Daimi Müştəri Xidmətləri Menecerinin vəzifələri. Müştəri Xidmətləri Meneceri Bacarıqları

Müştəri xidməti meneceri müştərilərlə dialoqların qurulması, rəhbərlik və onların tərəfdaşları arasında əlaqələrin qurulması və bəzi hallarda şirkətin nüfuzunun lazımi səviyyədə saxlanması üçün yüksək səviyyəli bilik tələb edən peşədir. Digər məsələlərlə yanaşı, vəzifələrə son istifadəçinin tələblərinə uyğun olaraq göstərilən xidmətlərin səviyyəsinin monitorinqi də daxil ola bilər.

Bu vəziyyətdə, peşənin adının nə kimi səsləndiyinin və ya iş təsvirində göstərilən vəzifələrin olmasının əhəmiyyəti yoxdur. bu tipdən peşə dəyişməz olaraq qalır. Lakin onlar spesifikasiyadan asılı olaraq dəyişə bilər, çünki reklam, servis xidməti, şirkət xidmətlərinin satışı və s.

Bu vəzifədən karyeraya başlamaq danışıqlar bacarıqlarını inkişaf etdirmək və biznesi daxildən öyrənmək üçün yaxşı başlanğıc olacaq ki, bu da gələcəkdə özünüzü müxtəlif sahələrdə mütəxəssis kimi yaxşı reallaşdırmağa imkan verəcək. əmək fəaliyyəti.

Bu sahədə işçilərin xüsusiyyətləri

Psixoloqlar müəyyən inkişaf etdirmişlər tip təsnifatı bu peşənin adamları:

Melanxoliya- belə bir menecerlə ünsiyyətin nəticəsi müştərinin müqavilənin məzmunu ilə bağlı söhbətin heç vaxt məntiqi nəticəyə gəlməyəcəyinə dair ziddiyyətli təəssüratıdır. Bu, şərtlərini diqqətlə öyrənmədən müqavilənin bağlanmasına gətirib çıxarır.
Erudit– belə bir şirkət işçisi ilə ünsiyyət müştəridə təəssürat yaradır ki, bu da onu bir çox məsələlərdə bacarıqlı kimi xarakterizə edir. Bu, menecerin səlahiyyətinə və onun müqavilənin predmeti ilə bağlı biliyinə arxalanaraq əqdin bağlanmasına gətirib çıxarır.
İcraçı– hərəkətləri təlimatın müddəalarına uyğun gələn.

Müəssisənin fəaliyyət növündən və sahələrindən asılı olaraq yuxarıda göstərilən xüsusiyyətlərə əsasən ən uyğun işçi tipi müəyyən edilir. Bununla belə, ən böyük üstünlük adətən üçüncü növə verilir.

İş sxemi

İş sxeminə gəldikdə, deyə bilərik ki, bu, VIP-lərin xüsusi yer tutduğu artıq qurulmuş müştərilər dairəsi ilə ünsiyyət üzərində qurula bilər. (onlarla işləmək artan məsuliyyət səviyyəsini və nəticədə tutduğu vəzifənin daha yüksək nüfuzunu daşıyır), habelə müəyyən bir müəssisənin iş prosesində görünən yeniləri ilə. Eyni zamanda, iş əksər hallarda şirkətin xidmətlərinin həyata keçirilməsi üçün yeni üfüqlərin tapılmasına yönəldilmişdir.

Hələ bir təşkilatı qeydiyyatdan keçirməmisinizsə, o zaman ən asan yol istifadə edərək bunu edin onlayn xidmətlər, bu sizə hər şeyi pulsuz formalaşdırmaqda kömək edəcək Tələb olunan sənədlər: Əgər artıq bir təşkilatınız varsa və siz mühasibat uçotu və hesabatı necə sadələşdirmək və avtomatlaşdırmaq barədə düşünürsünüzsə, o zaman şirkətinizdə mühasibi tamamilə əvəz edəcək və çoxlu pul və vaxta qənaət edəcək aşağıdakı onlayn xidmətlər köməyə gələcək. Bütün hesabatlar avtomatik olaraq yaradılır və imzalanır Elektron imza və avtomatik olaraq onlayn göndərilir. Sadələşdirilmiş vergi sistemi, UTII, PSN, TS, OSNO üzrə fərdi sahibkarlar və ya MMC-lər üçün idealdır.
Hər şey bir neçə kliklə, növbə və stress olmadan baş verir. Bunu cəhd edin və təəccüblənəcəksiniz nə qədər asan oldu!

Əmək bazarında peşəyə tələbat

Peşəyə tələbat artmağa meyllidir, çünki bu sahədə mütəxəssis həm ticarət, reklam, həm də əhalinin müxtəlif təbəqələrinə müxtəlif xidmətlər göstərən bir şirkətdə həyata keçirilə bilər.

Vəzifə öhdəlikləri ilə əlaqədar

Onların dairəsi birbaşa müəyyən bir şirkətin fəaliyyət növünün xüsusiyyətlərindən asılıdır.

Amma onların arasında hələ də fərqləndirmək mümkündür ən xarakterikdir, bunlardan:

Müştəri menecerinin məsuliyyət dairəsinin yuxarıda göstərilən təxmini formulaları, fəaliyyətin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq müəyyən bir müəssisə üçün iş təsviri tərtib edərkən istifadə edilə bilər.

Aşağı səviyyəli menecer kimi vəzifələr verilirsə, tabeliyində olanların işini təşkil etmək səlahiyyəti də verilir.

Namizədlər üçün tələblər

Müştəri xidmətləri meneceri vəzifəsinə namizədlərə qoyulan əsas tələblər belələrinin mövcudluğuna yönəlib Əsas bacarıqları:

Əmək haqqı səviyyəsi

Əmək haqqı 30 ilə 100 min rubl arasında dəyişir və şirkətin yerindən və miqyasından asılıdır, lakin demək olar ki, bütün şirkətlərdə bonus proqramları və bonuslar var.

Orta əmək haqqı 50 min rubla çatır. İşəgötürənin şirkəti ilə əmək əlaqələrinin mövcudluğunu təsdiq edən əsas sənəd, bir qayda olaraq, .

Nəticə

Bu fəaliyyət sahəsində iş tapmaq o qədər də çətin deyil, çünki tələblər və gözlənilən məsuliyyətlər çox spesifik deyil. Bununla belə, əksər işəgötürənlər komandalarında təhsilli insanların olmasını istəyirlər. Ancaq bu klişe deyil, çünki tez-tez ünsiyyət bacarıqları və kompüter proqramları və ofis avadanlığı bilikləri bir işə düzəlmək üçün kifayətdir.

Satış menecerinin işinin xüsusiyyətləri aşağıdakı videoda müzakirə olunur:

İnsanlarla işləmək üçün müəyyən bir şəxsi və şəxsi dəstinizə sahib olmalısınız peşəkar keyfiyyətlər. Bu cür iş çox konkret bir məqsədə - müştəriləri şirkətə cəlb etməyə yönəldilməlidir. Şirkət üçün maksimum qazanc əldə etmək üçün hesab meneceri müştərinin əhval-ruhiyyəsini başa düşməyi və ona ən çox ehtiyac duyduğu şeyi təklif etməyi bacarmalıdır.

Özlərinə hörmət edən şirkətlər menecerlərinin peşəkar bacarıqlarını artırmaq üçün işçilərini müxtəlif treninqlərə göndərirlər. Və təbii ki, in məcburi, menecerlərin məsuliyyət dairəsini və əsas bacarıqlarını müəyyənləşdirir, yəni müştəri xidməti menecerinin vəzifə öhdəliklərini ətraflı təsvir edir.

Menecer kimdir

"Müştəri xidməti meneceri" adı artıq belə bir işçinin vəzifələrinin tamamilə başa düşülən tərifini ehtiva edir. Bu, əsas məsuliyyəti müştərilərlə əlaqə saxlamaq, onlara şirkətin təklif etdiyi məhsul və xidmətlərin mahiyyətini izah etmək və sonradan həyata keçirilməsi üçün bir mütəxəssisdir.

Şirkətinizin imici və qazancı müştərilərlə birbaşa təmasda olan menecerlərinizin nə qədər bacarıqlı və fərasətli olmasından asılıdır. Tamamilə aydındır ki, bu, müştərinin razı olub-olmayacağından və növbəti dəfə sizinlə əlaqə saxlayıb-yaxmamasından və sizi dostlarına tövsiyə edib-etməyəcəyindən asılı olan şirkətin strukturunda əsas fiqurdur.

Müştəri xidməti menecerinin nə etdiyini dəqiq müəyyən etmək lazımdır.

Məsuliyyətlər və hüquqlar

Menecerin vəzifələrinin əhatə dairəsi çox müxtəlif ola bilər və əsasən şirkətin fəaliyyət istiqamətlərindən və strukturundan asılıdır. Buna görə də, aşağıda ümumilikdə menecerlərə xas olan ümumi hüquq və vəzifələr veriləcək və lazım gələrsə, sizə lazım olan funksiyaları əlavə edə bilərsiniz.

