Основы менеджмента качества органов местного самоуправления. Качество в муниципальном управлении

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Третье тысячелетие бросает вызов государственному управлению - его структуры должны наращивать свою конкурентоспособность и эффективность, одновременно демонстрируя высокий профессионализм и строго следуя законности.

Достичь заметных результатов в государственной сфере можно только при современной подготовке руководящих кадров, при сознательной модернизации руководства на всех уровнях.

Актуальность темы данной работы состоит в необходимости модернизации государственного управления, направленного на повышение эффективности и результативности работы государственных структур, усиление их ответственности за предоставление качественных услуг населению.

Это заставляет менять базовую модель менеджмента в государственной службе, которая выполняет основные задачи государственного управления.

Объектом исследования в данном случае выступает государственное и муниципальное управление.

Предмет исследования - система менеджмента качества и особенности ее применения в государственном управлении.

Цель работы состоит в рассмотрении особенностей применения менеджмента качества в государственном и муниципальном управлении и определении современных тенденций общей тактики менеджмента в государственном управлении.

Проблема совершенствования организационных структур и деятельности органов государственного управления, улучшения качества государственных услуг и механизма их распределения является очень актуальной, так как из-за неспособности чиновничества оперативно и эффективно реагировать на вызовы сегодняшнего и тем более завтрашнего дня, происходит отчуждение власти от гражданского общества и усиление недоверия различных социальных слоев.

менеджмент государственный стандартизация

1. Внедрение системы менеджмента качества в государственное и муниципальное управление

Мировая наука в области управления развивается многие десятилетия, предлагая все новые модели и инструменты управления с целью повышения качества продукции и услуг, более эффективного управления целями организации, ее издержками. По мере накопления и развития эти знания стали востребованы и в органах государственной власти. Передовые страны, обеспокоенные возрастающей межгосударственной конкуренцией, с одной стороны, и необходимостью эффективно управлять социальными проблемами, с другой стороны, стали активно искать системные решения, позволяющие повышать качество работы институтов всех ветвей власти. Так в сферу государственного управления стали приходить решения, предлагаемые международными стандартами серии ИСО 9000.

Учитывая, что одной из главных задач Международной организации по стандартизации (ISO) является анализ и обобщение передового опыта в сфере управления, органы власти получили дополнительные инновационные модели - инструменты для развития и совершенствования своей деятельности и повышения качества оказываемых услуг.

Наиболее распространенными стандартами, модели которых используются органами власти и местного самоуправления во всем мире, являются: ISO 9001:2008 (менеджмент качества); ISO 14001:2004 (экологический менеджмент); SA 8000: 2008 (социальная ответственность); ISO 27001:2005 (информационная безопасность); OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда), IWA 4 (рекомендации по применению ИСО 9001 в местных органах управления).

Помимо вышеприведенных стандартов существует ряд национальных, модели которых успешно внедряются органами власти и местного самоуправления. Ярким примером таких национальных стандартов могут служить австралийские стандарты серии AS 8000. Однако самой востребованной является модель систем менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2008.

Стандарты серии ИСО 9000 распространены более чем в 90 странах мира, попав в Книгу рекордов Гиннеса как самый используемый в мире стандарт в области систем менеджмента.

Рост популярности стандартов ИСО серии 9000 в сфере услуг однозначно виден в ежегодных обзорах рынка сертификации систем менеджмента, которые проводит ИСО. Так, например, еще в 2005 г. около 33% сертификатов по ИСО 9001:2000 были выданы организациям сферы услуг.

Среди организаций, действующих в сфере услуг и использующих модель ИСО серии 9000, растет количество органов государственной власти и местного самоуправления.

Согласно данным IQNet (международная сеть органов по сертификации, www.iqnetcertification.com), в реестре находится около 3 700 организаций по коду EA 36 (государственное управление), среди которых более половины - это органы местного самоуправления. Из них в Италии выдано 634 сертификата, в Испании - 198 сертификатов, в Швейцарии - 120 сертификатов, в Германии - 49 сертификатов, в Португалии - 84 сертификата.

Стандарт ИСО 9001 уже знаком российским организациям в области государственного управления, в основном это касается органов местного самоуправления, но по количеству сертифицированных организаций Россия значительно отстает от многих стран.

В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы штатов. Внедрение в государственном аппарате США принципов менеджмента качества позволило провести обоснованную программу сокращения числа госслужащих. С 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President"s Quality Award Program). Данная программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора, на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.

Стандарт широко применяется в Японии, где большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы. Стандарты ИСО серии 9000 активно внедряются в Польше, Израиле.

Внедрение указанных инновационных моделей приводит к удовлетворению требований населения к качеству муниципального управления и органов власти. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ИСО 9001 получила в Австралии. Во многих городах стран Ближнего зарубежья - Казахстана, Белоруссии, Украины - есть опыт применения стандарта ИСО серии 9000.

Внедрение стандарта ИСО 9001 в органах власти, модернизация Стандарта.

Анализируя требования международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить, что ряд требований следует уточнить, учитывая специфику государственной службы.

Внедряя систему менеджмента качества в органах государственной власти необходимо решить, как минимум, три основные задачи:

1. Создать систему государственного управления, ориентированную на гражданина, воспринимающую гражданина как заказчика государственных услуг, заложить соответствующие механизмы оценки результативности такой системы.

2. Создать систему способную к саморазвитию, изменениям.

3. Реализовать принцип открытой, прозрачной системы. Для этого, помимо внедрения требований стандарта ИСО 9001, необходимы его корректировки и адаптация.

1. В области политики целесообразно, чтобы орган власти имел две взаимоувязанные политики:

Политика в области качества государственного управления;

Кадровая политика.

Главная проблема системы государственного управления - это низкое качество государственных служащих и неспособность эффективно решать задачу профессионального роста, развития кадров. Кадры - это сердце системы. Качество кадров определяет качество системы.

Передовые умы современного менеджмента все активнее говорят об управлении не процессами, целями, но ценностями. Речь о том, что если в компании работают безразличные люди, то какие цели ни ставь, успеха не будет. Ситуация обострилась еще и тем, что за последние 70 лет люди качественно изменились. С появлением среднего класса, людей, зарабатывающих не физическим трудом, а умственным, был запущен важный процесс в современном мире, а именно: люди начали массово думать. Так произошло ключевое событие - сотрудник перестал быть ресурсом в чистом виде, он стал ценностью. И управлять такими сотрудниками простыми мотивационными инструментами в виде социального пакета и зарплаты стало чрезвычайно сложно, а в сегменте наиболее талантливых специалистов - практически невозможно.

2. Мониторинг удовлетворенности потребителя.

Этот процесс требует кардинального переосмысления. За последние семьдесят лет этот мониторинг мутировал из области «удовлетворения потребностей», в область «создание потребностей».

Как формировать новое понимание ценностей, развивать их, управлять ими - это вопросы, требующие серьезного изучения, исследования, но главное - практической реализации. Возможно, это наиболее важный вопрос современного общества.

В этой связи необходимо глубоко изучать природу потребностей, формировать новые концепции и методы анализа потребностей, как минимум, нужно проводить мониторинг не только удовлетворенности, но и динамику развития благополучия потребителя. Благополучия в широком смысле: психического, материального, благополучия отношений как с самим органом власти, так и окружающей средой. Кроме того, важно провести описание групп потребителей.

Огромная проблема современного менеджмента, бизнеса, органов власти в том, что в качестве потребителя воспринимаются только те группы, которые формируют спрос, репутацию или регулируют деятельность (покупатель, СМИ, органы власти). Редко кто идет дальше этих категорий, забыв при этом, что мир на этом не заканчивается. Так, мало кто понимает, что природа - это среда, которая тоже может расцениваться не только как поставщик, но и как потребитель, у нее есть свой спрос с человека. Возможно, нужны элементы ИСО 14000 в формировании систем менеджмента качества в органах власти.

Органам власти нужно вводить отдельную главу, описывающую типы потребителей с указанием иерархии потребителей, выводя гражданина на первое место, а всех остальных - на второе: хозяйствующие субъекты, органы власти (исполнительная, законодательная, судебная власть, аппарат Правительства, Президент, территориальные представительства органов власти), СМИ, некоммерческие организации, международное сообщество.

При этом и самого гражданина нужно верно описать, выделяя различные группы граждан по социальному признаку, возрасту, полу.

