Müştəri ilə əməkdaşlıq cədvəli. Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə

Müştəri ilə ilk görüş.

İlk görüşdə inkişaf qrupu müştəriyə təqdim edildi. Müştəri də öz növbəsində danışdı elmi kitabxana PetrGU.

Kitabxana əsaslanır avtomatlaşdırılmış sistem"Folio". Elektron kataloq hissəsidir kitabxana sistemi. Kataloq axtarışı sorğular vasitəsilə həyata keçirilir. Operator çoxlu sayda axtarış indeksi və axtarış terminlərini ehtiva edə bilən axtarış sətirlərini yaradır. Hər bir sorğu jurnal cədvəlində qeyd olunur. Bu cədvəldə sorğunun vaxtı, sorğu verən müştərinin ünvanı, sorğunun özü, sorğunun nəticəsi haqqında məlumatlar var.

Müştəri jurnal cədvəlinə daim nəzarət etməli və axtarış indekslərinin istifadəsi ilə bağlı bəzi statistik məlumatları təqdim etməlidir.

Həmçinin həyata keçirilən layihəyə dair ilkin tələblər də təqdim olunub. Tələblərdən biri də budur effektiv tərtibat statistika. Yəni, sorğu göndərildikdən sonra ağlabatan müddətdən sonra statistika göstərilməlidir. Bu tələbə görə tərtibatçılar PL/SQL-də server tərəfi prosedurlardan istifadə etməyə təşviq edildi.

Müştəri ilə ikinci görüş.

Müştəri tərtibatçılara elektron kataloq sisteminə daxil olmaq üçün giriş və şifrəni təqdim edərək, iş üçün iki cədvəlin nüsxələrini - jurnal cədvəli və axtarış indeksləri cədvəlini təqdim etdi.

Quryev Dmitri Borisoviç bizi Oracle SQL*Plus DBMS müştərisində işlərlə daha ətraflı tanış etdi. Komanda elektron kataloqun işi ilə tanış olub.

"Foliant" sistemi təxminən 99 sahəni ehtiva edən RusMark standartı əsasında işləyir. AIBS "Foliant" ilə işləyən hər bir kitabxana istifadə edəcəyi sahələri və alt sahələri seçir. Kitabxana məlumatlarının saxlanması qaydalarını təsvir edən xüsusi GOST-lar var. Sahələrin sayı çox olduğundan biz axtarış indeksləri sistemi yaratdıq. Xidmət və ictimai indekslər var.

Kataloq istifadəçiləri daxili və xarici bölünür. Hər bir şöbəyə və ya işçiyə öz hüquqları verilir. Obyekt haqqında hər bir qeyd ayrı-ayrı elementlərə ayrılır və bütövlükdə saxlanmır.

Müştəri ilə üçüncü görüş.

Müştəri bizə yazılı şəkildə aydın tələblər təqdim etdi.

Müştəri aşağıdakı statistika ilə maraqlanır:

1. Elektron kataloqa müraciətlərin sayı.

• Son bir ay üçün.
• Cari il üçün aylıq mühasibat uçotu.
• İllər üzrə mühasibat uçotu.
• Məlumat tarixi yaradın.

• Müraciətlərin sayı.
• Axtarış sorğularının sayı.
• Mürəkkəb sorğuların sayı.
• Uğurlu cavabların sayı.
• Boş cavabların sayı.
Aşağıdakı axtarış indekslərindən istifadə edin:
• Müəllif
• Müəllif rev. məhsul.
• Sənəd növü.
• Coğrafi bölmə.
• Tarixi daxil edin.
• Nəşr tarixi.
• Başlıq.

Müştəri ilə dördüncü görüş.

Sifarişçi Quryevdən mütəxəssis D.B. SQL*Plus yardım proqramının quraşdırılması və konfiqurasiyasının incəliklərini izah etdi. Proqramın işə salınması probleminin həlli SQL * Net paketini quraşdırmaq idi, həmçinin Guryev D.B. tərtibatçılar üçün cədvəllərin dəqiq adlarını verdi, həmçinin komandanın ixtiyarında olan daha bir cədvəl əlavə etdi. Mütəxəssis memarlıq sənədini tədqiq etdi və bütün memarlıq növlərini praktiki olaraq həyata keçirməyi və ən optimalını seçməyi təklif etdi. Bu vəziyyətdə, jurnalı yenidən qurmamaq və mümkün qədər həll etmək arzu edilir xüsusi tapşırıq, müxtəlif yerli statistikada sonrakı istifadə üçün jurnal cədvəlindən məlumatları ümumiləşdirin.

Müştəri Gorshkova G.A. tələblərin sənədi ilə tanış olmuş, onları təsdiq etmişdir.

Müştəri ilə beşinci görüş.

Müştəri tərəfinin mütəxəssisi Guryev Dmitri Borisoviç PetrDU-nun təlim serverində quraşdırılmağa dəvət edildi. proqram təminatı Oracle DBMS ilə işləmək tələb olunur. PetrSU serverinə inzibati girişi olan Vadim Anatolyeviç Ponomarev də universitet tərəfindən bu prosesə cəlb olunub.

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi

Şirkətin səmərəliliyini artırmaq üçün ən perspektivli müasir vasitələrdən biri müştəri münasibətlərinin idarə edilməsidir (CRM). Aktiv CRM-in tətbiqişirkətlər xərcləyir milyonlarla dollar lakin, bir çox hallarda nəticələr arzuolunan qədər çox şey buraxır.