Vəzifəni dolduran işçidən istənilən mövcud kommunikasiya kanallarından istifadə edərək müştəriləri axtarması tələb olunur. Bunun üçün o, bazar təhlili aparmalı, hədəf auditoriyanı müəyyən etməli və rəqibləri izləməlidir.
Şirkətə və onun satılan məhsullarına maraq yaratmaqla müştəriləri cəlb etmək.
Zənglərin, e-poçtların, ziyarətlərin daxil olan trafikinin işlənməsi. Potensial müştərilərin ehtiyaclarını təhlil edir və müştərilərin niyə şirkətinizə zəng etdiyini anlamağa çalışır.
Əslində əməliyyatı özü aparır. Malların və ya xidmətlərin satışı və malların çatdırılmasına və ya xidmətlərin göstərilməsinə əlavə nəzarət. Müşayiət olunan sənədlərin bütün siyahısının hazırlanması.
Müştəri diqqəti, yəni alıcılar arasında yenidən şirkətlə əlaqə qurmaq istəyi yaratmaq istəyi.
Menecer şirkətin təklif etdiyi məhsul və xidmətləri yaxşı başa düşməlidir. Bundan əlavə, o, xidmət və məhsulları rəqib firmalardakı menecerlərdən daha yaxşı təqdim etməlidir.

Həmçinin oxuyun: İşin təsviri müəssisədə sistem administratoru

İşin təsviri

Müştəri menecerinin funksionallığı üçün tələblərin bütün genişliyi müştəri menecerinin iş təsviri kimi bir sənəddə təsvir edilmişdir.

Bu sənəd işçinin ətraflı vəzifə və səlahiyyətlərini əks etdirir. Bundan əlavə, bu sənəd öz vəzifələrini lazımınca yerinə yetirməməsinə görə mümkün məsuliyyəti göstərməlidir.

Ümumi müddəalar

Menecer şirkətin ən yüksək vəzifəli şəxsidir.
Menecer iqtisadiyyat, marketinqin əsasları, şirkətin təklif etdiyi mal və xidmətlərin tam çeşidi haqqında biliyə malik olmalıdır.
Biznes plan tərtib etməyi bacarmalı, kommersiya təklifləri və müqavilələr.
İşgüzar əlaqələr qurmağı bacarın.
Müştərilərlə ünsiyyət üçün müəyyən edilmiş etiketi bilin.
Psixologiya və ünsiyyət nəzəriyyəsinin əsaslarını anlayın.
Vəzifəyə təyinat və vəzifədən azad edilmə şirkət rəhbərinin əmri ilə baş verir.
Bu işçinin olmadığı müddətdə onun bütün funksiyaları və vəzifələri müdirin təyin etdiyi şəxs tərəfindən həyata keçirilir.

Vəzifə öhdəlikləri

Təhlillərin aparılması hədəf auditoriyası və ehtiyacların müəyyən edilməsi.
Potensial müştərilərin axtarışı üsullarının işlənib hazırlanması və onlarla ünsiyyət sxemlərinin tərtib edilməsi.
Müxtəlif üsullardan istifadə edərək müştərilərin axtarışı.
Müəyyən edilmiş müştərilərin biznes etibarlılığının və onların təhlükəsizliyinin proqnozu.
Hazırlıq danışıqlarının təşkili və aparılması, onların ehtiyaclarının aydınlaşdırılması və təklifin hazırlanması.
Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq.
Şirkət adından müqavilələrin bağlanması.
Bütün mövcud müştərilərlə əlaqə saxlamaq.
Perspektivli müştərilər üçün fərdi təkliflərin hazırlanması.
Müştərilərlə əks əlaqə yaratmaq (şikayət və təklifləri nəzərə almaqla).
formalaşması müştəri bazası.
Rəqiblərin işinin təhlili və uçotu.

Müştəri xidməti menecerinin iş təsviri bu vəzifəyə namizədə qoyulan tələbləri, işçinin yerinə yetirdiyi tapşırıqların çeşidini göstərmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. iş öhdəlikləri və işləməyin digər mühüm nüansları müəyyən edilmiş mövqe. Aşağıdakı məqalədə bir müştəri xidməti meneceri üçün iş təsvirini bacarıqla necə hazırlamaq barədə danışacağıq.

Müştəri xidməti meneceri nə edir?

“Hesab meneceri” ifadəsi ümumi istifadədə nisbətən yeni bir termin olduğundan, görünə bilər ki, bu, bir növ müasir peşələr. Ancaq belə bir menecerin nə işlə məşğul olduğunu anlasanız, belə peşələrin çoxdan mövcud olduğu aydın olur.

Müştəri xidməti menecerinin əsas vəzifə funksiyası konkret xidmət sahəsində istehlakçıların istəklərini təmin etməkdir. Beləliklə, iki əsas məqamı ayırd etmək olar:

Müştəri xidməti meneceri xidmət sənayesi işçisidir.
Əsaslar iş vaxtı Bu işçinin işi insanlarla ünsiyyətə həsr olunub.

Xidmət sektoru kifayət qədər geniş olduğundan, müştəri xidməti menecerinin vəzifə öhdəlikləri heterojendir və işlədiyi əhaliyə xidmət sahəsindən asılıdır. Belə mütəxəssislər tələb olunur, məsələn, ticarət, reklam, otel işi Müvafiq olaraq, müştəri xidməti meneceri üçün iş təsvirini hazırlayarkən vəzifə öhdəliklərinin dairəsini mümkün qədər konkret şəkildə müəyyən etmək üçün müəssisənin işinin xüsusiyyətlərindən başlamaq lazımdır.

Müştəri xidməti meneceri üçün iş təsviri strukturu

Strukturuna görə, müştəri xidməti meneceri üçün iş təsviri bu sənəd növü üçün qəbul edilmiş formaya uyğun olmalıdır. Buna görə də, onu hazırlayarkən aşağıdakı ardıcıllığa riayət etmək məsləhətdir:

Hüquqlarınızı bilmirsiniz?

Birinci səhifənin yuxarı sağ hissəsindəki sütun sənədin təsdiqi və təsdiqi haqqında məlumatlara həsr olunmalıdır. Bununla əlaqədar, "Təsdiq edilmişdir" sözündən sonra bu hadisənin tarixini və təlimatları təsdiqləyən menecerin vəzifəsini daxil etmək, habelə bu menecerin imzasını stenoqramla əlavə etmək lazımdır. Aşağıda “Razılaşdım” sözündən sonra menecerlərin vəzifələrini sadalamaq lazımdır struktur bölmələri bu vəzifə təlimatının hazırlanmasında iştirak edən təşkilatlar və onların imzalarını stenoqramla toplayırlar.
İş təsviri ümumi müddəaları olan bir bölmə ilə davam edir, bunlara daxildir:
- müştəri xidmətləri üzrə menecer vəzifəsinə namizəd üçün tələblərin siyahısı (yaş, təhsil, iş təcrübəsi və s.);
- qanunvericilik siyahısı və daxili sənədlər işçinin tanış olmalı olduğu müəssisə;
- işçinin işə qəbulu və işdən azad edilməsi, habelə işdə olmadıqda onun dəyişdirilməsi qaydaları;
- müştəri xidməti meneceri vəzifəsinin təşkilatın ümumi ştat strukturunda yeri və işçinin birbaşa rəhbərinin göstəricisi.
Daha sonra iş təsvirində əsas olan və işçinin vəzifə öhdəlikləri və hüquqlarının siyahısını özündə əks etdirən işçinin əmək fəaliyyəti bölməsi gəlir. Bu siyahı nə qədər tam və konkret olarsa, işçinin işi bir o qədər asan və səmərəli olar. Buna görə də bu blok üzərində işləyərkən dairəni dəqiq müəyyən etmək vacibdir iş funksiyaları müştəri xidməti meneceri, obyektiv olaraq lazımsızları aradan qaldırır və lazım olanı əskik etmir. İşçinin vəzifə öhdəliklərinin siyahısı uzundursa, bölməni ikiyə bölmək olar, birincisi onun vəzifələrini, ikincisi isə hüquqlarını təsvir edir.
Həmçinin, iş təsviri vəzifələrin lazımınca yerinə yetirilməməsinə görə işçinin məsuliyyətinin həcmini müəyyən etməlidir. Nəzərə almaq lazımdır ki, əmək qanunvericiliyində Əmək Məcəlləsində nəzərdə tutulmuş standartlarla müqayisədə işçinin məsuliyyət səviyyəsinin ağırlaşdırılması qadağandır.

İş təsviri işçinin onunla tanış olması barədə qeydlərlə başa çatır (baxmayaraq ki, bəzi təşkilatlar bu məqsədlər üçün xüsusi jurnal saxlayırlar).

Mühasibat meneceri vəzifəsinə namizəd üçün tipik tələblər

Bir vəzifəyə namizəd üçün əsas tələblər yeni işçiyə tez uyğunlaşmağa və effektiv işə başlamağa kömək edəcək keyfiyyətlərdir. İlk növbədə, bu, müvafiq təhsil və iş təcrübəsidir. Çünki əmək funksiyaları Müştəri xidmətlərinin menecerləri yüksək xüsusi bilik tələb etmir, işəgötürən, bir qayda olaraq, bu vəzifədə orta və ya ali (natamam ali) təhsili olan bir şəxsi görmək istəyir. Xüsusi kursları bitirmə sertifikatı qəbul olunur. İş təcrübəsi işəgötürənin istəyi ilə elan edilir: bəzi hallarda müəyyən sahədə 3-5 il iş tələb olunur, bəzilərində hətta tələbələr də qəbul oluna bilər.

Müştəri xidmətləri meneceri vəzifəsinə namizədlər seçilərkən, yalnız müraciət edənlərin şəxsi keyfiyyətləri xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Beləliklə, müştəri xidməti meneceri olmalıdır:

ünsiyyətcil, danışıqlar aparmaq bacarığı olan;
ümumi və xüsusilə qeyri-standart vəziyyətlərdə qərar qəbul etmək bacarığı;
savadlı;
səliqəli.

Bundan əlavə, işəgötürən ərizəçidən ofis və kompüter avadanlığı ilə işləməyi, müəyyən kompüter proqramlarını bilməsini və bu sahədə bacarıqlı olmasını tələb edə bilər. xarici dil danışıq səviyyəsində.

