xidmətin təkmilləşdirilməsini nəzərdə tutur.

Rəqabət qabiliyyətinin əsası keyfiyyət və qiymətdir. Ən yüksək səviyyədə xidmət həm də şirkətin cəlbediciliyini artırır.

1.2. Mehmanxana xidmətləri bazarının hazırkı vəziyyəti və inkişaf perspektivləri.

İndi otellərin sayı getdikcə artır.

Müasir turizm sənayesi iqtisadiyyatın ən yüksək gəlirli sahələrindən biridir. Turizm regionların sosial-iqtisadi inkişafının aktivləşməsinə töhfə verən böhran hadisələrinin aradan qaldırılması üçün effektiv vasitədir. Hazırda dünyada turizm sənayesi beynəlxalq xidmət ticarətində ən dinamik inkişaf edən sahələrdən biridir. Son 20 ildə dünya üzrə gələn xarici turistlərin sayında orta illik artım tempi 5,1 faiz, valyuta daxilolmalarında isə 14 faiz təşkil edib. Proqnozlara görə, 2020-ci ilə qədər beynəlxalq turistlərin sayı 1,56 milyard nəfərə çatmalıdır, yəni. ikiqat ölçüdə. Ümumdünya Turizm Təşkilatının (ÜTT) araşdırmaları turizm sənayesinin artım tendensiyasının gələcəkdə də davam edəcəyini təsdiq etməyə imkan verir.

Turizm və qonaqpərvərlik ayrılmaz şəkildə bağlıdır. Biz daim turizmin mehmanxana biznesinin inkişafına necə təsir etdiyini və əksinə, turizmin inkişafının otel biznesinin səviyyəsindən necə asılı olduğunun şahidi oluruq. İnsanlar dünyanın bütün guşələrinə səyahət edirlər və səyahətlərinin 90%-də mehmanxana sənayesinin xidmətlərindən istifadə edirlər ki, bu da öz növbəsində təklif olunan xidmətlərin çeşidini mümkün qədər şaxələndirməyə, orijinal və qeyri-adi otellər yaratmağa çalışır.

Ümumdünya Turizm Təşkilatının məlumatına görə, dünyada 16 milyondan çox otel var. Rəqəm özü üçün danışır: mehmanxana sənayesinin möhtəşəmliyi və mövqeyinin sabitliyi onu indi və gələcəkdə aparıcı yerlərdən birinə qoyur.

Fəsil 2. Mehmanxana məhsulunun funksional xüsusiyyətlərinin təhlili.

2.1. Marketinq kompleksində tələbin müəyyən edilməsi və satışın təşviqi

Oteldə istehsal olunan xidmət hələ tam mənada məhsul deyil. Onun məhsula çevrilməsi üçün bazara (bazar seqmentinə) çatdırılmalı və alıcıya təklif edilməlidir. Nəticə etibarilə, istehsal dövrü müəssisənin istehsal, maliyyə, təşkilati və idarəetmə imkanlarını tələb, onun ölçüsü, hədəf bazarda dinamikası və strukturu ilə əlaqələndirən satış siyasəti ilə müşayiət olunur. Otelin satış siyasəti istehlakçının ehtiyaclarını maksimum dərəcədə təmin etməli və eyni zamanda rəqiblərin təzyiqi amilini nəzərə almalıdır.

Bütün mehmanxana müəssisələri, istisnasız olaraq, müstəqil vasitəçilərdən istifadə etməlidirlər və müəssisənin səy göstərdiyi şey paylama planlaşdırmasıdır - planlı əsasda həm istehsalçının ehtiyaclarını, həm də istehsalçının ehtiyaclarını nəzərə alan, peşəkar şəkildə idarə olunan şaquli inteqrasiya edilmiş marketinq sisteminin yaradılması prosesi. bütün satış bazarının və distribyutorların əhatə olunmasını təmin etmək, sonuncuları sabit sifarişlərlə təmin etmək.

Bunun üçün marketinq xidməti daxilində mehmanxana xidmətlərinin satışının planlaşdırılması şöbəsi yaradılmalıdır.

Dağıtım təşkilatına müraciət edərkən, otel vasitəçilərə komissiyaların ödənilməsi xərclərini ödəmək üçün lazım olan kifayət qədər mənfəət səviyyəsinə malik olmalı, həmçinin aydın şəkildə müəyyən edilmiş müştəri strukturu ilə şaquli marketinq satış sisteminə malik olmalıdır.

