Xidmət dizaynı nədir? Xidmət dizaynına giriş kursu Xidmət dizaynı.

Vebsaytda xidmət dizaynından istifadənin biznesə nə verə biləcəyini VIPRO xidmət dizayn agentliyi misallarla izah edir.

Təəssüf ki, xidmət dizaynı konsepsiyası ilə əlaqəli bir çox qarışıqlıq və anlaşılmazlıq var. Oflayn xidmət müəssisələri tez-tez onunla əlaqələndirilir - xidmət emalatxanaları, mehmanxana və restoran xidmətləri və s. Baxmayaraq ki, "xidmət dizaynı" termini artıq onlayn layihələrin arsenalına möhkəm daxil olub və bu gün İnternetdə hər hansı bir şirkətin rəqabət qabiliyyətini artırmağın əsas yollarından biridir.

Biz VIPRO-da xidmət dizaynı haqqında bazarın öyrənilməsinə, istehlakçının öyrənilməsinə və şirkətlər və müştərilər arasında qarşılıqlı əlaqənin qurulmasına yönəlmiş bir proses kimi danışmağa üstünlük veririk, çünki yüksək keyfiyyətli xidmət və istehlakçının tam olaraq nə gözlədiyini anlamaq üçün son dərəcə vacib olmuşdur. uğurlu biznes və rəqiblərlə mübarizə aparır.

Veb layihələrin səmərəliliyini artırmaq üçün xidmət dizaynının necə tətbiq oluna biləcəyinə dair bir neçə nümunəyə baxaq.

Case. "Xüsusi köynək"
Niyə bank müdiri köynək tikməyə başladı

Problem

Hər birimiz paltar seçməkdə çətinliklərlə üzləşmişik, bu uzun, zəhmətli bir prosesdir və bunu az adam bəyənir. Nə etməli? Xüsusi hazırlanmış paltarlar alırsınız? Ancaq bu, həm də müxtəlif atelyelərdə gəzmək, uyğunlaşma ilə əlaqələndirilir və bu da çox ucuz bir zövq deyil.

Həll

Aydındır - müştərilərə təklif etmək onlayn xidmət paltar sifarişi. Bu ideya ilə www.rubashkanazakaz.ru internet layihəsinin əsası qoyuldu. Onun təsisçisi Vasili Muntiandır və 2015-ci ildə Forbes onun onlayn studiyası haqqında yazmışdı:

Atelye Vasili Muntyan böhran ərəfəsində gəlirli oldu. Rublun düşməsi ona yeni imkanlar verir.

İmkanlar

Layihənin saytında siz köynək konfiquratorunda sadə və rahat addımlardan keçərək özünüz üçün xüsusi hazırlanmış köynək sifariş edə bilərsiniz. Nəticədə, müştəri məhsulun tamamilə fərdiləşdirilmiş versiyasını alır və dərhal onlayn sifariş etmək və onun tikilməsi üçün ödəniş etmək imkanı əldə edir. Muntyanın Moskva və Permdən başqa Rusiyanın daha 10 şəhərində tərəfdaş-müştəriləri var. Birlikdə ona gəlirin 40%-ni verirlər. 2014-cü ildə Sifariş üçün köynəklərin gəliri 30 milyon rublu ötdü ki, bu da 2013-cü illə müqayisədə 13% çoxdur və ilk dəfə Vasili Muntyan aldı. xalis gəlir. Sifarişlərin artmasına saytın təşviqi (indi onlayn studiyalar heç kimi təəccübləndirmir) və təkmilləşdirilmiş xidmət təsir göstərib.

Case. "Vekamoscow"
Dəqiq sifariş kalkulyatoru pəncərə biznesinə nə verə bilər

Problem

Pəncərə şirkətlərinin bir çox veb-saytlarında bir pəncərə kalkulyatoru tapa bilərsiniz - bu, sifarişin dəyərini təxminən hesablamağa imkan verir. Ancaq bazardakı bütün həllər səthi yanaşma ilə günah edir. Pəncərə kalkulyatorları dəqiq hesablama vermir və müştərini zənglərə və suallara aydınlıq gətirməyə vaxt itirməyə məcbur edir. Tipik windows kalkulyatorlarının bu məhdudiyyətlərindən necə kənara çıxmaq olar? Və başqa bir problem - məhsulların qiymətləri tez-tez valyuta dalğalanmalarına görə dəyişir. Lazımi düzəlişləri tez bir zamanda etməyə imkan verən bir sistem yaratmaq mümkündürmü?

Həll

Www.vekamoscow.ru saytı üçün pəncərələr sifariş etmək üçün ən dəqiq kalkulyator hazırlamağı təklif etdik. Moskvada BÜTÜN standart binalar üçün ətraflı hesablama və layihələrin böyük məlumat bazası şirkətin müştərilərinə tez bir zamanda seçim etmək və sifariş vermək imkanı verir.

