7 шагов продаж в банке россельхозбанк. Выяснение потребностей Техники «активного» слушания

Если для вам кажется, что продажи — это сложно, «не для всех», и что у вас «нет способностей» — значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки — это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине — другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена . Состояла она всего из четырех этапов:

1. A ttention — Привлечь внимание
2. I nterest — Вызвать интерес
3. D esire — Вызвать желание купить
4. A ction — Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним — сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать .

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно «растянуть» еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

• Составление идеального портрета клиента
• Мониторинг рынка
• Составление длинного списка контактов
• Выход на лицо принимающее решение

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж — от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень «отношений» с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 — Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести «широкую бомбардировку» рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто «садимся на телефон» и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь «сыплются» 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки — это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

• Нам это неинтересно.
• Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
• У нас уже есть поставщик.
• Перезвоните через неделю.
• Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это — неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 — 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% — по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно «подсекать». То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 — Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу «пошлют». Кстати, если даже и «пошлют», то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность «показать себя». И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае — «продает») тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет . А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник «сам себе продает».

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

1. Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
2. Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
3. Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник «проникся» пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 — Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы «направляющие». Суть их в том, что наш потенциальный клиент «сам» приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

• Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
• То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
• Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже «детская», манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и «репетируем» с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация — это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

• Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
• Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
• И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 — 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
• И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит — «Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная». А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 — Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

• Общие возражения
• Специальные возражения

Общие — это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

• Нам это не надо
• Я вам не доверяю
• У нас нет на это времени
• Мы это купим, но потом
• Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет — возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые «специальные» возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух — то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

• Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
• Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
• Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
• Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

• Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
• Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
• Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача — продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 — Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки — подписания договора. Не прощайтесь на словах «меня все устраивает». Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда «ваш» клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий «дедлайн» (от английского deadline — «крайний срок»). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

• Специальная расширенная гарантия
• Бесплатная установка
• Бесплатное обслуживание в течение одного года
• Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на «прекрасное далеко».

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели — получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

• Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
• Ваша задача как продавца — последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
• Первый этап продаж — это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую «фильтрацию» потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача — выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
• Второй этап продаж — это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
• Третий этап — это сама презентация. Перед ней полезно провести «репетицию» в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
• Четвертый этап продаж — это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
• Пятый этап — это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти «подумать», потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Кто такой торговый представитель

Кто такой торговый представитель

7 шагов

Планирование и подготовка

Планирование и подготовка

Осмотр торговой точки

Техническое исследование Корректировка целей

10. Начальный этап

11. Начальный этап Новый клиент

12. Начальный этап Существующий клиент

13. Начальный этап

14. Выяснение потребностей

15. Выяснение потребностей

16. Выяснение потребностей

17. Выяснение потребностей

18. Выяснение потребностей

19. Выяснение потребностей

20. Выяснение потребностей Техники «активного» слушания

21. Выяснение потребностей Техники «активного» слушания

22. Выяснение потребностей Техники «активного» слушания

23. Выяснение потребностей Техники «активного» слушания

24. Выяснение потребностей Техники «активного» слушания

25. Презентация

26. Презентация

27. Презентация

28. Презентация

29. Работа с возражениями

30. Работа с возражениями

31. Работа с возражениями Две составляющих возражения

32. Работа с возражениями Алгоритм

33. Работа с возражениями

34. Работа с возражениями

35. Работа с возражениями

36. Работа с возражениями

37. Работа с возражениями

38. Работа с возражениями

39. Работа с возражениями

40. Работа с возражениями

41. Работа с возражениями

42. Работа с возражениями

43. Завершение продажи

44. Завершение продажи

45. Завершение продажи

46. Завершение продажи

47. Завершение продажи

48. Завершение продажи

49. Завершение продажи

50. Завершение продажи

51. Завершение продажи Итоги встречи

52. Сигналы к покупке

53. Основные ошибки

54. Мерчендайзинг

55. Мерчендайзинг

56. Администрирование

57. Администрирование

Этапы продаж - это первая техника, с которой начинается знакомство менеджера с продажами. Техника этапов (или ступеней) продаж, разделяет сложный процесс продажи на цепочку простых ступеней (задач), через которые должен пройти сам менеджер и провести клиента. Что делает процесс продажи для менеджера: простым, понятным и предсказуемым.

Для опытных сотрудников, этапы ведения продажи, больше чем алгоритм для повседневной работы. Дополненные статистикой «воронки продаж», этапы продаж, становятся основным инструментом оценки качества работы и повышения личной эффективности, помогая "продажнику" перейти на новый уровень.

Поэтому, если Вы недовольны своими результатами и хотите продавать больше, начинаете с этапов продаж.

ЗАЧЕМ НУЖНЫ ЭТАПЫ ПРОДАЖ МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ.

Знакомясь с использованием этапов ведения продаж, Вы не раз столкнётесь с мнением, что ступени продаж - это теория, которая нужна для обучения, а не для практики. Так ли это? Ответ простой: Основной критерий практичности - результативность, которая в продажах, оценивается по доле зарываемых сделок (конверсии). Если использование техники увеличивает процент сделок - она полезна на практике. По результативности, техника этапов продаж - вне конкуренции. У менеджера работающего с соблюдением этапов продаж, доля успешно закрываемых сделок в РАЗЫ выше, чем у менеджера их игнорирующего.

На практике, этапы продаж - это персональный план менеджера, на работу с потенциальным заказчиком. Не всегда намерения и желания клиента, совпадают с планом менеджера, и он может нарушить этот план. Но чем профессиональнее работает «продажник», тем чаще переговоры проходит именно по его плану, и тем чаще они завершатся сделкой.

СКОЛЬКО ЭТАПОВ ПРОДАЖ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.

Есть пять классических или основных этапов (ступеней) продаж, описывающих реализацию товара, в одну встречу (что характерно для розницы):

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение сделки.