Mövcud məlumatlar CRM tətbiqi layihələrinin 55%-nin müsbət nəticə vermədiyini qəti şəkildə təsdiqləyir. Aparılan şirkətlərə görə, “tətbiq nəticələrindən məmnunluq dərəcəsi” meyarı əsasında müasir biznesin idarə edilməsi alətlərinin reytinqi müqayisə edilən 25 metod arasında CRM son üç yeri tutur.

Bu vəziyyətin səbəblərini başa düşmək üçün müəlliflər (Bam & Company, Boston, ABŞ rəhbərliyi) son 10 ildə 200-dən çox şirkəti tədqiq etmişlər ki, onların arasında CRM-in tətbiqi baxımından həm uğurlu, həm də uğursuz olmuşdur.

Bu araşdırmanın ümumiləşdirilmiş nəticəsi bəzilərinə paradoksal görünə bilər.:

Əksər liderlər sadəcə olaraq həyata keçirməyə çalışdıqlarının mahiyyətini anlamırlar.

Həyata keçirilən alətin dəyərini səhv hesablayın.

CRM-in tətbiqi üçün tələb olunan vaxt çərçivəsini təmsil etməyin.

Tədqiqat mahiyyət etibarilə CRM-i tətbiq etməyə çalışan əksər rəhbər işçilərin dörd tələdən birinə düşdüyünü olduqca inandırıcı şəkildə göstərdi. Bu tələlər CRM-ə müştəri münasibətlərini şirkətinizə uyğun şəkildə avtomatik idarə edə bilən bir növ proqram məhsulu kimi yanaşmanın birbaşa nəticəsidir. Əslində olmayacaq. CRM bir əlaqə proseduru olduğundan tək kompleks müştəri strategiyası və bəziləri tərəfindən dəstəklənən digər proseslər proqram məhsulu, müştərilərin şirkətinizə sadiqliyini artırmaq üçün, bu da onun iqtisadi səmərəliliyini artıra bilər. CRM-in bu tərifi daha sonra menecerlərin tələlərinə dair dörd bölmənin hamısında istifadə ediləcəkdir.

Əslində, səhv etməsən və tələyə düşməsən, CRM-in tətbiqiəhəmiyyətli təsir göstərə bilər və indi getdikcə daha çox yayılmış biznes alətinə çevrilir. Əgər 1989-cu ildə mediada CRM haqqında ilk və yeganə qeyd qeydə alınıbsa, 2000-ci ildə belə qeydlərin sayı 14.000-i ötüb.Bu məlumatlar həm də müəlliflərin CRM-nin həqiqətən də biznesin idarə edilməsinin ən populyar metoduna çevrilməsi ilə bağlı qənaətini təsdiqləyir. -proseslər. Buna görə də, müzakirə ediləcək tələlərdən qaçaraq CRM-dən ağıllı şəkildə istifadə etməlisiniz.

TƏLƏK 1

Müştəri ilə qarşılıqlı anlaşma strategiyası yaratmazdan əvvəl CRM-in həyata keçirilməsi

Hər hansı yeni alət biznesin idarə edilməsi bir qədər cazibədardır, xüsusən də əbədi problemləri öz-özünə həll etməyi əvvəlcədən vəd edən proqram məhsulları üçün. Bu, gəlirli müştəriləri cəlb etmək və eyni zamanda, zərərli müştəriləri rədd etmək üçün incə və rəsmiləşdirilməsi çətin prosesi avtomatlaşdırmağa söz verən bir çox CRM proqram məhsullarına da aiddir.

Əslində, CRM müştəri əldə etmə prosesini həyata keçirə bilər və etməlidir, ancaq müştəri ilə əlaqə strategiyası həyata keçirildikdən sonra. Bu prosedurun necə həyata keçiriləcəyinə dair yalnız bir neçə təlimat var.

Gələcəkdə işləmək istədiyiniz müştərilərin siyahısını yaratmaqla başlayın, bu və ya digər səbəbdən sizi maraqlandırmayanları bu siyahıdan çıxarın. Hər bir müştərinin fərqli tələbləri var və şirkətinizin mövcud potensial xidmət və məhsullarını fərqli qiymətləndirir. Buna görə də, müştəri məlumat bazanız əlaqələri genişləndirmək istədiyiniz ən gəlirli müştərilərdən başlayaraq, əlaqə saxlamağın mənasız olduğunu düşündüyünüz müştərilərə qədər qruplara bölünməlidir. Qruplaşdırma müəyyən qrupa investisiyanın istiqamətinin xarakterini aydınlaşdırmağa kömək edəcək: faydalı əlaqələrə investisiyanı artırmaq; gələcəkdə gəlirli ola biləcək qruplar üçün xərcləri idarə etmək və ya zərərli müştəri qruplarına investisiya etməyi dayandırmaq. Müştəri ilə tanışlığı davam etdirməyə əsaslanan əlaqələr strategiyası qurmaq vəzifəsi olduqca çətindir, ancaq siz doğru yol bu proses zamanı aşağıdakı beş suala cavab tapmağa çalışırsınızsa:

Müştərilərin daha çox diqqətini cəlb etmək üçün təkliflərimizin dəyəri nə qədər dəyişməlidir?

Xidmətlərimizi və məhsullarımızı müştərinin istəklərinə uyğun olaraq dəyişdirmək üçün maliyyə və iqtisadi imkanların məqbul strateji hədləri hansılardır?

Müştərilərimizdən hansı dərəcədə loyallıq əldə etmək olar? Müştərinin müəyyən etdiyi seqmentə görə bu səviyyə nə dərəcədə dəyişə bilər?

Hazırda CRM-i tətbiq etmək üçün nə qədər vaxtımız və maliyyə resurslarımız var?

