Müəssisədə istehlakçılarla münasibətlər sistemi. Şablon - GN1403: Biznes Proseslərinin Modelləşdirilməsi - Biznes İnformatikası

“Bizi xüsusilə təchizatçını necə öyrətmək maraqlandırır”- Bu, təlim üçün müraciətdəndir. Bir qədər aydınlıqdan sonra məlum olur ki danışırıq təchizatçının öz şərtlərinə uyğun olaraq istefa verərək "əyilməsi" haqqında. Bir çoxları təhsil ideyasını - alıcının diktaturasını necə dərk edir. Mən dərhal məktəbi ən pis təzahüründə və ordunu xatırlayıram, ilk nöqtə olanda və qalanların hamısı ona istinad edir.

Təchizatçı Münasibətlərinin Növləri

Təchizatçıların idarə edilməsi və təchizatçılarla əlaqələrin idarə edilməsi mövzusu getdikcə daha çox eşidilir, lakin 90% hallarda bu səs bu cür "təhsil" haqqındadır. Münasibətləri necə idarə edəcəyinizi anlamaq üçün əvvəlcə b2b-də təchizatçı və alıcı arasında hansı növ münasibətlərin mövcud olduğunu başa düşməlisiniz. “Fürsətçilik” və “tərəfdaşlıq”ın ifrat dəyərlər kimi göstərildiyi bir miqyas var. Ortada ... aralarında bir şey olacaq. Bu şkalayı 4 hissəyə bölmək olar. Beləliklə, təchizatçı münasibətlərinin 4 növü var:

1. iqtisadi cəhətdən əlverişlidir
2. qismən rəqabət
3. Seçici əməkdaşlıq
4. Tərəfdaşlıqlar və ya ittifaqlar

Bu gün biz ekstremal dəyərlərdən biri ilə başlayacağıq və birinci növü təhlil edəcəyik - iqtisadi cəhətdən əlverişli, eyni "opportunizm". Bu münasibətlər nədir, kimə şamil olunur və özünü necə göstərir?

"İqtisadi cəhətdən sağlam" əlaqələr

Və ya müntəzəm müqavilə. Bu, nəzəri olaraq adlandırmaq adət olduğu üçün fürsətçi bir münasibətdir. Fürsətçi münasibət o demək deyil ki, siz bu şirkətin nümayəndələri ilə "dodaqdan" danışırsınız - bütün danışıqlar "qazan-qazan" strategiyasına uyğun və prinsipial yanaşma ilə aparılmalıdır (yumşaq - insana, qətiyyətlə - məsələ həll olunur). Bu o deməkdir ki, siz təchizatçını dəqiq müəyyən edilmiş tələblərə cavab vermək qabiliyyətinə əsaslanaraq seçirsiniz və başqa bir təchizatçıya keçidin əhəmiyyətli faydası olarsa, asanlıqla dəyişdirilə bilər, lakin bir şərtlə - kifayət qədər təchizatçılar və şirkətinizdən asılılıq dərəcəsi var. bu təchizatçı ilə bağlı iş son dərəcə aşağıdır. Bununla belə, onun sizdən asılılığı yüksək olmamalıdır, əks halda bu təchizatçının imtinası onun iflasına səbəb olacaq.

Kimlə belə bir münasibət yarana bilər?

Birincisi, bunlar standartlaşdırılmış seriyalı məhsulların tədarükçüləri və ya standart xidmətlər, yəni. bu bazarda çoxlu rəqabət var və bir çox təkliflər arasından seçim edə bilərsiniz.

İkincisi, bunlar biznesiniz üçün kritik olmayan mal və xidmətlərin tədarükçüləridir.

Bu mallar nədir?

Gəlin daha yaxından nəzər salaq. Məsələn, heç kimin getmədiyi fabrikinizin uzaq dəhlizindəki elektrik lampaları. Bir neçə saat, hətta bir neçə gün işıq olmasa, istehsal dayanmayacaq. Düzdür, buna hələ də icazə vermək olmaz, çünki uzaq dəhliz şübhəsiz ki, təcili çıxışdır və narahatdır yanğın təhlükəsizliyi yanğın müfəttişliyinin boş bir istəyi deyil. Amma biz istehsalınızı dayandırmaq riski ilə bağlıyıq. Və ya, məsələn, ofisinizdə, əlbəttə, təmiz pəncərələr olmalıdır, lakin təmizlik şirkəti işi 2-3 həftə gecikdirirsə, siz təhlükəsiz şəkildə işləyə və müştərilərinizə xidmət edə bilərsiniz - qışda çirkli olan pəncərələr işinizin keyfiyyətinə təsir etmir. Yuyulsalar da, amma pis olsalar da, bu da satış səviyyəsinə və ya müştəri məmnuniyyətinə təsir etməyəcək. Ticarətdə bu kateqoriyaya, məsələn, bir supermarketdə ədviyyatlı bəzi ekzotik kolbasa aid edilə bilər - gəlirinizdə onun olmamasını belə hiss etməyəcəksiniz. Ancaq "həkim" kolbasa yoxdursa, o zaman bu gün üçün gəliriniz açıq şəkildə zərər görəcək və belə bir vəziyyətin təkrarlanması daimi müştərilərin itirilməsinə səbəb ola bilər. Kolbasadan nümunə götürsək görərik ki, bu kateqoriyaya maliyyə nəticələrinə və müştəri məmnuniyyətinə heç bir təsiri olmayan və ya demək olar ki, heç bir təsiri olmayan məhsulları da aid etmək olar.

Və bu "ekzotik kolbasa" ilə nə etmək lazımdır?

Alınan mal və xidmətlərin bütün çeşidindən biznesiniz üçün kritik olmayan məhsulları seçin. Bu malların tədarükçüləri iqtisadi cəhətdən mümkün əlaqələri tətbiq edə bildiyimiz tədarükçülər olacaq. Burada, sizə xatırladıram, istisnalar ola bilər: ya bazarda çox az təchizatçı var, ya da məhsullar standart deyil. Alınan malların bu kateqoriyasında belə istisnalar olduqca nadirdir, lakin olur. Ancaq qeyri-standart məhsullar vəziyyətində belə, qeyri-kritik materialların tədarükçüsü ilə tərəfdaşlıq qurmağınız ehtimalı azdır - sadəcə ehtiyac yoxdur.

Bəs “iqtisadi məqsədəuyğun” münasibətlər necə özünü göstərir?

Bu suala cavab vermək üçün bu şirkətlərlə işləməkdən nə istədiyinizi düşünün. Düşünürəm ki, cavab aydındır - mümkün qədər az iş görmək. Bu vəziyyətdə vəzifəmiz sifarişin işlənməsi, çatdırılması və qəbulu üçün vaxt və xərcləri azaltmaqdır. Beləliklə, bütün hallarda lazımdır:

• məhsulu/xidməti maksimum standartlaşdırmaq,
• təchizatçıdan prosesin maksimum avtomatlaşdırılmasına nail olmaq (elektron təchizat, son istifadəçi tərəfindən standart formada sifariş və s.)
• sənəd axınının minimum həcminə gətirib çıxarır (məsələn, hər 2 gündə çatdırılma, hesab-faktura və ödəniş - ayda bir dəfə, standart müqavilələr və ya müqavilələr-hesablar və s.),
• maksimum xidmət (məsələn, bütün ofis üçün bütün dəftərxana ləvazimatları bir böyük qutuda deyil, lakin təchizatçının ekspeditoru onu şöbələrə çatdırır, bu o deməkdir ki, o, hələ də anbarında şöbələri tamamlayır, birbaşa tədarük konsepsiyası)
• maksimum dəst (məsələn, dəftərxana ləvazimatları tədarükçüsü və məişət kimyası tədarükçüsü, qəhvə və çay tədarükçüsü olmamaq üçün bütün bu malları təmin edən təchizatçını seçirsiniz)
• malların qəbuluna vaxt və səy sərf etməmək üçün təchizatçıdan məhsulun keyfiyyətini yoxlamasını tələb edin.

Ümumiyyətlə, belə çıxır ki, bu təchizatçını seçdikdən sonra siz sadəcə ... onu unutmusunuz. Fokus: proses üçün minimum xərclər. Prinsip üzrə münasibətlər Yeni il kartları"- ilin sonunda yazın "Bu il işinizə görə təşəkkür edirik ... Siz ən məsuliyyətlisiniz ... təşəkkür edirəm ..." Təchizatçı seçərkən şirkət ödəniş etməlidir. Xüsusi diqqət sifarişin yerinə yetirilməsi üçün təchizatçının malik olduğu əməliyyat həlləri.

Satınalma metodu olaraq, rəqabətli danışıqlar, kotirovka sorğuları və tenderlər tamamilə uyğundur, burada həlledici amil ən aşağı qiymətdir, bütün digər şeylər bərabərdir, yəni: keyfiyyətin təminatı və işin rahatlığı. Ancaq burada tələ ola bilər, əgər siz əvvəlcə bu satıcıları, heç olmasa, müraciətlər, müştərilər və maliyyə tarixçələrini diqqətlə yoxlamasanız. Beləliklə, tenderə girmək üçün filtrlər çox yaxşı olmalıdır.