Задачи менеджера по продажам шире задач продавца. Если для продавца, продажа начинается с появлением покупателя в торговом зале, то работа менеджера начинается с поиска и привлечения клиента. Для большинства продавцов, отгрузка товара завершает обслуживание покупателя, а для менеджера, за отгрузкой последует цикл «сопровождения».

Поэтому, у менеджера, есть еще две обязательные ступеней: «Привлечение» и «Сопровождение», которые влияют на результат сделки не меньше, чем пять классических этапов продаж.

В итоге мы получаем 7 этапов продаж менеджера по продажам :

1. Привлечение клиентов.

2. Установление контакта.

3. Выявление потребностей.

4. Презентация.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Сопровождение.

Разберём каждый пункт в отдельности.

1 ЭТАП. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ.

Чтобы состоялась сделка нужны потенциальные покупатели - те, у которые есть или может появиться потребность в предлагаемом менеджером поваре или услуге. Если продавец может сказать: «Нет покупателей - нет продаж», то для менеджера, отсутствие покупателей, первая проблема, которую он должен научиться успешно решать.

Для успешного «Привлечение клиентов», нужно по порядку выполнить следующие задачи:

Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов.

Выбрать стратегию привлечения клиентов. Как будет происходить выход на потенциального покупателя? Будет ли это «холодный звонок», электронное письмо, объявление в сети или что-то другое? Что будет стимулом к сотрудничеству? И т.д.

Провести первичные контакты (это могут быть: «холодные звонки», первичные входящие обращения, встречи на выставках или конференциях, отправка эл. письма "заточенного" под получение ответа / обратной связи и т.д.)

Доработать первичные контакты. Продолжить работу с лицами, не проявившими интереса при первом обращении, для последующего их привлечения к сотрудничеству.

Повысить эффективность в наработке клиентской базы, поможет ряда правил:

Правило больших чисел: «Если есть хотя бы малый шанс достижения цели, она будет достигнута, при достаточно большом числе попыток». Применительно к продажам, это значит, что первичных обращений, должно быть МНОГО.
Во-первых, чтобы компенсировать потери клиентов на последующих этапах продаж (а они неизбежны). Во-вторых, чтобы наработать первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новичка.

Правило больших чисел, это наглядный пример того, что настойчивость если не перевешивает способности и талант, то сполна компенсирует их. Будьте активны, привлекая заказчиков, и Вы наработаете необходимую клиентскую базу несмотря недостаток таланта и ошибки в работе. Вопрос лишь в числе первичных контактов, которые Вам нужно будет провести.

Если же Вы, хотите привлекать клиентов, не только за счет высокой активности, но и за счет эффективности, то в приоритете будет «Правило подготовки».

Правило подготовки . Всем знакомы фразы: «Не один план не выдерживал столкновения с реальностью» или «Хочешь рассмешить Бога, расскажи ему о своих планах»? Они справедливы, когда планируется что-то масштабное, долгосрочное или мало предсказуемое. Поэтому, занимаясь привлечением клиентов, забудьте о них! Первичные обращения Вам придётся делать в прямо противоположены условиях.

Возьмем для примера «холодный звонок»:

Средняя продолжительность «холодного звонка» - 2,5 минуты. Причем, 80% "адресатов" не настроены на разговор. Они будут использовать любую Вашу ошибку, как повод к завершению разговора. С таким ограничением времени, если Вы допустите ошибку, то времени ее исправить, уже нет. При этом 90% отказов и отговорок, которые Вы услышите от клиента, известны заранее (до звонка). Поэтому Ваша подготовка на 90% определит результаты «холодного звонка» еще до того, как Вы наберёте телефонный номер.

Подготовка к первичному контакту должна быть максимально тщательная. А сам предстоящий разговор, продуман до мелочей.

Правило доработки контактов. Отказы при первом обращении, не финал, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов, целью которых будет привлечение к работе первоначальных «отказников». Если такой доработки нет, то «продажник» сливает 2/3 своих усилий, затраченных на наработку «клиентской базы». Цените свои, уже приложенные усилия, и доводите работу до финального результата.

2 ЭТАП. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

На этапе «Установление контакта», происходит налаживание взаимодействия между менеджером по продажам и клиентом. Складываться впечатление о человеке, формируется отношение и определяются роли в последующем взаимодействии. Кем Вы будите для потенциального заказчика? Как стоит общаться с Вами (и стоит ли общаться вообще)?

Исходя из своего отношения, клиент или будет идти Вам на встречу (даже в сложных ситуациях) или «упираться на пустом месте» (даже там, его где выгода очевидна).

Результат, с которым Вы пройдет данный этап, будет зависит от выполнения трех основных задач вхождения в контакт с новым клиентом:

1. Создать позитивное отношение к себе. Вызвать доверие и расположение будущего партнера.
2. Настроить на совместную работу. Переключить внимание собеседника с текущих дел (которыми он занимался до Вашего появления) и настроить его на позитивный лад.
3. Завоевать авторитет, как специалиста. (Эта задача выполняется на протяжении всех этапов последующих продаж!).

В налаживании контакта, есть две компоненты:

Официальная (явная / внешняя) часть , соответствующая этикету знакомства. Состоящая из:

Приветствия.
- Представления (себя, компании).
- Малого разговора. Традиционной беседы на отвлечённую (или не очень) тему, предшествующей основному разговору.
- Согласования «плана» встречи и т.д.

Невербальная (неочевидная, скрытая) часть , в основе которой лежит механизм формирования первого впечатления (симпатии и антипатии), заложенный в каждом из нас.

От того, с каким результатом, менеджер по продажам пройдете неформальную часть установления отношений, зависит вся последующая работа.

Результат установления контакта добавит в механизм продажи или масло, или песок. Наладите с клиентом хороший контакт (попадете для него в категорию «своего») и переговоры пройдут легко. Не будет контакта, собеседник станет цепляться к Вашим словам, а информацию из него придётся «выдавливать по капле».

При вхождении в контакт с человеком, важно помнить, что контакт — это процесс и как любой процесс он изменчив.

