CRM sistemləri nədir və düzgün olanı necə seçmək olar? CRM-sistemləri və tətbiq vasitələrinin səviyyələri Texniki dəstək iddiası var idi.

CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) proqram məhsulu DEYİL və texnologiya DEYİL. Bu, hətta məhsullar dəsti DEYİL. CRM əsası "müştəri mərkəzli" yanaşma olan davamlı biznesin qurulmasına yönəlmiş konsepsiya və biznes strategiyasıdır.

Bu strategiya qabaqcıl idarəetmə və informasiya texnologiyalarının istifadəsinə əsaslanır ki, onun köməyi ilə şirkət öz müştəriləri haqqında öz fəaliyyətinin bütün mərhələlərində məlumat toplayır. həyat dövrü(cazibə, saxlama, sədaqət), ondan bilik çıxarır və bu bilikləri qurmaqla öz biznesinin maraqları üçün istifadə edir. qarşılıqlı faydalıdır onlarla münasibət.

Strategiyanın tətbiqinin nəticəsi şirkətin rəqabət qabiliyyətini artırmaq və mənfəətini artırmaqdır, çünki hər bir müştəriyə fərdi yanaşma əsasında düzgün qurulmuş münasibətlər yeni müştəriləri cəlb etməyə və köhnələrini saxlamağa kömək edir.

ERP sistemləri nə vaxt ortaya çıxdı məhsul və onun istehsalını təmin edən biznes prosesləri, yəni uçot, nəzarət və bölgü əsas hesab olunurdu. Bu, “back office” avtomatlaşdırma dövrü idi.

CRM sistemlərinə çox ehtiyac var rəqabətli bazar diqqət haradadır müştəri. CRM sistemlərinin əsas vəzifəsi "ön ofis"də cəmlənmiş biznes proseslərinin səmərəliliyini artırmaqdır cazibə Və saxlama müştərilər - müştəri ilə əlaqənin hansı kanal vasitəsilə baş verməsindən asılı olmayaraq marketinq, satış, xidmət və texniki xidmət sahələrində.

Texnologiya səviyyəsində CRM vahid bir iş məntiqi ilə birləşdirilən və korporativ proqrama inteqrasiya olunmuş proqramlar toplusudur. informasiya mühitişirkətlər (çox vaxt ERP üzərində əlavə olaraq) vahid verilənlər bazasına əsaslanır. Xüsusi proqram təminatı marketinq, satış və xidmət sahələrində müvafiq biznes proseslərini avtomatlaşdırmağa imkan verir. Nəticədə şirkət ən effektiv təkliflə və müştəri üçün ən əlverişli qarşılıqlı əlaqə kanalı vasitəsilə “doğru” müştəri ilə “doğru” zamanda əlaqə saxlaya bilir.

Təcrübədə inteqrasiya olunmuş CRM sistemi müxtəlif şöbələrin fəaliyyətinin əlaqələndirilməsini təmin edir, onları müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün ümumi platforma ilə təmin edir. Bu nöqteyi-nəzərdən CRM-in məqsədi marketinq, satış və xidmət şöbələrinin bir-birindən müstəqil fəaliyyət göstərdiyi, onların müştəriyə baxışlarının çox vaxt üst-üstə düşmədiyi, hərəkətlərinin uyğunsuzluğu hallarını düzəltməkdir.

Biznesin idarə edilməsi nöqteyi-nəzərindən, CRM-in tətbiqinin təsiri ondan ibarətdir ki, qərar qəbuletmə prosesi daha çox idarəçiliyə ötürülür. aşağı səviyyə və vahid. Bu, sorğuların cavablandırılması sürətini artırır, vəsaitlərin dövriyyə sürətini artırır və xərcləri azaldır.

Nəhayət, CRM yaratmaq ideologiyasını və texnologiyasını ehtiva edir hekayələr müştəri ilə şirkət arasında işinizi daha dəqiq planlaşdırmağa və onun davamlılığını artırmağa imkan verən münasibət.

Rəqəmlər və faktlar:

• Yeni müştəri əldə etmək mövcud müştərini saxlamaqdan beş dəfə baha başa gəlir.
• Fortune 500 şirkətlərinin əksəriyyəti hər 5 ildən bir müştərilərinin 50%-ni itirir.
• Məmnun müştəri uğurlu alış haqqında orta hesabla 5 dostuna danışacaq. Narazı - ən azı 10.
• Müştərilərin əksəriyyəti yalnız onlarla bir il işlədikdən sonra ödəyirlər (müvafiq olaraq, müştəri bu müddətdən əvvəl "gedibsə", zərər çəkib)
• Müştəri saxlama faizini 5% artırmaq şirkətin mənfəətini 50-100% artırır.
• Şirkətin mövcud müştərilərinin təxminən 50%-i onlarla səmərəsiz qarşılıqlı əlaqə səbəbindən gəlirli deyil.

• Şirkət orta hesabla ildə 4 dəfə mövcud müştəri ilə, ildə 6 dəfə isə potensial müştəri ilə əlaqə saxlayır.

• CRM sinifli məhsulların tədarükçüləri 2-3 il ərzində müəssisələrin rentabelliyini onlarla faiz, layihələrin rentabelliyini isə 200-dən 800 faizədək artırmağa söz verirlər.

CRM-in əsas konsepsiyası (məhsul üzərində deyil, müştəri + fərdiləşdirmə üzərində fokuslanmaq) keçmişə söykənir.

Klassik misal: supermarketlər olmayanda malların əsas hissəsi bir çox kiçik mağazalar vasitəsilə satılırdı. Yerli sakinlər ərzaq almaq üçün şəhərə getməyə can atmadan oradan lazım olan hər şeyi alırdılar. Mağaza sahibi qonşuluqda yaşayan bütün müştərilərini üz-üzə və adlarına görə tanıyırdı. Ehtiyaclarını, vərdişlərini, zövqlərini bilirdi, maliyyə vəziyyəti, şəxsi həyat faktları və s. Kimin, nə vaxt və niyə gələcəyini bilirdi. Və hamı onu tanıyırdı. Biznes bu daimi müştərilərin sədaqəti üzərində qurulmuşdur. İndi bu fərdiləşdirmə adlanacaq.

Sonra istehlak dövrü gəldi. Supermarketlər böyüdü. Toplu məhsul. Toplu Alıcı. Hər şey keyfiyyətlidir. Hər şey gözəldir. Hər küncdə satılır. Ancaq - üzsüz. Fərdiləşdirməni unutdum. Axı hər alıcıya satıcı təyin etmək mümkün deyil. Və istəyirəm.

Rəqabət dövründə malların keyfiyyəti hər yerdə təxminən eynidir. Mənfəət nisbəti aşağı düşüb. Digər mal və xidmət satıcılarından fərqlənmək üçün rəqabətdə sağ qalmağın yeganə yolu hər bir müştəriyə onun fərdi ehtiyaclarını və xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq, şəxsən məhsul təklif etməkdir.

Və sonra məlum oldu ki, indiki inkişaf səviyyəsində kompüter texnologiyası siz “keçmişə qayıda” və hətta toplu satışlarda da fərdiləşdirmə təmin edə bilərsiniz. Mağaza sahibi yüzlərlə müştərisi haqqında məlumatı beynində saxlayırdı. Verilənlər bazası yüz min saxlaya və emal edə bilər. Və hər kəsə tam olaraq öyrəşdiyini və istədiyi şeyi təklif etmək.

CRM dövründə Dəyərlər Piramidası

Beləliklə, indi vurğular nəzərəçarpacaq dərəcədə dəyişdi. Əgər əvvəllər müştərinin məhsulu əsasında şirkət haqqında təsəvvür yaranırdısa, indi o, telefon danışığından tutmuş internetə və şəxsi ziyarətə qədər bütövlükdə - müxtəlif kanallar vasitəsilə qarşılıqlı əlaqədə olduğu tərəfdaş kimi şirkətə münasibətini qurur. Eyni zamanda, istehlakçıların müraciətləri daha çox fərqlənmiş və qarşılıqlı əlaqə formaları fərdiləşdirilmişdir (bax. Şəkil 2).

Bundan əlavə, dəyərlər piramidası dəyişdi. Sənaye iqtisadiyyatında tipik istehsalçı strategiyası müştəri məmnuniyyətinə yönəlmişdi və aşağıdakı motivlər “piramidası” əsasında qurulmuşdur (şək. 3):

• Məhsulun mövcudluğu (Şirkətdə istədiyim şey var)
• Dəyər (Qiymət gözləntilərimə cavab verir)
• Rahatlıq (Məhsul almaq və istifadə etmək asandır)
• Güvən (məhsulun etibarlı və keyfiyyətli olduğuna əminəm)

Elektron, "yeni" iqtisadiyyat dövründə ən yüksək məqsəd sədaqətdir və qarşılıqlı- təkcə müştəri şirkətə deyil, şirkət də müştəriyə sadiqdir). Əldə edilmiş məmnunluq səviyyəsindən yeni bir piramida qurulur (şək. 4):

• Məmnuniyyət (Mənim ehtiyaclarım və istəklərim təmin olunur)
• Davamlılıq (Şirkət mənim maraqlarıma əsaslanaraq hərəkət edir)
• Fərdiləşdirmə (Şirkət mənim şəxsi istəklərimi bildiyini və yerinə yetirdiyini nümayiş etdirir)
• Birləşmə (Münasibətlər mənim şərtlərim əsasında və mənim nəzarətim altında qurulur)

"İkinci" piramida çərçivəsində CRM-in vəzifəsi BÜTÜN kanalları əhatə etmək və Müştərilərlə əlaqə nöqtələri və onları əlaqələndirmək,ünsiyyətin vahid metod və texnikasına malik olmaq. Hər bir əlaqə alıcı cəlb etmək üçün işləməlidir! Müştəri eyni keyfiyyətlə xidmət göstərmək istəyir asılı olmayaraq qarşılıqlı əlaqə kanalından və sürətli peşəkar cavab alın! Müştərinin tələbi ilə məlumat verilməlidir dəqiq, tam və ardıcıl.Şirkətin müxtəlif nümayəndələrindən eyni suallara fərqli cavablar olmamalıdır.

Beləliklə, anlayış gəldi müştəri bazası – ən vacibi budur aktivlərşirkətlərin diqqətli və səmərəli olması lazımdır idarə et. Müştərinin "böyüməsi" həm cari, həm də gələcək müştərilərlə uğurlu iş üçün zəruri şərt kimi qəbul edilir. Maraqlıdır ki, qiymət sədaqət aşılamaq və təkrar alışlar etmək üçün həlledici faktor olmaqdan uzaqdır. Məsələn, DELL tərəfindən aparılan bir araşdırma göstərdi ki, onların onlayn mağazası vasitəsilə təkrar alış-verişə səbəb olan motivlər aşağıdakı ardıcıllıqla olub:

1. Xidmət keyfiyyəti.
2. Sifarişin vaxtında çatdırılması.
3. İstənilən yerə çatdırılma imkanı
4. Sifariş asanlığı
5. Şirkətdən geniş çeşiddə məhsullar
6. Bütün məhsullar haqqında tam məlumat əldə etmək imkanı
7. Rahat sayt naviqasiya sistemi

Beləliklə, mövcud müştərilərlə işləmək üçün texnologiyalara investisiyalar birbaşa onların loyallığına, deməli, biznesin səmərəliliyinə və davamlılığına təsir göstərir. Pul baxımından sadiqlik aşağıdakı nəticələrə gətirib çıxarır:

• Müştəri qiymətə daha az həssas olur, bu o deməkdir ki, dövriyyəni itirmək riski olmadan məhsul (xidmət) üçün daha yüksək qiymət (yuxarı satış) təyin edilə bilər.
• Mövcud müştərilərə məhsul və xidmətlərin satışının dəyəri əhəmiyyətli dərəcədə aşağıdır. Nəticədə, qiymət rəqibinkindən aşağı olsa belə, gəlirlilik yüksək ola bilər.
• Müştəriyə bir sıra əlavə xidmətlər (məhsullar) təklif oluna bilər (çarpaz satış), bununla da şirkətin dövriyyəsi artır.

Beləliklə, CRM anlayışı çoxşaxəlidir. Baxmayaraq ki, onun bəzi elementləri əvvəllər becərilmişdir (məsələn, çoxdan yüksək keyfiyyətli məhsul və xidmət) öz-özlüyündə kifayət deyil. Axı, hətta yüksək keyfiyyətli xidmət də mütləq fərdiləşdirilmir. Biz hələ də “xəstəxanada orta temperatur” ilə işləyirik. Qoy yüksək olsun.

CRM konsepsiyasının mahiyyəti ondan ibarətdir ki, ən arzu olunan və gəlirli müştəri prioritet və eksklüziv xidmət hüququna malikdir. Bundan əlavə, CRM konsepsiyası şirkətin diqqətini müştəri ilə uzunmüddətli münasibətlərə yönəldir. Xüsusən də, az-az da olsa, uzun müddət ərzində müntəzəm olaraq məhsul və ya xidmətdən istifadə edən müştəri adətən böyük, lakin təsadüfi sifariş vermiş “başıboş” müştəridən şirkət üçün daha sərfəlidir. Birincinin ən yaxşı xidmətə və böyük endirimlərə ümid etmək hüququ var.

Nəhayət, CRM-in mahiyyəti müştərinizdən öyrənmək, sahib olmaqdır rəy və müştərinin istədiyi kimi işləyin. Nəticə budur ki, indi müştəriyə: "Biz buradayıq" demək kifayət deyil. Biz deməliyik: "Biz sizin üçün buradayıq və biz sizin üçün burada işləyirik və istədiyinizi gözləyərək sizə dəyərli olanı veririk."

Məqsədlər, proseslər, struktur

CRM-in funksionallığı müştəri cəlb etmə mərhələlərinə, əməliyyatın (əməliyyatın) həyata keçirilməsi aktına və satışdan sonrakı xidmətə, yəni müəssisənin qarşılıqlı əlaqədə olduğu bütün əlaqə nöqtələrinə uyğun gələn marketinq, satış və xidməti əhatə edir. müştəri.

90-cı illərin əvvəllərində, CRM hələ vahid bir konsepsiya kimi formalaşmadıqda, buna baxmayaraq, inkişafı bu gün gördüyümüzə səbəb olan bir sıra tikinti blokları var idi, yəni:

• Müştərilər haqqında məlumat toplamaq üçün müxtəlif sistemlər, o cümlədən SFA (Sales Force Automation) başlanğıcları - Satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması.
• Məhsul (onun satışı) səviyyəsində təhlili təmin edən, lakin digər məlumat mənbələri ilə zəif inteqrasiya olunmuş bir sıra marketinq məlumat bazaları.
• Məlumatın müştəriyə çatdırılması sistemləri (birbaşa poçt və s.).
• Alıcının həyat dövrünü nəzərə almadan diskret alışda davranışını təhlil etmək üçün istifadə olunan əsas analitik vasitələr.

Yalnız 90-cı illərdə bütün bu sistemlər CRM konsepsiyası çərçivəsində bir bütövlükdə birləşdirildi. Məsələn, marketinq kampaniyaları aparılarkən bu prosesin effektiv və optimal olması üçün marketinq şöbəsi ilə satış şöbəsinin istifadə etdiyi məlumatların mübadiləsini təmin etmək lazımdır. Bu zaman potensial müştərilərin siyahısının satış agentləri arasında avtomatik bölüşdürülməsindən və ya satış şöbəsinin əməkdaşlarına tapşırıqların avtomatik verilməsindən istifadə oluna bilər.

Buna görə demək olar ki, hər hansı bir CRM proqramında müvafiq modullar (marketinq, satış, dəstək və xidmət) var. Bununla belə, tamamilə birdəfəlik həll Yox. Hər bir proqram məhsulunun öz güclü tərəfləri və zəif tərəfləri və adətən bu sahələrdən birində ən yaxşı funksionallıq və səmərəliliyə malikdir. Buna görə də, CRM-in tətbiq olunduğu bir şirkət avtomatlaşdırmanın prioritet sahələrini vurğulamalı və bütün sistemi tədricən quraraq onlardan başlamalıdır.

Müvafiq olaraq, CRM məlumatların vahid məlumat bazasına daxil edilməsi vasitələrini təmin etməlidir (həm şirkətin işçiləri, həm də müştərinin özü tərəfindən, məsələn, qeydiyyat və ya satınalma zamanı WEB saytı vasitəsilə) və məlumatlar hər bir yeni əlaqə ilə mərkəzləşdirilmiş şəkildə yenilənməlidir. .

Növbəti səviyyə məlumatların emalı alətləridir (sıralama, klasterləşdirmə, aqreqasiya, vizuallaşdırma və s.). Nəhayət, bütün məlumatlara çıxış vasitələri - şirkətin bütün şöbələri tərəfindən həm giriş, həm də çıxış. Eyni zamanda, satış agentinə, məsələn, müştərinin alış tarixçəsi və onun üstünlüklərinin proqnozu tələb oluna bilər - növbəti dəfə ona nə təklif oluna bilər, məsələn, marketinq şöbəsi isə hədəf qruplarının təhlilinə ehtiyac duyur. Yəni, CRM müxtəlif məqsədlər və müxtəlif şöbələr üçün fərqli formada məlumat təqdim etməyə imkan verir.

Əncirdə. Şəkil 5 CRM daxilində informasiya proseslərinin sadələşdirilmiş strukturunu göstərir.

Qeyd etmək vacibdir ki, məlumat təfərrüatlarının artması və təhlil baxımından dəyərinin artması ilə onun dəyəri, mürəkkəbliyi, rəsmiləşdirilməsi və dəyişkənliyi artır. Məsələn, geo- və demoqrafik xüsusiyyətlər nisbətən sabitdir, lakin çoxdan öyrənilib. Şəxsi əməliyyatların, o cümlədən maliyyə əməliyyatlarının tarixi, müştəri profilini yaratmağa və onun davranışını proqnozlaşdırmağa imkan verən təmasların tarixi, üstünlükləri adətən interaktiv rejimdə çətinliklə əldə edildiyi halda, yığılma vaxtı tələb olunur və daimi dinamikada olur.

Beləliklə, CRM sistemlərindən istifadənin 3 əsas məqsədi var:

• Əməliyyat
(satış və xidmət prosesində müştəri ilə əlaqə zamanı məlumatlara operativ çıxış)
• Analitik
(həm müştərinin, həm də şirkətin fəaliyyətini xarakterizə edən məlumatların birgə təhlili, yeni biliklər, nəticələr, tövsiyələr əldə etmək)
• əməkdaşlıq
(müştəri bilavasitə şirkətin fəaliyyətində iştirak edir və məhsulun inkişafı proseslərinə, onun istehsalına, satış sonrası xidmət)

Eyni zamanda, CRM-nin analitik istifadəsinin nəticələri CRM-in özünün əhatə dairəsindən kənara çıxır. Məsələn, satışın müxtəlif mərhələlərində və mərhələlərində satış dövrü üçün vaxt və xərclərin təhlili xərclərin azaldılmasını optimallaşdırmağa imkan verir. Prioritet müştərilərin müxtəlif meyarlara (gəlir/xərclər) görə müəyyənləşdirilməsi paylama kanallarının gəlirliliyini artırmağa imkan verir. Tipik problemlərin / sorğuların müəyyən edilməsi, onlara tipik cavabın hazırlanması işçinin cavab müddətini minimuma endirməyə imkan verir (bu, yenə də xərcləri azaltmaq deməkdir - bütün bunlardan sonra şirkət telefonun pulunu ödəyir!). Satış kanallarının təhlili problemli şöbələri və biznes proseslərini müəyyən etməyə, hansı kanallara diqqət yetirməli olduğunuzu, problem sahəsini (şöbəni) necə yenidən qurmaq və s.

Aşağıdakı cədvəl CRM-ə tələbat baxımından prioritet sənayelər haqqında müsahibə götürülmüş ekspertlərin fikirlərini sistemləşdirir.

Cədvəl 6.4. CRM həllərinə ən çox tələbat hansı sənaye sahələrindədir.

Prioritet sənayelər

Banklar və Sığorta şirkətləri, telekommunikasiya şirkətləri, pərakəndə satış şirkətləri

Maliyyə, sığorta, telekommunikasiya, ticarət, paylama

Bank sektorunda sığorta şirkətləri, telekommunikasiya, yüksək texnologiya sənayesi (kompüterlərin istehsalı və satışı və proqram təminatı, sistem inteqrasiyası), ticarət və paylama şirkətləri, böyük transmilli korporasiyalar.

Sergey Çernov, Parus Korporasiyasının Analitik Mərkəzinin analitiki

Ticarət və xidmət müəssisələri üçün məişət texnikası və ya avtomobillər, rabitə, turizm, nəqliyyat xidmətləri göstərən, müxtəlif növ avtomatlaşdırma sistemləri istehsal edən və təchiz edən şirkətlər

Bank sektoru, telekommunikasiya, yüksək texnologiya və əczaçılıq şirkətləri, potensial istifadəçilər demək olar ki, hamısı kütləvi istehsal məhsulları satan şirkətlərdir.

Topdan/pərakəndə ticarət, telekommunikasiya, bank və maliyyə sektorunda

Anatoli Levikov, IBS-in Korporativ İdarəetmə Sistemləri Departamentinin CRM Təcrübəsinin rəhbəri

Maliyyə (banklar və sığorta təşkilatları), eləcə də telekommunikasiya. Dünyada avtomobil dilerləri, əczaçılıq məhsulları və kompüter avadanlığı istehsalçıları tərəfindən də CRM sistemlərinə böyük tələbat müşahidə olunur.

Marina Anshina, TopS İnkişaf və Sistem Dəstəyi Qrupunun rəhbəri

Telekommunikasiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers baş meneceri

Telekommunikasiya, Maliyyə xidmətləri, ticarət və paylama

Telekommunikasiya şirkətləri, banklar, investisiya şirkətləri

Aleksandr Skoroxodov, Bank İstehsalat Mərkəzinin icraçı direktoru.

Maliyyə (banklar və sığorta təşkilatları), telekommunikasiya.

Sığorta şirkətləri və banklar

Qərb bazarında CRM sistemlərinin sayı yüzlərlə ölçülürsə, Rusiyada, əsasən, kifayət qədər dar bir sıra həllər təqdim olunur. əsas təchizatçılar uzun müddətdir ki, öz ERP sistemlərini təklif edən . Eyni zamanda, yerli CRM tərtibatçılarının sayı demək olar ki, hər ay artır. Beləliklə, rusiyalı alıcı artıq iki onlarla sistem arasından seçim etmək problemi ilə üzləşib. Düzdür, həllər müxtəlif seqmentlərə yönəldiyi üçün bir-birindən köklü şəkildə fərqlənir.

Ekspertlərin fikrincə yaxşı şanslar Bloklardan biri kimi CRM də daxil olmaqla kompleks inteqrasiya olunmuş həllər sahəsində SAP və Oracle CRM-ni bu il biznesin inkişafında əsas prioritetlərdən biri elan ediblər. Bundan əlavə, hər iki şirkət güclü bazar mövqelərinə malikdir. CRM sahəsində ciddi fəaliyyət əsasən zəng mərkəzlərində cəmləşərək aparat təchizatçıları - Cisco, Avaya tərəfindən həyata keçirilmişdir.

CRM sahəsində dünya lideri olan Siebeldən həllər gəldi
Rusiya səyləri sayəsində rus şirkətləri, lakin
Siebel Rusiyanı potensial bazar kimi maraqlandırmır. Tam lokallaşdırılmış versiyanın yalnız bir neçə il ərzində bazara çıxması gözlənilir. Hələlik Rusiyada artıq real olan bu məhsulun tətbiqi kadrlar üçün böyük dil problemləri ilə bağlıdır.

Rusiyada təqdim olunan həllərin metodologiyasında da çox əhəmiyyətli fərqlər var. Beləliklə, rus tərtibatçıları təkid edirlər ki, onların tətbiqləri yerli bazardakı fərqləri daha yaxşı nəzərə alsın, baxmayaraq ki, onların çoxlu sayda müştəri ilə işləmək təcrübəsi azdır.

Hazırda Rusiyada sənaye xarakterli ixtisaslaşdırılmış CRM paketləri demək olar ki, yoxdur - əczaçılıq, bank və sığorta sektorları, turizm və s. Baxmayaraq ki, Qərbdə bu cür həllər çox populyardır, çünki universal bir inkişaf satın alsanız, hələ də xüsusi ehtiyaclara səbəb olan əhəmiyyətli dərəcədə təkmilləşdirilməlidir. Və bu, arzuolunan deyil, həyata keçirilməsi, kadr hazırlığının əlavə xərcləri ilə bağlıdır. Və hər halda, bu, vaxt itkisinə səbəb olur, bu xüsusilə mövsümi dalğalanmaların güclü təsir etdiyi sənayelərdə (turizm, daşınmaz əmlak agentləri və s.) işləyən şirkətlər üçün vacibdir.

Bu tədqiqat üçün məlumatların necə toplandığı. Açıq mənbələrdən - mətbuatdan, İnternetdən, ekspertlərlə şəxsi söhbətlərdən - həm rus, həm də xarici bütün CRM provayderlərinin siyahısı tərtib edilmişdir. Yalnız Rusiyada tərəfdaşı və ya nümayəndəliyi olanlar seçilib. Siyahıya yerli tərtibatçılarla birlikdə 20-yə yaxın şirkət daxil edilib. Siyahı daha sonra yeniləndi.

Hər kəsə sorğu anketi və doldurmaq üçün son tarix olan e-poçt göndərildi. Bundan sonra telefonla cavablar dəqiqləşdirilib və bu qərarla bağlı əlavə materiallar toplanıb - müştəri rəylərinə, internet saytında, mətbuatda məlumatlara, ekspert rəylərinə əsasən. Alınan məlumatlar diqqətlə təhlil edildi və strukturlaşdırıldı.

Qeyd edək ki, aşağıdakı araşdırma tam hesab edilə bilməz, hər gün yeni həllər ortaya çıxır və getdikcə daha çox şirkət CRM həllərinin tətbiqi və saxlanması üçün bir sıra xidmətlər təqdim etdiyini elan edir. Tədqiqatın aparılması prosesində onlarla şirkətlə görüşdük, onların çoxu bu bazara fəal şəkildə daxil olmağı planlaşdırır.

İndi cədvələ daha yaxından baxmağı və diqqətlə öyrənməyi təklif edirik (məqalənin sonunda baxın). Mən məsuliyyətlə bildirirəm ki, bu, Rusiyada təqdim olunan CRM sistemlərinin ən tam müqayisəsidir.

Hər bir məqamı şərh edəcəyəm.

İlk maddələr standartdır: şirkətin adı - həllin tədarükçüsü və ya onun Rusiyadakı nümayəndəsi, məhsulun tam adı və buraxılış tarixi. Buraxılış tarixinə də diqqət yetirin. Bəzi sistemlər uzun müddətdir bazardadır, digərləri, gəncliyinə baxmayaraq, bir neçə yüz, bəzən isə minlərlə qurğuya malikdir.

Bütün şirkətlər tərəfindən satılan nüsxələrin sayı yüksəkdir, Qərbdə olanlar minlərlə, rus istehsalçıları üçün yüzlərlədir. Müştərilərin sayı ilə satılan lisenziyaların (nüsxələrin) sayını fərqləndirməyə dəyər, çünki bir müştəri eyni anda bir neçə min ad ala bilər.

Deyə bilərik ki, bütün həllər artıq öz imkanlarını sübut edib. Başqa bir şeydir ki, onların heç də hamısının rus versiyası və Rusiyada tətbiqi təcrübəsi yoxdur. Xarici həllərin əksəriyyəti ölkəmizə heç vaxt çatdırılmayıb.

Əgər belə bir sistemi seçmək sualı ilə qarşılaşırsınızsa, biz sizə ümumilikdə şirkətin təcrübəsini və xüsusilə CRM sistemlərini aydınlaşdırmağı məsləhət görürük.

Müəyyən bir sistemin üstünlükləri haqqında nə desələr də, qiymət uzun müddət əsas seçim meyarı idi, var və olacaqdır. Çox vaxt bir istifadəçi yeri (lisenziya) üçün qiymət deyilir. Ancaq son qiymətə yenə də server lisenziyası, konsaltinq, təlim üçün qiymət əlavə etməli, həcm endirimlərini çıxarmalısınız. Bəzi şirkətlər yalnız öz məhsullarını bazara çıxarır və hələ dəqiqliyi yoxdur qiymət strategiyası. Üstəlik, bu sinif sistemlərinin tətbiqində real təcrübə olmadan yekun dəyəri hesablamaq çətindir. Bir səviyyəli həllin dəyəri əhəmiyyətli miqdarda fərqlənə bilər. Bu yazıda biz qiymət səviyyəsini təqdim etmirik, lakin onu ayrıca sifariş etmək olar (məqalənin sonunda bax).

Avropa və ABŞ-da indi ASP əsaslı CRM həlləri, yəni sistemi yan tərəfdə saxlamaq imkanı paylanır. Bu, xərcləri azaltmağa, investisiyaların həcmini azaltmağa və əlbəttə ki, demək olar ki, bütün texniki problemlərin (təhlükəsizlik, etibarlılıq, elektrik enerjisi, gecə-gündüz mövcudluğu və s.) həllində baş ağrısını aradan qaldırmağa imkan verir.

Bildiyimizə görə, Rusiyada tədarükçü şirkətlərin heç biri hələlik belə bir fürsət təqdim etmir. Baxmayaraq ki, artıq bir çox sistem bu cür xidmətləri təklif etməyə hazırdır. Bir çox sahələrdə olduğu kimi burada da belə bir layihənin maliyyələşdirilməsi və işə salınması, ən əsası isə ASP-yə inam məsələsi var. Axı heç kim şirkətin sahib olduğu ən qiymətli şeyi - müştəriləri itirmək istəmir, Rusiyada isə onlar bir-birinə güvənməyə öyrəşməyiblər. Beləliklə, yaxın gələcəkdə bu xidmətin görünüşünü gözləməyə dəyməz.

Xüsusi bir maddədir texniki tələblər. Bu xərc maddəsi CRM sisteminin özündən az ola bilməz. Texnologiyaya olan tələblər ən yüksək olduğundan - güclü serverlər, çoxlu disk sahəsi, yaxşıdır yerli şəbəkə və internet kanalı.

Seçilmiş sistemin hansı əlavə proqram təminatını tələb etməsi vacibdir - verilənlər bazası lisenziyaları və bəzi OS-lər üçün ayrıca və çoxlu nüsxələri nəzərə alaraq çoxlu pul ödəməli olacaqsınız, çünki ideal olaraq hər bir işçinin CRM sistemi olmalıdır. Sadəcə digər insanların seqmentlərinə giriş məhdud olacaq. Həm də vacibdir ki, özünüz üçün yeni bir əməliyyat sistemi və ya digər proqram təminatı quraşdırsanız, o zaman yeni əlavə işçilər axtarmalı olacaqsınız. Və indi tapmaq çətindir. Bölgələrdə artıq sökülən yaxşı proqramçılar və sistem administratorları tapmaq, demək olar ki, mümkün deyil. Moskvada isə bu peşələrə tələbat durmadan artır.

Bir qayda olaraq, CRM artıq ERP sistemlərindən istifadə etmiş şirkətlər tərəfindən quraşdırılır və buna görə də müəyyən məlumat bazası, proqram təminatı mövcuddur və bütün bunlar saxlanılıb yeni sistemə köçürülməlidir. Burada daha çətindir. Bütün CRM həlləri ERP ilə birləşdirilmir ki, bu da onun bütün üstünlüklərini – həm funksional, həm də qiyməti inkar edə bilər.

Əgər şirkət CRM-ə çoxlu pul yatırmağa razılaşıbsa, o zaman o, təkcə bazarda sağ qalmağa deyil, həm də uğurla inkişaf etməyə ümid edir. Ona görə də gec-tez ona daha çox istifadəçi lazım olacaq. Mümkündür ki, bütün işləri sistemə daxil etmək üçün dərhal pul yoxdur, lakin zaman keçdikcə bu lazım olacaq və investisiyalar görünəcək.

Müasir sistemlər çox vaxt hətta bir iş yerindən işə başlamağa və onu bir neçə minə, hətta on minlərlə nəfərə çatdırmağa imkan verir. Bütün şirkətlər bunu qeyd ediblər. Fərq ondadır ki, bəzi sistemlər artıq oxşar miqyasda həyata keçirilməsi və istismarı üzrə real təcrübəyə malikdirlər, digərləri isə belə miqyaslaşdırmanın yalnız nəzəri imkanlarını qeyd edirlər.

Bir şirkət işçisi ezamiyyətdə olduqda və ya sadəcə iş yerində olmadıqda, ona hələ də sistemdən məlumat lazım ola bilər. Əgər həyata keçirməyə və quraşdırmaya pul xərcləmisinizsə, o zaman CRM-in bütün üstünlüklərindən və məsafədən istifadə etməlisiniz. Üstəlik, bu o qədər də çətin deyil, ona İnternetdəki standart bir veb brauzer vasitəsilə və ya hər hansı birindən istifadə etməklə daxil olmaq olar mobil cihaz(PDA). Onun dəyəri, məsələn, bir noutbukdan daha kiçik bir sifarişdir.

Tutaq ki, siz başqa şəhərdə (ölkədə) müştərilər və ya tərəfdaşlarla görüşə gedirsiniz və hətta avtomobildə və ya hava limanında yolda olarkən PDA-da bütün lazımi məlumatları əldə edə bilərsiniz. Vebdən oteldə istifadə edərkən klaviatura və kodlaşdırma ilə bağlı problemlər ola bilər (Kiril əlifbası yoxdur).

Bu məqam xüsusi araşdırmaya layiqdir. Burada sistemin bütün xüsusiyyətləri var. İstifadə olunan təsnifat Qərbdir, ona görə də modulların adı ingilis dilində qalıb (aşağıda deşifrə). Eyni zamanda, sistem daxilində funksiyalar fərqli şəkildə paylana və hətta fərqli adlandırıla bilər. CRM gənc istiqamətdir və terminologiyanın hələ tam formalaşmağa vaxtı olmayıb.

Bütün modullar bir-biri ilə çox sıx bağlıdır və siz asanlıqla birindən digərinə keçə bilərsiniz, çox vaxt keçidi belə hiss etmədən (təxminən, İnternetdəki hiperlinklər və ya mətn redaktorunda funksiyaların dəyişdirilməsi kimi). Təsnifat daha çox CRM sistemlərinin imkanlarını sistemləşdirmək üçün edilir.

İmkanları göstərmək üçün EpicRus CRM sisteminin istifadəçilərindən biri, VSS (sistem inteqrasiyası) Moskva nümayəndəliyinin rəhbəri Sergey Kanevin fikrinə istinad edək: “Müştəri ilə işləyən hər bir şirkətin strukturlaşdırılması üçün alət olmalıdır. Hər hansı bir müştəri bazası olduğundan qeyri-maddi aktiv, Clientele müştəri ilə işləmək üçün alqoritm təklif edir.

Bundan əlavə, satış üçün güclü dəstək olan müştəri münasibətlərinin tarixi haqqında məlumat toplamağa kömək edir. Məsələn, Sankt-Peterburqda bir müştəriyə uğurlu satış olarsa, o zaman eyni müştərinin Krasnodardakı filialına da satış imkanı var. VSS menecerləri Sankt-Peterburq, Moskva və Krasnodarda işlədikləri üçün indi istənilən menecer müştərinin digər şəhərlərdəki satış tarixinə baxa və daha dolğun məlumat ala bilər.

BCC şirkəti Clientele-dən iki istiqamətdə istifadə edir: həm satış, həm də xidmət. Ümumiyyətlə, deyə bilərik ki, CRM sistemi ilk növbədə müştəri ilə işləmək üçün bir alqoritm və məlumatı ümumiləşdirmək üçün bir vasitədir.

Əvvəllər hər bir menecer yalnız öz bölgəsi üçün, regional xüsusiyyətləri ilə məlumatlara malik idi. İndi o, bu məlumatları digər menecerlərə təqdim edir və öz növbəsində digər bölgələr haqqında məlumat alır. Əvvəllər əlavə görüşlər tələb edən bir çox vəziyyətlər indi avtomatik həll olunur”.

Güclü və zəif tərəfləri bilmək adətən faydalıdır, xüsusən də ona görə ki, CRM sisteminin seçilməsi şirkətin işini kökündən dəyişə bilər: ya uğurla işləmək, ya da vaxt itirmək və xərclənən pulu tələsik çıxarmaq.

Təəssüf ki, bu sistemlərin zəif tərəflərini qiymətləndirmək mümkün deyil. Bunu etmək üçün, heç olmasa, hər birini sınamalı və artıq tətbiq edilmiş sistemlərin bir neçə müəssisədə necə işlədiyini görməlisiniz, xüsusən də bütün xarici proqramların lokallaşdırılmalı, yəni tərcümə olunmalı, rus hesabatlarına uyğunlaşdırılmalı və s. Bu, çox vaxt və pul alacaq. Və zaman gözləmir. Bu baxımdan rus tərtibatçılarının bəzi üstünlükləri var.

Güclü tərəflər haqqında danışmaq eyni səbəblərə görə asan deyil. Buna görə də biz üstünlüklər haqqında hekayəni şirkətlərin özlərinə həvalə etdik və məlum səbəblərdən zəif olanları soruşmadıq.

Qərb ekspertlərinin cavablarına əsasən, tam hüquqlu bir CRM sisteminin tətbiqi sistemdən və şirkətin istifadə etdiyindən asılı olaraq bir neçə aydan bir neçə ilə qədər uzun müddət tələb edir. Hər halda, alıcıya uzun müddət texniki və konsaltinq dəstəyi, üstəgəl kadr hazırlığı, ətraflı sənədlər lazımdır.

Cədvəllərdən göründüyü kimi, əksər hallarda bütün dəstəklər ödənilir və yəqin ki, satıcılar üçün gəlirin əhəmiyyətli hissəsini təşkil edir. Eyni zamanda, sənədləşmə (rus dilində olub-olmadığı bilinmir?) sistemin qiymətinə daxildir. Maraqlıdır ki, bəziləri gecə-gündüz onlayn dəstəyin mövcudluğunu qeyd edirlər. Məsələn, bu xidmət Sputnik Laboratoriyaları tərəfindən təklif olunur, bu, vaxt fərqinin 5-9 saata çata biləcəyi regional müştərilər üçün xüsusilə vacib ola bilər. Müştəri, intellektual bilik bazasında sualına cavab tapa biləcəyi dəstək saytına giriş parolu alır.

Sistemlə təkcə yüksək ixtisaslı kadrlar deyil, həm də şirkətin adi “döyüşçüləri” də işləməli olacaqlar: katibdən (yeri gəlmişkən, bu xidmətin necə qurulduğu və CRM ilə əlaqəsi çox vacibdir) anbar menecerlərinə qədər. . Ona görə də sistemin sadə və işçinin ana dilində olması zəruridir. Kədərlidir, lakin rus versiyaları çox vaxt ən son olur, baxmayaraq ki, bazarımız da çox maraqlı və perspektivlidir.

Biz bu elementi daxil etdik ki, hər bir şirkət lazım bildiyi başqa bir şey əlavə edə bilsin.

Pivot cədvəlində biz daxili bazarda fəal şəkildə mövcud olan bütün CRM həlli təminatçılarını topladıq. Baxmayaraq ki, həllər çox fərqlidir və onları eyni sıraya qoymaq həmişə düzgün deyil. Məsələn, yerli tərtibatçılar tez-tez özlərini şirkətin hər bir işçisindən daha çox satış şöbəsi üçün həll təminatçısı kimi yerləşdirirlər (baxmayaraq ki, bu mümkündür). Beləliklə, məsələn, "ConSi" işləyir. Yüzlərlə nüsxə almağa ehtiyac yoxdur - satış şöbəsində bir neçə iş hələlik kifayətdir.

Bahalı qərb CRM-sistemləri müştərilərlə işləməyin tipik proseslərini avtomatlaşdırmaqla yanaşı, həm də sistemi konkret müştərinin ehtiyaclarına daha yaxşı uyğunlaşdırmağa imkan verir. Buna görə də, onlar qiymətə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edən icra və dəqiqləşdirmə tələb edir. Ancaq müstəqil şəkildə konfiqurasiya edilə bilən "qutulu" məhsul Satış Mütəxəssisi ("Pro-Invest-IT"), qeyri-məhdud sayda quraşdırma üçün cəmi 1570 dollara başa gəlir (bu, Qərb sistemlərində iki yer üçün qiymətlə müqayisə olunur, əksər hallarda onların qiyməti 500-800 dollar civarında dəyişir iş yeri). Satış Mütəxəssisi müştərilərlə işləmək üçün aydın qaydaları müəyyən edən çətin, lakin hazır CRM həllidir. Ola bilsin ki, verilən funksiyalar sizin üçün kifayət edəcək.

Hazırda kompleks rus həllərindən yalnız Parus şirkətinin məhsulunu qeyd etmək olar. Qeyd edildiyi kimi Kommersiya direktoru"Yelkənlər" Aleksey Kazarezov, bu məhsul korporasiya daxilində təxminən bir il ərzində "sınaqdan keçdi", regional tərəfdaşlarla (dilerlər, biznes tərəfdaşları, regional filiallar və s.) İşdə - "Yelkənlər" üçün onlar da bir növ müştərilərdir ( onun inkişaflarının istehlakçıları). Məsələn, yeni modulun köməyi ilə üç növ mesajlar (elektron poçtla): “xəta”, “istək”, “sual (məsləhətləşmə)” tez bir zamanda toplanıb. Sonra emal üçün müvafiq rəhbərlərə göndərilib, onlar onları qiymətləndirib istehsalata keçiriblər (“səhv”, “istək” kimi mesajlar) və ya suala cavab veriblər.

Hər bir müraciət müvafiq qaydalara uyğun təhlil edilərək baxılıb; ümumiyyətlə, bu, emal sürətində və səhvlərin düzəldilməsində 30% artım verdi.

Bundan əlavə, modul müştərilərlə konkret iş sahəsində sınaqdan keçirilib: ilk əlaqədən başlayaraq potensial müştəri haqqında məlumatların toplanması; Müştəri haqqında tamamilə bütün mövcud məlumatlar müştəri haqqında məlumat bazasına daxil edildi - demo zalına səfərlər, telefonla suallar, menecerlərin ziyarətləri və daha çox. Nəticədə, bu müştəri ilə münasibətlərin tam tarixini (həm təşkilati, həm də maliyyə) ehtiva edən ciddi bir məlumat bankı toplandı. Əlbəttə ki, modulun verilənlər bazasında olan məlumatların doldurulması və sorğuların toplanması yalnız klaviaturadan istifadə etməklə (məsələn, telefon və ya şəxsi əlaqələr zamanı) deyil, həm də elektron poçt və İnternet vasitəsilə (regional tərəfdaşlarla nümunədə olduğu kimi) mümkündür. ). Eyni zamanda, müştəri öz sorğusunun bütün mərhələlərini (giriş hüququndan asılı olaraq və ya e-poçt, peycer və s. vasitəsilə xüsusi bildirişlərdən istifadə etməklə - fərdiləşdirilə bilən qrafikə uyğun olaraq) izləyə bilər.

Gələcəkdə müştəri məlumat bazası çoxlu faydalı məlumat verə bilər. Məsələn, məişət texnikası satışı ilə məşğul olan bir şirkət öz məlumat bazasında müştərinin artıq hansı məişət texnikasını alması barədə məlumat varsa, o zaman növbəti alışda nəinki müvafiq endirim edə, həm də mövcud avadanlıqla optimal şəkildə birləşdirilən modeli seçə bilər. təyin edin. Bu halda, müştəridən soruşmaq lazım olmayacaq, əlavə olaraq, hansı satış menecerinin onu əvvəllər aparmasının əhəmiyyəti yoxdur.

Bu funksiyalar Qərb sistemlərində də mövcuddur, lakin bu cür CRM həllərinin tətbiqində hələ də çox az təcrübə var, ona görə də biz xarici inkişaflarda gizlənən imkanları hələ tam aşkar edə bilmirik. Tez-tez çaşqınlıq var, müştəriyə nə çatdırılır - ERP və ya CRM? Alıcı və satıcı üçün CRM-in tam olaraq nə olduğunu söyləmək faydalıdır, lakin yalnız bir neçə real nümunə var. Yeri gəlmişkən, CRM-in Qərbdə tətbiqi ilə bağlı maraqlı nümunələri Bill Qeytsin “Təfəkkür sürətində biznes” adlı son kitabında tapmaq olar.

Pivot cədvəllərini oxuyarkən aşağıdakı izahatlar nəzərə alınmalıdır:

Əlaqə İdarəetmə - hər bir əlaqə üçün qabaqcıl qeydlərin aparılması, hər bir müştəri üçün ayrıca profil, əlaqə tarixçələrinin, təşkilati diaqramların saxlanması və müştəriləri burada toplamaq imkanı müxtəlif qruplar və s.

Hesabın idarə edilməsi - qarşı tərəflər (o cümlədən müştərilər, tərəfdaşlar, agentlər, rəqiblər) haqqında məlumatların saxlanılması. Bütün məlumatlar, o cümlədən əlaqələrin tarixi, planlaşdırılan/həyata keçirilən əməliyyatlar, müqavilələr, maliyyə/mühasibat məlumatları və s.

Satışın idarə edilməsi - birbaşa satışla əlaqəli maksimum məlumat və imkanlar - dövrlər, statistika, coğrafi yerləşdirmə, hesabatların yaradılması, satış tarixi və s. Satışa bir proses kimi onun mərhələlərə və mərhələlərə bölünməsi ilə baxmaq proqnozlaşdırmağa və satışları effektiv idarə etməyə imkan verir.

Vaxtın idarə edilməsi bütün şöbələrin işini vaxtında əlaqələndirməyə kömək edən moduldur - təqvim, tapşırıqların siyahısı, həmçinin faks, e-poçt və digər kommunikasiya vasitələri ilə qarşılıqlı əlaqə üçün müxtəlif modullar.

Müştəri Xidmətləri - interaktiv müştəri dəstəyi (İnternet, virtual şəxsi şəbəkələr və s.), müştərilərin lazımi məlumatları özləri əldə etmək imkanı, müştərilərlə işin planlaşdırılması, zənglər üzrə statistika, hesabatların yaradılması, mütəxəssislərin sərf etdiyi vaxtın uçotu, bacarığı. dəstəyin dəyərini qiymətləndirmək və s.

Sahə qüvvələrinin avtomatlaşdırılması - regional, sənaye və digər xüsusiyyətlərə görə bölünən müştərilərlə qrup işi, coğrafi cəhətdən uzaq bölmələrin birgə işi.

Telemarketinq/telesatış - call-center ilə inteqrasiya, statistik məlumatların aparılması, standart sual və cavabların qeydə alınması və müştərilərlə elektron poçt, IP-telefoniya və s. vasitəsilə ünsiyyətin bir çox digər imkanlarından tam istifadə edilməsi.

Marketinq - müxtəlif statistika modulu, planlaşdırma və texniki xidmət marketinq promosyonları, qaytarılmasına nəzarət və səmərəliliyin hesablanması, modelləşdirmə, köməkçi (təhsil) materialı, istehlakçının seqmentasiyası və s.

Aparıcı İdarəetmə - Əlaqələrin idarə edilməsi potensial müştərilər: ilkin məlumatların toplanması, satış şöbələrinin işçiləri arasında əlaqələrin bölüşdürülməsi, ilkin əlaqə mənbələrinin effektivliyinin izlənməsi.

Partnership Relations Management (PRM) - tərəfdaşlarla münasibətlərin idarə edilməsi.

Biliklərin idarə edilməsi - biliklərin idarə edilməsi, şirkətin işi üçün bütün zəruri arayış məlumatlarının (xəritələr, sənaye məlumatları, analitik materiallar, statistika) toplanması, ayrıca xəbər bölmələrinin yaradılması (məsələn, yanacaq-energetika kompleksini, emal sənayesini idarə edən menecerlər üçün) , İnternet mənbələri ilə inteqrasiya, güclü axtarış vasitələri.

e-Business şirkətin veb-saytını, onlayn mağazanı və ya B2B saytını, İnternet vasitəsilə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni və s. daxil ola bilən CRM veb hissəsinə cavabdeh olan moduldur.

Biznes kəşfiyyatı - problemlərin monitorinqi və genişləndirilməsi, qabaqlayıcı tədbirlərin görülməsi, şablonlar əsasında fərdi hesabatların və hesabatların yaradılması (bir qayda olaraq, çoxlu hazır formalar var), planlaşdırma, modelləşdirmə üçün avtomatik imkanların mövcudluğu. – təhsil, məşğulluq, əlaqələr, CRM sahəsində insanlarla əlaqəli hər şey.

Tədqiqatın məqsədləri, metodologiyası və mənbələri

Bu tədqiqat Cominfo Consulting şirkətinin “Business Online” jurnalı ilə birgə həyata keçirdiyi təşəbbüsdür.

Tədqiqatın məqsədi təhlil etməkdir anlayışlar Rusiyada aktuallığı baxımından CRM, strukturun təhlili və perspektivlər tələb Rusiyada CRM kimi yerləşdirilmiş məhsullar və həllər (o cümlədən motivasiya, tətbiq xüsusiyyətləri, tendensiyalar), habelə bazar təhlili üçün təklif edir Rusiyada təqdim olunan CRM həlləri, o cümlədən müvafiq məhsullar və onların təchizatçıları haqqında məlumatların toplanması və sistemləşdirilməsi.

Beləliklə, əsas istehlakçı Bu tədqiqatın iştirakçıları CRM həllərini tətbiq etməkdə maraqlı olan və məhsullar və təchizatçılar haqqında sistemli məlumatlara ehtiyacı olan şirkətlərdir. Bundan əlavə, tədqiqat proqram təminatı tərtibatçıları və təchizatçıları, sistem inteqratorları və CRM-in tətbiqi ilə məşğul olan konsaltinq şirkətləri üçün maraqlıdır.

İnformasiya mənbələri və tədqiqat metodologiyası

Tədqiqat zamanı məlumatların toplanması aşağıdakılar əsasında aparılmışdır:

• 100-dən çox açıq və qapalı mənbədən olan nəşrlərin, o cümlədən peşəkar nəşrlərin, xarici tədqiqat və konsaltinq şirkətlərinin hesabatlarının, internet saytlarının və digər mənbələrin təhlili (İnternet resurslarının qismən siyahısı Əlavə 2-də verilmişdir).
• Konsaltinq şirkətlərinin, sistem inteqratorlarının və CRM həlli təminatçılarının ekspertləri ilə şəxsi müsahibələr (aşağıda verilmişdir).
• Müəssisələrin nümayəndələrinin - CRM həllərinin potensial müştərilərinin sorğulanması.
• Rusiyada təqdim olunan CRM həlləri istehsalçıları və təchizatçıları olan şirkətlərin nümayəndələrinin sorğusu.

Respondentlər arasında Moskva, Moskva vilayəti və Mərkəzi Bölgədəki 200-ə yaxın müəssisə, eləcə də bütün Rusiya ərazisində geniş ərazi strukturuna malik iri holdinq strukturlarının Moskva ofisləri daxildir. Telekommunikasiya sənayesinin 70 şirkəti - ənənəvi və alternativ sabit xətt operatorları, operatorlar arasında ayrıca sorğu keçirilib. mobil rabitə və şöbə şəbəkələri.

İşə cəlb olunan ekspertlərin siyahısı

1. Sanal Uşanov, Accenture Moskva ofisinin meneceri
2. Pavel Çerkaşin, Sputnik Laboratoriyasının prezidenti
3. Roman Samoxvalov, Oracle Biznes İnkişafı Meneceri
4. Sergey Çernov, Parus Korporasiyasının Analitik Mərkəzinin analitiki
5. Sergey Aslanyan, Actis Systems konsaltinq departamentinin direktoru
6. Alexander Yakunin, Navision MDB-nin baş direktoru
7. Anatoli Levikov, IBS-in Korporativ İdarəetmə Sistemləri Departamentinin CRM Təcrübəsinin rəhbəri
8. Marina Anshina, TopS İnkişaf və Sistem Dəstəyi Qrupunun rəhbəri
9. Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers baş meneceri
10. Maksim Filamofitski, Texniki direktor RosBusinessConsulting
11. Alexander Skoroxodov, "Bank İstehsalat Mərkəzi"nin icraçı direktoru
12. Maksim Solovyov, Avaya Communications şirkətinin satış meneceri.

Tədqiqatın şərtləri

Tədqiqat 2001-ci ilin may-iyul aylarında aparılıb. “Business-on-line” jurnalının iyul sayında tədqiqatdan çıxarışların müəlliflərə dərc edilməsi ilə təchizatçılar və müştərilərdən əlavə məlumatlar alınmağa başladığından, yenilənməsi qərara alınıb. ayda bir dəfə təhsil.

Giriş

Tədqiqatın məqsədləri, metodologiyası və mənbələri
1. CRM-in əsas anlayışları.
1.1. Tarixi köklər
1.2. Müştəri mərkəzli yanaşma
1.3. Müştəri həyat dövrü.
1.4. CRM dövründə dəyərlər piramidası.
1.5. Konseptlərdən texnologiyalara necə keçmək olar?

2. CRM sistemlərinin funksionallığı.
2.1. Məqsədlər, proseslər, struktur.
2.2. əsas funksional bloklar.
2.2.1. MA - Marketinq avtomatlaşdırılması (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması).
2.2.3. CSS - Müştəri Xidmətləri və Dəstəyi (Dəstək xidmətinin və müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması).

3. CRM-in həyata keçirilməsi: proses, xüsusiyyətlər, effekt.
3.1. İcra mərhələləri: CRM addım-addım.
3.2. Xarici təcrübə həyata keçirilməsi.
3.3. Milli CRM-in xüsusiyyətləri.
3.4. Tətbiqin həyata keçirilməsinin inteqral təsiri.

4. Çağrı mərkəzləri və Əlaqə mərkəzləri CRM daxilində qarşılıqlı əlaqənin əsas kanalı kimi
4.1. Əsas anlayış.
4.2. Çağrı mərkəzi və Əlaqə mərkəzi funksionallığı.
4.3. Satış və marketinqlə bağlı zəng mərkəzi tətbiqləri
4.4. Xidmətə aid zəng mərkəzi proqramları (istifadəçi dəstəyi)
4.5. CRM konsepsiyası çərçivəsində Çağrı və Əlaqə mərkəzlərinin üstünlükləri.

5. Xaricdə CRM həllər bazarı.
5.1. Əsas qərarların icmalı.
5.2. CRM həllərinin funksionallığı. 67 şirkət üçün xülasə cədvəli.
5.3. Trendlər və perspektivlər.
5.4. Əlaqə mərkəzləri üçün həllər. 60 şirkət üçün xülasə cədvəli.

6. Rusiyada CRM həllər bazarı.
6.1. Bazarın inkişafına təsir edən əsas amillər.
6.2. Tələb.
6.2.1. CRM haqqında bazar məlumatlılığı
6.2.2. Tələbin strukturu və xüsusiyyətləri
6.2.3. CRM-in tətbiqində müəssisələrin motivasiyası.
6.3. Təklif.
6.3.1. Həll seçimi üçün meyarlar.
6.3.2.Rusiyada təmsil olunan 20 məhsul, istehsalçı və təchizatçının konsolidasiya edilmiş kataloqu və təhlili.

Nəticə və nəticələr.

Əlavə 1. Terminlərin lüğəti.
Əlavə 2. İnternetdə CRM üzrə əlavə məlumat resursları.
İstehsalçılar və təchizatçılar.
məlumat portalları.
Araşdırma və konsaltinq şirkətləri.
Peşəkar təşkilatlar, nəşrlər, konfranslar.
Çağrı mərkəzləri üçün resurslar.

CRM üç səviyyəyə malikdir, xüsusiyyətləri və tətbiqi alətləri cədvəldə verilmişdir. CRM-sistemlərinin təchizatçılarının hər biri bu və ya digər dərəcədə müəyyən səviyyədə ixtisaslaşır.

Cədvəl 2. CRM səviyyələri

Cədvəl 2. CRM səviyyələri (davamı)

Bəzən bu səviyyələr tiplər (siniflər) adlanır, yəni sistem yalnız bir səviyyənin funksionallığını təmin edirsə, bu tipə aid edilir.

CRM sistemlərinin hər bir sinfi (analitik, əməliyyat, əməkdaşlıq) aparat və proqram təminatına olan tələblər baxımından əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir, işləyir. ilə müxtəlif DBMS, OS, ERP sistemləri ilə inteqrasiya etmək həmişə mümkün olmur. Buna görə də, CRM ERP sisteminin bir hissəsi kimi gəldikdə satıcılar tez-tez hərtərəfli həll təklif edirlər. Tipik bir nümunə SAP, J.D. Edvards, AXAPTA.

Əməliyyat

Bu sinif sistemlər müştəri ilə əlaqə zamanı məlumatlara onlayn çıxışı təmin edir, əməliyyat CRM-in funksionallığı müştərinin cəlb edilməsi mərhələlərinə, əməliyyatın (əməliyyatın) həyata keçirilməsi aktına və satışdan sonrakı satışa uyğun gələn marketinq, satış və xidməti əhatə edir. xidmət. Başqa sözlə, müəssisənin müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə olduğu bütün əlaqə nöqtələrini əhatə edir.

Bu istiqamət müştərilər haqqında məlumat toplamaq üçün müxtəlif sistemlərdən böyüdü, buna görə də ən çox yayılmış və tələb olunandır. Belə bir sistemin əsas komponenti işçilərə fərdi müştəri haqqında toplanmış məlumatları verilənlər bazasına daxil etməyə və ondan səmərəli istifadə etməyə imkan verən proqramdır.

Kiçik biznes üçün bu cür CRM həllərinə misal olaraq ACT!, GoldMine, Maximizer; rus dilindən - Satış Eksperti ("Pro-Invest" şirkətləri), "KonSi-Marketing" ("KonSi"). Orta müəssisələr üçün bunlar Clientele, Onyx, SalesLogix, iri müəssisələr üçün isə Oracle, SAP, Siebel, BAAN (rus dilindən - Parus şirkətindən "Business Process Management. Sail-Client"). Ölçüyə görə bölmə şərtidir. Böyük bir müəssisənin müştərilərlə işləyən çoxlu sayda işçisi olmadığı halda kiçik şirkətlər üçün CRM sistemi ola bilər.

Analitik

Bu səviyyəyə ehtiyac o zaman yaranır ki, şirkət müştərilərin geniş məlumat bazasına və müvafiq məlumatlara malik olsun. Bu tip CRM sistemi həm müştərinin, həm də şirkətin fəaliyyətini xarakterizə edən məlumatların birgə təhlili, yeni biliklər, nəticələr, tövsiyələr və s.

Müştərinin şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsinin tam tarixini qəbul etmək, saxlamaq və emal etmək imkanı bir çox üstünlüklər verir. Şirkət, xüsusən də müştərinin gələcəkdə nə arzuladığını proqnozlaşdıra, auditoriyanın seqmentləşdirilməsini həyata keçirə, müəyyən bir paylama kanalının fəaliyyətini və ya onun uğurunu təhlil edə bilər. reklam şirkəti, satış və xidmət şəbəkənizi optimal şəkildə yükləmək və s.

CRM çərçivəsində effektiv nəticələr əldə etmək üçün riyazi məlumatların təhlilinin bütün müasir texnika və üsulları arsenalından istifadə olunur. Məsələn, müştəri saxlamaq problemini həll etmək üçün sizə lazımdır:

• müştərilərin üstünlüklərinin modellərinin qurulması, onların axınının faizini azaltmağa imkan verir;
• müəyyən qarşılıqlı əlaqə və satış kanalları üçün müştərilərin üstünlüklərinin təhlili;
• Müştərinin həyat dövrünün təhlili alış davranışı bütün mərhələlərdə (diqqəti cəlb etməkdən tutmuş sadiqliyin yaranmasına qədər);
• · təhlil həyat dəyəri qarşılıqlı əlaqənin bütün mərhələlərində müştərilərin (ömür boyu dəyəri).

Ən əsası odur ki, əldə edilən biliklər şirkətin hər bir işçisi üçün əlçatan olsun və dərhal istifadə olunsun.

Qeyd edək ki, təsnifat analitik məhsullar olduqca şərti. Onların adında bir abbreviatura olmaya bilər, amma əslində onlar müştəri bazasının tam miqyaslı təhlili və modelləşdirmə üçün güclü vasitədir. Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy və SAS burada ən yaxşı tanınır. From Rus sistemləri yaxşı analitik imkanlara malik KURS şirkətinin Marketing Analytic 4.0-ı ayırd edə bilərik.

əməkdaşlıq

Bu sistemlər sinfi müştəriyə şirkətin fəaliyyətində birbaşa iştirak etməyə və məhsulun inkişafı, istehsalı və xidmət proseslərinə təsir göstərməyə imkan verir. Məsələn, hava daşıyıcıları təyyarələrin tikinti mərhələsində tez-tez düzəlişlər edirlər.

Əməkdaşlıq qrupuna həm CRM sistemləri, həm də onların yaradılması üçün proqram və aparat komponentləri daxildir (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).

Dəstək

1. Veb sayt ünvanı
2. Administrator hüquqları ilə 1C-Bitrix saytına daxil olmaq (login və parol).
3. Server ünvanı, login və FTP və ya SSH parolu.
4. Ətraflı Təsviri problemləri və onun çoxalma mexanizmləri
5. Problemin skrinşotları və ya video sübutu çox xoş olardı

Texniki dəstək işləri iş günləri 10:00-dan 18:00-a qədər(Moskva vaxtı ilə).
Cavab müddəti: 1 dəqiqədən 4 saata qədər.

Dəstək sorğunuz var?

Texniki dəstəyimizin işindən razı deyilsinizsə, şərhlər və ya rəylər yazmazdan əvvəl tamamlanmış iddia ilə keyfiyyət şöbəmizlə əlaqə saxlayın. İddia aşağıdakı kimi verilir:

E-poçt başlığı: Müalicə №-li iddia (nBilet nömrəsi, əgər bir neçə varsa, vergüllə ayırın)
Məktubun mətni: Texniki dəstəyimizə olan iddianın mahiyyətini ətraflı təsvir edin. Bəzən bunu etmək çox çətin ola bilsə də, emosional komponentdən qaçmağa çalışın.

İddia aşağıdakı ünvana göndərilir: [email protected]

IN mümkün olduğu qədər tez iddianıza baxılacaq və siz cavab alacaqsınız. Və probleminizi tez bir zamanda həll etməyə çalışacağıq.

İddia təqdim etməklə siz xidmətimizi təkmilləşdirməyə kömək edəcəksiniz.

___________________________________________________________

Rəyi necə yazmaq olar?

Həllin və ya Sotbit texniki dəstək qrupunun işindən razısınızsa, modul kartında rəy bildirməyinizi xahiş edirik. Geribildirim formatı aşağıdakı kimidir:

1. Proqram məhsulumuzu tapmazdan əvvəl vəziyyətinizi bizə bildirin. Problemlər nə idi? Nə yaraşmadı?
2. Nə üçün proqram məhsulumuzdan istifadə etmək qərarına gəldiniz? Sizi nə itələdi?
3. Bizim istifadə etdiyiniz effekti əldə etdiniz proqram məhsulu? Onun işinin nəticələri nədir? "ƏVVƏL" və "SONRA" istifadə formatında söyləmək məsləhətdir.
4. Texniki dəstəyimizin işindən nə xoşunuza gəldi? Sizi nə təəccübləndirdi və ya təsirləndirdi?

Rəy yazın və digər istifadəçilərə düzgün qərar verməyə kömək edin!

2 ildir ki, Habré-də quyruqla olmuşuq. Bu müddət ərzində təcrübəmizi paylaşdığımız 50-dən çox məqalə yazmışıq: ilə işləmək texniki tapşırıqlar, inkişafın idarə edilməsi, ciddi şirkətlərdə CRM-dən istifadə, məşğulluq və təhsil məsələlərinə toxundu, ən sadə və çox mürəkkəb suallara cavab verdi (artıq Habrdan kənarda). Və yenə də menecerlərimiz və icraçılarımız eyni sualı eşidirlər: niyə? Biznes üçün CRM mənim şirkətimdə konkret olaraq nəyi dəyişəcək? Əlbəttə ki, bu suala cavab vermək asan deyil: çox şey sənayedən və hər bir biznesin ölçüsündən asılıdır. Ancaq çalışacağıq - səmimiyyətlə, hesablamalar, sxemlər və digər çətinliklər olmadan.

Biznes nədir?

Hər hansı bir işin ilk müştərinin göründüyü bir anı var idi - bu, əsl bayramdır, ilk şüurdur doğru yol, ilk ödəniş. Hər kəs bu müştərini xatırlayır və tez-tez sevir. Ancaq zaman keçdikcə daha çox müştəri meydana çıxır, onlarla münasibətlər pisləşir - işçilər tənbəl olduğuna görə deyil, ehtimal nəzəriyyəsi işlədiyinə görə: nümunə nə qədər böyükdürsə, baş vermə ehtimalı da bir o qədər yüksəkdir. mənfi hadisə. Həmişə narazı, qəzəbli biri olacaq, kiminsə tərəfdarın səsi və ya satıcının tonu xoşuna gəlməyəcək, kimsə məhsulun öhdəsindən gəlməyəcək və narazılığını şirkət rəhbərinin üstünə tökəcək.

Zaman keçir - sadə və başa düşülən iş prosesləri parametrlər, mərhələlər, məsuliyyətli (bəzən çox məsuliyyətsiz) ilə üst-üstə düşür və sonra xaos başlayır. Biznes başa düşür ki, ilkin nizama qayıtmaq mümkün deyil, inkişafın yeni “kosmosu” gəlməlidir, bir növ sıçrayış olmalıdır. Və sonra, bir zarafat kimi, çarpayıları köçürməyə, sonra qızları dəyişdirməyə başlayırlar. 21-ci əsrdə yerli xaosa nizam gətirmək üçün kifayət qədər sadə bir vasitə var - avtomatlaşdırma. Üstəlik, hər şeyin avtomatlaşdırılması: inkişaf və sınaq, mətnlər və sənədlərlə işləmək, texniki dəstək, anbar, logistika, reklam, satış.

Doğrudan da, şirkətlər istehsalı avtomatlaşdırır, çünki siz daha çox istehsal edəcəksiniz, inkişafı avtomatlaşdıracaqsınız, çünki çox sifariş var, reklamı avtomatlaşdırın, çünki nisbət daha aşağıdır və konversiya daha yüksəkdir ... Amma bütün idarəetmənin avtomatlaşdırılmasına və müştərilərlə işləməyə gəldikdə , bloknotlar açılır, excel və google təqvimləri. ciddisən? CRM-sistemi artıq lüks deyil, hərtərəfli avtomatlaşdırma vasitəsidir.

CRM sistemindən imtina etməklə biznes nə itirir?

CRM biznesin gələcəyinə baxışdır. Fakt budur ki, sistem əməliyyat fəaliyyətləri haqqında məlumatları toplayır və saxlayır və daxili və xüsusi hesabatlardan istifadə edərək, tendensiyaları görməyə, hadisələri proqnozlaşdırmağa, müştərinin hələ də "yolda" olduğunu təsnif etməyə imkan verir.

CRM ilə əlaqə yoxdur, Sözün hərfi mənasında. Yaxşı bir CRM sistemi saytdan məlumat toplaya bilər (məsələn, sorğular), zəngləri qeyd edə, onlayn söhbətlər və e-poçt ilə işləyə bilər. Yeri gəlmişkən, biz daha da irəli getdik - bu funksiyaların bəziləri müntəzəm vasitələrlə həyata keçirilirdi. RegionSoft CRM, hissəsi - sərin və rahat skript server RegionSoft Application Server köməyi ilə. Bundan əlavə, CRM sistemi xəbər bülletenləri yaratarkən köməkçi olmalıdır - seqmentlərə bölünmüş, düşünülmüş, hər bir vəziyyət üçün yaxşı hazırlanmış (razılaşmalısınız, yeni il münasibətilə təbriklər və məhsulunuzun yeni versiyasının buraxılması barədə bildiriş fərqli görünməlidir) . Beləliklə, siz şirkətinizlə maraqlanan maksimum insanları (bəzən də yanından keçənləri) toplayır və yenə də əlaqələri pula, sadiq müştərilərə, tərəfdaşlara və s. çevirmək şansınız çoxdur. (məqsədlərdən asılı olaraq).

Və bəli, müştəri idarəçiliyi hamımızın buna nifrət etdiyimiz mənada sadəcə marketinqdən uzaqdır. Bu, istəsəniz, bir qrup insanın işgüzar dostlara çevrilməsidir - yəni nəinki satın alan, həm də alqı-satqıya maddi aspektdən kənar qiymət verənlərdir. Bu, bütün təbliğat sahəsinin gələcəyidir. Bu gün bu uyğunlaşma təkcə Apple və ya Chanel üçün deyil, həm də məlumat əsasında sadiqlik üzərində işləməyə hazır olan hər kəs üçün əlçatandır, nəinki vaping.

CRM sistemi yığılır ən yaxşı təcrübələr və həqiqətən bir kliklə onlara müraciət etməyə kömək edir. Və yenə - vurğulayıram - biz indi quru və darıxdırıcı satış skriptlərindən deyil, sənəd şablonlarından, tərtib edilmiş biznes proseslərdən, hadisələr haqqında yığılmış məlumatlardan danışırıq (bəli, təəccüblənməyin, biz öz RegionSoft CRM-də texniki dəstəyi də idarə edirik. , geriləmə və inkişaf etdirici tapşırıqları). Niyə yaxşıdır:

• bütün məlumatlar birləşdirilmişdir tək mərkəz və istənilən işçiyə giriş hüququ verilə bilər
• yeni gələnlərin uyğunlaşması mümkün qədər tez baş verir - təlim və mentorluqdan əlavə, həmkarlarının təcrübəsini öyrənə və eyni zamanda yeni iş interfeysinə alışa bilər.
• saxlanılır, həqiqətən ən yaxşısı - işçilərin ixtisasını yaxşılaşdıran şey
• məlumatların tarixi saxlanılır, heç bir məlumat itmir.

Tapşırıqların idarə edilməsi, bildirişlər, iş proseslərinə daxil edilmiş tapşırıqlar çox vacib avtomatlaşdırma mexanizmidir. Beləliklə, komanda rəvan və vaxtında işləyir, müştərilərin bu istiqamətdə şikayətləri kəskin şəkildə azalır. Düzünü desəm, təsəvvür etmək çətindir və bunun nə olduğunu xatırlamamaq daha yaxşıdır - hər birinin və bütövlükdə komandanın işlərini əl ilə idarə etmək. Və burada CRM bütün növ təqvimləri və layihə idarəetmə sistemlərini yan keçir, belə ki, bütün hallar müştərilərə, layihələrə, resurslara bağlıdır və bütün məlumat toplusu bir mühitdə mövcuddur (məlumatların saxlanması təşkili modeli sayəsində - daxilindəki bütün obyektlər). proqram təminatı bir-birinə bağlıdır).

CRM risklərin idarə edilməsidir. Təlimatlarda sənədləşdirilməyən, lakin yüzdən çox şirkət üçün yaxşı xidmət göstərən son dərəcə vacib bir funksionallıq. Hamısı nöqtə-nöqtədir.

• Müştəriləri saxlamaq üçün qabaqlayıcı tədbirlər - məsələn, aşağı mövsümdə şübhə edənləri sarsıtmaq üçün əlavə satışlar edə, promosyonlar və hər cür bonuslar elan edə bilərsiniz. CRM həmçinin müştərilərə təkbətək söhbət hissi yaradan fərdiləşdirilmiş (və kvazi-fərdiləşdirilmiş) təkliflər etməyə imkan verir (və çox vaxt belədir). Niyə vacibdir? Hər bir aparıcının və hər bir müştərinin öz qiyməti var, bəzən olduqca nəzərə çarpır. Müştəri ilə ünsiyyət qurursunuz, bir məhsulun və ya xidmətin xüsusiyyətlərini izah edirsiniz, bütün satışdan əvvəl fəaliyyətləri həyata keçirirsiniz və sonra əsəbi kiçik bir şeyə görə, o, əslində sizin hesabına pozulur və rəqiblərin yanına gedir. Və bu müştəri dərhal almağa hazırdır. CRM bu cür vəziyyətləri əvvəlcədən hesablamağa və çox səy, pul və vaxt sərf edilmiş müştərini saxlamağa kömək edir. Bu xaricə axının minimuma endirilməsi ən ciddi iqtisadi risklərdən biridir.
• Verilənlər bazasının rotasiyası - CRM sistemi uzun müddət ərzində sonuncu dəfə əlaqə saxlamış və ya heç vaxt əlaqə saxlamayan müştəriləri və aparıcıları tez tapmağa kömək edir. Belə müştərilər yaxşıdır, çünki onları cəlb etmək və məlumatlandırmaq üçün pul xərcləmək lazım deyil - onlar artıq sizi az da olsa tanıyırlar, lakin bir-birlərini tanıyırlar. Məsələn, WWF Vəhşi Təbiət Fondunun Rusiya bölməsində rotasiya qaydasını bəyənirik - əgər pul köçürmüsünüzsə və ya birdəfəlik köçürsəniz, xüsusilə narahat deyilsiniz, heyvanlar haqqında məktublar bəzən gəlir. Və sonra daxil doğru vaxt(və əvvəlki töhfənin sayına mümkün qədər yaxın) adi bir insan zəng edir və sadəcə bir dost kimi danışır, eyni zamanda köməyi xatırladır. Gözəldir, çünki 1) danışan zəng mərkəzindən ssenarili qız deyil, canlı insandır; 2) fırlanmadan əvvəl vaxt keçir və siz artıq uzun müddət qar bəbirlərini və pələngləri izləmədiyinizi hiss edirsiniz; 3) tarix, bir qayda olaraq, maaşa yaxındır :-) Beləliklə, uşaqlar CRM Zen-i başa düşdüklərindən şübhələnirik, yaxşı.
• Bazanın insan amilindən təhlükəsizliyi. CRM sistemində olan məlumat ən vacib biznes aktividir: müştəri bazası + əhəmiyyətli hadisələr + danışıqlar, sövdələşmələr, qiymətlər, nomenklatura. Ümumiyyətlə, şirkətin bütün kommersiya həyatı. Təkər quraşdırmağı və ya pərakəndə satıcı olmağınızdan asılı olmayaraq, bu, rəqibləriniz üçün ləzzətli bir yeməkdir və eyni zamanda bazarda satış menecerinin qiymətində kifayət qədər ciddi artımdır (iş saytlarına baxsanız, onların bazası və ya əlaqəsi olan menecer axtardıqlarını görəcəksiniz"). Baza ilə menecerin getməsi təhlükəsiz şəkildə bazar payının itirilməsi ilə eyniləşdirilə bilər. Əlbəttə ki, istəsəniz, hər şeyi sındıra və oğurlaya bilərsiniz, lakin CRM sistemi hərəkətləri qeyd edə və vicdansız bir işçini sanki əlindən tuta bilir.

CRM sistemi kadrların idarə edilməsidir.İş vaxtına nəzarət etmək və mətbəxə və tualetə səfərləri izləmək üçün bu qəzəbli dəbli mexanizmlər deyil, nəzarət, planlaşdırma və özünü idarə etmək üçün adekvat mexanizmlər. Məsələn, RegionSoft CRM-də tapşırıqları yerinə yetirmək üçün tərəqqi çubuğu var - işçi harada əyildiyini görür və bonusa qənaət edərək hesabat dövründə özünü düzəltməyi bacarır. Bu monitorlar həm də işçinin istiqamətini dəyişdirə, tapşırıqları dəyişdirə və ya daha səmərəli işləməyə həvəsləndirə bilən menecer tərəfindən görülür.

Yaxşı, bonus olaraq, işçi kartları, unudulmayan ad günləri, yeni gələnlərin, fərdi müştərilərin uyğunlaşması, mərhələlərdə şəxsi məsuliyyətlə yaxşı qurulmuş biznes prosesləri var. Bütün bunlar yalnız işçilərin sədaqəti üçün işləyir, onlara məsuliyyət müqabilində azadlıq verir.

CRM sistemi mütəşəkkil məlumatlardır. O, bütün komanda üzvləri üçün əlçatan olan vahid məlumat toplayır (giriş hüquqlarından asılı olaraq), nəticədə məlumat çatışmazlığı və onun şirkət daxilində iyrənc dövriyyəsi səbəbindən biznes qan tökülmür.

Həm də CRM rabitə, üçüncü tərəf xidmətləri və 1C, anbar, kassa və bəzən hətta istehsalın idarə edilməsi, logistika və mürəkkəb layihələrlə inteqrasiyadır. Hamısı müəyyən bir satıcıdan seçdiyiniz konfiqurasiyadan asılıdır. Kimsə CRM-ni əlaqə meneceri etməyə çalışır, kimsə çox yönlü və gücə keçir. Biz hər kəs üçün CRM yaratmağa çalışdıq, yalnız hər kəsin biznesin tələblərindən asılı olaraq öz nəşri var.

Sənədləşdirilmiş və o qədər də çox olmayan CRM xüsusiyyətlərinin siyahısını yekunlaşdıraraq əminliklə deyə bilərik ki, CRM sistemi ondan təsirlənən bütün biznes proseslərində davamlı təkmilləşdirmənin açarıdır və düzgün və tam məlumat daxil etmək, tapşırıqları yerinə yetirmək kimi bir çox yaxşı komanda vərdişləridir. vaxt, vaxtda əsaslandırılmış yerdəyişmələr və şəxsi məsuliyyət sevdikləri iş üçün deyil, "logistika vaxtında gətirmədi, sürücü gecikdi, katibə qəhvə tökmədi və ümumiyyətlə hava sıxılır".

Bir sözlə - CRM hər hansı bir şirkət üçün niyə vacibdir?

Orta- xaosu kosmosa çevirin, məlumatları məlumatlarla idarə edin, sabit pul axınının açarı olan sadiq müştərilər hovuzunu formalaşdırın. Məlumatları qorumaq və öz vəzifələri çərçivəsində işçilərin işinə nəzarət etmək.

böyük- CRM sualı hələ də qarşınızdadırsa, o zaman pis xəbərimiz var: siz artıq rəqiblərinizdən geri qalmısınız. Böyük bir şirkət maliyyədən daha çox avtomatlaşdırmaya daha çox vaxt ayırmalıdır.

Beləliklə, CRM bir şirkət üçün bir böyümə nöqtəsidir, xüsusən də bir neçə departamentin ehtiyaclarını və tapşırıqlarını eyni anda ödəyə bilən ciddi bir CRM olarsa. CRM sisteminə bir alət kimi baxmaq, beyninizdəki mifləri dəf etmək və sadəcə yüksək effektivliklə işləmək vaxtıdır. Ümumiyyətlə, yüksək səviyyəli konfranslarda deyildiyi kimi, əsrə və ümumi rəqəmsal transformasiyaya uyğun gəlmək.

Sadə dillə desək, çiseldən istifadə etməyi dayandırın, tezliklə perforator götürün!

P.S.: İyunun 30-na kimi RegionSoft Developer Studio tərəfindən hazırlanmış bütün proqram təminatı, o cümlədən, RegionSoft CRM qabaqcıl proqramı üçün -15% endirimlərimiz və sərin icarə və taksit şərtlərimiz var.

Bütün bunları tez-tez müşahidə edirəm, çünki biznes məsləhətçisi kimi kiçik və orta bizneslə daim əlaqə saxlayıram. Və hər dəfə müştərilərimə müştəri münasibətlərini necə avtomatlaşdırmağı, CRM sistemlərinin necə işlədiyini, onların nə olduğunu və konkret halda niyə bu və ya digər sistemi seçməyə dəyər olduğunu deməliyəm.

Məlumat idxalının sürətli, sadə və şəffaf olması çox vacibdir. Bütün kontaktların və iş üçün digər vacib məlumatların rahat avtomatik ötürülməsi olmadan sistemin işə salınması çox güman ki, uğursuz olacaq. Əlbəttə ki, bütün məlumatları əl ilə daxil edə bilərsiniz, lakin bu, çox uzun və əlverişsizdir. Və bu məlumatları hissələrə daxil etsəniz, müştəri kartlarının təkrarlanması riski artır, nəticədə qarışıqlıq və üst-üstə düşmələr sizi gözləyir.

Şəxsən mən Excel cədvəlindən məlumat ötürmə seçimini çox bəyənirəm, bu seçim universal, olduqca vizual və rahatdır. Excel-də demək olar ki, hər hansı bir sistemdən, o cümlədən 1C-dən yükləmək mümkündür. Və bu formatda məlumatların sistemə yüklənməsi də kifayət qədər sürətli və rahatdır.

Lokalizasiyanın mövcudluğu

Lisenziyalaşdırma: Açıq mənbə və ya mülkiyyət memarlığı?

Mülkiyyət (qapalı) arxitektura əsasən iri tərtibatçılar tərəfindən satılır. Bu vəziyyətdə, geliştirici tərəfindən göstərilən məhdudiyyətlər daxilində dəyişikliklər edə biləcəyiniz güclü bir sistem əldə edirsiniz. Mən şəxsən burada səhv bir şey görmürəm, çünki yuxarıda yazdığım kimi, orta və kiçik biznes nadir hallarda ümumiyyətlə hər hansı qeyri-standart həllər tələb edir.

Açıq Mənbə lisenziyası (açıq mənbə) əsasən bir növ CMS əsasında yaradılmış inkişafları fərqləndirir. Bu halda siz vebsayt və ya digər sistemlə inteqrasiya və işləmək üçün son dərəcə geniş imkanlar əldə edirsiniz. Digər tərəfdən, bu cür CRM modulları müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi üçün xüsusi olaraq hazırlanmış böyük CRM sistemləri qarşısında bir çox cəhətdən itirirlər.

Əlaqələr və qarşı tərəflər

Başqa bir şey, əgər hüquqi şəxslərlə işləyirsinizsə. Bu halda əlaqəniz bir təşkilatdır. Amma bu kontaktın adından müxtəlif insanlar zəng edə bilər, məsələn, mühasib, təchizatçı, anbardar, menecer və s. CRM sisteminin hər bir əlaqə şəxs (podratçı) üçün ayrıca kart yaratmaq, habelə onları bir ümumi əlaqə, təşkilatda birləşdirmək imkanı təmin etməsi çox vacibdir. Bu çox vacibdir, çünki əks halda müştərilərlə işin monitorinqi üçün kifayət qədər səviyyədə avtomatlaşdırma təşkil etmək mümkün olmayacaq.

Sistem dəyəri

Məhsulun ümumi dəyəri bir neçə hissədən ibarətdir:

1. Lisenziyanın dəyəri (alınması). Bu, "bulud həlləri" üçün giriş ödənişi və ya 1 nüsxənin qiyməti ola bilər.
2. Məlumatların sistemə ötürülməsi. Mütləq bir şəkildə kontaktları və digər məlumatları ötürməli olacaqsınız. Buna görə də, hazır modulun olması və ya olmaması, habelə idxal üçün məlumatların hazırlanmasının mürəkkəbliyi də son xərcə təsir edəcəkdir.
3. Təkmilləşdirmə dəyəri. Bir "qutu həlli" və ya saas versiyasına daxil olsanız belə, hələ də bəzi təkmilləşdirmələr tələb olunacaq. Siz giriş hüquqlarını, hesabatları, tapşırıqları və s. konfiqurasiya etməlisiniz.
4. Müşayiət qiyməti.

İstənilən proqram təminatını həyata keçirərkən müəyyən çətinliklər yaranır. Proqram məhsulunun satıcısı sizə ödəniş etməyin kifayət olduğunu və dərhal işə başlaya biləcəyinizi söyləsə belə, praktikada insan faktoru ilə bağlı problemlər, nasazlıqlar, üst-üstə düşmələr var (işçilər hələ də necə istifadə edəcəyini bilmirlər yeni sistem və ya kifayət qədər yaxşı deyillər və s.).

Siz həyata keçirmə zamanı dolayı xərclərlə də üzləşəcəksiniz. Beləliklə, işçiləriniz birbaşa vəzifələri yerinə yetirmək əvəzinə, vaxtlarının bir hissəsini sistemin təliminə və sınaqdan keçirilməsinə həsr edəcəklər. Həmçinin, menecer iş vaxtının bir hissəsini əlaqəli məsələlərin həllinə həsr etməyə məcbur olacaq CRM-in tətbiqi, habelə bu problemin həlli istiqamətində işlərə nəzarət etmək.

Əgər həyata keçirmə mərhələsində mütləq xərclər olacağını əvvəlcədən başa düşsəniz, CRM sistemini tətbiq etmək üçün vaxt və səy ayırmağa hazırsınızsa, mümkün üst-üstə düşmələrə hazırlaşsanız, bütün bu xərcləri minimuma endirmək olar və prosesin özü mümkün qədər sadə və ağrısız etdi.

Lisenziya dəyəri

1. Əbədi lisenziya alın.
2. Müəyyən bir müddət üçün lisenziya (abunə) alın (ay, il və s.)
3. Öz serverinizdə quraşdırmaq üçün proqramın bir nüsxəsini alın.
4. Əbədi lisenziya bir dəfə alınır və davamlı olaraq etibarlıdır. Bu rahatdır, lakin dərhal ödənilməli olan məbləğ adətən kifayət qədər əhəmiyyətlidir.

Lisenziyaların qiymətini müqayisə edərkən satıcıların tez-tez müraciət etdikləri marketinq hərəkətlərini də nəzərə almaq lazımdır. Beləliklə, çox vaxt saytda CRM sistemlərinin satıcıları yalnız müəyyən şərtlər daxilində etibarlı olacaq xidmət paketinin minimum qiymətini reklam edirlər. Amma reallıqda bu sistem üçün daha çox pul ödəməli olacaqsınız.

Məsələn: xidmət paketinin təsviri olan səhifədə qiymət 1 istifadəçi üçün ayda 40 ABŞ dollarıdır. Ancaq bütün mətni, o cümlədən işarələr və qeydləri diqqətlə oxusanız, məlum olur ki, bu qiymət yalnız 1 il müddətinə eyni vaxtda ən azı 10 lisenziya alsanız etibarlıdır. Və yalnız 9 lisenziyaya ehtiyacınız varsa, qiymət fərqli olacaq.

Belə marketinq fəndləri İT bazarı üçün çox xarakterikdir. Amma lisenziyalaşdırmanın hiylələri haqqında ayrıca məqalədə ətraflı danışmağı planlaşdırıram. İndi hesablamalarınızda aldanmamaq üçün qiymətin formalaşması şərtlərinə diqqətli olmağınız lazım olduğunu xatırlamaq kifayətdir.

Proqramı satın aldığınız halda, limitsiz sayda lisenziya üçün bir dəfə ödəyirsiniz. Proqrama daxil olmaq üçün vaxtaşırı və ya işçilərin sayının artması halında sizə ödəniş etmək lazım olmayacaq. Lakin proqramınız üçün hər hansı yeniləmə ödəniləcək.

Onun dəyərinin bir hissəsi kimi sistemin təkmilləşdirilməsi və işə salınması

Sizə lazım olacaq:

1. Proqram təminatını quraşdırın (proqramı satın alarkən sizə çoxlu iş, serverin qurulması və daha çox şey lazım olacaq; Saas həlləri vəziyyətində, kompüterlərdə, planşetlərdə, mobil telefonlarda müştəri proqramlarını quraşdırmaq lazım ola bilər)
2. İstifadəçi qruplarını qurun, CRM sistemi ilə işləyəcək bütün işçi qrupları üçün giriş hüquqlarını təyin edin.
3. CRM sistemini digər xidmətlər və proqramlarla inteqrasiya etmək (saytla məlumat mübadiləsini qurmaq, 1C verilənlər bazası, telefoniya və s.)
4. Digər sistemlərdən və proqramlardan məlumat ötürmək.

Məsələn, mən adətən müştərilərimə telefon fiksasiyası kimi bir xidmət təklif edirəm. Bu çox yaygın bir problemdir: 1C kontragent kartlarında, Excel cədvəllərində və bir çox digər proqramlarda müştəri telefonları ixtiyari şəkildə qeyd edilə bilər. Nəticədə qeydlərin bəziləri “+7….” formatında bitir, bəziləri səkkizlə başlayır, bəziləri heç bir ərazi kodu olmayan stasionar nömrələrdir və s. Bu telefonların CRM sisteminə düzgün daxil olması üçün onlar müəyyən formada (ən çox beynəlxalq formatda) verilərək standartlaşdırılmalıdır.

İstənilən halda təkmilləşdirmələrə ehtiyacınız olacağını başa düşmək də vacibdir. Tamamilə hazır qutulu bir həll alsanız belə, çox güman ki, nəyisə dəyişdirməlisiniz. Bu məsələdə də bir mütəxəssisin xidmətləri üçün nə ödəməli olduğunuza əvvəlcədən diqqət yetirmək daha yaxşıdır.

Saas həlli seçilərsə nəyi dəqiqləşdirmək lazımdır?

Bir tərəfdən, Saas həllindən istifadə edərkən, koda girişiniz yoxdur və buna görə də proqramçı tərəfindən dəyişdiriləcək heç bir şey yoxdur. Digər tərəfdən, Saas-platformalar müxtəlif forma və hesabatları, biznes proseslərini, istifadəçi hüquqlarını, görünüş sizin iş sisteminiz və s.Bu iş də mütəxəssisə həvalə edilməlidir.

Bundan əlavə, CRM sisteminizi vebsayt, 1C proqramları, telefoniya və s. ilə inteqrasiya etməlisiniz. Bu iş də bir mütəxəssis tərəfindən həyata keçirilir və buna görə də onun dəyəri nəzərə alınmalıdır.

Müstəqil həllər əlavə investisiyalar tələb edir: server almaq və ya icarəyə götürmək, quraşdırmaq, əlavə proqram təminatı almaq və s. Başa düşmək vacibdir ki, siz müstəqil bir həll alarkən proqramın yalnız bir nüsxəsini alırsınız. Və onun quraşdırılması, konfiqurasiyası, istifadəsi ilə bağlı bütün əlavə xərclər siz çəkirsiniz.

Müşayiət

Saas həllərini seçərkən, təmirə ehtiyacınız olmaya bilər və ya minimum məbləğə başa gələcək. Çox vaxt, bir dəfə tənzimlənmiş bir həll yaxşı işləyir, əlbəttə ki, parametrləri özünüz sınaqdan keçirməyə çalışmasanız.

Saas sistemləri niyə davamlı dəstək tələb etmir:

1. Bu cür sistemlər adətən çox yaxşı düzəldilir və mütəxəssislər proqram təminatının işinə daim nəzarət edirlər.
2. Bu cür sistemlərin funksionallığı olduqca məhduddur, çünki o, müəyyən bir sıra vəzifələri həll etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur və başqa heç nə yoxdur.
3. İnterfeys adətən intuitivdir və əksər hərəkətlər bir mütəxəssisin köməyinə ehtiyac duymur.

Epiloq

Eyni zamanda, CRM sisteminin tətbiqi prosesi proqram təminatının tətbiqindən praktiki olaraq fərqlənmir. Bunun necə baş verdiyini məqalədə ətraflı yazdım.