Ofis işgüzar ünsiyyətinin xüsusiyyətləri. Xidmət işgüzar ünsiyyət

Daha ətraflı təsvirə keçməzdən əvvəl işgüzar söhbətlər və görüşlər zamanı biz işgüzar ünsiyyətin bəzi təşkilati və psixoloji xüsusiyyətlərini vurğulayırıq ki, bu da əsasən biznes tərəfdaşlarının nitq davranışını müəyyən edir və onu biznes mühitindən kənar ünsiyyətdən fərqləndirir.

Təşkilatlarda ünsiyyət

Hər birimizə aydındır ki, eyni qurumun əməkdaşlarının biznes məsələsini müzakirə edən söhbəti, yaxud rəhbərlə tabeliyində olan işçinin söhbəti eyni adamlar arasında rəsmi çərçivədən kənar söhbətlərdən köklü şəkildə fərqlənir. .

İşgüzar söhbət - bu, müəyyən bir problemin (sənaye, elmi, kommersiya və s.) həllinə tabe olan insanların belə bir qarşılıqlı əlaqəsidir, yəni. işgüzar qarşılıqlı əlaqənin məqsədi ünsiyyət prosesindən kənardadır (şəxsiyyət yönümlü ünsiyyətdən fərqli olaraq, subyekti məhz onun iştirakçıları arasında münasibətlərin xarakteridir).

Hər hansı birinin prinsipləri ictimai təşkilat(firmalar, qurumlar) insanların davranışlarına müəyyən məhdudiyyətlər qoyur. Onların arasında aşağıdakıları qeyd edirik:

1. Ünsiyyətin məqsəd və motivlərinin, işçilər arasında təmasların qurulması üsullarının kifayət qədər ciddi tənzimlənməsi, bu, təşkilatda hər bir işçiyə normativ olaraq formal hüquqların sabit strukturu şəklində davranış standartının təyin edilməsi ilə izah olunur və əməl etməli olduğu öhdəliklər. Buna görə də, psixoloji olaraq, işgüzar ünsiyyət əsasən rəsmiləşdirilmiş, ayrılmış, "soyuq" olur.

Müvafiq olaraq, nitq davranışına gəldikdə, işçilər arasında məlumat mübadiləsinin şəxsi xarakter daşımadığı, ilk növbədə rəsmi tapşırığın birgə həllinə tabe olması gözlənilir.

2. Təşkilatın qurulması iyerarxiyası: tabeçilik, asılılıq və bərabərsizlik münasibətləri şöbələr və işçilər arasında müəyyən edilir. Bu prinsipin nəticələrindən biri üçün nitq rabitəsi Bu, iyerarxik piramidanın əlaqələri boyunca dəqiq və mümkünsə tam məlumatın ötürülməsi şərtləri və müvafiq olaraq əks əlaqənin effektivliyi problemidir.

Beləliklə, biznes məlumatlarının "üfüqi" (yəni şöbələr, şöbələr və ya eyni səviyyəli işçilər arasında) yayılmasının səmərəliliyi adətən çox yüksək olur. Eyni səviyyədə işləyən insanlar bir-birini "mükəmməl başa düşürlər", onlara tapşırığın mahiyyətinin ətraflı və müfəssəl izahına ehtiyac yoxdur.

Şaquli ünsiyyətin effektivliyi (yəni yuxarı və aşağı iyerarxik səviyyələr) xeyli aşağıdır. Bəzi məlumatlara görə, yüksək rəhbərlikdən gələn məlumatların yalnız 20-25%-i birbaşa konkret ifaçılara çatır və onlar tərəfindən düzgün başa düşülür. Bu, qismən onunla əlaqədardır ki, hər hansı bir iyerarxik təşkil edilmiş idarəetmədə mənbədən (danışandan) ünvana gedən informasiya yolunda vasitəçi bağlantılar mövcuddur. Vasitəçilər xətt menecerləri, katiblər, köməkçilər, kargüzarlıq işçiləri və s. ola bilər. Şifahi mesajlar bir səviyyədən digərinə (həm aşağı, həm də yuxarı) köçürüldükdə, alıcıya çatmazdan əvvəl qısaldıla, redaktə edilə, təhrif edilə bilər (“xarab telefonun” təsiri). ).

Şaquli ünsiyyətin aşağı səmərəliliyinin digər səbəbi, bəzi rəhbərlər arasında yayılmış inamla bağlıdır ki, tabeçiliyində olanlar bütövlükdə müəssisədəki işlərin vəziyyəti haqqında bilməyə ehtiyac duymurlar, onlara verilən tapşırıqları yerinə yetirməli, həyata keçirməlidirlər. qəbul edilən qərarlar və lazımsız suallar verməyin. Ancaq müəyyən edildiyi kimi qavrayış psixologiyası, insan təkcə yerinə yetirdiyi konkret əməliyyatı bilsə, həm də onun yazıldığı daha geniş konteksti görsə mənalı hərəkət edər. Əgər konkret ifaçılar bu cür məlumatlardan məhrumdurlarsa, onlar mövcud məlumatları təhrif edərək və zənn etməklə özbaşına cavab axtarmağa başlayırlar.

Xidmət və işgüzar ünsiyyətin bu xüsusiyyətlərini nəzərə almaq istəyi, bir tərəfdən, əmrlərin, qərarların, əmrlərin yazılı şəkildə qeyd edilməsi tələbində, digər tərəfdən isə işgüzar danışıqların ən çox iş kimi tanınmasında özünü göstərir. səmərəliliyin artırılmasının mühüm vasitəsidir. rəy Təşkilatda.

3. Əmək motivasiyası təşkilat və ya müəssisənin səmərəli fəaliyyətinin şərti kimi. Əməyi stimullaşdırmaq üçün xüsusi səylərə ehtiyac qismən bir təşkilatda bir insanın davranışının və özünü qavrayışının obyektiv uyğunsuzluğu ilə izah edilə bilər: işgüzar ünsiyyətdə o, eyni zamanda həm konkret bir şəxs, həm də təşkilatın nümayəndəsi kimi çıxış edir. yəni. müəyyən peşəkar-rol funksiyalarının daşıyıcısı. Təşkilatdakı fəaliyyəti prosesində bir şəxs kimi ehtiyacları ödənilməzsə və ya öz ideyaları və davranış tərzi qrup normaları ilə üst-üstə düşmürsə, şəxsiyyətdaxili münaqişə yarana bilər, görülən işə maraq azala bilər. Bu cür münaqişələr tez-tez işçilər arasında müzakirə mövzusuna çevrilir, bəzən isə rəhbərlə tabeliyində olan işçi arasında problemli söhbətlərin səbəbi olur.

Bu motivasiya üsulları ilə yanaşı kadr əməyi, Necə müxtəlif növlər mənəvi və maddi stimullar, yüksəliş, təşkilat hesabına ixtisasartırma və s., rəhbər və tabeliyində olanlar arasında söhbətlər böyük motivasiya effekti verə bilər: tənqidi qiymətləndirmələr, tapşırıqların qoyulması forması, liderin suallara cavabları; onlar ya işçilərə öz fəaliyyətlərində naviqasiya etməyə kömək edə, onları daha uğurlu və gəlirli işləməyə həvəsləndirə, ya da buna mane ola bilərlər.

Ofis və işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri.
Hər hansı bir təşkilatın və ya müəssisənin həyatında işgüzar ünsiyyət növləri mühüm yer tutur. Məlumat mübadiləsi, iş ideyalarının təşviqi və inkişafı, işçilərin fəaliyyətinə nəzarət və koordinasiya, əldə edilənlərin yekunlaşdırılması və qiymətləndirilməsi təşkilatın fəaliyyətinin iclasların keçirilməsi ilə bağlı olan aspektlərindən yalnız bəziləridir. müxtəlif növ işgüzar söhbətlər. İşgüzar söhbətlər, işgüzar görüşlər və telefon danışıqları işgüzar ünsiyyətin müstəqil növləri hesab edilə bilər. Onlar bir-birindən keçirildikləri məqsədlərə, əlaqə formasına və iştirakçıların sayına görə fərqlənirlər ki, bu da onların təşkili və davranışının sosial-psixoloji xüsusiyyətlərini əvvəlcədən müəyyən edir.
İşgüzar ünsiyyət müəyyən bir problemin (sənaye, elmi-kommersiya və s.) həllinə tabe olan insanların belə qarşılıqlı əlaqəsidir. işgüzar qarşılıqlı əlaqənin məqsədi ünsiyyət prosesindən kənardadır. Ümumi işdə iştirak edən subyektlər arasında yaranan qarşılıqlı anlaşma, hərəkətlərin koordinasiyası və prioritetlərin aydınlığı işgüzar ünsiyyətin keyfiyyətindən asılıdır.
İstənilən ictimai təşkilatın (firma, qurum) fəaliyyət prinsipləri onun üzvlərinin davranışına əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. Qeyd aşağıdakı xüsusiyyətlər təşkilati davranış:
1. Ünsiyyətin məqsəd və motivlərinin, işçilər arasında təmasların qurulması yollarının kifayət qədər ciddi tənzimlənməsi: təşkilatda hər bir işçiyə normativ olaraq formal hüquq və vəzifələrin sabit strukturu şəklində davranış standartı təyin edilir ki, o, ona əməl etməlidir. Buna görə də, psixoloji olaraq, işgüzar ünsiyyət əsasən rəsmiləşdirilmiş, ayrılmış, "soyuq" olur.
Müvafiq olaraq, nitq davranışı ilə əlaqədar olaraq, işçilər arasında məlumat mübadiləsinin şəxsi xarakter daşımadığı və rəsmi tapşırığın birgə həllinə tabe olması gözlənilir.
2. Təşkilatın qurulması iyerarxiyası: tabeçilik, asılılıq və bərabərsizlik münasibətləri şöbələr və işçilər arasında müəyyən edilir. Nitq ünsiyyəti üçün bu prinsipin nəticəsi: birincisi, şifahi nümayiş vasitələrindən aktiv istifadə ictimai vəziyyət işgüzar ünsiyyətin iştirakçıları, ikincisi, iyerarxik piramidanın əlaqələri boyunca məlumat ötürülməsi problemi və müvafiq olaraq əks əlaqənin effektivliyi.
Məlumdur ki, biznes məlumatlarının "üfüqi" (yəni şöbələr, şöbələr və ya eyni səviyyəli işçilər arasında) yayılmasının səmərəliliyi adətən çox yüksək olur. Eyni səviyyədə işləyən insanlar bir-birini “bir baxışda” başa düşür, onlara tapşırığın mahiyyətinin ətraflı və müfəssəl izahına ehtiyac yoxdur,
Şaquli ünsiyyətin effektivliyi (yəni iyerarxik səviyyələrdə yuxarı və aşağı) xeyli aşağıdır. Bu onunla izah olunur ki, hər hansı bir iyerarxik təşkil olunmuş idarəetmədə mənbədən (danışandan) ünvana keçən informasiya yolunda vasitəçi əlaqələr mövcuddur. Vasitəçilər xətt menecerləri, katiblər, köməkçilər, kargüzarlıq işçiləri və s. ola bilər. Şifahi mesajlar bir səviyyədən digərinə (həm aşağı, həm də yuxarı) köçürüldükdə, alıcıya çatmazdan əvvəl qısaldıla, redaktə edilə, təhrif edilə bilər (“xarab telefonun” təsiri). ).
Şaquli ünsiyyətin səmərəliliyinin aşağı olmasının digər səbəbi, tabeliyində olanların bütövlükdə müəssisədəki işlərin vəziyyəti haqqında məlumatlı olmalarına, onlara verilən tapşırıqları yerinə yetirməli, qəbul edilmiş qərarları yerinə yetirməli və lazımsız tələblər etməməli olduğuna inamla bağlıdır. suallar. Bununla belə, qavrayış psixologiyasının təsbit etdiyi kimi, insan təkcə yerinə yetirdiyi konkret əməliyyatı bilsə, həm də onun yazıldığı daha geniş konteksti görsə, mənalı hərəkət edər.
Xidmət və işgüzar ünsiyyətin bu xüsusiyyətlərini nəzərə almaq istəyi, bir tərəfdən, əmrlərin, qərarların, əmrlərin yazılı şəkildə qeyd edilməsi tələbində, digər tərəfdən isə işgüzar danışıqların ən çox iş kimi tanınmasında özünü göstərir. təşkilatda əks əlaqənin effektivliyini artırmaq üçün vacib vasitələr.
3. Əməyin stimullaşdırılması üçün xüsusi səylərə ehtiyac, bu, təşkilatda bir insanın davranışının və özünüdərkinin obyektiv uyğunsuzluğu ilə izah olunur.
İnsan təbiəti sərtliklə bir araya sığmır iyerarxik quruluş və təşkilati proseslərin rəsmiləşdirilməsi, buna görə də işçilərin psixoloji və emosional ehtiyaclarını ödəmək, onların görülən işə marağını qorumaq və qəbul edilən qərarlarda iştirak effektini yaratmaq üçün idarəetmə tədbirləri lazımdır.
Kadrların əməyini həvəsləndirməyin müxtəlif növ mənəvi və maddi həvəsləndirmə, yüksəliş, təşkilat hesabına ixtisasartırma və s. üsulları ilə yanaşı, rəhbər və tabeliyində olanlar arasındakı söhbətlər, o, əlaqə qurmağı bacararsa, böyük motivasiya effekti verə bilər. ehtiyacları ilə onun mesajı. Tapşırıqların qoyulması forması, menecerin suallara cavabları, tənqidi qiymətləndirmələr ya işçilərin fəaliyyətlərini istiqamətləndirməyə kömək edə bilər, onları daha uğurlu və gəlirli işləməyə həvəsləndirə bilər, ya da buna mane ola bilər.
“İşgüzar ünsiyyət prosesində onun iştirakçıları formada ötürülən informasiya mübadiləsi aparırlar idarəetmə qərarları, planlar, ideyalar, hesabatlar, hesabatlar, mesajlar və s. Maraqların, əhval-ruhiyyənin, hisslərin mübadiləsi də eyni dərəcədə vacibdir. Bu halda işgüzar ünsiyyət kommunikativ proses kimi görünür, yəni. ünsiyyət iştirakçıları üçün məna kəsb edən məlumat mübadiləsi kimi.
Xidmət və işgüzar ünsiyyətin yuxarıda göstərilən xüsusiyyətləri əsasən biznes mühitində şifahi ünsiyyətə olan tələblərin xarakterini izah edir. Bu tələblər aşağıdakı kimi formalaşdırıla bilər:
- Mesajınızın məqsədi barədə aydın olun.
- Mesajı aydın və başa düşülən edin müxtəlif qruplar işçilər: xüsusi illüstrasiyalar tapın ümumi anlayışlar, parlaq nümunələrdən istifadə edərək ümumi fikri inkişaf etdirin.
- Mesajları mümkün qədər qısa və yığcam saxlayın, lazımsız məlumatlardan imtina edin, işçilərin diqqətini yalnız onları xüsusi narahat edən problemlərə yönəldin.
- İşçilərlə söhbət edərkən aktiv dinləmə qaydalarına əməl edin, onlara anlayışınız və birgə fəaliyyətə hazır olduğunuz barədə siqnallar göstərin.
Beləliklə, yuxarıda göstərilən qaydalara həm iki işgüzar həmsöhbətin söhbətində, həm də qrup ünsiyyətində eyni dərəcədə riayət edilməlidir. Eyni zamanda, onların işgüzar söhbətdə və işgüzar görüşdə istifadəsi və konkret təzahürü öz xüsusiyyətlərinə malikdir.
İşgüzar söhbət.

