Əsas crm sistemləri. CRM sistemlərinin tələb olunan xüsusiyyətləri

Təşkilatlar üçün CRM sistemlərinin məqsədi, funksiyaları və tələbləri haqqında müxtəlif istiqamətlər fəaliyyətlər, populyar CRM sistemlərinin müqayisəli nəzərdən keçirilməsi və seçim üçün tövsiyələr.

Bu yazıda biz müxtəlif fəaliyyət növləri və biznes formaları olan təşkilatlar üçün CRM sistemlərinin məqsədi, əsas funksiyaları və tələbləri haqqında danışacağıq, həmçinin bu gün bazarımızda ən populyar CRM sistemlərinin bir neçəsini müqayisəli nəzərdən keçirəcəyik və hansını seçmək barədə tövsiyələr.

CRM sistemi nədir?

CRM sistemlərinin əsas məqsədi müştərilərlə əlaqələr qurmağa, satış prosesini idarə etməyə, müştərilərlə işləyərkən xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa və uzunmüddətli perspektivdə biznes gəlirliliyini qorumağa kömək etməkdir. CRM həmçinin istehlakçıların məlumat bazasını toplayır, bunun əsasında daha sonra daha yaxşı biznes qərarları qəbul edə bilərsiniz.

CRM sistemi hansı funksiyaları yerinə yetirir?

İndi CRM-in əsas funksiyaları və imkanları aşağıdakılarla fərqlənir:

• Müştərilər üçün mühasibat uçotu- CRM sistemi müştərilərinizin və qarşı tərəflərin vahid məlumat bazasını saxlayır, burada bütün təfərrüatlar, rabitə kanalları, qarşılıqlı əlaqə və satınalmaların tarixi qeyd olunur. Verilənlər bazasındakı kontaktlar müxtəlif meyarlara görə idarə oluna, süzülə və seqmentlərə bölünə bilər.
• Satış menecmenti– potensial və faktiki əməliyyatlar haqqında məlumatların saxlanılması, hər bir əməliyyata mərhələli nəzarət, şirkətin biznes proseslərinin qismən avtomatlaşdırılması və satış hunisinin avtomatlaşdırılması.
• Analitik funksiyalar CRM sistemləri– toplanmış məlumatlar massivində CRM sistemi effektivliyi qiymətləndirmək üçün istifadə oluna bilən müxtəlif statistik hesabatlar qurur. marketinq kanalları, hadisələr, işçilərin performansı, satış proqnozları və plan dəyişiklikləri.
• Avtomatlaşdırılmış konstruktor sənədlər və iş axınının avtomatlaşdırılması.

CRM sistemlərinin növləri

CRM-dən istifadə edən hər bir şirkətdə belə bir sistemin vəzifələri və funksiyaları fərqli ola bilər. Buna görə də, CRM seçərkən ilk növbədə CRM sistemi üçün biznes tələblərini, ondan hansı məqsədlər üçün istifadə etməyi planlaşdırdığınızı müəyyənləşdirməlisiniz, çünki satış şöbəsi üçün CRM seçimi, xidmət mərkəzi ya da şirkət daxilində iş qurmaq fərqli olacaq.

CRM sistemlərinin funksional məqsədi və istifadəsinə görə üç əsas növ var:

• Əməliyyat. Belə sistemlərin əsas məqsədi satış və müştərilərə xidmət sahəsində biznes proseslərini rasionallaşdırmaq və avtomatlaşdırmaqdır. Onlar aparıcı idarəetmə, əlaqələr, müştəri dəstəyi və satış hunisini mükəmməl şəkildə həyata keçirirlər. Onlar adətən menecerlər, marketoloqlar və texniki dəstək mütəxəssisləri tərəfindən istifadə olunur.
• Analitik. Belə bir CRM sisteminin məqsədi və funksiyası var - müxtəlif marketinq kanallarından və müştərilərlə digər təmas nöqtələrindən çoxlu məlumat toplamaq, sonra onları birləşdirmək, təhlil və onların əsasında strateji planlaşdırma aparmaq. Bu CRM-lər hesabatların və idarə panellərinin funksionallığını, sürətli və çevik axtarış və filtrasiya vasitələrini inkişaf etdirmişdir, onlar direktorlar, şöbə müdirləri və idarəetmə qərarları qəbul edən digər mütəxəssislər üçün uyğundur.
• Əməkdaşlıq. Bu tip CRM müştəri məlumatlarının ümumi məlumat bazası və bu şöbələrin fəaliyyətinin sinxronlaşdırılması sayəsində satış, marketinq və dəstək arasında əməkdaşlıq üçün nəzərdə tutulmuşdur. Onlar həm daxili ünsiyyət, həm də müştəri rəyi üçün əla alətlər təqdim edir (məsələn, daxili söhbətlər, sosial media inteqrasiyası).

CRM sistemlərinin seçimi

İndi təklif olunan CRM bolluğundan, pul itkisinə çevrilməməsi üçün tapşırıqlarınız üçün düzgün olanı seçmək vacibdir. Təbii ki, kiçik biznes, orta biznes, iri korporasiyalar üçün CRM seçimi fərqli olacaq.

CRM seçmək üçün əsas meyarlar:

• sistemin tətbiqi ilə bağlı məqsədlərinizi və bunun üçün ən vacib funksiyaları,
• sistemin genişlənməsi,
• təkmilləşdirilməsi imkanları,
• proqram məhsulları və xidmətləri ilə inteqrasiya,
• istifadə rahatlığı,
• CRM sistem tələbləri,
• icazə verilən layihə büdcəsi.

Populyar CRM sistemlərinin müqayisəsi:

Sizin rahatlığınız üçün biz təmin edirik qısa təsviriən məşhur sistemlərdən bəziləri:

• Salesforce Satış Buludu– hamısı bir yerdə mini CRM, CRM sistemlərinin bütün əsas funksiyalarını özündə birləşdirən bulud həlli: aparıcı generasiya, əlaqə məlumat bazası, satış proqnozları, sosial şəbəkələrlə inteqrasiya və mobil cihazlardan işləmək imkanı var. Adı adətən böyük şirkətlərlə əlaqələndirilsə də, Salesforce 2017-ci ilin Populyar CRM reytinqində sübut olunduğu kimi kiçik bizneslər üçün ən yaxşı və ən sərfəli həllərdən birini təklif edir.
• Kiçik biznes üçün başqa bir yaxşı seçimdir Zoho CRM, çünki 10-a qədər istifadəçidən ibarət komandalar üçün indi pulsuz istifadə edilə bilər. Sistemin üstünlüklərinə onun çarpaz platforması, eləcə də müştərilər haqqında həqiqətən vacib olan bütün məlumatları toplamağa imkan verməsi daxildir: kontaktlar, tarix, fəaliyyətlər, trafik mənbələri. Bununla belə, biz bu CRM-i sürətlə inkişaf edən şirkətlər üçün tövsiyə etmirik.
• AmoCRM– asan öyrənilən sistem, kiçik və orta biznes üçün kifayət qədər funksionallığı ehtiva edir, sistem istifadəçiləri isə qeyd edirlər ki, onun daxili kommunikasiyalar üçün rahat mexanizmləri yoxdur, bu, tətbiq zamanı təkmilləşdirmələri tələb edir.
• Terrasoft bpm'online- böyük sərmayə qoymağa hazır olan orta və böyük şirkətlər üçün tam miqyaslı CRM sistemi. Adından da göründüyü kimi, o, ən çox şirkətdə satış iş proseslərinin qurulmasına yönəlib.
• MS Dynamics CRM- satış, marketinq və dəstək xidmətinin tam hüquqlu təşkili üçün Enterprise sinifinin hərtərəfli həlli, yeganə çatışmazlıq veb interfeysinin olmamasıdır.
• Bitrix24- əslində, bu, bəzi CRM funksiyaları olan çoxfunksiyalı bir korporativ portaldır, şirkət işçiləri arasında ünsiyyətə daha çox diqqət yetirir, lakin müştəri məlumat bazasını saxlamağa və bəzi hesabatlar yaratmağa imkan verir, adətən icra zamanı əhəmiyyətli fərdiləşdirmə tələb olunur.

Gördüyünüz kimi, bir CRM sistemini seçərkən, əvvəlcədən bilmək yaxşı olardı və gələcəkdə CRM-in effektivliyi ondan asılı olan bir çox incəliklər var.

Buna görə də, mütləq mütəxəssislərin məsləhətinə müraciət etməyi tövsiyə edirik və bunlar CRM-lərdən birinin tərtibatçı şirkətinin menecerləri deyil, birdən çox belə sistemi tətbiq etmiş və həqiqətən də verəcək bir sistem inteqratoru şirkətinin işçiləri olmalıdırlar. CRM üçün sizin üçün funksional tələbləri seçmək və ya inkişaf etdirmək üçün səlahiyyətli məsləhət.

CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) proqram məhsulu DEYİL və texnologiya DEYİL. Bu, hətta məhsullar dəsti DEYİL. CRM əsası "müştəri mərkəzli" yanaşma olan davamlı biznesin qurulmasına yönəlmiş konsepsiya və biznes strategiyasıdır.

Bu strategiya qabaqcıl idarəetmənin istifadəsinə əsaslanır və informasiya texnologiyaları, onun köməyi ilə şirkət həyat dövrünün bütün mərhələlərində (cəlb etmə, saxlama, sədaqət) müştəriləri haqqında məlumat toplayır, ondan biliklər çıxarır və bu bilikləri qurmaqla öz biznesinin maraqları üçün istifadə edir. qarşılıqlı faydalıdır onlarla münasibət.

Strategiyanın tətbiqinin nəticəsi şirkətin rəqabət qabiliyyətini artırmaq və mənfəətini artırmaqdır, çünki hər bir müştəriyə fərdi yanaşma əsasında düzgün qurulmuş münasibətlər yeni müştəriləri cəlb etməyə və köhnələrini saxlamağa kömək edir.

ERP sistemləri nə vaxt ortaya çıxdı məhsul və onun istehsalını təmin edən biznes prosesləri, yəni uçot, nəzarət və bölgü əsas hesab olunurdu. Bu, “back office” avtomatlaşdırma dövrü idi.

CRM sistemlərinə çox ehtiyac var rəqabətli bazar diqqət haradadır müştəri. CRM sistemlərinin əsas vəzifəsi "ön ofis"də cəmlənmiş biznes proseslərinin səmərəliliyini artırmaqdır cazibə Və saxlama müştərilər - müştəri ilə əlaqənin hansı kanal vasitəsilə baş verməsindən asılı olmayaraq marketinq, satış, xidmət və texniki xidmət sahələrində.

Texnoloji səviyyədə CRM vahid biznes məntiqi ilə birləşdirilən və vahid verilənlər bazası əsasında şirkətin korporativ informasiya mühitinə (çox vaxt ERP üzərində əlavə kimi) inteqrasiya olunmuş proqramlar toplusudur. Xüsusi proqram təminatı marketinq, satış və xidmət sahələrində müvafiq biznes proseslərini avtomatlaşdırmağa imkan verir. Nəticədə şirkət ən effektiv təkliflə və müştəri üçün ən əlverişli qarşılıqlı əlaqə kanalı vasitəsilə “doğru” müştəri ilə “doğru” zamanda əlaqə saxlaya bilir.

Təcrübədə inteqrasiya olunmuş CRM sistemi müxtəlif şöbələrin fəaliyyətinin əlaqələndirilməsini təmin edir, onları müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün ümumi platforma ilə təmin edir. Bu nöqteyi-nəzərdən CRM-in məqsədi marketinq, satış və xidmət şöbələrinin bir-birindən müstəqil fəaliyyət göstərdiyi, onların müştəriyə baxışlarının çox vaxt üst-üstə düşmədiyi, hərəkətlərinin uyğunsuzluğu hallarını düzəltməkdir.

Biznesin idarə edilməsi baxımından təsiri CRM tətbiqləri qərar qəbuletmə prosesinin daha çoxuna keçməsində təzahür edir aşağı səviyyə və vahid. Bu, sorğuların cavablandırılması sürətini artırır, vəsaitlərin dövriyyə sürətini artırır və xərcləri azaldır.

Nəhayət, CRM yaratmaq ideologiyasını və texnologiyasını ehtiva edir hekayələr müştəri ilə şirkət arasında işinizi daha dəqiq planlaşdırmağa və onun davamlılığını artırmağa imkan verən münasibət.

