Обзор программных продуктов бизнес-моделирования. Модели бизнес-процессов и моделирование Средство для построения бизнес процессов

14.02.2017, Вт, 16:00, Мск , Текст: Андрей Коптелов

Внедрение процессного управления в компаниях, как правило, сопровождается определением ключевых бизнес-процессов и их последующим описанием, анализом и оптимизацией. В бизнес-процессах участвует множество исполнителей от разных подразделений, создается множество документов, а главное присутствует сложная логика взаимодействия исполнителей между собой, что требует отображения процесса формате, удобном для восприятия и анализа.

Описание существующего состояния бизнес-процесса в статусе «как есть» позволяет не только зафиксировать состояние дел, но и провести первичный анализ бизнес-процесса. Тогда как описание бизнес-процесса в статусе «как должно быть» позволяет формализовать и, главное, регламентировать новое состояние бизнес-процесса для его последующего внедрения в практику компании.

Текстовый формат описания бизнес-процесса

Существует множество примеров регламентов бизнес-процессов, которые достигают сотни листов, однако, чем больше по объему такой документ, тем меньше шансов, что его прочтут, и тем более станут исполнять. Именно поэтому необходимо описывать бизнес-процессы предельно короткими документами в формате структурированного текста, фокусируясь на том, кто, что делает и в какой срок.

На начальных этапах управления бизнес-процессами
текстовое описание позволяет провести первичный анализ бизнес-процессов в компании,
а также закрепить их целевое состояние в виде утвержденного регламента

Секретом описания бизнес-процессов в виде структурированного текста является следование четкой структуре: сначала фиксируется, кто и когда исполняет операцию, а далее в подпункте, уровнем ниже, описываются сами действия, после чего указывается кому и в каком случае передается результат.

Таким образом шаг за шагом описывается весь бизнес-процесс с указанием перечня документов, которые передаются по процессу, и информационных систем, которые используются для выполнения той или иной операции.

На практике даже очень «масштабные» бизнес-процессы могут быть легко описаны в такой структуре, при этом преимуществом текстового подхода являются его простота и доступность не только бизнес-аналитикам, но и любому сотруднику компании. Используя эти простейшие правила структуризации текста в компании, можно легко создать систему регламентов, стандартизирующих ключевые бизнес-процессы.

Недостатком текстового описания является возможность «спрятать» в нем недосказанности и неточности в бизнес-процессе, которые можно обнаружить лишь внимательно вычитывая получившийся документ. Однако, несмотря на недостатки, на начальных этапах управления бизнес-процессами структурированное текстовое описание позволяет провести первичный анализ бизнес-процессов в компании, а также закрепить их целевое состояние в виде утвержденного регламента.

Табличный формат описания бизнес-процесса

Относительно варианта описания процессов в текстовом формате, использование табличной формы добавляет «структурированности» создаваемому описанию бизнес-процесса.

Бизнес-процесс описывается в виде таблицы, где строки описывают операции в бизнес-процессе, при этом каждая строка содержит не только номер и название операции, но и входящие и исходящие документы, временные нормативы исполнения, исполнителя, используемые информационные системы и логику дальнейших действий. Фактически при описании бизнес-процесса в табличной форме создаются технологические карты, подробно описывающие все необходимые действия с указанием их окружения.

В зависимости от поставленных задач, в табличном описании можно отображать различные элементы окружения бизнес-процесса, например, если в компании идет работа с операционными рисками, можно добавить дополнительный столбец, в котором указать существующие операционные риски с их привязкой к операциям процесса.

С использованием единого шаблона таблицы и простой инструкции по ее заполнению достаточно легко описать ключевые бизнес-процессы в компании силами сотрудников бизнес-подразделений, при этом качество полученного описания безусловно будет выше, чем в текстовом формате, однако результат будет иметь недостаточную визуализацию, относительно описания процесса в виде графической модели.

Единственным недостатком табличной формы является сложность отображений логики бизнес-процесса, так как для каждой операции в таблице приходится описывать в каком случае какое действие выполняется, например, «если документ согласован, то далее выполняется операция 5, а если не согласован, то выполняется операция 6», что не всегда удобно для понимания особенностей бизнес-процесса и его анализа.

Графическая модель бизнес-процесса

В последнее время многие компании описывают бизнес-процессы в формате графических моделей. Это может быть схема, нарисованная на флипчарте, а может быть модель, созданная в специальном инструменте, в соответствии с утвержденной в компании нотацией.

Для большинства компаний, описывающих процессы в графической форме, инструментарием моделирования бизнес-процессов является MS Visio или MS PowerPoint. Эти инструменты входят в стандартный офисный пакет, что позволяет создавать модели бизнес-процессов широкому кругу лиц.

В дополнение к существующим инструментам, относительно недавно появились облачные бесплатные средства моделирования бизнес-процессов, в которых можно нарисовать модель в браузере, при этом сохранить результат, либо на диске, либо в облачном хранилище.

Учитывая бесплатность и легкость начала использования облачных средств моделирования бизнес-процессов, они быстро завоевывают поклонников, как среди бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов, так и среди сотрудников и руководителей компании.

С помощью графической модели бизнес-процесс может быть описан наиболее качественно, ведь в ней можно отразить не только все необходимое окружение операций, но и визуализировать саму логику бизнес-процесса с помощью логических операторов и событий.

Правда, в случае использования графической формы моделирования бизнес-процессов, количество сотрудников в компании, создающих модели бизнес-процессов может серьезно уменьшиться, так как некоторых из них оттолкнет сложность инструментария и дополнительные трудозатраты на создание графических моделей, относительно текстового и табличного описания.

Для того чтобы среди тех, кто моделирует бизнес-процессы в компании. было как можно больше представителей бизнес-подразделений, необходимо выбирать инструменты моделирования с удобным и простым интерфейсом, а также использовать простейшие нотации для отображения процессов.