Müştəri xidməti meneceri üçün standart vəzifə öhdəlikləri

Müştəri xidməti menecerinin vəzifə öhdəlikləri mütəxəssisin işləməli olduğu təşkilatın istiqamətindən çox asılıdır. Müştəri xidməti menecerinin ümumi, ən ümumi vəzifələrinə aşağıdakılar daxildir:

Potensial müştərilərin müəyyənləşdirilməsi, onların axtarışı.
Müştərilərin ehtiyaclarının, etibarlılığının və ödəmə qabiliyyətinin təhlili.
Müştərilərlə danışıqlar aparmaq, onları təşkilatın təqdim etdiyi məhsul və ya xidmətlərlə tanış etmək.
Məhsul çeşidinin və nümayiş nümunələrinin mövcudluğunun monitorinqi.
Müştərilərin tapılması üsullarının və onlarla ünsiyyət sxemlərinin işlənib hazırlanması.
Müştərilərlə daimi işgüzar əlaqələrin saxlanılması.
Müştərilərlə məsləhətləşmələr, lazımi sənədlərin hazırlanması.

İşçinin rəsmi hüquqları onun vəzifələri ilə sıx bağlıdır və iş tapşırıqlarının yerinə yetirilməsini asanlaşdırmağa yönəldilməlidir. Məsələn, müştəri xidməti menecerinin iş hüquqlarına aşağıdakılar daxildir:

Müştərilərlə iş formalarını müstəqil müəyyən etmək hüququ.
Sərəncam vermək hüququ Nəğd olaraqəyləncə xərcləri üçün.
Rəhbərlikdən işçinin işi ilə bağlı məlumat almaq hüququ.
Müəyyən edilmiş sahədə iş prosesinin optimallaşdırılması variantlarını təklif etmək hüququ.

İş təsvirinin işlənib hazırlanması və təsdiqi qaydası

Biznes adətləri vəzifə təlimatlarının hazırlanması və təsdiqlənməsi üçün müəyyən bir prosedur qəbul etmişdir. Əlbəttə ki, hər bir menecer təşkilatın daxili sənədlərinin (vəzifə təlimatları daxil olmaqla) hazırlanması qaydalarını müstəqil şəkildə müəyyən etmək hüququna malikdir, lakin təcrübə aşağıdakı yanaşmanın məqsədəuyğunluğunu və optimallığını göstərir:

Təsdiq mərhələsindən keçdikdən sonra təşkilatın müxtəlif xidmətlərinin işçiləri tərəfindən redaktə edilir və düzəldilir: hüquq xidməti, kadrlar şöbəsi, iqtisadi planlaşdırma şöbəsi, vəzifəsi üçün təlimat verildiyi işçinin olduğu xidmət. işləyəcək və s. Bu məqam çox vacibdir, çünki o, müəyyən ştat vahidlərinin, o cümlədən müştəri xidmətləri meneceri rəsmi səlahiyyətləri ilə əlaqədar müəssisə strukturlarının zəruri tələb və ehtiyaclarını müəyyən etməyə imkan verir.
Təsdiq edildikdən sonra vəzifə təlimatının layihəsi təsdiq olunmaq üçün təşkilatın rəhbərinə təklif olunur. Menecer, lazım gələrsə, sənədə öz düzəlişlərini edir, bundan sonra təlimatları yekun formada imzalayır.

Beləliklə, müştəri xidməti meneceri üçün iş təsvirinin hazırlanması və qəbulu inteqrasiya olunmuş bir yanaşma və göstərilən mütəxəssisin bacarıqlarının istifadə olunacağı təşkilatın xüsusiyyətlərini nəzərə almaq tələb edir. Axı, şirkətin müştərilərinin sayı və buna görə də qazancı onun düzgün işləməsindən asılıdır.

Müştəri Xidmətləri Meneceri müxtəlif sənaye və sahələrdə müəssisələr üçün xarakterik bir vəzifədir. sahibkarlıq fəaliyyəti. Bu ticarət ola bilər (burada onun əsas vəzifəsi müştərilər tapmaq və onlarla işləmək olacaq), Reklam fəaliyyəti(hər bir müştəriyə fərdi yanaşma xüsusilə tələb olunduqda) və s.

Bu vəzifənin necə adlandırılacağı o qədər də vacib deyil - "müştəri xidməti meneceri" və ya "xidmət meneceri" əsas məqsəd- müştəri öz problemlərinin və ehtiyaclarının başa düşülən və həll edilə bilən olduğuna əmin olsun. Müştərinin şəxsi diqqətinə və tərəfdaşlığına inam hissindən müəssisə üçün fayda göz qabağındadır - o, əməkdaşlığa can atacaq, bununla da özünün və müəssisənin rifahını artıracaqdır.

Müştəri xidməti meneceri təkcə əməkdaşlıq formaları üçün seçimlər təklif etmir, həm də birgə işi müşayiət edir, nəticələrin müzakirəsində iştirak edir və gələcək qarşılıqlı fəaliyyət perspektivlərini qiymətləndirir. Müştəri xidmətləri meneceri kimi uğurlu işin açarı hər bir müştəriyə fərdi yanaşma və qarşılıqlı inam və hörmət əsasında uzunmüddətli əməkdaşlığa diqqət yetirməkdir.

Bu vəzifədə işləməkdə menecerin etik davranış kodeksinə riayət etməsi mühüm rol oynayır - müştəri üçün "yarışda" yaxşı davranış qaydalarını unutmaq olmaz. Eyni zamanda, müştərini əsas prinsipləri pozmadan əməkdaşlıq perspektivlərinə inandırmaq lazımdır. iş etikası: düzgünlük, diqqətsizlik və səbir.

Belə bir “qızıl” ortanın tapılmasında bu, xüsusi əhəmiyyət kəsb edir insan amili, menecerin şəxsi xüsusiyyətləri. O, yaxşı erudisiyaya malik olmalı, qeyri-standart situasiyalarda qərar qəbul etməyi bacarmalı, potensial müştəri haqqında alınan məlumatları müzakirə etməli və təhlil etməli, xidmətlərin siyahısını və əməkdaşlıq formalarını formada tərtib etmək üçün müştərilərin ehtiyaclarını öyrənməlidir. onları mümkün qədər qane edəcək. Ünsiyyətcil olmalı və peşəkar səviyyəsini yüksəltməyə çalışmalıdır.

Aşağıdakı iş təsviri məhsul satışı və ticarəti sahəsində müştəri xidməti menecerləri üçün nəzərdə tutulub.

MÜŞTƏRİLƏR İLƏ İŞLƏMƏK ÜÇÜN MENEJERİN TƏLİMATLARI

I. Ümumi müddəalar

1. Müştəri xidməti meneceri menecerlər kateqoriyasına aiddir.

3. Mühasibat meneceri bilməlidir:

3.1. Sahibkarlıq fəaliyyəti məsələlərini tənzimləyən qanunvericilik.

3.2. Bazar iqtisadiyyatı, sahibkarlıq və biznesin aparılmasının əsasları.

3.3. Marketinqin əsasları (marketinq anlayışı, marketinqin idarə edilməsinin əsasları, bazarın tədqiqi metodları və istiqamətləri).

3.4. İdarəetmə nəzəriyyəsi, makro və mikroiqtisadiyyat, biznesin idarə edilməsi.

3.5. Təklif olunan malların (məhsulların) çeşidi, təsnifatı, xüsusiyyətləri və təyinatı.

3.6. Biznes planlarının işlənib hazırlanması qaydası və müqavilə və müqavilələrin kommersiya şərtləri.

3.7. İşgüzar əlaqələrin qurulması qaydaları.

3.8. Müştərilərlə danışıqlar apararkən rəsmi etiket qaydaları.

3.9. Şəxslərarası ünsiyyət nəzəriyyəsi.

3.10. Sosiologiya və psixologiyanın əsasları.

3.11. Müasir metodlardan istifadə edərək məlumatların işlənməsi üsulları texniki vasitələr rabitə və rabitə, kompüter.

6. Müştəri xidməti rəhbəri olmadıqda (məzuniyyət, xəstəlik və s.) onun vəzifələrini müəyyən edilmiş qaydada təyin edilmiş şəxs yerinə yetirir. Bu şəxs müvafiq hüquqlar əldə edir və ona həvalə edilmiş vəzifələrin lazımınca yerinə yetirilməməsinə görə məsuliyyət daşıyır.

II. Vəzifə öhdəlikləri

Mühasib:

1. Potensial müştərilərin auditoriyasını təhlil edir, müştəri ehtiyaclarını, onların səviyyəsini və diqqətini müəyyən edir.

2. Müştərilərin tapılması üsullarını işləyib hazırlayır, müştərilərlə işi planlaşdırır, müştərilərə yaxınlaşma sxemlərini tərtib edir.

3. Hər kəs tərəfindən birbaşa müştərilər axtarır əlçatan yollar(reklam yerləşdirməklə, sərgilərdə, yarmarkalarda, təqdimatlarda iştirak etməklə, rabitə üçün təkliflər göndərməklə, Elektron-poçt ilə, faks mesajları və s.).

4. Potensial müştərilərin işgüzar etibarlılığını, onların maliyyə və maddi təminatını proqnozlaşdırır.

5. Təkliflərlə maraqlanan müştərilərlə (qəbul edilmiş təklif və s.) ilkin danışıqları təşkil edir və aparır, hər bir konkret müştərinin ehtiyaclarını aydınlaşdırır və konkret müştəriyə ünvanlanmış təklif hazırlayır.