Əgər biz müştəri ilə münasibətlərin inkişafının effektivliyinə inanırıqsa, onda niyə bu gün CRM proqramına doğru addımlar atmırıq? Gələn həftə bu texnologiyaya bir sent xərcləmədən müştəri münasibətlərini inkişaf etdirmək üçün real olaraq nə edə bilərik?

Bu suallara cavab verərək, CRM-in şirkətinizin xərclərinin azaldılmasını ləngidə biləcəyi qənaətinə gələ bilərsiniz.

Müştərilərə fərqli yanaşmanın sizin maraqlarınıza uyğun olmadığına və ya şirkətinizin fəlsəfəsinə uyğun olmadığına qərar verə bilərsiniz. Bu yaxşıdır. Hər halda, ilk addım məlumat bazası yaratmaqdır, bunun əsasında şirkət müştəri ilə münasibətlər strategiyasının inkişafının nə ilə əlaqəli olduğunu başa düşə biləcək.

TRAP 2

Müvafiq icradan əvvəl CRM tətbiq etməyə çalışın təşkilati dəyişiklik

Bəlkə də ən ciddi səhv tikintidən əvvəl CRM tətbiq etməyə çalışmaqdır təşkilati strukturu müştəri yönümlü şirkətiniz. Əgər şirkət gəlirli müştərilərlə münasibətləri yaxşılaşdırmaq istəyirsə, ilk növbədə müştərilərlə birbaşa qarşılıqlı əlaqədə olan əsas biznes proseslərini onların tələblərinə cavab verən şəkildə çevirməlidir. Aydın strategiyaya malik olmaq kifayət deyil: CRM yalnız təşkilat və onun prosesləri - yerinə yetirilən işlərin həcmi, fəaliyyətinin ölçülməsi qabiliyyəti, kompensasiya sistemləri, təlim proqramları və s. - müştərilərin istəklərini daha yaxşı qarşılamaq üçün yenidən qurulduqda effektiv olacaq. . Bu baxımdan, şirkətdəki mövcud bölmələri, istehsal olunan məhsulları və digər ölkələrdə fəaliyyət göstərən strukturları qiymətləndirmək də eyni dərəcədə vacibdir. Çox vaxt, CRM-nin yalnız müştəri ilə əlaqəli proseslərə birbaşa təsir etdiyini fərz etsək, menecerlər CRM texnologiyasına investisiya qoymazdan əvvəl şirkətin daxili strukturunu dəyişdirmək ehtiyacını tamamilə unudurlar.

CRM-i ən uğurla tətbiq edən şirkətlər CRM proqramına başlamazdan əvvəl bir neçə ildir ki, yenidən strukturları üzərində işləyirlər. Beləliklə, CRM-dən səmərəli istifadə edən bütün şirkətlər əvvəllər daxili strukturlarını, biznes proseslərini və daxili mədəniyyətlərini dəyişdirmək üçün ciddi şəkildə müştəri yönümlü fəlsəfənin tətbiqi ilə bağlı böyük iş görmüşlər. Bütün bu fəaliyyətlər uğurla həyata keçirilməzdən əvvəl CRM tətbiqi layihələrinə müraciət etməyin mənası yoxdur. Əlbəttə ki, bütün bu ilkin işlər aylar və illər çəkə bilər, lakin onsuz CRM effektini əldə etmək cəhdləri əsassızdır.

TƏLƏK 3

CRM-ə nə qədər çox fərqli texnologiyalar daxil edilsə, bir o qədər yaxşıdır

Bir çox liderlər hesab edirlər ki, CRM mütləq texnologiya ilə zəngin olmalıdır.

Əslində elə deyil. Müştəri ilə münasibətlər müxtəlif yollarla idarə oluna bilər və CRM tapşırıqları texnologiyaya böyük sərmayələr olmadan, məsələn, heyətin sadəcə müştəri ehtiyaclarına artan diqqətə yönəldilməsi kimi həyata keçirilə bilər. Yalnız texnoloji həllərə və ya adi, daha sadə olanlar əvəzinə yüksək texnologiyalardan istifadəyə etibar etmək lazımsız xərclərə birbaşa yoldur. CRM-dən istifadə edən şirkətlər mövcud texnologiyaların tam spektrindən səmərəli istifadə edirlər: aşağı, orta və yüksək, eləcə də bu texnologiyaların qarışıq birləşmələri.

Ən sadə texnologiyaların tətbiqi ilə bir CRM proqramına başlamaq məsləhətdir - başqalarına ehtiyac olmayacağı ortaya çıxa bilər. Texnologiyanın qəsdən, tədricən artması menecerlərə hər yeni addımda sonrakı, daha çox proqram təminatını dəstəkləyəcək fərdi proqram məhsullarından istifadə etməyə imkan verəcək. yüksək texnologiya. Bu, həm də menecerlərə öz səviyyələrində təcrübə keçmək və istifadə olunan texnologiyaların mürəkkəbliyindən asılı olmayaraq ən yaxşı müştəriləri ilə qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmaq üçün real yollar tapmaq imkanı verəcək.

TƏLƏK 4

Müştərilərin şirkətinizlə münasibətlərini nəzərə almadan onları cəlb etməyə çalışmaq

Bu problem onun nəticəsidir ki, xidmət və ya məhsulların istehsalçıları və istehlakçıları arasında müxtəlif amillərlə müəyyən edilən bir çox növ münasibətlər mövcuddur: şirkətlərin müəyyən bir sənayeyə aid olması; şirkətlər arasında bir-birindən sənayedaxili fərqlər; müxtəlif müştərilərin eyni təchizatçı ilə münasibətləri və s.