Система моделирования бизнес-процессов

Некоторые компании, имеющие большое количество сотрудников и высокую зрелость в области управления бизнес-процессами, переходят от простейших инструментов моделирования бизнес-процессов к системам класса Business Process Analysis, которые позволяют моделировать бизнес-процессы в едином репозитории, что позволяет не только создать целостную взаимосогласованную модель описания деятельности организации, но и получать на ее основе регламентирующие документы с помощью настраиваемой отчетности.

Как правило, если количество нарисованных в компании моделей бизнес-процессов начинает превышать несколько тысяч, возникает необходимость обеспечить их интеграцию между собой, а также получить возможность создания регламентирующей документации на базе созданных моделей, именно в этом случае применение инструментария Business Process Analysis является оправданным.

Работа в инструментах Business Process Analysis требует жесткой дисциплины при моделировании бизнес-процессов, которая достигается через нормализацию справочников организационной структуры, документов и информационных систем, а также утверждение нотации моделирования бизнес-процессов и аудит соответствия создаваемых моделей утвержденной нотации или на уровне инструментария, или с помощью процедур согласования.

Использование средств Business Process Analysis имеет и определенные риски, связанные как раз с необходимостью жесткой дисциплины при создании моделей и со сложностью интерфейса инструментария. Это приводит к уменьшению числа моделирующих бизнес-процессы среди представителей бизнес-подразделений. В результате достаточно часто работа в инструментарии Business Process Analysis становится прерогативой бизнес-аналитиков и ИТ специалистов, что сужает возможные ресурсы для моделирования бизнес-процессов в компании, и приводит либо к расширению штата бизнес-аналитиков, либо к привлечению внешних консультантов. При этом, бизнес часто не желает работать с полученными моделями и возвращается к текстовому или табличному формату описания бизнес-процессов, полученному с помощью отчетов из инструментария Business Process Analysis.

От моделирования к автоматизации

Не секрет, что несмотря на созданные регламенты бизнес-процессов, сотрудники компании часто работают по своим правилам, ведь проконтролировать правильность исполнения регламента достаточно непросто, а проводимые аудиты требуют дополнительных трудозатрат.

Совершенно логично переложить контроль правильности исполнения бизнес-процессов на автоматизированную систему, в которой заложить всю необходимую логику его исполнения. При использовании специализированных систем класса Business Process Management Suite, модель бизнес-процесса становится исполняемой, и информационная система сама управляет бизнес-процессом в соответствии с правилами, описанными в модели, назначая исполнителей операций и маршрутизируя заявки в соответствии с логикой бизнес-процесса.

В данном случае модель становится необходимым условием для автоматизации бизнес-процесса, однако данная модель бизнес-процесса требует куда более подробной проработки, ведь она должна быть «понятна» информационной системе, автоматизирующей процесс.

Столь специфичный «потребитель» модели бизнес-процесса делает ее разработку непростым занятием, для которого, как правило, привлекается системный аналитик или даже ИТ-разработчик, которой хорошо знает систему автоматизации. Представители бизнеса или бизнес-аналитики в данном случае могут представить лишь прототип такой модели, после чего согласованный прототип необходимо серьезно дорабатывать с учетом особенностей BPMS системы.

Что же выбрать?

Что бы определиться с форматами описания бизнес-процессов нужно проанализировать размер организации, ее зрелость в области управления бизнес-процессами, а также определить потребителей создаваемого описания.

В компании от 50 до 500 человек для совершенствования и регламентации бизнес-процессов вполне достаточно текстового или табличного описания процессов, при этом, описание может вестись силами сотрудников и руководителей, прошедших специализированное обучение по теме управления бизнес-процессами.

В компании от 500 до 5000 человек, также можно ограничится текстовым или табличным описанием, используя графические нотации для визуализации особо «запутанных» бизнес-процессов с большим количеством участников. В компаниях такого масштаба для систематизации создаваемого описания необходимо уже вести реестр бизнес-процессов и регламентов, а также создать шаблоны, как для регламентов, так и для графических моделей.

В крупных компаниях с численностью от 5000 человек, с развитым процессным офисом и высокой зрелостью в управлении бизнес-процессами, можно задуматься о применении средств Business Process Analysis для моделирования бизнес-процессов, в рамках которых создать единый репозиторий моделей бизнес-процессов, после чего формировать на его основе регламенты бизнес-процессов и другую нормативную документацию.

Системы BPMS наиболее эффективны там, где важна скорость и контроль логики исполнения бизнес-процессов, поэтому их чаще всего можно встретить в тех процессах, где обрабатываются клиентские заявки, заказы, жалобы и договора, вне зависимости от масштаба компании.

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Профессиональный бизнес-тренер и специалист по Business Studio

Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, интервью, ссылки на методики и практические решения.

Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации её деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.

Бизнес-модель — это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.

Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.

• В нотации (правилах) специализированного программного продукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и текста. Более подробно — см. Глава 8;
• Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т. п. ;
• Табличный;
• Текстовый.

Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.

Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:

• дерево (иерархический список) бизнес-процессов — см. Рис. 1;
• графические модели бизнес-процессов;
• модель организационной структуры — см. Рис. 2;
• модели целей и показателей (стратегические карты BSC / KPI);
• модели библиотеки документов (дерево документов), модели информационных систем (системная архитектура) — см. Рис. 3;
• модели продуктов и услуг — см. Рис. 4;
• модели по менеджменту качества и многое другое.

Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).

Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге Глава 8.

Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)

Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)

Рис. 3. Модель библиотеки документов банка (фрагмент)

Рис. 4. Модель продуктов и услуг банка (верхний уровень)

«Джентльменский набор» знаний и инструментов бизнес-аналитика

Перечислим набор основных знаний и инструментов, которыми, по мнению автора, должен владеть современный бизнес-аналитик, специалист по бизнес-моделированию. Данный список также может быть полезен молодым специалистам для анализа своих сильных сторон и возможностей для развития.