6. Müştərilərlə görüşür, müştəriləri təklifin gəlirliliyinə inandırır, müqavilə layihələrini müzakirəyə və təsdiqə təklif edir, fikir ayrılıqlarının aradan qaldırılması işində iştirak edir, müəssisə adından müqavilələr bağlayır.

7. Müştərilərə danışıqlar zamanı razılaşdırılmamış məsələlərin və hüquqi əhəmiyyətli hərəkətlərin edilməsindən sonra yaranan məsələlərin həlli yollarını təklif edir.

8. Mövcud müştərilərlə daimi əlaqə saxlayır, müəyyən edilmiş biznes sxemləri üzrə onlarla işi təşkil edir.

9. Ən gəlirli və perspektivli müştərilərlə əlaqə sxemləri hazırlayır (təkliflər xüsusi şərtlər müqavilələr, endirim sistemləri və fərdi xidmətlər, müqavilə öhdəliklərinin yerinə yetirilməsi üçün sürətləndirilmiş müddətlər və xüsusi şərtlər və s.).

11. Müqavilələrin şərtləri müəssisənin bölmələri tərəfindən yerinə yetirildikdə müştərilərin maraqlarına riayət olunmasını təmin edir.

12. Təsis edir rəy müştərilərlə (məhsullara (mallara, xidmətlərə) olan tələblərini öyrənir, müştərilərin birgə işdən narazılığının səbəblərini müəyyən edir, müştərilərin şikayətlərini təhlil edir və onların həlli və işgüzar münasibətlərin davam etdirilməsi üçün bütün tədbirləri görür).

13. Müştəri məlumat bankını (müştəri məlumat bazası) formalaşdırır, ona vaxtında dəyişikliklər edir.

14. Rəqiblərin müştərilərlə münasibətlərdə siyasətini öyrənir və təhlil edir.

III. Hüquqlar

Müştəri Xidmətləri Meneceri aşağıdakı hüquqlara malikdir:

1. Müştərilərlə iş formalarını və işgüzar əlaqələrin qurulması yollarını müstəqil müəyyən etmək.

2. Ona həvalə edilmiş maliyyə vəsaitlərini idarə etmək (əyləncə xərcləri üçün).

3. Öz səlahiyyətləri daxilində sənədləri imzalayın və təsdiq edin.

4. Tutduğu vəzifəyə görə hüquq və vəzifələrini müəyyən edən sənədlərlə, xidməti vəzifələrin icrasının keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi meyarları ilə tanış olun.

5. Xidməti vəzifələrini yerinə yetirmək üçün zəruri olan məlumat və sənədləri müəssisə bölmələrinin rəhbərliyindən və mütəxəssislərindən tələb etmək.

6. Müəssisənin rəhbərliyindən təşkilati-texniki şəraitin təmin edilməsini və xidməti vəzifələrin icrası üçün zəruri olan müəyyən edilmiş sənədlərin hazırlanmasını tələb etmək.

IV. Məsuliyyət

Mühasibat meneceri aşağıdakılara cavabdehdir:

1. Bu vəzifə təlimatında nəzərdə tutulmuş əmək vəzifələrini lazımınca yerinə yetirmədikdə və ya yerinə yetirmədikdə - Rusiya Federasiyasının mövcud əmək qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə.

2. Fəaliyyəti zamanı törədilmiş hüquqpozmalara görə - Rusiya Federasiyasının mövcud inzibati, cinayət və mülki qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş hədlər daxilində.

3. Səbəb etmək üçün maddi ziyan müəssisə - Rusiya Federasiyasının mövcud əmək və mülki qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş məhdudiyyətlər daxilində.

Mühasibat meneceri vəzifəsi müxtəlif fəaliyyətlərlə məşğul olan müxtəlif şirkətlərdə tapılır. Bu, ticarət sahəsi ola bilər və sonra menecer yeni müştərilər axtaracaq və onlarla əməkdaşlıq edəcək. Reklam sahəsində də menecerlər var ki, burada hər bir müştərinin özünəməxsus yanaşması lazımdır.

Sən öyrənəcəksən:

Müştəri xidməti meneceri şirkətdə hansı rolu oynayır?
Müştəri xidməti menecerinin əsas funksiyaları hansılardır?
Müştəri xidməti meneceri hansı bacarıqlara malik olmalıdır?

Müştəri xidməti meneceri şirkətdə hansı rolu oynayır?

Müştərilərlə işləyən menecerin ixtisası müxtəlif fəaliyyət növləri ilə məşğul olan şirkətlərdə mövcuddur. Şirkət ticarət sektorundandırsa, belə bir mütəxəssis onun üçün yeni müştərilər axtarır. Reklam sənayesindəki təşkilatların çox vaxt xüsusi yanaşma tələb edən müştəriləri olur. Onlar həmişə istəklərinin yerinə yetiriləcəyinə tam əminlik istəyirlər. Bu zaman menecerin işi müştəriyə öz şirkəti ilə işləyərkən müsbət nəticəyə inam hissi verməkdir.

Şirkətin nə etdiyindən asılı olaraq, belə bir mütəxəssisin vəzifə adı fərqli səslənəcəkdir. Əgər şirkət yenidən ticarətlə məşğuldursa, o zaman bu vəzifə “satış və müştəri xidməti meneceri” adlandırıla bilər. Digər müəssisələrdə - “menecer/müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssis”, “mütəxəssis/servis meneceri”. Ancaq işçinin işə qəbul edilərkən rəsmi olaraq necə qeydiyyata alınmasının əhəmiyyəti yoxdur. İstənilən ad altında öhdəliklərin mahiyyəti eynidir: müştəriyə onunla şirkət arasında bərabərhüquqlu tərəfdaşlar münasibətinin qurulduğunu hiss etdirmək. Bu şərtlə müştəri uzun müddət şirkətlə əməkdaşlıq edəcək və təşkilat da öz növbəsində gəlirini artıracaq.

Əvvəlcə menecer müştəriyə şirkətin təklif etdiyi xidmətlərlə maraqlanmağa kömək edir. Maraq yarandıqda onun inkişafı və saxlanması üzərində iş davam etdirilir: əldə edilmiş nəticələr müzakirə olunur, gələcək əməkdaşlığın perspektivləri qiymətləndirilir. Uğurlu menecer hər bir müştəriyə fərdi yanaşma axtaran və onlarla etimad əsasında əlaqələr quran şəxsdir.

Müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssis tez-tez öz şirkətində rəhbər vəzifə tutur. Onun əsas funksiyalarından biri yeni müştərilər axtarmaq və onlarla əməkdaşlıq etməkdir. Hər bir müştəriyə öz yanaşmanızı tapmaq vacibdir. Axı menecer şirkətlə işləməyin bütün üstünlüklərini göstərə bilirsə, o zaman alıcı onunla daim iş aparmağa davam edəcək. Əməkdaşlığın nəticələri həmişə menecerlə birlikdə müzakirə olunur. O, həmçinin qarşılıqlı fəaliyyətin gələcək perspektivlərini qiymətləndirir. U effektiv menecer Tezliklə şəxsi müştəri bazamızı inkişaf etdirəcəyik.

Müştəri xidməti meneceri aşağıdakı keyfiyyətlərə malikdir: nəzakətlilik, səbirlilik, hər bir müştəriyə öz yanaşması və yüksək səviyyədə ünsiyyət. Üstəlik, sonuncu keyfiyyət daim inkişaf etdirilməlidir. Bu peşəkarlıq səviyyəsi müştərilərlə etibarlı, etibarlı münasibətlər qurmağa kömək edir. Bir menecer adətən kifayət qədər çox sayda müştəri ilə əlaqə saxlayır. Elə olur ki, müəyyən bir menecer bütün ən vacib tərəfdaşlarla məşğul olur. Onu "əsas hesab meneceri" də adlandırırlar.

Bu mütəxəssislə də birbaşa bağlıdır marketinq strategiyasışirkəti tərəfindən həyata keçirilir. Bu o deməkdir ki, o, təkcə iştirak etməməlidir marketinq tədbirləri və məhsulunuzu yaxşı tanıyın, həm də rəqiblər və onların xidmətləri və ya məhsulları haqqında məlumat toplayın. Üstəlik, o, toplanmış məlumatları təhlil etməyi və təhlil əsasında nəticə çıxarmağı bacarmalıdır.

Hesab menecerləri üçün KPI

İşçilərin fəaliyyətini adi qiymətləndirmədən imtina edin ki, menecerlər KPI-ləri cərimə almaq qorxusundan deyil, qazanc əldə etmək istəyi ilə yerinə yetirsinlər. Jurnalın redaksiya heyəti " Kommersiya direktoru"Mənə buna necə nail olacağımı söylədi.

Müştəri xidməti menecerinin əsas funksiyaları

Mühasibat menecerinin yerinə yetirdiyi funksiyalar şirkətin fəaliyyət növündən asılıdır. Budur ən əsasları.

Mövcud və yeni müştərilərlə işləmək

Mütəxəssis artıq yaradılmış müştəri bazası ilə işləyir, həmçinin onu genişləndirir və yeni müştərilər axtarır. Həm telefonla, həm də şəxsən ünsiyyət qurur. O, şirkətin məhsulları və ya xidmətləri, onların dəyəri, əməkdaşlıq şərtləri haqqında tam məlumat verir, zəruri hallarda onun daşınmasını həyata keçirir və hətta təşkil edir. Bundan əlavə, hesab meneceri korporativ müştərilər onları şirkət tərəfindən keçirilən müxtəlif tədbirlərə dəvət edir, bu məqsədlə dəvətnamələr göndərir və ilkin zənglər edir.