Bundan əlavə, şirkətiniz və müştəriniz arasındakı əlaqənin xarakteri əsasən hər iki tərəfin bu əlaqəni necə qurmaq istəməsi ilə müəyyən edilir. Təəssüf ki, çox vaxt menecerlər CRM tətbiq edərkən, açıq-aydın perspektivsiz müştərilərlə münasibətlər qurmağa çalışırlar və ya əksinə, yanlış üsullardan istifadə edərək gəlirli müştərilərin yerini qazanmağa çalışırlar.Bütün bu amillərə məhəl qoymamaq çox vaxt fəlakətli nəticələrə gətirib çıxarır.

Həmişə yadda saxlamaq lazımdır ki, münasibətlər ikitərəfli bir küçədir. Qazanclı müştərilərin loyallığını qazanmağa çalışarkən, bu müştərilərin şirkətinizə olan münasibətini unutmamalısınız. Digər tərəfdən, bu cür müştəriləri qazana bilməsəniz, onların rəqiblərinizə gedəcəkləri tamamilə açıqdır. Eyni zamanda, vaxt amilini də nəzərə almaq lazımdır: xidmətlərinizə və ya məhsullarınıza laqeyd olan müştəriləri cəlb etmək üçün çoxlu vaxt və resurslar sərf edərək, potensial gəlirli müştərilər arasında orta səviyyəli şirkət reputasiyası qazanmaq riski daşıyırsınız. Nəzərə almaq lazımdır ki, şirkətinizin menecerlərinin müəyyən müştərilərlə təmasda olması onlardan dərhal istifadə edilməli olduğu anlamına gəlmir; bu, CRM proqramının deyil, müştəri ilə əlaqə strategiyasının qurulmasının bir hissəsi kimi müəyyən edilməlidir.

Nəticə olaraq qeyd etmək lazımdır ki, CRM güclü inkişaf vasitəsidir. müasir biznes prosesləri həyata keçirmək asan olmasa da. Eyni zamanda, iddia etmək olar ki, CRM-in tətbiqi, əgər şirkətin yenidən qurulması ilə bağlıdırsa, biznesdə istifadə olunan digər müasir vasitələrin tətbiqindən daha çətin deyil. Bir daha vurğulamaq istərdim ki, CRM-in uğurlu tətbiqi texnologiyaya sərf olunan resursların miqdarından daha çox müştəri ilə münasibətlər qurmaq strategiyanızdan asılıdır. CRM-nin müvəffəqiyyətlə işləməsinin yeganə yolu qurmaq üçün vaxt ayırmaqdır uğurlu strategiya Müştəri ilə əlaqə, bu, işçilərinizə nə və nə üçün etdiklərini anlamağa kömək edəcək və buna uyğun olaraq siz faktiki CRM texnologiyasını tətbiq etməyə başlamazdan əvvəl iş proseslərinizi qura bilərsiniz. Texnologiya müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi prosesinin güclü köməkçisi olsa da, o, yalnız köməkçi olaraq qalır və başqa bir şey deyil. Müasir inkişaf vasitəsi biznes prosesləri-CRM (müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi - CRM) - şirkətinizin ehtiyac duyduğu istiqamətdə avtomatik olaraq müştərilərlə əlaqələr quran bəzi proqram məhsulu deyil. Əslində, yuxarıdakı bir çox menecerin fikrindən fərqli olaraq, CRM kifayət qədər mürəkkəb müştəri əlaqələri strategiyasının qurulması ehtiyacını, o cümlədən gəlirli müştərilərin cəlb edilməsini nəzərdə tutur.

Bəs CRM nə üçün bizə lazımdır, o nə vaxt işləyəcək və hansı problemləri həll edə bilər?..

çap versiyası

Müştərilərin cəlb edilməsi effektiv onlayn marketinqin açarıdır. İnternet məzmunla doludur poçt qutuları müştərilər yaxşı hazırlanmış e-poçtlarla doludur və əsas marketinq strategiyaları sürətlə B2B standartına çevrilir.

Müştərilərlə əlaqələrin yaxşılaşdırılması onların artan gözləntilərinə yeganə cavabdır, lakin bu, çətin bir iş ola bilər.

Müştəri cəlbetmə sistemi şirkətlərin brend məlumatlılığını və sadiqliyini artırmaq üçün istehlakçılarla əlaqələr qurduğu bir strategiyadır. Bu, əlaqələr strategiyasının, istehlakçıların gözlədiyi və tələb etdiyi şəxsi təcrübəni çatdırmaq üçün hərəkətin əsasıdır.

Onu uğurla təbliğ edən və müştəriləri ilə ardıcıl şəkildə əlaqə saxlayan şirkətlər ondan bir neçə yolla faydalanır:

• Bu, şirkətləri bir-birindən fərqləndirir. Müştəriləri cəlb etmək imkanlarının axtarışı yaddaqalan xüsusiyyətlərə gətirib çıxarır.
• Bu, müştəri məmnuniyyətini artırır, onları saxlamağa kömək edir və həmçinin ağızdan ağıza yayılır.
• Bu, şirkətlə müştərilər arasında inam yaradır. Alış-verişdən sonra müştərinin narazılığını, brend onunla daim ünsiyyətdə olduqda - hətta satışdan sonra da hiss etmək çətindir.

Bu kimi ölçülə bilən, sübut edilmiş faydalar sayəsində marketoloqların 98%-i aydın müştəri cəlbetmə strategiyaları hazırlamışdır. Lakin onların səylərinə baxmayaraq, bu strategiyaların demək olar ki, yarısı bir daxili maneə ilə ciddi şəkildə məhdudlaşdırılır.