Satışın təşviqi otel işçilərinin özlərindən başlamalıdır. Kadr öhdəliyi olmadan uğur gözləmək olmaz. İşçi heyətin motivasiyası müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə, peşəkar bacarıqların artırılmasına, habelə onları mehmanxana müəssisəsinin müxtəlif sahələrində, məsələn, fərdi xidmətlərin inkişafı və təkmilləşdirilməsi üzrə təkliflər verməyə həvəsləndirilməlidir.

Tələbin yaradılması və satışın təşviqi sistemi iki alt sistemə bölünür:

Tələbin formalaşması.

Tələbin formalaşmasının məqsədi potensial istehlakçıları məhsul və bu məhsulun ödədiyi ehtiyaclar haqqında məlumatlandırmaq, habelə zəmanətlər sistemi ilə tanış olmaq və istehlakçı maraqlarını qorumaqla yeni məhsula qarşı “etibarsızlıq maneəsini” azaltmaqdır. Vəzifə bazara yeni məhsul çıxarmaq, ilkin satışları təmin etmək və müəyyən bazar payı qazanmaqdır.

Tədbirlərə ilk növbədə aşağıdakılar daxildir: reklamlar, sərgilər, yarmarkalar, eləcə də bütün digər marketinq kommunikasiya vasitələri.

Satınalma qərarı verən subyektin şüurunda məhsulun "imici" formalaşmalıdır: cəlbedici, müsbət emosiyalar oyadan və yaxşı yadda saxlanmalıdır. Hadisələrin spesifik formaları: məhsulu eyni təyinatlı digər məhsullardan fərqləndirən spesifik xüsusiyyətləri haqqında hekayə; məhsulun praktiki istifadəsi və nəticədə sosial-iqtisadi effekt haqqında hekayə-sübut; məhsulun nüfuzlu istehlakçılarının rəylərinə əsaslanan məhsulun yüksək keyfiyyətinin sübutu.

Nəticə məhsul imicinin formalaşmasıdır. Satınalma qərarı prosesini formalaşdırmaq üçün satınalma qərarı verən insanlarla və ya bu insanlara əhəmiyyətli təsir göstərə bilənlərlə işləmək lazımdır.

Satış təşviqi.

Satışın təşviqinin məqsədi məhsulla artıq tanış olan alıcıları sonrakı alışlara - müntəzəm olaraq böyük miqdarda alış-veriş etməyə təşviq etməkdir.

Satış təşviqi payı:

Müştərilərə münasibətdə - bütün marketinq kommunikasiya vasitələri də daxil olmaqla, istehlakçıların satınalmalarını həvəsləndirməyə yönəlmiş istehlakçı stimullaşdırılması.
Vasitəçilərə münasibətdə - vasitəçi firmanı dəstəkləməyə və vasitəçinin marağını artırmağa yönəlmiş ticarətin təşviqi, o cümlədən: alışlar üçün əvəzləşdirmələr; malların pulsuz təqdim edilməsi; malların məhsul çeşidinə daxil edilməsi üçün dilerlərə kreditlər; birgə reklamın aparılması; bonusların verilməsi; vasitəçilər arasında ticarət müsabiqələrinin keçirilməsi; satışdan əvvəl və sonrakı xidmət üçün xüsusi avadanlıqların pulsuz və ya güzəştli verilməsi; satış qiymətindən endirimlər və s.
Satıcılara münasibətdə - satış işçilərinin marağının artırılmasına və şirkətin satış işçilərinin səylərinin səmərəliliyinin artırılmasına yönəlmiş öz satış işçilərinin stimullaşdırılması, o cümlədən: maddi və mənəvi həvəsləndirmələr; satıcılar arasında müsabiqələr; - əlavə tətillər; - qiymətli hədiyyələr və s.

2.2. Otel fəaliyyətində marketinq vasitələri

Bəzən marketinq qarışığı olaraq da adlandırılan marketinq qarışığı, biznesin hədəf bazarında marketinq məqsədlərinə nail olmaq üçün istifadə etdiyi marketinq alətləri toplusudur. Ənənəvi marketinq qarışığı aşağıdakılarla xarakterizə olunur:

– müəyyən bir müəssisənin alış, istifadə və ya istehlak üçün istehlakçının diqqətinə bazarda təklif edə biləcəyi hər şeyin məcmusu olan məhsul. Buraya həm maddi (mehmanxana otaqları, restoranlar, barlar və s.), həm də qeyri-maddi (xidmətlər) komponentləri daxildir;