В этой связи необходимо реформировать подходы к мониторингу удовлетворенности всех групп потребителей. Так, для гражданина нужно, в первую очередь, оценивать данные, полученные из прямого опроса граждан, сталкивавшихся с органами власти, затем по степени важности идут опросы граждан, не сталкивавшихся с органом власти, и далее - все остальные. Респондента нужно описывать по всей «классике» социологии, т.е. раскрывать качество гражданина (образование, возраст, занятость и пр.). Результаты этого мониторинга должны ложиться в основу планирования работы ведомства и оценку результативности его деятельности. Все эти требования необходимо отражать в стандарте, описывающем систему управления качеством государственных услуг, а также разъяснять в методических рекомендациях по его внедрению.

3. Планирование и анализ деятельности.

В действующей системе анализа деятельности исполнительной власти есть несколько проблем:

Проблема № 1: Оценка работы конкретного ведомства, его руководителя не привязана к мнению прямых потребителей услуг этого ведомства. Выводы о результатах работы, как правило, строятся на макростатистике, оценок реального заказчика услуг ведомства (граждан, бизнеса) в большинстве случаев нет.

Необходимо для ориентации ведомства на запросы потребителя, на нужды граждан внедрять методы прямого мониторинга удовлетворенности потребителя, конкретных заявителей, жалобщиков, граждан, компаний, с привязкой к конкретным подразделениям ведомства, руководителям.

Проблема № 2: как правило, в ведомствах слабо развита система анализа деятельности конкретного структурного подразделения, система оценок результатов его работы, практически нет практики публичного отчета ведомства о проделанной для граждан работе.

Необходимо: внедрять процессные модели управления с разработкой системы оценки результативности и эффективности всех подразделений. Внедрять рейтинговые инструменты в оценке работы подразделений ведомства. Вводить практику публичных отчетов перед гражданами о результатах работы за год, с информацией о прямой полезности ведомства для развития благополучия граждан.

Необходимо: создавать внешние, системные стимулы, побуждающие улучшать свою деятельность: публичный мониторинг прямых потребителей; сравнительные рейтинги ведомств. Вся система оценок должна быть прозрачной, открытой, публичной.

Примечание: Проблемы низкого качества планирования деятельности ведомства, контроля работы, отсутствие программ улучшения деятельности ведомств решаются и поглощаются указанными выше тремя задачами.

Как решать эти задачи в рамках разработки и внедрения системы менеджмента качества в органе власти?

Прежде всего, необходимо разъяснить, что разделы стандарта ИСО 9001, посвященные анализу деятельности и планированию, должны разрабатываться и внедряться по всем группам потребителей с определением показателей оценки результативности и эффективности по этим группам. Оценка не только результативности, но и эффективности органа власти должна рассматриваться в обязательном порядке, орган власти тратит деньги налогоплательщиков, а значит, должен отчитываться за траты перед «заказчиком». Очевидно, что для органов власти (впрочем, как и для любой организации) объединение стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 - одна из первоочередных задач.

При разработке критериев оценки своих внутренних подразделений, орган власти должен формировать методику определения рейтинга этих подразделений. В критерии такого рейтинга целесообразно включать данные о степени достижения целей в области качества, итоги мониторинга потребителей внешних и потребителей внутренних.

Для оценки степени удовлетворенности внутренних потребителей качества внутренних коммуникаций должны вестись опросы, анкетирование, причем анкеты двух типов: опрос всех сотрудников и опрос экспертов службы, - людей, которые являются наиболее авторитетными носителями максимальной компетенции (как правило, это руководство службы, начальники подразделений). В этих опросах следует давать оценку качеству взаимодействия с коллегами. Затем сравнивается мнение сотрудников и экспертов, делаются выводы о наличии «разрывов» во мнении экспертов-руководителей и рядовых сотрудников. Зачастую внешне благополучные оценки руководителей не совпадают с видением проблем подчиненными, и в этом противоречии необходимо искать главную почву для развития качества взаимодействия подразделений между собой.

К примеру, если бы в сфере здравоохранения ключевыми показателями деятельности Минздравсоцразвития были именно прямые опросы граждан, посетивших клиники и получивших (не получивших) медпомощь, а не статистика затрат на здравоохранение и открытия новых центров диагностики, то картина сразу же стала бы проясняться. Так, Минздравсоцразвития должен отчитываться не только объемом потраченных на здравоохранение денег, но и качественными характеристиками, вплоть до данных о сокращении количества очередей в поликлиниках, времени затраченного гражданином на получение услуги в здравоохранении, и вести оценку качества работы каждого подведомственного подразделения на всех уровнях (субъект, муниципалитет).

В США практически все отчеты органов власти начинаются именно с тезисов о том, как и где они улучшили жизнь граждан, сколько сэкономили денег налогоплательщиков и т.п. Нам следует учиться такой ориентации на главного заказчика государственных услуг - гражданина. При этом следует учитывать, что мониторинги ведомств зарубежных стран, как правило, носят монетарный, налоговый характер, в большей части не описывающий весь спектр благополучия гражданина. Так, рассказывая об экономии налогов, они не говорят о росте долговой нагрузки граждан. То есть люди все больше и больше живут в долг. Вроде бы с видимым благополучием все в норме: покупают машины, дома, но при этом теряют финансовую самостоятельность, независимость, становятся заложниками банков, кредиторов. Этот факт привел к кризису 2008 г., когда огромное количество людей не смогло выполнить свои долговые обязательства по жилищным кредитам и карточный домик мнимого благополучия и граждан и банков и финансовых систем стал рушиться. Выводы, на которые указал кризис, необходимо учитывать при формировании новых систем мониторинга развития благополучия граждан.

4. Процессный подход, управление человеческими ресурсами.

Необходимость описывать процессы бесспорна, но для органов власти целесообразно еще и указание на иерархию процессов, с выделением главных из них. Так, «Мониторинг удовлетворенности потребителя» должен стать главным и обязательным процессом системы. Кроме того, процессный подход нужно делать не рекомендательным, а обязательным для описания организации. Сам процессный подход также подлежит уточнению. Прежде всего, это связано с необходимостью раскрыть понятие «человеческие ресурсы». В условиях, когда стоимость организации, результативность ее работы, эффективность все больше зависит от человеческого наполняющего ее капитала, а для органа власти уровень компетентности чиновника, уровень его личностных качеств всецело определяют качество предоставляемых государственных услуг («кадры решают всё»), рассматривать сотрудника организации только с позиции «ресурса» становится недостаточным для формирования устойчивого развития, необходимо выделение Человека в Цели организации. «Развитие персонала» следует описывать и выделять как отдельный, большой процесс (подсистему), по степени важности занимающий первую ступень в иерархии процессов. Подходы к формированию такого процесса описаны ниже.

В результате сохранится общий классический принцип описания процессного подхода, но с такой модернизацией, где будет выделено в качестве главной цели развитие сотрудников, что найдет отражение в картах процессов, приказах организации и в финале - в программах обучения.

На основании изложенного целесообразны следующие шаги по разработке системы развития персонала:

Кадровую политику определить в качестве главного документа системы развития персонала. В проекте Кадровой политики целесообразно отражать особенность подхода к развитию качеств сотрудников, которая заключается в том, что чиновник должен сочетать в себе не только высокие профессиональные, но и личностные качества!

Сама идея синтеза в сотруднике высоких профессиональных и личностных качеств чрезвычайно важна, и важно ее выделять как главную в кадровой политике любой организации, в том числе в органе власти, поскольку только такой синтез дает устойчивость коллективу, гарантирует его движение вперед. Профессиональные юристы, экономисты с низкими человеческими качествами разрушают коллектив, равно как и наоборот: «компанейские» люди, без высоких профессиональных знаний для организации бесполезны. Только грамотный синтез ценностей и профессиональных знаний дает устойчивое развитие организации.

Ключевой подход организации в отношении кадров должен быть понятен персоналу, озвучен и желательно изложен в виде ясного, небольшого документа. В системе менеджмента качества таким «верхним», главным документов является Политика организации в области качества. Для формирования системы подбора и ротации кадров (развития сотрудников), целесообразна разработка Кадровой политики, описывающей основные принципы и подходы организации в области управления персоналом (ФАС России приступил к разработке такой системы, в настоящее время разработана и утверждена Кадровая политика службы).