Məhsul çeşidi haqqında bilik

Mütəxəssis onun şirkətinin satdığı məhsulları bilməlidir. Daimi müştərilər üçün müxtəlif endirimlər və güzəştlər təklif edir, sərgilər təşkil edir. Onun həmişə demo nümunələri var. Menecer yeni müştəriləri cəlb etmək üçün strategiya hazırlayır. Bundan əlavə, o, verilmiş hesab-fakturalar, edilən ödənişlər, üzərində işlədiyi və ya işini bitirdiyi layihələr və keçmiş təşviqatlarla bağlı hesabatlar üzərində işləyir.

Bazar təhlilinin aparılması

Müştəri xidməti mütəxəssisi daim öz şirkətinin xidmətləri və ya məhsulları bazarını təhlil edir, potensial müştərinin profilini, onun gəlirlərini və ehtiyaclarını müəyyən edir. Bu cür məlumatlara malik olan menecer müştəriyə daha maraqlı əməliyyat şərtləri təklif edə bilir.

Rəqibləri öyrənmək

Müştəriləri öyrənməklə yanaşı, menecer rəqiblər haqqında da məlumat toplamalıdır. Əməliyyat zamanı münaqişə yaranarsa, mütəxəssis axtarır fərqli yollar vəkilin işə cəlb edilməsinə qədər onun həlli. Bununla belə, o, həmişə nəzakətli və sakit, müştəriyə sadiq qalmalıdır, çünki müştəri üçün menecer şirkətin əsas nümayəndəsidir. Bununla belə, hətta uzun müddətdir sizinlə əməkdaşlıq edən bir şəxs də səhv ünsiyyətdən narazıdırsa, sizi rəqiblərlə dəyişdirəcək.

Rabitə dəstəyi

Menecer həmişə müştəriləri ən dolğun məlumatlarla təmin edir, telefonla məsləhətləşmələr aparır və uzunmüddətli əməkdaşlığın faydalarını təsvir etməyə çalışır. Müştəri razılaşarsa, mütəxəssis müqaviləni rəsmiləşdirmək üçün onunla şəxsən görüşür. Müştəri ilk zəng edərsə və şirkətin xidmətləri ilə maraqlanırsa, menecer onun diqqətini cəlb etməli və görüş üçün ofisə dəvət etməlidir.

Ekspert rəyi

Müştəri xidməti meneceri ilə satış meneceri arasında hansı fərqlər var?

Dmitri Qordov,

Integra şirkətinin icraçı direktoru

“Satış meneceri” vəzifəsinin “müştəri xidmətləri üzrə menecer” vəzifəsinə dəyişdirilməsi bizim üçün əhəmiyyətli bir addım oldu. Göründüyü kimi, bu, sadəcə adda olan texniki nüans deyil. Bu, "əsas odur ki, satmaqdır - hamısı budur" prinsipindən bir mütəxəssis əməliyyatın bütün mərhələsində müştəri ilə ünsiyyət qurduqda - alışdan sonra ortaya çıxan məsələlərin müzakirəsinə qədər tamamilə fərqli bir yanaşmaya dəyişiklikdir. satış. Bu cür dəstək olan bir şirkət üçün məntiqlidir tam dövr xidmətlər - tikintidən tikinti başa çatdıqdan sonra dəstəyə qədər.

Müştəri ilə uzunmüddətli və etibarlı münasibət qurmağın bonusu müştərinin şirkəti uzunmüddətli əməkdaşlığa uyğun etibarlı tərəfdaş kimi qəbul etməsidir. Birincisi, şirkətə fayda gətirir. İkincisi, müştəri özünü qorunan hiss edir, çünki o, bilir ki, əlavə suallar və ya hər hansı problem yaranarsa, o, həmişə menecerlə əlaqə saxlayaraq bütün lazımi məlumatları ala bilər. Bu səbəblər şirkətdə səlahiyyətli bir hesab menecerinin olması ehtiyacını tamamilə müəyyən edir.

Müştəri xidməti meneceri hansı bacarıqlara malik olmalıdır?

Menecer/müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssis vəzifəsi üçün namizədlərdən orta, ali və ya hər hansı xüsusi təhsil aldığını təsdiq edən sənədlər tələb oluna bilər.

Fəaliyyət sahəsindən asılı olaraq şirkətə hüquq təhsilli işçi, psixoloq və ya iqtisadçı tələb oluna bilər. Bəzi şirkətlər öz mütəxəssislərinin peşəkarlıq səviyyəsini yüksəltmək, onları müxtəlif seminarlara və ya kurslara göndərmək qayğısına qalırlar. Bu gün məşhur bir xidmət şirkətin ofisində kouçinq sessiyası və ya təlim keçirmək təklifinə çevrildi.

İstənilən halda menecerdən aşağıdakı fənlərin əsasları üzrə standart biliyə malik olması tələb olunur:

menecment və marketinq;
idarəetmə;
qanunvericiliyin əsaslarını bilmək;
şəxsiyyətlərarası psixologiya;
ünsiyyət üsulları, müasir kommunikasiyalar;
təklif olunan mal və ya xidmətlər və şirkətinizin fəaliyyəti haqqında tam məlumatlı olmaq;
cədvəl, işçilərə olan tələblər və şirkətdə görülən işlər;
təqdimatların hazırlanması və keçirilməsi;
müqavilələrin, müxtəlif sənədlərin, biznes planların hazırlanması.

Müştəri xidməti mütəxəssisi ünsiyyətcil, savadlı, maraqlı və səriştəli söhbət qurmağı bilən, müştərini diqqətlə dinləyən, öz sözləri ilə inandırmaq qabiliyyətinə malik, həmişə düzgün və nəzakətlidir. Əsas keyfiyyətlər müştəri xidməti menecerləri belə görünür:

informasiyanın təhlili bacarıqları;
çətin vəziyyətlərdə belə ani qərarlar qəbul etmək bacarığı;
telefonda düzgün ünsiyyət qurmaq bacarığı;
nəzakət, nəzakət, stresə qarşı müqavimət;
işə sadiqlik;
qrupda işləmək və şirkət qaydalarına riayət etmək bacarığı;
öyrənmək bacarığı və karyera ambisiyaları.

Bundan əlavə, menecer zahirən cəlbedici, cazibədar, səliqəli, paltar geyinir iş tərzi, ilk növbədə, şirkətin maraqlarına hörmət edir.

Müştəri xidməti meneceri hansı vəzifələri yerinə yetirməlidir?

Müştəri xidməti menecerinin vəzifə öhdəlikləri var, onların siyahısı aşağıdakı kimidir:

Müştəri ilə telefon, digər ünsiyyət vasitələri və ya şəxsən ünsiyyət.
Satış planının yerinə yetirilməsi, müştəri bazasının inkişafı.
Müştəri ilə uzunmüddətli əməkdaşlığın qurulması üçün tədbirlərin planlaşdırılması və həyata keçirilməsi.
Müştərilərə şirkətin xidmətləri, çatdırılma müddətləri və ödənişlər haqqında məsləhətlərin verilməsi.
Müştərinin məqsədlərini müəyyən etmək, ehtiyac və istəklər əsasında sifariş formalaşdırmaq.
Müştərinin diqqətini maksimum mal və ya xidmətlərin həcminə yönəltmək.
Davam edən promosyonlar, endirimlər və s.
Müştəriyə verilən endirimlərin məbləği barədə məlumat vermək.
Müştərinin ödəmə qabiliyyətinin qiymətləndirilməsi və yoxlanılması.
Zəruri hallarda digər şöbələrə qismən ötürülməklə fərdi sifarişin işlənməsi.
Müqavilənin ilkin icrası və ya uzadılması/yenidən qeydiyyatı ilə sənədlərin tam paketi ilə işləmək.
Müasir müştəri bazası ilə işləmək, onu sifarişlər, ödənişlər və s. haqqında məlumatlarla daim yeniləmək.
Borcları qaytarmaq üçün borclularla qarşılıqlı əlaqə.
Yeni müştərilərin axtarışı, onların fəaliyyətinin və mümkün əməkdaşlıq perspektivlərinin təhlili.
Malların nümayişi ticarət mərtəbəsi müəyyən edilmiş qaydada.
Məhsulların çeşidi və satışı üzrə sənədlərin yaradılması üzrə fəaliyyətlər.
Daxil olan şikayətlərlə işləmək, səbəbləri təhlil etmək.
Məhsul satışı üçün seçilmiş bazarın təhlili, satışın yaxşılaşdırılması üçün təkliflərin hazırlanması, çeşidin dəyişdirilməsi.
Mövcud rəqiblər haqqında tam məlumatın hazırlanması.
Satışları artırmaq üçün promosyonların, tədbirlərin keçirilməsi, loyallıq proqramlarının hazırlanması.

Mühasibat meneceri vəzifəsi hansı hüquq və vəzifələri ehtiva edir?

Hüquqlar müştəri xidməti meneceri:

İmkanlar və məsuliyyətlər daxilində təşəbbüs göstərin.
İxtisaslarınızı təkmilləşdirin, təlimlərdə, seminarlarda iştirak edin və s.
Təklif mümkün variantlarşirkətin fəaliyyətinin yaxşılaşdırılması.
Vəzifəni bilmək və qəbul edilən qərarlar onların şöbəsi ilə bağlı rəhbərlik.
Həyat və ya sağlamlıq üçün təhlükə varsa, rəsmi fəaliyyətlərdən imtina edin.
İş məsələləri ilə bağlı şirkətin digər şöbələri ilə əlaqə saxlayın.
Səlahiyyət daxilində sənədləri imzalayın.
Şirkətin fəaliyyətində çatışmazlıqlar aşkar edildikdə, bu barədə rəhbərliyə məlumat verin və onların aradan qaldırılması variantlarını təklif edin.
Rəsmi fəaliyyət, sənədlərin və ya maddi əmlakın saxlanması üçün optimal şəraitin yaradılmasını tələb edin.