İmkanlar

Dəqiq sifariş kalkulyatoru üç biznes prosesini təkmilləşdirdi - şirkətin saytında müştəri tərəfindən pəncərələrin seçilməsi, şirkətin menecerləri müştəriyə baş çəkərkən onlayn kalkulyatordan da istifadə edir və saytın idarə edilməsi sistemi vasitəsilə sahibi saytdakı qiymətləri asanlıqla yeniləyə bilir. Nəticədə səhvlərin sayı azalıb və biznesin səmərəliliyi artıb.

Bir şirkət mütəxəssisinin sayta gəldiyi və ölçmə apardığı zaman dərhal müştərinin planşetində hesablama apara bilməsi vacibdir. Müştəri bir neçə ölçməni dəvət etdikdə müxtəlif şirkətlər, güclü təəssürat yaradır. Bu vəziyyətdə, interfeys dizaynı mümkün qədər yüngül olmalı və etibarlı şəkildə işləməlidir mobil cihazlar.

Sayt ziyarətçiləri üçün onları çaşdırmamaq üçün interfeys mümkün qədər sadələşdirildi və sayt sahibi üçün qiymətlərin asan yenilənməsi üçün ayrıca interfeys hazırladıq.

Case. "AGROTEMA A"
Polietilen plyonka istehsalı sahəsində ən yaxşı rəqəmsal ekosistem

Problem

Müştəri agentliyimiz qarşısında geniş miqyaslı bir vəzifə qoyur - şirkətin saytında nəinki məhsulların sifarişi prosesini optimallaşdıracaq, həm də asanlıqla miqyaslanacaq və şirkətin dilerləri arasında franchise şəklində paylana biləcək bir xidmət yaratmaq. .

Həll

Şirkətin daxili sistemləri ilə avtomatik sinxronizasiya kompleksi sonda şirkətdə xidmət işçilərinin sayını azaltmağa imkan verdi. Müştərilər üçün bu avtomatlaşdırma işi rahat, proqnozlaşdırıla bilən və sürətli etdi.

İmkanlar

Yeni sayt bir neçə mərhələdə hazırlanıb və hər bir mərhələ müştəri ehtiyaclarının təhlili əsasında həyata keçirilib. Nəticə, xüsusi olaraq topdansatışçılara yönəlmiş istifadəçi dostu və texnoloji cəhətdən inkişaf etmiş veb-saytdır. Hazırda bu, bazarda yeganə belə həll yoludur. Beləliklə, perspektivlər çox ümidvericidir.

Xidmət dizaynı:
gələcəyin biznesinin qurulmasında köməkçi

İnsanların istədiyi məhsul və xidmətləri necə yaratmaq olar
istehlakçılar almaq

İstifadəçilərin ehtiyaclarına cavab verən bir xidmət yaratmaqdır
rahat, rəqabətli və müştəri dostu.

Hər kəs xidmət dizaynı anlayışı ilə tanış deyil, baxmayaraq ki, biz hamımız bilmədən onun faydalarını hər gün görürük. Marketinq və menecmentin beyni olan konseptual dizaynın bu istiqaməti keçən əsrin sonlarında yaranıb və hazırda müştəri ilə işin keyfiyyətini artırmaq üçün fəal şəkildə istifadə olunur. uğurlu qarşılıqlı əlaqə istehlakçı ilə xidmət təminatçısı. Xidmət dizaynı infrastrukturun, insanların və kommunikasiyaların təşkili ilə bağlıdır. Bundan əlavə, keyfiyyətli xidmətin göstərilməsinin maddi tərəfləri ilə də işlər aparılır. Əsas vəzifə Konseptual dizaynın bu sahəsi istifadəçilərin və ya iştirakçıların ehtiyaclarına cavab verən, rahat, rəqabətədavamlı və müştərilər üçün dostluq edən xidmət yaratmaqdır.

Bu, bazarın öyrənilməsi, istehlakçının öyrənilməsi və şirkətlərlə müştərilər arasında qarşılıqlı əlaqənin qurulması ilə əldə edilir. Əsasən, xidmət dizaynının ideyaları və konsepsiyaları vizual vizual diaqramlar, cədvəllər və qrafiklər şəklində təqdim olunur - müxtəlif üsullar bu sahədə çoxlu təqdimatlar var.

Yeri gəlmişkən, gələcəyin işi
bəlkə hətta
belə ki

Bir az tarix.