Кадровая политика должна опираться на Миссию и Ценности организации, которые она проповедует. К примеру, в ФАС России ценностями являются: сотрудничество, эффективность и открытость.

В приложении к Кадровой политике необходимо дать разъяснения:

Ценностей организации, описав, что именно мы понимаем под сотрудничеством, эффективностью и открытостью;

Принципов и подходов к подбору кадров;

Принципов и подходов к ротации кадров (не столько формальных, в рамках закона, но основываясь на политике и ценностях организации);

Принципов и подходов к формированию программ обучения.

Такое разъяснение очень важно для сотрудников как вновь пребывших, так и действующих, оно формируют ясные правила, позволяет понять свое положение в данной системе, оценить возможности для своего роста и требования, которые позволяют такого роста добиваться.

Реализация кадровой политики должна осуществляться путем разработки планов, программ по всем ее направлениям: развитие профессиональных навыков и знаний; развитие ценностей, личностных качеств. По данным планам и программам следует определить целевые показатели (цели в области качества). Осуществлять анализ достижения этих целей, разрабатывать предложения по улучшению работы в данных направлениях.

Таким образом, в качестве ключевых документов организации будут приняты две Политики (Политика в области управления качеством государственных услуг и Политика в области управления персоналом), что является логичным и цельным подходом. Политики должны быть сопряжены друг с другом и формировать единую целостную систему менеджмента качества.

В состав Концепции включить необходимость решения на базе учебных центров трех ключевых задач:

1. Развитие профессиональных знаний в области исполнения государственных функций.

2. Развитие личностных качеств, основываясь на ценностях организации.

3. Формирование знаний в области менеджмента государственного управления, основываясь на разработанной системе менеджмента качества.

Синтез этих трех обучающих направлений позволит получить сотрудника требуемого качества, профессионала, современного руководителя в области государственного управления. По каждому из направлений должна вестись как академическая подготовка, так и исследовательская работа.

5. Информационная открытость, организация работы с Потребителем.

Это один из ключевых моментов. Ведомства, как правило, информационно закрыты: сайты слабые; пресс-конференции - редкость; решения и разъяснения на сайте не размещаются; экспертные советы либо не работают вовсе, либо слабы; совещания с внешними экспертами, представителями отраслей экономики, малого, среднего предпринимательства всех уровней, общественных, некоммерческих организаций либо проводятся редко, либо ключевые, наиболее сложные вопросы, влияющие на их жизнь и развитие, с ними не обсуждаются. Между тем все эти люди, организации являются потребителями государственных услуг, и выстраивание активного взаимодействия с ними должно быть одной из главных задач ведомства.

Требования к информационной открытости ведомства нужно выделять и прописывать, в том числе, как часть мониторинга удовлетворенности потребителя.

Заключение

Для разработки и внедрения системы менеджмента качества, адаптации требований ИСО 9001 к государственной службе целесообразно:

1. Ввести раздел «Принципы управления качеством государственных услуг». В этом документе изложить смысл и философию системы применительно к органам власти.

2. Уточнить термины и определения. Описать новые термины, необходимые для ясного описания системы менеджмента качества для органов власти.

3. Расширить раздел, посвященный Политике, описав необходимость формирования двух политик: в области управления качеством государственных услуг и в области развития кадров. При этом для каждой политики описать свой перечень требований. Так, для кадровой политики это будет указание на необходимость управления и развития двух сфер компетенции: профессиональные знания и навыки, и личностные качества. Как приложение должен идти этический кодекс госслужащего, набор ценностей, которые подлежат постоянной актуализации.

4. Ввести раздел «Потребитель государственных услуг». В нем более ясно описать иерархию потребителей, выделив гражданина как главного заказчика системы, остальных - после него. В этой связи внести корректировку в Мониторинг удовлетворенности потребителя, указав на приоритеты мониторинга в соответствии с иерархией потребителей. Определить принципы, подходы и методы взаимодействия с внешней средой, исходя из задачи «прозрачности и информационной открытости» для заявителей, граждан Российской Федерации.

5. Расширить раздел 6 в части человеческих ресурсов. Описать сотрудника не только как ресурс, но и как цель организации, дав указание на то, что развитие сотрудника относится к первому уровню задач организации наравне с главными целями в области качества. В этом же разделе дать описание принципов организации работы с кадрами, описав их как внутренних потребителей системы.

6. Расширить понятие производственной среды, выделив понятие корпоративной культуры, психологического климата, дав перечень рекомендуемых методов и подходов по формированию и созданию этой среды.

7. Уточнить требования к планированию и анализу деятельности с разработкой необходимых уточнений по специфике анализа деятельности органов исполнительной власти, определение принципов формирования уровней анализа видов деятельности, достаточности детализации показателей деятельности подразделений, определение групп показателей, в том числе, связанных с оценкой качества внутренних коммуникаций, исходя из принципа ориентации на «внутреннего потребителя», выработки принципов и подходов к формированию отчетов о работе подразделений, методик определения рейтингов подразделений органа исполнительной власти, межведомственных рейтингов.

8. Определить принципы, подходы и методики по формированию отчетов различного уровня: внутренний отчет ведомства о результативности и эффективности деятельности; публичный отчет для экспертного сообщества; публичный отчет для граждан Российской Федерации, создание сайта

9. Ввести понятие «эффективность» с описанием специфики управления эффективностью, включая методы наилучших практик, при этом показать связь эффективности с развитием персонала (раздел 6).

10. Определить подходы: ? по идентификации опасностей и оценке рисков, связанных с результатами деятельности государственных структур, ? по подготовленности к природным, техногенным катастрофам, военным и социальным конфликтам и реагированию на них.

Список литературы

1. Абчук В.А., Соломин В.П. Теоретические основы современного менеджмента // Управление: социально-философские проблемы методологии и практики. - СПб.: Книжный дом, 2005.

2. Александрова З.О. Настольная книга государственного служащего. - М.: Экономика, 1999.

3. Барамзин С.В. Зависимость уровня коррумпированности власти от степени освоения международных стандартов ИСО серии 9000. Стандары и качество, 2004.

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2011.

5. Виханский О.С. Менеджмент. - М.: Экономисть, 2007.

6. Гапоненко А.Л. Особенности менеджмента в государственной службе // Государственная служба России. - М.: РАГС, 1997.

7. Денхарт Р. Вызовы третьего тысячелетия: будущее государственной службы // Государственная служба за рубежом. - М: РАГС, 2000.

8. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. - СПб.: Наука, 2007.

9. Паркинсон С.Н., Рустомжи М.К. Искусство управления: Пер. с англ. - СПб.: Лениздат, 1992.

10. Питерс Т., Уотермен Р.В. В поисках эффективного управления. Опыт лучших компаний. - М.: Прогресс, 1986.

11. Хольцер М. Производительность, государственное управление и демократия // Эффективность государственного управления. М.: Фонд «За экономическую грамотность»: Российский экономический журнал: Издательство АО «Консалтбанкир», 1998.

12. Стандарты:

13. ISO 9000:2005 -- Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

14. ISO 9001:2008 -- Системы менеджмента качества. Требования.

15. ISO 9004:2009 -- Управление для устойчивого развития. Подход на основе менеджмента качества.

16. ISO 10006:2003 Руководство по менеджменту качества в проектах.

17. IWA-2:2007 -- Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании. Соглашение международной экспертной группы.

18. ISO 19011:2011 -- Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

19. ISO 10001:2007 -- Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по кодексам поведения для организаций.

20. IWA 4 - Системы менеджмента качества. Рекомендации по применению ИСО 9001 в местных органах управления.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 18.10.2015


Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества". Эффективная клиенториентированная система менеджмента. Основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов. Документация системы менеджмента качества.

курсовая работа , добавлен 27.02.2009


Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".

реферат , добавлен 06.10.2008


Стадии развития философии качества: общие положения, развитие функций менеджера по качеству. Основные составляющие TQМ. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000. Эволюция методов обеспечения качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

реферат , добавлен 04.02.2015


История развития международной стандартизации. Характеристика стандартов качества в России и за рубежом. Особенности Системы Менеджмента Качества. Изучение стандарта, выполняющего функции методического пособия по разработке и принятию системы качества.

контрольная работа , добавлен 15.03.2010


Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000. Ключевые преимущества внедрения принципов менеджмента качества. Назначение стандартов ИСО 9000, их рекомендательный характер. Терминология систем качества, требования к ним и указания по развитию.

курсовая работа , добавлен 13.03.2011


История создания стандартов качества. Российский опыт управления качеством. Процесс сертификации, этапы его прохождения. Структура, основные принципы работы и положения стандартов ИСО серии 9000, входные и выходные данные для проектирования и разработки.

курсовая работа , добавлен 28.05.2009


Разработка и внедрение системы качества. Проблемы, возникающие при сертификации системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. Отличия и преимущества новых стандартов качества. Условия международного признания сертификатов.

курсовая работа , добавлен 28.11.2011


Основные принципы менеджмента качества - основа стандартов серии 9000-2000, их сущность, особенности, назначение, практическое применение. Ключевые выгоды, обеспечивающиеся принципами стандарта. Методика и порядок взаимосвязи стандартов ISO между собой.

реферат , добавлен 09.04.2009


Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.

Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к федеральным, региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуправления играют важную роль в создании жизнеспособного сообщества, в котором экономически эффективное, систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, экономическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать федеральную и региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уровней власти и государственной системы в целом. Такой подход позволяет обеспечить надлежащее качество работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и федеральном.

Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом органы местного самоуправления во всём мире стремятся к достижению более высокого уровня демократии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность их деятельности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного самоуправления как системой.

Система менеджмента качества - одно из средств, с помощью которого органы местного самоуправления могут планировать и осуществлять свои действия, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий общества . В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы и документацию, необходимые для достижения целей в области качества и обеспечения постоянного улучшения процессов, продукции и услуг. Стандарт ИСО 9001:2000 получил широкое распространение как база для развития такой системы. Внедрение этого стандарта в органах местного самоуправления является превосходным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.

Пример внедрения системы управления качеством

в Шахтинском муниципалитете

Администрация г. Шахты Ростовской области – первый в Российской Федерации муниципалитет, в котором внедрена и сертифицирована система менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 (рис 3.10).

Рисунок 3.10. Сертификат, выданный администрации г. Шахты Ростовской области на СМК

Основанием для внедрения системы менеджмента качества стала заинтересованность руководства город в создании СМК , поскольку это позволяет:

Улучшить качество работы муниципальных служащих.

Повысить уровень оказываемых муниципальных услуг.

Систематизировать процессы деятельности администрации.

Уйти от принципа «незаменимый человек» путём исключения человеческого фактора

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 27 декабря 2007г. N 570-ст утверждён национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52614.4-2007 «Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в органах местного самоуправления» (GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF GOST R ISO 9001-2001 IN LOCAL GOVERNMENT) Данный стандарт введён с 1 сентября 2008 года.

Стандарт подготовлен Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО НИЦ КД) на основе собственного аутентичного перевода стандарта. Внесён Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков».

Настоящий стандарт идентичен международному стандарту IWA4:2005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления » (IWA 4:2005 «Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government»).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5). При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты РФ.

Рассматриваемый стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления. Стандарт разработан в помощь персоналу органов местного самоуправления при применении ИСО 9001:2005. Необходимо также учитывать различия в конкретных условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого способа функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001. Поэтому в настоящем стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Целью настоящего стандарта является его использование по всему объёму предоставляемых органом местного самоуправления услуг. Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» , включая любые требования, носящие непредвиденный характер.

Сертификация системы менеджмента качества органа местного самоуправления на соответствие требованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по инициативе региональных или федеральных органов власти . Соответствие требованиям ИСО 9001 не является окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше, в частности, в отношении внедрения требований ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.

Целью настоящего стандарта является помощь органам местного самоуправления в понимании и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, потребностям и ожиданиям граждан.

Цели разработки и внедрения ИСО 9001:2008 в органах местного самоуправления

Повышение качества предоставления муниципальных услуг, их доступность для граждан и организаций;

Повышение компетентности должностных лиц;

Повышение ответственности должностных лиц;

Документирование внутренних регламентов оказания услуг, выявление и устранение дублирующих и избыточных функции в органах местного самоуправления;

Повышение доверие населения к органам местного самоуправления.

Руководящие указания помогают органам местного самоуправления связать основные понятия менеджмента качества, установленные стандартами ИСО серии 9000, с практикой и терминологией, обычно применяемой органами местного самоуправления.

Предполагается, что в органе местного самоуправления существуют краткосрочный и среднесрочный планы или программа работ по предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания общества будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов органа местного самоуправления для помощи ему при реализации эффективной системы менеджмента качества.

Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настоящего стандарта, хотя органы местного самоуправления могут по собственному желанию сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001 . Проверка соответствия таким требованиям может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб и/или требований потребителей, пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.

На систему менеджмента качества влияют существующие Политика, цели, методы работы, в том числе организационные, и доступность ресурсов органа местного самоуправления . Поэтому каждая система менеджмента качества органа местного самоуправления будет по-своему уникальной. Важно не детальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описание действий, которые могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим образом. Должны быть понятны способы выполнения Политики и целей в области качества работы органа местного самоуправления.

ИСО 9000 устанавливает, что для успешности организации необходимо, чтобы управление организацией было систематическим и прозрачным по всем видам её деятельности . Это особенно верно для органов местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед гражданами жизненно важны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут при создании комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества органа местного самоуправления должна охватывать все действия и процессы, влияющие на её способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон, например вышестоящих органов власти.

Е.Г. Хмельченко

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ И МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Аннотация. Серия международных стандартов ISO (ИСО) 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), являются обобщением передового мирового опыта в области управления качеством. Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества (СМК), применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности. В настоящее время в зарубежной практике существует опыт применения стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления.

Ключевые слова. Система управления качеством, органы государственной власти и местного самоуправления, стандарты серии ISO 9000, опыт применения стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления, опыт применения стандарта ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления.

Возможно ли применение стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления? Существует ли опыт применения данных стандартов в мировой практике?

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Мировой опыт в области управления качеством предлагает все новые модели и инструменты управления с целью повышения качества продукции и услуг, более эффективного управления целями организации, ее издержками. По мере накопления и развития эти знания стали востребованы в органах государственной власти и местного самоуправления. Передовые страны, обеспокоенные возрастающей межгосударственной конкуренцией, с одной стороны, и необходимостью эффективно управлять социальными проблемами, с другой стороны, активно ведут поиск системных решений, позволяющих повышать качество работы институтов всех ветвей власти. Так в сферу государственного управления стали приходить решения, предлагаемые международными стандартами серии ИСО 9000.

Серия международных стандартов ISO (ИСО) 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), являются обобщением передового мирового опыта в области управления качеством.

В силу своей универсальности эти стандарты считаются самыми популярными в мире и занесены в книгу рекордов Гиннеса.

Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества (СМК), применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности.

Семья международных стандартов серии ISO 9000 включает в себя:

ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.

ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements.

ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach.

© Хмельченко Е.Г., 2013

Российскими аналогами международных стандартов серии ISO 9000 являются следующие стандарты.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Согласно стандарту ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) Система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

Стандарт ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) обобщает полезный опыт и достижения компаний всего мира в области менеджмента качества. Система менеджмента качества, отвечающая требованиям стандарта ISO 9001:2008, -наиболее признанная, распространенная, логичная и рационально документированная. Необходимо понимать, что стандарт ISO 9001:2008 определяет требования к управлению деятельностью организации в области качества. Таким образом, система менеджмента качества представляет собой систему качественного менеджмента организации, объединяющую: взаимодействующие процессы и процедуры, компетентный персонал, организационные и технологические мероприятия, планы, документацию. То есть всё, что жизненно необходимо организации для достижения целей своей деятельности.

Для того чтобы внедрить систему менеджмента качества необходимо провести:

Аудит существующей системы управления, определение степени ее соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008;

Обучение персонала основным требованиям стандарта ISO 9001:2008, порядку разработки и внедрения СМК;

Консультирование по разработке документов СМК, включая предоставление шаблонов и образцов, и процессу внедрению СМК;

Обучение внутренних аудиторов СМК из числа работников предприятия;

Выбор органа по сертификации;

Проведение контрольного аудита СМК предприятия на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008 и на готовность к сертификации.

В настоящее время самыми распространенными стандартами, модели которых используются органами государственной власти и местного самоуправления во всем мире, являются: ISO 9001:2008 (менеджмент качества); ISO 14001:2004 (экологический менеджмент); SA 8000:2008 (социальная ответственность); ISO 27001:2005 (информационная безопасность); OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда). Кроме этих стандартов существует ряд национальных, модели которых успешно внедряются органами государственной власти и местного самоуправления. Однако самой востребованной является модель систем менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2008.

Среди организаций, действующих в сфере услуг и использующих модель ИСО серии 9000, растет количество органов государственной власти и местного самоуправления.

Результаты исследований рынка сертификации, которые традиционно проводятся Международной организацией по стандартизации, и анализ базы данных IQNet - международной сети органов по сертификации показывают, что в ней содержится более 300 000 сертификатов, выданных на соответствие стандарту ИСО 9001 более чем в 50 странах мира, причем в реестре находится около 3700 организаций по коду EA 36 (государственное управление), среди которых более половины - это органы местного самоуправления. Из них в Италии выдано 634

сертификата, в Испании - 198 сертификатов, в Швейцарии - 120 сертификатов, в Германии - 49 сертификатов, в Португалии - 84 сертификата.

В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы штатов.

Внедрение в государственном аппарате США принципов менеджмента качества позволило провести обоснованную программу сокращения числа госслужащих. С 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President"s Quality Award Program). Данная программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора, на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.

Стандарт широко применяется в Японии, где большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы. Интересен пример Администрации Премьер-министра Польши, где с 1999 г. развивается программа «Менеджмент качества в органах власти». Данная программа реализуется совместно с Программой развития ООН (UNDP). За время с начала программы более ста органов местного самоуправления подали свои заявки на участие в этой программе.

Также ведутся работы по внедрению систем менеджмента качества на основе модели стандарта ИСО 9001 в органах государственной власти. Первым из государственных ведомств в 2003 г. получило официальное признание за внедрение модели и принципов системы менеджмента качества Министерство юстиции (Польша), получив международно-признанный сертификат соответствия. Стандарты ИСО серии 9000 активно внедряются в Израиле. Согласно данным израильских исследователей, все администрации органов местного самоуправления в Израиле, внедрившие в своих органах системы, основанные на моделях международных стандартов в области управления, были переизбраны на следующий срок.

Помимо прочего, данный факт свидетельствует о том, что внедрение указанных инновационных моделей приводит к удовлетворению требований населения к качеству муниципального управления и органов власти. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ИСО 9001 получила в Австралии. Во многих городах стран Ближнего зарубежья -Казахстана, Белоруссии, Украины - есть положительный опыт применения стандарта ИСО серии 9000.

Стандарт ИСО 9001 уже знаком российским организациям в области государственного управления, в основном это касается органов местного самоуправления, но по количеству сертифицированных организаций Россия значительно отстает от многих стран.

Одной из проблем, которые сейчас стоят перед обществом, является проблема доверия граждан к органам государственной власти и местного самоуправления.

В идеале органы местного самоуправления должны играть важную роль в формировании гражданского общества на основе предоставления качественных, экономически обоснованных услуг с учетом законодательных требований и обязательным соблюдением принципа справедливости. Законодательство и справедливость являются краеугольным камнем во всей системе менеджмента органа местного самоуправления.

Стандарт ИСО 9001:2000 можно использовать для решения этих задач. Кроме того, разработано и принято «Руководство по применению ИСО 9001:2000 субъектами местного самоуправления (IWA 4:2005). Это руководство интересно еще и тем, что там приведены типовые процессы системы менеджмента качества, а также процедура самооценки органа местного самоуправления.

При выполнении требований стандарта очень важно определить область распространения его требований, или область действия системы менеджмента качества. Необходимо четко ответить на вопрос, кто будет потребителем системы менеджмента.

Здесь не лишним будет вспомнить, что менеджмент существует ради результатов, которые достигаются во внешней среде. Менеджмент должен определить, каких результатов необходимо достичь, какие при этом необходимые ресурсы (с ресурсами в органах местного самоуправления достаточно сложно и проблематично). И самое главное, менеджмент должен обеспечить достижение поставленных целей.

В Украине есть уже опыт применения стандарта ИСО 9001:2000. Ряд городов (г. Бердянск, Комсомольск, Луцк, Черновцы, Алчевск, Макеевка) взяли за основу эту модель управления и совершенствования своей деятельности и даже прошли сертификацию в зарубежных органах по сертификации. К огромному сожалению, на официальных сайтах городских советов практически отсутствует какая-либо информация по данной тематике. Некоторые ограничились только политикой и целями в области качества.

Анализ доступной информации позволяет говорить о том, что созданы системы менеджмента, которые распространяются на предоставление административных услуг населению, связанных с выдачей различных разрешений, справок, лицензий и т.д.

Разработаны механизмы мониторинга и критерии оценки процессов предоставления услуг. Созданы и создаются центры предоставления государственных и муниципальных услуг (принцип «единого окна»). Это однозначно можно отнести к достижениям в этих городах. Работа администрации становится ясной, понятной и предсказуемой для жителей города.

Одно из основных положений стандарта - удовлетворение клиента через выпуск продукции или предоставление услуг с характеристиками, которые соответствуют требованиям клиента. Когда речь идет о продукции, мы можем сформулировать, какими свойствами и характеристиками мы бы хотели, чтобы она обладала. Когда мы получаем услугу, то мы тоже можем сформулировать наши требования и ожидания. Но всегда необходимо помнить, что понятие «качество» является изменчивым и во многом зависит от личного восприятия. У вас приняли все документы, с вами были вежливыми и предупредительными, вам предоставили все необходимые консультации, вам подготовили и предоставили ответ во время. Вы были удовлетворены работой служащих. Но лишь только до момента получения ответа. Он оказался отрицательным. И ваша положительная оценка работы становится диаметрально противоположной.

Какие услуги мы хотим получить от органов государственной власти и местного самоуправления? Мы хотим получить управленческие услуги от структуры, которая наделена для этого полномочиями и несет ответственность за результаты.

Реализация всех полномочий органов государственной власти и местного самоуправления должна обеспечить получение главной услуги - комфортное проживание и нахождение жителей в городе, поселке, селе. Все они являются потребителями управленческих услуг. За каждым из этих направлений стоят свои исполнители, юридические лица со своими системами менеджмента. От выполнения ими своих обязанностей во многом зависят условия проживания. Как по отношению

к ним должна рассматриваться система менеджмента органов государственной власти и местного самоуправления? Должна ли она ограничиваться только генерированием управленческих решений или же нести солидарную ответственность за предоставляемые услуги?

Анализируя требования международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить, что ряд требований следует уточнить, учитывая специфику государственной и муниципальной службы в РФ.

Для внедрения СМК в органы государственной власти и местного самоуправления необходимо решить следующие задачи.

1. Создать систему управления, ориентированную на граждан РФ как заказчиков государственных и муниципальных услуг. Оценка работы конкретного ведомства, его руководителя не привязана к мнению прямых потребителей услуг этого ведомства. Выводы о результатах работы, как правило, строятся на макростатистике, оценок реального заказчика услуг ведомства (граждан, бизнеса) в большинстве случаев нет. Необходимо для ориентации ведомства на запросы потребителя, на нужды граждан внедрять методы прямого мониторинга удовлетворенности потребителя, конкретных заявителей, жалобщиков, граждан, компаний, с привязкой к конкретным подразделениям ведомства, руководителям.

2. Создать систему оценки результатов деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Как правило, в органах власти слабо развита система анализа деятельности конкретных структурных подразделения, система оценок результатов их работы, практически нет практики публичного отчета ведомства о проделанной для граждан работе. Поэтому необходимо внедрять процессные модели управления с разработкой системы оценки результативности и эффективности всех подразделений, внедрять рейтинговые инструменты в оценке работы подразделений ведомства, вводить практику публичных отчетов перед гражданами о результатах работы за год, с информацией о прямой полезности ведомства для развития благополучия граждан.

3. Создать систему способную к саморазвитию, изменениям. Прежде всего, необходимо разъяснить, что разделы стандарта ИСО 9001, посвященные анализу деятельности и планированию, созданию программ улучшения деятельности ведомств, должны разрабатываться и внедряться с определением показателей оценки результативности и эффективности органа власти.

В условиях, когда результативность работы организации все больше зависит от человеческого капитала, а для органа власти уровень компетентности чиновника, уровень его личностных качеств, всецело определяют качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, необходимо в качестве главного документа системы развития персонала определить кадровую политику организации. Реализация кадровой политики должна осуществляться путем разработки планов, программ по всем ее направлениям: развитие профессиональных навыков и знаний; развитие ценностей, личностных качеств. По данным планам и программам следует определить целевые показатели (цели в области качества). Осуществлять анализ достижения этих целей, разрабатывать предложения по улучшению работы в данных направлениях.

4. Реализовать принцип открытой, понятной и прозрачной системы. Для

этого, необходимо совершенствование системы информирования населения органами государственной власти и местного самоуправления. Для этого следует вводить практику видеоотчетов, когда руководитель дает видеоразъяснения на сайте ведомства для граждан об итогах работы своего подразделения за отчетный период, проводя анализ вопросов граждан, экспертов, отвечая на них. Все эти уточнения, разъяснения имеют чрезвычайно важное значение для налаживания современного, адекватного механизма управления качеством государственных и муниципальных

услуг и должны найти отражение в требованиях стандарта государственного управления.

Органы государственной власти и местного самоуправления, как правило, информационно закрыты: сайты слабые; пресс-конференции - редкость; решения и разъяснения на сайте не размещаются; экспертные советы либо не работают вовсе, либо слабы; совещания с внешними экспертами, представителями отраслей экономики, малого, среднего предпринимательства всех уровней, общественных, некоммерческих организаций либо проводятся редко, либо ключевые, наиболее сложные вопросы, влияющие на их жизнь и развитие, с ними не обсуждаются. Между тем все эти люди, организации являются потребителями государственных услуг, и выстраивание активного взаимодействия с ними должно быть одной из главных задач.

Литература

1. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник для студ. Вузов. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮРАЙТ, 2009. - 412 с.

2. Федоренко М.В. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность государственных органов власти и местного самоуправления [Электр. ресурс]: http://www.siora.ru.

Т. Т. Цатхланова, С.В. Намысов

Аннотация. Статья посвящена недостаточному изучению формирования инструментов устойчивого развития региональной политики в целях повышения эффективности и конкурентоспособности региона.

Ключевые слова. Экономика, регион, региональная политика, модели, программа.

Главная цель региональной политики - создание условий для вхождения в рынок всех заинтересованных регионов, предприятий и граждан, для раскрытия и развития их целевых способностей и предприимчивости с учетом территориальной специфики.

Необходимо опираться, по крайней мере, на ряд других технологий (политик), без формирования которых задача повышения эффективности управления региональной политикой окажется невыполнимой.

Во-первых, это политика пространственного развития. Дело в том, что диспропорции в социально-экономическом развитии территорий будут существовать всегда. Объективные различия географического и социально-экономического положения регионов, особенно в странах с огромной территорией, по мере развития рыночных отношений не только не сглаживаются, но и могут углубляться. Ускоренное развитие порождает неравенство, а ресурсов на равномерное развитие в стране и регионах нет.

Полученные значения частных и комплексных показателей экономического потенциала указывают на существенную неравномерность распределения регионов ЮФО по уровню экономического потенциала, являющегося одной из важнейших характеристик, привлекающих инвесторов. Анализ частных показателей экономического потенциала Калмыкии показывает, что все они меньше 0,05. Это

© Цатхланова Т.Т., Намысов С.В., 2013

Следовательно, в органах власти применимы используемые в бизнесе представления об эффективной организации деятельности, в том числе, элементы системы управления качеством.

Система менеджмента качества - это управленческая философия, которая фокусирует общее управление организацией на идеологии качества, как высшей стратегической цели. При таком понимании обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Современная концепция организации деятельности в бизнесе, интегральным выражением которой является стандарт ISO9004:2000 , рассматривает качество как главный фактор конкурентоспособности бизнеса, подчеркивает непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности и утверждает, что "для успешного руководства и управления компанией необходим систематический и наглядный менеджмент».

Требования стандартов серии ISO 9000 развивались с 1987 г. вместе эволюцией представлений о желательных для достижения успеха способах ведения бизнеса. Этот же путь должна проделать в своем развитии любая организация, которая видит свое целевое назначение в предоставлении услуг, востребованных потребителями. Т.е., в ходе совершенствования своей деятельности она повторяет смену парадигм управления, положенных в основу стандартов менеджмента качества (см. Таблица 1).

Таблица 1. Стадии перехода к современной модели управления и развитие стандартов ISO 9000

Соответствие стандартам ISO 9000 означает, что достигнутый уровень менеджмента отвечает минимальному набору стандартизованных требований, гарантирующих производство продукции предсказуемого качества, а это, в свою очередь, определяет конкурентоспособность бизнес-системы.

Конкурентное преимущество наций, по мнению специалистов Всемирного банка, в современном мире зависит от качества государственного управления, и потому наша «сверхкорпорация» должна стать клиентоориентированной фирмой через системные усовершенствования.

В силу сходства бизнес-систем и органов власти как «производителей» определенных видов продуктов (услуг), постановка в них систем менеджмента качества базируется на общих подходах.

Рассмотрим эти подходы в разрезе стадий развития управления, представленных в таблице 1.

Постановка системы менеджмента качества (СМК) на первой стадии
в бизнесе начинается с описания существующей деятельности организации («как есть») в формате организационно-функциональной модели.

Наличие такого описания позволяет:

• системно представить деятельность организации - однозначно зафиксировать все виды продукции и услуг, функционал (ключевые процессы в «свернутом» виде) и существующую организационную структуру;
• сопоставить деятельность организации с требованиями, содержащимися в стандарте
• ISO 9001:2000 и выявить области оптимизации структуры и функций.

Для органа власти на первой стадии постановки менеджмента качества необходимо выполнить:

• уточнение исполняемых данным органом государственных функций (создание реестра функций);
• уточнение перечня оказываемых государственных услуг (создание реестра государственных услуг);
• выявление и паспортизацию ключевых административных процессов, обеспечивающих работу органа власти.

После чего становится возможным проанализировать существующую организацию деятельности органа власти на предмет соответствия требованиям, содержащимся в стандарте ISO 9001:2000 и выявить области, требующие оптимизации.

Дальнейшие работы по созданию СМК обеспечивают переход организации из состояния «как есть» в состояние «как надо» с целью устранения выявленных несоответствий. Фактически в организации должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, направленная на постановку и документирование требуемой системы процессов.

На второй стадии развития СМК на предприятиях выполняется горизонтальное описание ключевых процессов - процессов создания продуктов и/или предоставления услуг. Кроме того, описываются базовые процессы в обеспечивающих функциональных областях управления (маркетинг, финансовое управление, логистика и т.д.) и проводится первичная оптимизация процессов с применением стандартизованных техник.

В органах власти на второй стадии развития СМК нужно выполнить описание всех процессов предоставления государственных услуг и осуществления государственных функций в сфере ведения органа власти. Для этого уже существуют правовые основания . Кроме того, нужно выполнить описание ключевых обеспечивающих процессов самого органа власти. Если для предприятий ISO 9000:1994 определено 20 ключевых процессов, рекомендуемых к описанию в рамках постановки СМК, то между органами власти гораздо больше общего в организации деятельности, чем между предприятиями даже в одной отрасли. Следовательно, и для государственного управления можно определить ключевые процессы, которые будут описаны в рамках постановки СМК. К этим процессам могут быть применены те же методы оптимизации.

На третьей стадии развития СМК в сферу ее действия включаются процессы определения целей, а система процессов получает способность быстро изменяться согласно упреждающему стратегическому замыслу. В стандартах ISO 9000:2000 приведены 8 принципов менеджмента качества, а также требование «постоянного совершенствования» как одного из видов регулярной деятельности. Внедрение этих принципов составляет суть третьей стадии постановки СМК в компаниях, а в самих принципах нет ничего, что было бы «противопоказано» в органах власти.

Обзор российского опыта

К настоящему времени в России есть примеры внедрения СМК в органах власти. Однако, по нашему мнению, это не были полноценные внедрения в том смысле, как это следует из самих стандартов.

Приведем описание 4 проектов.

«В октябре 2005 г. в администрации г. Шахты Ростовской области стартовал проект по разработке, внедрению и сертификации системы менеджмента качества (СМК), и уже в апреле шахтинский муниципалитет получил сертификат на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. В рекордно короткие сроки мэру г. Шахт Сергею Понамаренко удалось не просто получить сертификат, но и заставить систему управления работать на благо потребителей, т.е. граждан. Оптимизация процессов предоставления услуг населению была начата с наиболее актуального (свыше тысячи обращений граждан в год) «предоставление земельных участков». Руководством городской администрации был разработан и внедрен в ежедневную чиновничью практику порядок ускоренного прохождения документов по принципу «зеленого коридора».