- məhsulun satışından gəlir əldə etmək kimi son dərəcə mühüm funksiyanı yerinə yetirən və müəssisə ilə onun müştəriləri arasında müəyyən münasibətlərin qurulması vasitəsi olan qiymət. Kommersiya nəticələri və müəssisənin bütün istehsal və satış fəaliyyətinin səmərəlilik dərəcəsi qiymət siyasətinin nə qədər düzgün və düşünülmüş şəkildə qurulmasından asılıdır;

– satış, məhsulun, o cümlədən onun paylandığı və istehlakçıya çatdırıldığı kanallar da daxil olmaqla, səmərəli satışını təmin etmək. Satışın təşkili mehmanxana biznesinin əsas elementidir və buna görə də mehmanxana müəssisələrinin satış şöbələri satış strategiyasını daha aktiv və diversifikasiya etməyə çalışırlar. Bu məqsədlər üçün müştərilərlə, o cümlədən “köhnə” qonaqlarla geniş əlaqələr qurulur, rəqiblərin hərəkətləri diqqətlə təhlil edilir, birbaşa marketinq üsullarından geniş istifadə olunur. Bununla belə, otel diqqətlə inkişaf etdirilmiş satış kanalları olmadan edə bilməz, çünki satış funksiyalarının vasitəçilərə ötürülməsi otelə məhsullarının keyfiyyətinə və rəqabət qabiliyyətinə diqqət yetirməyə və xidmətlərinin istehsalı üçün xərclərini bir qədər azaltmağa imkan verir;

– tələbin yaradılması və məhsulun bazara çıxarılması üçün sabit və effektiv fəaliyyətin təmin edilməsi üçün müəssisə ilə digər bazar subyektləri arasında qarşılıqlı əlaqənin bütün elementlərini özündə birləşdirən kommunikasiyalar;

Ənənəvi alətlərlə (məhsul, qiymət, satış, kommunikasiya) yanaşı, otel və restoranların marketinq kompleksinə üzvi şəkildə daha üç komponent daxildir ki, bu da qonaqpərvərlik sənayesi müəssisələrinin fəaliyyətinin xüsusiyyətlərini böyük ölçüdə müəyyən edir:

- heyət;

– satış və xidmət prosesi;

– müəyyən xidmət mühiti yaradan və müştəriləri cəlb etməyə və saxlamağa kömək edən mühit.

2.3. Otel xidmətinin keyfiyyətinin qavranılması modeli

Ziyarətçinin keyfiyyətli mehmanxana xidmətini qavrayışı onun şüurunda gözlənilən və faktiki alınan xidmət arasındakı fərqlərin sensor görüntüsünün formalaşmasıdır, bu görüntünün sonrakı inkişafı ilə (göstərilən xidmətin əsas xüsusiyyətlərinin qavranılması və qiymətləndirilməsi yolu ilə) otellərə qarşı emosional əhval-ruhiyyəyə çevrilir.

Güclü müsbət münasibət – yüksək məmnunluq, yüksək keyfiyyət. Güclü mənfi əhval-ruhiyyə - yüksək dərəcədə narazılıq, aşağı keyfiyyət. Bu münasibətin kəmiyyət xarakteristikası xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsidir.

Məqsəd kimi keyfiyyət qonaq ehtiyacları dəyişdikcə dəyişir. Şirkət nəinki müştərilərin ehtiyaclarına ən yaxşı cavab verən xidmətləri vurğulamalı, həm də lazım olduqda dəyişdirilə və ya tamamilə dəyişdirilə bilən bir təklif hazırlamalıdır.

Keyfiyyət qonağın təcrübəsidir. Yüksək menecerlər keyfiyyəti müştərilərin başa düşdüyü kimi başa düşməlidirlər. Beləliklə, keyfiyyətin iki aspektini ayırd etmək olar:

Texniki aspekt istehsal məhsullarını xarakterizə edir - qonağın qəbul etdiyi və istehlak etdiyi hər şey onun üçün son dərəcə vacibdir; pis qızardılmış qab və ya nasaz avadanlıqla səliqəsiz otaq müştərinin bütövlükdə göstərilən xidmətin keyfiyyəti haqqında müəyyən rəyini formalaşdırır. . Bununla belə, bu, qonağın nə qəbul etdiyini və nəyin real qiymətləndirilə biləcəyini (ölçülənə biləcəyini) xarakterizə edən yalnız bir cəhətdir.
Funksional aspekt aspekti səciyyələndirir və qonağın xidməti necə qəbul etdiyini əks etdirir. Yaxşı hazırlanmış yeməyi küylü ofisiant təqdim edə bilər və keyfiyyətin qəbulu əhəmiyyətli dərəcədə azalır. Keyfiyyətin funksional aspekti sadəcə heyət və qonaqlar arasında qarşılıqlı əlaqədən daha çox şeydir; o, həmçinin müştəri xidməti prosesinin dizaynını da əhatə edir. İşçilərin ən qayğıkeş və diqqətli münasibəti pis təşkil edilmiş xidmət sistemini kompensasiya edə bilməyəcək. Keyfiyyətin bu aspektini ölçmək daha çətindir, çünki o, qonağın göstərilən xidmətin xarakteri haqqında subyektiv fikrinə və bütövlükdə xidmətlə bağlı hisslərinə əsaslanır.

Başqa sözlə, deyə bilərik ki, keyfiyyət təminatı tələb edir:

1) zəruri maddi ehtiyatlar (alınan məhsullar, materiallar, texnoloji avadanlıqlar, binalar, tikililər, nəqliyyat və s.);

2) yaxşı işdə maraqlı olan ixtisaslı kadrlar (insan amili);

3) dərindən düşünülmüş təşkilati struktur və ümumilikdə müəssisənin aydın idarə edilməsi və xüsusən də keyfiyyətin idarə edilməsi.

Beləliklə, xidmətlərin keyfiyyətini təmin etmək üçün üç əsas amil tələb olunur: zəruri maddi baza, aktiv və ixtisaslı kadrlar və işin dəqiq təşkili, o cümlədən xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi.

2.4. Otel məhsul xüsusiyyətlərinin müştəri xidmətinə təsiri.

Qonaqpərvərlik əsas vəzifəsi turistlərə daimi yaşayış yerindən kənarda qaldıqları müddətdə xidmət göstərməklə bağlı olan sənaye kompleksidir.Onların aparıcı mütəxəssislərinin təriflərinə əsasən bura mehmanxana və restoran biznesi, nəqliyyat xidməti müəssisələri, unikal əyləncələr daxildir. Qonaqpərvərlik sənayesinin strukturunda mehmanxana sektoru əsas funksiyaları yerinə yetirir və ziyarətçilərə bir sıra xidmətlər təklif edir ki, onların formalaşmasında və həyata keçirilməsində qonaqpərvərlik sənayesinin bütün sektorları və elementləri iştirak edir.

Otel xidməti mehmanxana yerləşdirərkən və orada qalarkən istehlakçıya təklif olunan əsas və əlavə xidmətlərdən ibarətdir, xüsusən:

– əsas xidmətlər – bu, bir otağın (yataq) qiymətinə daxil olan və bağlanmış müqaviləyə uyğun olaraq istehlakçıya təqdim edilən mehmanxana xidmətlərinin (yerləşdirmə, yemək) həcmidir;

– əlavə xidmətlər – əsas mehmanxana xidmətlərinə aid olmayan xidmətlər istehlakçılar tərəfindən ayrıca müqavilə əsasında əlavə olaraq sifariş edilir və ödənilir (məsələn, parkinq xidmətləri, camaşırxana, sauna və s.).

Qonaqlara yemək təklif etmək xidmətləri istehsal (mətbəxdə yemək bişirmək), ticarət (hazır məhsulların, alkoqollu və alkoqolsuz içkilərin satışı) və restoranda, barda, kafedə ofisiantlar tərəfindən qonaqlara xidmət proseslərini özündə birləşdirir. Otel otağı.

Əlavə xidmətlərə hovuz, idman zalı, konfrans otaqları, işgüzar görüşlər üçün otaqlar, avtomobil icarəsi, kimyəvi təmizləmə, camaşırxana, bərbər, masaj və s. daxildir. Otel müəssisələrinin bazar cəlbediciliyinin formalaşmasında əlavə xidmətlər getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir.

Kompleks mehmanxana məhsulunun strukturunda aşağıdakı növlər fərqləndirilir: əsas, xüsusi, müşayiətedici, əlavə.