Rəqəmlər və faktlar:

• Yeni müştəri əldə etmək mövcud müştərini saxlamaqdan beş dəfə baha başa gəlir.
• Fortune 500 şirkətlərinin əksəriyyəti hər 5 ildən bir müştərilərinin 50%-ni itirir.
• Məmnun müştəri uğurlu alış haqqında orta hesabla 5 dostuna danışacaq. Narazı - ən azı 10.
• Müştərilərin əksəriyyəti yalnız onlarla bir il işlədikdən sonra ödəyirlər (müvafiq olaraq, müştəri bu müddətdən əvvəl "gedibsə", zərər çəkib)
• Müştəri saxlama faizini 5% artırmaq şirkətin mənfəətini 50-100% artırır.
• Şirkətin mövcud müştərilərinin təxminən 50%-i onlarla səmərəsiz qarşılıqlı əlaqə səbəbindən gəlirli deyil.

• Şirkət orta hesabla ildə 4 dəfə mövcud müştəri ilə, ildə 6 dəfə isə potensial müştəri ilə əlaqə saxlayır.

• CRM sinifli məhsulların tədarükçüləri 2-3 il ərzində müəssisələrin rentabelliyini onlarla faiz, layihələrin rentabelliyini isə 200-dən 800 faizədək artırmağa söz verirlər.

CRM-in əsas konsepsiyası (məhsul üzərində deyil, müştəri + fərdiləşdirmə üzərində fokuslanmaq) keçmişə söykənir.

Klassik misal: supermarketlər olmayanda malların əsas hissəsi bir çox kiçik mağazalar vasitəsilə satılırdı. Yerli sakinlər ərzaq almaq üçün şəhərə getməyə can atmadan oradan lazım olan hər şeyi alırdılar. Mağaza sahibi qonşuluqda yaşayan bütün müştərilərini üz-üzə və adlarına görə tanıyırdı. Ehtiyaclarını, vərdişlərini, zövqlərini bilirdi, maliyyə vəziyyəti, şəxsi həyat faktları və s. Kimin, nə vaxt və niyə gələcəyini bilirdi. Və hamı onu tanıyırdı. Biznes bu daimi müştərilərin sədaqəti üzərində qurulmuşdur. İndi bu fərdiləşdirmə adlanacaq.

Sonra istehlak dövrü gəldi. Supermarketlər böyüdü. Toplu məhsul. Toplu Alıcı. Hər şey keyfiyyətlidir. Hər şey gözəldir. Hər küncdə satılır. Ancaq - üzsüz. Fərdiləşdirməni unutdum. Axı hər alıcıya satıcı təyin etmək mümkün deyil. Və istəyirəm.

Rəqabət dövründə malların keyfiyyəti hər yerdə təxminən eynidir. Mənfəət nisbəti aşağı düşüb. Yaşamağın yeganə yolu rəqabət mal və xidmətlərin digər satıcılarından fərqlənmək, hər bir müştəriyə fərdi ehtiyac və xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq məhsul təklif etmək.

Və sonra məlum oldu ki, indiki inkişaf səviyyəsində kompüter texnologiyası siz “keçmişə qayıda” və hətta toplu satışlarda da fərdiləşdirmə təmin edə bilərsiniz. Mağaza sahibi yüzlərlə müştərisi haqqında məlumatı beynində saxlayırdı. Verilənlər bazası yüz min saxlaya və emal edə bilər. Və hər kəsə tam olaraq öyrəşdiyini və istədiyi şeyi təklif etmək.

CRM dövründə Dəyərlər Piramidası

Beləliklə, indi vurğular nəzərəçarpacaq dərəcədə dəyişdi. Əgər əvvəllər müştərinin məhsulu əsasında şirkət haqqında təsəvvür yaranırdısa, indi o, telefon danışığından tutmuş internetə və şəxsi ziyarətə qədər bütövlükdə - müxtəlif kanallar vasitəsilə qarşılıqlı əlaqədə olduğu tərəfdaş kimi şirkətə münasibətini qurur. Eyni zamanda, istehlakçıların müraciətləri daha çox fərqlənmiş və qarşılıqlı əlaqə formaları fərdiləşdirilmişdir (bax. Şəkil 2).

Bundan əlavə, dəyərlər piramidası dəyişdi. Sənaye iqtisadiyyatında tipik istehsalçı strategiyası müştəri məmnuniyyətinə yönəlmişdi və aşağıdakı motivlər “piramidası” əsasında qurulmuşdur (şək. 3):

• Məhsulun mövcudluğu (Şirkətdə istədiyim şey var)
• Dəyər (Qiymət gözləntilərimə cavab verir)
• Rahatlıq (Məhsul almaq və istifadə etmək asandır)
• Güvən (məhsulun etibarlı və keyfiyyətli olduğuna əminəm)

Elektron, "yeni" iqtisadiyyat dövründə ən yüksək məqsəd sədaqətdir və qarşılıqlı- təkcə müştəri şirkətə deyil, şirkət də müştəriyə sadiqdir). Əldə edilmiş məmnunluq səviyyəsindən yeni bir piramida qurulur (şək. 4):

• Məmnuniyyət (Mənim ehtiyaclarım və istəklərim təmin olunur)
• Davamlılıq (Şirkət mənim maraqlarıma əsaslanaraq hərəkət edir)
• Fərdiləşdirmə (Şirkət mənim şəxsi istəklərimi bildiyini və yerinə yetirdiyini nümayiş etdirir)
• Birləşmə (Münasibətlər mənim şərtlərim əsasında və mənim nəzarətim altında qurulur)

"İkinci" piramida çərçivəsində CRM-in vəzifəsi BÜTÜN kanalları əhatə etmək və Müştərilərlə əlaqə nöqtələri və onları əlaqələndirmək,ünsiyyətin vahid metod və texnikasına malik olmaq. Hər bir əlaqə alıcı cəlb etmək üçün işləməlidir! Müştəri eyni keyfiyyətlə xidmət göstərmək istəyir asılı olmayaraq qarşılıqlı əlaqə kanalından və sürətli peşəkar cavab alın! Müştərinin tələbi ilə məlumat verilməlidir dəqiq, tam və ardıcıl.Şirkətin müxtəlif nümayəndələrindən eyni suallara fərqli cavablar olmamalıdır.

Beləliklə, anlayış gəldi müştəri bazası – ən vacibi budur aktivlərşirkətlərin diqqətli və səmərəli olması lazımdır idarə et. Müştəri "böyüyən" olaraq görülür zəruri şərt həm cari, həm də gələcək müştərilərlə uğurlu iş üçün. Maraqlıdır ki, qiymət sədaqət aşılamaq və təkrar alışlar etmək üçün həlledici faktor olmaqdan uzaqdır. Məsələn, DELL tərəfindən aparılan bir araşdırma göstərdi ki, onların onlayn mağazası vasitəsilə təkrar alış-verişə səbəb olan motivlər aşağıdakı ardıcıllıqla olub:

1. Xidmət keyfiyyəti.
2. Sifarişin vaxtında çatdırılması.
3. İstənilən yerə çatdırılma imkanı
4. Sifariş asanlığı
5. Şirkətdən geniş çeşiddə məhsullar
6. Bütün məhsullar haqqında tam məlumat əldə etmək imkanı
7. Rahat sayt naviqasiya sistemi

Beləliklə, mövcud müştərilərlə işləmək üçün texnologiyalara investisiyalar birbaşa onların loyallığına, deməli, biznesin səmərəliliyinə və davamlılığına təsir göstərir. Pul baxımından sadiqlik aşağıdakı nəticələrə gətirib çıxarır:

• Müştəri qiymətə daha az həssas olur, bu o deməkdir ki, dövriyyəni itirmək riski olmadan məhsul (xidmət) üçün daha yüksək qiymət (yuxarı satış) təyin edilə bilər.
• Mövcud müştərilərə məhsul və xidmətlərin satışının dəyəri əhəmiyyətli dərəcədə aşağıdır. Nəticədə, qiymət rəqibinkindən aşağı olsa belə, gəlirlilik yüksək ola bilər.
• Müştəriyə bir sıra təklif edilə bilər əlavə xidmətlər(məhsullar) (çarpaz satış), bununla da şirkətin dövriyyəsini artırır.

Beləliklə, CRM anlayışı çoxşaxəlidir. Baxmayaraq ki, onun bəzi elementləri əvvəllər becərilmişdir (məsələn, çoxdan yüksək keyfiyyətli məhsul və xidmət) öz-özlüyündə kifayət deyil. Axı, hətta yüksək keyfiyyətli xidmət də mütləq fərdiləşdirilmir. Biz hələ də “xəstəxanada orta temperatur” ilə işləyirik. Qoy yüksək olsun.

CRM konsepsiyasının mahiyyəti ondan ibarətdir ki, ən arzu olunan və gəlirli müştəri prioritet və eksklüziv xidmət hüququna malikdir. Bundan əlavə, CRM konsepsiyası şirkətin diqqətini müştəri ilə uzunmüddətli münasibətlərə yönəldir. Xüsusən də, az-az da olsa, uzun müddət ərzində müntəzəm olaraq məhsul və ya xidmətdən istifadə edən müştəri adətən böyük, lakin təsadüfi sifariş vermiş “başıboş” müştəridən şirkət üçün daha sərfəlidir. Birincinin ən yaxşı xidmətə və böyük endirimlərə ümid etmək hüququ var.

Nəhayət, CRM-in mahiyyəti müştərinizdən öyrənmək, rəy almaq və müştərinin istədiyi kimi işləməkdir. Nəticə budur ki, indi müştəriyə: "Biz buradayıq" demək kifayət deyil. Biz deməliyik: "Biz sizin üçün buradayıq və biz sizin üçün burada işləyirik və istədiyinizi gözləyərək sizə dəyərli olanı veririk."

Məqsədlər, proseslər, struktur

CRM-in funksionallığı müştəri cəlb etmə mərhələlərinə, əməliyyatın (əməliyyatın) həyata keçirilməsi aktına və satışdan sonrakı xidmətə, yəni müəssisənin qarşılıqlı əlaqədə olduğu bütün əlaqə nöqtələrinə uyğun gələn marketinq, satış və xidməti əhatə edir. müştəri.

90-cı illərin əvvəllərində, CRM hələ vahid bir konsepsiya kimi formalaşmadıqda, buna baxmayaraq, inkişafı bu gün gördüyümüzə səbəb olan bir sıra tikinti blokları var idi, yəni:

• Müştərilər haqqında məlumat toplamaq üçün müxtəlif sistemlər, o cümlədən SFA (Sales Force Automation) başlanğıcları - Satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması.
• Məhsul (onun satışı) səviyyəsində təhlili təmin edən, lakin digər məlumat mənbələri ilə zəif inteqrasiya olunmuş bir sıra marketinq məlumat bazaları.
• Məlumatın müştəriyə çatdırılması sistemləri (birbaşa poçt və s.).
• Alıcının həyat dövrünü nəzərə almadan diskret alışda davranışını təhlil etmək üçün istifadə olunan əsas analitik vasitələr.

Yalnız 90-cı illərdə bütün bu sistemlər CRM konsepsiyası çərçivəsində bir bütövlükdə birləşdirildi. Məsələn, marketinq kampaniyaları aparılarkən bu prosesin effektiv və optimal olması üçün marketinq şöbəsi ilə satış şöbəsinin istifadə etdiyi məlumatların mübadiləsini təmin etmək lazımdır. Bu zaman potensial müştərilərin siyahısının satış agentləri arasında avtomatik bölüşdürülməsindən və ya satış şöbəsinin əməkdaşlarına tapşırıqların avtomatik verilməsindən istifadə oluna bilər.

Buna görə demək olar ki, hər hansı bir CRM proqramında müvafiq modullar (marketinq, satış, dəstək və xidmət) var. Bununla belə, tamamilə universal bir həll yoxdur. Hər bir proqram məhsulunun öz güclü və zəif tərəfləri var və adətən bu sahələrdən birində ən yaxşı funksionallıq və performansa malikdir. Buna görə də, CRM-in tətbiq olunduğu bir şirkət avtomatlaşdırmanın prioritet sahələrini vurğulamalı və bütün sistemi tədricən quraraq onlardan başlamalıdır.

Müvafiq olaraq, CRM məlumatların vahid məlumat bazasına daxil edilməsi vasitələrini təmin etməlidir (həm şirkətin işçiləri, həm də müştərinin özü tərəfindən, məsələn, qeydiyyat və ya satınalma zamanı WEB saytı vasitəsilə) və məlumatlar hər bir yeni əlaqə ilə mərkəzləşdirilmiş şəkildə yenilənməlidir. .