İşgüzar söhbət iki həmsöhbət arasındakı söhbətdir, müvafiq olaraq onun iştirakçıları bir-birlərinin şəxsiyyətinin, motivlərinin, nitq xüsusiyyətlərinin spesifik xüsusiyyətlərini nəzərə ala bilərlər və etməlidirlər, yəni. ünsiyyət şəxsiyyətlərarası xarakter daşıyır və əhatə edir müxtəlif yollarla tərəfdaşların bir-birinə şifahi və şifahi olmayan təsiri.
İdarəetmə nəzəriyyəsində söhbət işgüzar ünsiyyət növü, idarəetmə problemlərinin həllinə xidmət edən xüsusi təşkil olunmuş məzmunlu söhbət kimi qəbul edilir. Fərqli işgüzar danışıqlar, daha sərt şəkildə qurulmuş və bir qayda olaraq, müxtəlif təşkilatların (və ya eyni təşkilatın bölmələrinin) nümayəndələri arasında aparılır, işgüzar söhbət, həmişə müəyyən bir mövzuya malik olsa da, müqavilə bağlamağı və ya təklif etmir. məcburi qərarların inkişafı, daha çox şəxsi yönümlüdür və bir təşkilatın nümayəndələri arasında baş verir. Bu, danışıqlardan əvvəl və ya ola bilər tərkib hissəsi.
İşgüzar söhbətin məqsəd və vəzifələri. İşgüzar söhbəti tələb edən məqsədlərə, ilk növbədə, bir həmsöhbətin bir sözlə digərinə müəyyən təsir göstərmək istəyi, başqa bir şəxsin və ya qrupun mövcud iş vəziyyətini dəyişdirmək və ya dəyişdirmək üçün fəal hərəkət etmək istəyini oyatmaq daxildir. işgüzar münasibət, başqa sözlə, söhbət iştirakçıları arasında yeni iş şəraiti və ya yeni işgüzar münasibət yaratmaq; ikincisi, menecerin işçilərin rəy və ifadələrinin təhlili əsasında müvafiq qərarlar hazırlamaq ehtiyacı;
Digər şifahi ünsiyyət növləri ilə müqayisədə işgüzar söhbət aşağıdakı üstünlüklərə malikdir:
- məqsədlərə çatmağa kömək edən həmsöhbətlərin bəyanatlarına cavab sürəti;
- söhbətdə səslənən rəylərin, təkliflərin, ideyaların, etirazların və tənqidlərin nəzərə alınması, tənqidi yoxlanılması və qiymətləndirilməsi hesabına rəhbərin səlahiyyətlərinin artırılması;
- müzakirə mövzusuna daha çevik, differensial yanaşmanın mümkünlüyü və söhbətin kontekstini, eləcə də tərəflərin hər birinin məqsədlərini başa düşmək. Söhbət monoloq deyil, dialoqdur, ona görə də sualları, tərifləri, qiymətləndirmələri formalaşdırmaq lazımdır ki, həmsöhbəti birbaşa və ya dolayısı ilə bildirilən fikrə münasibət bildirməyə dəvət etsinlər. Əlaqə effekti sayəsində söhbət liderə müəyyən bir vəziyyətə uyğun olaraq tərəfdaşın ifadələrinə cavab verməyə imkan verir, yəni. tərəfdaşların məqsədini, mövzusunu və maraqlarını nəzərə alaraq,
İşgüzar söhbətlər apararkən effektiv şifahi ünsiyyət qaydalarına riayət etmək arzuolunandır. Eyni zamanda, işgüzar söhbət, onun iki iştirakçısının birbaşa qarşılıqlı əlaqəsi olaraq, aşağıdakılar əsasında qurulmalıdır. mühüm prinsiplər:
- həmsöhbətin yerinə yetirdiyi vəzifələrin məzmununu, səlahiyyət və vəzifələrini, həyat və iş təcrübəsini, maraqlarını, təfəkkürünün və nitqinin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq, onun səviyyəsinə şüurlu şəkildə uyğunlaşdırılması;
- söhbət prosesinin rasional təşkili, bu, ilk növbədə həmsöhbətlər tərəfindən müzakirə olunan mövzu üzrə məlumatın məzmununun qısa təqdimatını nəzərdə tutur, çünki uzun təqdimat və lazımsız məlumatlar ən vacib olanın mənimsənilməsini çətinləşdirir;
- məlumatın başa düşülməsi üçün şərt kimi sadəlik, obrazlılıq, dilin aydınlığı, buna görə də həmsöhbətə istiqamətlənmə;
- nəzakət, həmsöhbətin nöqteyi-nəzərini başa düşmək istəyi, münasibətlərinizin perspektivlərinə maraq.
İşgüzar danışıqların növləri.

Danışıq növləri. Söhbətin növləri və məqsədləri kimi müstəqil növlər kimi ayırmaq adətdir: işə müraciət edərkən müsahibə, işdən çıxarkən müsahibə, problemli və intizam söhbətləri.
İş müsahibəsi “qəbul” müsahibəsi xarakteri daşıyır, onun əsas məqsədi qiymətləndirməkdir işgüzar keyfiyyətlər işə gedir. Əslində, bu, bir neçə əsas suala və onlara uyğun cavablara əsaslanır. Sualların forması fərqli ola bilər, lakin onların məzmunu aşağıdakı bloklarda qruplaşdırıla bilən məlumat əldə etməyə yönəlib:
- işə müraciət edən şəxs nədir;
Niyə iş axtarır?
- onun güclü tərəfləri nədir və zəif tərəfləri;
- onun affektiv liderlik haqqında fikirləri necədir (başqa sözlə, onun yaxşı patron ideyası);
- ən əhəmiyyətli nailiyyətlərini nə hesab edir;
O, nə maaş gözləyir?
Öz növbəsində abituriyentdən suallar da gözlənilir. Üstəlik, belə mühakimə edirlər Şəxsi keyfiyyətlər, özünə nəzarət, məqsədyönlülük, ünsiyyət tərzi və s. kimi. Müraciət edənlərə aşağıdakıları öyrənmək tövsiyə olunur:
- İş yenidir, yoxsa vakantdır?
Niyə kadrlara ehtiyac var?
- İşdən çıxarılma və ya sələfinin başqa işə keçmə səbəbləri?
- Vəzifə təyinatına kim qərar verir?
- iş günü necə olacaq?
- Məsuliyyətlər konkret olaraq nədən ibarətdir?
- Əsər necə və kimlər tərəfindən qiymətləndiriləcək?
- Öyrənmək, böyümək, irəliləmək imkanları?
- Əlavə kompensasiyalar (nahar, nəqliyyat, ödənişli günlər)?
İşdən çıxarılma ilə bağlı söhbət iki növə malikdir: bir işçinin planlaşdırılmamış, könüllü getməsi vəziyyəti və işçinin işdən çıxarılması və ya ixtisar edilməli olduğu vəziyyət,
Birinci halda, işdən çıxarılmanın əsl səbəbini, onun motivlərini müəyyən etmək lazımdır: buna istehsal prosesindən narazılıq, diqqətsizlik, narazılıq və ya hər hansı digər səbəblər səbəb olmuşdur. Bunun üçün işçinin istehsalat tapşırıqlarını yerinə yetirməsinin məzmunu, həcmi, şərtləri ilə bağlı suallar vermək, onun bu cür tapşırıqları qiymətləndirməsini və onların yerinə yetirilməsi şərtlərini aydınlaşdırmaq faydalıdır.
İşdən çıxarılmalı olan işçi ilə söhbətlər fərqlidir. Rəhbərliyin qərarı ilə işdən çıxarılma proseduru orada iştirak edən hər kəs üçün olduqca çətindir. Bu prosedur belə bir söhbətin xüsusiyyətlərini bilməyə və onun aparılması texnikasına sahib olmağa əsaslanır: vida söhbəti həftə sonları və ya bayramlardan əvvəl təyin edilmir; işdən çıxarılan şəxsin iş yerində və ya çoxlu sayda insanın işlədiyi otaqda aparılmır; 20 dəqiqədən çox davam etməməlidir, çünki xoşagəlməz xəbərlərlə qarşılaşan işçi diqqətlə qulaq asmaq və menecerin ona söylədiyi müxtəlif detallar haqqında düşünmək iqtidarında deyil.
Problemli və intizamlı söhbətlər işçinin fəaliyyətində uğursuzluqların baş verməsi, onun işinə tənqidi qiymət verilməsi ehtiyacı və nizam-intizamın pozulması faktları ilə həyata keçirilir.
Problemli söhbətin hazırlanması prosesində lider problemin mənası, məqsədi, nəticələri, vasitə və problemin həlli üsulları ilə bağlı suallara əvvəlcədən cavab verməli, söhbət zamanı tabeliyində olanın liderlik mövqeyini tutmasını təmin etməyə çalışmalıdır. Bunun üçün sizə lazımdır:
1) işçi və onun işi haqqında lazımi məlumatları əldə etmək;
2) informasiyanın ötürülməsində aşağıdakı ardıcıllığa riayət etməklə söhbət qurun: işçinin fəaliyyəti haqqında müsbət məlumatları özündə əks etdirən mesaj; tənqidi xarakterli mesaj; təqdirəlayiq və ibrətamiz xarakterli mesaj;
konkret olun və qeyri-müəyyənliklərdən qaçın ("Sizə lazım olanı etmədiniz", "Tapşırıqları tamamlamadınız" və s. kimi çevrilir); İnsanı deyil, tapşırığın icrasını tənqid edin.
Bu qaydalara riayət etmək, işçidən lazımsız düşmənçilik yaratmadan, onu müdafiə mövqeyi tutmağa məcbur etmədən, söhbətin xoşagəlməz hissəsini konstruktiv şəkildə aparmağa imkan verəcək müsbət emosional fon yaratmağa kömək edir.
Problemli söhbət apararkən öyrənmək vacibdir: ortaya çıxan problem diqqəti cəlb etmək vasitəsidirmi? (Məsələn, qanun pozuntusuna yol vermiş işçi nədənsə öz narazılığını gizlədir və bu barədə açıq danışmaq istəmir və ya danışa bilmir.) Qanun pozuntuları şəxsi çətinliklərdən (ailə münaqişəsi, yaxınlarının xəstəliyi və s.) səbəb olurmu? Problem ixtisas, yardım, təlim çatışmazlığı ilə bağlıdır? Bəlkə işçiyə daha çox müstəqillik lazımdır? Yoxsa liderlik tərzini qəbul etmədiyi üçün? Bu suallara verilən cavablar konkret müddət ərzində həyata keçirilməli olan və yaranmış vəziyyətdən çıxmaq üçün proqrama çevrilə biləcək mümkün təşkilati tədbirlər haqqında qərar qəbul etməyə imkan verəcək.
Problemli söhbət zamanı işçini intizam tənbehi tədbirləri barədə məlumatlandırmaq lazımdırsa, cəza haqqında qərar baş verənlərin başa düşülməsi və düzgün qiymətləndirilməsi vurğulanmaqla sadə, aydın şəkildə ifadə edilməlidir.
Məsələn: "Siz töhmətdən qaça bilməzsiniz. Başa düşürəm ki, bu cəza sizə sevinc qatmayacaq, amma başqa cür edə bilmərəm."
İşdə nəyi və necə dəyişdirmək lazım olduğunu göstərən şərhlər vermək bacarığı, bu işçinin artıq nəyin yaxşı edildiyini qeyd etmək, menecerin yüksək kommunikativ səriştəsinin göstəricisidir.
Söhbətin struktur təşkili. Söhbətin aparılması bir sıra məcburi mərhələləri əhatə edir: hazırlıq mərhələsi; söhbətin başlanğıcı; problemin müzakirəsi; qərar qəbul etmə; söhbətin sonu.
Hazırlıq mərhələsi. Qarşıdan gələn söhbətə hazırlıq dövründə onun məqsədəuyğunluğu, aparılması şərtləri və vaxtı məsələləri üzərində düşünmək, hazırlamaq lazımdır. zəruri materiallar və sənədlər.
Söhbət üçün yer seçərkən mütəxəssislərin aşağıdakı tövsiyələrini nəzərə almaq faydalıdır. Söhbətin təşəbbüskarı sizdən gəlsə, ofisinizdə özünüzü daha inamlı hiss edəcəksiniz. Həmsöhbətinizin ofisində obyektiv olaraq daha sərfəli mövqe tutduğunuz məsələləri həll etmək sizin üçün daha asan olacaq. Birgə qərar, birgə fəaliyyət proqramı hazırlamaq lazımdırsa, heç bir tərəfin üstünlüyü olmayacaq “neytral ərazidə” görüş təşkil etmək məntiqlidir.
Qarşıdan gələn söhbətə hazırlaşarkən iki ifrata yol verməmək lazımdır: hazırlıqsız effektiv söhbət aparmaq bacarığınıza hədsiz inam və bütün mərhələləri düşünmək istəyi. gələcək görüş, pauza və jestlərin istifadəsinə qədər. Birinci halda, təşəbbüs tərəfdaşa keçə bilər, ikincidə, plandan yayınma çaşqınlıq və qeyri-müəyyənliyə səbəb ola bilər. Davranışın əsas xətlərini düşünmək və proqnozlaşdırmaq daha faydalıdır.
Söhbətin başlanğıcı. Söhbətin əvvəlində həll olunan vəzifələr ilk növbədə həmsöhbətlə əlaqə yaratmaq, qarşılıqlı anlaşma mühiti yaratmaq, söhbətə marağın oyanması ilə bağlıdır. Onların söhbət mövzusuna və bir şəxs kimi həmsöhbətinə sonrakı münasibəti hər bir iclas iştirakçısının ilk ifadələrindən asılıdır.
Söhbətin əvvəlində istifadəsi təsirli olan bir sıra üsulları sadalayırıq:
- gərginliyin aradan qaldırılması üsulu: həmsöhbətlə daha sıx əlaqə yaratmaq üçün isti sözlərdən, şəxsi müraciətlərdən, komplimentlərdən, zarafatlardan istifadə etmək;
- "qarmaq" üsulu: müzakirəsi söhbətə həsr edilməli olan problemin mahiyyətini obrazlı şəkildə təqdim etməyə imkan verən hər hansı hadisənin, müqayisənin, şəxsi təəssüratın, lətifənin və ya qeyri-adi sualın istifadəsi;
- təxəyyül oyununu stimullaşdırmaq üsulu: söhbətin əvvəlində söhbət zamanı nəzərə alınmalı olan bir sıra problemlərə dair çoxlu suallar vermək:
- "birbaşa yanaşma" üsulu: heç bir müzakirə olmadan işə birbaşa keçid - qısa mesaj müsahibənin təyin edilməsinin səbəbləri və müəyyən bir məsələyə sürətli keçid haqqında.
Söhbətin əsas hissəsi müzakirə olunan problem haqqında məlumat toplamaq və qiymətləndirmək məqsədi daşıyır; həmsöhbətin motivlərini və məqsədlərini müəyyən etmək; planlaşdırılmış məlumatların ötürülməsi. Bu mərhələnin uğurla həyata keçirilməsinə suallar vermək texnikasına, aktiv dinləmə və məlumat və faktların qavranılması metodlarına sahib olmaq kömək edir.
İşgüzar söhbətin səmimi, konstruktiv-tənqidi mühiti aşağıdakılarla ziddiyyət təşkil edir:
- cümlənin ortasında nəzakətsiz kəsilmə;
- həmsöhbətin öz fikrini ifadə etmək imkanından əsassız olaraq məhrum edilməsi;
- məruzəçinin rəyini qəbul etmək;
- məhəl qoymamaq: və ya həmsöhbətin arqumentlərinə lağ etmək;
- bəyanata kobud reaksiya; zidd nöqteyi-nəzərdən tərəfdaşlar;
- faktların hoqqası;
- əsassız şübhələr, iddialar, tənqid üçün qışqırmaq;
- həmsöhbətə səslə, ədəblə təzyiq.
İşgüzar rus dilində bir sıra sabit nitq növbələrini ayırd etmək olar ki, bu da həmsöhbətlərə problemin müzakirəsi və qərar qəbul edilməsi mərhələsində söhbətin gedişatına nəzarət etməyə imkan verir. Budur bəzi nümunələr:
Bəyanatın əsas vəzifəsi
Mövzunun, məqsədin aydınlaşdırılması, detalları dəqiqləşdirək ...
söhbətin mövzusu sizi düzgün başa düşürəmsə ...
Məni sürətləndirin...
Gözləyə bilərikmi...
Konkret təklifiniz varmı...
İnandırıcı tərəfdaş Mən buna tam əminəm ...
Qorxmağa səbəb yoxdur...
Düşünürəm ki, hamımız qalib gəlirik...
Təbii ki, bununla razılaşacaqsınız...
Heç bir şübhəsiz…
Natamam razılaşma Bu əlavə müzakirə tələb edir...
Mümkün qədər çalışacağıq...
Bəlkə başqa şərtlərə fikir verin...
Razılaşmaq çətin ki...
Təəssüf ki…
Bu arzuolunmaz olardı...
Sənin günahın deyil...
Vəziyyətin qiymətləndirilməsi sizin fikrinizi bölüşürəm ...
Faktiki olaraq…
Bəzi şübhələr yaradır...
Nəticə Nəticə budur ki,…
Buradan belə nəticə çıxır ki…
Sübut olunduğu kimi...