Müştəri əldə etmə səyləriniz rəhbərliyin dəstəyi olmadan effektiv olmayacaq. Marketoloqların 98%-i effektiv müştəri cəlbetmə strategiyasının dəyərini başa düşsə də, yalnız 56%-i onu rəhbərliklə əlaqələndirir.

Bu məqalə icra səviyyəsində siyasətin uyğunlaşdırılmasına nail olmağa kömək edəcək tədbirləri təsvir edəcək.

Müştərilərlə uğurlu qarşılıqlı əlaqəni nə və ya kim müəyyənləşdirir

Şirkətin hər bir şöbəsi işin aparılmasında iştirak etməlidir marketinq strategiyası, xüsusən də əsasdırsa və bir çox kampaniyaları ehtiva edirsə.

Hətta ən yaxşı düşünülmüş müştəri cəlbetmə strategiyası rəhbərliyin dəstəyi olmadan uğursuz ola bilər. Bununla belə, lider onu bütün komanda ilə uyğunlaşdırmağa, şirkət resurslarını strategiyaya yönləndirməyə və onun davamlı olaraq təkmilləşdirilməsini təmin etməyə kömək edə bilər.

Şirkətlərin təxminən 58%-i rəqiblərindən daha yüksək gəlir əldə edir CEO müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə strategiyasının dəyişdirilməsinə cavabdehdir.

Onların hər hansı birinin açarı, şirkətin ölçüsündən asılı olmayaraq, rəhbərliyin töhfəsidir.

Əlbəttə ki, müştəriləri cəlb etmək üçün strategiya lazımdır. Bəs siz rəhbərliyin iştirakını və təsdiqini necə əldə edirsiniz?

1. Müştərilərin cəlb edilməsi məsələsi yaradın

Baxmayaraq ki, bu yalnız marketoloqlar üçün aydın ola bilər müasir texnologiyalar və kommunikasiyalar, bir çox idarəçilərin "tamaşaçı ilə əlaqələr qurmaq" kimi ideyalara niyə girmədiyini başa düşmək asandır. Kəmiyyətini müəyyən etmək çətin bir şey kimi səslənir.

Faydaları kəmiyyət baxımından təsvir edin.

• Açıq e-poçtlar, açar söz markası və s. kimi ölçülə bilən terminlərlə "müştəri cəlb edilməsini" müəyyən edin.
• Təkmil əlaqəni metriklərlə əlaqələndirən statistik məlumatları təqdim edin.
• Həllinizin müştərilər üçün şirkətin cəlbediciliyini necə artıracağını nümayiş etdirin.

İstifadə edə biləcəyiniz statistika:

• İstehlakçıların 60%-i əlaqəli olduqları brendlərdən təkmilləşdirilmiş təcrübə gözləyir;
• İstehlakçıların 54%-i əldə etmək üçün brendlərdən istifadə edir son xəbər mal və xidmətlər haqqında;
• B2B istehlakçılarının 66%-i bildikləri brendləri tövsiyə edir yaxşı təcrübə qarşılıqlı əlaqə;
• B2B istehlakçılarının 66%-i bütün brend əlaqələrinin fərdiləşdirilməsini gözləyir.

İstifadəçi təcrübəsini təkmilləşdirməyə ehtiyacınız olduğunu sübut etdikdən sonra bunun necə edilə biləcəyi barədə danışın.

2. Müştəri Əlaqələri Məqsədlərinizi Təqdim edin

Ehtiyacınızı birbaşa şirkətiniz və auditoriyanızla əlaqələndirin və müştəri təcrübəsinin təkmilləşdirilməsi strategiyanızın son nəticəsini müəyyənləşdirin.

Bu təkmilləşdirmələri qazanclarınıza kəmiyyətləndirmək və ekstrapolyasiya etmək üçün seçdiyiniz metriklərə əsaslanaraq çoxsaylı hədəflər yaradın. Məsələn, bilirsiniz ki, göndərdiyiniz bütün e-poçtlardan yalnız X% açılır. Müştəri cəlbetmə strategiyası bu göstəricini Y% açmaq üçün təkmilləşdirməyi hədəfləyir ki, bu da bir il ərzində təxminən Z dolları əlavə gəlirlə nəticələnəcək.

Əgər şirkətdə qərara təsir edə biləcək çoxlu müxtəlif liderlər varsa, onların hərəkətlərini əlaqələndirməlisiniz. Strategiyanın hər bir şöbəyə necə kömək edəcəyini də göstərməyinizə əmin olun.

3. Strategiyanı təsvir edin

Tomas Edison bir dəfə demişdi:

"İcrasız görmə hallüsinasiyadır"

Rəhbərlik hər təfərrüatı bilmək istəmir, lakin siz planınızı nümayiş etdirməli olacaqsınız.

Müştəri cəlb etmə ölçülərində başlanğıc nöqtəsini və çatmaq istədiyiniz nöqtəni müəyyənləşdirin. Planın şirkətinizin imkanlarına uyğun olduğundan və diqqəti praktiki, əldə edilə bilən təkmilləşdirmələrə yönəltdiyinə əmin olun.

4. Dinləyin və rəy bildirin

Sizdə olmayan mülahizələri eşidəcəksiniz. Onu da qeyd edək ki, bir çox liderlər planın tərtibində birbaşa iştirak etsəydilər, onunla razılaşa bilərlər.

xoşuma gəlir

Satışla bağlı müxtəlif ədəbiyyat mənbələrində satışın müxtəlif sayda mərhələlərini tapa bilərsiniz. Hər bir müəllif onları öz nöqteyi-nəzərindən nəzərdən keçirir.