Xidmət dizaynının rəsmi ad günü 1991-ci il hesab edilə bilər, o zaman professor Michael Ernhoff onu dizayn intizamı kimi təsnif etdi. İlk toxumlar on il əvvəl münbit torpağa atılmış olsa da, Lynn Shostack bu fənlər daxilində xidmət dizaynı fenomenini araşdıran marketinq və idarəetmə haqqında bir sıra məqalələr dərc etdi. Daha sonra, 21-ci əsrin əvvəllərində onun ideyaları götürüldü və bu istiqaməti əsas fəaliyyətləri kimi seçən qurumlar tərəfindən həyata keçirilməyə başlandı.

2004-cü ildə Köln Beynəlxalq Dizayn Məktəbi, ABŞ-ın Karnegi Mellon Universiteti, Milan Politexnik İnstitutu, İsveçin Linköpinq Universiteti, eləcə də özəl İtalyan akademiyası Domus Akademiyasının daxil olduğu beynəlxalq Xidmət Dizayn Şəbəkəsi yaradılmışdır. Bu, xidmətin dizaynı sahəsində alim və mütəxəssislər üçün beynəlxalq şəbəkənin yaradılması məqsədi ilə həyata keçirilib, həmçinin fənnin fundamental konsepsiyaları, məqsədləri və metodları müəyyən edilib.

Xidmət dizayn üsulları həm mövcud xidmətləri təkmilləşdirmək, həm də yenilərini qurmaq üçün tətbiq oluna bilər.

Populyarlıq dalğasında.

Son üç onillikdə bütün sivil dünyanın iqtisadiyyatı əsaslı dəyişikliklərə məruz qalmışdır. Çox da uzaq olmayan keçmişdə əmtəə biznesləri yalnız məhsulun özünü təkmilləşdirməyə yönəlmiş tədqiqatlara sərmayə qoydular. Vəsaitlər bazar araşdırması, məhsulun təşviqi və inkişafı, onun optimallaşdırılması və innovativ dizaynı üçün istifadə olunub. Tədqiqat, inkişaf və xidmətlərin dizaynı baxımından bu, çox nadir hal idi. İndi zaman dəyişib və xidmət dizaynı ön plana çıxır.

Bundan əlavə, son bir neçə ildə iqtisadiyyatın dövlət sektoru dünyada görünməmiş inkişafa nail olub, xəstəxanalara, məktəblərə, mədəniyyət müəssisələrinə və təhlükəsizlik infrastrukturuna yeni investisiyalar qoyulub. Xidmətdə olan insanların sayı dövlət qurumları. Bu artım geniş və sürətli ilə əlaqələndirilir sosial dəyişiklik vətəndaşların rifahından tutmuş müasir Homo Sapiens psixologiyasına qədər, bu da öz növbəsində xidmət dizaynı vasitəsilə dövlət xidmətlərinin yenidən təşkilinə gətirib çıxardı.

Xidmət dizaynı və məhsul

Keçən əsrin duz-çörəyi məhsul istehsalına əsaslanan sənaye idisə, indi xidmət göstərməyə əsaslanan iqtisadiyyat şou idarə edir. Üstəlik, biznes üçün ideal platforma olan və şirkətlərə indiki potensial müştərilərlə əlaqə saxlamaq üçün böyük imkanlar verən hər yerdə internet idarə olunur. ən yaxşı işıq məhsul və ya xidmətiniz. Keyfiyyətli xidmət və istehlakçının tam olaraq nə gözlədiyini başa düşmək uğurlu biznes və rəqiblərlə mübarizə üçün inanılmaz dərəcədə vacib olmuşdur.

Post-sənaye iqtisadiyyatının təməl daşı o oldu ki, müştəri çox vaxt məhsulun özü üçün deyil, xidmət üçün çox pul ödəməyə hazırdır. Və burada xidmət dizaynı meydana çıxır ki, onun missiyası müştərinin istəklərini nəzərə alan və gözləntilərini nəzərdə tutan keyfiyyətli xidmət vasitəsilə xidmət və ya məhsul ilə istehlakçı arasında qeyri-maddi əlaqə yaratmaqdır.

Xidmət dizaynı və istifadəçilər

Xidmət dizaynı sahəsində istifadəçi əsas fiqurdur. Tədqiqat müştəri ilə şirkət arasındakı təmas nöqtələrini öyrənməkdən, onun müəyyən şərtlərə reaksiyasını proqnozlaşdırmaqdan, müxtəlif vəziyyətlərdə onun davranışı üçün ssenarilər yaratmaqdan ibarətdir. Tədqiqat iştirakçıları arasında qarşılıqlı əlaqələr diqqətlə təhlil edilir. Qəribədir, lakin çox vaxt şirkətlərin özlərində yaxşı xidmət ideyası müştərinin bütün gözləntilərinə cavab vermir.

Eyni zamanda, istehlakçının istəklərinə tam uyğunluq həmişə mənfəətin artması ilə taclanmır. Bu mürəkkəb münasibətləri düzəltməyə kömək etmək üçün xidmət dizaynı xidməti istifadəçi dostu, etibarlı və arzuolunan etmək üçün hər iki tərəflə əməkdaşlıq edir.

Effektiv alətlər

Son 20 il ərzində xidmət dizaynı geniş proseslər və metodologiya bazası, eləcə də nəzəri biliklərin möhkəm təməli əldə etmişdir. Bu hələ gənc, lakin artıq yaxşı inkişaf etmiş tətbiqi elmdir. Xidmət dizaynı vasitəsilə inkişaf edir və mövcuddur praktik tətbiq onun ideyaları istehlakçıların və onların xidmətlərinə əhəmiyyət verən şirkətlərin xeyrinədir.

Xidmət dizaynında istifadə olunan analitik alətlər sosial elmlər, antropologiya, etnoqrafiya və texnologiyanın sosial qurulması ilə bağlıdır. Xidmət dizaynında dizayn alətləri Xidmət Planı planını - tərəflərin qarşılıqlı əlaqəsinin xarakterini və xüsusiyyətlərini təsvir edən istehlakçı və şirkət arasında qarşılıqlı əlaqə sxemini hazırlamağa yönəldilmişdir. Həmçinin, dizayn vasitələrindən biri xidmət ssenariləridir (tərəflərin qarşılıqlı əlaqəsini təsvir edir) və xidmətlərin qəbulu / təqdim edilməsi yolunda hərəkətlərin ardıcıllığını ətraflı təsvir edən istifadə halları). Xidmət sisteminin funksional modellərini hazırlamaq və onun proseslərinə nəzarət etmək üçün keyfiyyət menecmentindən götürülmüş IDEF0 kimi digər üsullardan istifadə olunur.

Sistem necə işləyir?

Ən başlanğıcda müəyyən bir problem müəyyən edilir. Məsələn, müştərilər şirkətə qayıtmırlar və ya alış-veriş etmək əhval-ruhiyyəsində əliboş çıxırlar. Bundan əlavə, orta istehlakçının kollektiv imici ətraflı şəkildə işlənir. "Ətraflı" sözü personajın tam dosyesini ifadə edir, o, yalnız adı, soyadı, yaşı və digər standart statistikanı deyil, həm də qısa bir həyat hekayəsini və hətta bir fotoşəkili də əhatə edə bilər.

Daha sonra müştərinin məhsul və ya xidmət əldə etmə yolunda bütün hərəkətlərini, habelə xidməti göstərən şirkət nümayəndəsinin hərəkətlərini əyani şəkildə əks etdirən Xidmət Planı və ya tərəflərin ünsiyyət planı tərtib edilir. Bu halda sonuncunun fəaliyyəti iki qrafikə bölünür: aysberqin görünən və sualtı hissəsi. Rabitə yerləri də müəyyən edilir və yerlərin dəyişməsi qeydə alınır. Təmas nöqtələri vurğulanır (tərəflər arasında əlaqə nöqtələri) - bu, müştərinin şirkətin xidmətinin hər hansı bir təzahürü ilə birbaşa əlaqə qurduğu anlardır. Bu, işçilərlə telefonla və ya şəxsən danışmaq, broşüraları oxumaq və ya vizit kartları almaq, həmçinin dəstək xidməti ilə əlaqə saxlamaq və təmir və ya məhsulun qaytarılması şöbəsi ilə qarşılıqlı əlaqə ola bilər.

Hər bir əlaqə nöqtəsi çox vacibdir və istehlakçının şirkətin xidməti haqqında təəssüratına təsir edir və son nəticədə tərəflərin öz son məqsədlərinə çatmaqda uğurları hər bir qarşılıqlı əlaqədən asılıdır. Şirkətin vəzifəsi öz məhsulunu və ya xidmətini müştəriyə satmaq, həmçinin yeni şirkət xidmətləri üçün geri qayıtmaqdan məmnun olacaq mümkün qədər çox “qonaq” əldə etməkdir. İstehlakçı, bir qayda olaraq, keyfiyyətli xidmətdən həzz alaraq yalnız xidmətdən istifadə etməli və ya məhsulu almalıdır.

Məhsulları necə yaratmaq olar
və istəyən xidmətlər
istehlakçılar almaq?

Alexander Osterwalder və Yves Pignetin "Biznes modellərinin qurulması" kitabında təsvir olunan texnologiyalardan fəal şəkildə istifadə edirik.

Bunda təklif olunan konsepsiya stolüstü kitab strateqlər və innovatorlar” kimi böyük oyunçular tərəfindən istifadə olunur müasir bazar Google və IBM kimi. Bu, müştərinin biznesinə qərq olmağa və onun ideya və gözləntilərinə uyğun olaraq, onun unikal biznes modeli üçün unikal biznes modeli hazırlamağa imkan verir. ticarət təklifi. Eyni müəlliflər, Qreqori Bernarde və Alan Smitlə əməkdaşlıq edərək, Dəyər Təklifinin Layihələndirilməsi: Müştərilərin İstədiyi Məhsul və Xidmətləri Necə Dizayn Etdirmək adlı əla bələdçi hazırladılar. Bu kitab bizə müştərilərimizi daha yaxşı başa düşməyə və onlara son istifadəçi üçün həqiqətən cəlbedici məhsul və xidmətlər yaratmağa kömək edir. Dəyər təkliflərinin yaradılması və sınaqdan keçirilməsinə daxil olan bütün prosesləri inkişaf etdirmək üçün burada təsvir olunan prinsiplərdən istifadə edirik.

Biz istifadəçilərin şirkətin xidməti ilə qarşılıqlı əlaqəsinin çoxsaylı üsullarını aydın şəkildə göstərən, istehlakçının daha yaxşı başa düşülməsinə kömək edən, həmçinin güclü və zəif tərəfləri Biznes. Belə xəritələr müştərilərin qarşılıqlı əlaqə kanallarını müəyyən etmək və xidmət əldə etmək və ya məhsul almaq üçün maneələri aradan qaldırmaq üçün nəzərdə tutulub.

Aşağıda Aeroexpress üçün hazırladığımız istifadəçi təcrübəsi xəritəsidir. Onu yaradanda biz oxşar Rail Europe layihəsindən ilham aldıq. Müəyyən qarşılıqlı əlaqə kanallarındakı çatışmazlıqlar səbəbindən şirkət tərəfindən təqdim olunan xidməti seçmək və ya istehlak etmək mərhələsində tərk edən müştərilərin sayını azaltmağa, həmçinin həm əsas, həm də təkrar satışların sayını artırmağa kömək etdi. İstifadəçi təcrübəsi xəritəsinin hazırlanması bütün qarşılıqlı əlaqə kanallarını əhatə etdi və xidmətlərin keyfiyyətinin idarə edilməsi üçün strateji alətə çevrildi.

Beləliklə, xidmət dizaynı biznesə hansı görünən fayda gətirə bilər?

Dizayn düşüncəsi yeni məhsul və xidmətlərin yaradılması üçün məşhur innovativ yanaşmadır. Dizayn təfəkkürünün əsas xüsusiyyətləri gizli insan ehtiyaclarının müəyyən edilməsi, yeni məhsul və ya xidmətin prototiplərinin sürətlə yaradılması və müştərinin “mənə lazım olan budur!” deyənə qədər “sahələrdə” sürətli sınaqdan keçirilməsidir.

Xidmət dizaynı insanlara yönəlmiş və onların həyatına ahəngdar şəkildə uyğunlaşan xidmətlərin yaradılmasına və təkmilləşdirilməsinə yönəlmiş bir sıra texnikadır.

Hər birimiz gün ərzində çoxlu sayda məhsul və onların ətrafında məlumat axını ilə qarşılaşırıq, ziyarət edirik ticarət mərkəzləri və kafelər, parkları və dövlət idarələrini ziyarət edin - bizi hər yerdə xidmətlər əhatə edir. Bu və ya digər xidmət üçün şirkət, bank və ya mağaza ilə əlaqə saxladıqda özümüzü rahat hiss edirikmi - bizim üçün hər şey aydın və rahatdırmı? Məhsul və xidmətlərlə doymuş bir dünyada yalnız ən yaxşı insan-xidmət qarşılıqlı əlaqəsini yarada bilən şirkətlər qalib gəlir - xidmət dizaynı budur.

Xidmət dizaynı bir şəxs və xidmət və ya məhsul arasında əlaqə nöqtələrinin dizaynıdır. Bunun mənası nədi?

Təsəvvür edin ki, həftədə 2 dəfə hovuza baş çəkəcəksiniz. Siz hovuza gedib məlumat alırsınız - terapevtdən sertifikat lazımdır.

İlk əlaqə nöqtəsi hovuzun administrasiyasıdır. Hovuzdan asılı olaraq, siz birbaşa hovuzda sertifikat edə bilərsiniz (əgər hovuzda belə bir xidmət varsa) və ya klinikaya müraciət etməlisiniz.

Klinika ikinci əlaqə nöqtəsidir. Dövlət klinikasına müraciət etsəniz, cəsarətli olmalısınız, çünki həyatınızı ən xoş deyil, hətta depressiv istifadəçi təcrübəsi edə biləcək bir çox əlaqə nöqtələri ilə qarşılaşmalı olacaqsınız.
Beləliklə, biz insanların xidmətlə qarşılıqlı əlaqə təcrübəsində biznesə mənfi təsir göstərə biləcək bir sıra maneələr əldə edirik.

Xidmət dizaynı bir xidmət və ya məhsulla qarşılıqlı əlaqə qurarkən insanın bütün təmas nöqtələrini müəyyən etməyə, hansının müsbət və hansının mənfi olduğunu müəyyənləşdirməyə və insanların bu xidmət və məhsulla qarşılıqlı əlaqə təcrübəsini yaxşılaşdıran bir sıra həllər təklif etməyə imkan verir.

Maydan noyabr ayına qədər Avropa və Amerikada CRM İdol müsabiqəsi keçirilib. Bu tədbirin missiyası yeni CRM ulduzlarını tapmaq və onların daha məşhur olmasına kömək etməkdir.

Müsabiqənin müəllifləri sənayedə tanınmış mütəxəssislərdir və daim müəyyən bir məhsulun nəzərdən keçirilməsini xahiş edən məktublar alırlar. Müraciətlərin sayı ağla gələn bütün hüdudları aşdıqda, sorğuları sadələşdirmək və CRM şirkətlərinin ən yaxşı CRM sistemi adı uğrunda mübarizə aparacağı "mərhələ" yaratmaqdan başqa heç nə qalmadı.

İndi məhsulların rahat siyahısını, “indi al” düyməsini və kontaktları görkəmli yerdə yerləşdirirsiniz. Əsas açıq qaydaları bildiyiniz üçün şadam, lakin bu kifayət deyil.

Düşüncəli yanaşma bizə məqsəd qoyaraq başlamağı söyləyir.

Mağazanın məqsədi qazanc əldə etməkdir. Və bu, yalnız satış etməkdən ibarət deyil. Bunlar ödənişli satışlar və məmnun müştəridir (çünki bu, bizim üçün digər satışlardan və digər müştərilərdən bir quyruq yaradır).

Məqsədlər:

1. Ödənişli satış.
2. Məmnun müştəri.

Giriş olaraq nəyə sahibik:

1. Mallar. Hətta təkcə mallar deyil, hardan alacağımızı, harada saxlayacağımızı və necə çatdıracağımızı bildiyimiz mallar.
2. Potensial müştərilər. Və biz onları sadəcə real deyil, məmnun müştərilərə çevirməliyik.

Məmnun müştəri yenə bizdən alacaq olandır. Maksimum olaraq - bizi tövsiyə edəcək, heç olmasa - haqqımızda mənfi rəylər yazmayacaq.

Satış prosesi- Potensial müştərini razı qalan müştəriyə çevirmək. Bununla paralel olaraq biz maldan xilas oluruq və hesaba pul daxil oluruq. Satış müştəri cəlb etməklə başlayır və balans hesabatının çatdırılması ilə başa çatır (istənilən boz çalar; hətta ən qeyri-qanuni biznesin öz hesab kitabı var). Onun ilkin və son mərhələlərini unutmaq yolverilməzdir.

Dizaynerlər tez-tez özlərini problem həll edənlər - müştərinin onlara verdiyi problemləri həll edən mütəxəssislər adlandırırlar. Bununla belə, in müasir dünya dizaynerin səlahiyyətlərinə aid olan problemlər haqqında fikir çox dəyişdi. Ənənəvi olaraq dizayn obyektlərin vizual təsvirinin yaradılması ilə bağlıdır, lakin bu gün bu mütəxəssislərin əhatə dairəsi artefaktların dizaynı ilə məhdudlaşmır.

Bir neçə onilliklər əvvəl dizayn nəzəriyyəsi və praktikasına yeni konsepsiya daxil oldu - xidmət dizaynı - müştərinin istəklərinə cavab verən sistem və xidmətlərin yaradılmasını nəzərdə tutan dizayn növü. Tədqiqat mövzusu kimi ilk dəfə olaraq xidmət dizaynı 1991-ci ildə Köln Beynəlxalq Dizayn Məktəbində təqdim edilmişdir. Bunun ardınca Londonda ilk xidmət dizayn bürosunun - Livework-in meydana çıxması baş verdi. İndi servis dizaynı Çikaqodakı İTİ Dizayn İnstitutu, Pittsburqdakı Karnegi Mellon Universiteti, Milanda Domus Akademiyası kimi dünyaca məşhur məktəblərdə öyrənilir - ümumiyyətlə, bu, dünyanın inkişafı və gələcəyi ilə maraqlananlar üçün bir elmdir. peşə.

Ölkəmizdə 2015-ci ildə xidmət dizaynının nə olduğunu geniş şəkildə müzakirə etməyə başladılar və bu günə qədər də davam edirlər. Bununla belə, tam anlayış hələ çox uzaqdır. Əlimizdən gələni etmək və hər şeyi rəflərə qoymaq qərarına gəldik.

Biznes sahibləri vaxtaşırı veb-saytın yenidən dizaynı üçün studiyaya müraciət edirlər. Eyni zamanda, hər kəs həqiqətən yenidən dizaynın nə üçün lazım olduğunu başa düşmür - sadəcə saytın artıq beş yaşı var, onu yeniləmək lazım olacaq. Və bu, bir tərəfdən düzgündür: belə bir dövrdə rəqəmsal məhsulun qocalmağa və təqaüdə çıxmağa vaxtı var.

Ancaq hər hansı bir markanın əsas vəzifəsi yeni müştəriləri cəlb etmək və köhnələrini saxlamaqdır. Bu o deməkdir ki, yenilənmiş sayt insanları brendə aşiq etməlidir: kimisə ilk dəfə, kimisə yenidən - və ona sadiq qalmalıdır. Çətin ki, yeni şəkillər və başqa yerdəki düymə bu işin öhdəsindən gələ bilsin. Ancaq xidmət dizaynı edə bilər.

Xidmət dizaynı nədir

Xidmət dizaynı anlayışı bizə marketinqdən gəldi və ilk olaraq birbaşa məhsul və xidmətlərə tətbiq olundu. Bir intizam olaraq, ilk dəfə 1991-ci ildə Köln Beynəlxalq Dizayn Məktəbində ortaya çıxdı və tərif əvvəlcə belə görünürdü:

Xidmət dizaynı müştəri ilə şirkət (xidmət), şəxs və proses arasında qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmaq üçün proseslərin, insanların, infrastrukturun planlaşdırılması və təşkilidir.

Artıq buna əsaslanaraq güman etmək olar ki, internetdə xidmət dizaynı istifadəçilərin rahatlığı və rahatlığı ilə bağlıdır. "UX təxminən eyni!" - etiraz edə bilərsən və haqlı olacaqsan. Lakin xidmət dizaynı daha genişdir. AİŞ-in təsisçisi Sergey Popkovun verdiyi tərifi təqdim edirik:

İstifadəçilərin həqiqətən sevəcəyi onlayn xidmətlərin yaradılması və inkişafı.

Yəni söhbət təkcə korporativ saytlardan deyil, istifadəçilərin həyatını asanlaşdıran, emosional bağlılığa və onlardan mümkün qədər tez-tez istifadə etmək istəyinə səbəb olan xidmətlərdən gedir - və nəticədə brendin əlavə üstünlüyünə çevrilir.

Xidmət dizaynından istifadənin ən parlaq nümunələrindən biri mobil proqram Tinkoff Bank, onun vasitəsilə nəinki istənilən məhsul, o cümlədən ipoteka üçün ərizələr göndərə bilərsiniz, həm də məsələn, kino biletləri ala bilərsiniz.

Eyni zamanda, başa düşməlisiniz ki, xidmət dizaynı cihazlara bağlı deyil: veb-sayt mobil proqram kimi rahat onlayn xidmət ola bilər. Eyni "Tinkoff Bank"ın saytına gedin - başa düşüləndir, ondan istifadə etmək xoşdur, bir dəqiqədən az müddətdə axtardığınız hər şeyi orada tapacaqsınız və təxminən eyni vaxtda ərizə təqdim edə bilərsiniz.

Bütün bunlar xidmət dizaynının prinsipləri ilə mümkün olur.

Xidmətin dizayn prinsipləri

Saytı yenidən təsəvvür etmək və onu real xidmətə çevirmək üçün xidmət dizaynının beş əsas prinsipinə əməl etməlisiniz.

Müştəri mərkəzlilik. Birinci və ən çox mühüm prinsip deyir ki, xidmət dizaynının mərkəzində insanlar dayanır və xidmətə onların gözü ilə baxmaq lazımdır.

Birgə yaradılış. Bütün maraqlı şəxslər, o cümlədən şirkətin müştəriləri və işçiləri yaradılma prosesinə cəlb edilməlidir.

Ardıcıllıq. Xidmətlə (bizim vəziyyətimizdə xidmət) qarşılıqlı əlaqənin başlanğıcından müştərinin mürəkkəb yolunu ayrı-ayrı proseslərə bölmək lazımdır.

görmə qabiliyyəti. Müştərinin hər bir addımını gözlərinizin qarşısında tam təsvir etmək üçün vizuallaşdırmaq vacibdir.

Dürüstlük. Xidmətin müştərinin həyatında hansı rol oynayacağını və hansı hallarda istifadə olunacağını başa düşməlisiniz.

Məhz bu prinsiplər “insanlar üçün” uğurlu xidmətin əsasını qoyur, lakin onları alətlərsiz həyata keçirmək mümkün deyil. Beləliklə, xidmət dizaynının əsas vasitələri ilə tanış olaq.

Əsas Xidmət Dizayn Alətləri

Artıq bildiyiniz kimi, xidmət dizaynı marketinqdən irəli gəlir və UX dizaynı ilə çox ortaq cəhətlərə malikdir, ona görə də onların alətlərinin də üst-üstə düşməsi təəccüblü deyil.

Personalar. Yəqin ki, simvollar haqqında eşitmisiniz - bunlar hər biri müəyyən bir davranış modelini təmsil edən istifadəçilərin portretləridir.

Xarakter müəyyən bir cins və yaşda olan bütün bir qrup insanı təcəssüm etdirir ictimai vəziyyət oxşar dəyərlərlə. Bu, xüsusi istifadəçilərin ehtiyaclarını nəzərə alan və onlara yönəlmiş prosesləri təmin edən dizayn yaratmağa kömək edir.

Müştəri səyahət xəritəsi. Bu alət xidmətlə qarşılıqlı əlaqənin hər mərhələsində potensial müştərinin davranışını əyani şəkildə nümayiş etdirir.

xidmət planı. Bu səyahətlər Müştəri Səyahət Xəritəsinə bənzəyir, lakin istifadəçi-brend münasibətlərinin daha vahid görünüşünü təmin etməsi ilə fərqlənir. Onlar ağrı nöqtələrini müəyyən etmək üçün istifadə edilə bilər potensial müştəri birləşdirə və prosesləri optimallaşdıra bilər ki, bu baş verməsin.

Alətlər alətlərdir, lakin heç bir studiya heç bir müştəri ilə əməkdaşlıq etsə belə, analitika olmadan hər kəsin xoşlayacağı sehrli xidmət yarada bilməyəcək.

Xidmət Dizaynı + Analitika = Məlumata əsaslanan dizayn

Hər kəsin konvertasiyanın nə olduğunu bildiyi və əvvəlcədən müəyyən edilmiş KPI-ləri artırmadan işləməyə razı olmadığı bir vaxtda sadəcə olaraq brendin biznes proseslərini öyrənmək, Müştəri Səyahət Xəritəsini tərtib etmək və ən yaxşısına ümid etmək mümkün deyil. Şirkətlər səmərəlilik zəmanətinə, istifadəçilərə isə işləyən xidmət lazımdır.

Analitikanın xilasetməyə gəldiyi yer budur və bununla birlikdə Data-Driven Design müxtəlif tədqiqatlara, A / B və digər testlərə, hipotez testlərinə və digər testlərə əsaslanan xidmətlərin inkişafıdır. böyük məlumat.

İndi heç bir ciddi məhsul analitik olmadan edə bilməz və hər şey ziyarətçilər üçün edilir, dizaynımızda icma xidməti dizaynı və DDD ən çox eyniləşdirilir.

Data-Driven yanaşması çox populyardır və təkcə veb dizaynda istifadə edilmir. Məsələn, Netflix kimi nəhənglər onun köməyi ilə ən populyar serialların introlarının rəng analizini müəyyən ediblər, nümunələri müəyyənləşdiriblər və Big Data əsasında onları istifadəçi davranışı ilə əlaqələndiriblər. İndi yeni bir örtük yaratarkən, onlar xüsusi məlumatları rəhbər tuturlar.

Yeni bir televiziya şousu üçün örtük yaradanda Netflix dizaynerin zövqünə deyil, konkret rəqəmlərə əsaslanır. Şirkət müxtəlif örtük variantlarının davranışa necə təsir etdiyinə dair məlumatlara malikdir hədəf auditoriyası və müxtəlif qruplar üçün örtüklərin fərdiləşdirilməsindən istifadə etməyə dəyərmi.

Əlbəttə ki, Netflix Big Data-dan dizayndan daha çox istifadə edir. Nümunələr daha yaxşı tövsiyələrə səbəb olur və nəticədə şirkət müştərilərin saxlanmasına ildə təxminən 1 milyard dollar qənaət edir.

Nəticə

Hər bir oflayn şirkət üçün onlayn olmaq stresli bir təcrübəyə çevrildi - hətta əsas korporativ vebsayt yaratmaq. Ənənəvi veb məhsullarından xidmətlərə keçid növbəti addımdır, onsuz müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq mümkün deyil.

Artıq bu gün şirkətlərin 89%-i müştəri təcrübəsi səviyyəsində bir-biri ilə rəqabət aparır və 2020-ci ilə qədər bu, qiymət və məhsuldan daha vacib olacaq. Brendlər sadəcə olaraq əvvəlkindən daha müasir görünən sayt istəsələr də, müştərilər elektron ticarəti və yeni texnoloji startapları – müasir dünyada təbii seleksiyanı seçəcəklər.