Söhbətin yekun hissəsi onun qiymətləndirilməsi kimi xidmət edir. Söhbəti uğurla başa çatdırmaq əvvəlcədən müəyyən edilmiş məqsədlərə nail olmaq deməkdir. Bu mərhələnin vəzifələri bunlardır: əsas və ya ehtiyat məqsədə nail olmaq; söhbətin sonunda əlverişli atmosferin təmin edilməsi; həmsöhbətin nəzərdə tutulan fəaliyyəti yerinə yetirməsi üçün stimullaşdırılması; zəruri hallarda həmsöhbətlə əlavə əlaqə saxlamaq.
Söhbətin sonunu onun digər mərhələlərindən ayırmaq vacibdir; bunun üçün “Gəlin ümumiləşdirək” və ya “Söhbətimizin sonuna gəldik” kimi ifadələr işlədilir.
Beləliklə, işgüzar söhbətə baxıla bilər xüsusi növ təşkilati mühitdə şəxsiyyətlərarası qarşılıqlı əlaqə. Söhbət iştirakçılarının həyata keçirdikləri məqsədlərin aydın şəkildə başa düşülməsi, başa düşülməsi funksional xüsusiyyətlər onun mərhələlərinin hər biri, psixoloji və nitq texnikaları işgüzar söhbətin aparılması effektiv işgüzar ünsiyyətin vacib komponentləridir,
İş görüşməsi.

İşgüzar görüş liderin ən vacib fəaliyyətlərindən biridir.
Görüşlər qərarların qəbulunu sürətləndirmək və onların etibarlılığını artırmaq, səmərəli fikir və təcrübə mübadiləsi və daha sürətli ünsiyyət üçün zəruridir. konkret vəzifələr ifaçıya və təşkilatın heyətinə emosional təsir.
İdarəetmə nəzəriyyəsində işgüzar görüş menecer və komanda arasında fikir mübadiləsi yolu ilə təşkil edilmiş, məqsədyönlü qarşılıqlı fəaliyyət forması kimi müəyyən edilir. İşgüzar görüş bir qrup insan tərəfindən qərarların qəbul edilməsi ilə bağlı fəaliyyət olduğundan onun iştirakçılarının çıxışlarının xarakterinə və onun nəticələrinə qrupda rolların bölüşdürülməsi, qruplar arasında münasibətlər kimi qrup davranışının xüsusiyyətləri ciddi şəkildə təsir göstərir. üzvlər, qrup təzyiqi
Səhmdar olmayan görüşlər qəbul edilən səhv qərarlar nəticəsində maddi itkilərə səbəb ola bilər. Görüşlər idarəetmə vasitəsidir və istənilən nəticəni əldə etmək üçün düzgün məqsədlər üçün və düzgün şəkildə istifadə edilməlidir.
Görüşün uğuru onun iştirakçılarının problemi necə dərk etməsindən asılıdır. Məqsədlər, iştirakçılar, gündəm və məkan kimi elementlərin diqqətlə planlaşdırılması məhsuldar görüşün açarıdır.
Məqsədin qoyulması mərhələsində qrup qərarının həqiqətən tələb olunub-olunmadığını nəzərə almaq vacibdir. Təcrübə göstərir ki, problemin qrup halında həlli aşağıdakı hallarda məqsədəuyğundur:
- problem mürəkkəbdir və bir şəxsin onu həll etmək üçün lazım olan bütün məlumatlara malik olması ehtimalı azdır;
- bu problemin həlli üçün məsuliyyətin ağlabatan bölgüsü;
- potensial həllər də arzuolunandır və tək deyil;
- müxtəlif baxışları yoxlamaq faydalıdır;
- lider istəyir ki, tabeliyində olanlar özlərini onun bir hissəsi hiss etsinlər demokratik proses, və ya onların etibarını qazanmaq istəyir;
Qrup üzvləri bir-birlərini daha yaxından tanımalıdırlar.
Görüşlərin effektivliyi onların necə idarə olunmasından asılıdır. İclasın bütün mərhələlərində iştirakçılara elə təsir etmək lazımdır ki, onlar müzakirə olunan problemlə özlərini eyniləşdirsinlər və onu həll etməyə çalışsınlar. Bu, səmimi və xeyirxah, etimad yaradan konstruktiv-tənqidi atmosfer yaradır.
Praktikada görüşün məqsədi aydın olmadığı üçün görüşün effektivliyi azalır; iclas iştirakçılarının öz vəzifələrinə kifayət qədər məsuliyyətlə yanaşmaması; öz vəzifəsinin rəhbəri tərəfindən qəti şəkildə təqdimat, yaradıcı müzakirəyə yer qoymadan.
Bu səhvlərin qarşısını almaq üçün aşağıdakı tövsiyələri nəzərdən keçirin:
- İclasın vaxtında başlamasını təmin etmək, iştirakçıları təqdim etmək, gündəliyi elan etmək və iclasın mövzusunu və məqsədini müəyyən etmək;
- müzakirəyə çıxarılan problemin aydın və başa düşülən şəkildə təqdim edilməsi, sualların qoyulması, əsas məqamların işıqlandırılması, iclasda yaradıcı müzakirənin yaranmasına kömək edir;
- müşavirə iştirakçılarının çıxışlarının diqqətlə qeydə alınması, çətinliklərin və maneələrin üzə çıxarılması və onların aradan qaldırılması yollarının göstərilməsi. Əlaqədar təriflər, suallar, tələblər, arqumentlər, alternativ həllər elə formalaşdırılmalıdır ki, iştirakçıları bu problemi təhlil etməyə və onun həlli yollarını axtarmağa həvəsləndirsin; vaxta qənaət baxımından görüşün məqsədinə nail olmağa çalışmaq;
- təkrarlanan tamaşaların düzgün kəsilməsi ümumi mənada artıq qeyd olunmuş faktlar irrasional, uzun, ziddiyyətli və səthi və ya konkretlikdən məhrumdur;
- Artıq əldə edilənlərin dövri ümumiləşdirilməsi, hələ həll edilməmiş vəzifələrin aydın formalaşdırılması, iclas iştirakçıları arasında yaranan bütün anlaşılmazlıqların dərhal aydınlaşdırılması;
- iclasın yekununda nəticələrin ümumiləşdirilməsi, ondan irəli gələn vəzifələrin müəyyən edilməsi, onların icrasına cavabdeh şəxslərin göstərilməsi, iclasda iştiraka görə əməkdaşlara təşəkkür edilməsi.
İşgüzar görüşlərin növləri.