Növbəti səviyyə məlumatların emalı alətləridir (sıralama, klasterləşdirmə, aqreqasiya, vizuallaşdırma və s.). Nəhayət, bütün məlumatlara çıxış vasitələri - şirkətin bütün şöbələri tərəfindən həm giriş, həm də çıxış. Eyni zamanda, satış agentinə, məsələn, müştərinin alış tarixçəsi və onun üstünlüklərinin proqnozu tələb oluna bilər - növbəti dəfə ona nə təklif oluna bilər, məsələn, marketinq şöbəsi isə hədəf qruplarının təhlilinə ehtiyac duyur. Yəni, CRM müxtəlif məqsədlər və müxtəlif şöbələr üçün fərqli formada məlumat təqdim etməyə imkan verir.

Əncirdə. 5 sadələşdirilmiş quruluşu göstərir informasiya prosesləri CRM daxilində.

Qeyd etmək vacibdir ki, məlumat təfərrüatlarının artması və təhlil baxımından dəyərinin artması ilə onun dəyəri, mürəkkəbliyi, rəsmiləşdirilməsi və dəyişkənliyi artır. Məsələn, geo- və demoqrafik xüsusiyyətlər nisbətən sabitdir, lakin çoxdan öyrənilib. Şəxsi əməliyyatların, o cümlədən maliyyə əməliyyatlarının tarixi, müştəri profilini yaratmağa və onun davranışını proqnozlaşdırmağa imkan verən təmasların tarixi, üstünlükləri adətən interaktiv rejimdə çətinliklə əldə edildiyi halda, yığılma vaxtı tələb olunur və daimi dinamikada olur.

Beləliklə, CRM sistemlərindən istifadənin 3 əsas məqsədi var:

• Əməliyyat
(satış və xidmət prosesində müştəri ilə əlaqə zamanı məlumatlara operativ çıxış)
• Analitik
(həm müştərinin, həm də şirkətin fəaliyyətini xarakterizə edən məlumatların birgə təhlili, yeni biliklər, nəticələr, tövsiyələr əldə etmək)
• əməkdaşlıq
(müştəri bilavasitə şirkətin fəaliyyətində iştirak edir və məhsulun inkişafı, istehsal, xidmət proseslərinə təsir göstərir)

Eyni zamanda, CRM-nin analitik istifadəsinin nəticələri CRM-in özünün əhatə dairəsindən kənara çıxır. Məsələn, satışın müxtəlif mərhələlərində və mərhələlərində satış dövrü üçün vaxt və xərclərin təhlili xərclərin azaldılmasını optimallaşdırmağa imkan verir. Prioritet müştərilərin müxtəlif meyarlara (gəlir/xərclər) görə müəyyənləşdirilməsi paylama kanallarının gəlirliliyini artırmağa imkan verir. Tipik problemlərin / sorğuların müəyyən edilməsi, onlara tipik cavabın hazırlanması işçinin cavab müddətini minimuma endirməyə imkan verir (bu, yenə də xərcləri azaltmaq deməkdir - bütün bunlardan sonra şirkət telefonun pulunu ödəyir!). Satış kanallarının təhlili problemli şöbələri və biznes proseslərini müəyyən etməyə, hansı kanallara diqqət yetirməli olduğunuzu, problem sahəsini (şöbəni) necə yenidən qurmaq və s.

Aşağıdakı cədvəl CRM-ə tələbat baxımından prioritet sənayelər haqqında müsahibə götürülmüş ekspertlərin fikirlərini sistemləşdirir.

Cədvəl 6.4. CRM həllərinə ən çox tələbat hansı sənaye sahələrindədir.

Prioritet sektorlar

Banklar və Sığorta şirkətləri, telekommunikasiya şirkətləri, pərakəndə satış şirkətləri

Maliyyə, sığorta, telekommunikasiya, ticarət, paylama

Bank sektorunda sığorta şirkətləri, telekommunikasiya, yüksək texnologiya sənayesi (kompüterlərin və proqram təminatının istehsalı və satışı, sistem inteqrasiyası), ticarət və paylama şirkətləri, iri transmilli korporasiyalar.

Sergey Çernov, ekspert analitik Analitik mərkəz Parus Korporasiyası

Ticarət və xidmət müəssisələri üçün məişət texnikası və ya avtomobillər, rabitə, turizm, nəqliyyat xidmətləri göstərən, müxtəlif növ avtomatlaşdırma sistemləri istehsal edən və təchiz edən şirkətlər

Bank sektoru, telekommunikasiya, yüksək texnologiya və əczaçılıq şirkətləri, potensial istifadəçilər demək olar ki, bütün kütləvi istehsal məhsulları satan şirkətlərdir.

Topdan/pərakəndə ticarət, telekommunikasiya, bank və maliyyə sektorunda

Anatoli Levikov, IBS-in Korporativ İdarəetmə Sistemləri Departamentinin CRM Təcrübəsinin rəhbəri

Maliyyə (banklar və sığorta təşkilatları), eləcə də telekommunikasiya. Dünyada avtomobil dilerləri, əczaçılıq məhsulları və kompüter avadanlığı istehsalçıları tərəfindən də CRM sistemlərinə böyük tələbat müşahidə olunur.

Marina Anshina, TopS İnkişaf və Sistem Dəstəyi Qrupunun rəhbəri

Telekommunikasiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers baş meneceri

Telekommunikasiya, Maliyyə xidmətləri, ticarət və paylama

Telekommunikasiya şirkətləri, banklar, investisiya şirkətləri

Aleksandr Skoroxodov, Bank İstehsalat Mərkəzinin icraçı direktoru.

Maliyyə (banklar və sığorta təşkilatları), telekommunikasiya.

Sığorta şirkətləri və banklar

Qərb bazarında CRM sistemlərinin sayı yüzlərlə ölçülürsə, Rusiyada kifayət qədər dar bir həll variantı var, əsasən uzun müddətdir ERP sistemlərini təklif edən böyük təchizatçılar. Eyni zamanda, yerli CRM tərtibatçılarının sayı demək olar ki, hər ay artır. Beləliklə, rusiyalı alıcı artıq iki onlarla sistem arasından seçim etmək problemi ilə üzləşib. Düzdür, həllər müxtəlif seqmentlərə yönəldiyi üçün bir-birindən köklü şəkildə fərqlənir.

Ekspertlərin fikrincə yaxşı şanslar Bloklardan biri kimi CRM də daxil olmaqla kompleks inteqrasiya olunmuş həllər sahəsində SAP və Oracle CRM-ni bu il biznesin inkişafında əsas prioritetlərdən biri elan ediblər. Bundan əlavə, hər iki şirkət güclü bazar mövqelərinə malikdir. CRM sahəsində ciddi fəaliyyət əsasən zəng mərkəzlərində cəmləşərək aparat təchizatçıları - Cisco, Avaya tərəfindən həyata keçirilmişdir.

CRM sahəsində dünya lideri olan Siebeldən həllər gəldi
Rusiya səyləri sayəsində rus şirkətləri, lakin
Siebel Rusiyanı potensial bazar kimi maraqlandırmır. Tam lokallaşdırılmış versiyanın yalnız bir neçə il ərzində bazara çıxması gözlənilir. Hələlik Rusiyada artıq real olan bu məhsulun tətbiqi kadrlar üçün böyük dil problemləri ilə bağlıdır.

Rusiyada təqdim olunan həllərin metodologiyasında da çox əhəmiyyətli fərqlər var. Beləliklə, rus tərtibatçıları təkid edirlər ki, onların tətbiqləri yerli bazardakı fərqləri daha yaxşı nəzərə alsın, baxmayaraq ki, onların çoxlu sayda müştəri ilə işləmək təcrübəsi azdır.

Hazırda Rusiyada sənaye xarakterli ixtisaslaşdırılmış CRM paketləri demək olar ki, yoxdur - əczaçılıq, bank və sığorta sektorları, turizm və s. Baxmayaraq ki, Qərbdə bu cür həllər çox populyardır, çünki universal bir inkişaf satın alsanız, hələ də xüsusi ehtiyaclara səbəb olan əhəmiyyətli dərəcədə təkmilləşdirilməlidir. Və bu, arzuolunan deyil, həyata keçirilməsi, kadr hazırlığının əlavə xərcləri ilə bağlıdır. Və hər halda, bu, vaxt itkisinə səbəb olur, bu xüsusilə mövsümi dalğalanmaların güclü təsir etdiyi sənayelərdə (turizm, daşınmaz əmlak agentləri və s.) işləyən şirkətlər üçün vacibdir.

Bu tədqiqat üçün məlumatların necə toplandığı. Açıq mənbələrdən - mətbuatdan, İnternetdən, ekspertlərlə şəxsi söhbətlərdən - həm rus, həm də xarici bütün CRM provayderlərinin siyahısı tərtib edilmişdir. Yalnız Rusiyada tərəfdaşı və ya nümayəndəliyi olanlar seçilib. Siyahıya yerli tərtibatçılarla birlikdə 20-yə yaxın şirkət daxil edilib. Siyahı daha sonra yeniləndi.

Hamı göndərildi elektron mesajərizə forması və son doldurma tarixi ilə. Bundan sonra telefonla cavablar dəqiqləşdirilib və o, gedəcək əlavə material bu qərar üzrə - müştərilərin rəylərinə, internet saytındakı məlumatlara, mətbuata, ekspert rəylərinə görə. Alınan məlumatlar diqqətlə təhlil edildi və strukturlaşdırıldı.

Qeyd edək ki, aşağıdakı araşdırma tam hesab edilə bilməz, hər gün yeni həllər ortaya çıxır və getdikcə daha çox şirkət CRM həllərinin tətbiqi və saxlanması üçün bir sıra xidmətlər təqdim etdiyini elan edir. Tədqiqatın aparılması prosesində onlarla şirkətlə görüşdük, onların çoxu bu bazara fəal şəkildə daxil olmağı planlaşdırır.

İndi cədvələ daha yaxından baxmağı və diqqətlə öyrənməyi təklif edirik (məqalənin sonunda baxın). Mən məsuliyyətlə bildirirəm ki, bu, Rusiyada təqdim olunan CRM sistemlərinin ən tam müqayisəsidir.

Hər bir məqamı şərh edəcəyəm.

İlk maddələr standartdır: şirkətin adı - həllin tədarükçüsü və ya Rusiyadakı nümayəndəsi, məhsulun tam adı və buraxılış tarixi. Buraxılış tarixinə də diqqət yetirin. Bəzi sistemlər uzun müddətdir bazardadır, digərləri gəncliyinə baxmayaraq, bir neçə yüz, bəzən isə minlərlə qurğuya malikdir.

Bütün şirkətlər üçün satılan nüsxələrin sayı böyükdür, Qərb şirkətləri üçün hesab minlərlədir rus istehsalçıları- yüzlərlə. Müştərilərin sayı ilə satılan lisenziyaların (nüsxələrin) sayını fərqləndirməyə dəyər, çünki bir müştəri eyni anda bir neçə min başlıq ala bilər.

Deyə bilərik ki, bütün həllər artıq öz imkanlarını sübut edib. Başqa bir şeydir ki, onların heç də hamısının rus versiyası və Rusiyada tətbiqi təcrübəsi yoxdur. Xarici həllərin əksəriyyəti ölkəmizə heç vaxt çatdırılmayıb.

Əgər belə bir sistemi seçmək sualı ilə qarşılaşırsınızsa, biz sizə ümumilikdə şirkətin təcrübəsini və xüsusilə CRM sistemlərini aydınlaşdırmağı məsləhət görürük.

Müəyyən bir sistemin üstünlükləri haqqında nə desələr də, qiymət uzun müddət əsas seçim meyarı idi, var və olacaqdır. Çox vaxt bir istifadəçi yeri (lisenziya) üçün qiymət deyilir. Ancaq son qiymətə yenə də server lisenziyası, konsaltinq, təlim üçün qiymət əlavə etməli, həcm endirimlərini çıxarmalısınız. Bəzi şirkətlər yalnız öz məhsullarını bazara çıxarır və hələ dəqiqliyi yoxdur qiymət strategiyası. Üstəlik, bu sinif sistemlərinin tətbiqində real təcrübə olmadan yekun dəyəri hesablamaq çətindir. Bir səviyyəli həllin dəyəri əhəmiyyətli miqdarda fərqlənə bilər. Bu yazıda biz qiymət səviyyəsini təqdim etmirik, lakin onu ayrıca sifariş etmək olar (məqalənin sonunda bax).