Və tenderdə iştirak edəcək heç kimin olmadığı ortaya çıxarsa, yəni. Bazarda demək olar ki, heç bir təchizatçı yoxdur və ya onlar bizim ehtiyaclarımızı heç ödəmir? Ancaq sonra biz digər əlaqələr haqqında danışacağıq və təchizatçını öyrədəcəksiniz, yəni. əslində onu tərbiyə edin, ona kömək edin, lazımi səviyyəyə çatması üçün stimullaşdırın. Burada etiraz etmək olar: buna görə də bir neçə "pis" təchizatçı ilə işləmək və ya əlimizdə olanlar olmadan işləmək daha asan olacaq, belə təhsillə nə etmək lazımdır? İqtisadi məqsədəuyğunluq nəzərə alınır - indi və ən əsası - gələcəkdə həqiqətən vacib təchizatçılardan və vacib məhsullardan nə qədər vaxt və səy sərf edəcəksiniz?

Xülasə:
Effektiv münasibət tədarükçü ilə təmasların minimum sayı və satınalma prosesinin xərclərini azaltmaq üçün ona olan maksimum tələblərdir. Məhsulun keyfiyyətinin standartlaşdırıldığı, təchizatçı ilə alıcı arasında aşağı səviyyədə qarşılıqlı asılılığın olduğu və alıcı gücünün üstünlük təşkil etdiyi bazarlarda kritik olmayan malların tədarükçülərinə aiddir (malları almaq asandır).

Beləliklə, "iqtisadi cəhətdən mümkün" növünə görə münasibətləri müəyyənləşdirmək üçün meyarlar:

• Alınan məhsullar: kritik deyil
• Risk səviyyəsi: aşağı
• Mənfəətdə istehsalın payı: az və ya yoxdur
• Keyfiyyət: standartlaşdırılmışdır
• Təchizat bazarı: alıcı gücü, çoxlu təchizatçı, asanlıqla dəyişdirilə bilən təchizatçı, aşağı səviyyədə qarşılıqlı asılılıq
• Dəyər yaratma payı: aşağı

Hissə 2. “Qismən və ya seçmə rəqabət” prinsipi üzrə münasibətlər

Və ya koordinasiya. Bu, hələ də fürsətçi bir münasibətdir, lakin “opportunizm-tərəfdaşlıq” miqyasında tərəfdaşlıqlara daha yaxındır. Fərdiləşdirmə tələb etməyən məhsulların tədarükçülərinə aiddir - bunlar yüksək standartlaşdırma dərəcəsi olan əsas, lakin sadə məhsulların tədarükçüləridir. İqtisadi cəhətdən əlverişli münasibətlərdən nə fərqi var? Bunlar artıq istehsala (satışa) kifayət qədər təsir göstərən, dəyərin yaradılmasında ciddi rol oynayan və mənfəətdə kifayət qədər payı olan daha yüksək alış həcmi olan əsas məhsulların tədarükçüləridir.

ABC təhlilinə müraciət etsək (gəlirlilik və satınalmaların dəyəri baxımından), onda bunlar sadə, standartlaşdırılmış B kateqoriyalı malların, C kateqoriyasının çox tələb olunan məhsulları və qismən A, əgər bu sadə bir məhsuldursa, tədarükçülər olacaqdır. . Qeyd etmək lazımdır ki, gəlirlilik məhsulun yüksək marjası deyil, ümumi mənfəətdə iştirak payına aiddir. Məsələn, qiymət artımı çox yüksək ola bilər, lakin satış həcmi azdır, yəni mənfəət payı azdır. Həmçinin, böyük həcmdə satınalma (alış qiymətinə görə) olan ucuz məhsul B kateqoriyasına, çox böyük olanı isə A kateqoriyasına düşəcək. Ümumi səhv mal vahidinin maya dəyərinə diqqət yetirməkdir. ABC analizində, buna görə də bunu xüsusilə qeyd edirəm. Mən sizin diqqətinizi ona da çəkirəm ki, ABC analizi münasibət növünü seçərkən tam şəkil vermir.

"Qismən rəqabət" tətbiq etmək lazım olduğunu necə başa düşmək olar?

Bu tip əlaqənin tətbiq edilməli olduğunu müəyyən edə biləcəyimiz bir neçə meyar var:

• Alınan məhsullar: əsas
• Risk dərəcəsi (təchizatın istehsalımız üçün əhəmiyyəti): orta və yüksək
• Mənfəətdə istehsalın payı: kifayət qədər yüksək
• Keyfiyyət: standartlaşdırılmışdır
• Təchizat bazarı: bir çox təchizatçı, asanlıqla dəyişdirilə bilən təchizatçı, mülayim təchizatçı-alıcı qarşılıqlı asılılığı
• Dəyər yaradılmasında pay: olduqca yüksək

Bəs məhsullar standartdırsa, lakin təchizatçılar çox azdırsa və özlərini inhisarçı kimi hiss edirlərsə, onda necə?

Bu halda, bazarda resurs çatışmazlığı olan bütün hallarda olduğu kimi, artıq “qismən rəqabət” tətbiq edilə bilməz. Bu, çox vaxt şirkət regionlara daxil olduqda və orada bu məhsulların bazarı hələ inkişaf etmədikdə baş verir. Məhsulun əhəmiyyətindən asılı olaraq “seçimli əməkdaşlıq” və ya “tərəfdaşlıq”ı nəzərdən keçirmək tövsiyə olunur. Eyni zamanda, siz yerli təchizatçı tapıb onu maarifləndirməyə və inkişaf etdirməyə başlaya bilərsiniz və ya sizi regiona qədər izləməyə hazır olan mövcud təchizatçı seçə bilərsiniz. Və sonra əvvəllər fürsətçi münasibət tətbiq etdiyiniz təchizatçı tərəfdaşlar kateqoriyasına keçə bilər.

Bəs tədarükçü bizə yuxarıdan aşağı baxarsa - həcmlərimizlə biz onunla heç maraqlanmırıq?

Birincisi, tədarükçünün pulsuz imkanlarının olub olmadığını öyrənin - tədarükçünün nümayəndəsinin davranışının əsaslandırılmaması olduqca mümkündür və pulsuz təchizatçıların mövcudluğu bu oyunda ciddi bir kozırdır. Əgər həcmləriniz maraq doğurmayacaq qədər kiçikdirsə əsas təchizatçı, siz 4 yol seçə bilərsiniz:

1. özünüzü istehsal edin (yap və ya al yanaşması),
2. böyümək və onu "böyütmək" üçün güclü istəyi olan kiçik bir təchizatçı seçin,
3. digər şirkətlərlə birləşərək birgə alış-veriş etmək,
4. Yaradıcılıq və danışıqlar sənətini "açın" və böyük bir təchizatçı ilə maraqlanmaq və onunla danışıqlar aparmaq imkanı tapın.

5-ci yol da var - heç nə etməmək, qeyri-qənaətbəxş və ya problemli təchizatçı ilə işləməyə davam etmək, bilərəkdən çatdırılmanın uyğun olmayan keyfiyyətinə, gec çatdırılmalardan sığorta üçün artıq ehtiyata, yüklərin idarə edilməsinə görə əlavə xərclərə və s. Amma şübhəsiz ki, mənim oxucularım inkişaf yönümlüdürlər, satınalma prosesinin xərclərini azaltmağa çalışırlar və belə səmərəsiz işlə kifayətlənməyəcəklərmi?

Təbii ki, belə bir vəziyyətdə - əsas məhsul və problemli təchizat - hətta "qismən rəqabət" və ya "iqtisadi cəhətdən məqsədəuyğun" münasibətlərdən söhbət gedə bilməz.

Məsələn, təbii süd tədarükçüləri ilə fürsətçi əlaqələr qurmaq da mümkün deyil. Niyə daxil federal şəbəkələr demək olar ki, heç vaxt təbii südlə rastlaşmırıq, yoxsa bütün brend layihələr adətən uğursuz olur? Çünki şəbəkələr təchizatçıya təzyiq göstərməyə öyrəşiblər və belə məhsullarla işləyərkən ortaqlıqlara giriş tələb olunur. Amma tərəfdaşlıqların idarə edilməsi çox baha başa gəlir - həm vaxt, həm də pul baxımından onlar alıcıdan fərqli səriştə tələb edir, onları bu münasibətlərə yüksək menecmenti daxil etməyə məcbur edir, prosesləri təkmilləşdirməyə və yenidən qurmağa təşviq edirlər. Buna görə də, kütləvi alıcının hələ universal yüksək tələblər qoymadığı bir bazarda özünü adi iqtisadi cəhətdən məqsədəuyğun yanaşma ilə məhdudlaşdırmaq daha asandır. Bəs bu nə vaxta qədər davam edəcək?

Qeyd: və təchizatçıdan başqa yanaşmalar tələb etməsəniz və əlinizdə olanlarla kifayətlənməyə davam etsəniz, bu inkişaf edəcəkmi?

Niyə biz "qismən rəqabət" tipli münasibətlər qururuq?

Şirkətlər bu cür əlaqələrdən böyük fayda əldə edə bilərlər:

• Həm alışa başladıqda, həm də onun icrası zamanı əməliyyat xərclərinin azaldılması
• Təchizatçının obyektin böyüdülməsindən (sadə və standart məhsul və mallarla) faydalanmaq imkanı, bu da alıcının xeyrinədir.
• Əgər alıcı qiymət, keyfiyyət və ya xidmətin özündən razı deyilsə, təchizatçının dəyişdirilməsinin asanlığı
• Aktiv saxlamaq rəqabət təchizatçı bazarında.