1. Программные продукты бизнес-моделирования: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio;
2. Нотации бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов: IDEF0, IDEF3, Data Flow Diagram (DFD), extended Event Driven Process Chain (eEPC), Value Added chain Diagram (VAD), Cross Functional Flowchart и др. В каждый программный продукт бизнес-моделирования заложен свой набор нотаций, и они подробно описаны в Руководстве пользователя к программному продукту;
3. Методики и методы бизнес-инжиниринга / менеджмента:
   • Разработка и внедрение системы сбалансированных показателей BSC / KPI;
   • Описание бизнес-процессов;
   • Анализ, оптимизация, повышение качества бизнес-процессов;
   • Управление бизнес-процессами на долгосрочной основе;
   • Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование;
   • Описание и оптимизация организационной структуры, численности персонала;
   • Построение систем мотивации персонала;
   • Построение и организация функционирования системы менеджмента качества (ISO 9000);
   • Управление проектами (в том числе по PMBOK — Project management body of knowledge);
   • Построение комплексной бизнес-модели организации;
   • Бенчмаркинг;
   • Lean, 6 Sigma;
   • TQM (всеобщее управление качеством);
   • Различные отраслевые методики и стандарты, разработки консалтинговых компаний. Полный перечень и подробное описание всех методик применительно к банковской отрасли представлены в .
4. Типовые решения, примеры, наработки и материалы. Чтобы не разрабатывать большую часть материалов с нуля и не совершать ошибок, которые уже прошли другие специалисты, необходим набор типовых решений, моделей, документов и т. п. Например, электронная база данных (справочник) «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка» .

Таким образом, можно сформировать следующую схему (см. Рис. 5):

Методика + Типовые решения + Программный продукт = Результат

Рис. 5. «Джентльменский» набор знаний и инструментов бизнес-аналитика

Здесь Методики и методы показывают, КАК выполнять проекты и задачи.

Типовые решения и материалы демонстрируют, ЧТО должно получиться на выходе (результат).

С помощью ППБМ автоматизируется выполнение всех задач и проектов. Это в несколько раз сокращает время и повышает эффективность работ. Например, система Business Studio позволяет по нажатию одной кнопки автоматически сформировать регламентирующую документацию на основе разработанных моделей бизнес-процессов, обеспечивая значительную экономию финансовых и трудовых ресурсов.

Бизнес-моделирование: особенности практического применения

Главная особенность бизнес-моделирования заключается в том, что в его основе должны лежать бизнес-процессы. Именно система управления бизнес-процессами (СУБП) является фундаментом, на котором строится большое количество других систем управления и технологий.

Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные подходы, методики и технологии управления, совершенствования и оптимизации.

Практика показывает, что в некоторых случаях данные методики имеют успех на первоначальном этапе внедрения, но потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются.

Безуспешность попыток улучшения работы организации с помощью этих подходов / методик часто обусловлена несистемностью и разрозненностью действий, не предполагающих глубокого анализа и коренных изменений в работе организации.

Основной способ преодоления данной проблемы — это внедрение в организации процессного подхода к управлению (т. е. построение системы управления бизнес-процессами) как основы для реализации других методик, технологий управления / совершенствования и оптимизации.

Сложные методики бизнес-моделирования, которые нельзя свести к простым и понятным действиям, в организациях, как правило, не работают. Ведь, в конечном счёте, реализация этих методик и результаты их применения ложатся на персонал и линейных руководителей организации, которые не всегда обладают специализированными компетенциям в области современных методик управления и бизнес-инжиниринга, а порой встречают их «в штыки».

Чтобы внедряемая в организации методика (технология) и проект в целом были успешными и принесли запланированные результаты, желательно, чтобы они были:

1. Недорогими. Особенно это актуально для средних и небольших организаций, которые не могут себе позволить внедрять дорогостоящие решения;
2. Простыми и понятными рядовым сотрудникам организации;
3. Практически направленными, иметь достаточно «быстрые», и в то же время, долгосрочные результаты;
4. Учитывали специфику менеджмента российских компаний;
5. Содержали примеры и типовые решения.

Здесь также уместно привести 8 главных принципов менеджмента качества , которые относятся ко всем задачам бизнес-моделирования и позволяют обеспечить их выполнение.

1. Ориентация на потребителя;
2. Лидерство руководителя;
3. Вовлечение работников;
4. Процессный подход;
5. Системный подход к менеджменту;
6. Постоянное улучшение;
7. Принятие решений, основанное на фактах;
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Действительно, несоблюдение даже 1-2 принципов может оказать негативное влияние на развитие организации.

Значение бизнес-моделирования

Приступая к разработке бизнес-моделей, организации выделяют определенные человеческие и материальные ресурсы для реализации проекта. При этом улучшения в результате проделанной работы должны превосходить эти издержки. Чем же бизнес-модель в итоге помогает функционированию организации? Можно выделить несколько наиболее заметных и широко известных положительных эффектов, проявляющихся при грамотном и системном описании бизнес-процессов.

1. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности организации на всех уровнях;
2. Снижение времени выполнения и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов;
3. Возможность тиражировать бизнес организации (создавать дополнительные клиентские отделения, офисы, представительства);
4. Комплексное и устойчивое развитие организации, системный подход к принятию решений;
5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор сотрудников, повышение эффективности работы персонала и руководителей;
6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, и, как следствие, репутации организации;
7. Финансовый результат.

Однако есть и другие аспекты, которые не так хорошо известны широкому кругу руководителей и собственников бизнеса.

Бизнес-моделирование и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S&P и др.).