Avropa və ABŞ-da indi ASP əsaslı CRM həlləri, yəni sistemi yan tərəfdə saxlamaq imkanı paylanır. Bu, xərcləri azaltmağa, investisiyaların həcmini azaltmağa və əlbəttə ki, demək olar ki, bütün texniki problemlərin (təhlükəsizlik, etibarlılıq, elektrik enerjisi, gecə-gündüz mövcudluğu və s.) həllində baş ağrısını aradan qaldırmağa imkan verir.

Bildiyimizə görə, Rusiyada tədarükçü şirkətlərin heç biri hələlik belə bir fürsət təqdim etmir. Baxmayaraq ki, artıq bir çox sistem bu cür xidmətləri təklif etməyə hazırdır. Bir çox sahələrdə olduğu kimi burada da belə bir layihənin maliyyələşdirilməsi və işə salınması, ən əsası isə ASP-yə inam məsələsi var. Axı heç kim şirkətin sahib olduğu ən qiymətli şeyi - müştəriləri itirmək istəmir, Rusiyada isə onlar bir-birinə güvənməyə öyrəşməyiblər. Beləliklə, yaxın gələcəkdə bu xidmətin görünüşünü gözləməyə dəyməz.

Xüsusi bir maddədir texniki tələblər. Bu xərc maddəsi CRM sisteminin özündən az ola bilməz. Texnologiyaya olan tələblər ən yüksək olduğundan - güclü serverlər, çoxlu disk sahəsi, yaxşıdır yerli şəbəkə və internet kanalı.

Seçilmiş sistemin hansı əlavə proqram təminatını tələb etməsi vacibdir - verilənlər bazası lisenziyaları və bəzi OS-lər üçün ayrıca və çoxlu nüsxələri nəzərə alaraq çoxlu pul ödəməli olacaqsınız, çünki ideal olaraq hər bir işçinin CRM sistemi olmalıdır. Sadəcə digər insanların seqmentlərinə giriş məhdud olacaq. Həm də vacibdir ki, özünüz üçün yeni bir əməliyyat sistemi və ya digər proqram təminatı quraşdırsanız, o zaman yeni əlavə işçilər axtarmalı olacaqsınız. Və indi tapmaq çətindir. Bölgələrdə artıq sökülən yaxşı proqramçılar və sistem administratorları tapmaq, demək olar ki, mümkün deyil. Moskvada isə bu peşələrə tələbat durmadan artır.

Bir qayda olaraq, CRM artıq ERP sistemlərindən istifadə etmiş şirkətlər tərəfindən qoyulur və buna görə də müəyyən bir verilənlər bazası, proqram təminatı mövcuddur və bütün bunlar saxlanılmalı və tərcümə edilməlidir. yeni sistem. Burada daha çətindir. Bütün CRM həlləri ERP ilə birləşdirilmir ki, bu da onun bütün üstünlüklərini – həm funksional, həm də qiyməti inkar edə bilər.

Əgər şirkət CRM-ə çoxlu pul yatırmağa razılaşıbsa, o zaman o, təkcə bazarda sağ qalmağa deyil, həm də uğurla inkişaf etməyə ümid edir. Ona görə də gec-tez ona daha çox istifadəçi lazım olacaq. Mümkündür ki, bütün işləri sistemə daxil etmək üçün dərhal pul yoxdur, lakin zaman keçdikcə bu lazım olacaq və investisiyalar görünəcək.

Müasir sistemlər çox vaxt hətta bir iş yerindən işə başlamağa və onu bir neçə minə, hətta on minlərlə nəfərə çatdırmağa imkan verir. Bütün şirkətlər bunu qeyd ediblər. Fərq ondadır ki, bəzi sistemlər artıq oxşar miqyasda həyata keçirilməsi və istismarı üzrə real təcrübəyə malikdirlər, digərləri isə belə miqyaslaşdırmanın yalnız nəzəri imkanlarını qeyd edirlər.

Bir şirkət işçisi ezamiyyətdə olduqda və ya sadəcə iş yerində olmadıqda, ona hələ də sistemdən məlumat lazım ola bilər. Əgər həyata keçirməyə və quraşdırmaya pul xərcləmisinizsə, o zaman CRM-in bütün üstünlüklərindən və məsafədən istifadə etməlisiniz. Üstəlik, bu o qədər də çətin deyil, ona İnternetdəki standart bir veb brauzer vasitəsilə və ya hər hansı birindən istifadə etməklə daxil olmaq olar mobil cihaz(PDA). Onun dəyəri, məsələn, bir noutbukdan daha kiçik bir sifarişdir.

Tutaq ki, siz başqa şəhərdə (ölkədə) müştərilər və ya tərəfdaşlarla görüşə gedirsiniz və hətta avtomobildə və ya hava limanında yolda olarkən PDA-da bütün lazımi məlumatları əldə edə bilərsiniz. Vebdən oteldə istifadə edərkən klaviatura və kodlaşdırma ilə bağlı problemlər ola bilər (Kiril əlifbası yoxdur).

Bu məqam xüsusi araşdırmaya layiqdir. Burada sistemin bütün xüsusiyyətləri var. İstifadə olunan təsnifat Qərbdir, ona görə də modulların adı ingilis dilində qalıb (aşağıda deşifrə). Eyni zamanda, sistem daxilində funksiyalar fərqli şəkildə paylana və hətta fərqli adlandırıla bilər. CRM gənc istiqamətdir və terminologiyanın hələ tam formalaşmağa vaxtı olmayıb.

Bütün modullar bir-biri ilə çox sıx bağlıdır və siz asanlıqla birindən digərinə keçə bilərsiniz, çox vaxt keçidi belə hiss etmədən (təxminən, İnternetdəki hiperlinklər və ya mətn redaktorunda funksiyaların dəyişdirilməsi kimi). Təsnifat daha çox CRM sistemlərinin imkanlarını sistemləşdirmək üçün edilir.

İmkanları göstərmək üçün EpicRus CRM sisteminin istifadəçilərindən biri, VSS (sistem inteqrasiyası) Moskva nümayəndəliyinin rəhbəri Sergey Kanevin fikrinə istinad edək: “Müştəri ilə işləyən hər bir şirkətin strukturlaşdırılması üçün alət olmalıdır. Hər hansı bir müştəri bazası olduğundan qeyri-maddi aktiv, Clientele müştəri ilə işləmək üçün alqoritm təklif edir.

Bundan əlavə, satış üçün güclü dəstək olan müştəri münasibətlərinin tarixi haqqında məlumat toplamağa kömək edir. Məsələn, Sankt-Peterburqda bir müştəriyə uğurlu satış olarsa, o zaman eyni müştərinin Krasnodardakı filialına da satış imkanı var. VSS menecerləri Sankt-Peterburq, Moskva və Krasnodarda işlədikləri üçün indi istənilən menecer müştərinin digər şəhərlərdəki satış tarixinə baxa və daha dolğun məlumat ala bilər.

BCC şirkəti Clientele-dən iki istiqamətdə istifadə edir: həm satış, həm də xidmət. Ümumiyyətlə, deyə bilərik ki, CRM sistemi ilk növbədə müştəri ilə işləmək üçün bir alqoritm və məlumatı ümumiləşdirmək üçün bir vasitədir.

Əvvəllər hər bir menecer yalnız öz bölgəsi üçün, regional xüsusiyyətləri ilə məlumatlara malik idi. İndi o, bu məlumatları digər menecerlərə təqdim edir və öz növbəsində digər bölgələr haqqında məlumat alır. Əvvəllər əlavə görüşlər tələb edən bir çox vəziyyətlər indi avtomatik həll olunur”.

Güclü və zəif tərəfləri bilmək adətən faydalıdır, xüsusən də ona görə ki, CRM sisteminin seçilməsi şirkətin işini kökündən dəyişə bilər: ya uğurla işləmək, ya da vaxt itirmək və xərclənən pulu tələsik çıxarmaq.

Təəssüf ki, bu sistemlərin zəif tərəflərini qiymətləndirmək mümkün deyil. Bunu etmək üçün ən azı onların hər birini sınamalı və artıq tətbiq edilmiş sistemlərin bir neçə müəssisədə necə işlədiyini görməlisiniz, xüsusən də bütün xarici proqramların lokallaşdırılmalı, yəni tərcümə olunmalı, uyğunlaşdırılmalı olduğunu düşünsəniz. Rus reportajı və s. Bu, çox vaxt və pul alacaq. Və zaman gözləmir. Bu baxımdan rus tərtibatçılarının bəzi üstünlükləri var.

Güclü tərəflər haqqında danışmaq eyni səbəblərə görə asan deyil. Buna görə də biz üstünlüklər haqqında hekayəni şirkətlərin özlərinə həvalə etdik və məlum səbəblərdən zəif olanları soruşmadıq.

Qərb ekspertlərinin cavablarına əsasən, tam hüquqlu bir CRM sisteminin tətbiqi sistemdən və şirkətin istifadə etdiyindən asılı olaraq bir neçə aydan bir neçə ilə qədər uzun müddət tələb edir. Hər halda, alıcıya uzun müddət texniki və konsaltinq dəstəyi, üstəgəl kadr hazırlığı, ətraflı sənədlər lazımdır.

Cədvəllərdən göründüyü kimi, əksər hallarda bütün dəstəklər ödənilir və yəqin ki, satıcılar üçün gəlirin əhəmiyyətli hissəsini təşkil edir. Eyni zamanda, sənədləşmə (rus dilində olub-olmadığı bilinmir?) sistemin qiymətinə daxildir. Maraqlıdır ki, bəziləri gecə-gündüz onlayn dəstəyin mövcudluğunu qeyd edirlər. Məsələn, bu xidmət Sputnik Laboratoriyaları tərəfindən təklif olunur, bu, vaxt fərqinin 5-9 saata çata biləcəyi regional müştərilər üçün xüsusilə vacib ola bilər. Müştəri, intellektual bilik bazasında sualına cavab tapa biləcəyi dəstək saytına giriş parolu alır.

Sistemlə təkcə yüksək ixtisaslı kadrlar deyil, həm də şirkətin adi “döyüşçüləri” də işləməli olacaqlar: katibdən (yeri gəlmişkən, bu xidmətin necə qurulduğu və CRM ilə əlaqəsi çox vacibdir) anbar menecerlərinə qədər. . Ona görə də sistemin sadə və işçinin ana dilində olması zəruridir. Kədərlidir, lakin rus versiyaları çox vaxt ən son olur, baxmayaraq ki, bazarımız da çox maraqlı və perspektivlidir.

Biz bu elementi daxil etdik ki, hər bir şirkət lazım bildiyi başqa bir şey əlavə edə bilsin.

Pivot cədvəlində biz daxili bazarda fəal şəkildə mövcud olan bütün CRM həlli təminatçılarını topladıq. Baxmayaraq ki, həllər çox fərqlidir və onları eyni sıraya qoymaq həmişə düzgün deyil. Məsələn, yerli tərtibatçılar tez-tez özlərini şirkətin hər bir işçisindən daha çox satış şöbəsi üçün həll təminatçısı kimi yerləşdirirlər (baxmayaraq ki, bu mümkündür). Beləliklə, məsələn, "ConSi" işləyir. Yüzlərlə nüsxə almağa ehtiyac yoxdur - satış şöbəsində bir neçə iş hələlik kifayətdir.

Bahalı qərb CRM-sistemləri müştərilərlə işləməyin tipik proseslərini avtomatlaşdırmaqla yanaşı, həm də sistemi konkret müştərinin ehtiyaclarına daha yaxşı uyğunlaşdırmağa imkan verir. Buna görə də, onlar qiymətə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edən icra və dəqiqləşdirmə tələb edir. Ancaq müstəqil şəkildə konfiqurasiya edilə bilən "qutulu" məhsul Satış Mütəxəssisi ("Pro-Invest-IT"), qeyri-məhdud sayda quraşdırma üçün cəmi 1570 dollara başa gəlir (bu, Qərb sistemlərində iki yer üçün qiymətlə müqayisə olunur, əksər hallarda onların qiyməti 500-800 dollar civarında dəyişir iş yeri). Satış Mütəxəssisi müştərilərlə işləmək üçün aydın qaydaları müəyyən edən çətin, lakin hazır CRM həllidir. Ola bilsin ki, verilən funksiyalar sizin üçün kifayət edəcək.