Mühasib məsul arxasında:

Müştərilərə məhsul, çatdırılma və s. haqqında tam məlumatın verilməsi.
Məhsulların təşviqi və satışı üzrə planların həyata keçirilməsi.
Müştərilərlə zəif ünsiyyət.
Müştəri bazasının, sənədlərin, hesabatların düzgün hazırlanması.
Uyğunluq rəsmi sənədlər.
Şəxsi məlumatların icazəsiz istifadəsi.
Satış planının icrası.
Müstəqil olaraq qəbul edilən qərarlar və onların nəticələri.
İntizam, iş şəraiti, yanğın və təhlükəsizlik qaydalarına əməl edilməməsi.
Şirkətə, işçilərə, müştərilərə və ya dövlətə dəyən zərər.
Rəsmi etiket və işgüzar ünsiyyət qaydalarına riayət etmək.
Vəzifələri tam yerinə yetirməmək.

İcra zamanı törədilmiş müəyyən cinayətlərə görə rəsmi vəzifələr, menecer intizam, cinayət və ya mülki cəzaya məruz qala bilər. Cəza cinayətin ağırlığından və dəymiş zərərin miqdarından asılıdır. Ən vacib müştərilərlə əməkdaşlıq bəzən menecerdən müəyyən hərəkətlər etməyi tələb edir ki, bu da səhlənkarlıq nəticəsində müəyyən ziyana səbəb ola bilər.

Bir mütəxəssis aşağıdakı pozuntulara görə cəzalandırıla bilər:

xidməti vəzifələrin icrası zamanı mülki və ya cinayət qanunvericiliyinin pozulması;
sənədlərdə nəzərdə tutulmuş vəzifələrin yerinə yetirilməməsi və lazımınca yerinə yetirilməməsi.

Mütəxəssis hansı məsuliyyəti daşıyacaq və nə dərəcədə vurulmuş zərərin dərəcəsindən və ölçüsündən, habelə onun hərəkətlərinin qəsdən olub-olmamasından asılıdır. Yəni həm hüquqi, həm də iş üzrə mütəxəssis şəxsləröz səlahiyyətləri daxilində müəyyən qaydalara əməl etməlidir. Əgər onlar pozularsa, o, qanuni məsuliyyətə cəlb oluna bilər.

Müştəri xidmətləri üzrə menecerin iş təsviri

1. Müştərilərlə işləyən işçi üçün təlimatlar rəsmi sənədlər üçün müəyyən edilmiş xüsusi formada hazırlanmalıdır. Quruluş belə görünür:

2. Təsdiq və razılıq haqqında bloklar birinci vərəqin yuxarı sağ küncündə yerləşdirilir. Onlara direktorun imzası və imzalanma tarixi daxildir. Həmçinin, təsdiq edildikdən sonra məlumatları daxil edir və sənədin hazırlanmasında iştirak edən bütün işçilərin imzalarını alırlar.

Təlimatların ümumi hissəsində aşağıdakı bölmələr var:

işçi üçün əsas tələblər;
işçinin öyrənməli olduğu şirkət sənədləri;
işə qəbulun, dəyişdirilməsinin, işdən çıxarılmasının təşkili;
müəssisədəki vəzifə, menecerin rəhbərinin müəyyən edilməsi.

3. Əsas hissə – rəsmi hüquqlar və məsuliyyətlər. Bütün məlumatlar nə qədər ətraflı təqdim edilərsə, işçinin fəaliyyətini həyata keçirməsi bir o qədər asan olar. Siyahı varsa əsas funksiyalar böyük, onda adətən iki hissə yaradılır: biri işçinin hüquqlarını, digəri isə vəzifələrini açıqlayır.

4. Son nöqtə xidməti vəzifələrini yerinə yetirməməsinə görə məsuliyyət müəyyən edilir. Cəza əmək qanunvericiliyi standartlarına uyğun olmalıdır.

Təlimatları oxuduqdan sonra işçi onu imzalayıb tarix yazmalıdır.

Mühasibat meneceri əmək haqqı: 4 səviyyə

Belə bir işçinin gəliri onun hansı səviyyədə olmasından asılıdır:

Birinci səviyyə

Menecer işləmək aktivlik, ünsiyyətcillik, kompüter bilikləri tələb etdiyindən vakansiyalar əsasən gənclərə aiddir. Onların bəziləri ilk işlərinə məhz bu yerdə başlayırlar. Vakansiyalar müxtəlif təhsilli insanlar üçün mövcuddur: ali, orta ixtisas. Tələbələr də işə götürülür. Yeni gələnlər üçün gəlir əvvəlcə kiçikdir, lakin işçi işləməyə və səy sərf etməyə hazırdırsa, o, sürətlə karyera qurmağa və gəlir səviyyəsini artırmağa başlayacaq.

Təcrübəsiz bir müştəri xidməti meneceri yaşayış şəhərindən asılı olaraq orta gəlirə malikdir:

Moskva - 25-30 min rubl.
Ekaterinburq - 15-20 min rubl.
Nijni Novqorod - 12-15 min rubl.
Sankt-Peterburq - 20-23 min rubl.

İkinci səviyyə

İşçinin bir il və ya daha çox iş stajı olduqda daha yüksək əmək haqqı almaq üçün müraciət etmək hüququ vardır. Bununla belə, o, aşağıdakı bacarıqlara malik olmalıdır: 1C proqramında işləmək, müştəriyə səriştəli şəkildə məsləhət vermək bacarığı, telefon danışığını düzgün aparmaq və münaqişə vəziyyətlərini həll etmək bacarığı.

Belə bir işçinin orta gəliri:

Ekaterinburq - 25 min rubla qədər.
Moskva - 40 min rubla qədər.
Nijni Novqorod - 20 min rubla qədər.
Sankt-Peterburq - 30 min rubla qədər.

Üçüncü səviyyə

Müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssis öz sahəsində inkişaf etməyə davam etdikdə onu artıq satış mütəxəssisinə bərabərləşdirmək olar. Bu işçinin iki il və ya daha çox təcrübəsi var, o, yeni müştərilər tapmağı və onlarla əlaqə qurmağı bilir, danışıqları uğurla aparır. Yeni bir işə müraciət edərkən, belə bir işçi müəyyən edilmiş müştəri bazasını təklif edə bilər və bu, onun üstünlüyü olacaqdır.

Üçüncü səviyyəli menecerin gəliri aşağıdakı kimidir:

Ekaterinburq - 38 min rubla qədər.
Moskva - 60 min rubla qədər.
Nijni Novqorod - 28 min rubla qədər.
Sankt-Peterburq - 47 min rubla qədər.

Dördüncü səviyyə

Dördüncü səviyyəli mütəxəssisi “aparıcı hesab meneceri” adlandırmaq olar. Ən yüksək gəlirə sahibdir. Belə bir işçinin müştəriləri yüksək vəzifələrdədirlər və imtiyazlı mövqeyə malikdirlər. Bu işçinin ən azı üç il təcrübəsi olmalıdır, ali təhsilli, yaxşı biliyə malik olmalıdır ingiliscə, xüsusən şirkətin xaricdə müştəriləri varsa.

Dördüncü səviyyəli mütəxəssisin gəliri:

Nijni Novqorod - 55 min rubl.
Sankt-Peterburq - 95 min rubl.
Yekaterinburq - 75 min rubl.
Moskva - 120 min rubl.

Tabeliyində olanlarla ünsiyyət: işgüzar əlaqələri necə qurmaq olar

Mühasibat meneceri vəzifəsi üçün düzgün işçini necə tapmaq olar

Müəyyən bir vəzifə üçün işçi axtarmağın standart yolu təqdim edilmiş CV-ləri nəzərdən keçirmək, bəyəndiyiniz namizədləri seçmək və onlarla müsahibə aparmaqdır. Ancaq bu üsul çox aşağı effektivliyə malikdir.

Bu halda axtarışı dəqiq kimin aparmasının fərqi yoxdur - şirkətin özü, kadrlar üzrə mütəxəssis, agentlik. Sadəcə bu üsul işçilərə artan tələbat şəraitində işləmir.

Məsələn, bir şəxs müraciət edərsə bu vakansiya, müsahibə üçün bir neçə fərqli şirkətə dəvət olunub, sonra o, kimin daha yüksək maaş təklif edəcəyi və harada işləməyin onun üçün daha əlverişli olacağı prinsipi əsasında onların arasından seçim edəcək. Və bütün məsuliyyətlə bir işçi axtarışına yaxınlaşmasanız, yaxşı nəticəyə ümid etməməlisiniz. Statistikalar belədir ki, məsələn, Moskvada hər kəsin xatırlatma zəngləri almasına baxmayaraq, dəvət olunan 5 nəfərdən 1-i görüşə gəlir.

Məlum olub ki, gündə real 5 görüş keçirmək üçün onları ilkin olaraq 15-20 arasında planlaşdırmaq lazımdır. Dəvət etmək istədiyiniz insanları seçmək üçün yüzə yaxın namizədi nəzərdən keçirməli olacaqsınız, əgər varsa, ümumiyyətlə belə bir rəqəmdir.

Nəticədə, işçi axtarmağın bu üsulu aşağıdakı çatışmazlıqlara malikdir:

Əmək və maliyyə xərclərinin böyük investisiyası.
Namizədlər özlərini çox qiymətləndirirlər.
Seçimi həqiqətən uyğun olanlardan deyil, müsahibəyə gələnlərdən etmək lazımdır.
Ortaya çıxan namizədlər arasında müqayisə aparmaq çətindir.