Усовершенствование схемы процесса включало:

• устранение лишних перемещений заявителя между ведомствами, некоторых этапов из-за отсутствия необходимости их осуществления, повторных обращений на согласование различных документов в одной и той же службе;
• сокращение сроков прохождения документов на каждом этапе;
• объединение процедуры выдачи двух распоряжений в одно, повторяющихся этапов согласования различных документов.

Реорганизация процесса происходила следующим образом.

Сделали фотографию рабочего дня специалистов. Разместили работников служб в одном кабинете, предварительно проведя тестирование на предмет психологической совместимости. Организовали комиссионный выезд специалистов различных ведомств на объекты, для чего купили «Газель». Создали сектор контроля прохождения правовых актов в структуре администрации. И сделали то, на что дала право реформа органов самоуправления: вместо двух распоряжений, которые издавались до сих пор (распоряжение об утверждении проекта границ участка и распоряжение о предоставлении земельного участка), стали издавать одно со всеми вытекающими согласительными процедурами.

В результате сведения до минимума контактов заявителя с чиновником и сокращения сроков прохождения документов стоимость услуги в «зеленом коридоре» сократилась на 40%. Принцип «одного окна» и жесткие сроки оформления документации при новом подходе позволили практически избавиться от коррупции со стороны чиновников. По сути, взятку давать некому, некогда и не за что.

В планах шахтинской администрации (несмотря на отрицательную реакцию некоторой части чиновников на нововведения) открыть «зеленый коридор» на все услуги, предоставляемые населению городской властью».

Обратим внимание, что это - локальное внедрение стандартов. Сертифицирован всего один процесс - "предоставление земельных участков, а не вся деятельность шахтинской мэрии.

Второй пример.

«В настоящее время в Чувашской Республике за счет средств федерального бюджета в рамках проведения мероприятий административной реформы в 2007 году реализуется проект по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества, соответствующих международному стандарту ISO 9000 или национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в органах исполнительной власти и местного самоуправления Чувашской Республики. Его реализация позволит внедрить систему менеджмента качества во всех органах исполнительной власти Чувашской Республики и администрациях городских округов и муниципальных районов. До 31 августа 2007 г. представители всех органов исполнительной власти и местного самоуправления будут проходить обучение по разработке и внедрению системы менеджмента качества. 14-15 августа руководители среднего звена (заместители министра и начальники отделов) Минэкономразвития Чувашии приняли участие во втором этапе обучения по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества. В ходе обучающего семинара участники не только ознакомились с теоретической частью и выполнили практические задания по разработке карт и алгоритмов процессов в органах исполнительной власти, но и прошли тестирование, по результатам которого всем участникам будут выданы соответствующие сертификаты. При максимально возможных 12-баллах за ответы по тесту сотрудники министерства получили высокие оценки - от 10,5 до 11,5 баллов.»

Обратим внимание, что участники выполнили практические задания по разработке карт и алгоритмов процессов в органах исполнительной власти, видимо, на бумаге, т.к. о применении какого-либо программного средства речь не идет.

Что это значит для государственного управления?

Это значит, что при необходимости внести изменения в деловой процесс это придется делать опять же на бумаге.

А если в администрации произойдет реорганизация, что часто бывает в органах власти, вся документация вмиг теряет актуальность и ей просто перестанут пользоваться.

Еще один пример – описание проекта внедрения СМК в органах власти Ярославской области.

«Реализация проекта рассчитана на три этапа. На первом этапе будет создана система менеджмента качества исполнительных органов власти области, на втором и третьем - оказана организационная, консультативная, экспертная и методическая поддержка созданию систем менеджмента качества в территориальных подразделениях федеральных органов исполнительной власти и органах местного самоуправления.

Работа по реализации начинается с принятия постановления Губернатора области. Для определения базового уровня понимания и оценки качества работы Администрации области проводится анкетирование ее персонала по применяемым методикам, а с целью определения эффективности работы в рамках системы в динамике проводится цикл опросов населения по показателям степени доверия к органам исполнительной власти. Обучение персонала по вопросам управления качеством проводит обучающая организация, выигравшая конкурс государственного заказа на предоставление обучающих услуг...

В структурных подразделениях работу по созданию СМК возглавляют их руководители, а непосредственную разработку всех необходимых документов и обеспечение взаимодействия осуществляют назначенные приказами руководители СМК.

В ходе разработки документов выделяются несколько основных направлений.

Во-первых, на все оказываемые государственные услуги и исполняемые функции оформляются паспорта функций. Опыт данной работы имеется. Паспортизация функций в Администрации области позволит провести первичный анализ на предмет дублирования, сокращения и возможности передачи для исполнения в негосударственные организации. Прошедшие анализ паспорта являются основой для утверждения реестра государственных услуг и государственных функций Администрации области.

Во-вторых, в процессе разработки непосредственно в структурных подразделениях административных регламентов предоставления государственных услуг и административных регламентов исполнения государственных функций произойдет вторичный отсев услуг и функций, по которым не удается создать административный регламент. Консультирование и экспертизу разработанных документов будут проводить аудиторы по качеству, закрепленные за подразделениями. Пилотные образцы административных регламентов и методики их разработки уже созданы в Департаменте государственного регулирования хозяйственной деятельности.

Способствовать качеству и своевременности всего комплекса работ по проекту будут приобретаемые для каждого подразделения подборки нормативно-правовых документов, стандартов, методических указаний. Все разработанные документы системы менеджмента качества соединяются в единую электронную библиотеку системы менеджмента качества Администрации Ярославской области».

Отметим, что в финансовом плане этого проекта статьи «Увеличение стоимости основных средств» и «Увеличение стоимости нематериальных активов» равны нулю. Это значит, что созданная СМК не будет поддерживаться специальными программными средствами. Единая электронная библиотека - не в счет, поскольку это просто хранилище того, что в нее отправлено. Здесь все сделано уже не на бумаге, а в файлах, но возможности синхронного их изменения нет, т.к. не была построена электронная модель взаимодействия между подразделениями органа власти .

И еще один проект постановки менеджмента качества в органах власти.

«Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации стало первым министерством, сертифицировавшим свою Систему менеджмента качества.

10 сентября 2004 года заместитель Министра экономического развития и торговли Российской Федерации А.Шаронов принял участие в церемонии вручения сертификатов соответствия Системы менеджмента качества (СМК) Минэкономразвития России требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

С апреля 2004 года в Минэкономразвития России проводились работы по внедрению СМК в Отделе новой экономики Департамента корпоративного управления Минэкономразвития России. Областью распространения Системы менеджмента качества является деятельность Министерства по реализации ФЦП «Электронная Россия» в части, закрепленной за Минэкономразвития России.

В июне 2004 года ассоциация по сертификации провела проверку Системы менеджмента качества Минэкономразвития России на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В ходе проверки были выявлены незначительные несоответствия СМК Министерства. К началу сентября все несоответствия были устранены, и сертифицирующий орган принял решение о выдаче сертификатов о соответствии Системы менеджмента качества Минэкономразвития России требованиям указанных стандартов.

В основе СМК Министерства лежит программный продукт DocsVision «Управление качеством», корпоративная система на базе платформы электронного документооборота DocsVision, решающая задачи построения, поддержки и развития Системы менеджмента качества организации. «Управление качеством» исполняет функции управления процессами СМК, а также решает комплексную задачу автоматизации делопроизводства, включая вопросы создания, маршрутизации и исполнения документов, ведения электронного архива и организации офисного документооборота.

На сегодняшний день областью распространения СМК является лишь одно из направлений деятельности Министерства – управление проектами федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)», в части, закрепленной за Минэкономразвития России.