Hazırda kompleks rus həllərindən yalnız Parus şirkətinin məhsulunu qeyd etmək olar. Qeyd edildiyi kimi Kommersiya direktoru"Yelkənlər" Aleksey Kazarezov, bu məhsul korporasiya daxilində təxminən bir il ərzində "sınaqdan keçdi", regional tərəfdaşlarla (dilerlər, biznes tərəfdaşları, regional filiallar və s.) İşdə - "Yelkənlər" üçün onlar da bir növ müştərilərdir ( onun inkişaflarının istehlakçıları). Məsələn, yeni modulun köməyi ilə üç növ mesajlar (elektron poçtla): “xəta”, “istək”, “sual (məsləhətləşmə)” tez bir zamanda toplanıb. Sonra emal üçün müvafiq rəhbərlərə göndərilib, onlar onları qiymətləndirib istehsalata keçiriblər (“səhv”, “istək” kimi mesajlar) və ya suala cavab veriblər.

Hər bir müraciət müvafiq qaydalara uyğun təhlil edilərək baxılıb; ümumiyyətlə, bu, emal sürətində və səhvlərin düzəldilməsində 30% artım verdi.

Bundan əlavə, modul müştərilərlə konkret iş sahəsində sınaqdan keçirilib: ilk əlaqədən başlayaraq potensial müştəri haqqında məlumatların toplanması; Müştəri haqqında tamamilə bütün mövcud məlumatlar müştəri haqqında məlumat bazasına daxil edildi - demo zalına səfərlər, telefonla suallar, menecerlərin ziyarətləri və daha çox. Nəticədə, bu müştəri ilə münasibətlərin tam tarixini (həm təşkilati, həm də maliyyə) ehtiva edən ciddi bir məlumat bankı toplandı. Əlbəttə ki, modulun verilənlər bazasında olan məlumatların doldurulması və sorğuların toplanması yalnız klaviaturadan istifadə etməklə (məsələn, telefon və ya şəxsi əlaqələr zamanı) deyil, həm də elektron poçt və İnternet vasitəsilə (regional tərəfdaşlarla nümunədə olduğu kimi) mümkündür. ). Eyni zamanda, müştəri öz sorğusunun bütün mərhələlərini (giriş hüququndan asılı olaraq və ya e-poçt, peycer və s. vasitəsilə xüsusi bildirişlərdən istifadə etməklə - fərdiləşdirilə bilən qrafikə uyğun olaraq) izləyə bilər.

Gələcəkdə müştəri məlumat bazası çoxlu faydalı məlumat verə bilər. Məsələn, məişət texnikası satışı ilə məşğul olan bir şirkət öz məlumat bazasında müştərinin artıq hansı məişət texnikasını alması barədə məlumat varsa, o zaman növbəti alışda nəinki müvafiq endirim edə, həm də mövcud avadanlıqla optimal şəkildə birləşdirilən modeli seçə bilər. təyin edin. Bu halda, müştəridən soruşmaq lazım olmayacaq, əlavə olaraq, hansı satış menecerinin onu əvvəllər aparmasının əhəmiyyəti yoxdur.

Bu funksiyalar Qərb sistemlərində də mövcuddur, lakin bu cür CRM həllərinin tətbiqində hələ də çox az təcrübə var, ona görə də biz xarici inkişaflarda gizlənən imkanları hələ tam aşkar edə bilmirik. Tez-tez çaşqınlıq var, müştəriyə nə çatdırılır - ERP və ya CRM? Alıcı və satıcı üçün CRM-in nə olduğunu söyləmək faydalıdır, lakin real nümunələr- vahidlər. Yeri gəlmişkən, maraqlı nümunələr Qərbdə CRM-in tətbiqi Bill Qeytsin “Düşüncə sürətində iş” adlı son kitabında tapıla bilər.

Pivot cədvəllərini oxuyarkən aşağıdakı izahatlar nəzərə alınmalıdır:

Əlaqə İdarəetmə - hər bir əlaqə üçün genişləndirilmiş qeydin, hər bir müştəri üçün ayrıca profilin saxlanması, əlaqə tarixçələrinin, təşkilat sxemlərinin və müştəriləri müxtəlif qruplara qruplaşdırmaq imkanı və s.

Hesabın idarə edilməsi - qarşı tərəflər (o cümlədən müştərilər, tərəfdaşlar, agentlər, rəqiblər) haqqında məlumatların saxlanılması. Bütün məlumatlar, o cümlədən əlaqələrin tarixi, planlaşdırılan/həyata keçirilən əməliyyatlar, müqavilələr, maliyyə/mühasibat məlumatları və s.

Satışın idarə edilməsi - birbaşa satışla əlaqəli maksimum məlumat və imkanlar - dövrlər, statistika, coğrafi yerləşdirmə, hesabatların yaradılması, satış tarixi və s. Satışa bir proses kimi onun mərhələlərə və mərhələlərə bölünməsi ilə baxmaq proqnozlaşdırmağa və satışları effektiv idarə etməyə imkan verir.

Vaxtın idarə edilməsi bütün şöbələrin işini vaxtında əlaqələndirməyə kömək edən moduldur - təqvim, tapşırıqların siyahısı, həmçinin faks, e-poçt və digər kommunikasiya vasitələri ilə qarşılıqlı əlaqə üçün müxtəlif modullar.

Müştəri Xidmətləri - interaktiv müştəri dəstəyi (İnternet, virtual şəxsi şəbəkələr və s.), müştərilərin lazımi məlumatları özləri əldə etmək imkanı, müştərilərlə işin planlaşdırılması, zənglər üzrə statistika, hesabatların yaradılması, mütəxəssislərin sərf etdiyi vaxtın uçotu, bacarığı. dəstəyin dəyərini qiymətləndirmək və s.

Sahə qüvvələrinin avtomatlaşdırılması - regional, sənaye və digər xüsusiyyətlərə görə bölünən müştərilərlə qrup işi, coğrafi cəhətdən uzaq bölmələrin birgə işi.

Telemarketinq/telesatış - call-center ilə inteqrasiya, statistik məlumatların aparılması, standart sual və cavabların qeydə alınması və müştərilərlə bir çox digər ünsiyyət imkanlarından tam istifadə edilməsi. e-poçt, IP-telefoniya və s.

Marketinq - statistik modul, müxtəlif marketinq kampaniyalarının planlaşdırılması və aparılması, gəlirlərin monitorinqi və səmərəliliyin hesablanması, modelləşdirmə, köməkçi (təlim) materialı, istehlakçıların seqmentasiyası və s.

Aparıcı İdarəetmə - Potensial müştərilərlə əlaqələrin idarə edilməsi: ilkin məlumatların toplanması, satış departamentlərinin işçiləri arasında əlaqələrin paylanması, ilkin əlaqə mənbələrinin effektivliyinin izlənməsi.

Partnership Relations Management (PRM) - tərəfdaşlarla münasibətlərin idarə edilməsi.

Biliklərin idarə edilməsi - biliklərin idarə edilməsi, bütün zəruri məlumatların toplanması (xəritələr, sənaye məlumatları, analitik materiallar, statistika) şirkətin işi üçün ayrıca xəbərlər bölmələrinin yaradılması (məsələn, yanacaq-energetika kompleksinə, emal sənayesinə rəhbərlik edən menecerlər üçün), İnternet mənbələri ilə inteqrasiya, güclü axtarış vasitələri.

e-Business şirkətin veb-saytını, onlayn mağazanı və ya B2B saytını, İnternet vasitəsilə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni və s. daxil ola bilən CRM veb hissəsinə cavabdeh olan moduldur.

Biznes kəşfiyyatı - problemlərin monitorinqi və genişləndirilməsi, qabaqlayıcı tədbirlərin görülməsi, şablonlar əsasında fərdi hesabatların və hesabatların yaradılması (bir qayda olaraq, çoxlu hazır formalar var), planlaşdırma, modelləşdirmə üçün avtomatik imkanların mövcudluğu. – təhsil, məşğulluq, əlaqələr, CRM sahəsində insanlarla əlaqəli hər şey.

Tədqiqatın məqsədləri, metodologiyası və mənbələri

Bu tədqiqat Cominfo Consulting şirkətinin “Business Online” jurnalı ilə birgə həyata keçirdiyi təşəbbüsdür.

Tədqiqatın məqsədi təhlil etməkdir anlayışlar Rusiyada aktuallığı baxımından CRM, strukturun təhlili və perspektivlər tələb Rusiyada CRM kimi yerləşdirilmiş məhsullar və həllər (o cümlədən motivasiya, tətbiq xüsusiyyətləri, tendensiyalar), habelə bazar təhlili üçün təklif edir Rusiyada təqdim olunan CRM həlləri, o cümlədən müvafiq məhsullar və onların təchizatçıları haqqında məlumatların toplanması və sistemləşdirilməsi.

Beləliklə, əsas istehlakçı Bu tədqiqatın iştirakçıları CRM həllərini tətbiq etməkdə maraqlı olan və məhsullar və təchizatçılar haqqında sistemli məlumatlara ehtiyacı olan şirkətlərdir. Bundan əlavə, tədqiqat proqram təminatı tərtibatçıları və təchizatçıları, sistem inteqratorları və CRM-in tətbiqi ilə məşğul olan konsaltinq şirkətləri üçün maraqlıdır.

İnformasiya mənbələri və tədqiqat metodologiyası

Tədqiqat zamanı məlumatların toplanması aşağıdakılar əsasında aparılmışdır:

• 100-dən çox açıq və qapalı mənbədən olan nəşrlərin, o cümlədən peşəkar nəşrlərin, xarici tədqiqat və konsaltinq şirkətlərinin hesabatlarının, internet saytlarının və digər mənbələrin təhlili (İnternet resurslarının qismən siyahısı Əlavə 2-də verilmişdir).
• Konsaltinq şirkətlərinin, sistem inteqratorlarının və CRM həlli təminatçılarının ekspertləri ilə şəxsi müsahibələr (aşağıda verilmişdir).
• Müəssisələrin nümayəndələrinin - CRM həllərinin potensial müştərilərinin sorğulanması.
• Rusiyada təqdim olunan CRM həlləri istehsalçıları və təchizatçıları olan şirkətlərin nümayəndələrinin sorğusu.

Respondentlər arasında Moskva, Moskva vilayəti və Mərkəzi Bölgədəki 200-ə yaxın müəssisə, eləcə də bütün Rusiya ərazisində geniş ərazi strukturuna malik iri holdinq strukturlarının Moskva ofisləri daxildir. Telekommunikasiya sənayesinin 70 şirkəti - ənənəvi və alternativ sabit xətt operatorları, operatorlar arasında ayrıca sorğu keçirilib. mobil rabitə və şöbə şəbəkələri.

İşə cəlb olunan ekspertlərin siyahısı

1. Sanal Uşanov, Accenture Moskva ofisinin meneceri
2. Pavel Çerkaşin, Sputnik Laboratoriyasının prezidenti
3. Roman Samoxvalov, Oracle Biznes İnkişafı Meneceri
4. Sergey Çernov, Parus Korporasiyasının Analitik Mərkəzinin analitiki
5. Sergey Aslanyan, Actis Systems konsaltinq departamentinin direktoru
6. Aleksandr Yakunin, CEO Navision MDB
7. Anatoli Levikov, IBS-in Korporativ İdarəetmə Sistemləri Departamentinin CRM Təcrübəsinin rəhbəri
8. Marina Anshina, TopS İnkişaf və Sistem Dəstəyi Qrupunun rəhbəri
9. Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers baş meneceri
10. Maksim Filamofitski, Texniki direktor RosBusinessConsulting
11. Alexander Skoroxodov, "Bank İstehsalat Mərkəzi"nin icraçı direktoru
12. Maksim Solovyov, Avaya Communications şirkətinin satış meneceri.

Tədqiqatın şərtləri

Tədqiqat 2001-ci ilin may-iyul aylarında aparılıb. “Business-on-line” jurnalının iyul sayında tədqiqatdan çıxarışlar dərc edildikdən sonra müəlliflər almağa başlayıblar. əlavə informasiya təchizatçılar və müştərilər tərəfindən araşdırmanın ayda bir dəfə yenilənməsi qərara alındı.

Giriş

Tədqiqatın məqsədləri, metodologiyası və mənbələri
1. CRM-in əsas anlayışları.
1.1. Tarixi köklər
1.2. Müştəri mərkəzli yanaşma
1.3. Həyat dövrü müştəri.
1.4. CRM dövründə dəyərlər piramidası.
1.5. Konseptlərdən texnologiyalara necə keçmək olar?

2. CRM sistemlərinin funksionallığı.
2.1. Məqsədlər, proseslər, struktur.
2.2. əsas funksional bloklar.
2.2.1. MA - Marketinq avtomatlaşdırılması (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması).
2.2.3. CSS - Müştəri Xidmətləri və Dəstəyi (Dəstək xidmətinin və müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması).