Hansı satınalma üsullarından istifadə edilməlidir?

Bir qayda olaraq, bir neçə təchizatçı müzakirə olunur, sonra onlardan bəziləri seçilir. Bu materiallara tələbatın həcmi tədarükçülərin kifayət qədər tez dəyişməsinə imkan verir və buna görə də münasib “fürsətçi” qiymətlər potensialı mövcuddur. Şirkətin ehtiyacları bir neçə təchizatçı arasında bölüşdürülür. Çox vaxt bir məhsul üçün 30:70 prinsipindən istifadə olunur - həcmin iki şirkət arasında bölünməsi: "əsas" təchizatçı və "fon". Bəzən vaxtaşırı sifarişlərin verildiyi "ehtiyat" təchizatçıdan da istifadə olunur. Təchizatçılarla qısa və orta müddətli əlaqələr qurulur. Rəqabətli satınalma və ya rəqabətli danışıqlar ən yaxşı yol olacaqdır. Kiçik və orta həcmlər üçün kotirovka sorğusundan istifadə edə bilərsiniz.

Bəs “qismən rəqabət” tipli münasibətlər necə özünü göstərir?

Hər hansı bir əlaqənin markeri münasibətdə iştirak edənlər arasında əlaqə nöqtəsi və davranış tərzi, iştirakçıların rolları, eləcə də şirkət nümayəndələrinin statusudur. İqtisadi cəhətdən məqsədəuyğun münasibətlərdə biz daha çox sadə inzibati rəsmiyyət şəklində elektron tədarükdən istifadə ediriksə, əlaqələri son istehlakçıya ötürürüksə, əsas sadə malların və xammalın tədarükü vəziyyətində təmaslar təmaslar səviyyəsində baş verir. satınalma meneceri və şöbə müdiri. Burada daha mürəkkəb, lakin standart müqavilələrdən istifadə olunur. Alıcılar tədarükçüləri seçərkən hərtərəfli bazar təhlili və ilkin ixtisas qiymətləndirməsi aparır, onun bütövlüyünü, istehsal və proseslərin keyfiyyətini yoxlamaq üçün potensial təchizatçının fabriklərinə və anbarlarına baş çəkirlər. Fəaliyyətlərin mütəmadi olaraq qiymətləndirilməsi həyata keçirilir ki, bu da nəinki vermək imkanı verir rəy təchizatçı, həm də alıcı üçün faydalı olan müəyyən aspektlərdə xidməti təkmilləşdirməyi təklif etmək.

Düşünmək üçün məlumat: Təchizatçılarla bütün əlaqə nöqtələrini yazın. "Qısmi rəqabət" vəziyyətində hansı əlaqələri və hansı formada həyata keçirməyin ən optimal olduğunu müəyyənləşdirin.

Xülasə:

"Qismən rəqabət" tipli əlaqələr əsas sadə və standartlaşdırılmış məhsul üçün bazarda ən yaxşı təchizatçılardan tədarüklərin koordinasiyasına yönəldilmişdir. Onlar alıcının gücünün üstünlük təşkil etdiyi və ya balanslaşdırılmış gücün olduğu bazarlarda istifadə olunur, yəni. bir çox təchizatçı, lazım olduqda təchizatçını tez bir zamanda dəyişdirməyə və a O başqa təchizatçıya keçid zamanı daha çox fayda. Belə əlaqələr qısamüddətli və ortamüddətli olur.

Tərəfdaşlıqların qurulması haqqında növbəti yazıda danışacağıq.

c) müştəri ilə əlaqə;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

5 Əlaqəli marketinqin əsas forması: a) verilənlər bazasına əsaslanan marketinq forması

b) müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi, c) müştəri ilə tərəfdaşlıq

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

6 Hansı əlamətlər olduqda istehlakçı ilə təchizatçı arasında mübadilə vəziyyəti münasibət hesab edilə bilər?

a) hər iki tərəf aralarında əlaqənin olduğunu etiraf edir;

b) ayrı-ayrılıqda təmasların əlaqələri;

c) münasibətlər hər iki tərəf tərəfindən müəyyən statusa malik bir fenomen kimi tanınır;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

7 İstehlakçının "sadiqliyi" anlayışına nə daxildir:

a) pul üçün adekvat dəyər əldə etmək;

b) məhsulun rəqiblərlə müqayisədə dəyəri;

c) emosional, koqnitiv və yığılmış biliklərə əsaslanan bu satıcıya və məhsula münasibətdə istehlakçının mövqeyi;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

8 MBO konsepsiyasında dəyər aşağıdakılar vasitəsilə yaradılır: a) şəxsi maraq;

b) davamlı rəqabət üstünlüyü;

c) qarşılıqlı əməkdaşlıq;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

9 Yeni müştərilərin cəlb edilməsi ilə bağlı xərclər aşağıdakılardır:

a) şəxsi satışla bağlı xərclər;

b) komissiya ödənişləri;

c) müştərilər haqqında ətraflı məlumatın toplanması üzrə birbaşa və dolayı xərclər;

d) avadanlıqla təminat;

e) bütün cavablar doğrudur.

10 Uzunmüddətli təchizatçı-müştəri münasibətlərinin faydaları aşağıdakılardır:

a) mənfəətin artması;

b) mövcud müştərilərə xidmətə qənaət;

c) daimi müştəri yüksək qiymət ödəməyə hazırdır;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

11 Mövcud müştərilərin saxlanması xərcləri aşağıdakılardır:

a) loyallıq proqramları;

b) verilənlər bazalarının yaradılması xərcləri; c) təxirə salınmış ödəniş; d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

12 Şirkətin inkişaf etdirmək və həyata keçirmək qərarına nə təsir edir marketinq yanaşmasıəlaqə əsasında:

a) mübadilə obyektinin əldə edilməsinin əhəmiyyəti və nüfuzu (və ya arzuolunanlığı);

b) etimad və öhdəlik;

c) daha yaxın əlaqələr üçün qəbul edilən ehtiyac;

d) müştəri məmnuniyyəti;

e) bütün cavablar doğrudur.

13 MVO konsepsiyasında potensial dəyər göstəricilərinə nə aid edilə bilər:

a) istehlakçı inamı;

b) müştəri məmnuniyyəti;

c) istehlakçı öhdəliyi;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

14 Tərəfdaşlığın faydalarına aşağıdakılar daxildir:

a) aşağı əməliyyat xərcləri;

b) fasiləsiz təchizatı zəmanəti;

c) təchizatçı və müştəri arasında təkmilləşdirilmiş koordinasiya;

d) kənar şəxslərin bazara daxil olmasına mane olan etibarlı maneələr.

e) bütün cavablar doğrudur.

15 MBO konsepsiyasında əməkdaşlığa aşağıdakılar daxildir:

a) xarici və daxili məlumatların mübadiləsi;

b) istifadə ümumi siyasət və qərar qəbul etmə prosedurları

c) faydaların bölüşdürülməsi;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

16 Münasibətlərdə tərəfdaşların güc balansı hansı rol oynayır?

a) çox vacib;

b) məsələlər;

c) fərq etməz.

17 MBO konsepsiyası aşağıdakılar arasında əlaqəni nəzərdə tutur:

a) satıcılar və müştərilər;

b) istehsalçılar və təchizatçılar;

c) şirkətlərarası münasibətlər

d) şirkət və qanunverici orqan, ictimai təşkilatlar və s.

e) bütün cavablar doğrudur.

18 Təşkilatın müştərilər və ya digər qruplarla əlaqələr qurmaq istəyi aşağıdakı tələblərdən irəli gəlir:

a) şirkətin bazarda mövqeyini gücləndirmək;

b) bazarda ən əlverişli xalq rejimi yaratmaq;

c) əməkdaşlıq və əməkdaşlıq yolu ilə qarşılıqlı fayda əldə etmək;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

19 “Əlaqə marketinqi” və “birbaşa marketinq” terminləri arasındakı fərq aşağıdakı kimidir: a) birbaşa: - marketinq MVO-nu hərəkətə gətirən “mühərrikdir”;

b) birbaşa marketinq saxlamaq üçün verilənlərdən istifadə edir

Və istehlakçılar haqqında məlumatların təhlili, marketinq strategiyalarının işlənib hazırlanmasına köməklik;

c) birbaşa marketinq istehlakçının başqa təchizatçıya keçməsi məqsədilə istifadə olunur;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

20 “Əlaqə marketinqi” və “verilənlər bazası marketinqi” terminləri arasındakı fərq aşağıdakı kimidir:

a) verilənlər bazası marketinqi satışın təşviqinə yönəldilmişdir;

b) verilənlər bazası marketinqi fərdi müştəri ilə əlaqə (və paylama) qurmaq üçün verilənlər bazasından istifadə edir;

c) verilənlər bazası marketinqi şirkətlə əlaqə qurmaq istəyən və ya onunla əlaqəsi olan istehlakçıları cəlb etmək üçün istifadə olunur;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

21 "Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi" aşağıdakılardır:

a) şirkətə "müştəri hesablarında ən yüksək məbləğlər" təqdim etmə üsulu;

b) texnologiya ilə dəstəklənən əlaqələr marketinqi;

c) MVO konsepsiyasının həyata keçirilməsinin son mərhələsi

şirkətdə;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

22 MBO İnternet konsepsiyasında:

a) əlaqələr qurmaq üçün potensialdır;

b) şəxsi əlaqələri əvəz edir və səmərəliliyi azaldır;

c) şirkətin təklifinin dəyərini artırır;

d) bütün cavablar düzgündür;

e) düzgün cavab yoxdur.

