Müştəri xidməti standartları. Ticarət mərtəbəsində Müştəri Xidmətləri Standartları Müştəri Xidmətləri Standartları nədir

Xidmətin qızıl qaydası budur: qonaqlara sizə xidmət göstərilməsini istədiyiniz şəkildə xidmət göstərin. Xidmət keyfiyyət standartları keyfiyyət idarəetmə sisteminin effektivliyini təmin etmək üçün zəruri olan meyarlardır. Xidmət standartları işçi heyəti tərəfindən yerinə yetirilən və ziyarətçilərin maksimum məmnunluğuna töhfə verən prosedurlar və gündəlik əməliyyatlar toplusu deməkdir. “Öncədən görmək üçün bilmək, idarə etmək üçün qabaqcadan görmək”.

Mehmanxana müəssisəsinin kommersiya uğurunun açarı onun sahiblərinin potensial müştərinin istənilən istəklərini qabaqcadan görmək bacarığıdır.

Buna əsaslanaraq, beynəlxalq və milli tələblər nəzərə alınmaqla, hər bir müəssisə üçün ayrıca xidmət standartlarının hazırlanması zəruridir. Standartlar çevik olmalı və müştərilərin, xüsusən də daimi olanların istəklərini əks etdirməli, həmçinin müəssisənin konsepsiyasına uyğun olmalıdır. Standartlar təkcə qonaqlara xidmətin düzgün texnologiyasını deyil, həm də işçilərin öz işlərinə münasibətini, yəni. ziyarətçilərə.

Çox vaxt qəsdən uğursuz xidmətin səbəbi bahalı avadanlıqların olmaması və interyerin qeyri-kafi parıltısı ilə deyil, "səbəbsiz" xidmətdədir, buna görə də hər bir otelin aşağıdakılarla bağlı öz qaydalar kodu olmalıdır:

• davranış;
• görünüş;
• texnoloji proses;
• bilik xarici dil peşə daxilində;
• otel anlayışı və onun strukturu haqqında biliklər.

IN otel işi ilk növbədə təəssürat satılır, ona görə də mənfi emosiyaların müştərilərə ötürülməməsi vacibdir, onlar psixoloji cəhətdən rahat hiss etməlidirlər. Mehmanxana korporasiyalarının standartları müstəqil otellər adlanan mehmanxanalardan daha yüksəkdir, buna görə də sevimli sistemlərinin müəssisələrinə baş çəkən müştəriləri müəyyən proqnozlaşdırıla bilənlik cəlb edir - göstərilən xidmətlərin eyni keyfiyyəti. Xidmət keyfiyyətinin yüksək səviyyədə saxlanmasına bütün dünyada mehmanxana şəbəkələrində istifadə olunan təlim proqramları kömək edir, belə proqramlar korporativ standartların əhəmiyyətini və onların qonaq məmnuniyyətinin artması ilə birbaşa əlaqəsini vurğulamaq üçün nəzərdə tutulub. Bir çox tanınmış mehmanxana şəbəkələrinin standartları müəyyən edir ki, işçi heyəti: ünsiyyətcil, mehriban, xoş görünüşə malik olmalı, komandada işləməyi bacarmalıdır.

Xidmət standartları dəyişə bilər, çox şey otelin konsepsiyasından, onun kateqoriyasından və kateqoriyasından asılıdır hədəf auditoriyası. Yüksək kateqoriyalı mehmanxana şəbəkələrinin xidmət kredosundan bəzi nümunələr: “Keyfiyyətli xidmət. İlk dəfə, hər dəfə!” "Biz xanımlar və cənablar - xanımların və cənabların xidmətindəyik." Otel işçilərini qulluqçudan tutmuş menecerə qədər yetişdirmək üçün hər bir fəaliyyət növü üzrə inkişaf etdirmək lazımdır peşəkar standartlar. Onların mahiyyəti ondan ibarətdir ki, onlar hər bir bölmədə hansı xidmətin olması lazım olduğunu müəyyənləşdirirlər. otel kompleksi. Eyni zamanda, standartlardan kənara çıxma heç bir halda olmamalıdır. Standartlara uyğunluq sabitliyə zəmanət verir keyfiyyət göstəriciləri: ofisiantların, hambalların, qulluqçuların “pis və ya yaxşı” dəyişməsi ola bilməz, hamı həmişə belə işləyir. Konsyerj, sürücü, mühafizəçi, administrator və ya ofisiant - onların hər biri peşəkar standartları bilməli, anlamalı və ciddi şəkildə əməl etməlidir. Təsəvvür edin ki, hər bir qulluqçu öz çarpayısını necə düzəltməyi, vanna otağında dəsmal və aksesuarları necə yerləşdirməyi özü üçün qərar verərsə və ya öz həyat təcrübəsini rəhbər tutaraq otağı ümumiyyətlə təmizləməyə və ya sadəcə zibil çıxarmağa qərar verərsə, nə baş verərdi. .

Beynəlxalq xidmət standartları

1. Sürətli xidmət:

• otel işçiləri həmişə qonaqlara kömək təklif etməyə hazır olmalıdırlar;
• ziyarətçilərin tələbləri başqa şöbəyə və ya başqa şəxsə göndərilmədən dərhal həll edilməlidir;
• bütün istək və şikayətlər qonaqlar oteli tərk etməzdən əvvəl həll edilir.

2. Sifarişin icrasının dəqiqliyi: qonaqlar dəqiq və dolğun məlumat təqdim etməli, hər bir sorğunu yekun qane edənə qədər yerinə yetirməlidirlər.

3. Ən Əla Qonaq Arzusu:

• ziyarətçilərin ehtiyaclarını əvvəlcədən bilmək və onlar xahiş etməzdən əvvəl onlara kömək təklif etmək lazımdır;
• işçilər qonaqların xüsusi istəkləri ilə tanış olmalıdır ki, onların həyata keçirilməsini sürətləndirsin.

4. Dostluq və nəzakət:

• sizdən 2 m radiusda olan hər hansı bir ziyarətçi ilə söhbətə ilk siz başlamalısınız;
• mümkün olduqda qonağın adından əvvəl başlıqlardan istifadə edin (Cənab, Ser, Doktor və s.);
• hər bir ziyarətçi ilə yaxşı göz təması qurmalı, qonaq 8-10 m radiusda olarsa həmişə gülümsəməli; Ziyarətçilərdən hər hansı narahatlığa görə üzr istəyirik.

5. Qulluq:

• siz məşğul olsanız belə, qonağın diqqət çəkdiyini bildirin;
• son dərəcə diqqətli olmalıdır.

6. Görünüş standartları işçilərin geyim formasına, saç düzümünə və gigiyenasına tətbiq edilir.
6.1. Paltar:

• tələb olunur uzun forma– təmiz, ütülənmiş və yaxşı vəziyyətdə;
• birlikdə işləyən işçi qrupları eyni forma geyinməlidir;
• bütün işçilər sola əlavə olunan ad nişanı taxmalıdırlar; simvol olmalıdır Yüksək keyfiyyət və yaxşı oxuyun;
• gödəkçələr və köynəklər düyməli geyinilməlidir, xidmət otaqlarında yalnız uzunqollar faydalıdır;
• paltarın ciblərinin məzmunu onun formasını təhrif etməməlidir;
• yalnız tünd rəngli corablar;
• dabanı və barmağı bağlı ayaqqabı, təmiz və yaxşı vəziyyətdədir.

6.2. İşçilərin saç düzümü və gigiyenası:

• kişi saçları: təmiz, səliqəli, üzdən çıxarılıb, köynəyin yaxasına arxadan və yanlardan toxunmayın;
• qadın saçları: yaxasının aşağı kənarından artıq deyil, əks halda onlar bir topuzda toplanır və ya arxadan səliqəli şəkildə bağlanır;
• yemək, içki və ya mexanizmlərlə işləyən işçilər qoruyucu baş geyimləri taxmalıdırlar;
• saqqal saxlamağa icazə verilmir, bığ səliqəli şəkildə tərtib edilməli və ağız küncündən 12,5 mm-dən çox kənara çıxmamalıdır;
• dırnaqlar: təmiz (kişilər üçün kəsilmiş, qadınlar üçün orta uzunluq) və yalnız neytral rənglərlə boyanmışdır;
• kişilər heç bir bilərzik və ya sırğa taxmamalı, yalnız toy üzüyü taxmalıdırlar;
• qadınlar - iki üzükdən çox olmayan, təmkinli üslubda sırğalar.