Минимальный уровень расположения - это нейтральное отношение + готовность собеседника развернуто отвечать на вопросы. При контакте ниже данного уровня, переход к выявлению потребностей, не имеет смысла. Человек будет «уходить» от вопросов.

Максимальное расположение (редко встречается на практике) - это дружеское отношение + высокий авторитет. Когда клиент, мнение менеджера ставится наравне со своим (или выше своего).

Установления контакта не завершается с первым вопросом клиенту. Если в начале встречи, Вы вышли только на минимальный уровень расположения, то это не означает, что так пройдет вся встреча. Вы можете повысить расположение к Вам, при прохождении последующих этапов сделки, и завершить встречу с качественно новым уровнем отношений. Если Вы «с порога» смогли максимально расположить к себе собеседника, то такое отношение нужно будет поддерживать. Мало добиться определенного статуса и роли, далее нужно статус поддерживать, а роли соответствовать. Поэтому этап установлениям контакта закрывается только с завершением встречи.

Хотя все описанное выше относится к вхождению в контакт при первой встрече, не стоит делать вывод, что при встрече с действующим заказчиком, этот этап продаж отсутствует. Фаза налаживания контакта есть в каждых переговорах, вне зависимости от того сколько раз Вы общались с человеком. Заметно снижается ее значимость, но цели этапа, остаются прежними (лишь в описанных задач слова «Вызвать» и «Завоевать» меняются на «Развить» и «Поддержать»). Ничто не вечно, в том числе отношения, и авторитет. Или ты их поддерживаешь, развиваешь или со временем теряешь.

3 ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Есть «бородатый» анекдот. Корреспондент берет интервью у старого генерала, участника множество битв. Расспрашивает его о самой трагической битве, в которой генерал, имея преимущество перед противником, потерпел разгромное поражение. Генерал подробно, в мельчащих деталях, рассказывает о составе войск противника, его расположение. Указывает на сильные и слабые стороны, такой диспозиции. Он даже показывает упущенные врагом возможности. Корреспондент, пораженный такой детальной аналитикой, в недоумении спешивает: «Генерал, но как с вашим огромным опытом, имея преимущества в войсках и зная такие подробные сведения о противнике, вы проиграли?». На что генерал ответил: «Дело в том, что, когда начался бой, я ничего этого не знал».

Этап «Выявления потребностей», это разведка перед боем. Разведку можно проводить во время боя и даже после него, но толку от нее уже не будет. Самая частая ошибка, которую допускают менеджеры по продажам, это переход к презентации (бою) без прояснения потребностей (или не собрав полной информации).

Выяснение потребностей, часто, называют самой важной ступенью продаж. При отсутствии информации, результат сделки больше зависит от удачи, чем от усилий менеджера. А когда Вы знаете специфику клиента, его ситуацию, проблемы и ожидания, то заинтересовать и убедить - гораздо проще. Поэтому, перейдем к информации, которую нужно собрать, прежде чем переходить к презентации.

Что предстоит знать о клиенте и его потребностях:

Потенциал закупки. Как часто клиент пользуется Вашими товаров / услугами. Какой их объем закупает сейчас. Какой объем мог бы закупать.

Специфика деятельности. Какие есть особенности. Как специфика влияет на выбор товара /услуг.

Кто участвует в закупке. Какие должности в компании участвуют или влияют на закупку. Кто отвечает за принятие решения. Как проводиться выбор поставщика (процедура согласования).

Опыт и предпочтения. Чем пользуется и где берет сейчас аналоги Ваших товаров и услуг. С чем связан выбор аналогов.

Текущие условия закупки. Кто действующие поставщики и на каких условиях ведется сотрудничество.

Проблемы и пожелания. Какие сложности есть в сотрудничества с действующими поставщиками и что хотелось бы изменит / получить от нового поставщика.

Индивидуальная стратегия принятия решения. Психотип клиента и его персональные мотиваторы.

Как видите, вопросов будут много. Чтобы при опросе, клиента не почувствовал себя в роли «допрашиваемого», менеджеру по продажам нужно соблюдать ряд правил, позволяющих получить ответы, не вызвав негатива. Подробно о правилах опроса клиента смотри статью «Как правильно задавать вопросы для выявления потребностей клиента»

4 ЭТАП. ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

Начинающие "продажники", считают, что чем больше доводов приведет менеджер, в пользу своего предложения; чем разнообразнее будут доводы; чем подробнее изложены, тем вероятнее, что «клиент падет сраженный его аргументами». Если эту стратегию использовать на практике, то клиент действительно «падает», но не «сраженный аргументами», а «придавленный грузом» изливаемым менеджером на его голову. Только самые стойкие, смогут отбросить «груз менеджера», и взять инициативу переговоров в свои руки. Остальные клиенты «придавленные грузом доводов», лишь обреченно кивнут, скажут, что им нужно все обдумать. Затем, постараются «отползти», на расстояние недосягаемое для красноречия «продавца».

«Много не значит - хорошо!». Хорошая презентация всегда адресатная, в ней недолжно быть ничего лишнего.

Сознание человека устроено так, что одновременно может контролировать 5 - 9 факторов. На большее не хватает его объема внимания. Поэтому, когда человек принимает решение, он делает это на основании максимум 9 факторов (это если он полностью отключиться от окружающей действительности). На практике, при принимая решение, сознание оперирует 3 - 7 факторами. Все остальные доводы будут уже работать как помеха, раздергивая внимание собеседника, постепенно вводя его в состояние «перегруженности», при котором он будет всячески оттягивать принятие решение.

Для качественной аргументации выберите 3 - 5 наиболее сильных преимуществ Вашего предложения, исходя из потребностей, выявленных у партнера на предыдущем этапе продаж. Отбросьте все преимущества, не относящиеся к потребностям партера, его специфике. Сделайте акцент на ключевых преимуществах, и покажите, какую выгоду человек получит от данных преимуществ. Демонстрация получаемых выгод, должна быть привязана к ситуации человека. Собеседник должен «видеть себя», в описываемой Вами ситуации. Тогда вы получите эмоциональный отклик клиента и уже он нажнет «продвигать сделку» уже как заинтересованное лицо.