BİBLİOQRAFİYA

Əsas ədəbiyyat:

1. Gembel, M. İstehlakçılarla marketinq əlaqələri [Mətn]: [trans. İngilis dilindən] / P. Gamble, M. Stone, N. Woodcock.- M.: FAIR-PRESS.2002. - 512s.

2. Gordon, I. Partnership Marketing [Mətn]: [tərcümə. İngilis dilindən] / İ. Qordon. - Sankt-Peterburq: Peter, 2001. - 384 s.

3. Eqan, J. Münasibətlərin marketinqi [Mətn]: [trans. İngilis dilindən] / J. Egan. – Ed. 2e. - M.: Birlik, 2008. - 512 s.

Əlavə ədəbiyyat:

4. Berman, B. Pərakəndə satış: strateji yanaşma [Mətn]: [tərcümə. İngilis dilindən] / B. Berman, Evans. – Ed. 8-ci.

- M.: İD Uilyams, 2003. - 1184 s.

5. Burge, B. Boundless Recommendation Network [Mətn]: [tərcümə. ingilis dilindən] / B. Burge.- Minsk: Potpuri, 2006. - 464 s.

6. Gebei, J. Marketinq: Yeni İmkanlar [Mətn]: [tərcümə. İngilis dilindən] / J. Gebei. – M.: FAIR-PRESS, 2002. - 368 s.

7. Deminq, E. Böhrandan çıxış yolu. Yeni paradiqma insanların, sistemlərin və proseslərin idarə edilməsi / E. Deming: per. İngilis dilindən - M.: Alpina Business Books, 2007. - 370 s.

8. Jones, R. Wellness pərakəndə[Mətn]: [tərc. İngilis dilindən] / R. Jones, D. Murphy. - Dnepropetrovsk: Balans Biznes Kitabları, 2005. - 288 s.

9. Ziman, S. Bildiyimiz kimi marketinqin sonu [Mətn]: [tərcümə. ingilis dilindən] / S. Zaiman. - Minsk: Popuri, 2003. - 400 s.

10. Kendra, Li Müştəri bazasının qurulması [Mətn]: [trans. İngilis dilindən] / Lee Kendra. - M.-SPb.: Vershina, 2006. - 360 s.

11. Kiselev, V.M. Çeşidlərin idarə edilməsi: marketinq və əmtəə yanaşmaları (monoqrafiya) [Mətn] / V.M. Kiselev. - Moskva-Kemerovo: Birləşmiş Nəşriyyat Evi " rus universitetləri”, 2004.- 200 s.

12. Kotler, F. Üçüncü minillikdə marketinq: Bazarı necə yaratmaq, qazanmaq və saxlamaq [Mətn]: [tərcümə. ingilis dilindən] / F. Kotler. – M.: OOO AST, 2000. – 272 s.

13. Pepers, D. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi [Mətn]: [trans. İngilis dilindən] / D. Pepers, M. Rogers. - M.: Mann, İvanov və Ferber, 2006. - 336 s.

14. Peters, T. Trendlər. Öyrən, təhlil et, böyük hərflə yaz [Mətn] / T. Peters, M. Barletta. - Sankt-Peterburq: Stokholm İqtisadiyyat Məktəbi, 2006. - 160 s.

15. Stone, M. İstehlakçı yönümlü marketinq [Mətn]: [tərcümə. ingilis dilindən] / M. Stone, N. Woodcock, L. Mechtinger. - M.: FAIR-PRESS, 2003.- 336 s.

16. Stallkamp, ​​T. Təchizatçılar qarşıdurmadan əməkdaşlığa [Mətn]: [tərcümə. İngilis dilindən] / T. Stallkamp. – M.- SPb.-Kiyev: Williams, 2007. - 256 s.

17. Temporal, P. Alıcı ilə romantika [Mətn]: [tərcümə. İngilis dilindən] / P. Temporal, M. Trot. - Sankt-Peterburq: Peter, 2002.

– 224 səh.

18. Tretyak, O.A. Marketinq / O.A. Tretyak

19. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi [Mətn]: [trans. İngilis dilindən]. – M.: Alpina Business Books, 2007. – 192 s.

20. Jurnallar "Marketinq", "Rusiyada və xaricdə marketinq", "Marketinq və marketinq araşdırması”, “Marketer”, “Ticarət xəbərləri”, “Praktik marketinq”, “Şirkətin idarə edilməsi”, “Eksklüziv marketinq”

ƏLAVƏ 1

Case "ARTLIFE" - zirvəyə qalxmaq,

o özü fəth etməlidir

Artlife şirkətinin bazar strategiyasını əməkdaşlıq strategiyası adlandırmaq olar, çünki mübarizəyə çox enerji sərf edən əksər digər şirkətlərdən fərqli olaraq

ilə rəqibləri olan "Artlife" digər şirkətlər, o cümlədən rəqibləri ilə əməkdaşlıq edərək onların hesabına qazanc əldə edə bilir.

IN Bütün qərarların və məqsədlərin sifarişlə qəbul edildiyi ənənəvi idarəetmə üslubundan fərqli olaraq, əməkdaşlıqda problemlərin müzakirəsi və fikir mübadiləsi müsbət qarşılanır. Bu o demək deyil ki, proses xaotikdir və heç bir nəzarətə tabe deyil. İdarə olunan əməkdaşlıq, firmalardan birinin əlaqələrdə liderlik etdiyi bir prosesi əhatə edir.

ilə ənənəvi modeldə yalnız mal və ya xidmətlərin təchizatçıları kimi qəbul edilən digər təşkilatlar. Artlife şirkəti əməkdaşlıq prinsiplərindən istifadə edir, lakin eyni zamanda rəhbərliyin tam nəzarəti altındadır. komanda və idarəetmə sistemi. Onun normal işləməsi üçün yalnız plan, əmr və idarəetmə lazımdır.

Artlife-ın uğurunu şərtləndirən amillər

1. Ümumi maraqların və tərəfdaşlıq ruhunun dərk edilməsi.

2. Ümumi məqsədlər və mükafatlar.

3. Təşkilatın komponentləri arasında əlaqələri açın.

4. Səlahiyyət və vəzifələrin aydın şəkildə bölüşdürülməsi.

5. Edərkən fəaliyyət azadlığı zəruri qərarlaröz səlahiyyətləri daxilində.

Bütün bu amillər şirkətin səmərəli əməkdaşlığı üçün vacibdir. Onlar yaxşı ahəngdarlığı və işdə məsuliyyətlərin uyğun bölüşdürülməsini təmin edirlər.

Tərəflər başa düşürlər ki, onlar tərəfdaş statusunda olmaqla müqavilə bağlayırlar və qəbul edilmiş qərarlara görə bərabər məsuliyyət daşıyırlar, eləcə də uğurlu birgə işdən əldə edilən mənfəət göstərilən səylərə görə bölünəcək.

"Artlife" şirkəti şirkətlərin alyanslarının təşkilinin şaquli strukturundan istifadə edir, onların hər biri öz rəhbərliyinə malikdir, lakin eyni zamanda onların hamısı vahid proqram üzrə sıx əməkdaşlıq edir. Şirkətlər tez-tez işçiləri, inzibatçıları dəyişir, həmçinin əvvəllər başqa firmada rəhbər vəzifələrdə olanları rəhbər vəzifəsinə dəvət edirlər.

Bütün şirkət əməkdaşlıq prosesində iştirak etməlidir - yuxarı menecerdən tutmuş işçilərə qədər aşağı səviyyə. açıq ünsiyyət o vaxta qədər qapalı və strukturlaşdırılmış bütün heyətlə bütün prosesə təsir edir. Əlverişli atmosfer yaratmaq üçün CEO-lar təchizatçı firmaların digər rəhbərləri ilə bərabər şəkildə işləməyi öyrənməli olacaqlar. Adi işçilər, bəziləri orada fərqli statusa malik və müxtəlif gəlirlər əldə edən digər şirkətlərdən olan tərəfdaşları ilə çiyin-çiyinə işləməyə öyrəşməli olacaqlar. Eyni layihə üzərində işləyən şirkətlər əməkdaşlıq etməklə prosesləri sadələşdirə, əlavə xərcləri azalda və istehsalı sürətləndirə bilər. Bu yanaşmanın üstünlüyü ondan ibarətdir ki, hər bir tərəf mənfəəti bölüşür və şirkətin daha da böyüməsinə təsir edir, rəqabətli ticarətin köhnə üsullarına qayıtmağın qarşısını alır.

Əməkdaşlıq prinsipləri üzərində uğurlu iş üçün rəhbərlik çox səy göstərməlidir. Bu kimi hadisələri şansa buraxmaq olmaz. Bu ciddi tələb edir əvvəlcədən planlaşdırma Və

İstehlakçılarla münasibətlər yaranıb mühüm istiqamət təşkilatın rabitə sahəsində fəaliyyəti. Şirkətin ən çox vaxtını və səyini tələb edən bu fəaliyyət sahəsidir. Yaxşı müştəri əlaqələri sizə məhsul və xidmətləri daha uğurla satmağa imkan verir. Həm də yaxşı əlaqələr sayəsində innovasiya və unikal məhsullar təşviq edilə bilər.