Otel otağı və otel xidmətləri əsas məhsulu təşkil edir. Eyni zamanda, hər bir otel mehmanxana xidmətləri bazarında mehmanxananı digərlərindən fərqləndirən xüsusi məhsul - xidmət komponentləri təqdim etməlidir, məsələn, turizm xidmətləri, biznes mərkəzi xidmətləri, müəyyən əyləncə növü, idman xidmətləri və s.

müşayiət edən mehmanxana məhsulu müştərilərin əsas və xüsusi məhsuldan istifadə etməsi üçün zəruri olan xidmət və malların məcmusudur. Məsələn, mehmanxanalarda telefon və poçt xidmətlərinin göstərilməsi məişət xidmətlərini və turist tələbatının mallarını üstələyəcək.

Əlavə mehmanxana məhsulu əlavə üstünlüklərə malik xüsusi məhsul təqdim edir və onu rəqabətqabiliyyətli oxşar məhsullardan fərqləndirməyə kömək edir. Bu, sağlamlıq xidmətləri, biznes mərkəzi xidmətləri, oyun attraksionları və s. ola bilər. İndiki mərhələdə mehmanxana müəssisəsinin bazar cəlbediciliyinin formalaşmasında əlavə mehmanxana məhsulu getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir. Əsas qalmaqla yanaşı, yerləşdirmə xidməti qonaqlar tərəfindən adi bir hadisə kimi qəbul edilir. Müəyyən bir mehmanxana müəssisəsini digərlərindən fərqləndirən xidmətlərə maraq artır, əsasən bu cür xidmətlər əlavə məhsul təşkil edir.Bunu tanınmış mehmanxana şəbəkələrinin və ayrı-ayrı mehmanxana müəssisələrinin uğurları sübut edir.

2.5. Zəmanətli rezervasiya etmək

Zəmanətli yerləşdirmə rezervasiyası otelin gözlənilən gəliş tarixindən sonra müəyyən bir vaxta qədər qonaq üçün bir otağı saxlamaq məsuliyyətini nəzərdə tutur. Bu, iş gününün başlama vaxtı (yəni, gecə auditorunun bağlandığı vaxt) və ya otelin mülahizəsinə uyğun olaraq hər hansı digər vaxt ola bilər. Qonaq, öz növbəsində, ləğv proseduru həyata keçirilmədiyi təqdirdə, istifadə edilməsə belə, rezervasiya edilmiş otağın pulunu ödəməyi öhdəsinə götürür.

Praqa Oteli yazılı zəmanətli rezervasiyalar etmir, bu halda onlar şifahi şəkildə edilir.

Beləliklə, zəmanətli rezervasiya müştəriyə bron edildiyi tarixə əlavə olaraq ertəsi gün check-out vaxtından bir gün əvvəl otağın təmin olunduğu rezervasiya növlərindən biridir. Müştəri, öz növbəsində, rezervasiyanın ləğvi lazımi rəsmiyyətlərə riayət olunmadan həyata keçirilmədiyi təqdirdə, gecikmə və ya gələ bilməməsi halında rezervasiya edilmiş otaq üçün ödənişə zəmanət verir. Tipik olaraq, zəmanətli rezervasiya aşağıdakı üsullardan biri ilə həyata keçirilən yerləşdirmə xidmətlərinin əvvəlcədən ödənilməsindən sonra verilir.

Fəsil 3. Mehmanxana məhsullarının yeni satış kanallarının inkişafı və mehmanxana məhsullarının satışının təşkilinin təkmilləşdirilməsi perspektivləri

Satış funksiyalarının vasitəçiyə ötürülməsi mehmanxanaya təkcə xidmətlərin göstərilməsi xərclərini azaltmağa və aşağı qiymətləri saxlamağa deyil, həm də vasitəçiyə öz xərclərini ödəmək üçün qiymətini artırmağa imkan verəcək. Xərcləri aşağı saxlamaq üçün paylama funksiyaları onları ən effektiv şəkildə yerinə yetirə bilən kanal üzvlərinə təyin edilməlidir.

Potensial alıcılara xidmətlərin çatdırılması üçün rasional strategiyanın hazırlanması təkcə istehlakçıya ən qısa yolu tapmaq deyil, həm də onların paylanması xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaltmaq, onları turizm bazarlarında daha rəqabətli etmək deməkdir. Zəif logistik strategiya, tətbiq olunduğu anda rəqabət üstünlüklərinə malik olan xidmətlərin istehlak bazarında rəqabətsiz olması ilə nəticələnə bilər.

Marketinq xidməti çərçivəsində mehmanxana xidmətlərinin satışının planlaşdırılması şöbəsi yaradılmalıdır.