3. CRM-in həyata keçirilməsi: proses, xüsusiyyətlər, effekt.
3.1. İcra mərhələləri: CRM addım-addım.
3.2. Xarici təcrübə həyata keçirilməsi.
3.3. Milli CRM-in xüsusiyyətləri.
3.4. Tətbiqin həyata keçirilməsinin inteqral təsiri.

4. Çağrı mərkəzləri və Əlaqə mərkəzləri CRM daxilində qarşılıqlı əlaqənin əsas kanalı kimi
4.1. Əsas anlayış.
4.2. Çağrı mərkəzi və Əlaqə mərkəzi funksionallığı.
4.3. Satış və marketinqlə bağlı zəng mərkəzi tətbiqləri
4.4. Xidmətə aid zəng mərkəzi proqramları (istifadəçi dəstəyi)
4.5. CRM konsepsiyası çərçivəsində Çağrı və Əlaqə mərkəzlərinin üstünlükləri.

5. Xaricdə CRM həllər bazarı.
5.1. Əsas həllərin icmalı.
5.2. CRM həllərinin funksionallığı. 67 şirkət üçün xülasə cədvəli.
5.3. Trendlər və perspektivlər.
5.4. Əlaqə mərkəzləri üçün həllər. 60 şirkət üçün xülasə cədvəli.

6. Rusiyada CRM həllər bazarı.
6.1. Bazarın inkişafına təsir edən əsas amillər.
6.2. Tələb.
6.2.1. CRM haqqında bazar məlumatlılığı
6.2.2. Tələbin strukturu və xüsusiyyətləri
6.2.3. CRM-in tətbiqində müəssisələrin motivasiyası.
6.3. Təklif.
6.3.1. Həll seçimi üçün meyarlar.
6.3.2.Rusiyada təmsil olunan 20 məhsul, istehsalçı və təchizatçının konsolidasiya edilmiş kataloqu və təhlili.

Nəticə və nəticələr.

Əlavə 1. Terminlərin lüğəti.
Əlavə 2. İnternetdə CRM üzrə əlavə məlumat resursları.
İstehsalçılar və təchizatçılar.
məlumat portalları.
Araşdırma və konsaltinq şirkətləri.
Peşəkar təşkilatlar, nəşrlər, konfranslar.
Çağrı mərkəzləri üçün resurslar.

IN müasir dünya Getdikcə CRM qısaltmasını eşidə bilərsiniz. Bu nədir? Bu sistemlər yalnız zəruridir, yoxsa sadəcə firavan sahibkar olmaq istəyənlər də işgüzar kommunikasiyaların bu komponenti haqqında məlumatdan “faydalanmalıdırlar”? Hər şey haqqında qaydasında! Axtarışınızı daha sonra dəqiqləşdirmək üçün əsasları öyrənmək üçün bir az vaxt ayırmağa dəyər!

Qısaltma "CRM": bu nədir və necə deşifrə olunur?

Aktiv Ingilis dili bu abbreviatura müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi ifadəsinə qədər genişləndirilə bilər. Hərfi tərcümə belə olardı: “müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi”. Bu tərif CRM-in mahiyyətini aydın şəkildə izləyir. Biznes üçün bu nədir - zərurətdir, yoxsa biznesin uğuruna və gəlirliliyinə ciddi təsir göstərməyən əlavə “bulka”dan başqa bir şey deyil?

Başa düşmək lazımdır ki, hər hansı bir CRM bir anda bir neçə sahədə bir müəssisənin işini optimallaşdırmağa imkan verən həllərin bütün spektridir: daxili və xarici məlumatlar və digər amillər. Bu həllin köməyi ilə məlumatın aydın şəkildə strukturlaşdırılması və sistemləşdirilməsi çox vacibdir ki, bu da onunla işi xeyli sürətləndirir.

Nəzərə alsaq ki, hər hansı bir iş yalnız məmnun müştərilər qədər uğurludur, düşünmək lazımdır ki, CRM proqramı həqiqətən inkişaf etmək istəyən sahibkarlar üçün sadəcə zəruri olan komponentlərdən biridir. Yeganə sual, sözügedən proqram təminatının nə qədər "xülya" olmasıdır. Gəlin bunu anlayaq!

CRM hansı funksiyalara malik ola bilər?

Müəssisənin maliyyə imkanlarından və xüsusiyyətlərindən çıxış etmək lazımdır. Biznes üçün CRM həqiqətən ciddi seçimdir.

Təşkilat nə qədər mürəkkəb və çoxşaxəli olarsa, bir o qədər çox müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə olmalıdır. CRM proqramının olmaması isə biznesə pis təsir göstərə bilər. Ancaq ən bahalı kompüter proqram variantlarından birini almağa çalışmaq həmişə özünü doğrultmur. Və "özünüz üçün" CRM yaratmaq həmişə ucuz bir zövq deyil. Bir qayda olaraq, bu məhsulun funksiyalarının siyahısına aşağıdakı seçimlər daxildir:

1.Əlaqə məlumat bazası. Buraya şirkətin işçilərinin daim qarşılıqlı əlaqədə olduğu bütün şəxslər daxil ola bilər və olmalıdır. Yəni müştərilər, təchizatçılar, podratçılar, partnyorlar və s.. Bu məlumat sizə vaxta və pula qənaət etməyə imkan verir (məsələn, təqaüdə çıxmış şəxsin yerinə gələn yeni işçi əməkdaşlığın nüanslarını yenidən öyrənmək məcburiyyətində qalmayacaq. müəyyən bir tərəfdaşla, o, yalnız mövcud məlumatları öyrənməli olacaq). Əslində, CRM bir çox təsir faktorlarına əsaslanaraq maneəsiz şəkildə həyata keçirilən müştəri idarəetməsidir.

2. Əməliyyatların tarixi. Müştərinin nəyi, nə vaxt və nə qədər alması haqqında məlumat, bəzi hallarda, bir sıra yeni əməliyyatların bağlanmasına kömək edə bilər. Buna görə də müəssisənin mənfəətini artırmaq. Bu, CRM lehinə başqa bir arqumentdir. Bu alətlə satışın idarə edilməsi çox sadələşdirilmişdir!

3. Əməliyyatlara nəzarət. Bu o deməkdir ki, müştəri onun layihəsinə rəhbərlik edən menecerin iş yerində olub-olmamasından asılı olmayaraq eyni dərəcədə adekvat və aktual məlumat almalıdır. CRM məlumatları vasitəsi ilə təşkil edilən bunu sadə və asanlıqla etməyə imkan verir!

4. Rəqiblərin monitorinqi üzrə məlumat bazası. Müəssisənin uğur qazanması üçün vaxtında müvafiq tədbirlər görmək üçün rəqiblərin nə və necə məşğul olduqlarını (promosyonlar, endirimlər, yeniliklər) həmişə bilməlidir.

5. Hazırlanması və paylanması kommersiya təklifləri(və digər e-poçtlar) CRM-in özündə. Bu nədir? Çox sadədir: hazırkı ehtiyaca uyğun olaraq tez bir zamanda düzəldilə bilən və vaxt itirmədən müştəriyə və ya tərəfdaşa göndərilə bilən şablonlar var. Bu, sıfırdan məktub yaratmaq üçün vaxt sərf etmək ehtiyacını aradan qaldırır.

6. Təqvimlər, görüşlər və tədbirlər planlayıcıları. Bu funksionallıq işçilərin vaxtını rasional planlaşdırmağa, iclas otaqlarından istifadə saatlarını bölüşdürməyə imkan verir.

7. Vahid hesabat formalarının mövcudluğu təkcə işlərin cari vəziyyətini izləmək üçün deyil, həm də proqnozlar vermək üçün əla vasitədir.

8. Verilənlər bazasını müştərilər və tərəfdaşlar üzrə seqmentləşdirməyə imkan verən, onların hər birinə tam olaraq ehtiyac duyduqlarını (endirimlər, seminarlar, yeni məhsullar, bonuslar) təklif edən xüsusi funksiyalar.

"Özünüz üçün" seçmək baxımından CRM

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, məhsul çoxları tərəfindən istifadə edildiyi üçün deyil, hər hansı bir reytinqin lideri olduğu üçün seçilməlidir. Əsas meyar- sizin üçün pul üçün ən yaxşı dəyər. Məsələn, Microsoft məhsullarını almalısınız? CRM Dynamics bütün dünyada tanınır və CRM reytinqlərində bu proqram ardıcıl olaraq ilk onluğa daxildir. Lakin qiymət kiçik və orta biznes üçün ən cəlbedici deyil, əlavə olaraq ekspertlər qeyd edirlər ki, yüksək keyfiyyətli maşınlara ehtiyac var, fərdiləşdirmə ilə bağlı problemlər ola bilər və məlumatları bu CRM-ə idxal etmək çox da asan deyil. İstifadəçi üçün nədir? Təbii ki, əlavə xərclər.

CRM liderləri arasında aşağıdakı kommunal xidmətlər qeyd olunur:

• "1C-Bitrix: Korporativ portal"və eyni şirkətin inkişaf etdiricilərinin əməyinin bəhrəsi" Bitrix24 ";
• "Meqaplan";
• amoCRM.

Ən çox yayılmış məhsulların üstünlükləri və mənfi cəhətləri

Aşağıdakılar reytinq sistemləri haqqında bilməli olduğunuz məlumatlardır. Ən populyar proqramlarla tanış olduqdan, onların müsbət və mənfi cəhətlərini öyrənərək, düzgün qərar qəbul edə və sizə lazım olan, yəni müəssisənizin xüsusiyyətlərinə cavab verən proqramı seçə biləcəksiniz. Belə ki...

Amo CRM

Proqram seçərkən, şübhəsiz ki, Amo CRM ilə qarşılaşacaqsınız. Bu nədir? Bu sistem geniş funksionallığı ilə sadə və intuitiv interfeysi və tapşırıqları mümkün qədər səmərəli idarə etməyə imkan verən çoxlu filtrlərin olması səbəbindən müxtəlif müəssisələrin sahibləri üçün cəlbedicidir. Qeydlərin imkanları və əlavələri var. Təəssüf ki, alt tapşırıqlar təyin etmək və onları qruplaşdırmaq üçün heç bir yol yoxdur. Ancaq bu boşluq etiketlərlə qismən kompensasiya edilə bilər.

İlə xülasə hesabatlar və hesabatlar yarada bilərsiniz. Bu CRM-in üçüncü tərəf proqram təminatı (eyni poçt xidmətləri) ilə asanlıqla inteqrasiya oluna bilməsi də rahatdır.

Əsas çatışmazlıqlardan onlar müştəri kartlarına ixtiyari sahələr əlavə edə bilməyəcəyinizi vurğulayırlar. Siz qovluqlar əlavə edə bilməzsiniz, bu da bəzən əlverişsizdir.

Xidmətin dəyəri ayda 350 ilə 3000 rubl arasındadır. Pulsuz demo variantı olsa da.

"1C-Bitrix: Korporativ Portal" (CRM)

Sizin biznesiniz üçün nədir? Nəzərə alsaq ki, bu məhsul ən təmiz formada CRM deyil, daha geniş funksionallıqdır, deməli, o qədər də ucuz deyil. Orta hesabla - 300.000 rubldan (birdəfəlik). Eyni zamanda başa düşmək lazımdır ki, bu sistemin tamamlanması ən asan iş deyil.

Əslində, bu proqram daha çox funksionaldır. Burada daim maksimum yerinə yetirilən tapşırıqları avtomatlaşdıra bilərsiniz. Bundan əlavə, proqram üçüncü tərəf məhsulları ilə mükəmməl birləşdirilir (eyni SharePoint, Outlook).

Sistemin müxtəlif növ dublikatların yaradılmasının qarşısını alması da çox rahatdır. Siz həmçinin müxtəlif giriş hüquqlarını təyin edə, idxala kimin cavabdeh olduğunu təyin edə, ad formatlarını fərdiləşdirə və s.

Bitrix24: seçməyə dəyərmi?

Bu məhsul bulud əsaslıdır. Qiymət - ayda 5000 ilə 9000 rubl arasında. Pulsuz versiya da var, lakin onun xüsusiyyətləri məhduddur.

Ümumiyyətlə, sistem rahatdır, lakin "böyük qardaş" - "1C-Bitrix: Korporativ Portal" dan daha az funksionaldır. Qeyd etmək lazımdır ki, burada müxtəlif növ layihələrlə işləmək rahatdır, çünki tapşırıqlar, təqvim və fayl saxlama arasında əlaqə həyata keçirilir.