Убедительность аргументации будет зависеть не только от логических доводов, но и от эмоций покупателя. В продажах у эмоций двойная роль. Они являются фильтром, сквозь который клиента видит предложение в темных или светлых тонах. А также, эмоции - это спусковой курок, стимулирующим к принятию решения.

Будут эмоции фоном или стимулом, зависит от вовлеченности покупателя презентацию. Если Ваш собеседник в ходе презентации - пассивный участник, то эмоции будут лишь фоном. В финале, Вы получите «пассивное согласие». Если Ваш собеседник вовлечен в презентацию, задает вопросы, комментирует, обсуждает варианты, то эмоции становятся стимулом к принятию решения. Т.е. на выходе Вы получаете «активное согласие», когда клиент сам переходит к обсуждению дальнейших совместных действий.

Чтобы эмоции заработали как стимул, не ждите, что партнер сам проявить активность. Вовлекайте его в обсуждение; спрашивайте его мнение; предлагайте ему варианты; обсуждайте нюансы и т.д.

Презентация, должна максимально использовать, наработки пройденных этапов. Если менеджер не использует потребности клиента, для адресной презентации, а отношение клиента, для его вовлечения в презентацию, он обнуляет ценность уже пройденных "ступеней" продажи.

5 ЭТАП. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Не все наши условия устроят заказчиков. И у них бывают пожелания, которые не устраивают уже нас. Это приводит к самому неприятному для менеджера по продажам - возникновению возражений.

Возникновение возражений - это норма. Возражения возникают в большей части сделок, и на самых разных этапах. А насколько успешно Вы сможете снимать возражения, будет зависеть от соблюдения правила: «Готовься к возражениям до встречи, а обсуждай возражения после презентации».

Готовься к возражениям до встречи. Подготовка к нейтрализации сомнений клиента должна быть проведена еще до назначения с ним встречи. Когда Вы только планируете выход на новый клиентский сегмент.

Подготовка должна включать:

1. Составление перечня типовых сомнений и ответов на них. Это типовые возражения, с которыми приходиться сталкиваться при работе с заказчиками. Лучше, что бы это был список возражения, которые регулярно слышат менеджеры Вашей организации. За не имением такого, можно взять набор типовых возражений и заранее подготовить ответы на них. Если объединить клиентские возражения, отличающихся только в формировках, но сходных по содержанию, то их не так уж много.
2. Претензии" к слабым сторонам предложения. У любого предложения, кроме преимуществ (выделяющих Ваш продукт) среди конкурентов, есть и слабые стороны. И их менеджеру по продажам нужно знать так же хорошо, как преимущества.

   Список возражений, относящихся к слабым сторонам предложения, нужно разделить на две части:

   "Регулярные возражения", возникающее у большей части клиентов.
   "Единичные возражения", возникающие от случая к случаю.

3. Проработка опережающей аргументации, для "регулярных возражений" . Если мы понимаем, что оппонент вряд ли пройдет мимо, слабой характеристики, то не нужно ждать, когда собеседник выскажет сомнение. Аргументация такого возражения, должна быть проведена на опережение и стать одним из пунктов презентации. Лучший способ отработки возражения, это опережающая, аргументация нейтрализующая сомнения, прежде чем его высказал клиент.
4. Ответы на "единичные возражения". Для "единичных возражений", как и для «типовых», заранее подготавливаются аргументы и сценарий ответа.

Работай с возражениями после презентации. Если менеджер заинтересован в прохождении этапов продаж последовательно, то у клиента никакой необходимости нет. Поэтому он будет высказывать возражения, тогда, когда они появиться, не дожидаясь нужного этапа. Вот только добиться максимальной эффективности, ответов на возражения «продажник» сможет только, завершив «Презентацию».

Завершив Презентацию, менеджер выходит на пик своего влияния на покупателя. К этому моменту он добились расположения к себе. Он уже знает текущую ситуацию и потребности. Он уже показал ценность своего предложения и вызвал максимум возможного интереса. Это самые благоприятные условия, для убеждения клиента и получения его согласия.

Один и тот же ответ, на одно и то же возражение, даст разный результат, если он будет использован на разных этапах продажи. Поэтому если можно отсрочить ответ на высказанное возражение, до завершения презентации, то этим нужно воспользоваться. К сожалению, ответ на часть возражений, отсрочить не удастся. С ними придётся работать, сразу, как они возникнут.

Соблюдая этапы продаж, менеджер предупреждает возникновение большей части возражений, которые могли бы возникнуть. Когда предыдущие «этапы» пройдены по порядку и качественно, то возражения, после окончания «Презентации» не возникают или их число минимально.

Вы не раз услышите, что возражение - это результат недоработки или ошибок продавца на одном из этапов продаж. А количество возражений - это показатель качества работы продавца.

6 ЭТАП. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.

Даже когда сомнения устранены, большинство клиентов, не спешат принимать решение здесь и сейчас, оттягивая монет принятия решения.

Люди не любят связывать себя обязательствами без необходимости. А озвученное решения - это взятое обязательство. Даже формальное согласие - это моральное обязательство. Большинство заказчиков будут откладывать принятие обязательств, пока это возможно (пока не прижимают сроки).

Устранить сопротивление принятию решения, довольно просто. Достаточно ответив на возражения клиента не дожидаться «неловкой паузы» (за которой последует клиентское: «Я подумаю»), а самому стать инициатором завершения сделки. Для успешного закрытия сделки, своевременная инициатива, важнее способа завершения.

Это может быть простое завершение, прямым вопросом: «Оформляем договор?». Но лучше, повысить свои шансы на положительный ответ, применив одну из техник «Дожития». Техники «дожатия» создают срочность или переводят клиента через точку принятия решения, незаметно для него самого, чем повышают процент согласия.

Если темой переговоров была предстоящая закупка (четко определены объемы и сроки), то с получением согласия заказчика, этап "Завершения сделки" закрывается. Менеджер переходит к организационным моментам: оплате, выписке, отгрузке и т.д..