Müştəri ilə işin əsas mərhələlərini nəzərdən keçirməyi təklif edirəm>:

Mərhələ 1 "Əlaqənin qurulması" və ya "Əlaqənin qurulması"

İstənilən satış bu mərhələdən başlayır.

Bu mərhələnin məqsədi: Müştərini qazanın və onu gələcək təmasda maraqlandırın.

Müştəri ilə əlaqə qurarkən onu salamlamaq və özünü təqdim etmək vacibdir.

"Günortanız Xeyir. Mənim adım Mixail, mən "Windows Plus" şirkətinin meneceriyəm.

Müştərinin ehtiyacları haqqında söhbətə başlamazdan əvvəl onunla mücərrəd bir mövzuda ("Kiçik Danışıq" texnikası) danışmaq və ya çay, qəhvə təklif etmək tövsiyə olunur, iltifat edə və ya bir sıra digər üsullardan istifadə edə bilərsiniz. əlaqə qurma mərhələsində.

“Şirkətimiz haqqında nə bilirsiniz? Niyə bizi seçirsiniz? Nə almağı planlaşdırırsınız?

Menecerin şifahi olmayan davranışı ilə Müştəri ilə təmasda maraq, ona kömək etmək istəyi, xoş niyyət nümayiş etdirməsi vacibdir. Qeyri-verbal davranışa açıq jestlər, duruş, təbəssüm, bədənin Müştəriyə meyli, açıq baxış daxildir.

Müştərinin davranışı ilə Müştəri ilə əlaqənin olub-olmadığını müəyyən etmək mümkündür. Əgər menecerin sözlərinə müsbət reaksiya verərsə, özünü rahat hiss edərsə, özü sual verirsə, əlaqənin yarandığını güman etmək olar. Əgər Müştəri menecerlə göz təması saxlamırsa, gərgindirsə, suallara və ya cavablara həvəssiz cavab vermirsə, onda əlaqənin qurulması mərhələsinə daha çox vaxt ayırmağın mənası var.

Mərhələ 2 "Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi"

Bu mərhələnin məqsədi: Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək.

Menecer Müştərinin ehtiyaclarını nə qədər dəqiq müəyyən edərsə, o, mal və xidmətlərin təqdimatını bir o qədər effektiv edəcək və bu, sonradan sövdələşməyə səbəb olacaqdır.

Ehtiyacları müəyyən edərkən menecerin sual verə bilməsi və Müştəriyə qulaq asması vacibdir.

Müştəri ilə əlaqə qurarkən onun menecerlə deyil, daha çox danışması vacibdir, bunun üçün menecerə daha çox şey təyin etməsi tövsiyə olunur. açıq suallar.

Hansı pəncərəni almağı planlaşdırırsınız? Pəncərəni harada dəyişdirəcəksiniz? Qışda və yayda mənzildə iqlim necədir? Mənzildə başqa kim yaşayır? Pəncərəni hansı əsaslarla seçirsiniz?

Qapalı suallar menecer Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməyə imkan verir.

“Siz otağı tez-tez havalandırırsınız? Heyvanlarınız var? Sabah saat 9-da ölçüçümüz gəlsə, sizin üçün əlverişlidirmi?”

Alternativ suallar müştəriyə seçim imkanı təklif edin.

“Ölçünün səhər, yoxsa günorta gəlməsi sizin üçün əlverişlidir? Bu həftə və ya gələn həftə yeni pəncərələr quraşdırmağı planlaşdırırıq?

Müştəri ilə bütün görüş zamanı onu diqqətlə dinləmək faydalıdır, çünki Müştərilər çox vaxt öz ehtiyacları barədə özləri açıq danışırlar. Müştərinin bəzi sözləri menecer üçün aydın deyilsə və ya o, onları dinləyibsə, Müştəriyə aydınlaşdırıcı suallar vermək məsləhətdir:

“Mən düzgün başa düşdüm ki, sizə artan səs izolyasiyası olan bir pəncərə lazımdır? Anladığım qədər, pəncərənin bir qanadının fırlanmasını, digərinin isə əyilib-fırlanmasını istəyirsən?”

Müzakirə olunan hər bir məsələdən sonra aralıq nəticəni yekunlaşdırmaq məqsədəuyğundur. Xüsusilə menecer Müştəri ilə bir neçə məhsul və ya xidməti müzakirə edərsə.

“Beləliklə, razılaşdıq ki, sabah ölçəcəyik və gələn həftə cümə günü pəncərələri quraşdıracağıq. Beləliklə, siz iki yeni pəncərə quraşdırmağı planlaşdırırsınız: mətbəxdə əyilmə və dönmə qanadları olan ikiqat yarpaqlı bir pəncərə və bir otaqda iki yarpaqlı bir pəncərə və iki yarpaqlı bir pəncərə. biri “kar”dır.

Müştərinin ehtiyaclarını dəqiq müəyyən etmək və yalnız bundan sonra mal və xidmətlərin təqdimatını həyata keçirmək vacibdir.

Mərhələ 3 "Təqdimat"

Hədəf: Müştərinin ehtiyaclarına ən yaxşı cavab verən məhsul və ya xidmət təklif etmək.

Məhsul və xidmətlərin təqdimatında malların və xidmətlərin xüsusiyyətləri, müştəri tərəfindən onlardan istifadənin faydaları və istehlakçının əldə etdiyi faydalar təsvir olunur.

Təqdimata əvvəlki mərhələdə menecer tərəfindən müəyyən edilmiş alıcının ehtiyaclarından irəli gələn Müştərinin əsas üstünlükləri ilə başlamaq faydalıdır.