Bir məhsul və ya xidmətdən müştəri məmnuniyyəti -- alıcı bazarında istehsalçının fəaliyyətində prioritet. Təsadüfi deyil ki, təşkilatda istər müstəqil şöbə kimi, istərsə də kommunikasiya departamentlərinin tərkibində müştəri əlaqələri bölmələri fəaliyyət göstərir.

Əvvəlcə istehlakçılarla münasibətlər iddialar və bərpa işləri kimi quruldu. Son zamanlar şirkətlər müştərilərlə əlaqələr funksiyasını genişləndiriblər. İndi idarəetmə üçün xidmətlərin və malların qiymətləndirilməsi metodlarının işlənib hazırlanması, istehlakçı tələbatının ödənilməsi və satışın artırılması üçün proqramların hazırlanması, kadr hazırlığı proqramlarının hazırlanması və şirkətin istehlakçılarla işinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi daxildir.

İstehlak malları markerləri iddia edir ki, müştəri narazılığı müvafiq fərdi cavab və bir neçə kuponla azalda bilər. İstehlakçılarla münasibətdə şirkət müdafiə strategiyası qəbul etməməlidir. Əksinə, müştəri əlaqələri işçiləri, satın alma qərarı verən zaman istehlakçıların şirkətin məhsulundan istifadənin faydalarından xəbərdar olması üçün mümkün olan hər şeyi etməlidir.

İstehlakçılarla münasibətlərin əsas məqsədi -- tikinti satış həcmi. Məlumatsız və ya əlaqəsi olmayan alıcı məhsulun ilk alışını və ya nümunəsini etməyəcək. Razı olan müştəri təkrar alış-veriş edəcək, narazı müştəri isə bunu edə bilməz. Beləliklə, istehlakçılarla münasibətlərin aşağıdakı məqsədləri var:

• 1. Yeni istehlakçıların cəlb edilməsi. Məhsullarımızın üstünlükləri barədə məlumatlandırmaq və inandırmaqla yeni müştərilər yaratmağa çalışmalıyıq.
• 2. Köhnə müştərilərin saxlanması. Bununla belə, şirkətin satışlarının əhəmiyyətli bir hissəsi artıq müəyyən edilmiş alıcıya düşür.
• 3. Yeni məhsul və xidmətlərin marketinqi. Bazara minlərlə yeni məhsul və xidmətlər daxil olur və istehlakçı onlar haqqında məlumatda itib gedir. Bunun üçün şirkət buraxılan mallarla bağlı izahatlar aparmalıdır.
• 4. Şikayətin saxlanmasının yoxlanılması. İstehlakçılar istəkləri yerinə yetirilmədikdə etiraz edirlər. Bir çox firma şikayətləri təhlil edir və onlara cavab verir. Bir işçi şikayətlərə tez və qənaətbəxş cavab verməklə istehlakçı ilə münasibətləri xilas edə bilər.
• 5. Xərclərin azaldılması. İstehlakçıya məhsul seçmək və istifadə qaydaları öyrədilsə, bu, satıcıya vaxta və pula qənaət etməyə imkan verəcək.
• 4.1 Malların və xidmətlərin təşviqi

Rabitə -- tez-tez reklamın ən sərfəli vasitələrindən biridir. Səmərəlilik kommunikasiyaların planlaşdırılmasını, eləcə də onları digər vasitələrlə tamamlamağı tələb edir. marketinq kommunikasiyaları -- reklam, satışın təşviqi, şəxsi satış.

Reklam uzun müddət bazarda olan bir məhsulu tanıtmaq üçün istifadə olunur. Satışı dəstəkləməkdə təsirli olur. Reklamın olmaması məlumatlılığın azalması nəticəsində satışların azalmasına səbəb ola bilər.

Artıq bazarda olan bir məhsulu dəstəkləmək onun üçün kifayət qədər medianın işıqlandırılmasını nəzərdə tutur. Bu işıqlandırma artıq xəbər sütunlarında deyil, əyləncəli məqalələrin səhifələrindədir.

Sponsorluq həmçinin mövcud məhsul haqqında məlumatlılığı dəstəkləyə bilər. Sponsorluğun əhatə dairəsi sənaye və məhsula görə dəyişir.

Yeni bir məhsulun təqdimatına başlamaq üçün dəqiq vaxt öhdəliyi tələb olunur. Məhsulun mediada işıqlandırılması, reklam, satıcıların yeni məhsul haqqında məlumatlandırılması və satışa çıxarılan malların vaxtının paralel olmasını təmin etmək vacibdir.

Rabitə şöbəsinin dəstəyi ilə bazara yeni məhsul və ya xidmət təqdim etməyi planlaşdırarkən şirkət aşağıdakıları etməlidir:

• · reklamın əvvəlki buraxılışı ilə məhsulun ən təzə dəyərinin aşağı düşməsinin qarşısını almaq;
• · məhsul bazara çıxarılmazdan əvvəl onun dilerlərə məlum olmasını təmin etmək;
• · zəruri KİV-ləri müəyyən etmək və KİV-ə məlumatların verilməsi planını tərtib etmək.

Uğurlu bir məhsulun təqdimatı da maraqlı bir hekayənin mövzusu ola bilər. Məsələn, “Moskviç” zavodunda beş milyonuncu avtomobilin istehsalı.

Sənaye tələbatının məhsulunun bazara çıxarılmasının özünəməxsus xüsusiyyətləri var. Burada təşkilatlar satıcılar və istehlakçılardır. Sənaye bazarının bir xüsusiyyəti də az sayda alıcıdır. Bu baxımdan, məsələn, nahara dəvətlər nəticəsində istehlakçılarla üzbəüz görüşlər təchizatçı şirkətlərə istehlakçılar və onların planları haqqında daha çox məlumat əldə etməyə imkan verir.

Yeni sənaye məhsulunun işıqlandırılması peşəkar auditoriyaya yönəlib. Mediada uğurla təqdim olunan hadisə məhsula kifayət qədər geniş auditoriya cəlb edə bilər.

Məhsulun potensial bazarları və investisiya bazarı haqqında ilkin məlumatlar kifayət qədər sayda sifariş toplamağa və istehsal layihələrinin maliyyələşdirilməsinə investorları cəlb etməyə imkan verir.

Odur ki, məhsul bazara çıxana qədər alıcı yaradacaq ilkin məlumatlar və bu məhsula tələbat həyata keçirmək lazımdır.

CRM nəzəriyyəsində CRM təmin edən fərdiləşdirilmiş makro proses kimi qəbul edilir rəqabət üstünlükləri təchizat zənciri müasir bazar- istehlak bazarı. CRM-in məqsədi tədarük zəncirinin bazarda davamlı mövqeyini və diqqət mərkəzində olan şirkət və son istifadəçilər arasında uzunmüddətli, etibarlı və qarşılıqlı faydalı əlaqələrə əsaslanan zəmanətli satış həcmini təmin etməkdir.

IN müasir şərait bir-birinə bağlı, harmonik birləşmə DRM-də marketinq anlayışları, logistika və CRM texnologiyalarının təqdim etdiyi xidmət səviyyəsidir zəruri şərt onun uğuru. xarakterik xüsusiyyət makro proses CRM onun diqqət mərkəzində CRM sistemləri şəklində güclü, müasir İT dəstəyidir. Beləliklə, tədarük zəncirlərində məlumat inteqrasiyası baxımından CRM çox vaxt tətbiq olunur proqram təminatı müştərilər (müştərilər) ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyalarını avtomatlaşdırmaq, xüsusən də müştərilər və onlarla əlaqələrin tarixi haqqında məlumatları saxlamaqla, satışları artırmaq, marketinqi optimallaşdırmaq və müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırmaq, biznes prosedurlarını qurmaq və təkmilləşdirmək və sonrakı təhlili üçün nəzərdə tutulmuş təşkilatlar üçün. nəticələr.

Buna misal olaraq Siebei Systems Corporation tərəfindən hazırlanmış və 2006-cı ildə Oracle Corporation tərəfindən alınmış müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemi olan Oracle Siebei CRM-i göstərmək olar.

Bu sistemə aşağıdakı həllər daxildir:

• biznes analitikası;
• satış menecmenti;
• marketinqin idarəolunması;
• əlaqə mərkəzləri və zəng mərkəzləri;
• sifariş emalının idarə edilməsi;
• tərəfdaşlarla münasibətləri idarə etmək;
• işçilərlə münasibətlərin idarə edilməsi.

Onun üstünlükləri:

• geniş funksionallıq;
• çeviklik və genişlənmə - memarlıq və fərdiləşdirmə alətləri məhsulu biznes tələblərinə uyğun olaraq konfiqurasiya etməyə imkan verir;
• modul strukturu şirkətlərə yalnız ehtiyac duyduqları modulları seçmək və istifadə etmək imkanı verir. Bu, sistemin başlayaraq mərhələlərlə həyata keçirilməsinə imkan verir əsas modullar, imkanların tədricən artırılması;
• sürətli icra - hazır konfiqurasiya və çoxlu sayda tipik obyektlər vasitəsilə əldə edilir;
• 20-dən çox tam xüsusiyyətli sənaye həllərinin mövcudluğu - konkret sənaye sahələrinin xüsusiyyətlərinə uyğunlaşdırılmış sənaye üçün xüsusi CRM həlləri, CRM layihəsində xidmətlərin payının dəyərini (həmçinin sistemin tətbiqi vaxtını) azaldır.

DRM kontekstində CRM təchizat zəncirinin bütün biznes fəlsəfəsinin mərkəzinin müştəri olduğunu və əsas fəaliyyət istiqamətlərinin müştəri xidmətində effektiv marketinq, satış və logistika proseslərinə dəstək tədbirləri olduğunu nəzərə alaraq, təchizat zəncirində qarşılıqlı əlaqə modelidir. Bu biznes məqsədlərinə dəstək müştərilər, təchizatçılar, vasitəçilər, habelə diqqət mərkəzində olan şirkətin daxili prosesləri haqqında məlumatların toplanması, saxlanması və təhlilini əhatə edir.

İT CRM sisteminə aşağıdakılar daxil ola bilər:

• avtonom, paylanmış və ya mərkəzləşdirilmiş məlumat emalı ilə satış nöqtələrində müştərilərə xidmət göstərən frontal hissə;
• əməliyyatlara icazə verilməsini və əməliyyat hesabatını təmin edən əməliyyat hissəsi;
• məlumat anbarı;
• analitik altsistem;
• paylanmış satışa dəstək sistemi: satış nöqtələrində və ya smart kartlarda məlumat replikaları.

Əsas Prinsiplər CRM aşağıdakılardır.

• 1. Təchizat zəncirində müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə haqqında məlumatların toplandığı vahid məlumat anbarının olması.
• 2. Bir çox qarşılıqlı əlaqə kanallarından istifadə: satış nöqtələri xidməti, telefon zəngləri, e-poçt, tədbirlər, görüşlər, vebsaytlarda qeydiyyat formaları, reklam keçidləri, çatlar, sosial şəbəkələr.
• 3. Müştərilər haqqında toplanmış məlumatların təhlili və müvafiq qərarların qəbul edilməsi üçün məlumatların hazırlanması - məsələn, müştərilərin şirkət üçün əhəmiyyətinə görə seqmentlərə bölünməsi, müəyyən promosyonlara potensial reaksiya, müəyyən şirkət məhsullarına ehtiyacın proqnozlaşdırılması.

Bu yanaşma o deməkdir ki, müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə olan zaman SC menecerinin bu müştəri ilə münasibətləri haqqında bütün lazımi məlumatlara çıxışı var və bu məlumat əsasında qərar qəbul edilir (qərar haqqında məlumat da öz növbəsində saxlanılır).

əsas məqsəd CRM tətbiqləri DRM konsepsiyasında müştəri davranışı, tənzimlənməsi haqqında yığılmış məlumatların təhlili yolu ilə müştəri məmnuniyyətinin dərəcəsini artırmaqdır. tarif siyasəti, marketinq və logistika vasitələrinin qurulması. Təchizat zəncirində məlumatların avtomatlaşdırılmış mərkəzləşdirilmiş emalının istifadəsi sayəsində işçilərin minimal iştirakı ilə müştərilərin fərdi ehtiyaclarını səmərəli şəkildə nəzərə almaq və emalın səmərəliliyi sayəsində risklərin erkən müəyyənləşdirilməsini həyata keçirmək mümkün olur. potensial imkanlar.

Funksionallığa görə CRM təsnifatı:

• satış menecmenti (SFA) satış qüvvələrinin avtomatlaşdırılması);
• marketinqin idarəolunması;
• müştəri xidmətlərinin və zəng mərkəzlərinin idarə edilməsi (müştəri sorğularının işlənməsi, müştəri sorğularının müəyyənləşdirilməsi və sonrakı iş sistemləri);

İnformasiyanın işlənməsi səviyyələrinə görə təsnifat:

• əməliyyat CRM - qeydiyyat və hadisələr, şirkətlər, layihələr, kontaktlar haqqında ilkin məlumatlara sürətli çıxış;
• analitik CRM - müxtəlif bölmələrdə məlumatların hesabatı və təhlili (satış hunisi, marketinq fəaliyyətinin nəticələrinin təhlili, məhsullar, müştəri seqmentləri, bölgələr və s. kontekstdə satış performansının təhlili). mümkün variantlar);
• əməkdaşlıq CRM - müştərinin şirkətin daxili proseslərinə təsirinə qədər son istifadəçilər, müştərilərlə sıx qarşılıqlı əlaqənin təşkili səviyyəsi (məhsulun keyfiyyətini və ya xidmət qaydasını dəyişdirmək üçün sorğular, müştərilər üçün veb səhifələr). sifarişin vəziyyətini izləmək, sifarişlə bağlı hadisələrin bildirilməsi və ya şəxsi hesab, müştərinin real vaxt rejimində məhsul və xidmətləri müstəqil şəkildə konfiqurasiya etmək və sifariş etmək imkanı və digər interaktiv funksiyalar).

hissəsi kimi müasir təcrübə DRM CRM idarəetmədə istehsal və texnoloji oriyentasiyadan son istifadəçiyə fokuslanmaya keçid konsepsiyasının ifadəsi kimi görünə bilər. Bu keçid əmtəə və xidmətlərin keyfiyyətini bərabərləşdirərkən təklifin tələbdən artıq olması ilə xarakterizə olunan istehlak bazarının formalaşması ilə əlaqədardır. Bu şərtlərdə, tədarük zəncirinin diqqət mərkəzində olan şirkətin biznes strategiyası əhəmiyyətli dərəcədə dəyişir, burada marketinq vəzifələri ilk növbədə müştərilərin saxlanması, mal və xidmətlərə tələbin qeyri-müəyyənliyini azaldır. Müştəri loyallığı yeni və son dərəcə vacib resurs - marketinq resursu kimi qəbul edilir.

Funksional olaraq, CRM təchizat zəncirinin son makro prosesidir. CRM məntiqi olaraq həyata keçirilən işləri tamamlayır müasir zəncirlər UCM-də proseslərin sona qədər idarə olunması ideologiyasını təmin edir. Beləliklə, CRM sistemləri planlaşdırma və ERP sinif sistemlərinin imkanlarını genişləndirir operativ idarəetmə xarici resursların - satış resurslarının uçotu ilə əsas biznes prosesləri.

DRM-də CRM-dən istifadə zərurəti yeni növ istehlakçının - xidmətin sürətinə, əlçatanlığına və keyfiyyətinə həssas olan istehlakçının meydana çıxması ilə bağlıdır. Belə bir istehlakçı diqqət mərkəzində olan şirkət tərəfindən biznes tərəfdaşı kimi qəbul edilir. Belə istehlakçıların sədaqətini stimullaşdıran xidmət idarəçiliyinin mühüm aspektləri həm diqqət mərkəzində olan şirkət (müştəri loyallığının dəyəri), həm də onun müştəriləri üçün xidmətlərin qiyməti ilə təchizat zəncirinin yaratdığı vaxt və yer dəyəri arasında dəyər təhlili və balanslaşdırmadır (müştəri loyallığının dəyəri) malların və xidmətlərin dəyəri, o cümlədən logistikanın sayı). Əslində, dəyərlər mübadiləsi əsasında CRM-idarəetmə qurulur. Təchizat zəncirindəki əməliyyatlar nəticəsində müştərinin əldə etdiyi dəyərlər fərqli ola bilər - xidmətin sürəti və keyfiyyəti, tələbdəki dəyişikliklərə tez reaksiya, logistika xidmətlərinin mürəkkəbliyi, sifarişin yerinə yetirilməsinin düzgünlüyü, sonra- satış xidməti, təkrar dövriyyədə endirimlər və s.. Faydaların dəyərinin ifadəsinin nisbəti dəyər ölçüsü kimi xidmət edə bilər.xidmətin (malların) əldə edilməsindən onun faktiki dəyərinə və ya ümumi faydanın qiymətləndirilməsi ilə pul (bal) şəklində xərclər.

CRM səviyyəli informasiya sistemləri müştərilər haqqında bilik əldə etmək üçün strateji vasitədir. Bu baxımdan, onlar yalnız müştərilər haqqında ümumi məlumatların saxlanması funksiyalarının həyata keçirildiyi sadə mühasibat sistemlərindən əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənirlər ( müştəri bazaları). CRM tipli informasiya sistemləri fərdi marketinq konsepsiyasına əsaslanır ki, bu da müştərilərin onlarla qarşılıqlı əlaqə tarixinə əsaslanaraq onların ehtiyac və üstünlüklərinin vahid görünüşünü təmin edir. Müştərilər haqqında toplanmış və işlənmiş məlumatlardan (məsələn, onların alış tarixi, qaytarılması, iddiaları, sorğuları və s.) təchizat zəncirində satışın daha dəqiq, məqsədyönlü idarə edilməsi üçün istifadə olunur. Bu məlumatlar əsasında CRM sistemlərində müxtəlif idarəetmə avtomatlaşdırma vasitələri həyata keçirilir - ərazi satışının idarə edilməsi, müştəri xidmətlərinin idarə edilməsi (o cümlədən logistika), marketinqin idarə edilməsi, müəyyən edilmiş qaydalar əsasında əlaqə və fəaliyyətin idarə edilməsi və s.

CRM sistemlərinin istifadəsinə göstərişlər bunlardır yüksək xərclər tədarük zəncirlərində qarşı tərəflərin qarşılıqlı əlaqəsi, aktiv biznes, xidmətlərin satışının geniş coğrafiyası, mürəkkəb bölgü strukturu, eləcə də sistem motivləri (Cədvəl 5.4).

CRM-sistemlərinin istifadəsinə əsaslanan marketinq müasir şəraitdə istənilən təchizat zəncirinin ən mühüm vəzifələrindən birini - istehlakçıların saxlanılması vəzifəsini uğurla həll etməyə imkan verir. Bunun həllinin əhəmiyyəti və iqtisadi əhəmiyyəti

Cədvəl 5.4. DRM-də CRM-sistemlərindən istifadənin əsas motivləri

tapşırıqlar yeni müştərilərin tapılması və onların saxlanılması xərclərinin əhəmiyyətli fərqi ilə izah olunur. Statistikaya görə, yeni müştəri cəlb etmək xərcləri 5-10 dəfə, itirilmiş müştərini geri qaytarmaq isə mövcud müştərini saxlamaqdan 50-100 dəfə yüksəkdir. Bundan əlavə, CRM sistemlərinin funksionallığı (şək. 5.5) qiymətləndirmələrin obyektivliyini təmin edir. marketinq fəaliyyətişirkətə diqqət yetirmək və satış sonrası müştəri dəstəyi xidmətinin əhəmiyyətini müəyyən etmək, sifarişin yerinə yetirilməsi dövründə əhəmiyyətli (demək olar ki, iki dəfə) azalma, artan

düyü. 5.5.

satış proqnozlarının düzgünlüyünə və müştərilərin düzgün sıralanmasına görə gəlirin bölünməsi və s.(cədvəl 5.5). Ümumiyyətlə, təchizat zəncirlərində uğurlu CRM layihələrinin effektivliyi çox yüksəkdir. Orta hesabla 8-12 aya ödəyirlər.

CRM sistemləri tez-tez ERP səviyyəli müəssisə planlaşdırma və idarəetmə sistemləri ilə inteqrasiya olunur və onların imkanlarını əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirir. Tərtibatçılar tərəfindən təklif olunan CRM proqram təminatı inteqrasiya oluna bilər (CRM sistemlərinin özləri) və klassik CRM funksionallığını tamamlayan yüksək ixtisaslaşdırılmışdır (Cədvəl 5.6). Ən ümumi İnformasiya sistemləri Biznes proqram təminatı bazarında təqdim olunan CRM növü Cədvəldə verilmişdir. 5.7.

Cədvəl 5.5. CRM-sistemlərinin istifadəsinin xüsusiyyətləri və performans göstəriciləri

Cədvəl 5.6.İstifadə olunan CRM tipli sistem və texnologiyaların növləri

Cədvəl 5.7. CRM tipli sistemlərin nümunələri

• URL: oracle.com

Şəxsi münasibətlərin qurulması cari və haqqında məlumat toplamaqdan ibarətdir potensial istehlakçılar və məhsullarınızı satmaq üçün fərdi yanaşmanın inkişafı üçün əsas kimi istifadə edin. Satışları artırmaq üçün yüksək effektiv və diqqətli bir vasitədir.

• İstehlakçılara onlar haqqında şəxsi məlumat topladığımı deməliyəmmi?

Bəli, mühafizə qanununa uyğun olaraq məxfilik vətəndaşların məlumatların sui-istifadəsi halında, onlar haqqında məlumatların toplanması və istifadəsi barədə insanları xəbərdar etməlisiniz. Bu gün biznesdə ümumi yaxşı təcrübə şirkətin prosedurlarını təfərrüatlandıran aydın məxfilik siyasətini dərc etməkdir.

Bundan əlavə, firma istehlakçılara topladığı məlumatdan necə istifadə etmək niyyətində olduğunu bildirməlidir. Təcrübə göstərir ki, insanlar bunun onlara müəyyən üstünlüklər verdiyini görsələr, məlumat bazalarını tərtib etmək üçün şirkətlərə lazım olan bütün məlumatları verməkdən məmnundurlar.

Bununla belə, etiraf edilməlidir ki, məxfilik və məxfilik məsələləri e-ticarətin inkişafı üçün ən ciddi maneələr olub və qalmaqda davam edir.

• Fərdi marketinq istehlakçı loyallığına zəmanət verirmi?

Belə marketinqin həqiqətən effektiv olması üçün şirkət öz istehlakçıları haqqında kifayət qədər məlumatlı olmalıdır, lakin bunun üçün həmişə lazımi resurs və imkanlara malik olmur.

Bununla belə, ümumi maraqları olan istehlakçı qrupları haqqında bəzi məlumatlarınız varsa, əvvəlcə birbaşa poçt kimi faydalı bir texnikadan istifadə edə və onlar haqqında daha ətraflı əlavə məlumat toplamaq üçün istifadə edə bilərsiniz.

İstehlakçılar haqqında kifayət qədər məlumat olduqda, şəxsi əsaslarla ünsiyyətə keçə bilərsiniz.

İstehlakçılarla münasibətlərin fərdiləşdirilməsi

# 1 Hədəf bazarınızı daha yaxşı tanıyın. Hədəf auditoriyanız haqqında nə qədər çox məlumat toplasanız, kampaniyanı bir o qədər dəqiq hazırlasanız, bir o qədər də hədəflənmiş olacaq.

Əgər biz ideal bir dünyada yaşasaydıq, birbaşa marketinq üsulları bizə hər bir potensial alıcı və müştəri ilə birbaşa ünsiyyət qurmağa imkan verərdi, lakin praktikada çox güman ki, ünsiyyətimizi eyni xüsusiyyətlərə malik insanlar qrupları ilə məhdudlaşdırmalı olacağıq.

Ancaq buna baxmayaraq, siz onlarla rəqibləriniz üçün əlçatmaz olan, sizdən fərqli olaraq bunu məqsədyönlü şəkildə etməyən unikal əlaqələr quracaqsınız. Bundan əlavə, bu fəaliyyətlər məhsuldar olmayan xərcləri minimuma endirərək, marketinq və müştərilərin idarə edilməsi xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər.

# 2 Aydın məqsədlər qoyun. Fərdi marketinq aşağıdakılar üçün nəzərdə tutulmuşdur:

• müştəri xidmətinin keyfiyyətini artırmaq;
• istehlakçılarla əlaqələri gücləndirmək;
• hər bir konkret istehlakçı ilə əlaqələrin faydalarını maksimuma çatdırmaq;
• cari alıcıların saxlanma dərəcəsini artırmaq;
• Marketinq və müştəri xidmətlərinə sərmayədən maksimum gəlir əldə edin.

#3 Verilənlər bazası yaradın. Effektiv fərdiləşdirilmiş marketinqin ürəyi bütün müştəri məlumatlarının toplandığı, saxlandığı, idarə olunduğu və paylandığı vahid, inteqrasiya olunmuş məlumat şəbəkəsi olacaqdır. Bu məlumat bazaları bütün mümkün mənbələrdən yenilənir və istehlakçılarla birbaşa işləyən bütün personal onlara çıxış əldə edir.

#4 Daim istehlakçılar haqqında məlumat toplayın. Müştəriləriniz haqqında nə qədər çox bilsəniz, onların hər biri ilə bütün əməkdaşlıq müddətində maksimum qazanc əldə etmək şansınız bir o qədər yüksəkdir.

Buna görə də, bu məlumatların toplanması satış və müştəri xidməti kampaniyalarınızın və marketinq proqramlarınızın tərkib hissəsi olmalıdır. Yaradın ətraflı təsvirlər istehlakçı xüsusiyyətləri onların kampaniyalarınıza cavabları və araşdırma və sorğular vasitəsilə əldə edilə bilər; bu cür məlumatları idarə etmək, təhlil etmək və yaymaq üçün çoxlu sayda olan ən son kommunikasiya və verilənlər bazası idarəetmə texnologiyalarından istifadə edilməlidir.

Müştəriləriniz haqqında yeni bir şey öyrənmək üçün hər fürsətdən istifadə edin. Unutmayın: fərdiləşdirilmiş marketinq şirkətə ciddi rəqabət üstünlüyü təmin edir.

#5 Şəxsiləşdirməyə sərmayə qoyun. Məlumatların saxlanması və təhlili vasitələrinin sürətli inkişafı o deməkdir ki, bu gün biz istehlakçılarımız haqqında əvvəlkindən daha çox məlumat əldə edə bilərik və bu məlumat təkcə onların gəlirləri, xərcləmə sxemləri, xidmət üstünlükləri və məhsuldan istifadə tezliyi ilə məhdudlaşmayacaq.

Bu gün mövcud olan məlumatlarla müasir şirkətlər müştəri profilinin yaradılmasında əsl kvant sıçrayışı edə bilərlər. Fərdiləşdirməyə sərmayə qoymaq bu əlaqələrin dəyərini daha da artıra və müştərilərin firmanıza sadiqliyini artıra bilər.

İstehlakçının fərdiləşdirilmiş profili (və ya strukturlaşdırılmış təsviri və ya portreti) fərdiləşdirilmiş xidmətin ürəyidir. O, adətən aşağıdakı məlumatları ehtiva edir:

• Müştərinin adı və ünvanı;
• Əlaqə məlumatı;
• bu istehlakçının müəyyən vaxt ərzində etdiyi alışlar haqqında məlumat;
• şəxsi maraqlar haqqında məlumat;
• mal və ya xidmətlərə üstünlüklər haqqında məlumat.

#6 İstehlakçılara məlumat əlavə etmək imkanı verin. Veb saytınız şəxsi səhifələr təklif edirsə, istehlakçılar istədiyiniz variantları seçmək üçün düymələri olan siyahılardan istifadə edərək profillərinə özləri haqqında əlavə məlumat əlavə edə bilərlər.

Ancaq yadda saxlamaq lazımdır ki, bu məlumat yalnız icazə verilən məqsədlər üçün istifadə edilə bilər. Şirkətlərin müştəriləri aktivləşdirmək və onları özləri haqqında daha çox məlumat verməyə inandırmaq üçün həddindən artıq aqressiv cəhdləri insanların şəxsi məlumatların məxfiliyi ilə bağlı suallarına səbəb olur.

İstehlakçılara təqdim etdikləri məlumatların tezliyinə və miqdarına nəzarət etmək imkanı vermək vacibdir. Şirkətlər topladıqları məlumatların qanuni istifadəsi ilə bu məlumatların sui-istifadəsi arasındakı fərqi aydın şəkildə bilməlidirlər.

Mövcud məlumat müştərilərin ehtiyaclarını daha yaxşı ödəmək üçün istifadə edilməlidir; istehlakçılar bu cür məlumatların dəyərini yaxşı bilirlər və yalnız özləri üçün bəzi real fayda gördükdə onu təqdim etməyə hazırdırlar.

Buna görə də, siz istehlakçılara bu məlumatlar üzərində tam nəzarət etməli və şirkətinizlə qarşılıqlı əlaqə üsulunu seçmək imkanı verməlisiniz.

#7 Fərdi əlaqələr inkişaf etdirin. Bu gün alıcı ilə satıcının internet vasitəsilə əlaqəsi öz xarakterinə görə getdikcə fərdi qarşılıqlı əlaqəyə yaxınlaşır.

Müasir verilənlər bazası texnologiyaları xüsusi müştərilər üçün tam fərdiləşdirilmiş məhsul və xidmətlər yaratmağa imkan verən fərdiləşdirmə səviyyəsini dəstəkləyir. Məsələn, bu yanaşmanı xatırlayın: istehlakçı hər dəfə vebsayta daxil olanda sistem keçmiş alışlar və şəxsi üstünlükləri haqqında bütün məlumatları toplayır, bu məlumatlar onunla yüksək səviyyədə fərdiləşdirilmiş ünsiyyət üçün əsas olur.

İstehlakçılara sistemə tək giriş nöqtəsi təklif etməklə siz onların öhdəlik səviyyəsini ciddi şəkildə artıra və istifadə etdikləri alış modelləri haqqında daha çox öyrənə bilərsiniz. Və bu, əlbəttə ki, əlaqələrinizin dəyərini artırmaq və yeni məhsullar hazırlamaq üçün əla əsasdır.

#8 Münasibətləri müntəzəm və məqsədyönlü şəkildə davam etdirin.İstehlakçılar haqqında məlumat topladıqdan sonra hərəkətə keçin. Müştərilərin fərdi ehtiyaclarına və istəklərinə uyğunlaşdırılmış məlumat və ya xüsusi təkliflər göndərməklə onlarla müntəzəm əlaqə saxlayın.

#9 Əlaqələri gücləndirmək üçün istifadə edin e-poçt. Bu ünsiyyət vasitəsi sayəsində siz çox az pul xərcləyərək konkret alıcılara mesaj göndərə bilərsiniz. Bundan əlavə, e-poçt məlumatla tez tanış olmağı nəzərdə tutur.

Əksər insanlar hər zaman gələn qutularını yoxlayır və demək olar ki, bütün e-poçtları ən azı qısa müddətə keçirməyə meyllidirlər. Bu e-poçtu güclü edir marketinq vasitəsidirçox təvazökar bir sərmayənin yüksək gəliri ilə.

Mesajlarınız birbaşa ünvana gedir poçt qutuları istehlakçılar, buna görə də insanların diqqətini saytınıza cəlb etmək üçün pul xərcləmək məcburiyyətində deyilsiniz. İstehlakçı sizdən mesaj almağa öyrəşdikdə, onunla daha yaxın münasibət qurmaq üçün əla imkanınız olacaq.

Bu alət proqnozlaşdırma qabiliyyətini artırır e-poçt marketinqi və təşkilatlara istehlakçılarla fərdi əlaqələr yaratmağa və inkişaf etdirməyə imkan verir.

#10 İstehlakçılara məhsulları öz xüsusi ehtiyaclarına uyğunlaşdırmağa icazə verin. Veb saytınıza interaktiv funksiyalar daxil etməklə siz müştərilərinizə məhsulları özləri üçün “dizayn” etməyə imkan verəcəksiniz.

Bu yanaşmanın gözəl nümunəsi avtomobil və kompüter sənayesindədir. Müştəri əsas modeli seçir və sonra onun xüsusi məhsuluna daxil ediləcək xüsusiyyətlər və seçimlər bazasından seçir. Sistem gələcək fərdiləşdirilmiş məhsulun qiymətini verir, bundan sonra istehlakçı ya dərhal sifariş vermək, ya da dizayna əlavə dəyişikliklər etmək imkanı əldə edir.

O, həmçinin məhsulun spesifikasiyalarını daha sonra dəyişdirmək üçün sadəcə olaraq şəxsi internet səhifəsində bütün spesifikasiyaları saxlaya bilər. Bu qarşılıqlı əlaqə səviyyəsi istehlakçıya seçim azadlığı verir və siz istehsalçı kimi onun istəklərini və müştəri ehtiyaclarını mümkün qədər ətraflı öyrənmək imkanı əldə edirsiniz.

#11 Məlumat xidmətinizi fərdiləşdirin.İstehlakçıların üstünlükləri haqqında məlumatlar onlara fərdiləşdirilmiş məlumat xidmətləri təklif etmək üçün əsas kimi istifadə edilə bilər. İstehlakçılar onlara hansı növ məlumat lazım olduğunu göstərir və siz onları göndərirsiniz elektron mesajlar hər dəfə bu xarakterli yeni məlumatınız olduqda.

# 12 Təklif et müxtəlif səviyyələrdə xidmət. Fərdiləşdirmə vasitəsilə siz müxtəlif kateqoriyalı istehlakçılara müxtəlif xidmət səviyyələri təklif edə bilərsiniz, məsələn:

• ən yaxşı müştərilər üçün xüsusi mükafatlar;
• daimi müştərilər üçün maddi həvəsləndirmək, onları almağa inandırmaq daha çox maddələr və ya xidmətlər;
• Sizi bu yaxınlarda tərk edən müştərilər üçün xüsusi təkliflər.

Aşağıdakılar var tipik səhvlər istehlakçılarla əlaqələr qurmaq üçün fərdi yanaşmadan istifadə edərkən.

#1 Məxfilik məsələlərinə məhəl qoymursunuz. Fərdi marketinq ətraflı şəxsi məlumatların toplanması və istifadəsinə əsaslanır. Siz saytda məxfilik siyasətini yerləşdirməli və vətəndaşların məxfiliyini məlumatların sui-istifadəsindən qorumaq üçün bütün qanunlara riayət etməyinizi təmin etməlisiniz.

İnsanlar haqqında məlumat toplayarkən, məlumatdan necə istifadə etmək istədiyinizi dərhal onlara bildirin və həmişə məxfi saxlayın.

# 2 Müştəri əlaqələrini inkişaf etdirməmək.Şirkətlərin müştəri məlumatlarını toplamasının əsas səbəbi müştərilərinin ehtiyac və istəklərini mümkün qədər dəqiq başa düşmək, onlarla uzunmüddətli, qarşılıqlı faydalı əlaqələr qurmaq və onların məhsullarına bağlılıq səviyyəsini artırmaqdır.

Toplanmış məlumatlar əsasında ardıcıl və məqsədyönlü fəaliyyət göstərmək, onları təhlil etmək və fərdiləşdirilmiş, fərdiləşdirilmiş xidmət üçün strategiyalar hazırlamaq son dərəcə vacibdir.

#3 Səhv insanları hədəf aldınız. Marketinq proqramları düzgün auditoriyaya yönəldildikdə ən təsirli olur. Seçdiyiniz daha çox seqmentasiya edirsiniz hədəf auditoriyası, ona daha dəqiq müraciət edə biləcəksiniz.

Məlumdur ki müxtəlif qruplar istehlakçılar eyni hədəf bazarı tamamilə fərqli satınalma ehtiyacları və müxtəlif gəlir səviyyələri ola bilər. Auditoriyanızı seqmentlərə bölmək və hər bir fərdi seqmentin xüsusiyyətlərini nəzərə alan marketinq materialları hazırlamaqla fərdi istehlakçı ehtiyaclarını ödəyə bilərsiniz.