Dezavantajlar olaraq, olduqca ağır bir interfeys və etiketlərin olmaması qeyd olunur.

"Megaplan": üstünlüklər və mənfi cəhətlər

Bu bulud CRM kifayət qədər funksionaldır, çoxlu filtrlər var, burada hesabatlar yaratmaq rahatdır (müxtəlif). Çox istifadəçi dostu interfeys xüsusi diqqətə layiqdir. Doğrudur, kompüterdə quraşdırılmış brauzer ən müasir deyilsə, bəzi bloklar düzgün işləməyə bilər.

Buraxılış qiyməti ildə təxminən 75.000 rubl təşkil edir (10 lisenziya deməkdir).

Nəticələr

Belə çıxır ki, demək olar ki, bütün ümumi CRM-lərin həm üstünlükləri, həm də mənfi cəhətləri var. Buna görə də, ya pulsuz versiyanın ilkin sınaqlarına əsaslanaraq, ya da mütəxəssislərlə məsləhətləşdikdən və bütün müsbət və mənfi cəhətləri ətraflı nəzərdən keçirdikdən sonra onlardan birini seçməlisiniz. Bəzi hallarda, özünüzü pulsuz CRM seçimi ilə tamamilə məhdudlaşdıra bilərsiniz (məsələn, şirkətin kiçik işçi heyəti varsa). Eyni zamanda, hansı vəzifələrin həll ediləcəyini və işçilərin ixtisaslarını və hətta necə olacağını nəzərə almaq lazımdır. yüksək sürətli internet! Nəyin daha sərfəli olduğunu da düşünməlisiniz: aylıq ödəniş və ya bir dəfə lisenziya alın. Bu, məyusluqdan qaçmağa kömək edəcək! Uğurlu seçim, xoş iş və effektiv satış!

Salam! Bu yazıda CRM sistemi kimi müştərilərlə işləmək üçün belə bir vasitə haqqında danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

• CRM sistemi necə işləyir?
• CRM sistemini necə tətbiq etmək olar;
• CRM sistemindən necə düzgün istifadə etməli;
• Nümunələr ən yaxşı CRM sistemləri biznes və sərbəst iş üçün.

CRM sistemi nədir və necə işləyir

Beyninizdə günün fəaliyyətlərini izləmək çətin ola bilər. Heç nəyi unutmamaq üçün gündəliklərə başlayırıq. Bəs onda ondan çox işçisi olan bir şirkətin layihələrinin icrasına nəzarət etmək lazımdırsa?

CRM-sistemləri tapşırıqları son tarixlərə və işçilər arasında bərabər paylamağa və real vaxt rejimində onların icrasına nəzarət etməyə qadirdir.

CRM, Müştəri Əlaqələrinin İdarə edilməsi deməkdir, ingilis dilindən tərcümədə "müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi" deməkdir. Əslində, CRM sisteminin konsepsiyası daha genişdir, onlar təkcə müştərilərlə işi sistemləşdirməyə deyil, həm də bütövlükdə təşkilatın idarə edilməsi prosesini asanlaşdırmağa yönəlib.

CRM sistemləri - bunlar işçilər arasında tapşırıqların bölüşdürülməsi, layihənin həyata keçirilməsinin planlaşdırılması, müştərilərin uçotu, son tarixlərin monitorinqi və tapşırıqların yerinə yetirilməsində menecerin işini avtomatlaşdıran xüsusi kompüter proqramlarıdır.

Bir crm sisteminə ehtiyacınız olduğunu başa düşmək üçün onun işinin əsas prinsiplərini nəzərdən keçirin:

• Müştəri, tapşırıqlar, son tarixlər və icraçılar haqqında məlumatlar artıq CRM sisteminin məlumat bazasında saxlanılacaq. Sifarişinə dəyişiklik etmək üçün müştəridən zəng aldınız, bu məlumatı dərhal sistemə daxil etməlisiniz. Heç nə gözdən qaçırılmamalı, hər şey qeyd edilməlidir, əks halda CRM sistemi sizə problemlərdən başqa heç nə gətirməyəcək.
• İşçilərinizin hər birinin sistemdə öz profili olacaq. Bu profil müəyyən bir işçi üçün mövcud olacaq məlumatların miqdarını müəyyən edəcəkdir. Bu, işçilərə yalnız yerinə yetirməli olduqları vəzifələrə diqqət yetirməyə və məlumat sızmasının qarşısını almağa imkan verir.
• CRM sistemində işləyərkən müəyyən bir tapşırığın yerinə yetirilməsi haqqında məlumat daim yenilənir. Yəni işçi öz işini mərhələlərlə yerinə yetirir ki, bu da sistem tərəfindən dərhal qeydə alınır.
• CRM sistemi işdəki problemli məqamları vurğulayaraq, tapşırıqların tamamlanması prosesini təhlil edir.

CRM sisteminin prinsiplərini ümumiləşdirsək, belə nəticəyə gələ bilərik ki, CRM sistemi mühasibat uçotu sistemi, müştəri və onunla qarşılıqlı əlaqə tarixi, tapşırıqlar və icraçılar, son tarixlər və icra prosesi haqqında məlumatların bir növ anbarıdır. şirkətin səmərəliliyini daha da artırmaq üçün bütün bu prosesləri təhlil etməyə imkan verir.

Görünür ki, CRM sistemi menecerin tapşırıqlarını asanlaşdırır və adi bir işçinin həyatını çətinləşdirir, lakin bu belə deyil.

CRM sistemləri frilanserlər üçün xüsusi əhəmiyyət kəsb edir:

• Əvvəlcə nə etməli olduğunuzu xatırladın;
• Fövqəladə işlərdən qaçaraq, işin çatdırılması üçün son tarixlərə həmişə nəzarət etməyə imkan verir;
• Bu, işlədiyiniz bütün müştəriləri, onların əlaqə məlumatlarını, üstünlüklərini və iş haqqında şərhlərini saxlamağa imkan verəcək ki, bu da gələcək əməkdaşlıqda faydalı olacaq.

Şirkət və onun işçiləri üçün CRM sistemi aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirir:

• İşçilər arasında tapşırıqları bölüşdürür;
• Müddətləri xatırladır, işçinin tapşırıqlarını prioritetləşdirir;
• Müştəri məlumatlarını qeyd edir;
• Sənədlərin yaradılmasını avtomatlaşdırır;
• Hamısına diqqət yetirir zəruri məlumatlar By xüsusi tapşırıq Bir yerdə;
• Hər bir işçinin tapşırıqlarının yerinə yetirilməsinə nəzarət etməyə, ən uğurlularını vurğulamağa imkan verir.

Gördüyünüz kimi, CRM sistemi çoxfunksiyalı və həm frilanserlər, həm də şirkətlər və onların işçiləri üçün faydalıdır. Ancaq yenə də CRM sistemlərindən istifadənin sadəcə zəruri olduğu iş sahələri var.

Bunlara daxildir:

• Xidmət göstərən hər hansı bir müəssisə;
• Ticarət sahəsində fəaliyyət. Xüsusilə İnternet və ya telemarketinq vasitəsilə mal satırsınızsa;
• Maliyyə xidmətləri - burada müştərinin vəziyyətini izləmək vacibdir.

CRM sisteminin funksiyaları

Bunları ümumiləşdirmək üstünlükləri CRM sisteminin frilanserlərə və bizneslərə gətirdiyi, biz CRM sistemlərinin imkanlarını vurğulaya bilərik:

• Müştəri bazasının formalaşdırılması və saxlanılması. Eyni zamanda, onun hansı məlumatlardan ibarət olacağına siz qərar verirsiniz: yalnız əlaqələr və qarşıdan gələn vəzifələr, ya da tamamlanan layihələr və onların həyata keçirilməsində çətinliklər və s. Bu, nəinki müştərini “itirməyə” deyil, həm də onunla birlikdə işləmiş hər bir işçinin effektivliyini izləməyə imkan verir;
• Fəaliyyətin standartlaşdırılması. CRM sisteminin onunla işləmək üçün aydın qaydaları var ki, bu da işçilərin hərəkətlərini standartlaşdırır və çaşqınlığı aradan qaldırır;
• Müştəri ilə bütün əlaqələrin düzəldilməsi. Müştəri ilə təmasda olan hər bir işçi bu əlaqə haqqında məlumatları sistemə daxil etməlidir. Bu qanundur!
• İşçilərin səmərəliliyinin artırılması. CRM-sistemi hər bir işçinin tapşırıqların icrasını izləməyə, müştəri ilə işdə son tarixlərə və problemli sahələrin yerinə yetirilməməsinə baxmağa imkan verir. Bu, işçiləri daha səmərəli işləməyə həvəsləndirir;
• Müştəri təsnifatı. CRM sistemi qeyd etməyə imkan verir daimi müştərilər və ilk dəfə müştərilər, kompleks və sadiq müştərilər;
• Rəqiblər haqqında məlumatların qeydə alınması və saxlanması;
• Verilənlər bazasına daxil edilmiş istənilən məlumat üçün sürətli axtarış.

Yəqin ki, artıq əminsiniz ki, sizə CRM sisteminə ehtiyacınız var, lakin biz hələ bu barədə danışmamışıq. çatışmazlıqlar:

• Lisenziyalı CRM proqramının yüksək qiyməti. orta qiymət 10-15 min rubl;
• Məlumat sızması ehtimalı var. Bəzən proqramlar çökür;
• Proqramı quraşdırmaq və konfiqurasiya etmək üçün mütəxəssislərin cəlb edilməsi zərurəti;
• İşçilərə CRM sistemi ilə işləmək üçün təlim keçmə ehtiyacı;
• İşçilər tərəfindən mümkün narazılıqların aradan qaldırılması.

İndi biz birbaşa Rusiyada CRM sistemlərinin nəzərdən keçirilməsinə keçə bilərik.

Əminik ki, CRM sistemlərindən biri artıq şəxsi kompüterinizdə quraşdırılıb və siz ondan necə istifadə edəcəyinizi artıq bilirsiniz. Bu ən sadə CRM sistemidir – Microsoft Excel.

Bəli, bu proqram malik olması lazım olan bütün funksiyalara malik deyil, lakin müştəri münasibətlərini idarə edən təşkilatın tələblərinə cavab verir. Microsoft Excel-in köməyi ilə siz müştərinin əlaqə məlumatlarını, onların hər biri üçün tapşırıqları tuta və son tarixlərə görə paylaya bilərsiniz.

Bu seçim lazımsız xüsusiyyətlərə görə artıq ödəmək istəməyən və real CRM sistemi ilə işləməyi öyrənən frilanserlər üçün olduqca uyğundur.

Biznesiniz üçün CRM sistemlərinin reytinqi və nəzərdən keçirilməsi

Məlumatların uçotu sistemlərinin inkişafına ciddi yanaşmaq istəyənlər üçün biz onların funksiyalarının təsviri və istifadə üçün üstünlükləri ilə CRM sistemlərinin reytinqini hazırlamışıq. müxtəlif sahələr Biznes.

Ancaq əvvəlcə Rusiyada CRM sistemlərinin növlərinə nəzər salaq.

Yaradılması və istifadəsi texnologiyalarına görə bir-birindən fərqlənən iki növ CRM sistemi var:

• Saas- bulud CRM sistemi, CRM sistemi və onun məlumatları bu sistemin özünün tərtibatçısının serverində yerləşir. Quraşdırma və digər proseslər tərtibatçının çiyinlərindədir;
• təkbaşına- öz serverinizin yaradılmasını nəzərdə tutur, bütün məlumatlar sizinlədir, CRM sistemini özünüz qurursunuz.

Ödənişli CRM sistemləri

Amo CRM

bulud məhsulu. Sadə interfeysə malikdir.

Üstünlüklər:

• Çox sayda müxtəlif filtrlər;
• Geniş inteqrasiya bazası. Amo CRM sosial şəbəkələr, telefon, eniş sistemləri ilə inteqrasiya oluna bilər;
• tikinti imkanı;
• Menecerin bu sistemlə işləməsi üçün minimum təlim müddəti;
• 14 günlük pulsuz sınaq müddəti var.

Bu sistem daha çox satışın dərhal baş vermədiyi, satış hunisinin lazım olduğu şirkətlərə yönəldilmişdir. Yəni, müştəri əvvəlcə menecerlə əlaqə saxlayır, məsləhətləşir və yalnız növbəti sorğular zamanı alış-veriş edir.