В результате анализа методик присвоения рейтингов различных международных и российских агентств (включая ), а также по итогам интервью с представителями агентств, автору удалось выяснить, что многими агентствами при расчёте рейтингов организаций учитывается группа факторов под условным названием «Корпоративное управление / менеджмент» (нефинансовые оценки). Этот параметр включает в себя следующие факторы:

• Адекватная и детально проработанная стратегия организации;
• Развитая система риск-менеджмента (включая систему управления операционными рисками);
• Уровень регламентированности (формализованности) бизнес-процессов;
• Качество бизнес-процессов (история показателей KPI);
• Уровень автоматизации бизнес-процессов, состояние информационных систем и технологий (ИТ);
• Организационная структура (формализованность, эффективность, прозрачность, распределение ответственности и полномочий);
• Эволюция и функционирование различных систем управления в организации (система менеджмента качества, система работы и взаимоотношения с клиентами, система управления персоналом и т. п.).

Детальные условия и оценки зависят от конкретного агентства.

Алгоритм присвоения рейтинга довольно простой и понятный. Аудиторы рейтингового агентства изучают и дают оценку деятельности организации в соответствии правилами и критериями, заложенными в методику присвоения рейтинга. В качестве входной информации выступают:

• Нормативные и отчётные документы организации;
• Наблюдение за деятельностью организации и интервью.

Поэтому важно не только разработать большое количество правильных и актуальных документов, но и довести их до сотрудников, обеспечить эффективное исполнение бизнес-процессов и функционирование систем управления на практике.

Оценки по всем критериям суммируются по определённым правилам и, исходя из общей суммы баллов, определяется рейтинг организации. Каждая группа критериев может иметь различный вес, поэтому большая сумма баллов по группе критериев с небольшим весом окажет не очень большой вклад в итоговую оценку.

Условные обозначения присваиваемых рейтингов (рейтинговая шкала) могут быть различными в зависимости от рейтингового агентства и самого типа рейтинга (кредитный рейтинг, рейтинг надёжности, рейтинг качества управления, рейтинг финансовой устойчивости и др). Например: высший уровень надёжности, удовлетворительный уровень надёжности, низкий уровень надёжности и т. д.

1. Участие в тендерах и аккредитациях;
2. Улучшение имиджа (авторитета) организации на рынке, среди партнёров и контрагентов;
3. Улучшение имиджа (авторитета) организации у органов государственной власти;
4. Расширение клиентской базы;
5. Привлечение инвесторов;
6. Как следствие всех перечисленных пунктов — улучшение финансовых показателей.

Таким образом, для публичных компаний, заинтересованных в повышении международных или национальных рейтингов, при оценке эффективности проекта построения комплексной бизнес-модели целесообразно учесть дополнительные возможности по улучшению рейтинговых позиций. Отметим, что адекватная проработка всех перечисленных выше факторов, влияющих на рейтинг организации, безусловно требует применения профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ).

Дополнительные возможности в этом направлении предоставляет использование типовых успешных отраслевых решений. В качестве актуального примера можно привести «Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка» , разработанную в программном продукте Business Studio. Обобщая лучшие практики процессного управления в кредитных организациях, эта модель выступает в качестве образца, на основе которого компании финансового сектора могут совершенствовать корпоративное управление по всем перечисленным выше параметрам.

Практика бизнес-моделирования в финансово-кредитных организациях

Решение о создании бизнес-модели организации может приниматься по-разному, в зависимости от особенностей управления тех или иных компаний. Иногда это является единоличным решением топ-менеджера, также возможна ситуация, когда необходимость бизнес-моделирования осознают собственники компании. В практике работы с банковскими организациями автору приходилось сталкиваться с такими примерами.

«Вся деятельность банка по нажатию одной кнопки на компьютере»

Председатель правления банка «А» на одном из совещаний распорядился: «Необходимо, чтобы вся деятельность банка была формализованной, чтобы, нажав кнопку на компьютере, я мог видеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса банка: его цели, показатели, процессы, технологии, результаты и т. д. ».

Для решения поставленной задачи была разработана электронная бизнес-модель банка. На рабочем столе компьютера Председателя правления разместилось окно веб-браузера. Расположенные в нем ссылки позволяют отслеживать всю деятельность: Руководитель может открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и процедуры, статистику по показателям бизнес-процессов и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое другое.

Председатель правления остался очень доволен проделанной работой. Следует отметить, что работа была выполнена в сжатые сроки: с момента постановки задачи до получения финальных результатов прошло 1,5 года. Высокую скорость реализации проекта удалось обеспечить благодаря использованию в качестве методической основы типового решения — «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» , которая представляет собой систему взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.

Кстати, к моменту завершения проекта Председатель правления стал уже акционером банка. Полученная в результате Комплексная бизнес-модель банка обеспечила системный подход к управлению банком, что позволяет быстро принимать решения и проводить любые изменения в работе банка, повышает эффективность и качество как отдельных бизнес-процессов и подразделений, так и банка в целом.

«Системный подход к развитию банка»

Акционеры банка «Б» поставили задачу разработки комплексной и долгосрочной стратегии развития банка на основе современных технологий управления. Проведя исследования и приняв участие в нескольких бизнес-тренингах, специалисты по организационно-корпоративному развитию банка предложили акционерам следующее решение.

Поскольку корпоративная стратегия банка уже определена, можно начать с разработки системы управления бизнес-процессами банка, так как именно бизнес-процессы — суть всей работы банка, а от результатов бизнес-процессов зависит удовлетворённость Клиентов и прибыль банка.

1. Мы опишем все ключевые бизнес-процессы, создадим процессные команды и обучим их, обеспечим эффективное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, чтобы бизнес-процессы выполнялись быстрее;
2. Улучшим (оптимизируем) процессы, где это потребуется, затем организуем управление бизнес-процессами на постоянной основе. В рамках каждого бизнес-процесса мы организуем стратегическое планирование, чтобы каждый бизнес-процесс имел стратегию на основе современных рыночных тенденций, требований клиентов и стратегии банка, а также цели и показатели;
3. Когда бизнес-процессы и управление ими станут прозрачными и отлаженными, мы перейдём к следующей задаче — построение системы менеджмента качества банка (по стандартам ISO 9000) на основе системы управления процессами. Т. е. СМК будет надстройкой для системы управления процессами. Это позволит банку получить сертификат соответствия ISO 9001 и повысить свой имидж, как среди клиентов, так и среди партнёров. Также благодаря СМК и стандартам ISO 9000, мы значительно снизим количество претензий Клиентов к банку и расходы на некачественные продукты и услуги, минимизируем операционные риски, дополним деятельность банка новыми требованиями и методами управления;
4. Параллельно с этим мы начнём автоматизацию бизнес-процессов. Обновим и переведём на качественно новый уровень системы электронного документооборота и оперативного управления (DocFlow / WorkFlow), взаимодействия с клиентами (CRM) и др. Создадим единый проектный офис, который будет курировать все проекты по организационно-корпоративному развитию банка, качественно улучим управление персоналом банка, чтобы данная деятельность представляла собой систему.