İşgüzar görüşlər aşağıdakı meyarlara görə təsnif edilir:
- ictimai həyat sferasına aid olan: işgüzar inzibati, elmi və ya elmi-texniki (seminarlar, simpoziumlar, konfranslar, konqreslər), siyasi, həmkarlar ittifaqı və s. ictimai təşkilatlar, birgə iclaslar;
- iştirakçıların cəlb olunma miqyası - beynəlxalq, respublika, sahə, regional, regional, şəhər, rayon, daxili (bir təşkilat və ya onun bölmələri miqyasında);
- məkan - yerli, səyahət;
- tutma tezliyi - müntəzəm, daimi (dövri olaraq toplanır, lakin sabit müntəzəmlik olmadan);
- iştirakçıların sayı - dar tərkibdə - 5 nəfərə qədər, genişləndirilmiş tərkibdə - 20 nəfərə qədər, nümayəndə - 20 nəfərdən çox.
İşgüzar görüşlər baxılan məsələlərin mövzularına görə, keçirilmə formasına görə, əsas vəzifəyə görə təsnif edilə bilər.
İclaslar göstərişli, operativ (dispetçer), problemli olaraq bölünür.
Brifinq görüşlərinin məqsədi lazımi məlumatları və əmrləri tez bir zamanda həyata keçirmək üçün idarəetmə sxemində yuxarıdan aşağıya köçürməkdir. Müəssisə və ya təşkilat rəhbəri tərəfindən qəbul edilən qərarlar müşavirə iştirakçılarının diqqətinə çatdırılır, müvafiq brifinqlə tapşırıqlar paylanır, aydın olmayan məsələlərə aydınlıq gətirilir, sifarişlərin yerinə yetirilməsi müddətləri və üsulları müəyyən edilir.
Yazılı göstərişlər üçün vaxt olmadıqda və ya menecer tabeliyində olanlara emosional təsir göstərmək istəyirsə, brifinq görüşlərindən istifadə etmək məsləhətdir.
Operativ (göndərmə) görüşlərinin məqsədləri mövcud vəziyyət haqqında məlumat əldə etməkdir. Brifinq görüşlərindən fərqli olaraq, informasiya aşağıdan yuxarıya nəzarət sxemi vasitəsilə axır. Belə müşavirənin iştirakçıları sahədə görülən işlərin gedişi barədə məlumat verirlər. Operativ iclaslar müntəzəm olaraq, həmişə eyni vaxtda keçirilir, iştirakçıların siyahısı daimidir, xüsusi gündəm yoxdur, onlar cari və yaxın 2-3 günün təxirəsalınmaz tapşırıqlarına həsr olunur.
Problemli görüşlərin məqsədi bir problemin ən yaxşı həll yollarını tapmaqdır mümkün olduğu qədər tez, iqtisadi problemlərin müzakirəyə çıxarılması, təşkilati perspektivlərin nəzərdən keçirilməsi, müzakirə innovativ layihələr.
Optimal həll aşağıdakı üsullardan istifadə etməklə əldə edilə bilər:
- iclas zamanı iştirakçılar tərəfindən verilən bütün təkliflərin müzakirəsi əsasında onun ilkin hazırlanması olmadan həll yolunun tapılması;
- müzakirə üçün əvvəlcədən hazırlanmış iki və ya bir neçə variantdan optimal həlli seçmək;
- rəhbər tərəfindən tapılan qərarı yığıncaqdan əvvəl onun düzgünlüyünə şübhə edənləri inandırmaqla qəbul etmək.
Problemli görüş müxtəlif fikirləri müqayisə edərək həqiqəti tapmaq üçün arqumentlər və dəlillərə əsaslanan ünsiyyəti ehtiva edən müzakirə kimi qrup qərarlarının qəbulu formasını əhatə edə bilər. Müzakirədəki hərəkətin mahiyyəti tezisi müdafiə etmək və ya təkzib etməkdir.
Problemli iclasda müzakirədən istifadə rəhbər qarşısında üç qrup bir-biri ilə əlaqəli vəzifələr qoyur: problemlə bağlı tapşırıqlar, müzakirədə iştirak edənlər qrupu ilə bağlı tapşırıqlar, hər bir fərdi iştirakçı ilə bağlı tapşırıqlar. Buna uyğun olaraq, müzakirə rəhbərinin funksiyaları həll olunan tapşırıqların növü ilə müəyyən edilir.
Problemlə bağlı tapşırıqlar: müzakirənin məqsədini və mövzusunu formalaşdırmaq; qaydalara riayət etmək, müzakirəni əsas istiqamətə yönəltmək; müzakirə olunan problem üzrə mümkün qədər çox təklif toplamaq, onun bütün aspektlərini əhatə etməyə çalışmaq; daxil olan təklif və rəyləri təhlil etmək; müzakirənin məqsədlərini əldə edilmiş nəticələrlə müqayisə edərək yekunlaşdırın.
Qrup tərəfindən qəbul edilən qərarın keyfiyyətinə verilən sualın nəzərdən keçirilməsində addımların ardıcıllığı əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. İdarəetmə nəzəriyyəsində bir-biri ilə əlaqəli bir neçə sual blokundan ibarət qrup qərarlarının qəbulu sxemi olan “refleksiv çərçivə” modelindən istifadə olunur. Bu suallara verilən cavablar qrupa qəbul edilən qərarın effektivliyini artırmağa imkan verir. Sualların əsas kateqoriyaları bunlardır:
- Problemin mahiyyəti nədir? Aydın şəkildə müəyyən edilmiş və aydın şəkildə ifadə edilmişdirmi? Bu problemin baş verdiyi ümumi vəziyyət haqqında bir anlayış varmı?
- İşin faktiki tərəfi nədir? Problemin tarixi nədir? Onun səbəbləri nədir? Niyə vacibdir? Kimə və necə təsir edir?
- Qərar hansı meyarlara cavab verməlidir? Qərar hansı və ya kimin standartlarına görə qiymətləndirilməlidir? Qərar üçün əsas tələblər hansılardır: o, nə qədər uyğun olmalıdır, kimin maraqlarına toxunulmamalıdır?
- Nələrdir mümkün həllər Problemlər?
- Ən yaxşı həll yolu nədir?
- Qərar necə icra oluna bilər? Həllin həyata keçirilməsi üçün hansı addımlar lazımdır? Onların ardıcıllığı nədir? Kim cavabdehdir?
Bütövlükdə iclas iştirakçılarına aid vəzifələr:
- bütün qrupun yüksək fəaliyyət səviyyəsini qorumaq, uyğunlaşdırmaq müxtəlif fikirlər, ziddiyyətləri, mübahisəli məsələləri təcrid etmək, ziddiyyəti problem kimi formalaşdırmaq;
- işgüzar mühiti qorumaq, iştirakçıların şəxsi qarşıdurmasına yol verməmək, düzgün olmayan hərəkətlərin qarşısını almaq;
- qrupun konsensusa gəlməsinə kömək edin.
Hər bir iştirakçı üçün tapşırıqlar:
- hər bir iştirakçıya diqqət yetirmək;
- passiv aktivləşdirmək;
- ümumi nəticəyə hər birinin töhfəsini vurğulamaq, müzakirədə iştirak etdikləri üçün qrupun bütün üzvlərinə təşəkkür etmək.
Beyin fırtınası. Problemli görüşə beyin fırtınası daxil ola bilər - əsas məqsədin problemin həlli üçün yeni variantları tapmaq olan qrup işi metodu. Beyin fırtınası üçün başlanğıc nöqtəsi məqbul həllini tapmayan problemdir. üçün uğurlu Beyin həmləsi zamanı qrup üzvləri aşağıdakı qaydalara əməl etməlidirlər:
- ideyaları qiymətləndirmək və tənqid etməkdən müvəqqəti imtina etmək və bütün fikirləri qəbul etmək;
- ideyaların sərbəst axınını təşviq etmək - təklif olunan ideyaların diapazonu nə qədər geniş olsa, bir o qədər yaxşıdır. Bu mərhələdə praktik ideyalar dəyər deyil;
- başqalarının fikirlərini tamamlamaq, təkmilləşdirmək, dəyişdirmək. Maraqlı kombinasiya yaranana qədər fikirləri qarışdıraraq işləyin;
- bütün fikirləri yazın.
Beyin həmləsi yaradıcı qrupun iş üsulu olsa da, onun formul formaları var: əvvəlcə nəzərə alınmalı problemin təqdim edilməsi; sonra problemi həll etmək və ya yumşaltmaq üçün ideyalar irəli sürmək; problemi təqdim edən şəxs (müştəri) sonrakı inkişaf üçün bir neçə ideya seçir; Seçilmiş ideyalar əsasında praktikada effektiv olan alternativ həllər hazırlayırlar.
Mütəxəssislərin və “profanların” olduğu qrup daha səmərəli işləyir. Problemi təfərrüatlı şəkildə bilməyən qeyri-peşəkarlar üçün fikirlərini dəqiq ifadə etmək daha asandır, çünki onlar çərçivədən kənarda düşünürlər və onların fikirləri mütəxəssislər üçün bir növ ideya katalizatoru rolunu oynayır.
Beyin fırtınasına ən güclü mane olan amil tənqiddir. Tənqid edən adam bir tərəfdən vərdişlə düşünür; digər tərəfdən, başqalarının standartlardan fərqli həll yolları axtarmasına mane olur.
Yeni ideyaların meydana çıxmasına rəsmilik və rəsmilik mane olur; düzgün həll yollarının tapılması; aydınlaşdırma və əsaslandırma; müştəri passivliyi.
Tənqidi bir atmosferdə insanları öz fikirlərini açmağa məcbur etmək demək olar ki, mümkün deyil. İdeyaların yaradılmasında uğur təhlükəsiz və açıq atmosfer, aktiv təxəyyül və arzu ilə asanlaşdırılır; ifadə olunan fikirlərin işlənməsi, işlənməsi və əlaqələndirilməsi; mövcud həlldə emal, sürpriz və şübhə; müvafiq problemlərin və tədbirlərin analoqlarının axtarışı və onların mövcud olanlara tətbiqi; müştəri fəaliyyəti.
Beləliklə, işgüzar görüş qrup fəaliyyətinin bir formasıdır; müvafiq olaraq onun effektivliyini şərtləndirən amillər ilk növbədə truppanın işini təşkil etmək və qrup davranışını idarə etmək bacarığı ilə bağlıdır. İşgüzar söhbətdən fərqli olaraq, həmsöhbətlər bir-birlərinin şəxsiyyət xüsusiyyətlərini, motivlərini və nitq xüsusiyyətlərini nəzərə almaya bilmədikdə, işgüzar görüş iştirakçılarının nitq davranışı əsasən qeyri-şəxsi olur, qrupun maraqlarına və gözləntilərinə tabe olur. nümayəndələri hesab edirlər.
Telefon danışığı.

Telefon danışığı zamanla təmasdır, lakin kosmosda uzaqdır və xüsusi vasitəçilik edir texniki vasitələr həmsöhbət ünsiyyəti. Müvafiq olaraq, vizual əlaqənin olmaması ünsiyyət tərəfdaşlarının qarşılıqlı əlaqəsinin şifahi-nitq vasitələrinə yükü artırır.
Telefon rabitəsinin xüsusiyyətləri. Telefonun digər rabitə vasitələrinin çatışmayan bir sıra üstünlükləri var. Əsas olanlar bunlardır: informasiyanın ötürülmə sürəti (vaxtda qazanc); istənilən məsafədə yerləşən abunəçi ilə dərhal əlaqə yaratmaq; dialoq şəklində birbaşa məlumat mübadiləsi və görüşü gözləmədən razılığa gəlmək imkanı; əlaqə məxfiliyi; sənədləşmə işlərinin azaldılması; digər növ əlaqələrin təşkilinə qənaət.
Effektiv telefon danışıqlarının qaydalarını mənimsəmək üçün əvvəlcə bu tipik kommunikativ vəziyyətin bütün əhəmiyyətli komponentlərini başa düşməli və nəzərə almalısınız.
Kommunikativ şərait - həmsöhbəti gələcək işgüzar əlaqələr üçün təşkil edin; ezamiyyətlərə və ya yazışmalara vaxt və pul sərf etmədən etibarlı məlumat almaq və ya ötürmək.
Rol parametrləri. Telefonda işgüzar söhbətdə həmsöhbətlərin rolları birbaşa təmasda olanlardan heç bir fərqi yoxdur, lakin söhbətin təşəbbüskarı əlavə üstünlük əldə edir, çünki davranışını əvvəlcədən düşünərək, özü üçün əlverişli anı seçir və söhbətin aparılması qaydası.
Qeyri-verbal vasitələrlə telefon rabitəsi fasilələr (onların müddəti), intonasiya (entuziazm, razılıq, ayıqlıq və s. ifadə), fon səs-küyü və telefonu götürmə sürəti (siqnaldan sonra), digər həmsöhbətə paralel müraciət və s. ola bilər.
Düzdür, əgər söhbətin təşəbbüskarı başqasıdırsa, sadalanan bütün məqamlar sizin motivlərinizlə uyğun gəlməyə bilər. Buna görə də, obyektiv və ya subyektiv səbəblərdən söhbətin kəsilə biləcəyinə, həmsöhbətin sadəcə sizinlə danışmaq istəməməsinə hazır olmalısınız.
Telefon etiketi. İş dünyasında qəbul edilmiş “telefon etiketi”nə görə, danışanların hər biri telefonla ünsiyyət üçün müəyyən etiket-nitq formullarına əməl etməlidir.
Zəng etsəniz.

Getmək istədiyiniz yerə çatdığınızı yoxlayın. Özünüzü təqdim edin və zəngin səbəbini qısaca qeyd edin. Katib üçün məsələnin mahiyyətini təqdim etmək üçün ən ümumi, lakin zəruri sözləri seçməyə çalışın. Əgər sizdən zəng etməyi xahiş edən şəxsə zəng etsəniz, o, orada deyilsə və ya cihaza gələ bilmirsə, ondan zəng etdiyinizi bildirməsini xahiş edin; nə vaxt və harada asanlıqla tapa biləcəyinizi söyləyin. Söhbətin uzana biləcəyini düşünürsünüzsə, soruşun: "Hazırda danışmağa vaxtınız varmı?"
Unutmayın ki, telefonda işgüzar dialoq müəyyən məqsədlə əməliyyat əhəmiyyəti olan məlumat mübadiləsidir. Qısa, lakin məlumatlı olun.
Söhbətin sonunda hər halda özünüzdən ayrılmağa çalışın yaxşı təəssürat. Vidalaşmaq üçün belə bir ifadə əlavə edin: "Ümid edirəm ki, əlaqələrimiz faydalı olacaq!
Səni çağırsalar.

Təşkilatınızı adlandırın; telefon sizdedirse şəxsi hesab mövqeyinizi adlandırın. Özünüzü təqdim etməmisinizsə və zəngin səbəbini açıqlamamısınızsa, söhbətə başlamazdan əvvəl bu detalları aydınlaşdırmağa çalışın; əks halda əlaqəni davam etdirmək yersizdir... Əgər gözlənilmədən ayrılsanız, katibə sizin adınıza kimə və hansı məlumatları ötürə biləcəyini deyin; zəng edəndən soruşmayın: "Mən kiminlə danışıram?" və ya "Sənə nə lazımdır?"; söhbətə başlamaq üçün xeyirxah bir düstur (şirkət standartı) tapın, məsələn, " Sabahınız xeyir! Telefonun ofis meneceri var. səni eşidirəm".
Nə qədər yorucu olsa da, bütün zənglərə eyni dərəcədə sakit cavab verin; zəng edən şəxs sadəcə sizi incitmələri üçün pul ödəməməlidir; hansı zəngin daha faydalı olacağını təxmin etmək mümkün deyil. Həmsöhbətin sözlərinə diqqəti iradlarla nümayiş etdirin: "Bəli", "Başa düşürəm ...", "Tamamilə ..." və s. Etiketə görə, söhbət onun təşəbbüskarı ilə bitir, lakin söhbətin boşa getdiyini hiss edirsinizsə, bunu həmsöhbətə başa salmağa çalışın, məsələn, “Məncə, əsas detalları öyrəndik...” ifadəsi ilə.
Telefonla danışmaq, vaxt itirmədən və eyni zamanda bütün sualları həll etmək bacarığı müəyyən nitq formullarına sahib olmağı tələb edir.
Söhbətə başlamaq:

Məlumat səbəbi:
Sizə firmadan zəng var... Mənim adım... İstərdim...
Satış meneceri sizinlə danışır...
Sorğu, məlumat sorğusu, məsləhət və ya dəstək istəyi:
Narahatsınız... Danışa bilərəm...
Bilmək istərdim... Bir az məlumat verərdiniz...
Tədqiqatçılar deyirlər ki, insan ilk dörd saniyədə söhbətə davam etmək qərarı verir. Açılış ifadəsi söhbətin əsas mövzusuna neytraldır. Səsin tembri, güvən və mehribanlığın intonasiyası, ölçülmüş nitq ritmi sizə dərhal xoş təəssürat yaratmağa kömək edəcək. Sonra, söhbətə davam edib-etməməyi qərara alan əsas ifadə üzərində düşünmək lazımdır; onda vəd, intriqa, problemə yanaşmanın yeniliyi və s.
Söhbətin vurğulanması
Maraqlı vəd: fayda, mənfəət, effekt, pulsuz xidmətlər, icra sürəti:
Sizə maraqlı təklifimiz var...
Biz sizə qarşılıqlı faydalı təklif etmək istəyirik....
Sizi endirim sistemimizlə tanış etmək istərdik...
Biz bu yaxınlarda malların çatdırılma sistemini dəyişdik, ona görə də...
Hər telefon danışığının dərhal razılaşma ilə bitəcəyinə əmin ola bilməzsiniz. Amma əgər sən - nəzakətli insan, söhbəti kəsməyin, gileylənməyin, bu həmsöhbəti əbədi olaraq silməyin; kim bilir, bəlkə sonra özünüz ona müraciət edərsiniz.
Söhbəti bitirmək:

Neytral:
Əlvida. Hər vaxtınız xeyir. məlumat üçün təşəkkür edirik. Sağlam olun, hər şeyiniz yaxşı olsun.
Gələcək əlaqələri səbirsizliklə gözləyirik:
Əminəm ki, əlaqələrimiz məhsuldar olacaqdır. Düşünürəm ki, biz ortaq dil tapmışıq.
eşitdiyimə sevindim. Ümid edirəm ki, görüşəndə ​​söhbətimizə davam edəcəyik.
Tez-tez telefon danışıqları aparan insanlar arasında həddindən artıq təfərrüatlar var. Onları birbaşa nitq axınının kəsilməsinin zəruriliyinə işarə etmək yöndəmsiz ola bilər; dağınıq “natiq”i mahiyyəti üzrə danışmayanda da incitmək istəmirsən. Eşitdiyiniz, lakin görünmədiyiniz faktından istifadə edin. Bu vəziyyətdə aşağıdakı ifadələr olduqca uyğundur (xüsusilə də doğrudursa):
Bağışlayın, xahiş edirəm mənə ikinci telefonla zəng edirlər ...
Söhbətimizə davam etmək istərdim, amma beş dəqiqədən sonra görüşüm var ...
Üzr istəyirik, beynəlxalq telefon zəngi ilə əlaqəmiz kəsilə bilər...
Başqa vaxt danışsaq yaxşı olar...
Təəssüf ki, hazırda vacib bir iş görüşüm var...
Nəhayət həmsöhbətinizi ona münasibətinizə inandırmaq üçün əlavə edin:
Bazar ertəsi sizə zəng edəcəm...
Vəziyyət dəyişərsə zəng edin....
Görüşü uzun müddətə təxirə salmayaq....
Əlaqələri davam etdirmək istəmirsinizsə və ya onların davamına ümid etmirsinizsə, deyin:
Sizi inandıra bilmədiyim üçün üzr istəyirəm...
Təəssüf edirəm ki, siz bizim müştərimiz olmayacaqsınız...
Hər halda sizə uğurlar arzulayıram.
Vəziyyəti dəyişdirməkdən məmnun olardım.