Ancaq təəssüf ki, əksər şirkətlər göstərilən çatışmazlıqları hələ dərk etməyiblər və təkcə şirkətlər deyil, hətta HR agentlikləri və ya işçilərin işə götürülməsi sahəsində mütəxəssislər.

Hesab meneceri vəzifəsi üçün müsahibə üçün hansı üsuldan istifadə etməyiniz vacib deyil. Ən başlıcası, vakansiyaya marağı təmin etmək və nəticədə böyük miqdarda CV-lərin alınmasıdır. Bunun üçün vakansiya irəli çəkilməlidir.

SuperJob və HeadHunter iki əsasdır insan resursları Rusiyada ödənişli olaraq təbliğ edə bilərsiniz. Əlbəttə ki, bu cür irəliləmə ilə səmərəlilik də dəyişir və bir çox amillərdən asılıdır: iş şəraiti, şirkətin cəlbediciliyi və s. Buna baxmayaraq, siz yüksəlişdən qaça bilməzsiniz, əks halda böyük əmək xərcləri ilə yenə də minimal nəticələr olacaq.

Əvvəldən maksimum cavab hunisini əldə etmək üçün bir neçə müsahibə variantı var:

Axın. Prinsipcə, bunlar standart fərdi müsahibələrdir, lakin onlar ərizəçilərin gəlişindən olan faktiki məlumatlara əsasən təyin edilir. Yəni 5 nəfərdən yalnız 1-i gəlirsə, o zaman eyni vaxtda 5 müsahibə təyin etmək lazımdır. Bu yanaşma ilə vakansiyaya namizədlərin sayı kifayət qədər çoxdur. Seçim görünür. Bununla belə, nəzərə almağa dəyər ki, burada ziyarətçiləri qarşılayacaq, zənglərə cavab verəcək, yerə necə getməyi izah edəcək və s. Müsahibə üçün gəlməyə razı olan, lakin nəticədə görünməyən insanları gözləməkdən fərqli olaraq, bu, öz vaxtınıza qənaət etməyin yaxşı üsuludur. Özünüz bir işçi tapmağa çalışmaq istəyirsinizsə, uyğundur.
Qrup. Bu cür müsahibələrin aparıldığı xüsusi bir üsul hazırlanmışdır, çünki bir çox şirkətin ixtisaslaşması arzu olunan işçi kateqoriyasının seçilməsidir. Bu metodun fərqi ondan ibarətdir ki, oxşar namizədlər qrupundan maksimum motivasiyası, səriştəsi və adekvatlığı olan insanları görmək və seçmək mümkün olur. Metod daha yaxşı işləyir, müsahibə götürən şəxs bir qrup insanı idarə etmək üçün daha çox təcrübə və bacarıq əldə edir.

Budur bəziləri çətinliklər, işçi seçimi zamanı yarana bilər.

Birincisi, satış vəzifələrinə uyğun namizədlərin çatışmazlığı var. Menecerlərin özləri də istisna deyil. Bir çox şirkətlərin belə bir işçiyə ehtiyacı olduğu üçün onlara daimi tələbat var. Satış işçiləri müsahibə üçün müraciət edə bilərlər müxtəlif şirkətlər və onlardan seçin. Statistika göstərir ki, hər CV-də üç vakansiya var.

Eyni zamanda, eyni statistika göstərir ki, iş təklif edən təşkilatların 50% -i parametrləri baxımından çox arzulananları tərk edir və namizədlərin 80% -i o qədər də deyil. yaxşı mütəxəssislər. Amma üstünlük hələ də işçilərə ehtiyacı olan şirkətlərin xeyrinə deyil.

İkincisi, satış menecerinin kiçik əmək haqqı üçün çox iş görməsi gözlənilir. Axı, işəgötürən çox vaxt hazır müştəri bazası təqdim edir və sadə hesab etdiyi iş üçün çoxlu pul ödəməyi lazım görmür: sadəcə olaraq mövcud dövriyyəni səviyyədə saxlamaq üçün.

Eyni zamanda, aktiv satış mütəxəssisinin daha çox işlədiyinə inanılır, çünki o, yeni müştərilər cəlb etmək, daim səyahət etmək və telefon danışıqları aparmaqla məşğuldur. Mövcud müştərilərlə işləyən işçi isə zənglərə və görüşlərə vaxt itirmir, onun tələsik işi yoxdur, ona görə də ona çoxlu pul ödəməyə əsas yoxdur. Ancaq yaxşı namizədlər az olduğundan, menecer seçilərkən qiymət və müştəri istəkləri hələ də nəzərə alınır.

Ekspert rəyi

Başlayandan sürətli nəticə gözləməyin

Tatyana Modeeva,

Acsour-un baş direktoru, Sankt-Peterburq

Yeni işə götürülən menecer təxminən altı ay ərzində şirkət üçün faydalı olacaq. Biz araşdırma apardıq, onun nəticələrindən məlum oldu ki, işçi daha əvvəl deyil, 6 aydan sonra tam işə cəlb olunur. Şirkətimiz bir növ təlim keçirir, ancaq namizəd nəzəri hissəni mənimsədikdən sonra. Gələcək satıcı məhsulu satmaq üçün müqavilə bağlamalıdır. Müştərilərimiz təcrübəli işçilərdir.

Bu oyun əsaslı öyrənmə namizədin şirkətin məhsulları haqqında nə qədər bacarıqla məsləhət verə biləcəyi və bütün lazımi məlumatları təqdim edə biləcəyi barədə aydın təsəvvür yaradır. Əgər nəticə vermirsə, onda onun daha bir və eyni zamanda sonuncu imkanı var. Mütəxəssisin təcrübə keçməsinə yalnız bu təlimi uğurla başa vurduqdan sonra icazə verilir.

Məhsuldarlığı artıran işçilər üçün iş oyunları

Müştəri xidməti meneceri təliminin 4 mərhələsi

İşə müraciət etdikdən sonra mütəxəssis dərhal təlim keçməlidir. Bu olmadan o, adi qaydada işləyəcək. Və ona şirkətdə qəbul edilən üsulları öyrətməyə çalışarkən, o, sadəcə olaraq qərəzli olduğunu güman edə bilər. Müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssis 4 təlim mərhələsindən keçir.

İşlə tanışlıq, şirkət haqqında məlumat əldə etmək

İşçinin işlə tanış olması üçün bir neçə gün vaxt lazımdır. Onlar ona şirkət haqqında, onun siyasəti haqqında məlumat verir və onu yeni həmkarları ilə tanış edirlər. Sistem administratorundan o, haqqında bütün lazımi məlumatları alır kompüter proqramları ki, onunla məşğul olmalıdır. Adətən bu bir paketdir Microsoft Office, 1C proqramı, həmçinin istifadə edilən bir CRM sistemi bu müəssisə. Üstəlik, ona lokal disklərin hansı üçün istifadə olunduğunu izah edirlər ümumi məlumat bu və ya digər texnikadan necə istifadə etmək olar. Şöbə müdirindən işçi müştərilər və həyata keçirilməsi üçün təyin edilmiş qarşıda duran vəzifələr haqqında məlumat alır.

Satış predmeti haqqında məlumat əldə etmək. Müştəri bazasının formalaşdırılması

Bir neçə gün daha yeni işçiyə şirkətin məhsulları və ya xidmətləri haqqında hər şey izah edilir. Və dərhal müştəri bazası formalaşdırmaqla öz vəzifələrini yerinə yetirməyə başlayır. Əks halda, telekommunikasiya sektorunda bir şirkətin işçilərinə təlim keçmək üçün on gün vaxt verildiyi kədərli təcrübəsinin təkrarı ola bilər. Və yalnız bu müddət keçdikdən sonra işə başladılar və soyuq zənglər etməyə başladılar. Və bu mərhələdə çoxları öhdəsindən gələ bilmədiyi üçün getməli oldular. Bəziləri qorxurdu, bəziləri telefon danışığının qaydalarını bilmirdi. Yəni şirkətin vəsaiti havaya sovrulur.

Nəticədə şirkət iş rejimini dəyişməli oldu. İndi təlimə cəmi iki gün ayrılmışdı, bu müddət ərzində kursantlar məhsullar, satış sistemi haqqında məlumat alır və soyuq zəng üsullarını öyrənirdilər. Bu müddətdən sonra müştərilər axtarmağa başladılar. Uğur qazana bilməyənlər getdi. Qalanlar təlim keçməyə davam etdilər. Əgər şirkətiniz hələ də birinci sxem üzrə işləyirsə, o zaman satış şöbəsinin rəhbəri onu modernləşdirməlidir.

Satış təlimi

Əgər menecer ilk testi uğurla başa vurdusa, o zaman təlimin növbəti mərhələsi başlamalıdır.

İlk addım müəllim-nəzarətçinin təyin edilməsi olacaq. Şirkətin öz məşqçisi varsa əladır. O olmadıqda bu rol adətən satış şöbəsinin ən təcrübəli işçisinə verilir. Bu, heyətdə xüsusi təlimçinin olmasından daha qənaətcildir, lakin həmişə nəticəyə zəmanət yoxdur. Təcrübəli işçilər arasında müəllim vəzifəsinə namizəd axtararkən vicdanlı və açıq işləyən birini seçməyə dəyər. Əks halda, yeni gələn şəxs satış bacarıqları ilə yanaşı, şirkətə mənfi təsir edəcək texnikaları da öyrənə bilər.

Müəllim rolunda ən yaxşı seçim həmişə həmkarlarına kömək etməyə çalışan bir işçi olardı. Belə bir şəxs artıq müəyyən tədris üsullarını inkişaf etdirmişdir. O, məsələn, maliyyə cəhətdən də stimullaşdırıla bilər. Tələbə müəyyən edilmiş müddət ərzində müsbət nəticələr əldə edərsə, artan bonus alacaq. İşin nəticələri qeyd edilməlidir: nə qədər zəng edilib, nə qədər müraciət edilib və s. Satış şöbəsinin müdiri yeni gələni öyrətmək üçün uyğun bir namizəd görmürsə, o, bunu özü edir. Bu halda o, aşağıdakı məqamları izah etməli və göstərməli olacaq:

kommersiya təklifi necə olmalıdır;
bütün lazımi sənədləri necə düzgün tərtib etmək olar: müqavilə, ərizə, hesabat və s.;
müştəri məlumatlarının daxil edilməsi və CRM sisteminin düzgün doldurulması prosesi;
haqqında məlumatı necə axtarmaq lazımdır potensial müştərilər, verilənlər bazası saxlamaq (menecerin müştərilərin axtarışında da iştirak edəcəyi halda);
sənədlərin (qaimə-fakturaların və ya müqavilələrin) imzalanması, malların daşınmasının təşkili və ya onların rezervasiya edilməsi tələb olunduğu hallarda şirkətin şöbələri ilə qarşılıqlı əlaqə prosesi;
müştəriləri seqmentlərə necə bölmək olar;
qiymət cədvəli ilə necə işləmək, müştəriyə təklif hazırlayarkən onun sifariş etdiyi malların həcmini və ödənişin təxirə salınmasını nəzərə alaraq endirimi düzgün hesablamaq.

İkinci addım məhsulla tanışlıq olacaq. Əgər şirkətin bir deyil, bir neçə məhsulu varsa, yeni menecerə əvvəlcə təhsil üçün daha çox qazanc verənlər verilir.

Məlumatın mənimsənilmə dərəcəsini başa düşmək üçün menecer yazılı və ya şifahi formada sorğu keçirir. Bu ya təlimçi, ya da kadrlar üzrə mütəxəssis tərəfindən aparılır. Əlavə nəzarət Baş direktor tərəfindən həyata keçirilə bilər. Bunun üçün ona aşağıdakı suallara cavabları olan yazılı forma verilir:

Göstərilən məhsulun xüsusiyyətlərini, rəqiblərin məhsullarından fərqlərini sadalayın.
Məhsul necə qablaşdırılır?
Müştərinin anbarında ona lazım olan məhsul yoxdursa, təcili olaraq bu məhsula və ya ona oxşar məhsula ehtiyacı varsa, təklifləriniz nədir?
Müştəri belə və belə istifadə edirsə, ona təklif oluna biləcək avadanlıq variantlarını sadalayın.
Göstərilən məhsuldan istifadə şərtlərini qeyd edin. Müştəri bu məlumatla necə tanış ola bilər?
Anbardan məhsul nə qədər tez müştəriyə çatdırılacaq?
Əgər anbarda yoxdursa, məhsul nə qədər tez müştəriyə çatdırılacaq?

Cavablarında sınaqdan keçmiş işçi şirkətin məhsul çeşidi, tələbat və çatdırılma nüansları haqqında anlayışını ortaya qoymalıdır. Cavablar adətən 3-4 həftə ərzində yoxlanılır.

Normal iş ritminə daxil olmaq

Məhsul çeşidinin öyrənilməsi və təlim çağırışları mərhələlərindən sonra menecer işə başlaya bilər, lakin hələ də təcrübəli işçinin rəhbərliyi altında. Bu zaman nəzarətçi satış departamentindən böyük təcrübəyə malik və daha yaxşı fəaliyyət göstərən həmkarı və ya şöbə müdiri ola bilər. O, müştərilərlə vəziyyətləri təhlil etməyə və çeşidləməyə kömək edir.

Menecerin fəaliyyəti onun tam gücü ilə müstəqil işə başlamağa hazır olmasının göstəricisi olacaq.

Müştəri xidməti menecerinin nə qədər effektiv işlədiyini qiymətləndirmək üçün 7 meyar

Meyar 1. Tədbirlərdə, konfranslarda, müxtəlif sərgilərdə iştirak etmək

Belə bir vəzifədə olan işçidən daim yeni müştərilərin axını təmin etmək, potensial müştərilərlə əlaqə tapmaq və saxlamaq tələb olunur. Bunun üçün müxtəlif sərgilərə, tədbirlərə, konfranslara baş çəkməyə dəyər. Əgər şirkət müştərilərin axtarışının bu üsulunu alqışlayırsa, o zaman işçi bunu öz vəzifəsinə çevirməlidir.

Meyar 2. Alternativ görüşlərin və zənglərin səlahiyyətli təşkili

Telefon danışıqları müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin əsas yoludur. Potensial alıcılarla görüşlər və soyuq telefon danışıqları ən yaxşı şəkildə müxtəlif işçilər arasında bölüşdürülür. Amma bu həmişə mümkün olmur. Belə olur ki, bir şirkət kiçik işçi heyətinə və yalnız bir neçə menecerə malikdir. Bu vəziyyətdə, görüşlərlə alternativ zənglər üçün bir cədvəl yaratmağa dəyər. Məsələn, bir gün zəng etmək və bazanızı genişləndirmək, ikinci gün görüşlər keçirmək.

İxtisaslı və təcrübəli işçi, bəlkə də müştərinin onu başqasına tövsiyə edəcəyini gözləməyəcək. O, müştərinin fikrincə, onun xidmətlərindən faydalana biləcək şəxslərin əlaqə saxlamasını xahiş edir.

Meyar 4. Həftədə (gündə) görüşlərin sayı

Müştəri ilə aktiv telefon danışıqları və yazışmalar son nəticədə onun alış-veriş etməsi üçün görüşlə yekunlaşmalıdır. Təcrübəli menecer artıq görüş təyin etmək mümkün olduqda xətti tam hiss etməlidir. Həftədə keçirilən görüşlərin sayı şirkətin fəaliyyət sahəsindən asılıdır. Məsələn, şirkət gündəlik həyat üçün məhsul satırsa, əla göstərici gündə 20 görüşdür. Və gündə 1-2 - əgər şirkətin xidmətləri b2b sektorundandırsa.

Meyar 5. Qərarların qəbuluna cavabdeh olan şəxslə əlaqə tapmaq bacarığı

Müştəri xidməti mütəxəssisi artıq müştəri ilə müəyyən sayda görüşlər keçirdikdə, lakin müqavilə hələ də imzalanmadıqda, çox güman ki, bu, onun istədiyi məqsədə çata bilmədiyini göstərir. icraçı. Bununla belə, konkret fəaliyyət sahələrində sifarişlərin müraciətlərə nisbətini də unutmaq olmaz. Məsələn, konsaltinq xidmətləri olan bir şirkət, adətən, 10 potensial müştəri tərəfindən imzalanmış bir müqaviləyə malik olacaqdır.

Meyar 6. Planın həddindən artıq yerinə yetirilməsi

Menecer həmişə planı aşmağa, daha çox müştəri cəlb etməyə və buna görə də, qurulmuş plana və ya nəzarət nəzarətinə baxmadan şirkətin gəlirini artırmağa çalışmalıdır. Bir menecer növbəti ayda mənfəətin eyni vaxtda gəlməsi üçün bəzi müqavilələr bağlamağa çalışırsa və bu məqsədlə sifariş verməyi gecikdirirsə, belə bir işçi şirkətə fayda gətirməyi dayandıra bilər.

Meyar 7. Fürsətlər hunisi yaratmaq bacarığı

Həqiqətən, peşəkar mütəxəssis uğursuzluqlarını xatırlamır. Çünki anlayır: bugünkü uğursuzluq sabah eyni şeyin olacağı anlamına gəlmir. O, təslim olmur, sadəcə olaraq öz işini görməyə və yeni müştərilər axtarmağa davam edir. O, potensial müştərilərin axınından fürsətlər hunisini necə yaratmağı bilir və başa düşür ki, bu, son nəticədə nəticə verəcək - 10 müştəridən ən azı 1-i müqavilə bağlayacaq.

Ekspertlər haqqında məlumat

Tatyana Modeeva, Acsour-un baş direktoru, Sankt-Peterburq. Acsour-un fəaliyyət sahəsi mühasibatlıq xidmətləri, kadr uçotunun idarə edilməsi və hesablama əmək haqqı, vergi və əmək qanunvericiliyi. Təşkilat forması – MMC. Ərazi: Sankt-Peterburqda baş ofis; filialları Moskva, Arxangelsk, Velikiy Novqorod, Kalininqrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Şəxsi heyətin sayı 165 nəfərdir. İllik dövriyyə – 3 milyon ABŞ dolları (2010-cu ildə). Əsas müştərilər GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward-dır. Təcrübə baş direktor vəzifədə: 2006-cı ildən

Dmitri Qordov, Integra-nın icraçı direktoru. Dmitri Qordov Moskva Energetika İnstitutunu bitirib. Warwick MBA proqramını bitirib Biznes Məktəbi. 1997-2010-cu illərdə IBM-in Moskva ofisində müxtəlif vəzifələrdə - mütəxəssisdən tutmuş işləyib. təlim mərkəzişöbə müdirinin müavininə proqram təminatı. 2010-cu ildə İnteqra inkişaf qrupunda icraçı direktor vəzifəsini tutub. Məsələlərlə məşğul olur korporativ idarəetmə və inkişaf.

« İnteqrasiya» şəhərətrafı daşınmaz əmlakın inkişafı sahəsində layihələrin həyata keçirilməsi üçün bir neçə şaxələndirilmiş şirkətin birləşməsi nəticəsində yaradılmış inkişaf qrupudur (hazırda Moskva və Tula vilayətlərində). Rəsmi sayt - www.integraestate.ru