В результате мы получим интегрированную систему менеджмента банка — современный эффективный инструмент управления организацией для акционеров и топ-менеджеров банка.

Заключение

В современных условиях на ряде рынков всё чаще возникает ситуация, когда значение ценовой конкуренции снижается, и низкая цена товаров или услуг уже не является ключевым способом привлечения и удержания Клиентов.

Например, в финансовой сфере всё больше Клиентов обращают внимание на качество и технологичность продуктов / услуг кредитной организации, удобство взаимодействия с банком по решению всех вопросов и проблем, возможность быстрого удовлетворения организацией новых потребностей и запросов Клиентов. Немалое значение имеют и такие важные параметры, как надежность и устойчивость банка, одним из показателей которых является его достаточно высокий рейтинг в отечественных и/или международных агентствах.

Поэтому есть все основания предполагать, что потребность в бизнес-моделировании, внедрении технологий бизнес-инжиниринга и организационного развития будет только расти.

Предложение ВРМ на российском рынке сегодня достаточно полноценно – здесь представлены и отечественные, и основные зарубежные разработки, включая подсистемы «тяжелых» комплексных продуктов крупных вендоров. В то время как российское ПО пока больше ориентируется на описание процессов, иностранцы тяготеют к исполнению. Перед выбором продукта необходимо сразу прояснить - что требуется описать, в каком объеме и как будет контролироваться исполнение. Далее система выбирается, исходя из самого разного набора критериев – от эргономичности, требований к аппаратному, программному обеспечению до техподдержки и стоимости.

По мере роста предприятия система его управления усложняется. В организациях описание этой системы и происходящих бизнес-процессов если и существует, то представлено в большинстве случаев в несопоставимых и разрозненных форматах, находится в неактуальном состоянии. В итоге сотрудники не понимают, какие процессы вообще протекают в организации, снижается степень участия персонала в этих процессах. Увеличивается разрыв между реальными действиями сотрудников и общей стратегией компании. Это приводит к медленному реагированию на изменения внешних условий, что влияет на эффективность бизнеса и, как следствие, на его прибыль. В настоящей же экономической ситуации это непростительная роскошь.

Оптимизация подобных издержек является очевидным внутренним резервом для роста эффективности организации. И здесь на помощь компаниям могут прийти современные технологии описания деятельности организации, результат которых - информационная модель. Как правило, разработка информационной модели организации осуществляется "сверху вниз", начиная с формирования миссии компании, корпоративных целей, выработки стратегии, которая определяет необходимый набор функций для достижения поставленных целей. Полная информационная модель становится для предприятия системой его управления.

«BPM предлагает методологию и инструментальные средства, которые связывают построенные модели процессов с операционной деятельностью компании, предоставляют механизмы контроля и мониторинга процессов, - отмечает Лиана Меликсетян , директор по развитию бизнеса, Software AG в Росси и СНГ (компания недавно объявила о приобретении IDS Scheer AG). - Последнее особенно ценно при построении системы управления качеством или когда совершенствование бизнес-процессов на основе количественных показателей существенно влияет на эффективность бизнеса.

Нишевое предложение

Сегодня на российском рынке можно найти определенное количество программных продуктов, которые помогают упростить процесс описания деятельности организации. Среди российских разработок здесь можно выделить Business Studio ("Современные технологии управления"), "Бизнес-инженер" ("Битек"), "Инталев: Корпоративный навигатор" ("Инталев"), "ОРГ-Мастер Про" ("Бизнес Инжиниринг Групп"). Из наиболее популярных зарубежных программных продуктов необходимо отметить ARIS Business Performance Edition (IDS Scheer AG), CA ERWin Process Modeler, ранее BPWin (CA), Hyperion Performance Scorecard (Oracle), IBM WebSphere Business Modeler (IBM), SAP Strategic Enterprise Management (SAP).

«Следует обратить внимание на то, что российские разработки в первую очередь предназначены для описания/проектирования деятельности компании. Они, как правило, предоставляют возможность описания практически любой предметной области. Зарубежные же производители больше ориентированы на исполнение. В большинстве случаев их продукты являются одним или несколькими модулями в линейке программного обеспечения, предоставляемого производителем», - комментирует Алексей Федосеев , генеральный директор группы компаний «Инталев».

Системы бизнес-моделирования в России

* Цены указаны по состоянию на май 2009 г.

Источник: Абис Софт, CNews Analytics, 2009

Как выбрать систему для бизнес-моделирования

Перед тем, как начать выбирать программный продукт, необходимо понять три основных момента: что требуется описать; в каком объеме; как будет контролироваться исполнение. При ответе на первый вопрос следует определить, какие области системы управления предстоит описывать, необходимо ли комплексное описание всей системы. Ответ на второй вопрос должен дать представление о том, будет ли система управления описываться для отдельного бизнеса, подразделения или для всей организации в целом. Третий вопрос определит ограничения, которые могут накладываться на программный продукт для того, чтобы в дальнейшем могла быть осуществлена его интеграция с исполнительной системой.

Имея ответы на данные вопросы, можно значительно сузить круг возможных программных продуктов. Далее уже следует выбирать продукт, основываясь на таких критериях, как возможность многопользовательской работы, способы представления результатов, интерфейс и эргономичность, наличие документации и технической поддержки, требования к аппаратному и программному обеспечению, стоимость.