Если на переговорах обсуждалось будущее сотрудничество и у нового заказчика нет актуальной заявки. То получение формального согласия на сотрудничество, только первый шаг из длиной цепочки контактов, для завершения сделки.

В качестве примера: Клиентская компания занимается строительством. Поставщик выполняет комплектацию объектов (стройматериалами и инструментом). Их цепочка контактов на стадии завершения будет следующей:

Согласование договора / условий поставки;

Расчет тестовой заявки;

Периодические звонки для получения заявок;

Обсчет полученной заявки, выставление предложения;

Получение обратной связи по выставленном предложению;

Сопровождение закупки (выписка документов, отгрузка и т.д.).

Алгоритм действий, для закрытия сделки в разных клиентских сегментах, различный. Общее, неизменно одно - инициатором всех контактов должен быть не заказчик, а менеджер продаж.

7 ЭТАП. СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА.

Если клиент доволен закупкой, то поставщик переходит в категорию проверенных. Отношения заказчика и поставщика выходят на новый уровень. Для менеджера новый уровень отношений, это новые задачи (обязанности) и новые возможности, для увеличения личных продаж.

Задачи менеджера по продажам при «Сопровождении клиента», напрямую зависят от того что он хочет от нового покупателя, по принципу «Хочешь - Делай».

Хотите, чтобы клиент делал закупки. - Делайте регулярные звонки для получения заявок (что бы ни одна из заявок не прошла мимо Вас).

Хотите, чтобы рос объем реализации. - Работайте над ассортиментным развитием клиента. Конкурируйте за долю, в его объеме заказов (чтобы основанная доля закупок шла через Вас).

Хотите, чтобы заказчик был постоянным - Поддерживайте его лояльность, повышайте качество сопровождения (в части зависящей именно от Вас). Мониторьте действия конкурентов, применяйте контрмеры.

Иначе говоря - берите управление продажами в свои руки.

КАКИЕ ЕЩЕ ЕСТЬ ЭТАПЫ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.

Кроме перечисленных 7 этапов продаж менеджера по продажам, в книгах, статьях Вы можете найти незнакомые, отсутствующие среди описанных. Чтобы понять, как относится к "новым этапам", разберемся с причинами их появления.

Причина 1. Изменение названия этапа продаж. Суть остается прежней. Автор просто меняет наименование, на более подходящее, по его мнению. Так вместо «Выявления потребности», можете встретить «Опрос покупателя» или «Сбор информации». Это пример не слишком удачной смены названия. Название «Выявление потребности», точнее соответствует сути этапа. Ведь цель продавца не опросить, не насобирать информацию, а ПОНЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ покупателя. Проведенный опрос и собранная информация - бесполезна, если она не дает понимания потребностей собеседника.
Замена обозначения может быть и полезной. К примеру, в описании ступеней заключения сделки менажером активных продаж, название «Привлечение клиента», меняют на «Холодный звонок». В активных продажах, привлечение клиентов происходит через холодные звонки, а потому, новое название более точно показывает, что нужно будет делать менеджеру на этом этапе продажи.

2. Разделение (реже объединение). Если отдельная задача ступени продаж очень важна (исходя из особенностей сбыта, клиентского сегмента или из представлений автора), то ее выделяют в отдельный, самостоятельной этап. Тогда вместо одной "ступени", мы получаем их два или более.
Для привлечения внимания менеджеров к важной задаче, ее выделение в отдельный этап, полезно и дает нужный результат. Главное не увлечься. Помните про ограниченность объема внимания человека (о котором говорилось выше)? Чем больше этапов, тем труднее "продажнику" отслеживать их прохождение. Теряться основана идея "ступеней продаж" - представить продажу в виде простой (короткой) последовательности действий.

Причина 3. Дополнительные этапы продаж. К дополнительным (не обязательным) "ступеням" относятся нерегулярные задачи, или задачи не имеют большого влияние на результат (т.е. которые выполнить желательно, но не обязательно). Примером может служить «Получение рекомендаций клиента».

Среди дополнительных этапов особо выделяются два: «Подготовка» и «Анализ результатов». И хотя на них не происходит взаимодействие с клиентом, их влияние на результативность менеджера не уступает любому основному этапу. На них менеджер работает над своей эффективностью: ищет возможности, анализирует ошибки, планирует, ставит задачи и ищет варианты решений. Результаты анализа предыдущего контакта с клиентом используются для подготовки к следующему, поэтому этапы связаны между собой

Стадии Подготовки и Анализа могут предшествовать и завершать любой контакт: (холодный звонок, личную встречу, звонок для получения заявки, переговоры по дебиторской задолженности и т.д.). На практике, это происходит, при наиболее важных контактах.

Обычно, Подготовка и Анализ, привязаны не конкретному звонку или встрече, а блоку работы. К примеру, готовясь к «холодному обзвону», менеджер не готовиться к конкретному звонку, а готовиться сразу к блоку звонков (вспоминает скрипты, вносит в них коррективы, настраивается эмоционально). Анализ проводит не после каждого звонка, а после завершения всех звонков по выбранным номерам. По этой причине, оба этапа не вошли в число «основных» и стали «дополненными». Что не уменьшает из важности.

В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, которые позволят довести сделку до успешного завершения. О том, какие основные этапы продаж необходимы для совершения сделки, какая техника продаж потенциально успешна, а также от чего продажникам необходимо категорически отказаться, – читайте далее.

Из каких этапов состоят продажи

В технике продаж выделяют следующие этапы:

1. Подготовка к продажам, психологический настрой;
2. Установка контакта с покупателем;
3. Выявление потребностей;
4. Презентация товара;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи;
7. Прощаемся с покупателями, закрепление приятного впечатления, с подтверждением правильности покупки.

Каждый этап имеет важное значение, способствуя достижению определенного результата. Не обязательно, чтобы в каждой сделке была строгая последовательность этих семи этапов продаж. Манера продаж у каждого менеджера индивидуальна, поэтому нужно работать с разными вариантами диалога и подхода, с подбором наиболее эффективных вариантов. Хотя в работе начинающих продавцов распространена проблема пренебрежения этапом выявления потребностей либо недостаточным выявлением потребностей. Из-за этого и возникает основная потеря клиентов.