7. Məlumatın məxfiliyi: qonaqla bağlı hər hansı məlumatın, o cümlədən otaq nömrələrinin, qalma müddətinin, şəxsi məlumatların və s.-nin məxfiliyinə hörmət edilir.

8. İş üzrə biliklər: hər hansı bir işçinin mehmanxana, binalar, iş saatları və bilməsi lazımdır ümumi məlumat.

9. Səbir:

• Şikayətlər və şərhlər nəzakətlə, diqqətlə nəzərdən keçirilməli və müvafiq tədbir görülməsi üçün rəhbərliyə təhvil verilməlidir;
• qonaqla heç vaxt mübahisə etməməli və müdafiə mövqeyi nümayiş etdirməməlisən.

10. Məsuliyyət: Məsuliyyət və qürur hissi lazımdırmı?

• oteldə asayişi qoruyarkən;
• qonaq tərəfindən şikayət edildikdə, digər şöbələr və ya şəxslər günahlandırıla bilməz;
• problemin həlli üçün məsuliyyət götürün.

11. İşçilərin sayı qonaqlara səmərəli və davamlı xidmət göstərəcək şəkildə olmalıdır. Eyni zamanda, 10 otel otağına düşən işçilərin sayı ilə bağlı aşağıdakı tövsiyələr var:

• "beş ulduz" otelləri - 10 otaq üçün ən azı 20 nəfər;
• "dörd ulduz" otelləri - 10 otaq üçün ən azı 12 nəfər;
• "üç ulduz" otelləri - 10 otaq üçün ən azı 8 nəfər;
• otellər "iki ulduz" - 10 otaq üçün ən azı 6 nəfər.

Mehmanxana müəssisəsinin müxtəlif işçi qrupları üçün ixtisas tələbləri

Bütün otel işçilərini ixtisas tələbləri baxımından üçə bölmək olar böyük qruplar idarə heyəti (mehmanxana müdiriyyəti, şöbə müdirləri, nəzarətçilər) qonaqlarla işləyən heyət (ofisiantlar, qulluqçular, hamballar, hamballar) köməkçi şöbələr (mühəndislər, texniki işçilər, anbar işçiləri, stüardlar).

Bu qrupların personalının səriştəsi keyfiyyətin idarə edilməsi üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir. Otel rəhbərliyi işçilərin lazımi ixtisaslara malik olmasını, habelə öz işlərini ən yaxşı şəkildə yerinə yetirmək üçün bilik və bacarıqlara malik olmasını təmin etməlidir.

Bütün işçilər üçün ümumi tələblər:

• nəzakət, mehribanlıq, həvəs, həmkarlarla qarşılıqlı əlaqə, qonaqlarla münasibətlər;
• çeviklik, uyğunlaşma;
• məsuliyyətin qəbulu, təşəbbüs;
• Şəxsi gigiyena;
• nizam-intizam, dəqiqlik;
• işin biliyi, işin keyfiyyəti, detallara diqqət;
• yüklə, stress altında işləmək;
• tapşırıqları sona qədər yerinə yetirmək bacarığı;
• xərc məlumatı; xarici dil biliyi.

Mehmanxana müəssisəsinin təşkilati strukturu

Otel biznesi təkcə müxtəlif bacarıq və səriştələrə malik olan çoxlu sayda işçi heyəti ilə deyil, həm də onun işçiləri (işçilər və rəhbərlik) arasında müxtəlif növ münasibətlər (əlaqələr), habelə struktur bölmələri(şöbələr). rəhbərliyi təmin edir otel işi personalın işini planlaşdırmaq, təşkil etmək, icra etmək və nəzarət etmək üçün müvafiq əsas. Və yaxşı dizayn edilmiş olsa da təşkilati strukturuözlüyündə mehmanxananın uğurlu fəaliyyəti üçün kifayət qədər şərt deyil, onun olmaması təşkili qeyri-mümkün edir səmərəli iş menecerlərin və işçilərin ixtisas və səriştə səviyyəsindən asılı olmayaraq bütün müəssisə.

Mehmanxana xidmətinin təşkili və mehmanxana müəssisəsinin əmək ehtiyatlarının idarə edilməsi

Mehmanxana xidməti müştərinin xidmətə ehtiyacını dərk etdiyi andan oteli tərk etməsi ilə başa çatan mürəkkəb və çoxmərhələli bir prosesdir. Tərkibini, məzmununu, elementlərin əlaqəsini, habelə bu prosesin hər bir mərhələsində müəyyən şöbələrin və otel işçilərinin iştirak dərəcəsini başa düşmək çox vacibdir.
Kadr tələblərinin planlaşdırılması bir neçə mərhələdən ibarətdir: pul vəsaitlərinin qiymətləndirilməsi əmək resursları, gələcək ehtiyacların qiymətləndirilməsi, bu ehtiyacların ödənilməsi üçün proqramın hazırlanması. Müəyyən bir əməliyyatı yerinə yetirmək üçün neçə nəfərin tələb olunacağını müəyyən etmək və işin keyfiyyətini qiymətləndirmək lazımdır.
İşə qəbul mehmanxanalarda mövcud olan bütün vəzifələr üçün potensial namizədlərin ehtiyatının yaradılmasını və bu vəzifələrə ən uyğun insanların seçilməsini nəzərdə tutur.

Konsyerj və eşikağası arasındakı fərqlər

Bu iki xidmətin bir-birini təkrarladığını düşünə bilərsiniz, lakin bu tamamilə doğru deyil. Onların iş qrafiki fərqlidir - konsyerj axşam və gecə işləmir. Qərb mehmanxanalarında 230 otaq üçün 20 eşikağası var, Rusiya otellərində isə eyni ən yüksək kateqoriya 5 konsyerj eyni sayda otaqları əhatə edir. Konsyerj “xarici” məsələlərin (biletlər, ekskursiyalar, restoranlar) həllinə yönəlib. Eşikağalar daxili məsələlərlə məşğul olurlar.

A.Yu. Mazaeva,

Avropa Palatasının mehmanxanaların sertifikatlaşdırılması üzrə eksperti

Xidmət standartı (SO) işçinin müştərilərlə şəxsi və ya uzaqdan qarşılıqlı əlaqəsi zamanı riayət etməli olduğu tələblər və normalar toplusudur. SS-nin mövcudluğu, eləcə də onun məzmunu qanunla tənzimlənməməsinə baxmayaraq, bu sənəd vacib bir hissədir. korporativ mədəniyyət və müştəri sədaqətini yaratmaq üçün bir vasitədir. CO-lar şirkətin fəaliyyətinin xüsusiyyətlərindən asılı olaraq həcmi və strukturu ilə fərqlənir. Ancaq əksər hallarda reseptlər təsir göstərir:

• işçilərin görünüşü;
• müştəri ilə ünsiyyət alqoritmi (salamlaşmadan satışın tamamlanmasına qədər);
• işçilərin qadağan edilmiş hərəkətləri;
• sənədlərin işlənməsi qaydaları.

Fəaliyyət alqoritmi kimi SO-nun mövcudluğu yalnız müştəri məmnuniyyətinə töhfə vermir, həm də şirkət daxilində fayda gətirir, çünki monitorinq, təlim və mentorluq prosesini asanlaşdırır.

Nə təmin edilir və kim tərəfindən təsdiqlənir

Hər hansı bir daxili sənəd kimi, CO müəssisənin rəhbəri tərəfindən təsdiqlənir. Normların işlənib hazırlanması proseduruna gəlincə, onlar qanunvericilik səviyyəsində tənzimlənmir. Bununla belə, yalnız RM-lərin tərtibi üçün təlimat kimi deyil, həm də bütövlükdə keyfiyyətin idarə edilməsi sisteminin tətbiqi üçün əsas kimi xidmət edən bir sənəd var. Belə bir sənəd təkdir beynəlxalq standart ISO 9001 (Rus analoqu - GOST ISO 9001), dizayndan tutmuş texniki xidmətə qədər bütün mərhələlərdə məhsulun (xidmətin) keyfiyyət tələblərinə cavab verməsini təmin etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. Bu sənəddə təsvir olunan keyfiyyət meyarları istənilən növ və ölçüdə olan şirkətlərə şamil edilir. İdarəetmənin ISO 9001 standartına maksimum uyğunluğunu təmin edərək, müəssisə müvafiq sertifikat ala bilər (lakin tələb olunmur).