Məhsul və ya xidmətin faydasının faydadan necə fərqləndiyini ayırd etmək vacibdir.

Üstünlük hər hansı Müştərinin bu məhsul və ya xidmətdən istifadə etməklə əldə etdiyi faydadır.

"Bu xidmətlə siz vaxtınıza qənaət edə və xərcləri 10% azalda bilərsiniz." "Bu fitinq sizə düzəlişlərin sayını azaltmağa imkan verir."

Fayda Müştərinin xüsusi ehtiyacını ödəməyə imkan verən xüsusiyyət və ya üstünlükdür.

Beləliklə, hər hansı bir xüsusiyyət və ya üstünlük, Müştərinin buna ehtiyacı olduğu təqdirdə faydaya çevrilə bilər.

"Pəncərənin asan açılıb bağlanmasını istəyirdiniz, Avropa keyfiyyətinə malik fitinqlər bunu təmin edə bilər." “Dediniz ki, mənzil birinci mərtəbədə yerləşir və mənzilin təhlükəsizliyindən qorxursunuz, sizə təklif edirəm ki, yeni pəncərələrə oğurluğa qarşı fitinqlər quraşdırasınız”.

Təqdimat zamanı menecer suallardan istifadə edərək Müştərini aktiv dialoqa daxil etməlidir.

“Mənim təklifimə münasibətiniz necədir?”, “Bu barədə nə düşünürsünüz?”, “Təklifimi necə bəyənirsiniz?”

Mərhələ 4 "Etirazlarla iş"

Hədəf: Müştərinin satınalma ilə bağlı şübhələrini aradan qaldırmaq və məhsul və ya xidmətlə bağlı mənfi cəhətləri aradan qaldırmaq.

Müştərinin etirazlarının sayını azaltmaq üçün menecerin əvvəlki mərhələlərə daha çox vaxt ayırması faydalıdır. Çox vaxt Müştərilərin etirazları onunla əlaqənin yaxşı qurulmaması, ehtiyaclarının qismən müəyyən edilməsi və ya mal və xidmətlərin təqdimatının Müştəri üçün maraqlı olmaması, çox uzun olması və onun tələbatını ödəməməsi ilə bağlıdır.

Müştərinin etirazlarını menecerin davranışını düzəltməli olduğu siqnalı kimi qəbul etmək vacibdir (xüsusilə etirazlar çox olarsa).

Müştərinin etirazları satışın əvvəlki mərhələlərində də yarana bilər. Yaranan etirazlarla necə məşğul olmaq olar?

Etirazların idarə edilməsi sxeminə effektiv şəkildə riayət edin:

1. Müştəriyə qulaq asmaq;

2. anlayış ifadələrindən istifadə edərək emosiyalarını neytrallaşdırmaq;

"Mən səni başa düşürəm", "Bəli, razıyam ki, bu xoşagəlməzdir ..."

3. zəruri hallarda suallardan istifadə etməklə məlumatları aydınlaşdırmaq;

4. konstruktiv həllər təklif etmək və ya alternativ təklif vermək.

4 növ müştəri etirazı var:

1. dəyişikliklərlə bağlı etirazlar.

“Bu, mənə niyə lazımdır”, “Mən bunda bir məna görmürəm”

Belə bir etirazla məşğul olarkən, menecer Müştəriyə risklərin istisna edildiyini izah etməli, vəziyyətin davam edəcəyi təqdirdə nəticələrini göstərməli, ilk dəfə bir şeydən istifadə etmək üçün müsbət təcrübə nümunələri verməlidir.

“Avropa armaturları olan bir pəncərə almaqla, qaralamalardan, qanad təzyiqinin əlavə tənzimlənməsindən, bağlama mexanizminin tıxanmasından qorunacağınıza zəmanət verilir.”

2. qiymətlə bağlı etirazlar.

“Mənim üçün çox bahadır”.

Mübahisədə menecer Müştərinin əldə etdiyi əlavə faydaya diqqət yetirməlidir, malın dəyərini hər hansı digər xüsusilə zəruri olmayan bir şeyin dəyəri ilə müqayisə edə və ya dəyəri müəyyən bir müddətə bölmək olar.

"Şirkətimizdən bir pəncərə aldıqda, hədiyyə olaraq pəncərəyə qulluq dəsti alırsınız, həmçinin fitinqlərin pulsuz tənzimlənməsindən istifadə etmək imkanı əldə edirsiniz", "Mətbəxdə gözəl bir yeni pəncərə sizə cəmi 300 rubla başa gələcək. bir gündə".

3. mənfi təcrübələrlə bağlı etirazlar.

– Eşitdim ki, profiliniz pisdir.

Menecerin Müştəriyə suallar verməklə məlumatı aydınlaşdırmaq, onu başa düşdüyünüzü Müştəriyə göstərmək və xoşagəlməz hadisələrin faktlarını (əgər onlar reallıqda olubsa) etiraf etmək və sonra alternativ həll yolu təklif etmək faydalıdır.

“Bəli, həqiqətən, qüsurlu profilimiz var idi və onu təchizatçıya qaytardıq. Hazırda biz yeni partiya almışıq, artıq 30-dan çox pəncərə istehsal edib quraşdırmışıq, bütün müştərilər razıdır”.

4. qərarla bağlı etirazlar.

“Düşünməliyəm”, “Həyat yoldaşımla məsləhətləşməliyəm”.

Bu cür etirazlarla məşğul olarkən, menecer belə bir qərarın nə ilə əlaqəli olduğunu bir daha aydınlaşdıra, müştərinin bütün məlumatları qəbul etdiyinə və başa düşdüyünə əmin ola bilər, həmçinin əməliyyatı başa çatdırmaq üçün üsullardan istifadə edə bilər.