Этап 1. Как готовиться к продажам

1. Поймайте «драйв» . Вряд ли сами звонки способны особо повышать настроение и придавать заряд бодрости. Но здесь важно учитывать один эффективный секрет для лучшей работы. Просто вспомните о своем увлечении – что вам нравится делать? У каждого человека существуют свои увлечения, и здесь важны эмоции, которые вы испытываете во время любимого занятия. Постарайтесь запомнить подобное состояние. Вы не обманываете свой организм, а стимулируете мозг на эффективную работу, несмотря на переживания и стресс.
2. Настройтесь на победу . Действует здесь аналогичный принцип – дайте организму определенную «зацепку», вспомнив свои успехи в продажах.
3. Настройтесь на неудачу . В спорных и рисковых ситуациях, когда высока вероятность неудачи, подготовьте себя к возможным отказам. Ведь в таком случае удается избавиться от надуманных страхов и более уверенно вести свои переговоры.
4. Настройтесь на партнера . При общении с новым клиентом нужно думать не о деньгах. Зачем начинаете переговоры? Для помощи своему клиенту – и это главное!
5. Запланируйте все самые важные дела на утро . При грамотном планировании распорядка дня утро становится самым успешным временем для атаки, налаживая контакты и договоренности, достигая желаемого результата.
6. Настройтесь «съесть слона по кусочкам» . Редко удается с первого же звонка или встречи выйти на эксклюзивные условия и отличные скидки. Первые несколько встреч обычно являются лишь подготовительным этапом для формирования соответствующих доверенностей. Поэтому ставьте себе реальные цели на каждый день.

Этап 2. Как установить контакт с клиентом

Ученые доказали, что информация воспринимается человеком в таком соотношении:

• 55 % – визуальная информация, через жесты и мимику;
• 38 % – аудиальная информация, посредством интонации речи;
• 7 % – вербальные данные через смысл слов.

Следовательно, невербально мы воспринимаем 93 % всей информации. Поэтому крайне важна не сама произносимая информация, а то, как мы это делаем.

Позитивное впечатление у клиента формируется из следующих факторов:

1. Внешнего вида менеджера. Производите впечатление успешного человека, чтобы партнеры хотели с вами сотрудничать.
2. Манеры поведения. Уверенность и правильные манеры позволят подчеркнуть свою уверенность и расположенность к сотрудничеству.
3. Жестикуляции. При слишком широких жестах у собеседника может сложиться ощущение, что вы приукрашиваете свою информацию. При отказе от жестов во время общения вас будут воспринимать как бесчувственного и сухого человека. При постоянном повторении одинакового жеста это может начать раздражать.
4. Мимики лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту. А вот улыбка способна преобразить даже некрасивых людей. Напряжение лица может говорить о неуверенности и волнении человека. Постарайтесь работать с разными выражениями лица, примеряйте подходящие выражения в зависимости от ситуации.
5. Взгляда. При отводе глаз у собеседника может сложиться ощущение, словно вы подавлены, вас мучает ощущение вины. Очень плохо, если глаза «бегают». Поскольку это свидетельствует о неправдивости человека. При жестком взгляде можно доминировать, однако это отталкивает. Открытый взгляд позволяет создать благоприятное впечатление и располагать к общению.
6. Голоса. Нужно обязательно контролировать скорость встречи оппонента, чтобы подстраиваться под него. Голос должен быть уверенным и достаточно громким.

Приемы переговоров от спецназовцев, политиков и крупных предпринимателей

Переговоры - это всегда поединок. А что главное в поединке? Не показывать слабость, быть уверенным в собственных силах и заранее готовиться к любому повороту событий.

Как противостоять манипуляциям клиентов и самому управлять людьми, рассказал редакции журнала «Коммерческий директор» известный теле- и радиоведущий Владимир Соловьев.

Как завязать беседу с клиентом

1. Поприветствуйте клиента. Любой контакт с клиентом следует начинать с приветствия. Перед устным приветствием следует встретиться с собеседником глазами и улыбнуться.
2. Спросите разрешения войти. При входе в кабинет к клиенту, следует спросить разрешение войти, но важно делать это уверенным голосом, без заискиваний.
3. Представьтесь. Многие компании устанавливают стандарты обслуживания, по которым менеджер должен представляться клиентам. Оправданный подход, когда общение с клиентом будет длиться не меньше 10 минут. Следует произносить имя четко и достаточно громко. Представление должно быть достаточно коротким – не больше 2 предложений.
4. Обозначьте цель своего визита. Торговому представителю следует обозначить цель визита. В случае с розничными продажами такой пункт можно пропустить. Формулировать цель визита нужно сразу в 1-2 предложениях. Следует указать в своей цели и чем вы можете быть интересны собеседнику.
5. Начните разговор «ни о чем» (Small Talk). Несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его компании либо офису.

Мнение эксперта

На встречу пришел в джинсах, и беседа не получилась

Илья Маликов,
генеральный директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук

Когда в молодости я лишь начинал бизнес, мне предстояла встреча с проректором по безопасности в крупном университете. Я прибыл на встречу в майке и джинсах, пошел в кабинет и поздоровался. Но встреча не заладилась – мой вид явно удивил проректора, он попросил подождать за дверью. Оказалось, что он просто принял меня за своего студента. Тогда я и осознал важность работы над имиджем.
Сейчас работникам моей компании при общении с заказчиками необходимо следовать установленному дресс-коду. На заключение контракта специалист приходит в строгом костюме, несмотря на жару. А для сотрудников службы доставки предусмотрена специальная униформа, чемоданчики и фирменная машина.