Məsələn, CO

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, CO menecerin mülahizəsinə uyğun olaraq tətbiq edilir və tətbiq olunur. Bununla belə, müştərilərlə işləmədən kommersiya uğuru mümkün olmayan müəssisələr kateqoriyası var. Bunlara ilk növbədə restoran və otellər daxildir. Restoranda ofisiantlar üçün klassik xidmət standartı addımların ardıcıllığına əməl etməkdir: salamlaşma, məlumat toplamaq, təklif etmək, yemək və içki təqdim etmək, Əlaqə, hesablama, vidalaşma. Sadalanan mərhələlərin hər biri vaxt, nitqin məzmunu və peşəkar jestlərlə tənzimlənir.

Otelin xidmət standartları daha genişdir və xidmətin sürətinə, sifarişin icrasının dəqiqliyinə, qonağın istəklərinin gözlənilməsinə, nəzakətinə, diqqətliliyinə, xarici görünüşünə, məxfiliyinə, biliyinə, məsuliyyət sahələrinə və işçilərin sayına şamil edilir.

Krasnoe&Beloe mağazalarının işçiləri üçün metodiki təlimat.

Xidmət standartları

Məhsul haqqında məlumat

1C proqramında işləmək

Çelyabinsk, 2014

1. Malların mayak mövqelərini (mayaklarını) adlandırın.

Müxtəlif vaxtlarda, ticarət matrisindəki dəyişikliklər və alıcı seçimləri səbəbindən mayak mövqeləri ola bilər. müxtəlif mallar. Mayak malları istehlakçının qiymətini əzbər xatırladığı və adətən ucuz və ya bahalı mağazada gəzdiyi mallardır. Mayak mövqeyinə misal olaraq Martini, Baltika -3-dür. Çörək və süd mayak vəzifəsi hesab edilmir, çünki dövlət bu məhsulların markasını məhdudlaşdırır.

Mağazanızda ən çox satılanları adlandırın. Digər mağazalarda bu mövqelər fərqlidirmi? Hansı məhsullar satışdadır? ticarət nişanlarışirkətimizlə maraqlanırsınız?

Bestsellerlər mağazanızda menecerdən soruşa bilərsiniz.1C-də bu mağazada ən çox satılanların nə olduğunu göstərən xüsusi hesabat var. Əvvəla, şirkət ona mənfəət gətirən malların və şəxsən sizə maaşın satılmasında maraqlıdır. Bunlar eksklüziv mallar və ya birbaşa müqavilələrimiz olan mallardır. Bir qayda olaraq, bu mallar MVO matrisində qeydiyyata alınır.

Hansı müştəri xidməti standartlarını bilirsiniz (hər bir standart haqqında bizə ətraflı məlumat verin)?

Müştəri xidməti standartları.

Gülərüz və köməkçi heyət

Müştərinin davranışına və suallarına cavabın səmərəliliyi və xeyirxahlığı

Müştəri tərəfindən verilən suallara cavabların tamlığı və operativliyi

Müştərilər mağazadan çıxarkən onlarla vidalaşır

Alış-veriş etdiyiniz üçün təşəkkür edirik

Müştəri ehtiyaclarını müşahidə etmək və gözləmək

Mağazada, anbarda, ofisdə satış işçilərinin düzgün istehsal davranışı

1. Gülərüz və yardımçı heyət

Müştəri ilə münasibətdə köməklik satıcının peşəkarlığının açarıdır. Öz sahənizdə peşəkar olmaq istəmirsinizsə, peşənizi dəyişin. Bizim əlamətdar xüsusiyyətimizdir keyfiyyətli xidmət müştərilər. Qırmızı və Ağ işçisi olaraq siz:

1.1.Hər bir müştəri ilə əlaqə qurarkən salamlaşın ; Standart salamlama: "Sabahınız xeyir", "Günortanız xeyir", "Axşamınız xeyir", "Salam".

Müştərinin salamının ilk ifadəsi müştərinin mənfi cavabı ehtimalını ehtiva etməməlidir.

Əvvəlcə müştərini salamlayın

Salamlaşarkən göz təması qurun

Müştəriyə seçiminə görə minnətdarlığını bildirən isti, açıq tonla danışın.

Salamlaşmadan sonra müştəri ilə söhbətə başlamaq üçün standart formula belədir: “Mən sizə necə xidmət edə bilərəm?”.

"Mağazamızı ziyarət etdiyiniz üçün təşəkkür edirik."

Mağazada baş verən hadisələr barədə müştərini məlumatlandırmaq məcburidir promosyonlar. "Günortanız Xeyir. Bu gün iki şüşəyə üç butulka şampan almaq olar”.

1.2. Müştərinin adından istifadə edin (mümkün olduqda);

1.3. Heç vaxt müştəri ilə mübahisə etməyin və etirazları qəbul etməyin (qəbul etmək razılaşma demək deyil).

1.4. Satıcının səlahiyyət həddinə riayət edin. Müştərilərin verdiyi bütün sualların cavabını bilə və onların bütün iddialarını təmin edə bilməzsiniz. Tənzimlənməmiş vəziyyətlər olduqda, ticarət meydançasının administratorunu dəvət etməlisiniz.

Standart cavab: “Bağışlayın, sualınız (iddianız) mənim səlahiyyətimdən kənardır. İndi mağaza administratorunu sizə kömək etməyə dəvət edəcəm”.

1.5. Heç vaxt tuta bilməyəcəyiniz vədlər verməyin. Unutmayın ki, işdə bir şəxs kimi deyil, şirkətin nümayəndəsi kimi çıxış edirsiniz. Hal-hazırda mağaza işçilərindən heç biri müştəriyə ixtisaslı məsləhət verə bilmirsə və ya onun fövqəladə sualına cavab verə bilmirsə və ya mağazada lazımi mal yoxdursa, müştərini koordinatlarını tərk etməyə dəvət edin, yaxın gələcəkdə onunla əlaqə saxlanılacaq. Məsələn, müştəriyə banket üçün üç qutu bahalı araq lazımdır.

Müştərinin məlumat alacağı vaxt aralığını (gün, üç gün, həftə, ay) göstərdiyinizə əmin olun.

Standart cavab: “Bağışlayın, bu məhsul hazırda stokda yoxdur. Çox güman ki, sizə lazım olan mallar həftənin sonunda satışa çıxarılacaq. Əlaqə nömrənizi yazın. Yaxın on gün ərzində mütləq sizə zəng edəcəyəm”.

Bununla belə, müştəri əlaqə nömrələrini tərk etmək istəmirsə, ona mağazanın telefon nömrələrini verməlisiniz.

Standart cavab: “İcazə verin, telefon nömrələrimizi və sizə lazım olan məhsulun dəqiq adını yazım. Zənginizi gözləyirik”.

Satışa çıxıb-çıxmamasından asılı olmayaraq bu məhsul yoxsa yox, müştərini geri çağırıb nəticəni söyləməyinizə əmin olun, nə olursa olsun.

Standart cavab: “Salam, sizi Qırmızı və Ağ mağazası (adınızı deyin) narahat edir. Eşidə bilərəmmi (müştərinin adını və atasının adını deyin). Sizi maraqlandıran məhsul (məhsulun adını qeyd edin) mağazaya gəlib. Sizin üçün təxirə saldıq (məbləği adlandırın). Sizi (mağazanın başlanğıcından) (mağazanın sonuna) qədər gözləyirik. Biz naharsız işləyirik. Əlvida”.

Müştəri orada olmasaydı və başqası zəngə cavab verdi. Özünüzü təqdim etməyi və zəngin səbəbini bildirməyi unutmayın. Geri zəng etmək üçün hansı vaxtın əlverişli olduğunu soruşun. Müştəriyə özünə zəng etməyi təklif etmək arzuolunmazdır.