Kadr hazırlığında böyük təşkilatlar işçilər adətən eyni sualları verirlər. Bu suallar və onlara cavablar.
1. Ziyarətçiniz varsa, telefona cavab verməlisiniz?
Bəli, ancaq bu vəziyyətdə sizin üçün daha vacib görünən birini bir az gözləməsini xahiş edərək, telefona və ziyarətçiyə üzr istəyin. Əgər telefon danışığı daha sonra bərpa oluna bilərsə, bununla razılaşın, əgər yoxsa, ziyarətçidən "ağlınızı itirmədən" xahiş edin, söhbəti bitirmək imkanı verin.
2. Əgər nahar fasiləniz varsa, lakin ofisdəsinizsə, zəngə necə cavab vermək olar?
Telefonu götürün, kimin zəng etdiyini öyrənin və mümkünsə zəngin vaxtını dəyişdirin. Eyni zamanda, itirməməyə çalışın potensial müştəri, çünki məhsuldar işgüzar söhbət sizin rifahınızı istənilən nahardan tez yaxşılaşdıracaq.
3. Zəng edən şəxs müdirinizin dostu olduğunu iddia edirsə, onları dərhal birləşdirməlisiniz?
Əvvəlcə müdirin bunu istədiyinə əmin olun.
4. Əgər çağırılan şəxs yerində deyilsə, onun adını çəkmək lazımdırmı?
Geri zəng etmək və ya ondan sizə zəng etməsini xahiş etmək istəyirsinizsə, lazımdır. Onunla şəxsən əlaqə saxlamaqda maraqlı olmasanız, lazım deyil. Amma istənilən halda kimin və haradan zəng etdiyini deməlisiniz, əks halda siz “gizli” məlumat almaq istəməyinizdə şübhəli ola bilərsiniz. Həmçinin unutmayın ki, bir çox ofislərdə zəng edənlərin şəxsiyyət vəsiqəsi telefonları quraşdırılıb.
Ən çox kobud pozuntu iş etiketi - zənginiz (və ya gəlişiniz) gözlənilən zaman geri zəng etməyin. Bu, iş günü ərzində, hətta axşam da edilməlidir, uzun müddətə təxirə salınmamalıdır.
Problemlərinizi “yerində” həll edərkən, sizinlə danışan adamı telefonla gözləməyə məcbur etmək ciddi etiket pozuntusudur. Bu vəziyyətdə, hətta: üzr ​​istəmək həmişə kifayət deyil. Bir müddət sonra həmsöhbətə ikinci zənglə razılaşmaq daha yaxşıdır.
İndi işçi davranışının korporativ standartlarının yaradılması zərurəti haqqında çox danışılır. İlk növbədə şirkət əməkdaşının telefonu götürdükdən sonra telefonda dediyi sözlərin zəng edənin firna ünvanlaya biləcəyinə, onun yaddaşında korporativ şəxsiyyət kimi qalacağına qərar verirlər. Sifətsiz "Salam! Kim danışır?" əvəzinə "Axşamınız xeyir. Sirius Nəşriyyatı. Mən səni dinləyirəm" eşitmək hər birimiz üçün daha xoşdur. Başqa bir "standart" söhbət zamanı şirkətinizin etibarını sarsıtmamağa kömək edən ifadələrdir:

İndi fərqli profilli fəaliyyətlə məşğuluq.
Telefon danışığının heç bir fayda vermədiyini tez-tez eşidə bilərsiniz, çünki təşəbbüskarın "fikirlərini toplamağa" vaxtı yox idi, həmsöhbət isə ona "suallar verdi". Təbii ki, bu da olur, amma telefonu götürməzdən əvvəl (zəng edirsinizsə) söhbətinizin sxemi və məzmunu üzərində düşünməyə çalışın.
- Fikirləş, niyə zəng edirsən? Həmsöhbəti necə maraqlandıra bilərsiniz? Ondan nə gözləyirsən?
- Onun sizinlə görüşməsinin nə üçün faydalı olacağının səbəblərini siyahıya salın, əlaqəniz faydalıdır.
- Söhbəti ətraflı düşünün.Vaxt itirməmək üçün.
- Söhbət üçün zəmin hazırlamaq üçün təşkilatın katibi ilə ayrılın, sizə şirkətinizin kitabçası və ya ehtiyacınız var. flayer.
- Söhbətə matcha riallarınıza və buna görə də təklifinizə münasibətinizi soruşmaqla başlayın,
- Söhbətin vəziyyəti itirilirsə, səbəb nə idi, səhviniz nə idi, IT-nin bir daha təkrarlanmaması üçün nə etməli olduğunuzu öyrənməyə çalışın.
- Xüsusilə ilk söhbətdə təfərrüata varmayın, söhbətə buraxın.
- Əgər kimsə sizə zəng edirsə, dərhal zəng edənin adını yazın ki, söhbət zamanı ona müraciət edə biləsiniz və bundan əlavə, gələcək üçün xatırlayasınız.
Beləliklə, telefon danışığı işgüzar qarşılıqlı əlaqənin bir növü kimi həmsöhbətlər arasında vizual təmasların olmaması səbəbindən şifahi-nitq vasitələrinin əhəmiyyətini artırır. Söhbətin sxemi və məzmunu üzərində ilkin düşünməyə, həmsöhbəti ələ keçirməyə, təşkilatınıza inamı ruhlandırmağa, həmçinin söhbətin müddətini nəzakətlə tənzimləməyə imkan verən müəyyən nitq formullarına sahib olmaq üçün artan tələblər var.
İşgüzar danışıqlarda nitq ünsiyyəti.

Danışıqlar iş adamlarının, sahibkarların, menecerlərin, müxtəlif səviyyəli mütəxəssislərin, sosial işçilərin, siyasi liderlərin və s. peşəkar fəaliyyətinin mühüm hissəsini təşkil edir. "Rus dilinin lüğəti"ndə S.I. Ozhegov, bu anda ən çox sevilən danışıqlar ilə fikir mübadiləsi olaraq təyin olunur biznes məqsədi". Bununla belə, onları əvvəllər nəzərdən keçirilən işgüzar söhbət və görüşlərdən fərqləndirmək üçün bir vacib aydınlaşdırmaya ehtiyac var. Yayerqoyiramu dedikdə, öz təşkilatlarından (qurumlar, firmalar və s.) lazımi səlahiyyətə malik olan həmsöhbətlər arasında şifahi ünsiyyət nəzərdə tutulur. işgüzar əlaqələr qurmaq , icazələr mübahisəli məsələlər və ya onların həllinə konstruktiv yanaşmanın inkişafı. Bu o deməkdir ki, təşkilat (qurumlar, firmalar və s.) daxilində onun işçiləri arasında aparılan işgüzar söhbətlərdən və görüşlərdən fərqli olaraq, danışıqlar iştirakçıları ən azı iki tərəfin (qurum, firma və s.) təmsilçiləri olan, həyata keçirmək səlahiyyətinə malik olan prosesdir. müvafiq işgüzar əlaqələr qurmaq və müqavilələr bağlamaq.işgüzar danışıqların əhəmiyyətini qiymətləndirmək olmaz. Məhz danışıqlar (şəxslərarası və ya qrup) Xüsusi məqsədlə konkret mövzunun müzakirəsini nəzərdə tutur. Danışıqların məqsədinə nail olmaq həmişə müəyyən fəaliyyət sahəsində birgə fəaliyyət proqramının hazırlanması ilə bağlıdır.
Danışıqlar prosesindən çox* sh bu gün oxunu bir çox təhsil mərkəzlərinin işinin müstəqil istiqaməti kimi qeyd etdi. Elmi proqramlar, iş adamlarına, hüquqşünaslara, sosioloqlara, ictimai xadimlərə danışıq sənətini öyrətməyin orijinal üsulları var.
tipik ünsiyyət vəziyyətləri.

İşgüzar danışıqların subyektləri (onların razılaşdıqları şeylər), bir qayda olaraq, peşəkarın elementləridir
Fəaliyyətlər, qarşılıqlı maraq doğuran məsələlər, tərəfdaşlarla münasibətlər və s. Danışıqlar prosesində nitq hərəkətləri həyata keçirilir ki, bu da gücləndirilə və ya şifahi olmayan hərəkətlərlə (jestlər, üz ifadələri, baxışlar, hərəkətlər və s.) Müşayiət edilə bilər.
İstənilən işgüzar əlaqələr məqsədlərə nail olmaq, konkret vəzifələrin həlli ilə bağlıdır, yəni. kommunikativ quraşdırmanın həyata keçirilməsi ilə
Danışıqlar prosesində real statusa (peşəkar, sosial, mədəni) malik olan işgüzar ünsiyyətin iştirakçıları kommunikativ vəziyyətin xarakteri ilə müəyyən edilmiş rolları oynayırlar. Bir qayda olaraq, danışıq prosesi subyekt-subject sistemində münasibətləri əhatə edir. Danışıqlarda iştirak edənlərin hər biri öz niyyətlərini, motivlərini, məqsədlərini rəhbər tutur. Danışıqların uğurla başa çatması, ilk növbədə, birgə qərarın, gələcək fəaliyyətlər üçün birgə planların işlənib hazırlanmasıdır, çünki danışıqlar prosesində tərəfdaşların ən ümumi məqsədi rəy və məlumatlarla islanmaq, ardınca isə yeni danışıqların yaradılmasıdır. sözlər və əlaqələr və ya köhnələrin təsdiqi. IN xüsusi hallarda danışıqların məqsədi münaqişəni həll etməkdir.
Motivlər, məqsədlər, rol parametrləri, danışıqların şərtləri bir sıra etiket və nitq formullarını, konkret nitq və dil alətləri söhbətin məzmununu formalaşdırmaq.
Həm də yadda saxlamaq lazımdır ki, bütün insanlar fərqlidirlər, buna görə də təkcə gündəlik vəziyyətlərdə deyil, həm də ən çətin işgüzar əlaqələrdə onlar fərqli davranır və fərqli məqsədlər güdürlər: bəzilərinin ədalətə, digərlərinin qələbəyə, digərlərinin isə pula və gücə ehtiyacı var. Buna görə də, danışıqlara başlamaq, şəxsi keyfiyyətləri nəzərə almaq lazımdır və həyat dəyərləriİştirakçıların hər biri, problemə həmsöhbətin, rəqibin, rəqibin gözü ilə baxa bilmək, nitq növbələrini qurmaq üçün əlçatanlığa, tərəfdaşlardan hər hansı biri tərəfindən anlaşılma asanlığına əsaslanmalıdır, ancaq ünsiyyət.
Xüsusi ünsiyyət bacarıqları və bacarıqları olmadan, yəni. ünsiyyət bacarıqları, hətta öz sahəsində əla mütəxəssis də işgüzar söhbəti dəstəkləyə bilməyəcək, işgüzar görüş keçirə bilməyəcək); müzakirədə iştirak etmək, öz nöqteyi-nəzərini müdafiə etmək. Bu o deməkdir ki iş adamı peşə səriştəsinə əlavə olaraq (müəyyən sahədə tapşırıqların qoyulması və texnoloji hərəkətlərin yerinə yetirilməsi üzrə bilik və bacarıqlar) o, kommunikativ səriştəni mənimsəməlidir, yəni. danışıq tərəfdaşını başa düşmək və (və ya) öz davranış proqramını, o cümlədən müstəqil nitq əsərlərini yaratmaq üçün zəruri olan psixoloji, mövzu (məzmun) və dil komponentləri haqqında bilik.
Kommunikativ səriştənin həyata keçirilməsi hər hansı bir ünsiyyət sahəsini təşkil edən tipik kommunikativ vəziyyətlərin parametrləri ilə əlaqələndirilir: məişət, təhsil, sənaye və s. Kommersiya danışıqları prosesi ilə bağlı vəziyyətlər aşağıda müzakirə olunacaq.
Tipik bir kommunikativ vəziyyəti (TCS) xüsusiyyətlərinə (məzmununa, mühitinə) görə tərəfdaşların razılığa gəlməyə yönəlmiş nitq hərəkətlərinin həyata keçirildiyi işgüzar əlaqənin müəyyən bir modelini nəzərdən keçirməyə razılaşacağıq. Başqa sözlə, TCS qarşılıqlı əlaqənin motivlərini, qeBbix hərəkətlərinin məqsədlərini, ünsiyyət axını üçün şərtləri, həmsöhbətlərin sosial rollarını, habelə tərəflərin münasibətini ən yanlış şəkildə ifadə edən nitq hərəkətlərini əks etdirir. danışıqların mövzusu.
Hər hansı bir TCS-də ümumi şəkildə ünsiyyət qurarkən tərəfdaşların şifahi və qeyri-şifahi (şifahi və şifahi olmayan) davranışlarının əvvəlcədən modelləşdirilə biləcəyini fərz etsək, kommunikativ səriştənin formalaşdırılması və inkişafının mümkün olduğu qənaətinə gəlmək üçün əsas var. işgüzar danışıqlarda hər bir iştirakçının spesifik (fərdi) ehtiyaclarını nəzərə alaraq. Bundan əlavə, işgüzar danışıqların hazırlanması zamanı yaranan TCS, onların aparılması və qərarlarının icrasına nəzarət ətraflı təhlil edilir. Bunlara aşağıdakılar daxildir: “işgüzar əlaqələrin qurulması (saxlanılması), onların yenilənməsi və həyata keçirilməsi, habelə onlara nəzarət və qiymətləndirilməsi.
Bütün TCS qrupları aşağıdakı parametrlərə görə nəzərə alınır və ya həyata keçirilir: kommunikativ münasibətlər, yəni. ünsiyyətin məqsəd və vəzifələri: rol oynama münasibətləri, yəni. ünsiyyətçilərin davranışında onların sosial və işgüzar xüsusiyyətlərinin əks olunması; ünsiyyətin etik etno-nitq formulları.
Danışıqlar aparan, öz problemlərini həll edən tərəfdaşlar, söhbətin əlverişli psixoloji və kommunikativ mikroiqlimini yaratmağa, söhbətin mehriban tonunu saxlamağa çalışsalar, razılığa gələ biləcəklər. Danışıqlar prosesinin istənilən variantında “qızıl” qayda həyata keçirilməlidir: “Başqalarının sizinlə rəftar etməsini istədiyiniz kimi rəftar edin”. İşgüzar əlaqələrin qurulması, yüksək mədəniyyət səviyyəsində saxlanması, işgüzar etiket qaydalarına riayət edilməsi hər hansı əhəmiyyətli məsələlərin həllinin səmərəliliyini artırmağa imkan verir. Əgər onunla lazımi əlaqə qurulmazsa: həmsöhbətlə, “ortaq dil” tapılmazsa, əsaslı, obyektiv arqumentlər gətirmək əbəsdir.
İşgüzar əlaqələrin qurulması, saxlanması müraciət, salamlaşma, tanışlıq, sifariş, təklif, xahiş, minnətdarlıq, tərif, kompliment, üzrxahlıq, vidalaşma və s.
Apellyasiya. Kommunikativ şərait - ünsiyyət iştirakçılarının sosial və rol statusunun müəyyən edilməsi, sosial və nitq əlaqəsinin qurulması.