Обзор возможностей некоторых систем бизнес-моделирования*

* - В приведенной ниже таблице указано только наличие / отсутствие той или иной функциональной возможности. Необходимо учитывать, что заявленная функциональность реализуется в различных продуктах с разной степенью ее проработки.

• Получение целостной картины жизнедеятельности организации, согласование разных точек зрения на постоянно развивающийся и меняющийся бизнес.
• Обеспечение взаимопонимания на всех уровнях организации, преодоление разрыв между управляющей и исполняющей сторонами.
• Обеспечение сокращения затрат на производство и повышение уровня качества и сервиса.

В процессе бизнес-моделирования происходит переход от понятия того «что» надо делать к понятию «как» надо делать. Результатом моделирования должен быть документ, дающий команде разработчиков четкое понимание границ проекта, а также программного и аппаратного обеспечения заказчика. Полученные данные отражаются в спецификации проекта, которая может включать следующие разделы:

• описание основных сущностей данных приложения;
• формальное описание спецификации приложения;
• бизнес-логику и бизнес-правила ;
• функциональные требования;
• нефункциональные требования;
• шаблоны форм/страниц приложения;
• голоссарий или список сокращений;
• вспомогательные диаграммы.

Инструменты бизнес-моделирования и их эволюция

Для создания бизнес-моделей используются средства проектирования информационных систем и соответствующие им языки описания (самый известный среди них язык UML - Unified Modeling Language). C помощью таких языков строятся графические модели и диаграммы, демонстрирующие структуру бизнес-процессов организации, организацию взаимодействия между людьми и необходимые изменения для улучшения показателей организации в целом. Инструменты бизнес-моделирования находятся в процессе постоянного развития. Изначально с помощью таких инструментов можно было описывать лишь бизнес-функции (работы) компании и движение данных в процессе их выполнения. При этом если одна и та же бизнес-функция использовалась при выполнении различных видов работ, то было трудно понять, имеется ли в виду та же самая бизнес-функция или уже другая. Отсутствие возможности в явном виде определить иерархию бизнес-процессов (например, «цепочка создания ценности», «бизнес-процесс», «подпроцесс», «работа», «функция») создавало проблемы при использовании таких описаний. Сами же описания представляли собой просто набор картинок. Позднее стали появляться средства, позволяющие описывать организацию не только со стороны бизнес-функций, но и с других сторон. Так, появилась возможность создания отдельных диаграмм, отражающих организационную структуру компании, потоки данных в организации, последовательность выполнения бизнес-функций, составляющих единый бизнес-процесс, с возможностью использования символов логики и др. Из-за непрерывно возрастающих требований к инструментам бизнес-моделирования стало появляться все больше и больше диаграмм для описания различных аспектов деятельности организации, из-за чего создание модели все более усложнялось. В связи с этим следующий важный этап развития средств бизнес-моделирования связан с идеей использования единого репозитория (хранилища) объектов и идеей возможного повторного использования объектов на различных диаграммах. Какой бы инструмент не был выбран, требуется обеспечение взаимодействия локальных информационных систем между собой. На сегодняшний день самым современным и одновременно общепринятым стандартом для организации управления бизнес-процессами является BPEL (Business Process Execution Language). На базе этого продукта можно создать единую интеграционную платформу для всех используемых приложений. После моделирования процессов в одном из инструментов моделирования применяются специальные трансляторы, чтобы привести модель к стандарту BPEL.

Примеры бизнес-моделирования и его результатов

• Снижение издержек. Бизнес-модель даст представление о том где можно избежать лишних затрат и как оптимизировать использование ресурсов. На основе бизнес-модели проводится функционально-стоимостной анализ для расчёта себестоимости продукта или услуги и строится система бюджетного управления, которая позволяет контролировать расходы предпрития.
• Повышение эффективности. Возможность снизить затраты на адаптацию и обучение персонала. Регламентирующая документация на основе подготовленной бизнес-модели соответствует текущему положению дел организации, распределяют обязанности, строят иерархическую систему карьерного роста.
• Расширение сферы влияние, увеличение сети, организация филиалов. Наличие бизнес-модели позволит снизить затраты и дать возможность описать структуру обустройства новых ветвей предприятия.
• Адекватность инвестиций. С помощью бизнес-моделирования можно с достаточной степенью точности определить сумму капиталовложений, снизить риски и финансовые потери на стадии старт-апа нового проекта.
• Внедрение СЭД . Бизнес-модель предприятия стандартизирует состав документов предприятия и устанавливает маршруты движения документов.
• Автоматизация и внедрение систем класса ERP , SCM , CRM или другого ПО. На основе бизнес-модели можно сформулировать более качественные требования к системе и подобрать решение оптимальное с точки зрения затрат и функциональности.
• Сертификация системы менеджмента качества. Разработка бизнес- модели предприятия позволяет существенно сократить сроки и затраты на разработку, внедрение и сертификацию системы менеджмента качества и получить комплект необходимых документов для успешного прохождения сертификации, снизить затраты на поддержку системы управления качеством.

Особенности бизнес-моделирования

Создание, внедрение и поддержка бизнес-модели - дорогостоящий инвестиционный проект. И как любому проекту, созданию бизнес-модели должен предшествовать анализ целесообразности и возможности его осуществления. В крупных проектах требуются мощные средства бизнес-моделирования с хорошо развитой функциональностью: с возможностями хранения информации в едином репозитории, коллективной работы над проектом моделирования и проверки созданной модели на целостность, полуавтоматической генерации диаграмм, интеграции с другим ПО, анализа и документации модели - тогда как в небольших проектах по соображениям стоимости разумнее было бы применять менее функциональные инструменты. Для анализа дейятельности, развития существующей структуры следует первоначально построить адекватную бизнес модель. То есть первоначально теория, а уж после - её реализация.