Əgər tələb olunan məhsul mağazaya çatdırılmayıbsa. Məhsul üçün alternativ bir əvəz tapmağa çalışın. “Salam, sizi (adınızı deyin) Qırmızı və Ağ mağazası narahat edir. Eşidə bilərəmmi (müştərinin adını və atasının adını deyin). Təəssüf ki, maraqlandığınız məhsul (məhsulun adını qeyd edin) bu həftə satışa çıxmadı (yaxın vaxtlarda gəlməyəcək). Biz sizə əla alternativ təklif edirik - bu "X" məhsuludur. Tələblərinizə mükəmməl uyğun gəlir (xüsusiyyətləri qısaca söyləyin və qiyməti göstərin). Gəl və gör. Səni gözləyirəm. Biz naharsız işləyirik, (mağazanın əvvəlindən) (mağazanın sonuna). Əlvida”.

Yaxud heç olmasa müştəriyə malın olmaması barədə məlumat verin. Hər halda, müştəriyə diqqət göstərmək və ona şəxsi qayğı göstərmək lazımdır.

“Salam, sizi (adınızı deyin) Qırmızı və Ağ mağazası narahat edir. Eşidə bilərəmmi (müştərinin adını və atasının adını deyin). Təəssüf ki, maraqlandığınız məhsul (məhsulun adını qeyd edin) bu həftə satışa çıxmadı. Çox güman ki, bu məhsul olacaq (dəqiqləşdirin göstərici tarix qəbzlər). Sizə mütləq məlumat verəcəyik. Əlvida”.

2. Müştərinin davranışına cavabın səmərəliliyi və səmimiliyi

Müştəri ilə nəzakətli olmalısınız, o sizə qarşı nəzakətli olsa da, olmasa da.

2.1. Müştərinin iştirakı ilə ticarət mərtəbəsi qəbuledilməz:

Bu müştərinin problemlərinə aid olmayan digər işçilərlə söhbətlər aparmaq;

Yüksək səsli musiqini yandırın;

Mobil telefon zəngləri ilə diqqətinizi yayındırın.

Əgər satış işçiləri məhsulun düzülməsi ilə məşğuldursa, müştəri görünəndə müştəri ilə göz təması saxlamaq, lazım gələrsə, fasilə verib müştəri xidməti ilə məşğul olmaq lazımdır. Müştəri xidməti təkcə satış və təqdimat aktına deyil, həm də müştəri üçün dostluq mühitinin saxlanmasına aiddir.

MÜŞTƏRİLƏR TİCARƏT ZALINDA OLDUĞUNDA, HƏMİŞƏ müştərinin baxış sahəsində olmaq lazımdır. Müştəri ilə göz təması saxlamalı və kənar stimullardan yayınmamalısınız.

Digər şəxsi heyətə onların ad və soyadlarını ixtisar etməklə və ya təhrif etməklə müraciət etmək, habelə tanış olmaq qadağandır.

Siz həmişə müştərilərin suallarına cavab verməyə və ya məhsulları təqdim etməyə hazır olmalısınız.

2.2. Müştərilərin suallarını cavablandırarkən kataloqlara müraciət etmək lazımdırsa, aşağıdakıları etməlisiniz:

Zəhmət olmasa müştəridən gözləməsini xahiş edin. Standart cavab: "Mən bir dəqiqəlik qiymət siyahısına (kataloq, səhm qalıqları) baxacağam..."

Müştərinin məhsulla bağlı verdiyi sualların cavabını bilmirsinizsə - hərəkətləriniz:

Müştəridən gözləməsini xahiş edin, mağaza administratorunu dəvət edin.

Standart cavab: “Çox maraqlı sual verdiniz, gözləyin, indi sizə hərtərəfli cavab verəcək mütəxəssis dəvət edəcəm”

2.3. Müştəri tənzimlənməmiş endirim tələb edərsə - hərəkətləriniz:

İndiki endirim sistemimizdən danışın və deyin ki, təəssüf ki, endirimlərin verilməsi ciddi şəkildə tənzimlənir.

3. Müştərinin verdiyi suallara cavabların tamlığı və operativliyi

Müştəri maraqlandıran məlumatları dərhal almalıdır. Nədənsə dərhal lazımi məlumatları təqdim edə bilmirsinizsə, malları göstərin, üzr istəməyinizə və hərəkətlərinizin məcburi izahı ilə müştərini xəbərdar etməyinizə əmin olun. Standart cavab “Bağışlayın, indi mən lazımi məlumatları tapıb sualınıza cavab verəcəyəm”. – Bağışlayın, indi anbardan başqa bir şey gətirəcəm.

MÜŞTƏRİYİNİ GÖZLƏMƏYƏ MƏCBUR ETMƏSƏN, HƏR HALDA ÖZÜNDÜR.

Siz müştəriyə təqdim olunan məhsul və xidmətlərlə bağlı bütün suallara tam ətraflı cavab verməlisiniz.

Müştərinin tələb etdiyi məlumatları təqdim edə bilmirsinizsə, üzr istəyin və mağaza administratorunu dəvət edin.

Əgər müştərini gözləməyə məcbur etmisinizsə, səbrinə görə ona təşəkkür etməyinizə əmin olun.

Unutmayın ki, siz iş yerində olmaqla şirkətin simasısınız.

3-cü bənddə qeyd olunanlar yalnız mal və xidmətlərlə tanış olmağa yönəlmiş suallara şamil edilir. Kommersiya məlumatlarının aydınlaşdırılmasına yönəlmiş bütün suallara nəzakətlə aşağıdakılara cavab verməlisiniz: “Bu, mənim səlahiyyətimdən kənardır” və ya “Bu sualı mənim rəhbərliyimə verin”.

Bu şəkildə cavablandırılmalı olan suallara nümunələr.

- Mağazanın gəliri nə qədərdir?

- Müəyyən mallar üçün ticarət markası nədir?

Gündə neçə məhsul satılır?

kimi mənfi suallara

Bu məhsul üçün nə qədər geri dönüşünüz var?

- Bu məhsuldan narazı olan müştəriləriniz olubmu?

- Cavab verməlidir: “Mənim növbəmdə iş vaxtı yox idi”

4. Müştəri ilə vidalaşma

Müştərinin alış-veriş edib etməməsindən asılı olmayaraq, siz müştəri ilə vidalaşmalısınız.

Standart müalicə: “Əlvida. Sizi yenidən görməyə şadam" və ya "Əlvida, yenidən bizə baş çəkin"

kimi bayramlar ərəfəsində Yeni il”, “Milad”, “Beynəlxalq Qadınlar Günü” müştəriləri təbrik etmək məsləhətdir.

Standart müalicə: “Əlvida. Yeni iliniz mübarək"

5. Satın aldığınız üçün təşəkkür edirik

Müştəri məhsulu almaq qərarına gəldikdən və onun haqqını ödədikdən sonra siz ona məhsulu verirsiniz və satın aldığınız üçün ona təşəkkür etdiyinizə əmin olun. Standart ifadə"Aldığınız üçün təşəkkür edirik, bizə yenidən gəlin"

Əgər satılan mallar üçün anbara getməlisinizsə, mütləq müştərini xəbərdar edin. Müştəriyə anbarın müəyyən məsafədə yerləşdiyini və lazımi malları gətirmək üçün vaxt lazım olduğunu izah etmək lazımdır. Qonşu binaya və ya qonşu otağa hara getdiyinizi bilməyən müştəri əsəbiləşməyə başlayır, çünki sən yavaş olduğunu düşünür. Ümumiyyətlə, bu, şirkətin imicinə mənfi təsir göstərir. Standart müalicə: "Zəhmət olmasa gözləyin, mən uzaq anbara gedirəm və mallarınızı gətirim"

Alış-veriş etdikdən sonra müştəriyə marağını itirmək yolverilməzdir. Müştəri ticarət meydançasını tərk etməzdən əvvəl diqqətli olmalısınız.

"1+" meyarına əməl edin - müştəriləri əlavə alış-veriş etməyə həvəsləndirin (Şərab + şirniyyat + qəhvə + ...)

6. Müştəri ehtiyaclarının müşahidəsi və gözlənilməsi

Həmişə müştəri ilə göz təmasını qoruyun. Ziyarətçilərə nəzər salmaq yolverilməzdir, lakin müştəri ticarət meydançasında olarkən kənar işlərlə məşğul olmamalısınız. Müştəri sizdən uzaqlaşarsa, lazımi məsafəni qoruyun. Mağazaya girən kimi müştərini dərhal məcbur etmək yolverilməzdir. Müştəriyə ətrafa baxmaq şansı verin. Müştərinin müəyyən bir məhsula marağını görürsünüzsə, maraqlandığınız məhsulları müştəriyə təqdim etmək üçün yaxınlıqda qalın. Müştəriyə ilk növbədə mağazanın bütün mallarını deyil, yalnız onu maraqlandıranları təqdim etmək üçün aparıcı suallar verməyə çalışın. Əgər müştəri şərab almağa gəlibsə, ona yalnız şərab verin.

7. İşçilərin düzgün istehsal davranışı

Mağazada yerləşən telefon, faks və surətçıxarma maşınlarından şəxsi məqsədlər üçün istifadə edin.

Mağazada yemək və içkilər istehlak edin.

Müştərilərlə söhbətlərdə aşağıdakı mövzulara toxunun: irqi, milli, dini və üçüncü tərəfin pulu ilə əlaqəli hər şey.

Şəxsi problemlərini müştərilərlə bölüşür.

Seçici olaraq müştərilərə diqqət yetirin. Müştərinin ödəmə qabiliyyətini onun xarici görünüşünə görə qiymətləndirmək mümkün deyil

Salonda səs-küylü davranış, işə birbaşa aidiyyatı olmayan məsələlərin qrup müzakirəsi.

7.1. Bir müddətlik ayrılmaq lazımdırsa iş yeri Siz zərərin qarşısının alınması şöbəsinə məlumat verməlisiniz. PPO mütəxəssisini xəbərdar etmədən iş yerini tərk etmək qadağandır. İşçilərdən biri artıq işdən çıxıbsa və ya bütün işçilər müştərilərlə işlə məşğuldursa, iş yerini tərk etmək yolverilməzdir.

8.3. Sizinlə bağlı hər hansı bir sualınız varsa peşəkar fəaliyyət- mağaza administratoru ilə əlaqə saxlayın. Həmçinin bütün şikayət, sual və təkliflərinizlə kadrlar şöbəsinə müraciət edə və ya şirkətin rəsmi internet saytına yaza bilərsiniz.

8.4. Bütün problemləri, sıxıntıları, ruhi sarsıntıları mağazanın astanasında qoyursan. Yalnız qeyri-peşəkar satıcı öz əhvalını müştərilərə və iş yoldaşlarına ötürür. Özünüzü idarə etməyi öyrənin.

Hazırda xidmət standartlarının hazırlanması üçün vahid yanaşma və klassik texnologiya yoxdur. əsas məqsəd xidmət standartları - şirkət üçün unikal rəqabət üstünlüyü yaratmaq. Buna görə də standartlar hər hansı bir şirkətin qeyd-şərtsiz “nou-hau”dur və sadəcə olaraq “standartların yazılması üçün standartlar” yoxdur.

Standartların yaradılması prosesi bu proses iştirakçılarından səbr və əhəmiyyətli vaxt xərcləri tələb edən uzun və əziyyətli bir prosedurdur. Buna görə də, bu prosesi optimallaşdıracaq və zamanla daha sıxlaşdıracaq bəzi yanaşmalar təklif etməyə çalışacağam.

“Personal performans standartları” və “Müştəri xidməti standartları”nın müəyyən edilməsi. “Standartların” digər daxili korporativ sənədlərlə fərqi və qarşılıqlı əlaqəsi

Tez-tez verilən suallardan biri, məsələn, standartların təşkilatdakı digər sənədlərdən nə ilə fərqləndiyidir iş təsvirləri. Bir təşkilatda kadrların işini tənzimləyən sənədlərin əsas növlərini və növlərini təhlil edərək bunu anlamağa çalışaq.

Sənədlər:

İşçilərin performans standartları- işçilərin müəyyən tezlikdə, müəyyən qaydada, müəyyən vaxtda və ya tipik hallarda yerinə yetirməli olduğu işçilərin hərəkətləri üçün rəsmiləşdirilmiş və konkretləşdirilmiş tələblər.

Müştəri Xidmətləri Standartları- müştərilərlə birbaşa qarşılıqlı əlaqəyə aid olan "İşçilərin iş standartları"nın bir hissəsi.

"Standartların" təşkilatda tətbiqi məqsədləri, gözlənilən təsirlər və nəticələr

Əsas məqsəd -şirkətə strateji rəqabət üstünlüyü təmin etmək. Standartların olması müştəriyə zəmanət verir ki, şirkətin hansı əməkdaşı ilə ünsiyyətdə olmasından asılı olmayaraq, o, bu brendə xas olan “brend” keyfiyyətinin xidmətini alacaq.

Standartların həyata keçirilməsi üçün tapşırıqlar:

• müxtəlif sahələrdə kadrların hərəkətlərini birləşdirin. Bu, xidmətlərin çatdırılmasında və müştəri xidmətlərinin keyfiyyətində vahidlik vasitəsilə brendin tanınmasına nail olmaq istəyən şəbəkələr üçün xüsusi aktuallıq kəsb edir.
• İş prosedurlarını işçilər üçün mümkün qədər aydınlaşdırın (təkcə NƏ etməli, həm də NECƏ). Bu, ilk növbədə, fəaliyyətlərində çox sayda eyni tip / standart hərəkətlər və ya vəziyyətləri ayırd edə bilən xətt işçiləri üçün aktualdır.
• İşçilərin əməyinin şəffaf və obyektiv qiymətləndirilməsi üçün zəmin yaratmaq

Standartların tətbiqindən yaranan təsirlər və nəticələr:

• Şəbəkənin bütün nöqtələri üçün vahid xidmət keyfiyyətinə və müştəri xidmətinə nail olmaq və ya fərqləndirici xüsusiyyətlər çıxış(“tanınan”, “proqnozlaşdırıla bilən” xidmət).
• İş proseslərinin və prosedurlarının optimallaşdırılması (kadrlar tərəfindən lazımsız və ya səhv hərəkətlərin aradan qaldırılması)
• İşçilər üçün iş axınının aydınlığı, menecerlərin yeni işçilərin uyğunlaşmasına sərf etdiyi vaxtı minimuma endirmək
• Həmkarlarının işini və işini qiymətləndirmək meyarlarını başa düşməklə işçilərin motivasiyasını artırmaq

Standartlar nə edə bilməz:

• İşçiləri müştərilərə münasibət baxımından yenidən öyrədin (buna görə də "doğru" insanları seçməlisiniz)
• Menecer tərəfindən nəzarət funksiyasını dəyişdirin (standartların mövcudluğu onların avtomatik həyata keçirilməsini təmin etməyəcək, ona görə də menecer tərəfindən nəzarət funksiyası çox vacibdir. Lakin standartlar nəzarət prosedurunu xeyli asanlaşdırır).

Effektiv heyət və müştəri xidməti standartları tərəfindən qarşılanacaq meyarların müəyyən edilməsi

İşçilərin performans standartları aşağıdakı meyarlara cavab verməlidir:

• konkretlik- müxtəlif təhsil, tərbiyə, təcrübə və s. olan insanlar tərəfindən müxtəlif şərhlərə imkan verən qeyri-müəyyən və qeyri-müəyyən ifadələr olmamalıdır.

• ölçülə bilənlik- əgər standart işçidən hər hansı hərəkəti müəyyən vaxt ərzində və ya istənilən vahidlərlə ölçülə bilən keyfiyyətlə yerinə yetirməsini tələb edirsə, bu zaman və ya ölçü vahidləri aydın şəkildə qeyd edilməlidir.

Çox vaxt ifadənin qeyri-müəyyənliyi və ölçüyəgəlməzliyi birləşir

• Performans reallığı— standartlarda bir-birini istisna edən və ya ziddiyyət təşkil edən tələblər olmamalıdır. Bundan əlavə, işçilər standartların tələblərinə cavab vermək üçün hansı resurslardan və ya üsullardan istifadə edə biləcəklərini başa düşməlidirlər.

• Standarta riayət etməklə əldə edilən məqsədlərin işçilər üçün şəffaflığı -İşçilər yalnız standartın nə üçün olduğunu, müştərinin hansı ehtiyacını ödədiyini və standarta əməl edilmədikdə müştərinin necə hiss edə biləcəyini başa düşsələr, standartlara cavab verməkdə səmimi olacaqlar. Bu meyar, ilk növbədə, müştərilərlə əlaqəni tənzimləyən standartlara münasibətdə vacibdir.

Bu şərtə uyğun olaraq standartın yazılması nümunəsi:

• Uyğunluq— standartlar şirkətin yeni vəzifələrinə, yanaşmalarına, tələblərinə və strategiyasına uyğun olaraq dəyişdirilməlidir.
• İşçilərə muxtariyyətin verilməsiöz səlahiyyətləri daxilində standartların dəyişkənliyi- İlk növbədə, bu meyar müştərilərə xidmət standartlarına aiddir. Standartlar işçilərin yaradıcılığı və şəxsi ifadəsi üçün müəyyən qədər sərbəstlik verməlidir. Bu, bizə xidmətin “robotlaşdırılmasından” qaçmağa, işçilərin səmimiyyət və şəxsi münasibət elementlərini tətbiq etməyə imkan verir. Standartların “zəruriliyi və kafiliyi” prinsipinə riayət edilməlidir, əksər şirkətlərdə xidmət prosesi 100% standartlaşdırıla bilməz.
• Mürəkkəblik - standartlar (müştəri xidməti standartları da daxil olmaqla) yalnız müştərilərlə işləmək üçün birbaşa məsul olan vəzifələri deyil, bütün şirkət işçilərini əhatə etməlidir.
• İqtisadi məqsədəuyğunluq - standartlar iqtisadi cəhətdən əsaslandırılmalıdır. Standartların tətbiqi şirkət üçün əsassız xərclər olduğu ortaya çıxarsa, belə bir standartın tətbiqi məqsədəuyğun deyil.
• Tövsiyə olunan meyar: bütün vəzifələr üçün standartların vahid strukturuna riayət edilməsi. Bu, işçilərə tələblər arasında tez naviqasiya etməyə, menecerlərə isə standartlara uyğunluğu daha aydın və sistemli şəkildə izləməyə imkan verir.

Kadrların işi və müştəri xidmətləri üçün standartların işlənib hazırlanması alqoritmi

1. Növü müəyyənləşdirin rəqabət üstünlüyü, buna uyğun olaraq standartlar hazırlanacaq.

Alabalığın sxemi: Rəqabət üstünlüyü üç yolla həyata keçirilə bilər:

• Qiymət-keyfiyyət nisbəti". Praktiklik və qənaət kimi müştəri üstünlüklərini təmin etməyə yönəlmiş minimal pul üçün istehlakçı üçün ən vacib parametrlər toplusunu tələb edir.
• "Məhsul üzrə ən yaxşı" mövqeyi. Məhsulun (məhsul + xidmət) bir və ya bir neçə parametrdə unikal keyfiyyətə malik olduğunu güman edir. Bu strategiya prestij, etibarlılıq, fərdiliyini vurğulamaq istəyi kimi ehtiyaclara xidmət edir.
• “İstehlakçıya yaxınlıq” strategiyası – konkret müştəriyə lazım olan xidmətin göstərilməsini, fərdi münasibəti nəzərdə tutur.

Standartlara olan tələblər:

• Əgər şirkət pul üçün dəyər strategiyasını həyata keçirirsə, o zaman standartlar müştərinin məhsulu almaq xərclərini azaltmağa kömək etmək üçün vacibdir. Buna görə də, satınalma şöbəsi, eləcə də bütün iştirakçılar üçün standartlar lazımdır texnoloji zəncir məhsulun keçdiyi yer. Təcrübə yönümlü strategiyanın satıcıları üçün standartlar tez-tez sürət və xidmət asanlığını təsvir edir.
• Əgər şirkət “məhsulda ən yaxşı” strategiyasını həyata keçirirsə, o zaman satıcıya lazımdır: məhsulu yaxşı bilmək; apara bilsin müqayisəli təhlil daha ucuz məhsullarla (“qiymətimiz yüksəkdir, çünki keyfiyyətli mallar”, “hər şey dərhal pozulacaq”, “keyfiyyətə zəmanət veririk” sayılmaz), həmçinin müştərinin ən yaxşı məhsula ehtiyac duyduğu vəziyyətləri də bilin. Beləliklə, 100 il işləyəcək və müştərinin bu məhsulu hər beş ildən bir yeniləmək niyyətində olan ən etibarlı avadanlıq təklifi yersizdir və müştəriyə daha ucuz məhsula doğru seçim etməkdə kömək etmək vacibdir.
• Əgər şirkət “istehlakçıya yaxınlıq” strategiyasını həyata keçirirsə, onda ən yüksək tələblər satıcının işinə qoyulur. Bir şirkətin rəqabət üstünlüyünü həyata keçirmək üçün - müştərinin probleminin fərdi həlli - satıcı toplaya bilməlidir. maksimum məbləğ alıcı haqqında məlumat, habelə müştəri üçün hansı vəziyyətdə mallarda hansı dəyişikliklərin zəruri olduğunu aydın şəkildə başa düşmək. Bundan əlavə, belə bir strategiyanı həyata keçirərkən satıcı "onların sevgilisi" olmalı və yalnız dırnaq lakının çalarları haqqında deyil, həm də yeni moda, yaxtaçılıq, qohumlarla münasibətlərdə çətinliklər və s. haqqında danışmağı bacarmalıdır.

Əhəmiyyətli:

• qiymət seqmentindən və rəqabət üstünlüyünün növündən asılı olmayaraq, müştəri ünsiyyətdə diqqət və səmimiyyət almaq istəyir.
• standartlar hədəf müştəri auditoriyasının ehtiyaclarını ödəmək və üstələmək üçün kifayət qədər yüksək olmalıdır, lakin onların müştəriləri xərc göstəriciləri ilə qorxutmaq üçün kifayət qədər bahalı olmamalıdır.

1. Təşkilati strukturu nəzərdən keçirin, standartlarda təsvir ediləcək vəzifələri seçin.

Təşkilati strukturu nəzərdən keçirərkən və standartlaşdırma üçün vəzifələr seçərkən aşağıdakı məqamları nəzərə almaq vacibdir:

Standart "Qonaqlara qəbul və yerləşdirmə xidməti ilə xidmət"

1. Qonaqları təbəssümlə qarşılayın.
2. Qonaqla ancaq ayaq üstə danışmaq lazımdır.
3. Əgər qonaqların adlarını bilirsinizsə, onlara elə müraciət edin ki, adlarını xatırladığınızı bilsinlər.
4. Hər bir qonaqla şəxsi əlaqə qurmağı bilin, qonağın hər görünüşünü təbəssümlə müşayiət edin.
5. Bütün müştərilərə bərabər diqqət yetirin, çünki onların hamısı bərabərdir.
6. Çox məşğul olsanız belə, qonağın diqqət çəkdiyini bildirin. Qonaqları gözləyə bilməzsiniz. Həmişə yadda saxlamaq lazımdır ki, bizim üçün qonaqdan vacib insan yoxdur.
7. Həmişə qonaqlara kömək təklif edin və onlar bunu istəyənə qədər gözləməyin.
8. Növbəti qonağa xidmət etməyə keçməzdən əvvəl, əvvəlki qonaqdan başqa bir şeyə ehtiyacı olub olmadığını soruşmalısınız.
9. Daimi qonaqların bütün xüsusi istəkləri nəzərə alınmalı və avtomatik olaraq həyata keçirilməlidir.
10. Müştəridən hər hansı narahatlığa görə üzr istəyirik.
11. Qonağın ehtiyac və istəklərinə diqqətli olun, onların maraqlarına uyğun qərarlar qəbul edin.
12. Qonaq müraciət etdikdə: diqqətlə dinləyin; bütün məlumatları qəbul edin; bir şey aydın deyilsə, yenidən soruşun; lazımi kömək göstərin.
13. Qonaq açıq-aydın qeyri-mümkün görünən bir xahiş edərsə, heç bir halda imtina etməməlisiniz.
14. Qonağın xahişi ilə şəxsən məşğul olun, onu başqa şöbəyə və ya başqa işçiyə göndərməməyə çalışın. Qonağın tələbi sizin səlahiyyətinizdən kənardırsa, səlahiyyətli bir işçi dəvət edin və ya qonağı onun yanına müşayiət edin.
15. Qonağın istənilən tələbi mümkün qədər tez yerinə yetirilməli, onun icrası barədə qonağa tez və aydın şəkildə məlumat verilməlidir.
16. Qonaqların istəkləri elə yerinə yetirilir ki, qonaq nəticədən razı qalsın.
17. Qonaqları dəqiq və dolğun məlumatlarla təmin edin. İşçilərdən oteli, obyektləri, xidmətlərin iş saatlarını və otel haqqında ümumi məlumatları bilmələri tələb olunur.
18. Həmişə hazır məlumatlara sahib olun: avtomobil icarəsi, taksi sifarişi; kimyəvi təmizləmə, camaşırxana; ekskursiyalar; konfrans zalı xidmətləri; mağazalar, marketlər, ticarət mərkəzləri və s.
19. Peşəkar şəkildə müxtəlif otel xidmətlərini qonaqlara tövsiyə edin.
20. Qonaqla vidalaşaraq, mütləq ona gülümsəməli, ona ən xoş arzularını bildirməli və ziyarətə görə təşəkkür etməlisən, bunu səmimiyyətlə etmək lazımdır. Hər bir qonaqda belə bir təəssürat yaranmalıdır ki, onu həmişə mehmanxanada qarşılayırlar və növbəti səfərində mütləq burada onun fikrinə və əhval-ruhiyyəsinə qiymət verilməlidir.
21. Həmişə xatırlayın: qonaq həmişə haqlıdır, qonaq həmişə razı olmalıdır; qonaq istər şəxsən, istər yazılı, istərsə də telefonla olsa da, oteldə ən vacib şəxsdir; qonaq öz qərəzləri olan canlı bir insandır. və səhv etmək hüququ; qonaq kənar şəxs deyil, biznesin ayrılmaz hissəsidir.
22. Mehmanxana işçilərinə aşağıdakıları etmək qəti qadağandır: qonağa xoşunuza gəlib-gəlmədiyini göstərmək; qonağa əxlaq oxumaq; qonağın şəxsi həyatı haqqında soruşmaq; qonaqların söhbətlərinə qulaq asmaq; şəxsi və ya iş problemlərini, siyasi və dini məsələləri müzakirə etmək. qonaqlarla problemlər; qonaqların yanında həmkarları ilə and içmək; sərxoş müştəriyə öz narazılığınızı bildirin.
23. Otelin fəaliyyəti haqqında həmişə müsbət danışın. Mənfi şərhlər yoxdur, həmişə otelinizin rəqiblər üzərində üstünlüklərini vurğulayın.
24. Vahid komandanın üzvü olun - kömək edin, dəstək olun və həmkarlarınızla təcrübə paylaşın.
25. Qonaq xidmət zonasında səssizliyi qoruyun.

Standart "Telefon danışıqları".

1. Bütün gedən zənglərə üçüncü zəngdən gec olmayaraq cavab verilməlidir.
2. Salamlama: “Günortanız xeyir (sabah, axşam)! "X" oteli. Kristina. Sizə necə kömək edə bilərəm?".
3. Daxil olan daxili zəngə cavab belə olmalıdır: “Axşamınız xeyir (sabah, axşam)! Resepşn xidməti (mühafizə xidməti, biznes mərkəzi və s.). Kristina. Sizə necə kömək edə bilərəm?"
4. Otel işçisi həmişə telefonla təbəssümlə danışmalıdır.
5. İşçinin səsi xoş, nitqi aydın və anlaşıqlı olmalıdır.
6. Otel işçisi göstərilən xidmətlər və mehmanxananın avadanlıqları haqqında bütün zəruri məlumatlara malik olmalıdır.
7. Qonağın istəklərinə diqqətlə qulaq asın.
8. Telefon danışığı zamanı qonaq heç vaxt tələsməməlidir.
9. Anlaşılmazlığın qarşısını almaq üçün qonağın xahişini təkrarlayın.
10. Hər fürsətdə qonağın adı çəkilməlidir (əgər zəng qonaqdan gəlsə).
11. Zəng edən şəxsin razılığı olmadan gözləməyə qoyulmamalıdır.
12. Zəng yönləndirməni tələb edirsə, zəngi yalnız bir dəfə yönləndirə biləcəyinizi unutmayın, ona görə də yönləndirmənin düzgün olduğundan əmin olun. Zəngi köçürməzdən əvvəl qonağı niyyətiniz barədə xəbərdar etməyinizə əmin olun.
13. Heç vaxt qonağın geri zəng etməsini istəməyin.
14. Qonağı artıq dediklərini təkrarlamaqdan xilas edin. Zəngin yönləndirildiyi işçiyə sualın mahiyyətini qısaca bildirin.
15. Zəngə cavab verilənə qədər heç vaxt zəngi başqa şöbəyə və ya qonağın uzantısına köçürməyin.
16. Bu əlavə nömrəyə heç kim cavab vermirsə, otel işçisi qonağı mesaj yazmağa dəvət etməlidir.
17. Abunəçi yeni qoşulmada israr edərsə, otel işçisi hər 20 saniyədən bir xəttə qayıtmalıdır.
18. Zəngi iki dəqiqədən çox gözləməyə qoymayın.
19. Gözləmə musiqisi klassik olmalıdır.
20. Xəttə qayıdın, gözlədiyiniz üçün qonağa təşəkkür edirəm.
21. Otel işçisi abonentin adını bilmədən otağa qoşmamalıdır.
22. Qonağın istəyi və ya tələbi yerinə yetirilə bilmədikdə, təəssüfləndiyinizi bildirin.
23. Başqa bir zəng etmək və ya təcili diqqətinizi yayındırmaq lazım olduqda, qonaqdan gözləyə biləcəyini soruşun, cavab gözləyin.
24. “Xeyr”, “mümkün deyil” sözlərindən və onlardan törəmələrdən istifadə etməyin.
25. Söhbətin sonunda işçi zəng üçün müştəriyə təşəkkür etməlidir. Verdiyiniz bütün vədlərin yerinə yetiriləcəyini açıqlayın.
26. Telefonu yalnız həmsöhbət bunu etdikdən sonra bağlaya bilərsiniz.

Qonaq şikayətləri standartdır.

Qonaqdan şikayət aldıqdan sonra resepsiyonist aşağıdakı kimi hərəkət etməlidir.

