Ən çətin müştəri etirazları. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: nümunələr

Satışda etirazlarla məşğul olmaq: imtinaya düzgün cavab vermək üçün 6 məsləhət + 7 etiraz cavabı nümunəsi + müştəri etirazları ilə işləyərkən 5 kobud səhv.

Satış işinin ən çətin hissələrindən biri imtinadır.

Bir çox uğurlu satıcılar və sahibkarlar müştərini alış-veriş etməyə necə inandıracağını və ya ən azı niyə ondan imtina etdiyini başa düşürlər.

Səbəbini başa düşərək, onları təhlil edə və düzəldə bilərsiniz.

Aşağıda müzakirə edəcəyimiz sadə suallar və inandırıcı ifadələrdən ibarətdir.

1. İnkara necə cavab vermək olar: əsas qaydalar

Bir çox satıcılar və menecerlər, alıcı və ya gələcək tərəfdaşı qazanmaq üçün onunla necə düzgün davranacağını bilmirlər. əsas vəzifə satmaqdır, bunu unutmayın.

Mövcuddur sadə təlimat etirazlarla necə davranmaq olar:

Həmişə həmsöhbətinizi sona qədər dinləyin, onun sözünü kəsməyin.

Yalnız o, hər şeyi dedikdən sonra, eşitdiyiniz məlumatlara əsaslanaraq, ona düzgün məhsul seçməkdə və ya imtinanın səbəbini başa düşməkdə kömək edə bilərsiniz və buna görə də işdəki çatışmazlıqları aradan qaldıra bilərsiniz.

Heç vaxt bəhanə gətirməyin.

Bildiyiniz kimi, müştəri a priori hüquqdur.

Əgər alıcıya tam olaraq nəyin uyğun gəlmədiyini başa düşməmisinizsə, o zaman problemin mahiyyətini anlamaq üçün ona bir neçə sual verin.

Hər şeyi təsadüfi həll etməyə çalışmayın!

Müştərinin ən azı bir məzəmməti ilə razılaşın.

Beləliklə, bir insan dəstəyi hiss edəcək və üzünüzdə silahdaş görəcək.

1. Rəqib danışdıqdan sonra etiraf et ki, onun iddialarının yeri var və şirkət adından üzr istəyirik.

Həmsöhbət təqdim olunan xidmətlərdən / mallardan niyə imtina etdiyi barədə nitqini tamamladıqda, siz səslənən çatışmazlıqlara əsaslanaraq edə bilərsiniz. bir sıra müsbət məhsul keyfiyyətləri yaratmaq.

Bu, alıcını cəlb edə və onu razı sala biləcək bir mübahisəyə çevriləcək.

Sxematik olaraq, belə görünür:

Qısaca desək, satışda etirazların həlli hər şeydən əvvəl rəqibinizlə razılaşmaqdan ibarətdir.
Bundan sonra, sözlərinizi məhsulun üstünlükləri ilə mübahisə edərək, məhsulların əla olduğuna onu şiddətlə inandırmalısınız.

Hər şey çox sadə səslənir, amma əslində dövrə nadir hallarda yuxarıda göstərildiyi kimi işləyir.

Alqoritmlə işləməyə və onunla işləməyə dəyər ki, alıcı sonda razılaşsın və məhsulunuzun xeyrinə seçim etsin.

2. Satışda etirazlarla birbaşa iş: cavab nümunələri

Bir sıra tipik neqativlər var, lakin onlara cavablar da var.

Etirazların qaldırıldığı bir dialoq zamanı düzgün cavabları necə verməyi sizə öyrədəcək bir cədvəl tərtib etdik:

3. Müştəri Etirazlarının Əsas Səbəbləri

Mövcud vəziyyətin baş vermə səbəbini anlamadan onun nəticələrini müzakirə etmək mümkün deyil.

Bu prinsipə satışdan imtina ilə işləmə də daxildir. İnsanların sizdən almaq və ya sövdələşmə etmək istəməməsinin xüsusi səbəbləri var.

Satış Etirazlarının Ümumi Səbəbləri

Zeka oyunu:

• müştəri artıq müqavilə imzalayıb (məhsul alıb);
• həmsöhbət təklif haqqında daha çox bilmək istəyir;
• rəqib yalnız sizdən məhsul aldıqda itirəcəyinə inanır;
• siz zəif izah edirsiniz və ya şirkətinizin məhsulunun həqiqətən satın alınmasının nəyə ehtiyacı var.

1. Emosional:

   • həmsöhbət şüuraltı olaraq ona təsirə müqavimət göstərir;
   • bir şəxs əməliyyatın bağlanmasından və ya malların alınmasından sonra baş verə biləcək dəyişikliklərdən qorxur;
   • rəqib gizlənmədən, burada məsul olduğunu göstərir və ona uzun müddət yalvarmaq lazımdır;
   • müştəri təbiətcə aqressivdir və ya ümumiyyətlə bütün insanlara qarşı düşməndir;
   • alıcı ilk növbədə özü üçün əmin olmalıdır ki, bu məhsula və ya əməliyyata həqiqətən ehtiyacı var.

Müştərinin hansı səbəbdən etirazına səbəb olmasından asılı olaraq, onunla söhbətin alqoritmi düzəldilir.

Bəzi mənfi cəhətlər yuxarıdakı bölmədə müzakirə edilmişdir.

Emosional səbəblərlə mübarizə aparmaq üçün satışda yüksək səviyyədə bacarıqlara sahib olmaq lazımdır və hətta psixologiya üzrə mütəxəssis olmaq arzuolunandır.

4. Ticarət sahəsində etirazlarla mübarizə taktikası

Satışda etirazlarla məşğul olmaq nüanslarla və tələlərlə doludur. Fəaliyyətlər alqoritmi mövcuddur, lakin hər bir hal üçün problemin fərdi həllini seçməyə dəyər.

Bütün cavablar və hallarla bir sxem üzrə işləmək səhvdir, çünki bir vəziyyətdə işləyə bilər, digərində isə sizin xeyrinizə işləyə bilər.

Ən çox yayılmış imtina haqqında ayrıca danışmaq istərdim - "Çox bahalı".

Çoxları bu cavabla qiyməti aşağı salmaq istəyir. Əgər bunu edə bilmirsinizsə, o zaman alıcını alış-veriş etməyə inandırmağa dəyər.

Satışda qiymət etirazları ilə məşğul olmaq üçün 3 variant var:

Hər bir taktikanın fərdi olduğunu və hər bir vəziyyətə uyğun olmadığını xatırladırıq.
Müştəriyə zəng vurmazdan və məhsul (xidmət) təklif etməzdən əvvəl hər şeyi düşünməyi unutmayın mümkün variantlar etirazlar və cavablar.

5. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: menecerlərin tipik səhvləri

Bəzi satış işçiləri nə və ya sövdələşməni bağlamaqdan daha çox müştəri uğursuzluqlarına diqqət yetirirlər.

Satışda etirazlarla işləyərkən belə səhvlər olur:

1. Menecer üçün iş daimi müştərilərin rədd edilməsi ilə bütöv bir mübarizəyə çevrilir.

   Mübarizə aparmaq yox, işləmək, problemin həlli yollarını axtarmaq lazımdır.

   Satıcı tez danışır və ard-arda çoxlu suallar verir.

   Bu, həmsöhbəti çaşdırır və onu qorxudur.

2. Menecer ya çox danışır, ya da əksinə, həddindən artıq dozada məlumat verir.

Əsas diqqət xərclərə yönəldilir, yəni kobud səhvçoxlu satıcı.

Əvvəlcə alıcıya hansı üstünlükləri və üstünlükləri olduğunu sübut etməlisiniz bu məhsul və ya xidmətlər.

Yalnız hər hansı bir pula məhsul almağa hazır olduğunu başa düşsəniz, dəyəri göstərə bilərsiniz.

Satıcının tam məlumatı olmadığı üçün alıcı ilə danışarkən özünü etibarsız hiss edir.

Bu, telefonla danışsanız belə, müştəri tərəfindən dərhal fərq edilir.

Bu vəziyyətdə uğursuzluq qaçınılmazdır.

“Bu bahadır” etirazı satışda ən populyar olanlardan biridir.

Biznes məşqçisi Oleq Şevelev onunla necə düzgün işləməyi izah edir:

Satışda etirazlarla məşğul olmaqçox çətin və məsuliyyətli işdir. Etdiyiniz işdə həmişə əmin olun.

Müştəri ilə açıq olmaq lazımdır, o, insanları idarə edir. Əgər həmsöhbət sizə qarşı kobudluq edirsə, bunu ürəyinizdən keçirməyin, çünki danışırıq ancaq iş haqqındadır.

Faydalı məqalə? Yenilərini qaçırmayın!
E-poçtunuzu daxil edin və poçtla yeni məqalələr alın

Başqa qiymətli materialdır bir Jedi sahibkarının donuz bankına :)

Ümumilikdə etirazlarla necə davranmaq və Bahalı etirazı necə bağlamaq barədə ətraflı məqalə yazmışam. Ancaq rəyinizdən anladım ki, bununla da dayanmamalısınız. Yaxşı, mənim daha bir neçə sirrim və hiyləm var, ona görə də paylaşmağa davam edirəm.