По словам зам. Департамента корпоративного управления Минэкономразвития России Ц. Церенова, необходимость внедрения и использования последних разработок в сфере управления качеством возникла еще несколько лет назад, в начале работы над ФЦП «Электронная Россия». «Тогда мы оказались перед тем фактом, что на огромное количество проектов ФЦП выделено всего 6 сотрудников Министерства», - сообщил Церенов. «Мы были вынуждены искать способы оптимизации не только самого процесса реализации программы, но и контроля за качеством получаемых результатов, оценки эффективности нашей деятельности. Были нужны четкие регламенты работы на каждом этапе, чтобы механизм работал как часы. Внедрение СМК позволит нам более качественно проводить работу по проектам «Электронной России», показывать лучшие результаты деятельности Департамента. Уже сейчас использование СМК при общем повышении качества работ позволяет экономить время, затрачиваемое на 1 проект до 5-7 раз. С получением сертификатов качества работа в этом направлении только началась: каждые полгода независимые международные организации по сертификации будут регулярно проверять Департамент на соответствие СМК Министерства данным стандартам».

Обратим внимание, что и это было локальное внедрение. Сертифицирован всего один процесс - управление проектами по одной из многих ФЦП, а не вся деятельность этого министерства.

Таким образом, для проектов внедрения СМК в органах власти в России характерно следующее:

• локальность внедрений (СМК затрагивает один или несколько процессов),
• отсталые технологии воплощения СМК - либо несвязанными между собой файлами электронной библиотеки, либо вовсе без информационно-технологической платформы, документы СМК создаются на бумаге.

Между тем, одна из идей, которая лежит в основе современных стандартов ИСО9000, восходит к суждениям идеолога систем качества Э. Деминга о приоритете системных задач для достижения высокого качества продукции.

То есть, СМК должна "захватывать" все ключевые процессы органа власти. Это - управленческая система, опирающаяся на хорошо структурированный и находящийся в актуализованном состоянии пакет документов. С учетом фундаментального принципа «непрерывного совершенствования», заложенная в стандарты ISO 9000 модель организации деятельности принципиально нереализуема без применения информационных технологий. Необходимой документации в СМК достаточно много, и постоянная корректировка системы документов «ручным способом» превращается в «нерешаемую» проблему.

Какими же программными средствами лучше пользоваться для создания, внедрения и сопровождения СМК?

Главные задачи, которые нуждаются в информационной поддержке при постановке и регулярном функционировании СМК - «организация деятельности», поддержка «системного и процессного подходов», как методов управления организацией, будь то бизнес или орган власти. Так гласит стандарт.

Это значит, что нужно представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов:

• процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов,
• процессов, обеспечивающих эту деятельность,
• процессов управления.

Затем устранить выявленные несоответствия стандарту ISO 9000 и зафиксировать оптимизированные процессы в системе управленческих регламентов.

Этот подход переносится на орган власти следующим образом.

Представим государственное управление как управляющую систему Российской Федерации - сложной социально-экономической системы, имеющей цели, ресурсы и находящейся в окружении других стран-систем, создающих ограничения.
Эта управляющая система в свою очередь состоит из других сложных систем – органов власти федерального уровня и органов власти уровня субъекта Российской Федерации. Органы власти как системы состоят их подразделений, имеют регулярные функции и деловые (административные) процессы, часть из которых начинается и заканчивается внутри органов власти, а часть – выходит во внешнюю среду. Это процессы взаимодействия с другими органами власти и гражданами. Чтобы придать сложной системе свойство достигать поставленных целей, надо упорядочить ключевые взаимодействия, а для этого надо их «увидеть» в системе. Это значит, что систему надо точно представить в ее существенных признаках. Как это сделать?

Из теории систем известно, что единственным способом познания и преобразования сложных систем является моделирование. Моделирование давно применяется в практике государственного управления США, где законодательно был утвержден стандарт национальной модели управления развитием, и эта модель реализована в IT- решениях.

Аналогичный подход был признан перспективным и в России. В рамках
ФЦП «Электронная Россия» 2004- 2006 г. были разработаны необходимые методические и инструментальные средства. Для повышения прозрачности государственного управления было предложено в каждом органе власти иметь в электронном виде полную системную модель, отражающую все существенные аспекты деятельности в явном виде (административную модель). В дальнейшем эти модели интегрируются в полную модель системы государственного управления России. В 2006 г. по заказу Минэкономразвития России было создано IT-решение для поддержки административного моделирования. Это программное средство получило название ГОС-Мастер 2.0, и согласно условиям государственного контракта на его создание, находится в свободном доступе.

В результате построения и оптимизации модели деятельности органа власти
с применением программы ГОС-Мастер 2.0 будет получена административная модель «как надо», в которой все основные аспекты организации деятельности будут соответствовать требованиям стандарта ISO 9000. СМК органа государственной власти будет отражена в его административной модели, что позволит выпустить весь пакет необходимых документов, регулирующих деятельность (исполнение установленных органу власти полномочий), что является одним из основных требований стандартов менеджмента качества ISO 9000.

Таким образом, современным решением, позволяющим относительно легко решить задачу «создания и постоянной актуализации» является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а информационных моделей организации , которые и будут порождать требуемые документы. Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой модели, они не будут противоречить друг другу.

Применение ГОС-Мастера позволяет при создании и дальнейшей поддержке СМК в органе власти перейти к реализации управленческого подхода: «менеджмент модели вместо менеджмента документов».

Для IT- поддержки СМК нужно еще средство управления созданными из модели документами, доведения их до служащих, использующих их в своей деятельности. Это системы класса EDM (Electronic Data Management). На них в СМК возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций.

Важность этих задач для СМК также непосредственно следует из требований стандарта. ГОС-Мастер хорошо интегрируется с такой специально для него созданной EDM-системой, как Е-Мастер. Данная система дополняет Интранет/Интернет сайты организации (или они могут быть построены на ее основе).

Основное назначение Е-Мастера:

• поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов, в том, числе документов CМК;
• хранение электронных версий документов, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения актуализированных документов СМК не только делает их доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить такое требование
ISO 9001-2000, как пункт 5.5.3. "Внутренний обмен информацией". Согласно этому требованию «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и их эффективности».

Но в российской практике, нет проектов постановки СМК в масштабе всего государственного органа с использованием специальных программных средств, моделирующих его деятельность на современной информационно-технологической основе, возможно, потому, что не очень неизвестно, что такие средства существуют.

Проект постановки СМК

Этапы проекта постановки СМК в органе исполнительной власти (ОИВ) на информационно-технологической платформе применением программно-методического комплекса ГОС-Мастер представлены в таблице 2.

Таблица 2. Содержание проекта постановки СМК в ОИВ

Принципиальная особенность предлагаемого проекта: применение российского программного средства ГОС-Мастер2.0, созданного специально для органов власти, соответствует курсу руководства страны на снижение зависимости от иностранных производителей программного обеспечения.

«Руководящие указания по улучшению деятельности»

Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г . N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг". Текст постановления опубликован в Собрании законодательства Российской Федерации от 21 ноября 2007 г . N 47 ст. 4933

Доклад нач. отдела административной реформы департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России М.В. Паршина на совещании «Об итогах и перспективах реализации административной реформы на федеральном и региональном уровнях», прошедшем 2 февраля 2007 г.

См.: Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени! // Стандарты и качество. - 2006. - № 10. - С. 78, 79..

Внедрение и разработка системы менеджмента качества в органах управления направлены на повышение качества государственных услуг и удовлетворенность их пользователей.

Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества - стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества .

Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а так же общественными организациями.

В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными .

Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:

а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) определение результативности разработанной и внедрённой СМК заявителя .

Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.

Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления .

На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.

Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:

а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;

б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;

в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;

г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных услуг.

При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:

а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;

б) улучшить дисциплину государственных служащих;

в) усовершенствовать качество подготовки документов;

г) оптимизировать организационную структуру .

За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.

Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах .

Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.

Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам .

При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;

б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;

в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг .

Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки .

Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое .

Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) удовлетворенность получателей;

б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;

в) время ожидания результата услуги;

г) количество документов предоставляемых заявителем, при обращении какой либо услуги;

д) стоимость услуги;

е) доступность оказываемой услуги;

ж) отношение персонала и т.д. .

Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.

Список литературы:

1. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. – 2017. - №1. С.135-140.
2. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. – URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).
3. Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. – 2013. - №4. – С.117-120.
4. Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 2. – С. 376–380. - Режим доступа. – URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).
5. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. – URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).
6. Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. – 2014. – № 6. – С. 60-63.
7. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. – 2014. - №4. – С.123-126.
8. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие – Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. – 225 с.
9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. – 2014. - №1. – С.52-72.
10. IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» – Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).