1. Problemi nəzərdən keçirmək və həll etmək üçün tələb olunan səlahiyyət səviyyəsini müəyyənləşdirin.
2. Qonaqla və onun şikayəti ilə üz-üzə olduqdan sonra hazırkı işinizə ara verin və bütün diqqətinizi qonağa yönəldin.
3. Qonağın iddialarını diqqətlə dinləyin, sözünü kəsməyin, ona danışmaq imkanı verin.
4. Qonağın dediklərinə qulaq asaraq, ona hörmət göstərin, onun hisslərini bölüşdüyünüzü açıq şəkildə bildirin (özünüzü onun yerinə qoyun).
5. Qonağınıza etimada görə təşəkkür edirik. Şikayəti niyə qiymətləndirdiyinizi izah edin. Məsələn, siz deyə bilərsiniz: “Mənə xətanı göstərdiyiniz üçün təşəkkür edirəm” və ya “Təşəkkür edirəm, şikayətiniz sayəsində biz işi təkmilləşdirəcəyik və müştərimiz olmaqdan qürur duymağınız üçün hər şeyi edəcəyik”.
6. Səhv sizdən, heyətdən və ya rəhbərlikdən kimsə tərəfindən olub-olmamasından asılı olmayaraq üzr istəməyinizə əmin olun. Kimin günahkar olduğunu izah etməyə çalışmayın.
7. Yalan dediyi sübuta yetirilənə qədər qonağı bəhanə gətirməyin və onu nadanlıqda ittiham etməyin.
8. Vəziyyətə həqiqi maraq və səmimi qayğı göstərin.
9. Heç vaxt qonağa səhv etdiyini sübut etməyə çalışmayın. Heç vaxt mübahisə etməyin, qonağa etiraz etməyin və təcavüzün təzahürlərindən qaçın.
10. Narazı qonaqlarla işləyərkən müəyyən edilmiş idarəetmə prosedurlarını izah etməyin və onlara istinad etməyin və ümumi siyasət otellər.
11. Heç vaxt başqa şöbələrin işçilərini və ya konkret şəxsləri günahlandırmayın. Təhvil almaq şəxsi məsuliyyət problemin həlli üçün.
12. Narazılığını zorla bildirən qonağı qonaq zonasından çıxarmaq lazımdır.
13. Dərhal tədbir görəcəyinizə söz verin.
14. Problemin həllini tapın və həllinizi qonaqla razılaşdırın.
15. Başlamaq üçün qonağa öz nöqteyi-nəzərinizdən ən məqbul olanı, problemin həllini, sonra isə alternativləri təklif edin. Qonağa ən uyğun variantı seçmək imkanı verin.
16. Birgə hərəkətlər təklif edin, məsələn, deyə bilərsiniz: "Sizcə, sizin üçün birlikdə nə edə bilərik?"
17. Bütün lazımi məlumatları toplayın. Qonağın nə gözlədiyini öyrənin. Qeydlər aparın və qeydləri ondan gizlətməyin.
18. Problemi həll etmək üçün lazım olan vaxtı təyin edin.
19. Sizə icazə verilmədikcə heç bir tədbir görməyin.
20. Söz verdiyinizi yerinə yetirməyə əmin olun və yalnız çatdıra biləcəyinizi vəd edin.
21. Qonaq oteli tərk etməzdən əvvəl problemi həll etməyə çalışın.
22. Problemi özünüz həll edə bilmirsinizsə, dərhal menecerlə əlaqə saxlayın və problemin həllini çatdırın.
23. Qonaq öz iradlarını və ya şərhlərini yazılı şəkildə bildirmək istəyirsə, onu arzu və şərhlər kitabını doldurmağa dəvət edin. Narazı qonağın adını və ünvanını (faks, telefon və ofis ünvanı) almağa çalışın. Bu halda rəhbərlik ona şəxsi üzrxahlıq gətirə biləcək.
24. Qonağı məsələnin cari vəziyyəti ilə bağlı xəbərdar edin.
25. Qonağın problemin həllindən məmnun olduğuna əmin olun. Şikayətinə görə bir daha ona minnətdarlığınızı bildirin: təşəkkür məktubu göndərin (müəssisə rəhbərinin adından daha yaxşı olar).
26. Qonaqdan şikayət alarkən, həmişə bu barədə məlumatı Növbə köçürmə jurnalında buraxın, həmçinin bütün iddia və şikayətləri otelin növbətçisinə bildirin.
27. Şikayəti təhlil edin, iddiaların bütün səbəblərini müəyyənləşdirin: qonağın niyə narazı qaldığını, xətaya nə səbəb olduğunu. Xidmətin keyfiyyətini artırmaq üçün bütün müştəri şikayətlərini qeyd edin və təhlil edin.
28. Əgər sizə yazılı şikayət daxil olubsa, ona iki gün ərzində cavab verin, problemlərin həllini gecikdirməyin.
29. Keyfiyyətli xidməti bərpa etmək üçün hər şeyi edin.
30. Şikayət edən qonaqlara VIP statusu verilir. Bu barədə qonağa məlumat verməyinizə əmin olun.

Standart "Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işçisinin görünüşü"

üçün ümumi tələblər görünüş işçi:

1. “X” mehmanxanasının qəbul və yerləşdirmə xidmətində işləmək üçün ilkin şərt forma geyinməkdir.
2. Uniforma məcburi və yeganə geyim formasıdır iş vaxtı.
3. Bütün işçilərdən iş vaxtı geyim formasının sol tərəfində ad nişanı (nişanı) taxmaq tələb olunur.
4. Forma həmişə mükəmməl vəziyyətdə, təmiz və ütülənmiş olmalıdır.
5. Oturduğunuz vaxtlar istisna olmaqla, gödəkçə həmişə düyməli olmalıdır.
6. İş vaxtından kənarda uniforma geyinmək qəti qadağandır.

Kişi idarəçilərin görünüşünə dair tələblər:

1. Uniforma dəsti şalvar, gödəkçə, uzunqol köynək və qalstukdan ibarət kişi kostyumudur.
2. Köynək bütün düymələrlə, o cümlədən yaxası və manşetləri ilə düymələnməlidir.
3. Şalvar yaxşı ütülənməlidir və uyğun kəmərlə geyinilməlidir.
4. Qalstuk köynəyin yaxasına səliqəli, möhkəm düyünlə bağlanmalıdır.
5. Corablar tünd rənglərdə olmalıdır (tercihen qara).
6. Ayaqqabılar yalnız klassik üslubda, qara və qapalı olmalıdır.
7. Saçlar təmiz, səliqəli kəsilmiş və iş günü ərzində öz düzgün görünüşünü qoruyub saxlayacaq şəkildə tərtib edilməlidir.
8. Başın nə yan, nə də arxasındakı tüklər köynəyin yaxasına toxunmamalıdır.
9. Üz diqqətlə qırxılmalıdır. Saqqal, bığ, yan yan taxmaq olmaz.
10. Kişilərə dekorativ kosmetikadan istifadə etmək qadağandır.
11. Dırnaqlar təmiz və səliqəli şəkildə kəsilməlidir. Kişilərə rəngsizdən başqa dırnaq lakından istifadə etmək qadağandır.
12. Odekolon qoxusu yüngül olmalıdır - qalıcı qoxulardan qaçınmaq lazımdır.
13. Zərgərlik taxmağa icazə verilir qol saatıənənəvi dizayn və toy üzüyü. Bilezik və sırğa taxmaq qadağandır.

Qadın idarəçilərin görünüşünə dair tələblər:

1. Qadın forması dəsti yubka, kofta və gödəkçədən ibarətdir.
2. Yay dövrü (gödəkçəsiz) istisna olmaqla, tam forma dəstinin geyinilməsi məcburidir.
3. Bluza uzunqol olmalı və bütün düymələrlə, o cümlədən yaxası və manşetləri ilə bərkidilməlidir.
4. Etek uzunluğu dizdən 5 sm-dən çox olmamalıdır.
5. Mövsümdən asılı olmayaraq, iş vaxtı naxışsız, qalınlığı 20 denyedən çox olmayan ətli və ya qara rəngli tayt və ya corablar geyinmək məcburidir.
6. Yalnız dabanı 4 sm-dən yüksək olmayan, klassik üslubda, qara rəngli qapalı ayaqqabı geyinmək məcburidir.
7. Ayaqqabılar həmişə cilalanmalı və təmir edilməlidir.
8. Saçlar təmiz, səliqəli qırxılmış və daranmış olmalıdır. Qadın saç düzümü yığcam olmalıdır, parlaq rəngli həcmli saç sancaqları taxmaq qadağandır.
9. Boş saçları yalnız uzunluğu bluzanın yaxasına çatmadığı təqdirdə geyə bilərsiniz.
10. Saç rəngi təbii görünməlidir.
11. Makiyaj mümkün qədər təbii olmalıdır. Kölgələrin, dodaq boyalarının, ənliklərin tünd və parlaq tonlarından istifadə etmək qadağandır.
12. Dırnaqlar təmiz, səliqəli kəsilmiş və cilalanmış olmalıdır. Dırnaq boyasının yalnız neytral tonlarda istifadəsinə icazə verilir.
13. Ətirin qoxusu yüngül olmalıdır - qalıcı qoxulardan çəkinmək lazımdır.
14. Qoxusuz dezodorant bütün işçilər tərəfindən gündəlik istifadə edilməlidir.
15. İş vaxtı zinət əşyalarının taxılması məhdudlaşdırılmalıdır. Zərgərlikdən boyun ətrafında bir nazik zəncir, ənənəvi dizaynlı qol saatı, bir sadə və / və ya toy üzüyü, bir dəst sadə, kiçik sırğalar (asmalar olmadan) taxmağa icazə verilir. Ayaq biləyi bilərziklərinə icazə verilmir.
16. Tatuirovka və pirsinq qadağandır.