Как установить контакт с клиентом

1. Внимательно слушайте клиента.
2. Пересказывайте услышанное от клиента своими словами. Старайтесь осознать полученную от клиента информацию, пересказав её своими словами – чтобы он понимал, вы воспринимаете его речь.
3. Отметьте эмоции собеседника. Отметьте для себя переживания и эмоции, которые проявляются в словах, жестах и поведении.
4. Попросите клиента конкретизировать свои слова. Следует уточнять позицию клиента, особенно по вопросам, которые выражают его основные потребности в экономии, безопасности и повышении социального статуса.

Этап 3. Как выявить потребности клиента

Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать разговор.

Почему умение задавать вопросы важно:

• предотвращает пустую болтовню;
• возможность избежать споров;
• удается разложить мысли своего собеседника «по полочкам»;
• понимание, что необходимо вашему клиенту, как можно это получить;
• выявление уязвимых мест своего оппонента, одновременно придавая ему ощущение своей значимости;
• возможность вложить собеседнику необходимую идею, превращая её в идею клиента.

Я придумал модель, чтобы консультировать клиента

Нил Рекхэм ,

бизнес-консультант

СПИН-продажа, разработанная нашей компании, предполагает консультации клиента, с пониманием текущей ситуации и помогая решить проблему. Однако консультанты часто сталкиваются с характерной ошибкой – множество внимания уделено своему вопросу, но недостаточно уделяется самому ответу. Но ведь проблема содержится как раз в ответе. Вместо понимания ответа своего собеседника, консультант заявляет «У меня возникла идея! Вам нужно сделать то‑то и то‑то».

В работе многих непрофессиональных консультантов предлагается исследование усилиями 10 специалистов совместно за пять месяцев. А ведь время для клиента может быть не таким важным, сколь экономия.

Основная ошибка большинства специалистов по продажам в том, что они стремятся скорее сообщить о предложенном продукте. Но опытные специалисты не дают ответ до понимания сути проблем клиента.

Второй распространенной ошибкой становится расценивание стоимости продукта как залог успеха. Ведь даже при важности стоимости услуги, часто могут быть выявлены и другие, более значимые для клиента факторы.

Этап 4. Презентуем наше предложение

Для того, чтобы провести презентацию необходимо использовать концепцию Свойства – Преимущества – Выгода, где:

1. Свойства - это характеристики товара, его особенности.
2. Преимущества - это то, чем ваш товар выгодно отличается от других подобных или аналогичных товаров.
3. Выгода - это преимущество, которое получает клиент, используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего товара.

Выгоды бывают разные:

1. Функциональные - прямые выгоды для клиента благодаря использованию товара.
2. Эмоциональные - зависят от эмоций клиента, которые возникают при использовании продукта. Особенно важное условие при продаже дорогого и брендового товара;
3. Психологические выгоды – для ощущение определенного состояния. В частности, для ощущения мужественности, уверенности в себе и пр.;
4. Социальные – выгоды, которые определяют место человека в обществе. В том числе принадлежность к определенной субкультуре либо социальному классу.

При работе с розничными клиентами, для покупателя важен ряд следующих факторов:

1. Качество продукции.
2. Стоимость товара.
3. Надежность компании товара.
4. Выступает ли товар как средство вложения денег.
5. Конкурентоспособность товара.
6. Как использование товара повлияет на тщеславие и гордость клиента.
7. Дизайнерские особенности товара.
8. Насколько применение данного товара становится привычкой.

При работе с оптовой компанией либо организацией, внимания заслуживают следующие факторы:

1. Рост престижа организации.
2. Прибыль компании.
3. Перспектива развития компании клиента.
4. Красивая упаковка продукта.

Главной причиной покупки товара становится получение большей прибыли, чем при сделке с конкурентом. Такая выгода для клиента всегда приоритетна.

• Закрытие сделки: 12 техник убедить клиента совершить покупку

Этап 5. Боремся с возражениями клиента

На практике от клиентов можно услышать различные виды возражений. Во время переговоров клиенты возражают по разным причинам: чтобы отделаться от менеджера, получить скидку, выбить выгодные условия и пр. Задача сейлза при этом - не поддаться на манипуляции и продать заказчику ценность товара.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса

1. Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. В таком случае люди обычно пытаются поставить продавца в тупик, отчасти самоутвердиться за счет него. Можно проигнорировать такой глупый вопрос либо перенести его обсуждение на потом.
2. Безнадежные возражения. Обычно относится к покупке аналогичного товара или отсутствию денег. В этом случае не нужно тратить на покупателя множество времени, особенно при наличии очереди в магазине.
3. Возражения со скрытым смыслом. Обычно к данной категории относится основная часть возражений, особенно фразы о высокой стоимости товара. Это предполагает, что покупатель недостаточно осознал все преимущества продукта.
4. Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. Покупателю в действительности важно понять, насколько правдивы отзывы его знакомых. Если отзывы действительно правдивы, вам предстоит подумать – как обыграть выявленный недостаток так, чтобы он стал преимуществом.
5. Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Каждый человек индивидуален и перечень возможных стереотипов может быть очень обширным. Сложно в каждой отдельной ситуации предсказать возможные эмоциональные рассуждения человека, при этом практически невозможно оказывается избавить его от многолетнего стереотипа. В этом случае клиенту следует предоставить рекламную либо ознакомительную информацию – и можно переключаться на следующего.

Как готовить ответы на возражения

1. Укажите на бумаге все возражения, которые произносились вашими покупателями.
2. Все возражения далее стоит расположить в зависимости от частоты произношения клиентами.
3. Напротив каждого возражения следует указать свой ответ на подобное возражение – укажите те слова, которые говорите покупателю.
4. Заучиваем свои ответы.
5. Теперь будет подготовленный ответ на уже знакомое возражение.