Müştərilərdən ən çox etirazlar yaranır müxtəlif səbəblər və müxtəlif təsirlərə malikdir. Bəziləri həqiqətən sövdələşmənin bağlanmasına mane olur, digərləri isə müştəri eşidən kimi yox olur Düzgün sözlər. Mən sizə bir sirr deyim, birinci etiraz növü çox az yayılmışdır.

Ən populyar müştəri etirazları ilə nə edəcəyinizi anlamağa hazırsınız?

O zaman başlayaq...

Hər bir sahibkarın qarşılaşdığı 4 növ etiraz:

1. "Mən indi axtarıram" və bu ifadənin varyasyonları

Bunun mənası nədi

Müştəriniz məhsulunuza/məhsulunuza/xidmətinizə olan ehtiyacı bu yaxınlarda dərk edib və hansı variantların mövcud olduğunu görmək istəyir. İndi o, tədqiq olunur və "güc cilovunu" satıcıya verməyə hazır deyil.

Bununla necə işləmək olar

Satıcıdan müştərinin bu cür sözlərinə tipik cavab belə olur: “Əla, bunu eşitdiyimə şadam! Məhsulumuzun/məhsulumuzun/xidmətimizin sizin üçün mükəmməl uyğun olmasının 10 səbəbi budur.”

Ta-da-da-dam. Əgər belə cavab versəniz, oyununuz 99%-dən çox olur.

“Satış” həvəsinizi tənzimləyin və daha yaxşı deyin: “Görürəm ki, hələ qərar verməmisiniz. Bu gün sizə necə kömək edə bilərəm?"

Niyə bu formula daha yaxşı işləyir? 3 səbəb var:

Birincisi , adamın almağa hazır olmadığını etiraf edərək hörmət göstərdiniz. Bir çox müştəri bu ifadəni obsesif satış menecerindən qurtulmaq üçün istifadə edir. Və tez ayrılırlar. Amma görsələr ki, siz onları hazırda almağa sövq etməyə çalışmazsınız, söhbəti davam etdirməkdən çəkinməyəcəklər.

İkincisi , potensial müştəri onun çətinlikləri və istəkləri ilə maraqlandığınızı görəcək. Və sizin (və ya satış meneceriniz) üçün bu, ilk növbədə, satışın özü deyil. İlk növbədə, siz müştəriyə sualları və çətinlikləri ilə kömək edirsiniz.

üçüncü , insana problemi daha dərindən anlamağa kömək edirsiniz. Potensial müştəri sualının nə qədər vacib olduğunun fərqinə belə varmaya bilər. Bir az daha dərindən qazın, aydınlaşdırıcı suallar verin və sonra bəzi məsləhətlər verin. Amma! Məsləhətiniz çətin satış kimi səslənməməlidir.İsti münasibət qurmaq, müştərini təklifinizə sadiq olmağa və bir az sonra almağa kömək edəcək.

Və artıq müştərinin həqiqətən nə ilə maraqlandığını anladıqdan sonra deyin: "İcazə verin, sizə [sualını] həll etməyə kömək edəcək bəzi materiallar göndərim." Bu yolla siz gələcəkdə qarşılıqlı əlaqəni davam etdirmək üçün müştəri ilə əlaqə əldə edəcəksiniz və siz həm də ekspert və sadə olacaqsınız yaxşı adam onun gözlərində.

2. "Mənim pulum yoxdur"

Bunun mənası nədi

Müştəriniz hələ təklifinizdəki dəyəri görməyib.

Bununla necə işləmək olar

3. "Bu gün qərar verməyə hazır deyiləm"

Bunun mənası nədi

Bu etiraz əməliyyatın bağlanmasından əvvəl yarana bilər. Və bu o deməkdir ki, siz hələ öz təklifinizin dəyərini sübut etməmisiniz, şübhələri aradan qaldırmamısınız və müştəriyə əlavə məlumat lazımdır.

Bununla necə işləmək olar

Bir addım geri atın. Müdafiəçi və ya tələskən olmayın. Müştəridən soruşun: “Bəlkə sizə əlavə məlumat lazımdır? Sizə necə kömək edə bilərəm?".

Müştərinin bir neçə arasından seçim etdiyini bilirsinizsə, ondan rəqibin təklifi ilə bağlı nəyi bəyəndiyini soruşun. Və sonra seçiminizin ən yaxşı olduğunu sübut edin. Məsələn, rəqib daha aşağı qiymət təklif edirsə, keyfiyyətə, zəmanətlərə, dəstəyə, əlavə şirinliyə diqqət yetirin.

4. "Endirimi necə əldə etmək olar?" və qiymətin aşağı salınması ilə bağlı digər suallar

Bunun mənası nədi

Bu etirazdan sonra adətən göz qırpılır;)

Müştəriniz sizi məcbur edəcək hər hansı rıçaqların olub olmadığını yoxlayır. Sadəcə pula qənaət etmək istəyir.

Bununla necə işləmək olar

Qiymetde ya endirim ede bilersiz. Axı, təklifinizin müəyyən bir qiyməti var! Ancaq kiçik endirimin sabah sabit böyük gəlir olduğunu hiss edirsinizsə (məsələn, bir şəxs kiminlə uzunmüddətli müqavilə bağlayacağını düşünürsə və ya müştərinin bir dəfədən çox gələcəyi və gətirə biləcəyi bir şeyi satırsan. dostlar), onda qiymeti bir az endirmelisiz..

Amma ümumilikdə endirimlər haqqında ayrıca məqalə yaza bilərsiniz. Lazım gələrsə şərhə "+" qoyun, yaxın zamanlarda materialı hazırlayacam :)

Nəticə

Yəqin ki, siz bu etirazların hər birini tanıyırsınız. Siz onları bir neçə dəfə müştərilərinizdən eşitmisiniz və siz alıcı rolunda olmaqla bu arqumentləri səsləndirmisiniz. Bu etirazlar satışda ən çox rast gəlinənlər arasındadır. Ancaq onlarla işləməyi öyrənmək o qədər də çətin deyil. Müştərilərinizi səmimi qayğı ilə əhatə etmək və sövdələşmənin bağlanmasının hər addımında onlara istədiyiniz nəticəni əldə etmələrinə kömək etmək üçün satış canavarına ehtiyacınız yoxdur.

hərəkət :)

Özünüz üçün faydalı bir şey tapdınız? Sonra bu məqalənin altındakı "Bəyən" düyməsini basın. Ona görə biləcəyəm ki, satış mövzusu sizin üçün aktualdır və bu istiqamətdə daha çox məqalələr yazmalıyam.

Və bu yaxınlarda mən "qeyri-adi" məzmun növlərindən biri haqqında material hazırladım. Tamaşaçılarınızı daha çox "qarmaq" istəyirsinizsə, elə indi oxuyun!

Yeni fırıldaqçı vərəqimizdə siz müştərilərin ən çox yayılmış etirazlarına cavab tapacaqsınız. Məsələn, “Bahadır”, “Bəyənmirəm”, “Rəqiblərinizlə işləyirəm” və s.

Kimə? satış menecerləri; satış məsləhətçiləri; müştərilərlə birbaşa və ya telefonla əlaqə saxlayan işçilər.

Xülasə: etirazlara baxma qaydalari; müştərilərin əsas etirazları və onlara cavablar; etirazlarla məşğul olan zaman ümumi səhvlər.

Etirazlara baxma qaydaları

1. Satıcı 9:00 və ya 12:00-da başlamır. Müştəri etiraz etdikdə başlayır. Buna hazır olun!
2. Müştəri bütün satıcılara eyni şəkildə etiraz edir (çox vaxt etirazın bizə ünvanlandığına inanırıq: “Bahalıdır!”). Buna görə şəxsi qəbul etməyin.
3. Göründüyü qədər etirazlar yoxdur. Əgər çox olarsa, ehtiyacları aydınlaşdırmaq və ya məhsulu təqdim etmək mərhələsinə qayıdın. Beləliklə, nöqsanlar əvvəllər edildi.
4. Etirazların özünü və səbəblərini ayırd etmək lazımdır. Etirazların əsl səbəblərini başa düşmək üçün siz müştərinizi yaxşı tanımalı, düzgün suallar verə bilməlisiniz.
5. Müştərinin etirazını diqqətlə dinləyin. “Qışqırmayın”, sadəcə qulaq asın!
6. Müştəri danışdıqca razılaşaraq başınızı tərpətin. Bu etirazla bağlı müştərinin mövqeyini səmimiyyətlə qəbul edin.
7. Növbəti etiraza yalnız əvvəlkinin tükəndiyinə əmin olduqdan sonra keçin.
8. Etirazlarla məşğul olmaq üçün inandırma və arqumentasiya üsullarından istifadə edin.

Etiraz- bu, müştəri ilə satıcı arasında mənalı fikir ayrılığıdır.

yalançı etiraz- satıcı ilə əlaqə saxlamaq istəməməsinin əsl səbəbləri üçün maska ​​kimi istifadə etdiyi müştərinin etirazı.

Müştərilərin əsas etirazları və onlara cavablar

1. “Bahadır” etirazı
   Cavab variantları:
   • Mənə deyin, bunu nə ilə müqayisə edirsiniz? (Aşağıdakılar məhsul və ya xidmətinizin üstünlükləri və rəqabət fərqləri haqqında hekayədir).
   • Nə qədər məbləğ gözləyirdiniz?
   • Sizin üçün qiymətdən başqa hansı göstəricilər vacibdir?
   • Bəli, qiymətlərimiz bazardakı orta qiymətdən bir qədər yüksəkdir. Buna görə də, bir sınaq partiyası / bir neçə parça və s.
2. "Məncə" etirazı
   Cavab variantları:
   • Gəlin birlikdə düşünək! Tam olaraq nədən narahatsınız?
   • Yaxşı. Tam olaraq nə haqqında düşünmək istədiyinizi aydınlaşdıra bilərəmmi?
   • Yaxşı. Nəzərə alın ki, ... (məhsulun faydaları haqqında hekayə).
   • Yaxşı. Mən sadəcə sizə xatırlatmaq istəyirəm... (məhdud vaxtlı tanıtım haqqında hekayə).
3. Etiraz "Rəqib daha ucuzdur!"
   Variant etiraz: "Mən artıq rəqiblərinizlə işləyirəm."
   Cavab variantları:
   • Zəhmət olmasa kimdən danışdığınıza aydınlıq gətirin.
   • Niyə eyni şeyi təklif etməyimizə qərar verdiniz? Gəlin müqayisə edək.
   • Bəli, qiymətlərimiz daha yüksəkdir... çünki…
4. Etiraz "Bəsdirmirəm"
   Cavab variantları:
   • Tam olaraq nəyi bəyənmirsiniz?
   • Niyə bu seçimi istəyirsiniz?
   • Hansı variant sizə uyğun olardı?
5. “Vaxtım yoxdur” etirazı
   Cavab variantları:
   • Çox vaxtınızı almayacağam, sadəcə bir dəqiqə.
   • Bunu müzakirə etmək sizin üçün nə vaxt münasib olardı?
6. “Məhsulun keyfiyyəti aşağıdır” etirazı
   Cavab variantları:
   • Sən niyə belə fikirləşirsən?
   • Gəlin birlikdə qiymətləndirək (məhsul nümunəsi təklif edin, portfolio göstərin və s.).
7. “Məndə/bizdə hər şey var” etirazı
   Etirazın variantı: “Mənə / bizə heç nə lazım deyil”.
   Cavab variantları:
   • Yaxşı, səni başa düşürəm. Yalnız sizə seçmək üçün daha çox seçim vermək istəyirəm.
   • Mən sizi başa düşürəm. Və yenə də əminəm ki, bu təklif sizi maraqlandıracaq.
   • Gələcəkdə bununla maraqlana bilərsiniz. Hələlik, sadəcə baxın...

Etirazlarla məşğul olan zaman ümumi səhvlər

1. Standart etiraza cavab verməkdən, onunla razılaşmaqdan, imtina kimi davranmaqdan çəkinin.
2. İntruziv görünmək qorxusu. Müştərinin əsəbiləşib ayrılacağını düşünmək.
3. Çox danış. Müştərinin danışmasına icazə verməyin.
4. Etirazın əsl səbəbini öyrənmədən cavab vermək.
5. Müştəri ilə mübahisə etmək və ya fikrinizi tətbiq etmək.
6. Müştəriyə onun bacarıqsızlığını göstərin.
7. Bacarıqsızlıqlarını nümayiş etdirin, daha səriştəli birinə müraciət edin ("Bilmirəm ...", "Əmr edən liderlər idi ...").

Qızıl qayda

Etirazların özlərini deyil, etirazların səbəblərini aradan qaldırın.

Həyatı və fəaliyyəti bu və ya digər şəkildə danışıqlarla bağlı olan hər bir şəxs üçün onlarda tələb olunan nəticəni əldə etmək son dərəcə vacibdir. Ancaq danışıqlar çətin şeylərdir və çox vaxt iştirakçıların ən dərin maraqlarına və ehtiyaclarına toxunur. Məhz bu səbəbdən danışıqlarda tez-tez müxtəlif etirazlar yaranır. Peşəkar danışıqçının vəzifəsi bu etirazları “işləmək”, yəni. minimuma endirmək, dəf etmək və ya hətta onlardan faydalanmaq. Bugünkü dərsimizdə sadəcə olaraq etirazlarla işləmək mövzusundan danışacağıq, amma əvvəlcə onların köklərini harada axtarmaq lazım olduğunu düşünək.

Etirazların səbəbləri

Etirazların bir çox səbəbi var. Bura danışıqlarda iştirak edən tərəflərdən birinin kifayət qədər aydın olmayan mövqeləri və qəbul edilən qərarın ümumilikdə məqsədəuyğun olmasına şübhə, güzəştə getmək istəməməsi və s. Həm də etirazlar şəklində rəqibin taktiki hiylələri o zaman ifadə oluna bilər ki, o, sizi gücə görə sınasın və ya sadəcə olaraq problemi həll etməkdən yayınmaq istəyir. Etirazlar tələbləri, sualları və hətta zəif tərəflər üzərində oynamağı gizlədə bilər, lakin təcrübəli danışıqçılar deyirlər ki, əgər rəqib sizə etiraz etməyə başlayıbsa, deməli, sizinlə maraqlanmağa başlayıb.

Heç bir peşəkar danışıqçı danışıqlara hazırlıq mərhələsini laqeyd qoymağa imkan verməyəcək - o, həmişə digər iştirakçılar, onların məqsədləri, vəzifələri, prioritetləri, dəyərləri, münasibətləri, ünsiyyət tərzi, habelə danışıqlar strategiyaları haqqında məlumat toplamaq üçün səy göstərəcək. Bununla siz fikir ayrılıqlarının yaranmasının qarşısını ala və etirazları, əgər varsa, “yox”a endirə bilərsiniz. Etirazları aradan qaldırmaqda təsirli olmaq üçün ilk növbədə rəqibinizin nəyə nail olmaq istədiyini bilməlisiniz. Bu səbəbdən sizə dedik ki, danışıqlara diqqətlə hazırlaşmalısınız - rəqibinizi narahat edə biləcək hər şeylə tamamilə maraqlanmalısınız ki, danışıqlar prosesində onu güzgü kimi, onunla qarşılıqlı əlaqədə "əks etdirə" biləsiniz. başa düşdüyü dil vasitəsilə. Əks təqdirdə, rəqibinizin ehtiyac duyduğundan tamamilə fərqli bir şey söyləmək riskiniz var.

Rəqibiniz ailə dəyərlərini və ümumən ailəsi ilə bağlı hər şeyi birinci yerə qoyursa, onunla iş və uğur əldə etmək barədə danışırsa, siz sadəcə olaraq əlverişsiz vəziyyətdə ola bilərsiniz - rəqibiniz sizi başa düşməyəcək, amma faktdır. siz deyirsiniz, əgər hədəfə dəyməzsə - onu "çəngəl" etməyəcək. Belə halların qarşısını almaq üçün danışıqlara hazırlıq mərhələsində düzgün suallar tapmalısınız ki, bu da danışıqlar aparan tərəfdaşınızın əsas dəyərlərini, prinsiplərini və münasibətlərini müəyyənləşdirməyə kömək edəcək. Rəqibinizin etirazlarına onun səviyyəsində (düzgün şəkildə) cavab versəniz, o, sizin oxşar dəyərlərə və prioritetlərə malik olduğunuzu başa düşəcək, bu da onun sizinlə razılaşmasının daha asan və xoş olacağını bildirir. . Unutmayın: danışıqlarda uğurun açarı rəqiblə özünü tanımaqdır.

Beləliklə, siz rəqibiniz haqqında bütün lazımi məlumatları topladınız və danışıqların uğurlu olacağına əmin olaraq "öküzün buynuzunu almağa" hazırsınız. Ancaq burada tələsməməlisən, çünki. Siz həmçinin etirazın formalaşma mexanizminin necə işlədiyinin mahiyyətini başa düşməlisiniz.

Etirazlar necə formalaşır?

Çox vaxt elə olur ki, danışıqlar prosesində baş verənləri nöqteyi-nəzərdən izah etmək çox çətindir. Məsələn, bir iştirakçı danışmağa başlayır, digəri isə tamamilə heç bir səbəb olmadan dərhal ona etiraz etməyə başlayır. Belə bir istəyə üz ifadələri, jestlər, duruş səbəb ola bilər - danışıqların qeyri-şifahi komponentləri, "pəncərənin bəzədilməsi" (məsələn, üstünlüyün nümayişi), məlumatın düzgün təqdim edilməməsi və ya natiqin səsində yanlış qeydlərin sürüşməsi. hər indi və sonra. Və burada başa düşmək lazımdır ki, insanın nitqinin məzmunundan asılı olmayaraq, ona etiraz etmək istəyi öz-özünə formalaşacaq.

Belə bir vəziyyətə düşməmək üçün, yalnız başqalarına və onların davranışlarına deyil, həm də özünüzə və necə davrandığınıza baxacaq o daxili müşahidəçini həmişə daxil etməlisiniz. Daxili müşahidəçidən düzgün və səmərəli istifadə etməyi öyrənmək üçün siz videokasetlər çəkərək çıxışlarınızı izləyə, digər insanlardan dəstək istəyə bilərsiniz, məsələn, həmkarlarınızdan birindən danışıqlar prosesində səhvlərinizi qeyd etməyi xahiş etməklə və s. Təcrübə burada əvəzolunmazdır, lakin mümkün qədər tez və səmərəli danışıqlar aparmağı öyrənmək sizin səlahiyyətinizdədir - şifahi olmayan təzahürlərinizi izləyin, görüntü yaradın və davranış tərzini formalaşdırın.

Eləsi də olur ki, insan konsepsiyaya uyğun hərəkət edərkən davranışı ilə etiraz diləyir: təklif – arqument – ​​təzyiq. Ticarət buna yaxşı nümunədir:

Satıcı müştəriyə məhsul təklif edir, məsələn, bu məhsulun təzə olduğunu və ya yaxşı endirimlə satıldığını söyləyərək ciddi arqument irəli sürür və sonra təzyiq göstərməyə başlayır, sözün əsl mənasında bu məhsulu potensial alıcıya “təhvil verir”. . Nəticədə, alıcı onun köməyi ilə incitmədiyi müddətcə satıcıdan üz döndərir

Bu vəziyyətdə əsas səhv odur ki, satıcının konsepsiyası yalnız öz maraqlarını nəzərə alır - buna görə də etirazlar.

Bayaq danışdıqlarımızı ümumiləşdirsək, belə qənaətə gəlmək olar ki, etirazlar bir nəfərin digərinə nəyisə sübut etməyə çalışması, öz mövqeyini təkzib etməyə çalışması zamanı formalaşır. Və iddiamızı sübut etmək istəyi idman yarışında qalib gəlmək istədiyimiz zaman bizdə yaranan həyəcan hissi ilə çox oxşardır. Ona görə də danışıqlardan rəqabət yaratmamaq lazımdır, çünki burada sadəcə olaraq qalib olmayacaq. Partnyorunuzu inandırıb onu sizin üçün faydalı olan qərar qəbul etməyə məcbur etsəniz belə, bir müddət sonra “soyuyub” fikirləşdikdən sonra o, qərarından əl çəkə bilər, həmçinin heç vaxt onunla iş görməyəcəyinə söz verə bilər. yenə sən. Bu, danışıqların ən pis nəticələrindən biri deyilmi?

Qönçədəki etirazları kəsmək üçün bir texnikadan istifadə edə bilərsiniz. Əslində, burada etirazın qarşısının alınmasının necə aparıldığına dair bəzi detalların müzakirəsinə gəlirik.

Etiraz xəbərdarlığı

Danışıqlarda iştirak edənlərdən birinin demək olar ki, hər zaman konkret problemləri olur ki, bu da zaman-zaman etiraz formasında olacaq. Digər iştirakçı isə bu problemləri təkbaşına təqdim etməklə, lakin müsbət məqamlar kimi təqdim etməklə bu etirazların yaranmasının qarşısını almaq üçün böyük imkana malikdir.

Budur sizin üçün bir nümunə:

Şirkətiniz malı müştəriyə 60 gün ərzində çatdırır (mallar xaricdən göndərilir və müştəri uzun müddət gözləməli olacaq). Bu halda nə edə bilərsiniz? Aşağıdakıları deyin: “Dmitri Evgenieviç, başa düşürsən ki, biz sizi yalnız yüksək keyfiyyətli və etibarlı məhsullarla təmin etmək üçün hər cür səy göstəririk. Bizim tərəfdaşlarımızdır xarici şirkət, onun istehsalı da xaricdə yerləşir. Amma məhz malların keyfiyyətinə görə bu şirkətlə əməkdaşlıq edirik və istənilən halda siz almaq istəyirsinizsə 60 gün gözləməli olacaqsınız. keyfiyyətli mallar. Bunu istəyirsən?"

Beləliklə, rəqibinizi narahat edən və etiraza çevrilə biləcək problemi xeyrinizə çevirdiniz. Lakin, bu texnikaya əlavə olaraq, bir dezavantajı bir fəzilətə çevirməyi nəzərdə tutan reformulyasiya (əks arqument) kimi bir texnikadan istifadə edə bilərsiniz. Bu texnikada ən vacib söz "amma" sözüdür.

Yeni bir nümunə götürək:

Rəhbərliklə görüşə gecikirsiniz (ümumiyyətlə bunu etməməlisiniz, lakin fors-major vəziyyətlər həmişə baş verə bilər) və sizi töhmətlə hədələyirlər. Sən nə edə bilərsən? Özünüzü belə izah edin: “Bəli, görüşə gecikdim, çünki yolda qəza oldu və mən dönmə yolu keçməli oldum, Amma yolda partnyorlarımıza rast gəldim və onlardan ayın satışlarının nəticələri haqqında hesabat aldım "

Əlbəttə ki, bu vəziyyətdə əlinizdə bir hesabat olmalıdır - o zaman dezavantaj sizin üstünlüyünüzə çevriləcək və çox güman ki, gecikməniz demək olar ki, diqqətdən kənarda qalacaq.

Bu texnikada əsas odur ki, danışıqlar başlamazdan əvvəl rəqibinizdə mənfi emosiyalar yaratmamalısınız ki, onu sizə qarşı qoymayın.

Danışıqların qarşısını almaq üçün xüsusi üsullardan da istifadə edə bilərsiniz, məsələn, (bəzən üç “Bəli” texnikası da adlanır) və ya Razılaşmanın Razılığa Gəlməsi Sxemi.

Sokratik texnika

Üç Bəli texnikası danışıqlar aparanlar arasında çox yaxşı tanınır. onun praktikada tətbiqi əlamətdar nəticələr əldə etməyə imkan verir. Bunun mənası budur ki, əsas sualdan əvvəl rəqibiniz 100% bəli cavab verəcək iki sadə sual verilir. Danışıqlar sənəti, bildiyiniz kimi, onunla sıx bağlıdır və psixoloqlar hesab edirlər ki, bir insan iki dəfə müsbət cavab verirsə, üçüncü dəfə böyük pay Ehtimal ki, o, artıq “maşın”da müsbət cavab verəcək. Əgər düzgün sualları versəniz, rəqibinizi hər ikiniz üçün uyğun olan qərar verməyə vadar edə bilərsiniz.

Razılığa gəlmək sxemi

Razılığa gəlmək sxemi birinci üsuldan daha effektiv hesab edilir. Burada siz rəqibinizə bir neçə sual verməlisiniz ki, onun üçün nə fayda var, hansı müqavilə şərtləri ona uyğun olacaq və s. Son mərhələdə siz öz təsdiqləmə sualınızı verməlisiniz öz sözlərimlə onun ehtiyacları və istəkləri (“Mən bunu düzgün başa düşdüm…?” və s.).

Burada hiylə ondan ibarətdir ki, insan həmişə ona çatdırmaq istədiklərinin mahiyyətini tam başa düşmür və nəticədə başa düşmədiyi şeylər üzərində fikirləşir. Bu səbəbdən son seçim sualınız son dərəcə vacibdir. opponentin tələblərinin təfərrüatlı, lakin tamamilə dəqiq ifadəsini ifadə edir. Bu suala cavab verildikdən sonra, təklifinizin rəqibinizə gətirdiyi faydaları vurğulayaraq, nə təklif edəcəyinizi yekunlaşdırmalısınız.

Etirazların qarşısını almaq üçün təqdim etdiyimiz üsul və üsullardan istifadə edərək, rəqibinizin hətta sizə etiraz etməyə başlaması ehtimalını əhəmiyyətli dərəcədə azaltmaq imkanı əldə edirsiniz.

Amma sərt reallıq ondan ibarətdir ki, dediyimiz kimi, heç kim çətin vəziyyətlərin baş verməsindən sığortalanmayıb, bu halda - danışıqlar prosesində etirazlardan, yəni bəzi situasiyalarda etirazların qarşısının alınması nəticə verməyə bilər - bu belə çıxa bilər. səmərəsiz ola bilər və ya texnikaların heç birinin tətbiq edilə bilməyəcəyi baş verə bilər. Belə vəziyyətlərdə başqa üsullardan - etirazlarla işləmək üsullarından istifadə etməlisiniz.

Etirazlarla işləyin

Başlamaq üçün danışıqların “qızıl qaydası”ndan danışaq, lakin biz bunu artıq bir neçə dəfə qeyd etmişik: mübahisəli və problemli məsələlər danışıqların sonunda, daha çox məsələlər üzrə razılıq əldə edildikdən sonra müzakirə edilməlidir. sadə suallar və danışıqlar aparanları yalnız müsbət nəticə maraqlandırır.

Bəs etirazlar görünəndə davranışınızı necə qurmaq olar?

Etirazlarla işləyərkən əsas vəzifə rəqibin mənfi reaksiyasının səbəbini müəyyən etməkdir, bunda intuisiyanız əvəzsiz dəstək verə bilər (intuisiyanın inkişafı ilə bağlı ayrıca materialları oxuya bilərsiniz və).

Rəqibinizin dediklərini təhlil etməyə çalışın, onun mimikasına, jestlərinə, duruşlarına, hərəkətlərinə diqqət yetirin (son dərsi xatırlayın?). Çox güman ki, həmsöhbət əsl motivlərini gizlətməyəcək, amma sığortalamaq artıq olmaz.

Etiraz və imtinaları “Düşünmək lazımdır”, “Bu sualı sonraya qoyaq”, “Sənə zəng edəcəm” və s. kimi stereotipik ifadələrlə ifadə etmək olar. Əksər hallarda bu cavablar danışıqları bitirmək üçün istifadə olunur. Bəzi hallarda insanlar daha birbaşa danışıqlara getmək istəmədiklərindən də danışırlar, lakin bu, məsələnin mahiyyətini dəyişmir.

Amerikalı psixoloqların fikrincə, etirazlara və imtinalara nikbinliklə baxmaq lazımdır, çünki "yox" sözü rəqibin qəbul etmək üçün gizli tələbini nəzərdə tutur əlavə informasiya, bu, sizə öz fikir və ideyalarınızı ifadə etmək imkanı verildiyini göstərir. Və burada təşəbbüsü itirməmək çox vacibdir - məsələn, deyə bilərsiniz:

- Yox? Problem deyil! Amma xahiş edirəm mövqeyinizi izah edin.

Həmsöhbətiniz sizə cavab verdikdən sonra (bu, əksər hallarda olur), siz deyərək hərəkəti gücləndirə bilərsiniz:

- Yeganə etirazınız budur?

Rəqib müsbət cavab verərsə, qələbə 80% sizin əlinizdədir - sadəcə olaraq natiqi "yandırmalı" və natiqliyi məlumatla tamamlamalısınız.

Bundan əlavə, siz prinsipdən istifadə edə bilərsiniz: "Düşün - düşündü - başa düşüldü". Praktikada bu belə görünə bilər:

- Mən sizi çox gözəl başa düşürəm düşün, çünki bir müddət əvvəl mən özüm fikirləşdi bəli, amma sonra mən Anladım, Nə…

Bu kimi görünən "Üç P" texnikası (Təkrar, Dəstək, Davam) daha az təsirli deyil:

- Əlbəttə mütləq edəcəksən sağöz sözlərinizlə. I Bacarmaq əlavə edin yalnız bu ... (bu yerdə sizin "kozırınız" olmalıdır - ən inandırıcı arqument)

Unutmayın ki, "Üç P" texnikasında "A" və ya "AMMA" kimi ön sözlərdən istifadə edə bilməzsiniz, çünki. onların arxasında həmsöhbətin mövqeyi ilə razılaşma deyil, onun nöqteyi-nəzərini təkzib etmək dayanır.

Rəqibin etirazları sizi çıxılmaz vəziyyətə saldığı halda, siz də əsəbinizi itirməməli və ruhdan düşməməlisiniz. Nə cavab verəcəyinizi bilmədiyinizi birbaşa ifadə edə bilərsiniz və rəqibdən nə istədiyini izah etməsini xahiş edə bilərsiniz. Beləliklə, siz həmsöhbətinizə bir daha göstərəcəksiniz ki, tandemdə işləməyə çalışırsınız və heç bir şəkildə qalib gəlməkdə, qarşılıqlı faydalı həll yolu tapmaqda maraqlı deyilsiniz.

Sonda bir daha xatırla" Qızıl qayda» danışıqlar: heç vaxt öz fikrinizi rəqibinizə sübut etməyin, onu inandırmayın və ya onu sındırmağa çalışmayın. Həmsöhbəti başa düşmək istəyinizə diqqət yetirin, çünki siz manipulyator deyilsiniz, kompromis tapmaq istəyən bir insansınız.

Etirazların sizin üçün heç bir əhəmiyyətli problem yaratmadığı və bunun sadəcə “nağışdırmaq” üsulu olduğunu başa düşdüyünüz hallarda, ən təsirli yol sadəcə etirazı rədd etməkdir. Bu o deməkdir ki, ruhunda tamamilə banal cavab vermək lazımdır "Yaxşı, onsuz necə", bir atalar sözü sitat gətirmək, gülmək və s. Bu üsul rəqibinizə baxışların oxşarlığını, ümumi maraqlarını və s. Çox vaxt kompliment etirazın yenidən qurulması kimi də uyğundur.

Bu mövzunu ümumi məxrəcə gətirməyə çalışsanız, o zaman etirazlarla işləyərkən riayət etməli olduğunuz müəyyən bir alqoritmi müəyyən edə bilərsiniz.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün qısa addım-addım təlimatlar

Beləliklə, əgər rəqibiniz sizin üçün əsl problem olan etiraz edərsə (buraya rəqibin aqressiv hərəkət etdiyi hallar da daxildir), siz beş əsas addımı izləməlisiniz:

• Birinci addım - rəqibin dedikləri ilə razılaşın və bununla da ona tam danışmağa imkan verin
• İkinci addım "sehrli" "icazə" sözünü söyləməkdir. Məsələn, deyə bilərsiniz: “Fərz edək ki, bu problemi həll edə bilərik. Əgər həll etsək, bu sizə yaraşacaqmı?”
• Üçüncü addım bu, yeganə problemdir, yoxsa başqa problemlər varmı? Bu, rəqibinizə ona kömək etməkdə maraqlı olduğunuzu bilməsinə imkan verəcək.
• Dördüncü addım - qərarınızın mahiyyətini bir daha təkrarlayın
• Beşinci addım - "oxları tərcümə edin." Əslində, rəqib konkret olaraq nə istədiyini artıq bilir, lakin siz yenə də ondan bu problemi necə həll etməyinizi istədiyini və ya problemi həll etmək üçün onun üçün nə edə biləcəyinizi soruşursunuz.

Bu beş addımla, demək olar ki, hər hansı bir etirazın öhdəsindən gələ bilərsiniz, baxmayaraq ki, əlbəttə ki, məşq etməlisiniz.

Amma sərt danışıqlarda, eləcə də psixoloji tələyə düşdüyünüz hallarda vəziyyət tamam başqadır. Sərt danışıqlardan ayrıca dərsdə danışacağıq, amma hələlik psixoloji tələlər məsələsinə bir az diqqət yetirək.

Psixoloji tələyə düşsəniz nə etməli?

Əslində, psixoloji tələlərin mövzusu çox, çox genişdir, bunun səbəbi iki haldır. Birincisi, çoxlu sayda psixoloji tələlərin olmasıdır - onlardan yüzdən çoxu var, məsələn, yerinə yetirilməmiş gözləntilər, mənfi proqnozlar, şişirtmə, illüziya qarşılıqlı əlaqə, etiketləmə və bir çox başqaları. İkincisi isə odur ki, tələlərin mövcudluğundan daha az mübarizə yolları yoxdur.

Təbii ki, biz tələlərin özlərini və ya onların hər biri üçün əks tədbirləri ətraflı nəzərdən keçirməyəcəyik, lakin psixoloji tələlər olan əksər vəziyyətlər üçün universal adlandırıla bilən davranış və reaksiya qaydalarının qısa siyahısını verəcəyik.

Danışıqlar zamanı psixoloji tələyə düşsəniz, bu tövsiyələrə əməl edin:

• Psixoloji tələyə düşdüyünüzü özünüz dərk edin.
• Yalnız öz maraqlarınızı deyil, həm də rəqibinizin maraqlarını düşünün
• Nitqinizdə bütün danışıqlar aparan şəxslər üçün başa düşülən ifadələrdən istifadə edin
• Panikadan, tələsik hərəkətlərdən və tələsik qərarlar qəbul etməkdən çəkinin
• İçində olduğunuz vəziyyətin kontekstini qiymətləndirin
• Bu tələdə sizə nəyin ən təhlükəli (qorxulu) göründüyünü müəyyənləşdirin
• Bənzər vəziyyətləri və onlardan necə çıxdığınızı xatırlayın.
• Hansı mərhələdə tələyə düşdüyünü başa düşmək üçün zehni bir addım atmağa çalışın.
• Özünüzə kənardan baxın və səhvlərinizin nə olduğunu anlayın
• Özünüzə qarşı hər hansı cəhdləri dayandırın və günahkarlıq hissinin sizi almasına imkan verməyin
• Hərəkətlərinizlə eyniləşdirməyin - unutmayın ki, necə hərəkət edəcəyinizi özünüz seçə bilərsiniz
• Yaranan problemi faciə hesab etməyin - bu, sadəcə özünüzü tapdığınız bir vəziyyətdir
• Hər şeyin sizdən asılı olmadığını qəbul edin.
• Özünüzü və vəziyyəti olduğu kimi qəbul edin
• hisslərdən çəkinin
• Mövcud vəziyyətə görə məsuliyyəti qəbul edin və bu anda vəziyyətdən məqbul çıxış yolu tapmağa çalışın
• Gözləntilərinizi nəzərə alın və mükəmməl olmağa çalışmayın
• Tələyə düşdüyünüz mövzu ilə birbaşa əlaqəli olmayan mövzuya keçin.
• Saxla və müdafiədən hücuma rəvan keç
• İntuisiyanıza etibar edin və özünüzü manipulyasiya etməyə imkan verməyin

Bunlar psixoloji tələ vəziyyətində davranışla bağlı üsullardan yalnız bəziləridir. Bu mövzunu daha ətraflı başa düşmək istəyirsinizsə, İnternetdə müvafiq materialı axtarıb keçə bilərsiniz. Etirazlarla işləmək mövzusuna daha yaxın olan suala - etirazlara cavab vermək qaydalarına keçəcəyik.

Etirazlara cavab vermək qaydaları

Etirazlarla məşğul olan hər hansı bir kitabda oxuya bilərsiniz ki, etirazların konkret şəkildə həll edilməsi lazımdır və biz sizin üçün bir neçəsini seçmişik. əsas qaydalar, bu, peşəkar danışıqçı kimi təbiətinizin bir hissəsinə çevrilməlidir.

Etirazlara düzgün cavab vermək:

• Müsbət münasibət saxlayın
• istifadə edin
• Etirazların əsl səbəblərini tapın və qiymətləndirin
• Vəziyyəti aydınlaşdırmağa kömək etmək üçün əlavə suallar verin
• Birbaşa qarşıdurmaya girməyin
• Rəqibin razılaşdığı məqamları müəyyənləşdirin və onların əsasında danışıqlar aparmağa çalışın
• Artıq dəyişə biləcək güzəştlər edin qəbul edilən qərarlar
• Ediləcək güzəştlərin sərhədlərini aydın şəkildə anlayın
• hamısını təkrarlayın müsbət məqamlar rəqib tərəfindən qeyd edilmişdir
• Təklifinizin əsas üstünlüklərini vurğulayın
• Həmsöhbətin düzgünlüyünü tanıyın, lakin ikinci dərəcəli məsələlərdə
• Qurbanın mövqeyini tutmayın - etirazlar danışıqlar üçün təbiidir
• Etirazlara rəqibin nöqteyi-nəzərindən baxın
• Rəqibinizə hörmətsizlik, etibarsızlıq və ya diqqətsizlik göstərmədən davranışınıza nəzarət edin
• Nəticələrə tələsməyin və üzrlü səbəblər olmadığı halda rəqibin qeyri-səmimi olduğunu düşünməyin.
• Şərhləri təkzib edərkən və etirazlarla işləyərkən düzgün olun
• Həmsöhbətin həyəcanlandığı və ya kənarda olduğu hallarda onu "dəyişdirin"
• Rəqibinizə bildirin ki, siz ona, onun şərhlərinə və etirazlarına ciddi yanaşırsınız
• Rəqibə şərhlərində və etirazlarında kömək edin, onunla eyni istiqamətdə düşünməyə çalışın
• Həmsöhbətin istifadə etdiyi sözlərdən, terminlərdən, anlayışlardan və ifadələrdən istifadə edin
• Nitqinizə məsəllər, atalar sözləri, məsəllər və xalq müdrikliyi daxil edin
• və yaxşı əhval-ruhiyyədə qalın
• Konkret, aydın, qısa və nöqtəli olun
• Danışıqlar prosesində təriflər, təsdiqlər və təriflərdən istifadə edin

Bu qaydaları rəhbər tutaraq etirazlara reaksiya versəniz, onları dəf etmək sizin üçün daha asan olacaq: birincisi, özünüzə güvənən və canlılıqla dolu olan ehtirasların hərarətinə müqavimət göstərə biləcəksiniz, ikincisi, rəqibiniz , adekvat, pozitiv və ən əsası peşəkar reaksiyanızı görsəniz, sizə qarşı pozitiv münasibət bəslənəcək və özünə qarşı müsbət meyilli olan insanı, bildiyiniz kimi, inandırmaq çox asandır.

İşinizi etirazlarla əhəmiyyətli dərəcədə sadələşdirmək və danışıqları daha səmərəli etmək də sizə çox kömək edəcəkdir. mərhələ, danışıqlara hazırlıq mərhələsinə daxil edilməli olan - bu, etirazlarla işləmək üçün hazırlıqdır. O, nəyi təmsil edir?

Etirazlara necə hazırlaşmaq olar?

Bu dərsin yekun hissəsində sizə etirazlarla işləməyə hazırlaşmağın bəzi xüsusiyyətləri haqqında məlumat verəcəyik, çünki danışıqların özü kimi, siz də buna hazırlaşa bilərsiniz və etməlisiniz.

Şərti olaraq, etirazlarla işləməyə hazırlıq prosesini iki əsas mərhələyə bölmək olar:

Mərhələlərin hər biri haqqında bir az daha çox.

Rəqibin Mümkün Etirazlarının Müəyyən edilməsi

Həmsöhbətinizin mümkün etirazlarını müəyyən etmək üçün zehni olaraq həmsöhbətinizə çevrilməlisiniz (NLP-də buna ikinci deyilir). İndi özünüzə bu sualları verin:

• Mən bu barədə nə düşünürəm?
• Mənim üçün nə vacibdir?
• Nəyi bəyənmirəm?
• Mən nə deyə bilərəm?

Aydındır ki, əvəzliklərin altında “mən”, “mən”, “mən” və s. Sizi yox, həmsöhbətinizi nəzərdə tuturam. Bu texnika rəqibinizin rolunu oynayarkən öz rolunuzu oynayacaq köməkçini cəlb edə bildiyiniz zaman çox təsirli olur - bu, vəziyyəti mümkün qədər reallığa yaxınlaşdırmağa imkan verir. Bu məşq tərsinə də həyata keçirilə bilər, yəni. köməkçiniz sizə rəqib olur və siz buna uyğun olaraq onun etirazlarını dəf edərək özünüzdə qalırsınız.

Yaxşı məşq edə bilməyiniz üçün hazır olmayan danışıqlarınızı mümkün qədər etirazlarla dolu etməyə çalışın.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün öz arqumentlərinizi hazırlamaq

Rəqibinizin nümunə etirazları hazır olduqdan sonra bu etirazları aradan qaldırmağınıza kömək etmək üçün arqumentlərinizi hazırlamalısınız. Əla praktiki bələdçi olaraq, biz sizə istənilən vəziyyətdə arqumentlər üçün təcili axtarış bacarıqlarını inkişaf etdirməyə yönəlmiş çox maraqlı bir məşq təklif etmək istəyirik.

"Arqumentlərin kart faylı" məşqi

Hər hansı bir təklif irəli sürülməzdən əvvəl uğursuz olmadan onun üçün üstünlüklərinə işarə edən arqumentlər bazası tərtib etməklə hazırlanmalıdır.

İstənilən arqument danışıqlar aparan şəxsə “Niyə mən bu təkliflə razılaşmalıyam?” sualına cavab verməli, həmçinin onun danışıqların hazırlanması və başlaması mərhələlərində müəyyən edilməli olan dərin ehtiyaclarına, motivlərinə və məqsədlərinə uyğun olmalıdır.

Siz bu arqumentləri ayrı-ayrı kartlara yazmalı və onları Razılaşmanın Motivləri, Rəqibin Ehtiyacları, Təşkilati Ehtiyaclar və s. kimi bölmələrə ayırmalısınız.

Təlimin mahiyyəti bu arqumentləri inkişaf etdirməkdən ibarətdir ki, bunun üçün yoxlama siyahılarından və ideyaların yaradılması və ehtiyacların müəyyən edilməsi üçün digər üsullardan istifadə edə bilərsiniz. Hətta başlanğıcda yaradılan kiçik arqumentlər bazası məşq irəlilədikcə daha da böyüyəcəkdir.

Arqumentlər faylı yaradıldıqdan sonra siz danışıqlar aparacaq şəxs kimi bu arqumentləri dəqiqləşdirərək onlara aydın və konkret forma verməli və öyrənməlisiniz ki, istənilən münasib anda vaxt itirmədən “atəş” edə biləsiniz. onu rəqibinizin təşəbbüsünə ötürmək.

Unutmayın: arqumentlər faylınız nə qədər böyükdürsə, danışıqlarda lazım olan nəticəni əldə etmək ehtimalınız bir o qədər çox olar. Arqument Card Index məşqi danışıqlara hazırlaşmaq və etirazlarla işləmək üçün əla element olacaqdır.

Əlbəttə ki, etirazlarla məşğul olmaq üçün lazımi hazırlıq çox vaxt apara bilər, lakin siz bunu israfçılıq kimi deyil, sərmayə kimi qəbul etməlisiniz, çünki gələcəkdə vaxtınıza qoyulan investisiya sizə qazanc gətirəcək - siz bacarıqla və rəqibinizin etirazlarını məharətlə "işləyin".

Biz ürəkdən inanırıq ki, indi sizin nəinki danışıqlar aparmaq, həm də onların aparılması prosesində yarana biləcək çətinlikləri aradan qaldırmaq üçün kifayət qədər məlumatınız var.

Bununla belə, bəzi hallarda etirazlar problemlərdən yalnız biri ola bilər və problem ən ciddi deyil - bir çox danışıqlar aparan, hətta ciddi təcrübəsi olanlar üçün ən böyük çətinlik xüsusi növ danışıqlar - bir sıra öz xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri ilə digərlərindən fərqlənən sərt danışıqlar. Kursumuzun beşinci dərsi isə sərt danışıqlar mövzusuna həsr olunub.

Biliklərinizi sınayın

Bu dərsin mövzusu üzrə biliklərinizi yoxlamaq istəyirsinizsə, bir neçə sualdan ibarət qısa testdən keçə bilərsiniz. Hər sual üçün yalnız 1 variant düzgün ola bilər. Seçimlərdən birini seçdikdən sonra sistem avtomatik olaraq növbəti suala keçir. Aldığınız xallara cavablarınızın düzgünlüyü və keçməyə sərf olunan vaxt təsir edir. Nəzərə alın ki, suallar hər dəfə fərqlidir və seçimlər qarışdırılır.

Satıcıların böyük əksəriyyəti etirazları sevmir və belə bir satıcıya sual versəniz - niyə bu qədər az satırsınız? O, adətən müştəridən eşitdiyi etirazları sadalamağa başlayır. Əslində, bir mütəxəssis kimi satıcının şəxsi yüksəlişi baxımından etirazların aradan qaldırılması mərhələsi ən mühümdür. Satıcı etirazların səbəblərini təhlil edərsə və işinə düzəlişlər edərsə, uğur çox gözləməyəcək. Lakin əksər satıcılar etirazı heç bir şey kimi qəbul etmirlər. rəy By öz işi ancaq çətinlik kimi. Çoxlarının satışda inkişaf etməsinə mane olan budur.

Müştəri etirazı nədir

Müştəri etirazı, adətən və üzərində olan satıcının hərəkətlərinə qarşı müdafiə reaksiyasıdır, lakin bütün satış zamanı baş verə bilər. Anlamaq lazımdır ki, müştəri həmişə özünü qorumağa çalışır və satıcı onun rahatlığına (əlaqə qurarkən) və rifahına (əməliyyatı başa vurarkən) bir növ təhlükə kimi qəbul edilir. Etirazlar satışın və ümumilikdə inandırma prosesinin ayrılmaz və əvəzedilməz hissəsidir.

İdrakın şüurlu və şüursuz səviyyələrində etirazlar formalaşır. Şüursuz etirazlar, satıcının müştərinin şəxsi məkanına müdaxiləsinə reaksiyadır, müştəri onları özbaşına, demək olar ki, düşünmədən tələffüz edir. Satıcının hər hansı qeyri-standart hərəkəti bu cür etirazları aradan qaldırmağa kömək edə bilər. Satıcı çoxlu sayda belə etirazlarla qarşılaşırsa. Sonra onun davranışı üzərində işləmək lazımdır - satış skripti, ifadələrin düzgün tələffüzü (),. Bu cür etirazlar məhsulla bağlı deyil, satıcının davranışı və müştərinin qavrayışı ilə bağlıdır.

Şüurlu etirazlar təklif olunan məhsula etirazlardır. Yəni, müştəri satıcının elan etdiyi spesifik xüsusiyyətlərdən və üstünlüklərdən razı deyilsə. Belə etirazlar həmişə yaranır, çünki müştəri az pula daha çox almaq istəyir.

Satış işçisinin etirazla bağlı öyrənməli olduğu ən vacib şey:

1. Etiraz satıcının hərəkətlərinə reaksiyadır. Hərəkətləri dəyişdirərək, reaksiyanı dəyişdirə və etirazdan qaça bilərsiniz;
2. Etiraz, cisimlər təmasda olduqda sürtünmə ilə eyni fiziki olaraq qaçılmaz prosesdir. Əgər müştəri sizə etiraz etmirsə, o zaman sizsiz də alacaq və satışda heç bir ləyaqət yoxdur;

Bu iki sadə məqamı başa düşdükdən və həyata keçirdikdən sonra siz etirazı qəbul etməyi öyrənməli və etirazın faktına sevinməlisiniz, çünki bu, sizi satışa yaxınlaşdırır.

Müştəri etirazlarına baxılması nədir?

Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq (çox vaxt etirazları hazırlamaq, etirazlarla məşğul olmaq, etirazları aradan qaldırmaq adlanır) satıcının alışa mane olan şüurlu və şüursuz maneələri aradan qaldırmağa yönəlmiş fəaliyyətidir. Etirazların aradan qaldırılması istənilən satışın ayrılmaz hissəsidir və hər bir satıcı etirazların növlərini, etirazı idarə etmək üçün addımları və ümumi etirazlara hazır cavabları bilməlidir.

Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq dördüncüdür. Belə ki, malın alıcıya təqdimatı həyata keçirilir və müştəri, bir qayda olaraq, etirazlar ortaya çıxır. Əlbəttə ki, müştərinin sadəcə susduğu və heç bir etirazı olmadığı məqamlar var, bu halda dərhal əməliyyatın tamamlanma mərhələsinə keçə bilərsiniz. Ancaq bir qayda olaraq, müştəri malı belə asanlıqla almağa razılaşmır, demək olar ki, həmişə bu vəziyyətdə şübhələnir, satıcı mərhələni tətbiq edir - etirazlarla işləyir. Müştərilər fərqlidir, lakin etirazın maraq əlaməti olduğunu bilmək və başa düşmək sizin üçün vacibdir və bu etirazı düzgün işləməklə məhsulunuzun lehinə bir neçə arqument əlavə edə bilərsiniz. Əksinə, etiraza səhv cavab verməklə, sövdələşməni “doldura” bilərsiniz.

Etirazların növləri

Etirazlar doğru və yalana bölünür. Həqiqi etirazları aradan qaldırmaq sövdələşməyə, yalanları aradan qaldırmaq yeni etirazlara səbəb olur. Bu, müştərinin alış-veriş etmək istəməməsi və nəzakət və ya başqa bir şeyin sizə bunu birbaşa söyləməsinə mane olması səbəbindən baş verir. Bundan əlavə, etirazları şərtlərdən ayırmaq lazımdır. Şərtlər məhsulun satışını qeyri-mümkün edən real amillərdir, məsələn: sürücülük vəsiqəsi olmayan şəxs avtomobil almayacaq.

Satışda saxta etirazlar

Yalan etirazlar daha çox şüursuzluğun təsiri altında formalaşır. Baxmayaraq ki, müştərinin bilərəkdən yalan səbəb dediyi hallar var. Həqiqəti səsləndirmək rahat olmadığından (məsələn, pul yoxdur). Əsasən yalançı etiraza cavab vermək çox da məntiqli deyil. Yalançı etirazlarla nə edəcəyimizi bir az sonra danışacağıq.

Həqiqi satış etirazları

Həqiqi etirazlar müştərinin alış-veriş etməməsinin əsas səbəbidir. Həqiqi etirazların işlənməsi satışa gətirib çıxarır, onlar etirazlarla işin mərhələlərinə uyğun işləməyi bacarmalıdırlar.

Etirazlarla işin mərhələləri

Etirazlara aşağıdakı qaydada baxılır:

• Etirazı diqqətlə dinləyin. Müştərinin hansı istiqamətdə sürdüyünü artıq başa düşsəniz belə, müştərinin sözünü kəsməyin, istifadə edin. Müştərinin ifadəsinin sonunda deyə bilərsiniz - "səni eşitdim";
• etirazla razılaşın. Psixoloji bağlılıq da adlanır, müştərinin dediklərini başa düşdüyünü və onunla razılaşdığını göstərmək lazımdır, məsələn: "Mən sizinlə tamamilə razıyam, pula qənaət etmək çox vacibdir ..."
• Etirazın mahiyyəti ilə bağlı əsaslandırılmış cavab verin, müştəriyə vəziyyətdən çıxış yolunu göstərin;

Bu mərhələlər etirazların həlli üçün klassik modeldir. Hər bir satıcı etirazları bu şəkildə həll etməyi bacarmalıdır.

Müştəri - “... Mən sizin qiymətlərinizi rəqiblərlə müqayisə etdim və siz daha bahasınız!”

Satıcı (seçim 1) - “Sizinlə tamamilə razıyam, qənaət məsələsi çox vacibdir. Məhz buna görə də rəqiblərdən fərqli olaraq bizdən alınan mallara xidmətlə bağlı bütün xərcləri qiymətə daxil edirik, bizdən mal almaqla siz daha çox ödəyəcəksiniz, lakin siz gələcəkdə mallara xidmət göstərərkən vaxtınıza və pulunuza qənaət edə biləcəksiniz. .

Satıcı (seçim 2) - “Bunu diqqətinizə çatdırdığınız üçün şadam! Həqiqətən də bizim qiymətlərimiz bir çox rəqiblərimizin qiymətlərindən bir qədər yüksəkdir. Çünki biz müştərimizi düşünürük və keyfiyyətsiz malları tez satmaqla kifayətlənməyərək uzunmüddətli əməkdaşlığı səbirsizliklə gözləyirik”.

Aydındır ki, bu sadəcə bir nümunədir, amma göstərir ümumi sxem etirazları idarə etmək. Qeyd etmək lazımdır ki, satışda etirazlar adətən eyni olur və onlara əvvəlcədən yaxşı cavablar hazırlaya bilərsiniz.

Yanlış etirazlar və onlarla necə davranmaq olar

Ümumiyyətlə, hər şey həqiqi etirazlarla aydındırsa, bir çox satıcı saxta olanlarla necə işləməyi bilmir. Satıcılarla ünsiyyət qurarkən ən çox “Mən düşünməliyəm”, “Hal-hazırda qərar verməyə hazır deyiləm”, “Hər şeyim var” kimi etirazları eşidirəm, bunlar demək olar ki, bütün satışlarda olan nümunələrdir. Daha çox yalançı etirazlar var və bəzən onları doğrulardan ayırmaq çətindir. Amma başa düşmək lazımdır ki, hər yalançı etirazın arxasında ya həqiqi etiraz dayanır (məsələn, bir çox müştərilər pulum olmadığını və ya mənə baha başa gəldiyini söyləməyə utanırlar, ancaq fikirləşmək lazım olduğunu söyləyəcəklər) , ya da alış-veriş etmələrinə mane olan bir vəziyyət.

Yanlış etirazları necə həll edəcəyinizi öyrənmək üçün müəyyən bir məhsulun satışında zəngin təcrübəniz olmalıdır, çünki təsadüfi olaraq hansı etirazın doğru və ya yanlış olduğunu ayırd etməli olacaqsınız. Ancaq təcrübədən asılı olmayaraq, yalançı etiraza cavab verməyə ehtiyac olmadığını bilmək vacibdir. Siz sadəcə vaxt itirəcəksiniz və bəlkə də satışı tamamilə pozacaqsınız. Nəzərə alınmalı olan başqa bir məqam odur ki, yalançı etirazların əksəriyyəti ehtiyacların müəyyən edilməsi və ya təqdim edilməsində qüsurlardır. Həmişə eyni yalançı etirazları eşidirsinizsə, ehtiyacların və təqdimatın müəyyənləşdirilməsini dəyişdirməlisiniz.

Yanlış etirazlarla mübarizə yolları

Yanlış etirazın hazırlanmasında məqsəd müştəridən həqiqi etiraz almaqdır. Bütün üsullar standart olmayacaq, vəziyyətdən asılı olaraq tətbiq edilməlidir. birləşdirin.

Yalan etiraza məhəl qoymayın. Yəni sizə “Mən düşünməliyəm” deyildi və siz məhsul haqqında danışmağa davam edirsiniz və ya hətta müqaviləni bağlamağa çalışırsınız.

Səmimi olmağa çalışın. Bu halda, siz yumşaq bir şəkildə müştəriyə "yaxşı, səbəb bu deyil, gəlin əslində nə olduğunu ortaya qoyaq" deyirsiniz. Təbii ki, düz mətnlə deyil, səliqəli şəkildə. Məsələn, “Məndən imtina etmək istəmədiyiniz üçün düşünməli olduğunuzu deyirsiniz? Mən yetkin biriyəm və imtinanın öhdəsindən gələ bilərəm”.

Faydaların toplanması üsulu. Metodun mahiyyəti bir daha onun əməliyyatdan nə alacağını sadalamaqdır. Misal “...Baxın, məhsulumuzu alsanız, siz alacaqsınız: yüksək keyfiyyət, qənaət, əməliyyatdan çoxlu emosiyalar, yeni imkanlar. Düşünmək lazımdır deyirsən?"

Məhdudlaşdıran sual verin. Məsələn: “Sizi narahat edən yeganə şey budurmu?”, “Başa düşdüyüm kimi, bu problemi həll etsəniz, məhsulu alacaqsınız?”.

Çox vaxt müştəri etirazları ilə işləmə mərhələsinə etirazlarla mübarizə deyilir. Şəxsən mən “mübarizə” ifadəsi ilə qəti şəkildə razı deyiləm, etirazlarla mübarizə aparmaq lazım deyil, etirazlar satışın tərkib hissəsidir, ancaq ağlına gəlməyənlər etiraz etmir. Etirazların öhdəsindən gələ bilməsəniz belə, hələ də işə başlamaq lazımdır. son mərhələ satış - əməliyyatın tamamlanması.

Etirazlarla işləmək nümunələri

Satışda çoxlu etirazlar olduğu kimi, satış taktikası da çoxdur. Buna görə də, istifadə edərək ən populyar etirazların işlənməsi nümunələrini təhlil edəcəyik fərqli yollar. Dərhal deməliyəm ki, etiraza qoşulma mərhələsi aşağıdadır misallar qeyd olunmur, bu o demək deyil ki, ehtiyac yoxdur.

Sualların köməyi ilə etirazların həlli üsulu

Müştərini öz qərarının düzgünlüyü barədə düşünməyə vadar edə bilərsiniz. Misal:

Müştəri: "Sən bahalısan"

Sən: Əgər biz bahalı olsaydıq, bu qədər müştəri uzun illər bizimlə işləməzdi. Sizcə niyə bizdən alırlar?

Siz həmçinin müştərinin sizə verdiyi məlumatları dəqiqləşdirə bilərsiniz. Misal:

Müştəri: "bahalı"

Sən: Nə ilə müqayisə edirsən?

Sən: Niyə belə qərar verdin?

Sən: Sizin üçün əziz olan nədir?

Sən: Sizin üçün nə qədər ucuzdur?

Müqayisə üsulu

İndi olanı və təklif etdiyinizi müqayisə edin. Müştərinin diqqət etmədiyi fərqləri göstərin. Daha çox görə biləcəyinizi göstərin. Misal:

Müştəri: "bahalı"

Sən: Gəlin müqayisə edək. Hansı partiya ölçüsünü götürürsən? Hansı tezliklə? Ödəniş üçün hansı şərtlər var? Gecikmə nədir? Ticarət kreditinin dəyəri nədir? Malların keyfiyyəti necədir? İstehsalçı kimdir? Hansı anbardan göndərilir? Mövcud olubmu? Hansı partiyalar? Bu məhsula əlavə olaraq hansı çeşidləri götürürsünüz? Onların keyfiyyət problemi varmı? Evlilik halında nə qədər tez qayıdırlar? Onlar hansı zəmanət şərtlərini verirlər? Əlavə olaraq hansı xidməti təklif edirlər? Onların xidmət postu varmı? Bu şirkət üzərinə götürdüyü öhdəliklərin yerinə yetirilməsinə zəmanət vermək üçün bazarda nə qədərdir?

“Bəli, amma…” üsulu

Çox yayılmış bir texnika, müştərinin bir çox həqiqi etirazı nöqtəyə çatdırır. Məsələn, məhsulunuz həqiqətən bazarda ən bahalı ola bilər, müştəriyə bunun niyə baş verdiyini izah etmək vacibdir. Misal:

Müştəri: "Sənin üçün bahadır."

Sən: Bəli, amma keyfiyyətli məhsulumuz var.

Müştəri: "Mən mənfi rəylər eşitmişəm."

Sən: Bəli, lakin məmnun müştərilərdən daha çox müsbət rəylər var.

Müştəri: "Uzun vaxt aparın."

Sən: Bəli, amma çoxlu malımız var və tamamilə hər şey anbardadır.

Müştəri: "Pul yoxdur".

Sən: Bəli, amma kredit (lizinq) imkanımız var.

Sən: Bəli, amma gələcəkdə görüşək.

Müştəri: “Rəqiblər daha ucuzdur”.

Sən: Bəli, amma gəlin müqayisə edək...

Buna görə də

Metod əsasən əvvəlkinə bənzəyir. Bu texnika yanlış etirazları hazırlamaq üçün də istifadə edilə bilər.

Müştəri: "Mən düşünəcəyəm".

Sən: Ona görə də mən sizinlə görüşmək, hər şeyi danışmaq istəyirəm ki, düşünəcək bir şeyiniz olsun.

Müştəri: "Mövcud təchizatçı ilə yaxşı şəxsi münasibətlər."

Sən: Ona görə də mən sizinlə əməkdaşlığa başlamaq istəyirəm ki, bizimlə də şəxsi münasibətləriniz yaxşı olsun.

Müştəri: "Əvvəlcədən ödəmək istəmirəm."

Sən: Buna görə də bunu kompensasiya edəcək bir çox başqa üstünlüklərimiz var.

Müştəri: "Təchizatçı var."

Sən: Ona görə də sizə bizim üstünlüklərimizdən danışmaq üçün sizinlə görüşmək istərdim.

Müştəri: "Sənin üçün bahadır."

Sən: Buna görə də istəyirəm ki, sizdən yalnız sınaq paketini götürəsiniz. Məhsulumuzun pula dəyər olduğundan əmin olmaq üçün.