Решения

Сегодня существует большое количество программных продуктов, которые предназначены для описания архитектуры организации. Согласно отчетам аналитической компании Gartner , к лидерам данного сегмента можно отнести следующие компании.

Наталия Елманова
КомпьютерПресс №7"2008
(www.compress.ru)

О критериях успеха средств моделирования на мировом и российском рынках

В общемировом масштабе (в первую очередь для многонациональных компаний и в некоторых случаях - для компаний американских) одним из самых серьезных критериев выбора программного обеспечения для осуществления того или иного вида деятельности является высокая оценка продукта аналитическими компаниями, такими как Gartner Group, Forrester Research, IDC и Meta Group.

Для национальных же рынков (включая российский) критерии выбора корпоративного программного обеспечения несколько иные. В этом случае при принятии решения о применении продукта на первый план выходят такие факторы, как доступность на национальном рынке и самого продукта, и услуг по сопровождению, технической поддержке, обучению на национальном языке, а в случае продуктов, предназначенных для конечных пользователей (средства моделирования бизнес-процессов относятся именно к этой категории), - еще и наличие локализованной версии. В условиях нашей страны эти факторы оказываются более весомыми, нежели признание аналитиков, поскольку, в отличие от относительно небольших европейских стран, мы не настолько тесно связаны с мировым сообществом, чтобы требовать от пользователей свободного владения иностранными языками, организовывать обучение пользования инструментром для конечных пользователей за рубежом и общаться с англоязычной службой техподдержки, расположенной в Европе или США, - затраты на все перечисленное даже для очень успешной российской корпорации из финансовой, добывающей или энергетической отрасли могут оказаться слишком высокими. Поэтому на российском рынке могут стать весьма успешными производители инструментов моделирования, отнюдь не являющиеся мировыми лидерами. Именно с таких инструментов хотелось бы начать наш обзор.

О компании QPR

Финская компания QPR присутствует на мировом рынке достаточно давно - она была основана в 1991 году с целью создания интерактивного программного обеспечения, значительно улучшающего процесс принятия решений на любом организационном уровне. В настоящее время компания QPR занимается научно-исследовательской работой и разработкой программного обеспечения, предназначенного для управления эффективностью деятельности организации.

Несколько лет назад QPR была названа аналитической компанией Gartner Group одним из ведущих производителей средств моделирования, обладающих видением рынка и перспектив его развития, во многом благодаря поддержке концепции BSC (Balanced Scorecard), очень популярной в области стратегического планирования. Впрочем, о поддержке BSC в продуктах QPR мы расскажем чуть позже.

QPR ProcessGuide - моделирование и документирование бизнес-процессов

Поддерживаемые нотации

Для моделирования бизнес-процессов компания QPR поставляет на рынок решение QPR ProcessGuide. Этот продукт позволяет создавать многоуровневые модели бизнес-процессов в нотации, сходной с нотацией Swim Lane и диаграммами потоков работ, - функции (или, в другой терминологии, шаги процессов) расположены на так называемых ролевых дорожках. При этом каждая функция процесса может быть детализирована на самостоятельный подпроцесс, описываемый отдельной диаграммой, и число уровней детализации ничем не ограничено.

С одной стороны, наличие многоуровневой системы диаграмм (именно набор диаграмм в терминологии QPR называется моделью) позволяет создавать непротиворечивые описания деятельности компаний и, безусловно, является признаком зрелости средства моделирования - далеко не каждый инструмент, используемый в данной области, обладает поддержкой подобных наборов диаграмм на уровне хранения данных.

Модель процесса в QPR ProcessGuide

С другой стороны, это средство моделирования не отличается большим количеством различных типов диаграмм наподобие тех, что доступны пользователям ARIS Business Architect или Microsoft Visio, - фактически этот инструмент обладает единственным типом моделей, поддерживающим декомпозицию шагов процесса. Но справедливости ради заметим, что QPR ProccessGuide позволяет расширять библиотеку символов - элементов бизнес-процессов, поэтому формально соблюсти любую графическую нотацию можно, например, в случае, когда она является корпоративным стандартом, принятым в компании.

Документирование процессов

Само по себе моделирование бизнес-процессов мало кому интересно. Этот вид работ проводится с определенной целью, по большей части для того, чтобы найти в процессах компании так называемые узкие места и на основании этого оптимизировать процессы, повысив тем самым эффективность деятельности компании, а также обеспечить их документирование и регламентацию (последнее нередко делается при сертификации компании на соответствие одному из стандартов качества).

Возможности документирования процессов в QPR ProcessGuide весьма широки - данный продукт обладает программным интерфейсом на основе технологии COM, позволяющим обратиться к абсолютно любым данным, содержащимся в моделях, а встроенный язык программирования представляет собой Visual Basic for Applications. Последний факт значительно упрощает генерацию отчетов в форматах приложений Microsoft Office - при наличии установленных офисных приложений можно обращаться из скрипта отчетности, созданного для QPR ProcessGuide, непосредственно к COM-интерфейсам Word, Excel, PowerPoint. Кроме того, наличие программного интерфейса подобного класса позволяет создавать на основе QPR ProcessGuide различные прикладные решения, такие как средства обмена моделями с другими инструментами моделирования, средства интеграции с различными информационными системами и т.д.

Отметим, что подобными программными интерфейсами обладает далеко не каждое средство моделирования, хотя, конечно, для их эффективного применения требуется умение программировать. Впрочем, в комплект поставки продукта входит и некоторое количество готовых скриптов отчетности.

Имитационное моделирование и совершенствование процессов

Совершенствование бизнес-процессов с помощью QPR ProcessGuide можно осуществлять путем как количественного анализа характеристик процессов и их шагов, так и имитационного моделирования выполнения процессов - средства имитационного моделирования включены в состав продукта.