Этап 6. Как завершить продажу

Стимулировать клиента на завершение покупки можно с помощью следующих подходов:

1. Задайте альтернативный вопрос. Альтернативный вопрос позволит понять намерения клиента, предоставляя ему право выбора, способствуя ненавязчивому принятию решения. У клиента не возникнет ощущения навязывания товара, он будет уверен в самостоятельном решении о покупке товара.
2. Создайте искусственный дефицит товара или времени. Эффективен данный прием для людей возрастом старше 30 лет, которые еще столкнулись с временами дефицита. Также подходит данный пример для людей с импульсивным поведением. Клиент понимает, что товар скоро может закончиться – и нужно успеть сейчас. Добиться аналогичного эффекта можно благодаря распространению информации о распродажах и акциях, или скором росте цен.
3. Сведите продажу к одному вопросу (сузьте вопрос). Резюмируем все аспекты покупки, по которым договорились, напоминаем клиенту – уже существуют между вами договоренности по определенным вопросам, после чего выделяем единственный вопрос, по которому нужно договориться.
4. Предложите клиенту «примерку» товара под себя. Обсуждаем, как клиент будет использовать приобретенный продукт. Нужно говорить таким образом, словно решение о покупке уже принято. Предполагается обсуждение всех выгод клиента за счет покупки, он начинает ощущать товар своим.
5. Сделайте небольшую уступку, скидку, подарок. Применяется данный метод при заметной заинтересованности покупателя в товаре, множестве вопросов с его стороны, отсутствии возражений, но с принятием решений не спешит, при этом не выражает явные сомнения и не уходит.
6. Перечислите достоинства. При правильном выявлении потребностей и понимании важных для клиентов преимуществ. В таком случае напомните покупателю все важные для него преимущества, аргументируясь его мнением по данным характеристикам.

Также будут актуальны следующие методы завершения продаж:

1. Метод прямой сделки. Напрямую задаем покупателю вопрос о готовности покупки либо оформления заказа.
2. Метод инициативной сделки. С клиентом оговариваем все преимущества, снимая все возражения. Произносим «Отлично, я рад, что вам подходит этот товар. Давайте перейдем к формальностям».
3. Метод пробных сделок. Подходит данный метод на любой стадии продаж, чтобы стимулировать клиента на совершение покупки. К примеру, «Кстати, на какую дату мы планировали доставку?».
4. Метод снятия возражений (техника трех «да»). Используется такая техника в случае сомнений клиента и его желании подумать. В таком случае приводятся аргументы «за» принятие решения о покупке. «Ведь у этого автомобиля справедливая цена?» – да. «Он в отличном состоянии» – да. «И цвет вам подходит» – да. «Характеристики автомобиля вам подходят» – да. Наша цель – выманить по возможности больше положительных ответов. После такого количества да, клиенту будет сложно отказать. Если же будет отвечать на один из вопросов отрицательно, потребуется обоснование своего отказа – у продавца будет возможность указания своих доводов.
5. Метод заполнения бланка. Когда отлично поработали с клиентом, но продолжает молчать, не принимая решение, попробуйте начать заполнение документов на товар. Чем больше пунктов заполните, и чем больше получите данных от клиента, тем больше возрастает его готовность к сотрудничеству. Но не следует работать с документами со строгой отчетностью и номером бланков, чтобы не испортить их.

Этап 7. Как нужно прощаться с клиентами

1. Поведение продавцов. Не должно быть проявления нежелания помогать клиентам, несмотря на плохое настроение и усталость.
2. Поведение кассиров. При закрытии кассы любому сотруднику необходимо вежливо предупредить людей в очереди, чтобы не занимали её. И при этом извиниться за неудобство.
3. Не должно быть закрытие магазина за 10-15 мин. до указанного в графике режима работы.
4. Администратору нужно оперативно реагировать на появление очередей.
5. Контролируйте интонацию продавца при общении с покупателем. У клиента не должно быть ощущения, что общаться с ним не рады. Менеджеры должны научиться улыбаться перед своим приветствием, чтобы сделать свой тон мягче.
6. Менеджеров нужно отучить от разговоров по телефону, пока в зале присутствует покупатель.
7. На работу приглашайте менеджеров с высокой степенью искренности и воспитания.
8. Упростите процесс возврата и обмена товара. Ведь при возврате товара у клиента огромный стресс, нередко усугубляясь хамством персонала. При спокойном и корректном возврате покупатель обязательно вернется.

Информация об экспертах

Елена Иванова, генеральный директор сети магазинов по продаже кофе и чая «Кофетут», Москва. Окончила Институт экономики, финансов и права офицеров запаса по специальности «юрист». За время учебы реализовала несколько торговых проектов: сеть автозаправочных станций, сеть цветочных салонов, ресторан русской и грузинской кухни. Имеет опыт управления бизнесом с 1989 года. «Кофетут» - компания, занимающаяся оптовой и розничной продажей чая и кофе. Предприятие основано в 2002 году. Численность персонала - 20 человек. Официальный сайт -www.kofetut.ru.

Илья Маликов , генеральный директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук. Окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «экономист-менеджер», получил кандидатскую степень в Санкт-Петербургском университете государственной противопожарной службы МЧС России. Работал в компании «Венто», торгующей альпинистским снаряжением, прошел путь от курьера до руководителя розничной сети. В 2006 году основал противопожарный центр «Самоспас». Преподает в московском учебно-научном комплексе пожаротушения Академии ГПС МЧС.
ООО «Самоспас». Сфера деятельности: производство и продажа средств спасения людей при пожаре. Численность персонала: 25. 
Годовой оборот: 85 млн руб.

Антон Шматалюк , директор по консалтингу компании РДТЕХ, Москва. ЗАО «РДТЕХ». Сфера деятельности: управленческий консалтинг, услуги по автоматизации. Численность персонала: 286. Основные клиенты: Банк России, ВТБ, компании «Вымпелком», «Газпром», «Мегафон», МТС, «Сибур Холдинг». Годовой оборот: 2,029 мрд руб. 


Нил Рекхэм , бизнес-консультант. Известный эксперт по продажам в сфере b2b. В 1970‑х годах получил международное признание благодаря масштабному исследованию эффективности продаж, поддержанному транснациональными корпорациями: за 12 лет 30 специалистов изучили 35 тыс. успешных сделок по продаже товаров и услуг в 23 странах. Бюджет проекта составил $30 млн. По результатам исследования Рекхэм разработал инновационную технику эффективных продаж, которую описал в своей книге «СПИН-продажи».