Praqa otelində bir otel məhsulunun satışını yaxşılaşdırmaq üçün işi yaxşılaşdırmaq üçün 4 variant təklif etmək istərdik:

Praqa otelinə çoxlu işgüzar səyahət edənlər gəldiyi üçün geniş çeşiddə istehsal menyuları (mətbəxdə yemək bişirmək) və ticarət menyuları (yeməyə hazır qidaların, alkoqollu və alkoqolsuz içkilərin satışı) lazımdır.

Fərdi tapşırıq. SWOT təhlili metodologiyası SWOT – Praqa otelinin təhlili.

Güclü tərəflər	Zəif tərəflər
– otel biznesində uzun müddət işləmək; - sərfəli qiymətlər; – daimi müştərilərin olması; – bütün mehmanxana xidmətləri ilə əlaqələndirilmiş iş	- kadrların aşağı ixtisası; – kiçik otellərlə yüksək rəqabət; – ərzaq xidmətinin orta genişlənməsi; – otel hava limanından və dəmiryol stansiyasından uzaqda yerləşir; – daimi marketinq tədqiqatları aparılmır; – mehmanxananın inkişafının strateji istiqamətləri haqqında məlumatın olmaması
İmkanlar	Təhdidlər
- yeni gələnlərin sayının artması; - çeşidin genişləndirilməsi; - kadrların inkişafı; – daimi müştəriləri çevik qiymət siyasəti ilə həvəsləndirmək, müştəri ilə əlaqələrin qurulmasına və inkişafına yönəlmiş əlavə xidmətlərin göstərilməsi; – daha yüksək mehmanxana statusunun verilməsi; – müştərilərin daha çox ehtiyaclarını ödəmək üçün xidmətlərin çeşidinin genişləndirilməsi;	- müştərilərin itirilməsi; – otel xidmətləri bazarında yüksək rəqabət; - rəqiblərin mövqeyini gücləndirmək

Praqa otelinin missiyası öz qonaqlarına ən yaxşı şəxsi xidmət, rahatlıq, sakit və zərif mühiti təmin etmək, rahatlıq və rifah mühiti yaratmaqdır. Qastronomik mədəniyyəti aşılayın və qonaqların istəklərini gözləyin.

Praqa otelinin məqsədi mümkün qədər çox daimi müştəri cəlb etməkdir.

Buna uyğun olaraq, yaxın gələcəkdə otelin inkişafı üçün əsas strateji istiqamətləri müəyyən etmək olar:

1) İdarəetmə kadrlarının hazırlanması və yeni idarəetmə üsullarının axtarışı;

2) Xidmətlərin çeşidinin artırılması;

3) Yeni xidmət növlərinin işlənib hazırlanması və bazara çıxarılması üçün zəruri maliyyə resurslarından istifadə edilməsi.

Nəticə

Otel məhsullarını araşdıraraq belə nəticəyə gələ bilərik ki, Praqa otelində yeməklərin sənaye istehsalı yoxdur.

Həmçinin, otellərin çox vaxt müştəriləri olur, lakin yerli sakinlər üçün bu otel digər otellərlə rəqabət aparır.

Performansı artırmaq üçün 4 variant təklif etmək istərdik:

1) otel məhsulunun istehlak səviyyəsinin artırılması;

2) maksimum müştəri məmnuniyyətinə nail olmaq;

3) mehmanxana məhsullarının mümkün qədər geniş çeşidini təmin etmək;

4) istirahət və istirahətin keyfiyyətinin maksimum dərəcədə yaxşılaşdırılması.

Bu otel üçün rasional strategiyanın işlənib hazırlanması zəruridir.

İstifadə olunan mənbələrin siyahısı

1. Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi qaydaları // Rusiya Federasiyası Hökumətinin 9 oktyabr 2015-ci il tarixli 1085 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmişdir.
2. Lyapina, İ.Yu. Otel xidmətlərinin təşkili və texnologiyası. – M.: İK “Akademiya”, 2007.
3. Sorokina, A.V. Otellərdə və turizm komplekslərində xidmətlərin təşkili. – M.: Alfa-M, İnfa-M, 2014.
4. Turizm və otel idarəçiliyi / Ed. L.P. Şmatko.: Üç. müavinət. – Ed. 3-cü, rev. və əlavə – M., Rostov-na-Donu: Mart, 2007.
5. Turizm biznesi: təşkilatın əsasları / İ.İ. Butko və başqaları - Rostov n/D: Phoenix, 2007.

"Praqa otelində otel məhsulunun satışı" təcrübəsi haqqında hesabat yenilənib: 31 iyul 2017-ci il: Elmi məqalələr.Ru