Результаты имитационного моделирования в QPR ProcessGuide

Имитационное моделирование - это процесс имитации выполнения различных экземпляров одного и того же процесса. Перед выполнением имитационного моделирования модель процесса снабжается данными, необходимыми для выполнения имитации, например частотами наступления тех или иных событий, вероятностями того или иного исхода в случае ветвления выполнения процесса, законами распределения времени выполнения различных шагов процесса и другими характеристиками. В процессе же выполнения имитационного моделирования для каждого экземпляра имитируемого процесса генерируются случайные данные в соответствии с выбранными вероятностями, законами распределения и частотами. Если данные для имитационного моделирования выбраны корректно, результаты моделирования и статистические данные, полученные на их основе, и есть та информация, исходя из которой можно принимать решения о внесении изменений в процесс с целью повышения его эффективности, оптимизации временных издержек, расхода денежных средств и ресурсов.

QPR ProcessGuide позволяет публиковать модели на интранет-порталах, при этом пользователю предоставляется возможность добавления и просмотра комментариев и составления планов действий, связанных с бизнес-процессами. Справедливости ради заметим, что подобный доступ не является неограниченным - для тех пользователей портала, которые создают в нем презентации, систему задач и комментариев, предполагается приобретение лицензий (правда, отличающихся по стоимости от лицензий для разработчиков моделей).

Публикация моделей на корпоративном интранет-портале

QPR ScoreCard - поддержка технологии BSC

Balanced Scorecard (BSC), или система сбалансированных показателей (ССП), - это разработанный в 1992 году профессорами Гарвардского университета Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном инструмент управления, позволяющий преобразовывать стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников и оценивать результаты их деятельности с точки зрения реализации стратегии компании с помощью ключевых показателей результативности. Применение сбалансированной системы показателей позволяет осуществить целенаправленный мониторинг деятельности предприятия, прогнозировать и упреждать появление проблем, контролировать наиболее существенные финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятия.

Основная идея ССП заключается в формулировании достижимых и количественно измеримых стратегических целей компании с постепенной их детализацией и распределении этих целей по группам, называемым также перспективами, а также учете взаимного влияния этих целей.

Указанный инструмент управления активно используется лидирующими западными компаниями (а именно - 402 организациями из 500 крупнейших в рейтинге газеты Financial Times), а в последнее время привлекает пристальное внимание топ-менеджеров в России. Подробнее о технологии BSC можно прочесть в отдельной статье, посвященной данному вопросу, которая будет опубликована в одном из ближайших номеров нашего журнала.

Дерево целей компании в QPR ScoreCard

Стратегическая карта компании в QPR ScoreCard

Для поддержки технологии BSC компания QPR производит отдельный продукт QPR ScoreCard, позволяющий строить стратегические карты, осуществлять сравнение плановых и реальных ключевых показателей результативности и публиковать результаты на корпоративном портале.

Отметим, что QPR ProcessGuide позволяет связывать шаги бизнес-процессов с ключевыми показателями результативности, созданными в QPR ScoreCard, и тем самым предоставляет руководству компании возможность оценивать степень достижения ее стратегических целей на уровне отдельных процессов.

Как и QPR ProcessGuide, QPR ScoreCard обладает удобным программным интерфейсом на основе технологии COM, что позволяет создавать скрипты для генерации отчетов любой сложности, а также другие прикладные решения на основе QPR ScoreCard.

Продукты QPR в России

При выборе средства моделирования бизнес-процессов вопросы технической поддержки и локализации оказываются одними из наиболее существенных. В отличие от ИТ-специалистов, которые в большинстве своем готовы читать английскую документацию, писать письма в европейские службы техподдержки, да и в целом не очень капризны, бизнес-пользователи, занимающиеся описанием процессов, зачастую бывают крайне недовольны, увидев английский интерфейс приложения, с которым им приходится иметь дело, да и техподдержка подобных пользователей предполагает наличие в ней людей, говорящих с ними на одном языке.

На российском рынке доступны русскоязычные версии продуктов компании QPR. Их поставку, внедрение и поддержку осуществляет компания «Тродос Консалтинг» - эксклюзивный дистрибьютор QPR Software plc в России и СНГ. Кроме того, указанная компания поставляет на российский рынок ряд созданных на основе указанных продуктов прикладных решений с использованием данных, полученных из учетных систем, например решения для автоматизации управления штатным расписанием, формирования системы мотивации персонала, бюджетирования, планирования. На данный момент этой компанией осуществлено несколько десятков успешных внедрений - как продуктов QPR, так и собственных решений на их основе. Это означает, что компании, решившиеся не просто внедрить продукты QPR, но и интегрировать их с имеющимися у них информационными системами (а современные бизнес-пользователи, как правило, категорически настаивают на подобной интеграции), не останутся с этими задачами один на один.

Отметим также, что для пользователей QPR доступно обучение применению продукта на русском языке длительностью от 2 до 5 дней, включающее совместное создание вместе с заказчиком рабочего прототипа модели деятельности его компании, что является, по существу, консалтинговой услугой.

Продукты QPR выгодно приобретать при большом количестве лицензий. Так, пакет лицензий QPR Process Guide для небольшого числа разработчиков (2-5) и нескольких десятков пользователей (20-100) с годовой техподдержкой стоит от 12 до 30 тыс. евро, тогда как в случае нескольких десятков разработчиков (20-40) и нескольких сотен пользователей (200-400) стоимость лицензий и годовой технической поддержки соствляет от 60 до 115 тыс. евро. Впрочем, основными потребителями продуктов подобного класса как раз и являются довольно крупные компании - ведь именно им в первую очередь требуются специализированные инструменты, помогающие совершенствовать бизнес-процессы.

Итак, сегодня мы рассмотрели два продукта для моделирования бизнес-процессов и поддержки стратегического планирования, которые, на наш взгляд, имеют неплохие позиции и поддержку на российском рынке. Отметим, однако, что QPR - далеко не единственная компания, обладающая подобной поддержкой. Поэтому в последующих статьях данного цикла мы расскажем о средствах моделирования других производителей.