Bu paraqrafda biz işgüzar ünsiyyətin bəzi təşkilati və psixoloji xüsusiyyətlərini vurğulayacağıq ki, bu da əsasən biznes tərəfdaşlarının nitq davranışını müəyyən edir və onu biznes mühitindən kənar ünsiyyətdən fərqləndirir.

İşgüzar söhbət – bu, müəyyən bir problemin (sənaye, elmi, kommersiya və s.) həllinə tabe olan insanların belə bir qarşılıqlı əlaqəsidir, yəni. işgüzar qarşılıqlı əlaqənin məqsədi ünsiyyət prosesindən kənardadır (şəxsiyyət yönümlü ünsiyyətdən fərqli olaraq, subyekti məhz onun iştirakçıları arasında münasibətlərin xarakteridir).

İstənilən sosial təşkilatın (firmaların, qurumların) fəaliyyət prinsipləri insanların davranışlarına müəyyən məhdudiyyətlər qoyur. Onların arasında aşağıdakıları qeyd edirik:

1. Ünsiyyətin məqsəd və motivlərinin, işçilər arasında əlaqə qurma yollarının kifayət qədər ciddi tənzimlənməsi, bu, təşkilatda hər bir işçiyə normativ olaraq formal hüquqların sabit strukturu şəklində davranış standartının təyin edilməsi ilə izah olunur və əməl etməli olduğu öhdəliklər. Buna görə də, psixoloji olaraq, işgüzar ünsiyyət əsasən rəsmiləşdirilmiş, ayrılmış, "soyuq" olur.

Müvafiq olaraq, nitq davranışı ilə əlaqədar olaraq, işçilər arasında məlumat mübadiləsinin ilk növbədə xidmət tapşırığının birgə həllinə tabe olması gözlənilir.

2. Təşkilatın qurulması iyerarxiyası: tabeçilik, asılılıq və bərabərsizlik münasibətləri şöbələr və işçilər arasında müəyyən edilir. Bu prinsipin nitq ünsiyyəti üçün nəticələrindən biri iyerarxik piramidanın əlaqələri boyunca dəqiq və mümkünsə tam məlumatın ötürülməsi şərtləri və müvafiq olaraq əks əlaqənin effektivliyi problemidir.

Beləliklə, biznes məlumatlarının "üfüqi" (yəni şöbələr, şöbələr və ya eyni səviyyəli işçilər arasında) yayılmasının səmərəliliyi adətən çox yüksək olur. Eyni səviyyədə işləyən insanlar bir-birini "mükəmməl başa düşürlər", onlara tapşırığın mahiyyətinin ətraflı və müfəssəl izahına ehtiyac yoxdur.

Şaquli ünsiyyətin effektivliyi (yəni iyerarxik səviyyələrdə yuxarı və aşağı) xeyli aşağıdır. Bəzi məlumatlara görə, yüksək rəhbərlikdən gələn məlumatların yalnız 20-25%-i birbaşa konkret ifaçılara çatır və onlar tərəfindən düzgün başa düşülür. Bu, qismən onunla əlaqədardır ki, hər hansı bir iyerarxik təşkil edilmiş idarəetmədə mənbədən (danışandan) ünvana gedən informasiya yolunda vasitəçi bağlantılar mövcuddur. Vasitəçilər xətt menecerləri, katiblər, köməkçilər, kargüzarlıq işçiləri və s. ola bilər. Şifahi mesajlar bir səviyyədən digərinə (həm aşağı, həm də yuxarı) köçürüldükdə, alıcıya çatmazdan əvvəl qısaldıla, redaktə edilə, təhrif edilə bilər (“xarab telefonun” təsiri). ).

Şaquli ünsiyyətin aşağı səmərəliliyinin digər səbəbi, bəzi rəhbərlər arasında yayılmış inamla bağlıdır ki, tabeçiliyində olanlar bütövlükdə müəssisədəki işlərin vəziyyəti haqqında bilməyə ehtiyac duymurlar, onlara verilən tapşırıqları yerinə yetirməli, həyata keçirməlidirlər. qəbul edilən qərarlar və lazımsız suallar verməyin. Bununla belə, qavrayış psixologiyasının təsbit etdiyi kimi, insan təkcə yerinə yetirdiyi konkret əməliyyatı bilsə, həm də onun yazıldığı daha geniş konteksti görsə, mənalı hərəkət edər.

Xidmət və işgüzar ünsiyyətin bu xüsusiyyətlərini nəzərə almaq istəyi, bir tərəfdən, əmrlərin, qərarların, əmrlərin yazılı şəkildə qeyd edilməsi tələbində, digər tərəfdən isə işgüzar danışıqların ən vacibi kimi tanınmasında özünü göstərir. təşkilatda əks əlaqənin effektivliyini artırmaq vasitələri.

3. Əmək motivasiyası təşkilat və ya müəssisənin səmərəli fəaliyyətinin şərti kimi. Əməyi stimullaşdırmaq üçün xüsusi səylərə ehtiyac qismən bir təşkilatda bir insanın davranışının və özünü qavrayışının obyektiv uyğunsuzluğu ilə izah edilə bilər: işgüzar ünsiyyətdə o, eyni zamanda həm konkret bir şəxs, həm də təşkilatın nümayəndəsi kimi çıxış edir. yəni. müəyyən peşəkar-rol funksiyalarının daşıyıcısı. Təşkilatdakı fəaliyyəti prosesində bir şəxs kimi ehtiyacları ödənilməzsə və ya öz ideyaları və davranış tərzi qrup normaları ilə üst-üstə düşmürsə, şəxsiyyətdaxili münaqişə yarana bilər, görülən işə maraq azala bilər. Bu cür münaqişələr tez-tez işçilər arasında müzakirə mövzusuna çevrilir, bəzən isə rəhbərlə tabeliyində olan işçi arasında problemli söhbətlərin səbəbi olur.

Kadrların əməyini həvəsləndirməyin müxtəlif növ mənəvi və maddi həvəsləndirmə, yüksəliş, təşkilat hesabına ixtisasartırma və s. üsulları ilə yanaşı, menecer və tabeliyində olanlar arasında söhbətlər böyük motivasiya effekti verə bilər: tənqidi qiymətləndirmələr, tapşırıqların qoyulması forması, menecerin suallara cavabları .

İşgüzar mühitdə nitq ünsiyyəti üçün tələblər aşağıdakı kimi formalaşdırmaq olar:

Mesajınızın məqsədi barədə aydın olun

Mesajı başa düşülən və müxtəlif işçi qrupları üçün əlçatan edin: ümumi anlayışların xüsusi illüstrasiyalarını tapın, parlaq nümunələrdən istifadə edərək ümumi ideyanı inkişaf etdirin.

Mesajları mümkün qədər qısa və yığcam saxlayın, lazımsız məlumatları atın, işçilərin diqqətini yalnız onları xüsusi olaraq narahat edən problemlərə yönəldin.

İşçilərlə danışarkən aktiv dinləmə qaydalarına əməl edin, onlara anlayışınız və birgə fəaliyyətə hazır olduğunuz barədə siqnallar göstərin.

Beləliklə, yuxarıda göstərilən qaydalara həm iki işgüzar həmsöhbətin söhbətində, həm də qrup ünsiyyətində eyni dərəcədə riayət edilməlidir. Eyni zamanda, onların işgüzar söhbətdə və işgüzar görüşdə istifadəsi və konkret təzahürü öz xüsusiyyətlərinə malikdir.

işgüzar söhbət

işgüzar söhbət - bu, əsasən iki həmsöhbət arasındakı söhbətdir, müvafiq olaraq, onun iştirakçıları bir-birlərinin şəxsiyyətinin, motivlərinin, nitq xüsusiyyətlərinin spesifik xüsusiyyətlərini nəzərə ala bilərlər və etməlidirlər, yəni. Ünsiyyət əsasən şəxsiyyətlərarası xarakter daşıyır və tərəfdaşların bir-birinə şifahi və şifahi olmayan təsirinin müxtəlif yollarını əhatə edir.

İdarəetmə nəzəriyyəsində söhbət işgüzar ünsiyyət növü, idarəetmə problemlərinin həllinə xidmət edən xüsusi təşkil olunmuş məzmunlu söhbət kimi qəbul edilir. Daha sərt strukturlaşdırılmış və bir qayda olaraq müxtəlif təşkilatların (və ya eyni təşkilatın bölmələrinin) nümayəndələri arasında aparılan işgüzar danışıqlardan fərqli olaraq, işgüzar söhbət həmişə konkret mövzuya malik olsa da, daha çox şəxsi yönümlü və daha çox olur. tez-tez eyni təşkilatın nümayəndələri arasında baş verir.

Nömrəyə işgüzar söhbət tələb edən məqsədlər, Birincisi, bir həmsöhbətin söz vasitəsilə digərinə müəyyən təsir göstərmək istəyi, başqa bir şəxsdə və ya qrupda mövcud işgüzar vəziyyəti və ya işgüzar münasibətləri dəyişdirmək üçün hərəkət etmək istəyinə səbəb olmaq, başqa sözlə, söhbət iştirakçıları arasında yeni iş şəraiti və ya yeni işgüzar münasibətlər yaratmaq; ikincisi, menecerin işçilərin rəy və bəyanatlarının təhlili əsasında müvafiq qərarlar hazırlamaq zərurəti.

Nitq ünsiyyətinin digər növləri ilə müqayisədə işgüzar söhbət aşağıdakı üstünlüklərə malikdir:

Həmsöhbətlərin ifadələrinə cavab vermək, məqsədlərə çatmağa kömək etmək.

Söhbətdə səslənən fikir, təklif, ideya, irad və tənqidlərin nəzərə alınması, tənqidi yoxlanılması və qiymətləndirilməsi ilə menecerin səriştəsinin artırılması.

Söhbətin kontekstini, eləcə də tərəflərin hər birinin məqsədlərini başa düşmək nəticəsində müzakirə mövzusuna daha çevik, differensial yanaşmanın mümkünlüyü.

İşgüzar söhbətlər apararkən, əvvəllər tərtib edilmiş effektiv nitq ünsiyyəti qaydalarına riayət etmək arzu edilir. Eyni zamanda, iki iştirakçının birbaşa qarşılıqlı əlaqəsi kimi işgüzar söhbət aşağıdakı mühüm prinsiplər əsasında qurulmalıdır:

Həmsöhbətin yerinə yetirdiyi vəzifələrin məzmunu, səlahiyyət və vəzifələri, həyat və iş təcrübəsi, maraqları, təfəkkür və nitq xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla onun səviyyəsinə şüurlu şəkildə uyğunlaşdırılması.

Söhbət prosesinin rasional təşkili, ilk növbədə, həmsöhbətlər tərəfindən müzakirə olunan mövzu ilə bağlı məlumatın məzmununun qısa təqdimatı deməkdir, çünki uzun təqdimat və lazımsız məlumatlar ən vacib olanın mənimsənilməsini çətinləşdirir.

Sadəlik, obrazlılıq, dilin aydınlığı məlumatın başa düşülməsi üçün şərt kimi, buna görə də həmsöhbətə istiqamətlənmə.

Söhbət bir dialoqdur, yəni. məqsədi ya yaranmış problemin mahiyyətini daha yaxşı başa düşmək istəyi, ya da həmsöhbətlərdən birinə onun maraqlarını və müzakirə olunan məsələ ilə bağlı fikirlərini nəzərə alaraq təsir etmək olan ikitərəfli ünsiyyət. Sual vermək bacarığı lazımi məlumatları tez və dəqiq əldə etmək üçün əsas vasitədir:

Qapalı suallar. Bunlar sərt quruluşa malik suallardır, onlara sadə cavab vermək olar Bəli və ya Yox və ya bir neçə söz. Misal üçün, “Neçə yaşın var?”, “Harada yaşayırsan?”, “Hansı məktəbi bitirmisən”, “Bu işi bəyənirsən?” və s. Bu hissəcik istifadə resepturası qeyd etmək lazımdır istər(növ "Bəyəndinizmi?", "İstəyirsinizmi?", "Razısınızmı?", "Bəyəndinizmi?") qapalı sualların bir variantıdır və suallar kimi cavabları müsbət istiqamətə yönəldə bilər "İstəmirsən?" Kimi sualların qurulması "Sən edirsən düşünmürsünüz?”, “Elə deyilmi?” Respondenti mənfi cavaba meylləndirir. Söhbət zamanı bu cür cavab təlimatından qaçmaq arzu edilirsə, ondan istifadə etmək daha yaxşıdır alternativ suallar qapalı sual kimi. Misal üçün, “Təhsilinizi davam etdirmək istərdiniz, yoxsa yox?