"İndi sizinlə müqavilə imzalasaq, həftənin sonunda mətbəxdəki yeni pəncərəyə heyran ola bilərsiniz." “Yalnız ayın sonuna kimi bu məhsula endirimimiz var”.

Mərhələ 5 "Əməliyyatın tamamlanması"

Hədəf: Müştərini əməliyyata sövq etmək və onun qəbul etdiyi qərarın düzgünlüyünü təsdiqləmək.

Müqaviləni tamamlamazdan (müqavilə imzalamadan) əvvəl menecer Müştərinin sövdələşməyə hazır olduğundan əmin olmalıdır.

Bunu onun göstərdiyi siqnallardan görmək olar:

• məhsul və ya xidmət haqqında müsbət rəy;
• Müştəri menecerin sözlərinə razı olduğunu bildirir (razılaşır, başını tərpətdirir və s.);
• razı olduğunu birbaşa deyir;
• aydınlaşdırıcı suallar verir.

Müqavilənin tamamlanması üsulları:

1. şərtləri və vaxtı məhdudlaşdırmaq üsulu.

"Əgər bu gün müqavilə imzalasanız, biz sizə 20% pəncərə endirimi veririk."

2. kompliment üsulu.

"Siz həqiqətən düzgün seçim etdiniz."

3. Qazan-qazan alternativi.

"Çərşənbə axşamı və ya çərşənbə günü ölçmə üçün sifariş veriləcəkmi?"

Sonda demək istərdim ki, satışın effektivliyi menecerlərin məharətindən asılıdır. Menecer nə qədər çox üsul və satış texnikasına malik olsa, o, Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə daha çevik və uğurlu olur. Satış meneceri peşəsi bacarıqların daimi inkişafı və özünü təkmilləşdirməsini tələb edir. Yolunuzda uğurlar arzulayırıq peşəkar artım və satışları artırın.

Yenilikçi və çevik şirkət kimi ScienceSoft müştərinin ehtiyaclarına əsaslanan qarşılıqlı əlaqə modelləri seçimini təklif edir. Şirkətimiz aşağıdakı xidmət göstərmə modellərinə malikdir:

dəniz modeli
Qiymətləndirmədən tutmuş çatdırılma və dəstəyə qədər bütün inkişaf prosesi ScienceSoft ofisində həyata keçirilir. Müştəri layihənin hazırlanması prosesinin bütün mərhələlərinə nəzarət edir; faktiki nəticələr müntəzəm olaraq planlı şəkildə müştərilərə göndərilir.

Yerində iş modeli
Layihə sifarişçinin ərazisində hazırlanır. İşçi heyətində 250-dən çox İT mütəxəssisi və çoxlu sayda sərbəst proqramçı ilə ScienceSoft müştərini mükəmməl bacarıqlara malik yüksək ixtisaslı mütəxəssislərlə təmin etməyə qadirdir.

Kombinə edilmiş yerində + dəniz modeli
Müştərinin binasında işləyən sahə komandası dənizdə inkişaf edən komanda ilə birbaşa əlaqə saxlayır. Sahə komandası müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə olur və dərhal həllini tələb edən ən mühüm problemlər və inteqrasiya məsələləri ilə bağlı onunla əlaqə saxlamaq imkanı əldə edir, ScienceSoft dəniz komandası isə sistemin inkişafı üzərində işləyir.

MÜQAVİLƏNİN NÖVLƏRİ

Sabit qiymət müqaviləsi
ScienceSoft müştərilərə layihənin həcmini, cədvəlini və dəyərini təfərrüatlandıran sabit qiymət təklifi təqdim edir. Sabit qiymət qarşılıqlı modeli üçün ödəniş cədvəli layihənin mərhələlərindən və müddətindən asılıdır. Layihənin əhatə dairəsi əvvəlcədən müəyyən edildikdə və son tarixlər ciddi şəkildə məhdudlaşdıqda, bu modelin orta ölçülü layihələrin hazırlanmasında istifadə edilməsi tövsiyə olunur.

Vaxt/Materiallar
Bu model orta və böyük ölçülü layihələrin işlənib hazırlanmasında, layihə daimi inkişafda olduqda, həcmi dəqiq müəyyən edilmədikdə və detallar təsvir edilmədikdə istifadə üçün tövsiyə olunur. Bu, müştəriyə mümkün qədər iş məhsulu üzərində işlərə nəzarət etmək, eləcə də layihə üzərində işləyən komandanı idarə etmək imkanı verir. Müştəri layihədə çalışan hər bir mütəxəssisin haqqını gündəlik tarifə uyğun olaraq ödəyir. Ödəniş üçün "hər bir işçiyə ekvivalent" sxemi tam zaman", bu o deməkdir ki, müştəridən saatlıq tarif alınır. Bu növ müqavilə üçün bütün hesab-fakturalar layihə hesabatları ilə müşayiət olunur.

Fədakar komanda
Bu model müştərilərə şirkətdaxili komandalarını saytdan kənar peşəkarlarla genişləndirməyə imkan verir. ScienceSoft, müştəri tərəfindən əvvəlcədən seçilmiş mütəxəssislər qrupu ayırır. Komanda proqram təminatının hazırlanması və müştəri layihələrinin idarə edilməsinin norma və metodologiyalarını qəbul edir. Layihənin idarə edilməsi həm müştəri tərəfindən, həm də ScienceSoft ofisindən həyata keçirilə bilər. Hər iki halda müştəri tam nəzarətə malikdir həyat dövrü BY.