Bundan əlavə, Amo CRM sizə iki cəbhədə işləməyə imkan verir: potensial müştəriləri cəlb etmək və mövcud müştərilərə xidmət göstərmək.

Əsasən, Amo CRM-sistemi B2B bazarında fəaliyyət göstərən müəssisələrə yönəlib.

Qüsurlar:

• Proqramın özündə sənəd blokunun olmaması, lakin DropBox ilə inteqrasiya etmək və hər bir müştəriyə sənədlər əlavə etmək mümkündür;
• Tapşırıqları alt tapşırıqlara ayıra bilməmək;
• Bütün şirkətdə tətbiq olunmaq üçün nəzərdə tutulmayıb.

Amo CRM-in qiyməti ayda 500-3000 rubl təşkil edir.

"1C-Bitrix: Korporativ Portal"

“1C-Bitrix: Korporativ Portal” adi CRM sistemindən daha geniş funksionallığa malik tam hüquqlu proqram təminatıdır.

Üstünlüklər:

• Rutin tapşırıqların maksimum avtomatlaşdırılması;
• Əksər kompüter proqramları, telefoniya, poçt siyahısı, vebsayt ilə inteqrasiya;
• Hər bir işçi üçün giriş hüquqlarını təyin etmək imkanı;
• Layihənin idarə olunması.

Bu sistem çoxlu sayda müştərisi olan böyük şirkətlər üçün faydalı olacaq. Qalanları üçün onun geniş funksionallığı pul itkisi olacaq. Nəzərə alın ki, o, satış şöbəsi üçün nəzərdə tutulmayıb.

Qüsurlar:

• Yüksək qiymət;
• Çətinlik təyini;
• Sistemlə işləmək üçün işçilərin uzunmüddətli təliminə ehtiyac;
• Satış üçün nəzərdə tutulmayıb.

Quraşdırma üçün dəyəri 300.000 rubl təşkil edir.

Meqaplan

Megaplan biznes proseslərinin təşkili üçün istifadəsi asan sistemdir. Buludu təmsil edir.

Sizə lazım olan funksionallığı seçə və yalnız bunun üçün ödəyə bilərsiniz:

• "Birgə iş" sizə layihələri idarə etməyə, komanda işini formalaşdırmağa imkan verir: tapşırıqları icraçılar arasında bölüşdürmək, son tarixləri təyin etmək və hər bir işçi tərəfindən tapşırıqların yerinə yetirilməsinə nəzarət etmək. Aylıq istifadə dəyəri 290 rubl təşkil edir;
• "CRM: müştərilər və satışlar" müştərilərlə işləmək haqqında məlumatların fiksasiyasını əhatə edir: əlaqə məlumatları, sifarişlər, satış prosesinin avtomatlaşdırılması və s. Bir aylıq istifadənin dəyəri 490 rubl təşkil edir;
• "Biznes meneceri" əvvəlki iki funksiyanı birləşdirir. Aylıq xərc: 690 rubl.
• Pulsuz versiyada əməliyyatların həcmi, sənədlər, müştərilərin sayı, hesablar üzrə məhdudiyyətlər var.

Megaplanın əhatə dairəsi ilə bağlı heç bir məhdudiyyəti yoxdur, hər kəs özü üçün istədiyi funksionallığı seçəcəkdir.

Üstünlüklər:

• Sadə interfeys;
• Aşağı qiymət;
• funksionallığı seçmək imkanı;
• Satış üçün CRM sistemi.

Qüsurlar:

• Saytla inteqrasiyanın mümkün olmaması;
• Həddindən artıq yüklənmiş xidmət dizaynı.

Bitrix 24

Bulud CRM sistemi, böyük qardaşından fərqli olaraq, daha az xüsusiyyətlərə malikdir. Böyük və orta biznes üçün uyğundur.

Üstünlüklər:

• Müxtəlif sistemlərlə inteqrasiya edir;
• Müştərilərlə işləmək, layihənin idarə edilməsi, komanda işi funksiyalarına malikdir.

Qüsurlar:

• Həddindən artıq çox funksiya, sadəcə sizə lazım olanlar üçün ödəniş edə bilməzsiniz;
• Kompleks interfeys;
• Çatışmayan etiketlər;
• Satış departamentinə yönəldilməyib.

Bitrix24-dən bir aylıq istifadənin dəyəri 9000 rubl təşkil edir, pulsuz bir seçim var, lakin məhdud funksionallıqla.

Pərakəndə CRM

CRM-sisteminin müvəqqəti pulsuz versiyası var. Bu, onlayn ticarət üçün və ümumiyyətlə, ən yaxşı CRM sistemlərindən biridir.

Aşağıdakı vəzifələri həll etməyə imkan verir:

• Müştəri bazasının saxlanılması;
• Telefon əlaqəsi;
• Kuryer xidmətləri ilə işləmək;
• Sayt inteqrasiyası.

BaseCRM

İstifadəsi asan bulud əsaslı CRM sistemi. Orta və böyük biznes üçün uyğundur.

Üstünlüklər:

• Müştərilərlə iş - ip-telefoniya, aparıcılarla işləmək, poçt sistemləri ilə inteqrasiya, proseslərin avtomatlaşdırılması;
• Layihələrlə iş - tapşırıqların bölüşdürülməsi, son tarixlərin təyin edilməsi, nəzarət;
• Komanda işi - Funksiyalar sosial şəbəkə, tapşırıqların ifaçılar üzrə bölüşdürülməsi.

Qüsurlar:

• Şirkət miqyasında həyata keçirmək üçün nəzərdə tutulmayıb;
• Sistemdən və sistemə verilənləri ixrac və idxal etmək imkanı yoxdur.

Proqramın dəyəri hər ay istifadə üçün 2000 rubl təşkil edir.

Terrasoft

Sadə interfeysli bulud CRM sistemi.

O, aşağıdakı funksiyaları yerinə yetirir:

• Müştərilərin idarə edilməsi;
• İş vaxtının idarə edilməsi;
• İş axınının avtomatlaşdırılması;
• Şirkət daxilində kommunikasiyaların optimallaşdırılması;

Üstünlüklər:

• Lazım olan funksionallığı seçmək imkanı.

Qüsurlar:

• Satış şöbəsi üçün nəzərdə tutulmayıb.

Məhsuldan istifadənin orta qiyməti ildə 5000 rubl təşkil edir. Pulsuz versiya yoxdur.

SugarTalk

Reklam və dizayn sahəsində biznesə ən uyğunlaşdırılmış tam proqram təminatı CRM sistemi.

CRM sisteminin vəzifələri:

• Müxtəlif proqramlar, poçt sistemləri, vebsayt ilə inteqrasiya;
• Komanda işinin təşkili.

SugarTalk-ın qiyməti 15.000 rubl təşkil edir.

Pulsuz CRM sistemləri

Pulsuz CRM-sistemləri də proqram təminatı və buluddur, bu halda proqram sistemlərinin payı daha çoxdur.

Pulsuz CRM sistemləri frilanserlər və kiçik müəssisələr (5 işçidən çox olmayan) üçün daha münasibdir, çünki onların istifadəçi sayına məhdudiyyət qoyulur.

SalesMan CRM

SalesMan CRM tamamilə pulsuz yüklənə bilən proqram CRM sistemidir. Lakin o, yalnız bir işçi üçün əlçatan olacaq, daha çox işçinin qoşulması ödəniş tələb edir.

SalesMan CRM aşağıdakı xüsusiyyətlərə malikdir:

• Bütün sonrakı funksiyaları ilə müştəri bazasının saxlanılması;
• Komandada işin təşkili, tapşırıqların bölüşdürülməsi, müddətlərin təyin edilməsi.

Crm-də

Bulud CRM sistemi, pulsuz, lakin yalnız bir istifadəçi üçün mövcuddur.

Onun funksiyaları aşağıdakılara yönəldilmişdir:

• Müştərilərlə iş - müştəri bazasının saxlanılması, məlumatların axtarışı, müştərilərlə iş tarixinin saxlanması;
• Komandada işin təşkili - tapşırıqların işçilər arasında və son tarixlərə görə bölüşdürülməsi.

Trello

Bulud CRM-sistemi, istifadəçilərin sayına və ya müştərilərin sayına heç bir məhdudiyyət qoymur.

Aşağıdakı vəzifələri avtomatlaşdırmağa imkan verir:

• Layihə ilə işin avtomatlaşdırılması - tapşırıqların, son tarixlərin, müştərilərin paylanması.
• Digər cihazlarla sinxronizasiya

CRM sistemini necə seçmək olar

CRM sistemini seçərkən ən vacib şey sizə lazım olan xüsusiyyətləri müəyyən etməkdir. Nəzərə alın ki, hətta bir neçə yüz işçisi olan böyük bir şirkət müştərinin avtomatlaşdırılması, komanda işinin koordinasiyası və layihə işinin sistemləşdirilməsini əhatə edən tam paketə ehtiyac duymaya bilər.

Aşağıdakı məqamlar seçiminizə təsir etməlidir:

• Müştərilərin sayı və satınalmaların sayı;
• alışların müntəzəmliyi;
• Şirkətinizin çeşidi;
• Satınalma prosesində mərhələlərin sayı;
• CRM sisteminə qoşulmalı olan işçilərin sayı;
• Büdcə.

İstənilən CRM sisteminin ən vacib parametri digər proqramlar, poçt sistemləri, veb-saytlar və cihazlarla sinxronizasiya etmək qabiliyyətidir. Müştərilərdən daxil olan zəngləri avtomatik qeyd etmək və yeni zənglər etmək üçün CRM sisteminin telefonla birgə işləməsi imkanlarına xüsusi diqqət yetirin. Bu istənilən halda faydalı olacaq.

Son tarixləri, prioritetləri təyin etmək, tapşırıqları təyin etmək və nəzarət etmək qabiliyyəti sistemin seçiminə təsir edən ən vacib funksiyalardan biridir. Siz və işçiləriniz mütləq iş prosesini planlaşdırmaq, tapşırıqları son tarixlərə və icraçılara görə bölüşdürmək istəyəcəksiniz və menecer işin görülməsi prosesinə nəzarət etməlidir, əks halda prosesin avtomatlaşdırılmasından müsbət nəticə olmayacaq. Bu, CRM sistemlərinin məqsədidir, ona görə də bu funksiyalar olmadan sistem tam olmayacaq.

CRM sistemindən məlumatların idxalı və məlumatların sistemə ixracı iş prosesində vacibdir. Tez-tez sistemdən bəzi məlumatları "çəkməli" və ya əksinə, sistemə bir sənəd yükləməlisiniz, məsələn, müştəri ilə müqavilənin şərtləri. Bu mümkün deyilsə, belə bir CRM sistemindən imtina etmək daha yaxşıdır.

İnterfeys mürəkkəbliyi və həddindən artıq funksionallıq tətbiqetmə və kadr hazırlığı dövrü üçün yüksək xərclərə səbəb ola bilər, bəzən bu, CRM sisteminin tətbiqində dondurulmağa səbəb olur.

CRM sisteminin dəyəri və ona qulluq xərcləri. İkinci məqama xüsusi diqqət yetirin.

CRM-dən istifadənin xüsusiyyətləri

CRM sisteminin sizə fayda gətirməsi üçün onu həyata keçirərkən aşağıdakı qaydalara əməl etməlisiniz:

• Təşkilatınızın iş proseslərini yazın. Onların hər biri üçün məsul şəxsləri təyin edin, bu, tapşırıqları ifaçılar və son tarixlərə görə bölüşdürməyə kömək edəcək;
• CRM sisteminin məlumatlarına əsaslanan həvəsləndirmə sistemi üzərində düşünmək;
• Sistemdəki müştərilərlə bütün əlaqələri qeyd edin;
• İşin yerinə yetirilməsinə nəzarət etmək;
• Özünüzü və işçilərinizə son tarixləri uzatmamağı öyrədin.

Həmişə CRM sistemlərinin tətbiqi zamanı aşağıdakı "tələbələrə" hazır olun:

• CRM sistemi ilə işləmək üçün vaxt lazımdır;
• Bəzən işçilər məlumatları sistemə daxil etməyi unudurlar və ya səhv daxil edirlər;
• Hər bir menecerin işindəki çatışmazlıqları görəcəksiniz;
• Qeyri-müntəzəm nəzarət CRM sistemi ilə işin səmərəliliyinin azalmasına səbəb olur;
• Yəqin ki, siz CRM sisteminin qurulması, işçilərin təlimi üçün kömək istəməli olacaqsınız;
• Elə işçilər olacaq ki, bazanı "öz qaydasında saxlayacaq", buna imkan verməyin.