Qapalı suallar sizə dəqiq məlumat əldə etməyə imkan verəcək, lakin onların köməyi ilə həmsöhbətin özünü göstərmək istəmədiyi halda daha dərin və ətraflı mesaj oyatmaq çətindir.

Açıq suallar- suallar daha az strukturlaşdırılmışdır, cavab seçimində daha çox sərbəstlik təklif edir və sözlərlə başlayır nə, necə, niyə, niyə və s.: “Mənə özünüz haqqında danışın”, “Bu ixtisas haqqında nə düşünürsünüz?”, “Sənin nəsən peşəkar məqsədlər?”, “Hansı səbəblərə görə təşkilatımızı tərk etmək istəyirsiniz” və s. İnsan problemi necə görüb hiss etdiyinə uyğun olaraq bu suallara cavab verir. Buna görə də açıq suallar mürəkkəb, çaşqın vəziyyətə aydınlıq gətirmək və ya bir insanın söhbət mövzusuna münasibətini daha dəqiq başa düşmək üçün istifadə olunur.

Suallarda olan məzmuna görə onları iki yerə bölmək olar böyük qruplar: faktlarla bağlı suallara (məlumat xarakterli) və fikirlər, istəklər, münasibətlərlə bağlı suallara.

Fakt Sualları(informasiya) zaman və məkanda əslində baş verənlərlə bağlıdır: “Sən dünən görüşdə idin?”, “Məktəbi neçənci ildə bitirmisən?”, “Bu, oğlunun şəklidir?” Onlara cavablar çətin deyil, ona görə də tez-tez söhbətə başlayırlar, insana söhbətə qoşulmaq imkanı verirlər. Çox vaxt bu suallar qapalıdır, lakin onlar da açıq ola bilər: “Tədqiqatınızın mövzusu nədir?”, “Bu bayramı təşkil etmək fikri necə yarandı?” və s.

Fikirlər, istəklər, münasibətlərlə bağlı suallar. Bu suallara cavab tapmaq faktlar və biliklərlə bağlı suallardan daha çətindir. Bir insanın münasibəti, qiymətləndirmələri, istəkləri aydın və düzgün formalaşa bilər, ya qeyri-müəyyən və qeyri-müəyyən ola bilər, fərqində ola da bilər, olmaya da. İstənilən məsələdə insanın fikri birmənalı ola bilməz. Beləliklə, bir iş prestij baxımından xoş, qazanc baxımından qaneedici olmaya bilər. Ona görə də insanlar bu qəbildən olan suallara cavab verərkən faktlarla bağlı suallara cavab verməkdənsə, sualların tərtibinə və ardıcıllığına daha həssas yanaşırlar. Sual verənin söhbətin mövzusuna münasibətdə neytral qalması, açıq qiymətləndirmə aparan sözlərdən (ifadələrdən) qaçmağa çalışması vacibdir. Məsələn, kimi ifadələr "Bəyəndinmi?" və ya – Bu barədə düşünmək yaşınız varmı? kimi suallarla həmsöhbətə münasibət bildirmək imkanı vermək “Fikirlərinizi eşitmək mənə maraqlıdır”, “Bu problemin necə həll olunmasını istərdiniz?”, “Bu barədə nə düşünürsünüz?” və s.

Nəhayət, söhbət zamanı yerinə yetirdikləri funksiyalara görə iki böyük sual qrupunu ayırd etmək olar: alınan məlumatları yoxlamaq, aydınlaşdırmaq, əlavə etmək məqsədi daşıyan suallar və gərginliyi aradan qaldırmaq, istiqamətə nəzarət etmək üçün istifadə olunan funksional-psixoloji suallar. söhbətin bir mövzudan digərinə keçməsi.

Nəzarət sualları cavabların doğruluğunu yoxlamağa xidmət edir. Əvvəlcə həmsöhbətinizin işdən nə dərəcədə razı olduğunu soruşsanız, bir neçə sualdan sonra ilk nəzarət sualı verilə bilər: "Başqa işə keçmək istərdinizmi?", sonra ikincisi: “Tutaq ki, nədənsə müvəqqəti işləmirsiniz. Əvvəlki işinizə qayıdardınız?Üç sualın cavablarını müqayisə etmək həmsöhbətin səmimiyyəti haqqında məlumat verir.

Aydınlaşdıran suallar verilən suala əməl edin, deyilənləri aydınlaşdırın və ya yenidən yoxlayın. Həmsöhbətdən ifadə olunan fikirləri və ya hissləri izah etməsi xahiş olunur. Bu suallar tez-tez cavablar aydın olmayan və ya natamam olduqda istifadə olunur. Misal üçün, “Davam et, nə demək istəyirdin?”, “Bunun nə demək olduğunu izah edin?”, “Lütfən, bir misal göstərin. Bunu deyəndə nəyi nəzərdə tuturdunuz?" Aydınlaşdırıcı suallardır təsirli yoldur tam cavablar almaq və söhbətin istiqamətinə nəzarət etmək.

araşdıran suallar hansı istiqamətdə davam edəcəyinə qərar vermək üçün həmsöhbət haqqında mümkün qədər çox zəruri məlumat əldə etmək məqsədi daşıyır. Yoxlama sualları ilə aydınlaşdırıcı suallar arasında fərq ondan ibarətdir ki, onlar öz davranışının və ya emosional vəziyyətinin səbəbləri həmsöhbətə ya aydın olmayan, ya da onlar haqqında danışmaq istəmədiyi situasiyalarda yoxlayıcı suallara müraciət edirlər; belə hallarda birbaşa dəqiqləşdirmələrə müraciət etməklə məlumat əldə etmək mümkün deyil. Belə vəziyyətlərdə söhbət sənəti incəliyi, emosional empatiya təzahürünü əhatə edir. Eyni zamanda, söhbətin aparılması texnikası məsələnin mahiyyətinə yaxınlaşmağa, problemin nə olduğunu müxtəlif rakurslardan öyrənməyə yönəlib. Həmsöhbətin təcrübələrini aydınlaşdırmağa yönəlmiş istənilən suallar buna misal ola bilər: "Bəs bu nə qədər tez-tez olur?", "Bunun sizə nə aidiyyəti var?", "Orada kim var idi?", "Nə olub?" və s.

Müəyyən bir vəziyyətdə həmsöhbətin mümkün davranışına aydınlıq gətirmək istəyən sual verən sorğu suallarına da müraciət edə bilər. Bu halda birbaşa sual yerinə, məsələn "Əgər... nə edərdin?", Psixoloji cəhətdən daha incə suallar aşağıdakı kimi tərtib edilir: “Heç bir işçinin aqressiv davranışı ilə qarşılaşmısınızmı? əvvəlki iş? Sən nə etdin? Niyə belə etdin? Fərqli davransaydınız nə olardı?

Funksional-psixoloji suallar qrupunda güzgü, dolayı (proyektiv), estafet yarışı, suallar-körpülər, yekunları ayırmaq olar.

Güzgü sualları, həmsöhbətin cavabının tam təkrarı və ya cavabında açar sözlərin təkrarı üzərində qurulmuş, onun hisslərini, təcrübələrini, vəziyyətini həqiqi anlamağa nail olmaq məqsədi daşıyır. Güzgü suallarına nümunələr: "Nə demək istədiyinizi düzgün başa düşdüm ...(həmsöhbətin dediklərini təkrar edir) "və ya "Sən dedin ki...(həmsöhbətin dediklərini təkrarlayın) Niyə belə qərar verdin?” Bu şəkildə qurulan ifadələr söhbətdə bir neçə funksiyanı yerinə yetirir: dinləyicinin həmsöhbətin sözlərini təkrarlaması sonuncunun onun eşidildiyini, ona görə də başa düşüldüyünü hiss etməsinə səbəb olur; üstəlik, onun açıqlamasını kənardan eşidən insan onu tənqidi qəbul edə, düşüncə və hisslərini aydınlaşdıra bilər.

dolayı suallar insanın birbaşa suala səmimi cavab verməyəcəyi qorxusu olduğu hallarda istifadə olunur. Onda sual həmsöhbətin fikrindən deyil, məsələn, iş yerindəki həmkarlarının rəyindən və ya ictimai rəylə bağlı verilə bilər. Misal üçün: “Sizcə, ictimai rəy ödənişli ali təhsilə keçidi necə qiymətləndirəcək? və ya "Həmkarlarınız təşkilatda əmək intizamını necə qiymətləndirir?" Bu tip sualların tərtibatı proyektiv metodologiyanın elementlərini ehtiva edir, ona görə bir şəxs öz həmkarlarının və ya həmvətənlərinin fikrini formalaşdıraraq, əslində problemə münasibətini ifadə edir. Dolayı suallar da sual verənin nəyəsə marağını gizlətmək istədikdə və ya nəyəsə münasibətini aydın şəkildə nümayiş etdirmək istəmədikdə istifadə olunur, məsələn: “Bu gün filan şöbəyə getmisən?”, “Görəsən filan olub?”, “Bir xahişlə mənə müraciət etdi, amma səndən heç nə istəmədi?”

relay sual dialoqu saxlamaq və davam etdirmək üçün nəzərdə tutulmuşdur ki, söhbət zamanı bir mövzudan digərinə keçid məntiqli və psixoloji cəhətdən uyğun görünsün. Quruluşunda o, toplanır son sözlər mövzunu inkişaf etdirmək üçün məruzəçi.

Rəssam M.Şemyakinin (Domovoy jurnalı. 1995. No I) müsahibəsindən bir fraqmenti təqdim edirik:

- Deyirlər, Amerikada mülkün var. Bu, həyəti olan eviniz üçün əyləncəli bir addır?

- Yox, nə zarafatdır. Bu, bir neçə konsert zalı olan binaları olan keçmiş konservatoriyadır, indi emalatxanalarım oradadır. Torpaq altı hektardır. Hamısı Nyu-Yorkun şimalında, iki saatlıq məsafədədir, dağlarda... Orada, malikanədə yaşayıram və işləyirəm.

“Sizin mülkünüz var və bu, fil sümüyü qülləsində yaşamaq və işləmək üçün əla fürsətdir. Amma evdə deyilsən. İstəmirsən? Sizə silkələnmə, xarici fəaliyyət lazımdır”.

Körpü Sualları həm də söhbətdə başqa mövzuya keçirdi: “Ə indi bəzi suallar..."və ya "A İndi başqa şeydən danışaq”

Yekun suallar həmsöhbətlərin bərabərliyini, onlar arasında hörmətli münasibəti vurğulamaq və ya əldə edilmiş razılaşmaların məzmununu bir daha aydınlaşdırmaq vacibdirsə, söhbətin sonunda istifadə olunur: Sizi buna inandıra bildimmi...”, “Deməli, siz bu hesabatı çərşənbə günü təqdim edə biləcəksiniz?»

Beləliklə, hər bir sual mövzunun müzakirəsinə töhfə verməli və işgüzar söhbətdə qarşıya qoyulan vəzifənin həllinə töhfə verməlidir.

Bu əsasda, söhbətin aparılmasının məqsəd və üsulları kimi, Müstəqil növlər kimi ayırmaq adətdir: işə müraciət edərkən müsahibə, işdən çıxarkən müsahibə, problemli və intizam söhbətləri.

İş müsahibəsi “qəbul” müsahibəsi xarakteri daşıyır, onun əsas məqsədi işə müraciət edənin işgüzar keyfiyyətlərini qiymətləndirməkdir. Əslində, bu, bir neçə əsas suala və onlara uyğun cavablara əsaslanır. Sualların forması fərqli ola bilər, lakin onların məzmunu aşağıdakı bloklarda qruplaşdırıla bilən məlumat əldə etməyə yönəlib:

- iş üçün müraciət etmiş şəxs nədir;

Niyə iş axtarır?

- onun güclü və zəif tərəfləri nələrdir;

- onun effektiv rəhbərliklə bağlı fikirləri (başqa sözlə, yaxşı patron haqqında ideyası);

- ən əhəmiyyətli nailiyyətlərini nə hesab edir;

O, nə maaş gözləyir?

İşdən çıxarılma ilə bağlı söhbət iki növə malikdir: bir işçinin planlaşdırılmamış, könüllü getməsi vəziyyəti və işçinin işdən çıxarılması və ya ixtisar edilməli olduğu vəziyyət.

1. Söhbət zamanı işdən çıxarılmanın əsl səbəbini müəyyən etmək lazımdır, onun motivləri istehsal prosesindən narazılıq, diqqətsizlik və ya narazılıq və ya hər hansı digər səbəblərdən qaynaqlanır. Bu halda müsahibəyə ehtiyac menecerin istehsalın müxtəlif səviyyələrində idarəetmə fəaliyyətini təkmilləşdirməklə bağlı qayğısından irəli gəlir.

2. Əks halda işdən çıxarılmalı olan işçi ilə söhbət gedir. Rəhbərliyin qərarı ilə işdən çıxarılma proseduru orada iştirak edən hər kəs üçün olduqca çətindir. Bu prosedur belə bir söhbətin xüsusiyyətlərini bilməyə və onu aparmaq texnikasına sahib olmağa əsaslanır. Beləliklə, vida söhbəti heç vaxt həftə sonları və ya bayram günlərindən əvvəl planlaşdırılmır: birbaşa işdən çıxarılan şəxsin iş yerində və ya çox sayda insanın işlədiyi otaqda keçirilməməlidir; 20 dəqiqədən çox davam etməməlidir, çünki xoşagəlməz xəbərlərlə qarşılaşan işçi diqqətlə qulaq asmaq və menecerin ona söylədiyi müxtəlif detallar haqqında düşünmək iqtidarında deyil. Rəhbər işçini nizam-intizamı pozduğuna və ya başqa pozuntular barədə danışdığına görə tənbeh etməli olarsa, o, faktları dəqiq və düzgün təqdim etməli və işdən çıxarılan şəxsə edilən iradların əsaslılığına şübhə etmək üçün heç bir əsas verməməlidir. IN xarici təcrübə işdən çıxarılan şəxs üçün humanist bir hərəkət hazırlamaq tövsiyə olunur; məsələn, ona başqa müəssisədə vakant iş yerlərinin siyahısını təklif edin və ya işdən çıxarılan şəxs üçün özünə inamını, başqalarının gözündə və evdə nüfuzunu qoruyub saxlamağı nəzərdə tutan “reabilitasiya proqramı” kimi bir şey təklif edin.

Problemli və intizamlı söhbətlər ya işçinin fəaliyyətində uğursuzluqların baş verməsi və onun işinə tənqidi qiymət verilməsi zərurəti, ya da nizam-intizamın pozulması faktları ilə həyata keçirilir.

Eyni zamanda, bəzi qaydalar var ki, onlar "dağıdılma" şəklində söhbətdən qaçmağa və onu konstruktiv nəticələrlə aparmağa imkan verir. Bunun üçün sizə lazımdır:

1) işçi və onun işi haqqında lazımi məlumatları əldə etmək;

2) informasiyanın ötürülməsində aşağıdakı ardıcıllığa riayət etməklə söhbət qurmaq; işçinin fəaliyyəti haqqında müsbət məlumatları ehtiva edən mesaj; tənqidi xarakterli mesaj, təqdirəlayiq və ibrətamiz xarakterli mesaj;

3) konkret olun və qeyri-müəyyənlikdən qaçın

4) adamı deyil, tapşırığın icrasını tənqid edin.

Bu qaydalara riayət etmək, işçidən lazımsız düşmənçilik yaratmadan, onu müdafiə mövqeyi tutmağa məcbur etmədən, söhbətin xoşagəlməz hissəsini konstruktiv şəkildə aparmağa imkan verəcək müsbət emosional fon yaratmağa kömək edir.

İşgüzar ünsiyyət bir növ ixtisaslaşmış ünsiyyət kimi

Suallar və tapşırıqlar

Məşq 1. "Rus dili və nitq mədəniyyəti" dərsliyindən 2-ci fəslin 1-ci bəndini oxuyun (Əlavə bax). İşgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətlərini sadalayın.

Tapşırıq 2. Mətnlərdə təqdim olunan kommunikativ situasiyaları təhlil edin və onlardan hansının işgüzar ünsiyyət sferasına aid olduğunu müəyyənləşdirin. Bunu nəyə əsaslanaraq müəyyən etdiniz?

1).“Hər kəsin müsabiqə əsasında pulsuz ali təhsil almaq hüququ vardır

dövlət və ya bələdiyyə təhsili Təhsil müəssisəsi və müəssisədə. Rusiya Federasiyasının Konstitusiyası. Fəsil 2. İnsan və vətəndaş hüquq və azadlıqları. 43-cü maddədən,” Andrey girişdəki tamamilə yeni şüşə stenddə oxudu.

2). - Yaxşı, vəzifə səlahiyyətlərini aşdığına görə sərt töhmətlə sillə vurdular. Sonra altı ay etiraz etdi. Və yoluna düşdü: töhmət götürüldü. Deməli, Qalya, belə oldu, – usta bir qədər susdu, sonra dedi: – Yaxşı, gedək. İşləmək lazımdır.

3). "Havada turbulent maye mühitə nisbətən daha az sürtünmə var, ona görə də delfinlər sudan tullanır, güclərini saxlayır, əzələləri bu zaman dincəlir" deyə İrina oxumağı bitirib oğluna sualla baxdı.

4). Baba Varya ah çəkdi, yenidən eynəyini taxdı və nəvəsinin telefonda dediyi hər şeyi yaddaşında saxlamağa çalışaraq, nəticə çıxarmağa davam etdi: "... endirimli qiymətə dərman almağa kömək etmək."

5).“Baş mütəxəssisə. Nəzərə alın. 12.03.11" – Zhenya Sviridovun süpürgə ilə yazılmış qətnaməsini oxudu və rahat bir nəfəs aldı: bu, o deməkdir ki, bu gün yorucu məhkəmə olmayacaq.

6). “Güzəştli avtomobil kreditləri üzrə dövlət proqramına daxil olmaq üçün şirkətimiz bəzi modellərin qiymətlərini aşağı saldı, lakin avtomobillərə tələbat azaldığından qiymət məsələsini yenidən müzakirə etmək lazımdır. Bu barədə ilk növbədə marketinq şöbələrinin rəhbərlərinə danışmağı təklif edirəm "deyə Sevastyanov iclas otağına girəndə eşitdi.

Tapşırıq 3. Aşağıda təsvir olunan ünsiyyət vəziyyətlərini təhlil edin və suallara cavab verin.

Vəziyyət a. Təşkilat, "Təşkilatın digər bölmələri ilə əlaqələr" bölməsi də daxil olmaqla, Əsasnamə hazırlanmış bir idarəetmə strukturu yaradır. Qaydaların bu bölməsi ilə hansı təşkilati kommunikasiya növləri tənzimlənir?

Vəziyyət B. AT&T performansın idarə edilməsi proqramı hazırlayıb. Bu proqramın mühüm hissəsi şirkət işçilərinin sorğusudur, onun nəticələri menecer tərəfindən təhlil edilir və fasilitatorla birlikdə ümumi yığıncaq qrup müzakirəsi üçün. Bu təşkilatda hansı kommunikasiyalar həyata keçirilib?

Qeyd. fasilitator (ingilis dili) vasitəçi, lat. asan- "asan, rahat") - uğurlu qrup ünsiyyətini təmin edən şəxs.

Tapşırıq 4. Cədvəl 1-də verilmiş təşkilati kommunikasiyaların məqsədlərini təhlil edin. Onlardan hansının aşağı, yuxarı, üfüqi və diaqonal kommunikasiyalara uyğun olduğunu müəyyənləşdirin və cədvəli doldurun.

Cədvəl 1. Məqsədlər və daxil rabitə növləri

TƏTBİQ

Ofis və işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri

İşgüzar söhbətlərin və görüşlərin daha ətraflı təsvirinə keçməzdən əvvəl biz işgüzar ünsiyyətin bəzi təşkilati və psixoloji xüsusiyyətlərini vurğulayırıq ki, bu da əsasən biznes tərəfdaşlarının nitq davranışını müəyyən edir və onu biznes mühitindən kənar ünsiyyətdən fərqləndirir.

Söhbətin olması hər birimizə aydındır
Ünsiyyətarasında eyni işçilər

təşkilatlarda biznesi müzakirə edən təşkilatlar

menecerlə tabeçiliyində olan şəxs arasında sual və ya söhbət eyni adamlar arasında rəsmi çərçivədən kənar söhbətlərdən əsaslı şəkildə fərqlənir.

İşgüzar söhbət - bu, müəyyən bir problemin (sənaye, elmi, kommersiya və s.) həllinə tabe olan insanların belə bir qarşılıqlı əlaqəsidir, yəni. işgüzar qarşılıqlı əlaqənin məqsədi ünsiyyət prosesindən kənardadır (şəxsiyyət yönümlü ünsiyyətdən fərqli olaraq, subyekti məhz onun iştirakçıları arasında münasibətlərin xarakteridir). Ümumi işdə iştirak edən subyektlər arasında yaranan qarşılıqlı anlaşma, hərəkətlərin koordinasiyası və prioritetlərin aydınlığı işgüzar ünsiyyətin keyfiyyətindən asılıdır.

İstənilən ictimai təşkilatın (firma, qurum) fəaliyyət prinsipləri onun üzvlərinin davranışına əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. Təşkilati davranışın aşağıdakı xüsusiyyətlərini qeyd edirik:

1. Ünsiyyətin məqsəd və motivlərinin, işçilər arasında təmasların qurulması üsullarının kifayət qədər ciddi tənzimlənməsi, bu, təşkilatda hər bir işçiyə rəsmi hüquqların sabit strukturu şəklində normativ olaraq davranış standartının təyin edilməsi ilə izah olunur. və əməl etməli olduğu öhdəliklər. Buna görə də, psixoloji olaraq, işgüzar ünsiyyət əsasən rəsmiləşdirilmiş, ayrılmış, "soyuq" olur.

Müvafiq olaraq, nitq davranışına gəldikdə, işçilər arasında məlumat mübadiləsinin şəxsi xarakter daşımadığı, ilk növbədə rəsmi tapşırığın birgə həllinə tabe olması gözlənilir.

2. Təşkilatın qurulması iyerarxiyası: tabeçilik, asılılıq və bərabərsizlik münasibətləri şöbələr və işçilər arasında müəyyən edilir. Nitq ünsiyyəti üçün bu prinsipin nəticəsi, birincisi, işgüzar ünsiyyət iştirakçıları tərəfindən sosial statusun nümayiş etdirilməsi üçün şifahi sosial-simvolik vasitələrdən fəal istifadə edilməsi, ikincisi, iyerarxik piramidanın əlaqələri boyunca məlumat ötürmə problemi və müvafiq olaraq, əks əlaqənin effektivliyi.

Məlumdur ki, biznes məlumatlarının "üfüqi" (yəni şöbələr, şöbələr və ya eyni səviyyəli işçilər arasında) yayılmasının səmərəliliyi adətən çox yüksək olur. Eyni səviyyədə işləyən insanlar bir-birini "mükəmməl başa düşürlər", onlara tapşırığın mahiyyətinin ətraflı və müfəssəl izahına ehtiyac yoxdur.

Şaquli ünsiyyətin effektivliyi (yəni iyerarxik səviyyələrdə yuxarı və aşağı) xeyli aşağıdır. Bəzi məlumatlara görə, yuxarı rəhbərlikdən gələn məlumatların yalnız 20-25%-i birbaşa konkret ifaçılara çatır və onlar tərəfindən düzgün başa düşülür. Bu, qismən onunla əlaqədardır ki, hər hansı bir iyerarxik təşkil edilmiş idarəetmədə mənbədən (danışandan) ünvana gedən informasiya yolunda vasitəçi bağlantılar mövcuddur. Vasitəçilər xətt menecerləri, katiblər, köməkçilər, kargüzarlıq işçiləri və s. ola bilər. Şifahi mesajlar bir səviyyədən digərinə (həm aşağı, həm də yuxarı) köçürüldükdə, alıcıya çatmazdan əvvəl qısaldıla, redaktə edilə, təhrif edilə bilər (“xarab telefonun” təsiri). ).

Şaquli ünsiyyətin aşağı effektivliyinin başqa bir səbəbi, bəzi menecerlər arasında yayılmış inamla bağlıdır ki, tabeçiliyində olanların vəzifə haqqında ümumiyyətlə məlumatlı olmasına ehtiyac yoxdur. işlər bütövlükdə müəssisədə onlara verilən tapşırıqları yerinə yetirməli, qəbul edilmiş qərarları icra etməli və lazımsız suallar verməməlidir. Bununla belə, qavrayış psixologiyasının təsbit etdiyi kimi, insan təkcə yerinə yetirdiyi konkret əməliyyatı bilsə, həm də onun yazıldığı daha geniş konteksti görsə, mənalı hərəkət edər. Əgər konkret ifaçılar bu cür məlumatlardan məhrumdurlarsa, onlar mövcud məlumatları təhrif edərək və zənn etməklə özbaşına cavab axtarmağa başlayırlar.

Xidmət və işgüzar ünsiyyətin bu xüsusiyyətlərini nəzərə almaq istəyi, bir tərəfdən, əmrlərin, qərarların, əmrlərin yazılı şəkildə qeyd edilməsi tələbində, digər tərəfdən isə işgüzar danışıqların ən çox iş kimi tanınmasında özünü göstərir. təşkilatda əks əlaqənin effektivliyini artırmaq üçün vacib vasitələr.

3. Əməyin stimullaşdırılması üçün xüsusi səylərə ehtiyac, bu, təşkilatda bir insanın davranışının və özünüdərkinin obyektiv uyğunsuzluğu ilə izah olunur. İnsan təbiəti sərt iyerarxik quruluşa və təşkilati proseslərin rəsmiləşdirilməsinə uyğun gəlmir, buna görə də idarəetmə tədbirləri işçilərin psixoloji və emosional ehtiyaclarını ödəmək, görülən işə maraqlarını qorumaq və qərarların qəbulunda iştirak effektini yaratmaq üçün lazımdır.

Kadrların əməyini həvəsləndirməyin müxtəlif növ mənəvi və maddi həvəsləndirmə, yüksəliş, təşkilat hesabına ixtisasartırma və s. üsulları ilə yanaşı, rəhbər və tabeliyində olanlar arasındakı söhbətlər, o, əlaqə qurmağı bacararsa, böyük motivasiya effekti verə bilər. ehtiyacları ilə onun mesajı. Tapşırıqların qoyulması forması, menecerin suallara cavabları, tənqidi qiymətləndirmələr ya işçilərin fəaliyyətlərini istiqamətləndirməyə kömək edə bilər, onları daha uğurlu və gəlirli işləməyə həvəsləndirə bilər, ya da buna mane ola bilər.

Tələblər nitqə Hər hansı bir orqanın həyati fəaliyyətinin prinsipləri nitq rabitəsi xüsusiyyətləri əvvəlcədən müəyyən edir

V Biznes mühiti ofis və işgüzar ünsiyyət və

tələblərin xarakterini izah edin

iş mühitində şifahi ünsiyyət üçün. Bu tələblər ola bilər

aşağıdakı kimi tərtib olunsun:

· Mesajınızın məqsədi barədə aydın olun.

· Mesajı başa düşülən və müxtəlif işçi qrupları üçün əlçatan edin: ümumi anlayışların xüsusi illüstrasiyalarını tapın, parlaq nümunələrdən istifadə edərək ümumi ideyanı inkişaf etdirin.

Mesajları mümkün qədər qısa və yığcam saxlayın, çəkinin

lazımsız məlumat, işçilərin diqqətini yalnız onları xüsusi olaraq narahat edən problemlərə yönəldin.

· İşçilərlə söhbətdə aktiv dinləmə qaydalarına əməl edin, onlara anlayışınız və birgə fəaliyyətə hazır olduğunuz barədə siqnallar göstərin.

Beləliklə, yuxarıda göstərilən qaydalara söhbətdə olduğu kimi eyni dərəcədə riayət edilməlidir

iki işgüzar həmsöhbət arasında və qrup ünsiyyətində.

Ofis və işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri.