Maraqlı loyallıq proqramları. Bankların bonus proqramları: Ballar və Bonuslar

Müştərilərin 20%-i qazancın 80%-ni gətirir. Və bunlar daimi müştərilərdir. Onların sayının artırılması hər bir biznesin mühüm vəzifələrindən biridir, xüsusilə də böhran dövründə aktualdır. Bu məqsədlə təşkilatlar tez-tez bonuslar, endirimlər və digər üstünlüklər təklif edən müxtəlif loyallıq proqramlarından istifadə edirlər.

Olqa ilə tanış olun, o var kiçik mağaza qadın geyimləri. Olqa yuxarıda deyilənlərin hamısı ilə razılaşır və daha çox daimi müştərilərin olmasını istəyir. Amma ona elə gəlir ki, loyallıq proqramı çox bahalı, çətindir və bunu ancaq böyük şirkətlər edə bilər.

Sadiqlik proqramı? Hər halda bu nədir? Mən sadəcə cəlb etmək istəyirəm daimi müştərilər və onlara bəzi endirimlər etməyə hazırdır. Bütün bunları necə təşkil edə bilərəm?

Gəlin ona kömək etməyə çalışaq.

1. Format seçimi

İlk növbədə, loyallıq proqramımızın formatını seçməlisiniz. Belə proqramların iki növü var: endirim və bonus. Endirimlər faizlə ifadə edilən endirimin verilməsini nəzərdə tutur. Bonus proqramlarında alıcılar hədiyyə və ya eyni endirimlə dəyişdirilə bilən virtual xallar (bonuslar) alırlar. Bonus proqramlarının həyata keçirilməsi bir az daha çətindir, lakin onlar daha çevikdir və əgər yoxdursa, erkən bitirmək daha asandır.

Olga sadəcə endirimlər vermək istəmir, o, həm bonusların sayını, həm də onların dəyərini təyin edə bildiyi zaman bonus proqramının seçimi ilə maraqlanır.

Həmçinin, bütün loyallıq proqramları məcmu və sabit bölünə bilər. Yığımlı olaraq, endirimin (bonusun) məbləği alışların məbləği ilə birlikdə artır. Sabit endirimlər sabit məbləğdə endirim deməkdir. Kümülatif olanlar mütləq üstünlük təşkil edir, lakin daha çətindir, çünki müştərini müəyyənləşdirmək və onun satınalmalarının məbləğini hesablamaq problemini həll etməlisiniz.

2. Loyallıq proqramının həyata keçirilməsi

Ən çox istifadə edilən endirim və ya bonus kartların verilməsidir. Kartlar maqnit və barkoddur. Kartların özlərinə əlavə olaraq, onları oxumaq üçün sizə avadanlıq lazımdır: maqnit kartı skaneri və ya barkod skaneri. Skaner xüsusi proqram təminatının quraşdırıldığı kompüterə qoşulur, məsələn 1C. Xərclərə sistemin qurulmasında mütəxəssisin xidmətləri üçün ödəniş əlavə etməlisiniz.

Plastik kartların üstünlükləri: müştərinin müəyyən edilməsi və bonusların hesablanması prosesinin avtomatlaşdırılması, müştərilər haqqında məlumatların rahat formada saxlanması. Orta çek aşağıdırsa və/və ya müştərilərin axını böyükdürsə, bu, ən yaxşı seçimdir. Lakin bu, Olqaya yaraşmır, çünki bu, onun büdcəsi üçün əhəmiyyətli xərclərlə bağlıdır.

Müştərini müəyyən etməyin növbəti yolu bəzi unikal koddur. Məsələn, telefon nömrəsi və ya soyad. Bu halda satıcı verilənlər bazasında alıcını əl ilə axtarır və ona bonuslar verir (və ya endirim edir). Verilənlər bazası özü müxtəlif formatlarda saxlanıla bilər. Ən sadə formada bu. Üstünlük minimum işə salınma xərcləri, əsas çatışmazlıq isə satıcının sərf etdiyi vaxtdır. Belə bir sistem kartın yanında olması lazım olmayan müştəri üçün əlverişlidir. Nəticədə endirim və bonuslardan daha tez-tez istifadə olunacaq.

Fərdiləşdirmədən edə bilərsiniz. Məsələn, Magnit supermarketlər şəbəkəsi vaxtaşırı promosyonlar təşkil edir, bu zaman müştərilərə stikerlər verilir. Müəyyən sayda stiker yığırsınız - endirim və ya hədiyyə alırsınız.

Çapda qənaət etmək üçün stiker əvəzinə kupon çap edib müştərilərə paylaya bilərsiniz. Lazımi sayda kupon toplayıb təqdim edən alıcı endirim (hədiyyə) alır.

Belə bir sistemin başqa bir versiyası Yves Rocher tərəfindən tətbiq edildi: müntəzəm müştərilərə alışların sayını qeyd edən möhürlü kartlar verildi.

Bonuslar konkret müştəri ilə bağlı deyil: kuponlar və stikerlər hər kəsə ötürülə bilər. Lakin Olqa bunun onun üçün qorxulu olmadığına inanır. Depersonallaşdırılmış loyallıq proqramının görünən üstünlüyü ondan ibarətdir ki, müştəri bazasını saxlamağa ehtiyac yoxdur. Görünür, ona görədir ki, Maqnitin belə bazaya ehtiyacı yoxdur, lakin Olqa müştəriləri ilə əlaqə saxlamaq istəyir və onların əlaqəsinə ehtiyacı var.

3. Proqramın performansını yaxşılaşdırın

Sadiqlik proqramının məqsədi alışa görə təşəkkür etmək deyil, onları yenisini etməyə təşviq etməkdir. Buna görə də proqram iştirakçılarına mağaza, bonuslar və endirimlər barədə vaxtaşırı xatırlatmaq lazımdır. Müştərini proqramda qeydiyyatdan keçirərkən onun telefon nömrəsini və nömrəsini öyrənməlisiniz e-poçt ünvanı və razılıq almağa çalışın məlumat materialları. Müasir xidmətlər müştəriləri ən son gələnlər, promosyonlar və digər xəbərlərdən xəbərdar etməyə kömək edəcək.

Psixoloji araşdırmalar göstərir ki, insanlar ilk alışda, kart buraxılanda endirim və bonusların verildiyi proqramlarda iştiraka daha həvəslidirlər.

O da məlumdur ki, aktiv, aktiv razılıq iştirak şansını artırır. Müştərinin ərizə formasına şəxsən ən azı “mən iştirak etməyə razıyam” yazması və imzalaması arzu edilir. Üstəlik, qanuna görə, şəxsi məlumatları emal etmək üçün icazə almalısınız.

Bütün yaxşı şeylər nə vaxtsa sona çatır. Loyallıq proqramının müddətini dərhal məhdudlaşdıra bilərsiniz, məsələn, bir il. Endirimlərin və bonusların təsirinə müvəqqəti məhdudiyyətlər tətbiq etməklə siz eyni anda iki məqsədə nail olursunuz. Birincisi, bu, proqram xərclərinin azalmasıdır. İkincisi, vaxtın olmaması insanları toplanmış bonuslardan istifadə etməyə vaxt qazanmaq üçün əlavə alış-verişə sövq edə bilər. Baxmayaraq ki, bəzi bu cür məhdudiyyətlər, əksinə, dəf edəcək.

Burada yazdığımız hər şeyi oxuduqdan sonra Olga kuponlar vermək qərarına gəldi, çünki o, hələ satıcı üçün kompüter quraşdırmaq istəmir. İndi o, bu kuponları nə qədər paylayacağına və alıcıların onları nəyə dəyişdirəcəyinə qərar verməlidir. Amma bu, sırf fərdi qərardır.

Əgər loyallıq proqramını həyata keçirmək təcrübəniz varsa, bu barədə şərhlərdə yazın. Söz veririk ki, Olqa onları oxuyacaq.

Sadiqlik proqramları - biznes sürücüsü!

Sadiqlik proqramları dünyanı zəbt etdi. Şirkətlər kütləvi şəkildə müştəriləri həvəsləndirmə proqramlarına başlayırlar. Və bu iqtisadi məna daşıyır. Rosetta Consulting-in araşdırmasına görə, sadiq üzvlərin alış-veriş etmək və üzv olmayanlara nisbətən 2-3 dəfə çox xərcləmə ehtimalı 90% çoxdur. Amazon bir səbəbə görə loyallıq proqramlarına milyardlarla dollar sərmayə qoyur. Müştərinin kral olduğu bir dünyada yüksək səviyyəli müştəri diqqəti tələb olunan element satış strategiyaları. Daimi müştərilər - əsas mənbəşirkət gəliri. 2000-ci illərin əvvəllərində tədqiqatçılar fenomenal nəticə əldə etdilər - müştəri loyallığının 5% artması şirkət mənfəətinin 25-95% artmasına səbəb olur!

Loyallıq proqramının işə salınması şirkətin uzunmüddətli inkişafına investisiyadır. Onun brend məmnunluğuna təsiri qiymətdən və qəbul edilən dəyərdən daha böyükdür. Sadiq müştərilərin tövsiyələri vasitəsilə şirkətlər yeni müştəriləri cəlb edir və azaldır marketinq xərcləri cazibə üçün.

Sadiqlik proqramları ilə cəhənnəmə!

Boston Consulting Group-un araşdırması qeyd edir ki, loyallıq proqramları çox vaxt özləri üçün pul vermir. Şirkət hesablamışdır ki, proqramın təşviqi və operativ idarə edilməsi xərclərini gəlirin 3%-i həcmində kompensasiya etmək üçün satışların 10% artması lazımdır.

Bütün dünyada müştəriləri endirimlər və bonuslar vasitəsilə stimullaşdırmağın ənənəvi üsulları getdikcə daha az təsirli olur. Bunun üçün bir sıra izahatlar var.

Hər il loyallıq proqramlarının sayı eksponent olaraq artır. Alıcıların pul kisəsi artıq bütün kartları saxlamır, bəziləri mobil proqramlara keçib, lakin bu, mahiyyəti dəyişmir. ABŞ-da orta hesabla bir müştərinin 29 loyallıq proqramı var, onlardan 12-dən çoxunu aktiv istifadə etmir. Rusiyada isə rəqəmlər o qədər də yaxşı deyil. RBC Araşdırmasına görə, loyallıq kartlarının 58%-i praktiki olaraq tələb olunmamış qalır.

İştirakçıların aktivliyinin azalması. Proqramların sayının artması nəticəsində iştirakçıların orta cəlbi daim azalır. Müştərilər eyni tipli klassik endirim və ya bonus proqramlarından beziblər. Alıcıların diqqətini cəlb etmək üçün mükafatın cəlbediciliyini artırmaq lazımdır. Amma proqramın gəlirliliyini azaltmadan bunu etmək olmaz.

McKinsey dünyanın 55 ən böyük pərakəndə satışçısı arasında loyallıq proqramlarının effektivliyi ilə bağlı araşdırma aparıb. Tədqiqatın nəticələri ürəkaçandır - loyallıq proqramlarına sərmayə qoyan şirkətlərdə gəlir artımı etməmiş şirkətlərlə müqayisədə oxşar və ya hətta bir qədər pisdir.

Loyallıq proqramları effektiv investisiyadır, yoxsa şirkət resurslarının israfıdır?

Hər iki mövqe eyni sikkənin tərəfləridir. Sadiqlik proqramı müştərilərlə əlaqələr qurmaq üçün vasitələrdən biridir. Ondan məharətlə istifadə edən şirkətlər təsirli nəticələr əldə edirlər. “Xəstəxana orta” loyallıq proqramları həmişə gözləntiləri doğrultmur. Problem alətdə deyil, onun necə istifadə olunmasındadır. Müştəri marağının azalması təkcə xarici faktorlarla bağlı deyil. Əsas səbəblər icranın keyfiyyətsizliyi və sonrakı idarəetmədir.

Loyallıq proqramının həyata keçirilməsində əsas səhvlər

Qeyri-iqtisadi iqtisadiyyat

Həvəsləndirici modellə bağlı problemlərin əksəriyyəti dizayn mərhələsində qoyulur. Bəzən şirkətlərə elə gəlir ki, loyallıq proqramı hazırlamaq asan və sadədir. Orada yığılıb, burada silindi. Delov onda! Əsas odur ki, haqqı almaq proqram təminatı. Təəssüf ki, bu vəziyyətdən uzaqdır. Görünən sadəliyin arxasında diqqətlə düşünülmüş mexanizm dayanır. Yaxşı hazırlanmış bir proqram riyazi modellər, istehlakçı psixologiyası və ticarət marketinqinin hamısı bir yerə toplanmışdır.

Şirkətin bu cür sərmayələri necə geri qaytaracağını anlamadan endirimlər vermək onun maliyyə göstəriciləri üçün pis olan səxavət cəlbediciliyidir. Proqramın işə salınması avtomatik olaraq ilk aylardan satışların artmasına səbəb olmur, lakin mükafatlar üçün büdcə və proqramın işləməsi səbəbindən qısa müddətdə biznesin marjasını mütləq azaldır.

Ən aktiv iştirakçılar şirkətin məhsullarını müntəzəm istehlak edən və daha çox xərcləmə ehtimalı olmayan sadiq müştərilərdir. Onların cüzdandakı payı (kateqoriya üzrə ümumi ehtiyacdan alışların payı) 100%-ə yaxındır. Nadir hallarda alış-veriş edən müştərilər bir neçə bonus alırlar, bu isə o deməkdir ki, loyallıq proqramının onlara az təsiri var. Nə baş verir? Sadiq müştərilərin marjası bonusların dəyərinə görə bir qədər yüksəlir və ya hətta azalır və istehlakı potensial olaraq artıra bilən müştərilər lazımi stimulları almırlar.

Yaxşı hazırlanmış proqram riyazi modellərin, istehlakçı psixologiyasının və ticarət marketinqinin birləşməsidir.

Proqramın iqtisadiyyatını təkmilləşdirmək və eyni zamanda, daimi müştəriləri "artırmaq" üçün səviyyələr sistemi və məqsədyönlü kampaniyalardan istifadə edərək müxtəlif kateqoriyalı istehlakçılar üçün cəlbediciliyini artırmaq mümkündür.

Yeddi dəfə kəsin, bir dəfə ölçün

Dizayn mərhələsində təməl qoyur, lakin əsas iş proqramın işə salınmasından sonra başlayır. Təhlil, sınaq, optimallaşdırma, qiymətləndirmə hər gün yerinə yetirilməli olan müntəzəm vəzifələrdir. Hansı müştəri seqmentləri bonuslara ən həssasdır, mükafatın məbləği ilə müştərinin istehlak aktivliyi arasında hansı əlaqə var. Bu məlumat həvəsləndirici modelin optimallaşdırılması üçün əsasdır.

Proqramı idarə etmək üçün mütəxəssislər qrupu lazımdır. Bir çox şirkətlər bunun üçün ayrıca işçi heyətinin olmasını ödəyə bilmir və ya buna ehtiyac görmürlər. Bu, proqramın nəticələrinin ölçülməməsinə, göstəricilərin qiymətləndirilməsinə kompleks yanaşmanın olmamasına gətirib çıxarır. Və necə deyərlər, “ölçə bilmədiyin şeyi idarə edə bilməzsən”. Qərarlar sınaq və səhv yolu ilə şıltaqlıqla qəbul edilir. Nəticədə, loyallıq proqramı müştəriləri saxlamaq əvəzinə, əksinə, istehlakçı axınının səbəbi olur.

Bir ölçü hamıya uyğundur

Mücərrəd iştirakçıların arxasında insanlar var - unikal və ziddiyyətli. Onların fərqli ehtiyacları, qərar qəbul etmə üsulları və istehlakçı vərdişləri var. Loyallıq proqramının əsas hərəkətverici qüvvəsi müxtəlif istehlakçı seqmentlərinin davranışlarının dərindən dərk edilməsi əsasında formalaşan müştəri mərkəzliliyidir.

Təsəvvür edin ki, müştərinizə bonuslar deyil, hədiyyə olaraq ayaqqabı təklif edirsiniz. Üstəlik, yalnız 38 ölçülü zərif ayaqqabılar və ya 45 ölçülü idman ayaqqabıları var. İndi hədiyyənin ölçüsündə müştərilərin nə qədər olacağını təxmin edin.

Eyni şey loyallıq proqramlarına da aiddir. İştirakçılar üçün vahid təşviq modeli təklif etməklə, şirkət apriori əhəmiyyətli bir hissəsini itirir hədəf auditoriyası. Müştərilər üçün bonuslar toplamaq ya çox çətindir, ya da mükafat cəlbedici deyil. Capgemini Consulting, müzakirələrin 44% -nin olduğunu müəyyən etdi sosial şəbəkələrdəəlaqəsiz təşviq modelləri və cəlbedici olmayan mükafatlar ətrafında fırlanır.

Yeni nəsil loyallıq proqramını necə yaratmaq olar

Xərcləri dayandırın, investisiya etməyə başlayın

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, loyallıq proqramları ilə bağlı ümumi problem müxtəlif müştəri seqmentləri ilə işləmək üçün aydın strategiyanın olmamasıdır. Şirkət bonusları kimin, necə və nə üçün aldığını anladıqda proqram gəlirli olur. Təsəvvür edin ki, hər bir müştəri üçün mənfəət marjası müəyyən edilir, bunun əsasında fərdi təkliflər paketi formalaşır. Seqment məqsədləri proqram idarəçiliyinin əməliyyat modelində əks olunmalıdır.

Yaxşı bir müştəri həvəsləndirmə modeli müştərinin şirkət üçün perspektivlərinin qiymətləndirilməsi ilə başlayır.

Düzgün müştəri təşviq modeli müştərinin şirkət üçün nə qədər perspektivli olduğunun qiymətləndirilməsi ilə başlayır. CLV müəyyən bir iştirakçı üçün hansı səviyyəli mükafatların məqbul olduğunu göstərən rəhbər ulduzdur. CLV sadəcə bir göstərici deyil, istehlakçı ilə şirkət arasındakı bütün qarşılıqlı əlaqələrin ümumi təhlilinə əsaslanan müştərilərlə iş ideologiyasıdır. Müştərinin dəyərini anlamaq üçün ölçmək kifayət deyil maliyyə göstəriciləri, istehlak nümunələri, üstünlüklər və həyati maraqlar vacibdir. Nielsen və McKinsey tərəfindən aparılan araşdırmalara görə, dəyərə əsaslanan yanaşmanın istifadəsi ən gəlirli və sadiq müştərilər arasında istehlakın artmasına və mənfəətsiz və etibarsız müştərilər üçün məqsədsiz təşviq xərclərinin azalmasına səbəb olur.

Üzvlüyünüzü fərdiləşdirin

Geolocation və tranzaksiya məlumatları, promosyonlara cavablar, sosial media fəaliyyəti, yardım masasına edilən zənglərin təhlili birlikdə rəqəmsal alıcı genomunu yaradan məlumatlardır. Data sadiqlik proqramları üçün yeni yanacaqdır. Texnologiyanın hazırkı inkişaf səviyyəsi bir çox amillərin təhlili əsasında proqramda müştəri iştirakının fərdi trayektoriyalarını həyata keçirməyə imkan verir - alış tarixindən tutmuş CCTV kameralarından analitikaya qədər.

Müxtəlif məlumat mənbələrindən alınan məlumatlar istehlakçının rəqəmsal genomunu təşkil edir.

Bond, proqramların 2/3-nin iştirakçılara mükafatların uyğunluq təhlilini tətbiq etmədiyini müəyyən etdi. Maraqsız mükafatlar kimi proqrama olan marağı heç nə öldürmür. Mükafat sisteminin fərdiləşdirilməsi həvəsləndirmə xərclərini artırmadan iştirakçıların fəallığına və məmnunluğuna təsir göstərir. Məsələn, bəzi müştərilər bonuslardan istifadə etmir, proqrama qoşulduqdan sonra onların istehlakçı davranışları dəyişmir. Bu, mükafatların cəlbedici olmaması və ya motivasiya metodunun ehtiyaclara cavab verməməsi ilə bağlı ola bilər. Bu vəziyyətdə, digər mexaniklər sınaqdan keçirilir - xüsusi şərtlər xidmət və ya alətlər qeyri-maddi motivasiya- ictimai əhəmiyyətli təşəbbüsdə və ya xeyriyyə tədbirində iştirak.

Müxtəlif növ müştəri motivasiyasını birləşdirin

Təəssüf ki, loyallıq proqramlarının böyük əksəriyyəti müştərilərin rasional loyallığına təsir edir, yalnız alışların stimullaşdırılması üzərində qurulur və emosional komponentə tamamilə məhəl qoymur. Nəticədə istehlakçılarda heç bir həvəs oyatmayan sönük və monoton proqramlar yaranır. Onlar həqiqətən uzunmüddətli sadiqlik yaratmaq əvəzinə brend tolerantlığını təşviq edirlər. İştirakçıların emosional cəlb edilməsi birdəfəlik yaradıcılıq deyil, müştərilərin diqqətini saxlamaq və tələb olunan istehlak modelini stimullaşdırmaq üçün mühəndislik dəqiqliyi ilə düşünülmüş strategiyadır. Oyunlaşdırma, lotereyalar, satın alma təşəbbüsləri, təhsil layihələri, sürprizlər və ani hədiyyələr, müsabiqələr və s. Tərkibləri məlumdur, yalnız düzgün hazırlamaq və xidmət etmək qalır.

İştirakçıların emosional cəlb edilməsi birdəfəlik yaradıcılıq deyil, müştərilərin diqqətini saxlamaq və tələb olunan istehlak modelini stimullaşdırmaq üçün mühəndislik dəqiqliyi ilə düşünülmüş strategiyadır.

Əksər proqramların yeganə məqsədi əməliyyatları təşviq etməkdir; istehlakçı-şirkət qarşılıqlı əlaqəsinin digər aspektləri nəzərdən qaçırılır. Şirkət ətrafında hər hansı bir fəaliyyətin təşviq edilməsi, o cümlədən rəylər, promosyonlarda iştirak, yerləşdirmə, brend və alıcı arasında əlavə emosional əlaqə yaradır. Eyni zamanda, başa düşmək lazımdır ki, bu cür fəaliyyət maddi bonuslarla stimullaşdırıla bilməz, müştəriləri korlayır və mükafat ovçularını cəlb edir.

Şirkətlə qarşılıqlı əlaqənin omnikanal modelini inkişaf etdirin

Satış nöqtəsi, vebsayt, şirkət ilə qarşılıqlı əlaqənin omnikanal modelini yetişdirin. mobil proqram, sosial şəbəkələr, chat botları - uzaq tam siyahı müştərilərlə ünsiyyət yolları. Müxtəlif qarşılıqlı əlaqə kanallarının birləşməsi auditoriyanın imkanlarını artırır, çünki müştəri təcrübəsi alıcının coğrafi yeri və ya günün vaxtı ilə məhdudlaşmır. Omnichannel istehlak modeli mobil cihazların yayılmasının ardınca sıçrayış və sərhədlərlə dünyanı əhatə edir.

Sadiqlik proqramı yeni vərdişlər və istehlak nümunələri yaratmaq üçün əla vasitədir. Bir nümunə götürək. Ənənəvi olaraq, oflayn pərakəndə satışda alıcı ilə qarşılıqlı əlaqənin bir kanalı var - satış nöqtəsi. Bir şəxs mağazada alışların siyahısını tərtib etməyə imkan verən bir proqram quraşdırarsa, onun müştəri təcrübəsi satış nöqtəsindən kənara çıxacaq. Niyə belə bir istehlak modelini loyallıq proqramının köməyi ilə stimullaşdırmıram - siyahı hazırladım, aldım, artan bonuslar aldım.

Aydındır ki, loyallıq proqramı hazırda müştəri üçün mövcud olan kanal vasitəsilə mövcud olmalıdır. Kimsə cüzdanında gözəl karta üstünlük verir, kimisə mobil proqramdan istifadə etməyə və ya sadəcə telefon nömrəsi verməyə üstünlük verir. Bir çox kanalda mövcudluğun olması sizə müştəri fikirlərini əldə etməyə və ondan gələcək qarşılıqlı əlaqə ssenarilərini optimallaşdırmaq üçün istifadə etməyə imkan verir.

Müştəri təcrübəsini aktiv şəkildə idarə edin

Təəccüblüdür, amma fakt budur ki, ənənəvi loyallıq proqramları müştəri şikayətləri və problemləri ilə işləmir. Üstəlik, loyallıq proqramları marketoloqların balansındadır və şikayət və təkliflər xidmət və/yaxud satış şöbələrinə daxil olur. Statistikaya görə, müştərilərin 71%-i keyfiyyətsiz xidmətə görə şirkəti tərk edir. Sual yaranır ki, əgər xidmət səviyyəsi qəti şəkildə qane olunmursa, müştərinin bonuslara nə ehtiyacı var? Hər bir şirkətin problemləri var. Lakin liderlər müştərilərdən vaxtında "yem" götürməyi və iddiaları düzəltməyi bilirlər. Mənfi müştəri təcrübəsi ilə məşğul olmaq üçün yanaşmaların təsvirini burada tapa bilərsiniz.

Növbəti nəsil loyallıq proqramı müsbət müştəri təcrübəsi yaratmaq və hamarlaşdırmaq məqsədi daşıyır çətin vəziyyətlər(iddialar, nasazlıqlar, kefi pis müştəri). Loyallıq proqramlarının təkamülünün digər istiqaməti məhsul və ya xidmətin dəyərini artırmaqdır. Proqram maddi fayda yaratmalı, alıcının problemini həll etməlidir. Böyük nümunə - Amazon proqramı. Proqramın üzvləri hər dəfə sifariş verəndə göndərmə haqqı ödəmirlər.

Nəticə

Sadiqlik proqramı şirkətin aktivi və əlavəsidir rəqabət üstünlüyü. Eyni zamanda, müştərilərə bonusların paylanması artıq kifayət etmir. Klassik endirim və bonus mexanizmləri təkrar alışlar üçün stimullardan daha geniş vəzifələri həll edən hərtərəfli yeni nəsil proqramlarla əvəz olunur.

Fokin Mixail, NGM-in idarəedici direktoru

Hər kəs marketinqi müştəri əldə etmək kimi qəbul edir. Bir növ reklam kimi. Marketinq = reklam. Müştəriləri cəlb etdi, aldılar.

Hamı razıdır: şirkət rəhbəri, müştərilərin özləri. Yeganə odur ki, daimi müştəriyə satışın yeni müştəriyə nisbətən 5 dəfə ucuz olduğu çoxdan sübut olunub. Və bu, əksər liderlərin problemidir.

Müştərini necə saxlamaq barədə düşünmürlər, baxmayaraq ki, bunun üçün sadə və gözə dəyməyən marketinq vasitələri var. Məsələn, müştəri loyallığı proqramı.

Marketinq və endirimlər

Baxmayaraq ki, yox, səhv edirəm. Menecerlər və marketoloqlar belə düşünürlər. Amma adətən, düşündükləri maksimum endirimlər olur.

Eyni banal endirimlər və üstəlik, onların fikrincə, endirim nə qədər çox olsa, müştəri saxlamaq ehtimalı bir o qədər yüksəkdir.

Bunda mütləq həqiqət var. Yalnız indi onlar biznesdə endirimlərin nə demək olduğunu və onların marjasına nə qədər çatdığını unudurlar. Və nəticədə bütün bunlar işləyən müştəri saxlamaq sistemindən çox uzaqdır.

Bəs siz necə saxlayırsınız...

Nümunə olaraq hər hansı bir işdə bir müştərinin sizdən endirim istəməsi və eyni zamanda incəliklə eyham vurması ilə bağlı klassik bir vəziyyəti götürək ki, siz verməsəniz, nəticələri geri dönməz ola bilər.

Pis seçim:

- Mənə endirim edərsən?
Endirimimiz yoxdur.
- Onda gedib rəqiblərdən alacağam!
- Yaxşı, mən sizə 5% şəxsi endirim edəcəyəm, ancaq bu barədə hər kəsə.

Yaxşı bir seçim:

- Mənə endirim edərsən?
– Bəli, 10.000 rubldan çox alsanız, 5% endirim əldə edirsiniz.
-Yaxşı, onda alaram.

Ən yaxşı seçim:

- Mənə endirim edərsən?
- Əlbəttə. Üstəlik, bizdən nə qədər çox alsanız, bir o qədər endirim əldə edəcəksiniz. 10.000 rubla alanda 5%, 20.000 rubla alanda isə 10% endirim əldə edəcəksiniz.

- Nuuuu, yaxşı, onda gəl bu paltoyu 22000-ə alaq, onda mənə 19.800 olar.
- Bəli doğrudur.

Düşünürəm ki, siz indi Rusiyada kiçik müəssisələrin yarıdan çoxunun işlədiyi müştərilər üçün loyallıq proqramının modelini öyrəndiniz. İndi işinizi dəyişdirməyin və rəqiblərinizin 99%-i kimi olmağı dayandırmağın vaxtıdır.

Müştərilər üçün loyallıq proqramınız yoxdursa, məqaləni oxuduqdan dərhal sonra sistemi sındırmaq və işə başlamaq vaxtıdır, xüsusən də çipləri və həyat hiylələrini öyrənəcəksiniz. müasir reallıqlar Rusiyada.

Bundan əlavə, nümunələrdə təsvir etdiyim üsula sahibsinizsə, təcili olaraq düzəldin!

Əgər şanslısınızsa və belə deyilsinizsə, sizi təbrik edirəm, amma sadiqlik sisteminizə nə əlavə edəcəyinizi / yaxşılaşdıracağınızı başa düşmək üçün məqaləni oxumağı şiddətlə tövsiyə edirəm.

BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
YANDIR

Üç tapşırıq - bir yol

Belə ki. Müştəri loyallığı proqramı nədir? Qısaca desək, bu, müştərilərinizi üç əsas məqsədlə motivasiya etməyin bir yoludur ki, əksər menecerlər onu inkişaf etdirərkən unuturlar:

1. Müştəriləri saxlamaq üçün (A təşkilatında maksimum endiriminiz olsa, B təşkilatına gedəcəksiniz?!);
2. Satışları artırmaq üçün (8% endirim əldə etmək üçün daha 2000 rubl alacaqsınız?);
3. Kimə (Maksimum endirimlə almaq üçün hər kəs başqalarının kartları ilə Letual və ya Ile De Beaute-ə getməzdən əvvəl xatırlayırsınız?).

Və əslində, bütün müştəri loyallığı proqramları iki sadə hərəkət (hətta hesab əməliyyatları deyərdim) ətrafında fırlanır - silmək və ya toplamaq, yəni üstəgəl və ya mənfi, yəni endirim və ya toplama proqramı.

Məhz onları indi nəzərdən keçirəcəyik və “Hansı daha yaxşıdır - endirim və ya bonuslar?” düşüncəsinə keçəcəyik. Məqaləni daha çox oxumaq istəmirsinizsə, videoya baxın:

Ümumiyyətlə, 4-dən çox loyallıq proqramı var, lakin bu gün biz yalnız bu 4-ü öyrənəcəyik. Yenə də hazır olun ki, məqaləni oxuyarkən yaxşı/zəif işləyən köhnəni yenisi ilə dəyişmək fikrində olacaqsınız. 3 dəqiqə ərzində sözün həqiqi mənasında tanıyacaqsınız.

Endirim Sadiqlik Proqramı

Daha əvvəl yazdığım kimi, bu, yalnız Rusiyada deyil, ümumiyyətlə dünyada sadiqlik proqramları arasında ən çox yayılmışdır.

Birdəfəlik və ya məcmu endirimlə ifadə edilir. Bir qayda olaraq, bu, alış zamanı müəyyən faiz endirimi verən endirim kartıdır. Niyə əmin?

Çünki endirim kartları ya sabit, ya da məcmu endirimlə gəlir.

Kumulyativ endirim aşağıdakı funksiya ilə bağlıdır - müəyyən qiymət həddində alış zamanı müştəri şirkətə sadiqliyinə görə mükafat olaraq faiz artımı alır.

Bəziləri mürəkkəbdir və şərtlər irəli sürürlər ki, əgər müştəri onlarla birlikdə görünmürsə, məsələn, ayda bir dəfə, o, özünə gəlib yenidən gələnə qədər bir pillə enir və s.

Müsbət cəhətləri:

• Müştərilər endirimləri sevirlər. Xüsusilə Rusiyada. Bu zamanın şərtləri çox xüsusi.
• Belə bir proqram sadə və aydındır, ona görə də onu təşkil etmək və idarə etmək asandır.

Minuslar:

• İndi istənilən adamda adətən eyni sahə üzrə şirkətlərin ən azı 2-3 endirim kartı olur.

  Və adətən endirimin məbləği hər yerdə eyni olur. Buna görə də, rəqabətli sahələrdə demək olar ki, “sədaqət” həqiqətən işləyən alətdən daha çox sözə bənzəyir;

• Müştəri maksimum endirim qazanma prosesində böyüməyi dayandıran kimi, onun alışlarda irəliləyiş marağı da azalmağa başlayır;
• Endirimlərin əsas çatışmazlığı onların xalis mənfəətdən verilməsidir (aşağıdakı nümunə).

Endirimlərə görə xalis mənfəətdən pul itkisi ilə bağlı bir misal verək. Tutaq ki, siz hansısa məhsulu 9000 rubla satırsınız. Marjanız - 30% Endirim - 5% və ya 450 rubl. Deyəsən bir az, AMMA!

Heç bir yerdə əldə edə bilməyəcəyiniz bir məhsul/xidmətin dəyəri var və buna uyğun olaraq xalis mənfəətinizə endirim edirsiniz.

Beləliklə, siz əslində dövriyyədən deyil, məsələn, 2700 olan xalis mənfəətinizdən 450 rubl itirirsiniz.Məlum olur ki, endirimi nəzərə alaraq, çıxışda 2250 qazanırsınız.

Endirimin ümumi ölçüsü (xalis pulla hesablandıqda) ümumiyyətlə 5% deyil, 17,5% qədərdir. Və bu, görürsünüz, vacibdir. Təbii ki, marjanız 100-200 faiz olarsa, bu o qədər də nəzərə çarpmayacaq, bəs endirim daha böyükdürsə?

Loyallıq bonus proqramı

Bu proqramda müştəri artıq endirim almır. Onlar sehrli şəkildə bonuslara çevrilirlər. Amma prinsip eynidir.

Müəyyən məbləğdə alış-veriş edərkən siz hesabınızda/kartınızdakı əməliyyat məbləğindən bonusların müəyyən faizini əldə edirsiniz, onu növbəti alış-verişinizə xərcləyə bilərsiniz (hətta pulsuz məhsulla dəyişdirin).

Bonusların özləri istənilən formada ola bilər: xallar, stikerlər, rubllar. Bəli, hətta mağazanın uydurma valyutası (yeri gəlmişkən, ən pis seçim deyil).

Müsbət cəhətləri:

• Təkrar alışları nəzərdə tutursunuzsa, sistem kifayət qədər uzun müddət və lazımsız problemlər olmadan uğurla işləyə bilər;
• Layiqli sayda bonus toplamaq üçün alıcı daim və ya böyük miqdarda almalıdır ki, bu da biznes sahibi üçün son dərəcə faydalıdır;
• Bonuslar tükənməyə meylli ola bilər, bu o deməkdir ki, bu, sizə mümkün qədər tez gəlmək və onları xərcləmək üçün əlavə stimul olacaq;
• Müştərilərin heç də hamısı bonus xərcləməyə gəlmir, ona görə də deyə bilərsiniz ki, siz bu pulu şirkətinizə qoyub, ümumiyyətlə, endirimsiz satırsınız.

Minuslar:

• Satınalma birdəfəlik və ya çox bahalı / nadirdirsə, belə bir sadiqlik proqramı işləməyəcəkdir. Müştəri sadəcə olaraq orada iştirak etməkdə maraqlı deyil, çünki o, bir daha sizə gəlməyəcək;
• Bir loyallıq proqramı üçün çətin / mürəkkəb qaydalar qoysanız, alıcılar çaşqın ola və ya ümumiyyətlə başa düşə bilməzlər, bu da onu yaratmaq ideyasını tamamilə məhv edəcəkdir;
• Nəzarət etmək endirimlərdən daha çətindir, buna görə də xüsusi proqram təminatı tələb oluna bilər.

Hansı daha çox ikincidir sürətli yol hər hansı bir şirkətdə mənfəət artır? Birincisini düşünmüsünüzmü? Bunun qiymət artımı olduğunu düşünməyin. İkincisi, endirimlərdən bonuslara keçməkdir.

9000 rubl dəyərində məhsul və 5% endirimlə bağlı nümunəmizi xatırlayın? Gəlin bunu bonuslara tətbiq edək. Hamısı eyni.

Siz müştəriyə ilk alışda onun bonus kartına 5% yığmısınız ki, o, növbəti alışda istifadə edə bilər. hesab edirik.

1-ci alış - 9000 rubl
2-ci alış (həmçinin) - 9000 rubl
İlk alışdan bonus (kartında yatır) - 5% və ya 450 rubl.

Beləliklə, 2700 (ilk alış) + 2700 (ikinci alış) - 450 (ilk alışdan çıxılan mükafatlar) = 4,950 (sizin xalis gəlir bonus endirimi çıxılmaqla). Mənfəətinizdən ümumi endirim birinci halda 17,5%-ə qarşı 8,5% təşkil etmişdir.

Xüsusilə diqqətli olmalı idi ki, ikinci alışdan qonaq yenə də hesaba 450 rubl alacaq və nəticədə eyni 17,5 faizi verəcəyik. Və haqlı olacaqlar.

Yalnız bu sistemin üstünlüklərinə qayıtsaq, unutmamalıyıq ki, insanların yarısı gəlməyəcək, bonusların yarısı yanacaq və bu bonuslar müştərini yenidən gəlməyə sövq edəcək.

Həm də sualınıza dərhal cavab verin: "Endirimləri ləğv etsək və bonuslar tətbiq etsək nə olacaq, bütün müştərilər qaçacaqmı?". Heç nə olmayacaq! Bəli, bir hissəsi gedəcək, lakin onun getməsi qazancınızın artması ilə kompensasiya olunur.

Ümumiyyətlə, təhlükəli deyil. Dəfələrlə yoxladıq. Yeri gəlmişkən, ayrılacaq hissə ən etibarsız və az sayda müştəridir ki, onlar 10 rubl ucuz məhsul/xidmət tapsalar, şəhərin o biri başına getməyə hazırdırlar. Bunlara güvənmək lazım deyil.

Baxmayaraq ki, əlbəttə ki, sonradan şirkətinizin gəlirli olmağı dayandırdığına görə günahkar olmamaq üçün yenə də düzəliş edəcəm.

Və sizdən bir xahişim var. Müştərilərdən soruşmağa ehtiyac yoxdur: “Hansını seçərdiniz: endirimlər və ya bonuslar?”. Müştəri həmişə endirimlə cavab verəcəkdir.

Psixologiyamız belə işləyir - “İndi yaxşı, sonra pis”. Buna görə də, özünüzü ... iradəyə götürün, endirimləri ləğv edin (əgər varsa) və bonuslar təqdim edin.

Life hack. Hazır loyallıq proqramı əldə etmək istəyirsinizsə, o zaman ““ məsləhət görürəm. Çox gözəl funksionallıq və çevik parametrlər. Və "INSCALE" promo kodu ilə - 10% endirim.

Səviyyəli loyallıq proqramları

Bu olduqca sadə və eyni zamanda mürəkkəb sistemdir. Bir şəxs şirkətinizdə nə qədər çox pul xərcləyirsə, bir o qədər maraqlı bir müştəri qrupu əldə edir və bir o qədər çox olur maraqlı bonuslar o alır.

Məsələn, bəzi əlavə pulsuz xidmətlər ola bilər ( pulsuz çatdırılma, uzadılmış zəmanət və s.).

Yəni daha çox pul xərcləməklə müştəri özünü statusda yüksəldir. Çox vaxt belə loyallıq proqramlarından istifadə olunur bankçılıq, sığorta və ya hava yolları.

Müsbət cəhətləri:

• Belə bir proqram qürur üzərində qurulur, çünki insan nə qədər çox pul xərcləsə, bir o qədər maraqlı qrupa düşəcək, bu da müştərinin daha çox xərcləmək istəyinə müsbət təsir göstərir;
• VIP və Double-VIP (ikiqat VİP) seqmenti üçün idealdır.

Minuslar:

• Bu həm mənfi, həm də müsbətdir. Bu sistem üçün idealdır bahalı mallar və xidmətlər;
• Bu və ya digər bara çatdığınız zaman çox güclü bonuslara ehtiyacınız var;
• Həyata keçirmək və izləmək olduqca çətindir. Yenə də sizə xüsusi proqram lazımdır.

Ödənişli loyallıq proqramı

Və ya abunə üçün bəzi bonuslar / imtiyazlar / hədiyyələr əldə edin. Yəni, müştəri pul ödəyir (adətən sabit abunə haqqı) və nəticədə imtiyazlar əldə edir.

Daha yüksək xidmət ola bilər Əlavə xidmətlər, bəzi qapalı resurslara çıxış və s.

Müsbət cəhətləri:

• Təşkil etmək çox asandır;
• Tez-tez alınan məhsullar üçün idealdır;
• Müştərilər belə bir sadiqlik proqramına giriş əldə edirlər, lakin çox vaxt ondan istifadə etmirlər (yəni “pulsuz pul”);
• Siz bonusların dəyərini hesablaya bilərsiniz ki, onlar pul baxımından sizin üçün ən sərfəli olsun.

Minuslar:

• Ödənişli abunənin dəyəri (qavrayışı) qiymətdən aşağı olarsa, bütün proqram uğursuz ola bilər.

Deyək ki, bu, ən yaxşı və güclü loyallıq proqramıdır. Ödənişini alan, amma realist olaq.

Bunun baş verməsi üçün satış ərazinizdə çox məşhur bir şirkət olmalısınız.

Müştərilər üçün loyallıq proqramını necə seçmək olar?

Bu çox mühüm məqam. Menecer və ya marketoloq hər zaman öz işini xüsusi şəkildə, belə desək, “qızıl rəngli eynəklərdə” qəbul etdiyindən (bu, bizim üçün də aktual olan faktdır) müştərisinin nə istədiyini başa düşmək onlar üçün çox çətindir. .

Bəli, hər şeyi olduğu kimi həyata keçirin xalq atalar sözü"Balıq yeyin və qabı özünüzdən sonra yumayın." Ördək nə etməli?

1. Trite, amma özünüzü alıcının yerinə qoymalısınız. Tutaq ki, sizdə var topdansatış təşkilatı.

   Sizcə, sevimli (sizin üçün) müştəriniz nə istəyir? Onları pulsuz bir şeyə dəyişdirmək üçün bonuslar toplayın? Yoxsa o, burada və indi endirim almaq istəyir (və öyrəşib)?

   Buna görə də, siz alıcıların tərəfini tutursunuz, mal/xidmət çeşidinizi təhlil edir və bu suallara cavab tapırsınız.

2. Artıq sizdən bir şey alan müştərilərdən nə istədiklərini soruşun (ancaq dayanma sualını xatırlayın: endirimlər və ya bonuslar?). Sorğunuzu saytda, sosial şəbəkələrdə, şəbəkələrdə və ya ofisinizdə yerləşdirə bilərsiniz.

   Bir qayda olaraq, cavablar “daha ​​aşağı qiymətlər, daha çox endirimlər” seriyasından olacaq. Amma bəzən deyə bilən adekvat insanlar rastlaşacaq maraqlı fikirlər, bu aksiyanın mahiyyəti budur.

3. Rəqib təhlili aparın və iki strategiyadan birinə qərar verin:

   3.1 Digər tərəfdən gedin. Müştəri maksimuma qədər mütərəqqi endirim edərsə, endirimlərdən tamamilə imtina etmək və sadəcə çox maraqlı hədiyyələrlə bonus proqramına keçmək daha yaxşı ola bilər.

   3.2 Modelləşdirin və təkmilləşdirin. Sadəcə unutmayın ki, hər şey qeyri-müəyyən ola bilər.

   Axı, bəlkə bir rəqib səhv hesabladı, endirim sadiqlik proqramı təqdim etdi, indi ümumiyyətlə heç nə qazanmır və gecələr bundan kədərlənir, amma siz onu təhlil etmədiniz və kopyalamağa qərar verdiniz.

4. Və son addım, özünüzdən başqa hər şeyi düşünəndə, birinci abzasdakı kimi eyni sualı yalnız özünüzə verin: "Mən nə istəyirəm?" və ya “Mənə nə faydası var?”.

   Bəzən endirimlərlə, bəzən isə bonuslarla sistem etmək daha yaxşıdır. Yuxarıda yazdığım kimi, bazarda həmişə hər şeyi dəyişə biləcək bir amil var.

   Buna görə də, şirkətinizin hansı sxem əsasında mənfəət əldə edəcəyini hesablayın (və ya sizin vəziyyətinizdə bazar payını indi tutmaq üçün dövriyyədə artımın mənası ola bilər).

Və nəhayət, müştəri loyallıq proqramınızı daha da maraqlı edəcək bir neçə həyat hiyləsi:

1. Endirimli loyallıq proqramına keçmək qərarına gəlsəniz, onu mütərəqqi edin.

   10.000 rubl üçün alış - 5% endirim, 20.000 rubl üçün - 7% endirim, 50.000 rubl üçün - 10% endirim.

   Müştəri nə qədər çox alırsa, bir o qədər də endirim əldə edir. Yeganə odur ki, endirimlər davamlı olaraq (20% -dən) sadəcə dəli olmamalıdır, bu qəddar bir zarafat oynaya və alıcıları qorxuya bilər.

2. Əgər sizin iaşə və ya mağazanız varsa və bonusları əl ilə hesablayırsınızsa, daha çox gedin açar təslim həllər bu çox pula başa gəlmir.

   Məsələn, Plazius (iaşə üçün) və ya Bazaronline (pərakəndə mağazalar üçün) kimi. Onda sizə lazım olan hər şey var. Siz yalnız onları birləşdirmək, marjinallığınıza əsasən bonusların miqdarını hesablamaq və onları hərəkətə keçirmək lazımdır.

Əsas haqqında qısaca

Sonda video, siz onu çox çətinləşdirib özünüzü dərk etməyi dayandırdığınız zaman bütövlükdə şəkil nə qədər axmaq görünə bilər 🙂

Və məqalənin kiçik bir xülasəsi: əgər siz sadəcə olaraq, mənfəəti tez bir zamanda artırmalı olduğunuz üçün müştəri loyallığı proqramına başlamaq istəyirsinizsə, onda... Xeyr, bu sizə kömək etməyəcək və buna ehtiyacınız da yoxdur.

Müştəri loyallığı proqramı onlardan yalnız biridir marketinq alətləri, bu, alıcınızı (tavtologiyaya görə üzr istəyirəm) daha tez-tez və daha çox, lakin uzun müddətdə edə bilər.

Və daha bir ayrılıq sözü - çətinləşdirməyin. Yadımdadır, biz iaşədə bir müştəri üçün loyallıq bonusu proqramı təqdim etmək qərarına gəldik.

Təxminən bir aya yaxındır ki, onu hesablamışıq. Yaxşı, çox, çox uzun müddətdir. Davamlı olaraq mənə zəng etdi və yeni mexaniklər təklif etdi. Məni, özümü və hətta müəssisəmin gələcək qonaqlarını çaşdırır.

Sonda tüpürüb bu şərtləri təqdim etdim: hər çekin 20 faizi növbəti səfər üçün yığılıb. Qonaqlar öyrəşdikdən sonra yeni sistem, yavaş-yavaş çətinləşdirməyə başladıq.

Sən öyrənəcəksən:

• Alıcı ilə dialoq timsalında loyallıq proqramının mahiyyəti.
• Müştəri loyallığı proqramlarının populyar növləri.
• Mərhələlərlə loyallıq proqramının hazırlanması və həyata keçirilməsi.
• Loyallıq proqramı üçün şərait yaratarkən nələrə diqqət edilməlidir.
• Şirkətin loyallıq proqramının effektivliyini qiymətləndirməyin 6 yolu.
• Dünyanın hər yerindən qeyri-adi loyallıq proqramlarının nümunələri.

Marketoloqlar yaxşı bilirlər ki, yeni müştəri cəlb etməkdənsə, mövcud müştərini saxlamaq daha sərfəlidir. Bu fəaliyyətlər üçün xərclər fərqi 10 dəfəyə qədər ola bilər! Bundan əlavə, statistika müntəzəm müştərinin yeni müştəridən 67% çox xərclədiyini təsdiqləyir. Buna görə də, bütün səylər xüsusi olaraq müştəriləri saxlamağa və təkrar satışları stimullaşdırmağa yönəldilməlidir. Bu məqsədlə şirkətlərin böyük əksəriyyəti öz fəaliyyətlərində loyallıq proqramları həyata keçirir, lakin istehlakçılar üçün həqiqətən nəyin vacib olduğunu az adam bilir.

Ekspert rəyi

Alıcı ilə dialoq timsalında loyallıq proqramının mahiyyəti

Eqor Chemyakin,

Marketinq departamentlərinin həm rəhbər şəxsləri, həm də əməkdaşları daim öz müştərisinin başqa şirkətin alıcısına çevrilməsinin qarşısını necə almaq barədə düşünürlər. Onların ağlına gələn ən ümumi həll endirimlərdən istifadə etməkdir. Üstəlik, bir çoxlarına görə, onların müntəzəmliyi və əhəmiyyətli ölçüsü müştəri saxlamaq üçün yeganə yoldur. Eyni zamanda, natamam düşünülmüş endirim siyasətini müşayiət edən itkilər çox vaxt nəzərə alınmır. Nəticədə, belə bir sistemi çətin ki, effektiv və ən əsası şirkət üçün faydalı hesab etmək olar.

Məsələn, müştərinin endirim alacağını gözlədiyi və əks halda başqa bir mal və ya xidmət tədarükçüsünə müraciət edəcəyini birmənalı şəkildə bildirdiyi zaman satıcı ilə alıcının qarşılıqlı əlaqə modelini təhlil edək.

Pis seçim:

Hansı endirim əldə edəcəm?
- Bu məhsula endirim yoxdur.
- Bu halda, rəqiblərinizdən sifariş verəcəm!
- Yaxşı, mən şəxsən sənə 5% endirim təşkil edə bilərəm, amma bu, öz aramızdadır.

Yaxşı bir seçim:

Endirim əldə edə bilərəmmi?
- Əlbəttə ki, alış məbləği 10 min rubldan çox olarsa, endiriminiz 5% olacaq.
- Yaxşı, belə şərtlər mənə yaraşır.

Ən yaxşı seçim:

Endirim olacaq?
- Bəli əminəm. Üstəlik, şəxsi endiriminiz alışlarınızın sayı ilə bərabər artacaq. 10 min rubla mal alsanız, 5% endirim alacaqsınız və alış məbləği 20 min rubldan çox olarsa, endirim 10% olacaq.
- Yəni bu paltonun qiyməti 22 min rubl olsa, 19800 verəcəm?
- Bəli doğrudur.

Bu dialoqlar bütün Rusiyada kiçik biznes tərəfindən geniş istifadə olunan müştərilər üçün loyallıq proqramının mahiyyətini tam əks etdirir. Rəqiblərinizdən köklü şəkildə fərqlənmək istəyirsinizsə, bunu necə edəcəyinizi düşünməyin vaxtı gəldi.

Loyallıq proqramına hər biri mövcud müştəriləri saxlamağa və müştərilərlə şirkət arasında uzunmüddətli qarşılıqlı faydalı əlaqələr yaratmağa yönəlmiş bütün fəaliyyətlər daxildir.

Satıcının loyallıq proqramlarından istifadə edərək nail olmaq istədiyi məqsəd təkrar satışlardır. Bu cür proqramlar həmişə olur marketinq strategiyası təşkilatlar və mənfəəti artırmaq, satışları artırmaq, köhnələri saxlamaq və yeni müştəriləri cəlb etmək məqsədi daşıyır. Tədbirlər kompleksinin effektivliyi aşağıdakı göstəricilərdən istifadə etməklə ölçülür:

• yeni müştərilərin əldə edilməsi;
• təkrar satışdan əldə edilən gəlirin artması;
• alışların tezliyinin artması (qəbzlərin sayının artması);
• bir istehlakçı tərəfindən alınan malların siyahısının genişləndirilməsi (alışların şaxələndirilməsi);
• müştəri itkisi səviyyəsinin azalması;
• alıcıların maraqlarının daha bahalı mallara doğru dəyişməsi.

Beləliklə, əgər siz hələ müştərilər üçün loyallıq proqramını həyata keçirmək barədə düşünməmisinizsə, indi biznesinizi inkişafının yeni mərhələsinə aparmaq üçün bu güclü alətdən istifadə etməyə başlamağın vaxtıdır.

• Restoran sadiqlik proqramı: praktikantdan praktik tövsiyələr

Müştərilər üçün 8 populyar loyallıq proqramları

Endirim Sadiqlik Proqramı

Bu günə qədər təkcə Rusiyada deyil, bütün dünyada müştəriləri saxlamaq və cəlb etmək üçün ən geniş yayılmış üsul endirimlər etməkdir. Onlar həm birdəfəlik, həm də məcmu ola bilər. Müştəri endirim kartı alır, onun təqdimatı hər bir sonrakı alışda ona müəyyən endirim hüququ verir - ya sabit məbləğ, ya da zamanla artır.

Kumulyativ endirimin mahiyyəti ondan ibarətdir ki, istehlakçı şirkət tərəfindən müəyyən edilmiş müəyyən həddi keçməklə daha çox qənaət etmək imkanı əldə edir, yəni sədaqəti ilə bərabər onun endiriminin ölçüsü də böyüyür. Hətta bəzi firmalar mağazaya nizamsız gələn müştəriləri “cəzalandırır”, endirim faizini aşağı salır və yalnız növbəti alışda geri qaytarır.

Belə bir sistemin üstünlükləri:

1. Uzun sürən iqtisadi böhran və alıcılıq qabiliyyətinin azalması fonunda hər kəs endirimləri sevir, xüsusən ruslar.
2. Bu tip loyallıq proqramı onun həyata keçirilməsinin təşkili və nəzarəti baxımından sadədir.

Sistemin mənfi cəhətləri:

1. İki və ya üç rəqabət aparan şirkətin endirim kartları hər bir alıcının cüzdanındadır və onun ümid edə biləcəyi endirimin məbləği, bir qayda olaraq, fərqlənmir. Buna görə də, bu alətin həqiqətən işlədiyini güman etmək çox çətindir.
2. Müştəri yalnız endirimi maksimum dəyərinə çatmadığı müddətcə daimi alış-verişdə maraqlıdır.
3. İstənilən endirim şirkətin xalis mənfəətinin azalmasıdır.

Bunu yoxlamaq asandır sadə misal. Təsəvvür edin ki, məhsullarınızdan birinin qiyməti 9000 rubl təşkil edir. Etdiyiniz qiymət 30% təşkil edir. 5% endirimlə loyallıq proqramı çərçivəsində həyata keçirməklə siz 450 rubl itirirsiniz. İlk baxışdan satışın məbləği ilə müqayisədə bu, onun kiçik bir hissəsidir. Ancaq hər şey o qədər də sadə deyil.

Hər bir məhsul və ya xidmətin dəyişdirə bilməyəcəyiniz bir dəyəri var. Müştəriyə verdiyiniz endirim qazana biləcəyiniz mənfəətdən çıxılır. daxil deyək bu misal 2700 rubl. Endirimi çıxmaqla, sizə yalnız 2250 rubl qalacaq.

Beləliklə, alıcıya pərakəndə satış qiymətinin 5% -ni verərək, özünüz 17,5% itirirsiniz. Gördüyünüz kimi, o qədər də az deyil. Yaxşı, əgər 100-200% qiymət artımını ödəyə bilsəniz. Endirimi artırsaq nə olacaq?

Bu məqamı xatırlayın, bir az sonra ona qayıdacağıq. Bu arada, endirimdən əlavə, müştərilər üçün hansı loyallıq proqramlarının mövcud olduğuna baxaq.

Loyallıq bonus proqramı

Müştəri saxlamaq üçün bu seçimdə endirimlər təmin edilmir, onlar bonuslarla əvəz olunur. Əsas fərq ondan ibarətdir ki, şirkət tərəfindən göstərilən müəyyən məbləği mağazanın kassa aparatında qoyaraq, istehlakçı müəyyən məbləğdə bonuslar alır ki, onlardan da istifadə oluna bilər. qismən ödəniş növbəti alışda (məsələn, dəyərin 20% -ə qədər) və ya bonus məbləği dəyərində bir məhsulla dəyişdirilə bilər. Müxtəlif şirkətlər eyni ticarət şəbəkəsində dövriyyədə olan xal, stiker, rubl və ya yerli valyuta şəklində bonuslardan istifadə edin.

Belə bir sistemin üstünlükləri:

1. Loyallıq bonusu proqramı müntəzəm alış-veriş etmək mümkün olduqda effektivdir.
2. Müştəri daim alış-veriş edərsə və təsirli məbləğlər üçün layiqli miqdarda bonusların sahibi ola bilər.
3. kimi məcburi şərtşirkət bonusların müəyyən müddət qüvvədə olmasını tələb edə bilər, bundan sonra onların müddəti başa çatır ki, bu da istehlakçıları planlaşdırılmamış alış-veriş etməyə təşviq edəcək.
4. Bonuslar aldıqdan sonra bütün müştərilər onlardan istifadə etməyəcək, buna görə də şirkət heç nə itirmir və nəticədə məhsul tam qiymətə satılır.

Belə bir sistemin mənfi cəhətləri:

1. Nə vaxt danışırıqçox bahalı və buna görə də nadir və ya birdəfəlik alış haqqında, loyallıq bonusu proqramını təqdim etməyin mənası yoxdur. Müştəri ona təklif olunan üstünlüklərə baxmayaraq, çətin ki, bir daha sizə qayıtsın.
2. Əgər bonusların yığılması və istifadəsi qaydaları çox mürəkkəbdirsə, istehlakçılar sadəcə olaraq onları başa düşməyəcəklər və nəticədə loyallıq proqramı öz funksiyasını yerinə yetirməyəcək.
3. Bonuslar endirimlərdən daha mürəkkəb seçimdir. Onların hesablanması və istifadəsinin düzgünlüyünə, habelə etibarlılıq müddətinə uyğunluğuna nəzarət etmək üçün xüsusi proqram tələb olunacaq.

İstənilən şirkətin mənfəətini sürətlə artırmağın iki yolu var - mal və ya xidmətlərin qiymətlərini qaldırmaq və ya endirimli loyallıq sistemini bonus sistemi ilə əvəz etmək.

9000 rubl dəyərində bir məhsul üçün 5% endirim haqqında nümunəmizə qayıdaq. Bunun bonuslar üçün necə işlədiyini görək. Müştəri alış-veriş etdi, bunun üçün ona malın dəyərinin 5% -i məbləğində bonus xalları verildi. Növbətisini tamamlayanda onları xərcləyə bilər.

• 1-ci alış - 9000 rubl.
• 2-ci alış - 9000 rubl.

İlk alışdan bonus (kartında yerləşir) - 5% və ya 450 rubl.

Beləliklə, 2700 (ilk satışda xalis mənfəətiniz) + 2700 (ikinci satış) - 450 (ilk alış kreditləri silindi) = 4950 (sizin xalis mənfəətiniz endirimlə).

Beləliklə, loyallıq bonusu proqramı ilə mənfəət endirimi birinci halda 17,5%-ə qarşı 8,5% təşkil etmişdir.

Əlbəttə ki, müştərinin növbəti alışda daha 5% haqqı olduğunu iddia edə bilərsiniz ki, bu da yenidən 17,5% əlavə edir. Bununla belə, təcrübə göstərir ki, hər kəs növbəti məhsul üçün geri dönməyəcək, lakin hesablanmış bonusların etibarlılıq müddəti artıq başa çatdıqda kimsə gələcək. Və yalnız növbəti əməliyyat başa çatdıqdan sonra alıcı növbəti alış üçün bonuslar alacaq.

Tamamilə mümkündür bir sualınız olacaq, endirimləri bonuslarla əvəz etməklə bütün müştərilərinizi itirəcəksiniz? Bundan qorxmamalısınız. Yəqin ki, bəzi paylar sizin xidmətlərinizdən imtina edəcək, lakin bunun müqabilində qazancınızın artımı əldə edəcəksiniz.

Deməli, qorxacaq bir şeyiniz yoxdur. Loyallıq proqramındakı dəyişiklik səbəbindən ayrılan az sayda müştəri heç vaxt sizin sadiq müştərilərinizə çevrilməyəcək. Daim ən yaxşısını axtaran insanlar həmişə var sərfəli təkliflər və buna görə də heç bir şirkət üçün əsas istehlakçılar qrupuna düşməyin.

Buna baxmayaraq, biz bir şərt qoyacağıq ki, bir çox fərqli amilləri nəzərə alaraq, əlbəttə ki, loyallıq proqramının seçiminə yanaşmaq lazımdır. Tamamilə bütün iş növlərinə uyğun olan universal resept yoxdur.

Və daha bir məsləhət. Müştərilərdən onlara nəyin daha uyğun olduğunu soruşmayın - bonuslar və ya endirimlər. Cavab çox aydındır - endirim. Burada və indi əldə edilə bilən fayda həmişə uzaq gələcəkdə olacaq faydadan daha yaxşıdır. Buna görə də, şirkətinizin maraqlarına əsaslanan bir loyallıq proqramı seçin.

Səviyyəli loyallıq proqramları

Bu müştəri saxlama sistemi mahiyyətcə sadədir, lakin həyata keçirilməsi olduqca çətindir. Bu, müştərinin şirkətinizdə mal və xidmətlərin ödənilməsinə nə qədər xərclədiyi və bunun nəticəsində əldə etdiyi imtiyazlar arasında birbaşa əlaqəyə əsaslanır. Bunlara çatdırılma və ya daha uzun zəmanət kimi əlavə xidmətlər daxildir. İstehlakçı firmanıza sadiqlik nümayiş etdirərək, özü üçün daha yüksək statusu təmin edir. Belə bir sistem bank və sığorta sektorlarında effektiv işləyir və o, həm də hava yollarının sevimli loyallıq proqramıdır.

Sistemin üstünlükləri:

1. Bu loyallıq proqramının mühərriki ambisiyadır, adi müştərilərlə müqayisədə daha sərfəli mövqe tutmaq istəyidir, buna görə də insan getdikcə daha çox xərcləməyə hazırdır.
2. VIP və Double-VIP seqmentinin müştərilərinin olduğu ərazilərdə tələb olunur.

Belə bir sistemin mənfi cəhətləri:

1. Bu proqramı yalnız yüksək səviyyəli mal və xidmətlər üçün həyata keçirməyin mənası var.
2. Bonuslar çox əhəmiyyətli olmalıdır.
3. Sistem fərdi yanaşma tələb etdiyi üçün onu həyata keçirmək çətin ola bilər. Bu məqsədlər üçün xüsusi olaraq yazılmış olmadan kompüter proqramı, təbii ki, əvəzolunmazdır.

Ödənişli loyallıq proqramı

Bu halda müştəri sadəcə olaraq istənilən bonus və imtiyazları almaq hüququnu alır. Adətən sabit kimi görünür abunə haqqı, bunun üçün əlavə funksiyalara, məhdud resurslara, xüsusi xidmət şərtlərinə çıxış təmin edilir.

Belə bir sistemin üstünlükləri:

1. Təşkil etmək asandır.
2. Müntəzəm olaraq alınan mal və xidmətlər üçün idealdır.
3. Müştərilər belə bir loyallıq proqramına daxil olmaq üçün həvəslə ödəyirlər, lakin həmişə ondan aktiv istifadə etmirlər (yəni şirkət pul alır, lakin əvəzində heç nə vermir).
4. Maraqlarınıza tam uyğun gəlmək üçün bonusların dəyərini hesablaya bilərsiniz.

Sistemin mənfi cəhətləri:

1. Müştərilərin nöqteyi-nəzərindən ödənişli abunənin faydası ödəməli olduqları qiymətdən aşağı olarsa, belə bir model uğursuzluğa məhkumdur.

Bunun üçün ən təsirli loyallıq proqramı olduğunu qəbul etmək lazımdır şəxslər, çünki bu, müştərilərə burada iştirak etməyən alıcılarla müqayisədə maddi fayda əldə etməyə imkan verir. Amma onu həyata keçirmək üçün öz seqmentinizdə müəyyən inkişaf səviyyəsinə çatmalısınız. Nümunə olaraq, böyük hesab edin pərakəndə satış zəncirləri- "Yaxşı" və "Kaset". Müştərilərinə təklif etdikləri kartlar ucuzdur, lakin kart sahibləri və olmayanlar üçün bəzi əşyalar arasında qiymət fərqi çox əhəmiyyətli ola bilər.

Qeyri-maddi mükafatları olan sadiqlik proqramları

Müştəriləriniz üçün nəyin həqiqətən dəyərli olduğunu başa düşdüyünüz zaman uzunmüddətli motivasiya modeli qurmaq çətin olmayacaq.

Demək olar ki, hər hansı bir şirkət endirimlər və ya mükafatlar əsasında loyallıq proqramını işə sala bilər, lakin öz istehlakçılarına pulla ölçülməyən imtiyazlar təklif edə bilən şirkət müştəri münasibətlərinin növbəti səviyyəsinə keçəcək.

Çevriliş açıq havada geyim markası olan Patagonia-nın marketoloqları tərəfindən hazırlanıb. Xarici avadanlıq tez-tez təmirə ehtiyac duyur. Məhz bu xidmət müştərilərə bal və endirimlər əvəzinə təklif olunurdu. Konsepsiya "Geydiyimiz Hekayələr" adlanır və ekstremal idman həvəskarlarını bu geyimlə əlaqələndirir. ticarət nişanı emosional səviyyədə.

Ortaq Sadiqlik Proqramı

Əvvəlki vəziyyətdə olduğu kimi, müştərilərinizin şirkətinizdən məmnun olmayan, lakin onlar üçün daha az əhəmiyyət kəsb etməyən ehtiyaclarını öyrənmək ehtiyacından danışırıq. Sizin vəzifəniz istehlakçılarınızın da müştəriləri olduğu tərəfdaşlar tapmaqdır.

Strateji tərəfdaşlığa əsaslanan loyallıq proqramları biznesin sürətli inkişafı və müştəri bazasında artım üçün şərait yarada bilər. Alıcılar üçün onlar ehtiyaclarını yaxşı başa düşdüyünüzün və onlara kömək etmək üçün mümkün olan hər şeyi etdiyinizin göstəricisidir.

Qabaqcıl filial marketinqinə misal American Express-dir. Şirkət Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car və Hulu ilə əməkdaşlıq edir.Müştərilər loyallıq proqramında iştirak etməklə daha sonra partnyor şirkətin xidmətlərini ödəmək üçün istifadə oluna biləcək xallar əldə edirlər.Maşın icarəyə götürməklə Müəssisə və müəyyən miqdarda bonuslar qazanan alıcı onlardan AT&T-də rabitə xidmətlərini ödəmək üçün istifadə edə bilər.

Oyunlaşdırma elementləri olan sadiqlik proqramları

Loyallıq proqramında oyun mexanizmlərinin istifadəsi müştəriləri maraqlandırmağa və əhəmiyyətli nəticələr əldə etməyə imkan verir.

Bu zaman ağıla ilk gələn müxtəlif yarışların keçirilməsidir. Bu texnika, əlbəttə ki, mövcud olmaq hüququna malikdir, lakin proqramlar çox diqqətlə tərtib edilməlidir ki, müştərilər onlara lazımi dərəcədə ciddi yanaşıb, gündəlik alış-veriş proseduruna müxtəliflik gətirən şouda iştirak etməkdən həzz alsınlar.

Buna nail olmaq üçün istehlakçılara həqiqətən tələb olunan və eyni zamanda real olaraq əldə edilə bilən faydalar təklif etmək vacibdir. Yarışların şərtləri ən kiçik detallara qədər işlənməlidir - bu, mükafat ovçularının marağını minimuma endirəcəkdir. Yenisini işə salmaq oyun proqramı Müştərilərin davam edən təşviqat haqqında mağaza işçilərindən daha çox bildiyi bir vəziyyət yaratmamaq üçün bütün şöbələrə ətraflı məlumat verilməlidir.

Loyallıq proqramı kimi oyunun elementindən uğurla istifadə edən şirkətə misal olaraq GrubHub-ı göstərmək olar. 2011-ci ildən etibarən bu qida çatdırılması brendi müştərilərə sifariş zamanı desert və ya içki udmaq imkanı verir və hər dördüncü müştərinin bunu etmək üçün real şansı var.

Təbii Sadiqlik Proqramları

Sadiqlik proqramları bu gün çox geniş yayıldığı üçün müştəri saxlamaq üçün yeni üsul tapmaq asan məsələ deyil. Bununla belə, müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün sistemin olmaması da innovativ yanaşma sayıla bilər.

Onu məhsulu və ya xidməti unikallığı ilə seçilən şirkətlər ödəyə bilər. Və məsələ yüksək qiymət kateqoriyasında və ya danılmaz keyfiyyətdə deyil, bütövlükdə sənaye istiqamətindədir. Bu halda müştəriləri loyallıq proqramları ilə həvəsləndirməyə ehtiyac yoxdur, çünki onlar tayı-bərabəri olmayan məhsul alırlar.

götürək alma. Məhsullarının milyonlarla sadiq pərəstişkarı ilə o, heç kimə hədiyyələr və ya endirimlər verməyi vacib hesab etmir. Bu brendin əsas prioriteti müştərilərin gözləntilərinə mümkün qədər cavab verən unikal məhsuldur. Məhz bu loyallıq proqramı təbii hesab olunur.

Sadiqlik proqramlarının nümunələri

Ailə Komandası (Rosneft)

Bonus kartı alan hər kəs Rosneft konserninin bir hissəsi olan yanacaqdoldurma məntəqələri üçün loyallıq proqramının üzvü ola bilər. Müxtəlif bölgələrdə onun dəyəri bir qədər fərqli ola bilər, lakin maksimum rəqəm 250 rubl təşkil edir.

Bonuslar aşağıdakı kimi hesablanır:

• neft məhsullarının alınması üçün - hər 10 rubl üçün 1 bonus;
• əlaqəli malların və xidmətlərin alınması üçün - hər 10 rubl üçün 3 bonus.

Müəyyən sayda bonuslar topladıqdan sonra siz onları şirkət simvolları olan məhsullara (köynəklər, beysbol papaqları, çantalar və buna bənzər əşyalar) dəyişdirə bilərsiniz. Siz həmçinin bonuslar üçün yanacaq ala bilərsiniz.

Bu loyallıq proqramının ən böyük mükafatı Formula 20 - 20 litr istənilən yanacaqdır. Onu bonus hesabında 3999 xal toplayan müştərilər əldə edə bilər. Buna nail olmaq olar:

1. Yanacaq alarkən: 39 990 rubl xərcləmək lazımdır. Nəticədə, loyallıq proqramı kartı üzvə alışlarının ümumi dəyərinin 1,7%-ni qaytaracaq.
2. Almaq yolu ilə Əlaqədar məhsullar və şirkətin mini-marketlərində xidmətlər: bonus 20 litr yanacaq almaq üçün 13330 rubl sərf etməlisiniz. Bu halda geri qaytarılma alış qiymətinin 5,1%-ni təşkil edəcək.

Belə ki, “Rosneft” yanacaqdoldurma məntəqəsinin loyallıq proqramında iştirak etməklə müştərilər alış məbləğinin 1,7%-dən 5,1%-ə qədərini bonus şəklində geri qaytarmaq imkanı əldə edirlər.

Digər loyallıq proqramlarının nümunələri"CEO" jurnalındakı məqaləyə baxın.

Mərhələlərlə loyallıq proqramının hazırlanması

Mərhələ 1. Müştəri bazasının (topdansatış şirkətləri üçün) və ya hədəf auditoriyasının (pərakəndə) seqmentlərinə təhlili və bölgüsü. Bu mərhələ şirkətinizin biznes proseslərinin xüsusiyyətlərindən asılı olaraq standart loyallıq nərdivanına düzəlişlər etməyi əhatə edir. Yoxlamaq lazımdır müştəri bazası aktuallıq üçün. İki alış dövründən çox qarşılıqlı əlaqəsi olmayan istehlakçılar arasında itirilmiş (rəqiblərə ötürülən) və qapalı olanları ayırmaq lazımdır.

Mərhələ 2. Müştərilərin loyallıq səviyyələri üzrə bölüşdürülməsi, onların ehtiyaclarının və hər bir mərhələdə şirkətinizlə qarşılıqlı əlaqədən gözləntilərinin aydınlaşdırılması. Sadiqlik nərdivanının hər pilləsində istehlakçı narahatlıqlarının müəyyən edilməsi.

Mərhələ 3. Rəqiblərin hərəkətlərinin monitorinqi. Qarşılıqlı əlaqənin hər mərhələsində digər şirkətlərdən müştərilərə hansı təkliflər gəlir? Tərif güclü tərəflər təşkilatınız və rəqibləriniz. Bu mərhələnin məqsədi bazardakı mövqeyinizin nə qədər sabit olduğunu, rəqiblərin hansı üstünlüklərə görə müştərilərinizi cəzb edə biləcəklərini və əksinə, başqalarının alıcılarını əldə etməyə nə imkan verəcəklərini öyrənməkdir.

Mərhələ 4. Hər bir müştəri seqmenti ilə qarşılıqlı fəaliyyət planının hazırlanması. Bu mərhələdə sizin bazarda işləyən və məhsul və ya xidmət növünüz üçün xarakterik olan həvəsləndirmə formaları nəzərə alınmaqla müəyyən istehlakçılar qrupu üçün loyallıq proqramlarının formalaşdırılması həyata keçirilir. Verilənlər bazası auditi zamanı müəyyən edilmiş itirilmiş müştərilərin qaytarılması üçün ayrıca fəaliyyət planı hazırlanır. Ən cəlbedici müştərilər üçün xüsusi həvəsləndirmə formaları tətbiq edilir.

Loyallıq proqramı üçün şərait yaratarkən nələrə diqqət edilməlidir

Həqiqətən uğurlu bir loyallıq proqramını işə salmaq üçün şirkət rəhbərliyi müştərilərin həqiqətən nəyə ehtiyacı olduğunu, hansı şərtlərin onları brendinizə sadiq qalacağına dair yaxşı təsəvvürə malik olmalıdır və rəqiblərdən qazanc axtarmamalıdır.

Bu nə tələb edir?

Özünüzü müştərinizin yerinə qoyun. Deyək ki, siz şirkətlə məşğul olursunuz topdan ticarət. Müştəriniz üçün daha vacib olan - əvəzində bir qədər almaq üçün bonuslar toplamaq xüsusi şərtlər xidmət, yoxsa daha yüksək gəlirlə pərakəndə satış edə bilmək üçün onun endirimlə alması daha vacibdir? Özünüzü müştərilərinizin yerinə qoyun və cavab öz-özünə gələcək.

Rəqibləri təhlil edin və tamamilə fərqli davranın. Məsələn, rəqiblər mütərəqqi endirim tətbiq edirlər. Beləliklə, onlardan fərqli olaraq, bonus proqramı seçməli və müştəriləri cəlb edəcək çox yaxşı hədiyyələr hazırlamalısınız.

Rəqiblərin loyallıq proqramını əsas götürün, lakin ona öz təkmilləşdirmələrinizi edin. Ancaq əvvəlcə rəqiblərin vəziyyətini təhlil edərək onun effektivliyinə əmin olmalısınız. İstənilən nəticəni gətirməməsi tamamilə mümkündür, ona görə də onu kopyalamaq mənasızdır.

• Sadiq müştərilər üçün qeyri-adi loyallıq proqramlarına 3 nümunə

İpucu №1: Həqiqətən faydalı bir şey təklif edin.

Sadiqlik proqramı yalnız müştərilərə həqiqətən ehtiyac duyduqlarını təklif etsəniz işləyə bilər. Yararsız hədiyyə sadəcə atılacaq və müştəriləri həvəsləndirmək məqsədiniz həyata keçməyəcək.

Nümunə olaraq Raspberry bonus proqramını götürək. Onun iştirakçılarına müxtəlif alış-veriş edərək xal toplamaq təklif olunub satış nöqtələri. Sonradan bonuslar bəzi ucuz zinət əşyaları ilə dəyişdirilə bilər. Əlbəttə təsirli bu proqram loyallığın adını çəkmək mümkün deyildi və o, yox olmaq ərəfəsində idi. Lakin müəyyən müddətdən sonra təşkilatçı şirkət müştərilərin ehtiyaclarını başa düşməyə müvəffəq oldu və alıcılar topladıqları xalları faydalı mal və xidmətlərə dəyişmək imkanı əldə etdilər.

İpucu №2: Sadiqlik Proqramınızı yumşaq bir şəkildə xatırladın

Məqsədinizə çatmaqda müvəffəqiyyətli olmaq üçün müştərilərinizi xəbərdar edərək onlara məlumat verin marketinq promosyonları. Bu gün çoxları var əlverişli yollar-dən E-poçt Telegram, Viber və WhatsApp kimi messencerlərə.

Düzdür, marketoloqlar poçt göndərişlərinin tezliyi ilə bağlı fikir ayrılıqları var məlumat mesajları optimal hesab edin. Kimsə ayda iki dəfə limit olduğunu düşünür, kimisi isə gündəlik üç mesaj göndərməyin icazəli olduğuna əmindir.

Aşağıdakı iki şərt ən məqbul toxunma tezliyini təyin etməyə kömək edəcəkdir:

1. Abunəçilərin özlərinin nöqteyi-nəzəri: onlar nə qədər tez-tez məlumat almaq istərdilər?
2. Müştərilərin məhsulunuzdan istifadə tezliyi.

Gözəllik salonu xidmətlərindən və ya istehlak mallarından danışırıqsa, poçt siyahıları olduqca tez-tez ola bilər. Qeyri-standart məhsul və ya b2b xidməti təklif edərkən çox israrlı olmamalısınız.

İpucu №3: Şərtləri sadə və aydın saxlayın.

Loyallıq proqramının uğurunun açarı onun bütün müştərilər tərəfindən başa düşülməsidir. Onun şərtlərini 50 sözdən çox olmayan şəkildə tərtib edin və şirkətinizdə işləyən sürücüdən və ya mühafizəçidən onları oxumasını xahiş edin. Əgər o, verilişin mahiyyətini başa düşməyibsə və ya özünəməxsus şəkildə şərh edibsə, işiniz yaxşı deyil. Bu o demək deyil ki, hesablamada mürəkkəb hesablamalardan istifadə edilməməlidir, lakin fəaliyyət mexanizmi tam şəffaf və başa düşülən olmalıdır.

Sadiqlik proqramının qaydalarını təsvir edərkən istifadə etdiyiniz ifadələrə diqqətlə əməl edin. Bəzi marketoloqlar bilmədən müştəriləri aldadırlar: “10 pivə qapağını topla - 11-ini pulsuz əldə et!”. Düşüncəli istehlakçı haqlı olaraq başqa örtüyə ehtiyac duymadığına və loyallıq proqramında iştirak etməyəcəyinə qərar verir.

Müştəriləri aldatmaq üçün digər cəhdlər, məsələn, mikroskopik oxunmaz şriftdən istifadə etməklə mühüm şərtlər mükafat almaq yalnız istehlakçıları öz əllərinizlə rəqiblərin qucağına itələyərək əbədi itirəcəyinizə səbəb olacaq. İnanın, alıcı onun gözləntilərini necə doğrultmadığınızı əbədi xatırlayacaq, yəni yeganə şansı əldən verdiniz. Belə problemlərin qarşısını almaq üçün loyallıq proqramının qaydalarının son dərəcə sadə olduğuna və əlavə izahat tələb etmədiyinə əmin olun.

İpucu #4: Müştəriləri heç vaxt aldatmayın.

Unutmayın ki, müştərilərinizə verdiyiniz bütün vədlər yerinə yetirilməlidir. Əgər bunu bacaracağınıza şübhə edirsinizsə, söz verməyin. Beləliklə, Aeroflot aviadaşıyıcısı bir dəfə loyallıq proqramını işə saldı və bu proqram çərçivəsində bir çox banklarla birgə kobrend kartları buraxdılar. Müştərilər üçün xal toplamaq çox asan idi, onlara sadəcə kartlarından istifadə edib təyyarə bileti almaq kifayət idi. Yəni mükafatlı uçuşlara çıxış əldə etmək üçün heç bir xüsusi loyallıq göstərilməməli idi.

Nəticədə, insanlara pulsuz uçuşlar hüququ verən o qədər çox xal verildi ki, şirkət proqramın şərtlərinə təcili olaraq yenidən baxmalı, daha doğrusu, iştirakçıları üçün yerlərin sayını azaltmalı və balların sayını artırmalı oldu. Aeroflot itkilərə məruz qalmağa başladı, çünki yeni müştərilər üçün bilet almaq çətinləşdi və əslində satış artımı - əsas məqsəd hər hansı bir loyallıq proqramı. Nəticədə pulsuz uçuş hüququ olan, lakin keçə bilməyən sərnişinlər özlərini aldadılmış hesab edirdilər və bu, şirkətin reputasiyasına mənfi təsir göstərir.

Şura nömrəsi 5. Daimi müştəriləri incitməyin.

Şirkətin yeni müştəriləri cəlb etmək cəhdləri çox vaxt onlara loyallıq proqramında iştirak etmək üçün xüsusi hədiyyələr təklif etməklə nəticələnir. Eyni zamanda, uzun müddət brendə sadiq qalan alıcılar işsizdirlər.

Təsəvvür edin ki, hər zaman istifadə etdiyiniz firma öz sadiq müştərilərini heç bir şəkildə mükafatlandırmamaqla yanaşı, yeni gələnlər üçün çox cəlbedici şərtlər elan edir. Aydındır ki, şirkət öz müştəri bazasını genişləndirməkdə maraqlıdır, lakin bu, ona müntəzəm qazanc gətirənləri incitmək üçün əsas deyil. Daha yaxşı bir seçim, bir çox satıcı tərəfindən uğurla istifadə olunan "Bir dost gətir" proqramı hesab edilə bilər. Eyni zamanda alıcıların sayı artır və bonusu artıq brendə sadiqliyini sübut etmiş daimi müştəri alır.

• Direktor işləmək üçün darıxdırıcı keçidi loyallıq proqramına çevirdi

Şirkətin Sadiqlik Proqramının Effektivliyinin Qiymətləndirilməsinin 6 Yolu

Pilot proqramın işə salınması

Loyallıq proqramını həyata keçirməyə başlayanda heç bir şirkət onun effektivliyinə tam əmin ola bilməz. Tamamilə mümkündür ki, reallıq planlardan çox uzaq olacaq. Proqramın əsas müddəalarının nə dərəcədə düzgün müəyyən edildiyini və onun təxmini nəticələrinin nə olacağını qiymətləndirmək üçün pilot layihə kömək edəcək - sistemin kiçik biznes seqmentində sınaqdan keçirilməsi.

Bu yanaşma ölkənin bir neçə bölgəsində yerləşən geniş şəbəkəyə malik pərakəndə satıcılar üçün çox əlverişlidir. Mağazalar üçün loyallıq proqramının pilot tətbiqi Rusiya Federasiyasının vahid subyektində həyata keçirilir, bu prosesdə müəyyən edilmiş çatışmazlıqlar düzəldilir və yalnız uğurlu yoxlamadan sonra sistem bütün şəbəkədə işləməyə başlayır. Fərqli bölgələrin öz nüanslarının ola biləcəyi faktını da nəzərdən qaçırmaq olmaz.

Proqramın başlamazdan əvvəl və sonra nəticələrinin təhlili

Loyallıq proqramının nə qədər effektiv olduğu barədə dəqiq təsəvvürə malik olmaq üçün onun əsas göstəricilərini mütəmadi olaraq izləmək, həmçinin proqramın başladığı vaxt və sonunda onları müqayisə etmək lazımdır. Ən vacib parametrlərə orta çekin ölçüsü, alışların tezliyi və qaçırma dərəcəsi daxildir. Onların hamısı dinamikada və proqramda iştirak etməyən alıcıların oxşar göstəriciləri ilə paralel olaraq müşahidə edilməlidir.

Kohort təhlili

Kohort təhlili loyallıq proqramının təsirini ölçmək üçün istifadə olunur müxtəlif qruplar zaman müddətini və həyat dövrünün müəyyən mərhələsini nəzərə alaraq onun iştirakçıları.

Bu halda, kohort birləşən müştərilər qrupu deməkdir ümumi xüsusiyyət və fəaliyyət müddəti. Təhlilin nəticəsinin dəyəri birbaşa qrup üzvlərinin homojenlik dərəcəsindən asılıdır. Beləliklə, kohorta 20-30 yaş arası gəncləri daxil etsəniz, tədqiqatın nəticələri çox ümumi olacaqdır. Eyni yaş intervalı olan gəncləri birləşdirmək daha yaxşıdır, lakin ilə Ali təhsil və Volqoqradda yaşayır.

Kohort təhlili istehlakın dinamikasını, yəni müştərinin loyallıq proqramında iştirakına başladıqdan sonra baş verən artımını izləməyə imkan verir. İdeal olaraq, hər ay alıcıların xərcləri artmalıdır, amma əslində nəticə o qədər də sadə və sabit olmaya bilər. Bu tip təhlil proqramda iştirak müddətindən asılı olaraq istehlakçı davranış nümunələrinin müəyyən edilməsinə yönəlib. Tədqiqatın nəticələri müxtəlif növ müştərilər və həyat dövrünün mərhələləri üçün düzəliş və təkmilləşdirmə tələb edən məqamları tapmağa imkan verir.

Kohort təhlilləri bir ildən artıq olan və böyük dəyişikliklərə məruz qalmamış proqramlar üzrə aparılır. Bu yaxınlarda yeni loyallıq proqramlarını işə salmış şirkətlər üçün bu tip araşdırmalar faydasız olacaq.

Oxşar analiz

Eyni sosial-demoqrafik seqment daxilində proqramda iştirak edənləri orada iştirak etməyənlərlə müqayisə etmək eyni dərəcədə effektiv strategiyadır. Bu tip tədqiqata oxşar analiz deyilir.

Bir çox marketoloqlar hesab edir ki, proqramda iştirak etmək arzusunu ifadə edənlər artıq sadiq müştərilərdir və ona qoşulmaqla onlar öz istehlak modellərini dəyişmirlər. Oxşar təhlil bu ifadənin doğruluğunu yoxlamağa və sistemin dəyərini ölçməyə imkan verir. Başqa müsbət məqam artıq effektivliyini sübut etmiş mexanizmlərə arxalanaraq, loyallıq proqramında iştirak etmək üçün yeni müştəriləri cəlb etmək imkanıdır.

Nəzarət qrupları

Sadiqlik proqramının ayrı-ayrı mərhələlərinin həyata keçirilməsi zamanı əldə edilmiş nəticələri ölçməyə imkan verən effektiv üsul nəzarət qrupları ilə iş hesab olunur.

Nəzarət qrupu marketinq təsirinin subyekti olmayacaq təsadüfi seçilmiş müştərilər qrupudur. Onun üzvlərinin tərkibinə qoyulan əsas tələb təmsilçilikdir. Qrupa istehlakçıların bütün seqmentləri onların müştəri bazasına daxil olduğu nisbətdə daxil edilməlidir.

Aktiv nəzarət qrupu loyallıq proqramının fərdi marketinq üsulları və mexanizmləri yoxlanılır. Bütövlükdə proqramın belə bir qrupun yaradılması praktiki olaraq qeyri-mümkündür: onun üzvlərinin cari proqram haqqında məlumat əldə etmək imkanı olmamalıdır və bu, tamamilə mümkün deyil, çünki onun təşviqi açıq şəkildə həyata keçirilir.

NPS - müştəri loyallığı indeksi

Müştəri loyallığını ölçməyin ən etibarlı yolu birbaşa sorğudur. Net Promoter Score (NPS) müəyyən bir istehlakçıya təkrar satış ehtimalını və onun dostlarına tövsiyələrini mümkün qədər dəqiqliklə qiymətləndirməyə imkan verir. NPS metodu tək bir suala əsaslanır, onun cavabı həm təkrar alışın, həm də tövsiyənin mümkünlüyünü proqnozlaşdıra bilər. Sual çox sadə şəkildə tərtib edilmişdir: "0-dan 10-a qədər miqyasda, bizi dostunuza və ya qohumunuza tövsiyə etməyiniz ehtimalı nədir?".

Müştərilərin cavabları aşağıdakı kimi təsnif edilir:

• 0 - 6 = "Tənqidçilər".
• 7 - 8 = "Neytral".
• 9 - 10 = "Təqdimatçılar".

NPS indeksi "Təqdimatçılar" kimi təsnif edilən respondentlərin faizindən "Təqdimatçılar" kimi təsnif edilən respondentlərin faizini çıxmaqla hesablanır: % Promotorlar - % Detractors = NPS.

Bu, müştərilər üçün loyallıq proqramının nəticələrini müxtəlif aspektlərdən qiymətləndirməyə imkan verir:

1. Proqram iştirakçılarının və orada iştirak etməyənlərin loyallığı müqayisə edilir.
2. Proqram iştirakçıları arasında indeksdəki dəyişikliklərin dinamikası müəyyən vaxt ərzində izlənilir.
3. NPS göstəriciləri loyallıq proqramı iştirakçılarının müxtəlif seqmentləri arasında müqayisə edilir.

NPS indeksinin əsas üstünlüyü onun sadəliyidir. Lakin o, müştəri loyallığının səbəbləri və ya olmaması ilə bağlı suala cavab verə bilmir. Sadiqlik proqramının effektivliyinin tam mənzərəsi NPS-ni digər təhlil üsulları ilə birlikdə tətbiq etməklə əldə edilə bilər.

Bütün girişlər

Sadiqlik proqramları daimi müştərilər üçün mükafat sistemidir. Onlar istehsalçılara rəqabətin öhdəsindən gəlməyə, cəlb etməyə və sadiq müştərilər hovuzunu formalaşdırmağa kömək edirlər.

Son zamanlar bu cür proqramların effektivliyi azalır. Bunu 2015-ci ildə araşdırma aparan COLLOQUY mərkəzi də təsdiqləyib. Müştəri real fayda görmür, bonus proqramlarını lazımsız mal satmaq cəhdi kimi qəbul edir və brendlərə etibar etməyi dayandırır.

Bu, onların işləməyəcəyi demək deyil. Hər bir tapşırıq üçün xüsusi loyallıq proqramı seçmək lazımdır. Bu yazıda biz 8 proqramı təhlil edəcəyik və biznesinizə uyğun olanı seçməyə kömək edəcəyik.

1. Hər alış üçün bonus

Harada işləyir:ərzaq, parfümeriya və hardware mağazaları, yanacaqdoldurma məntəqələri, satış məntəqələri iaşə, hava yolları.

Müştəri nə qədər tez-tez satın alırsa, bir o qədər çox endirim qazanır. Toplanmış xalları pulsuz məhsul götürmək və ya endirim əldə etmək üçün istifadə etmək olar. Proqram tez və qısamüddətli satınalma sahələrində işləyir. Yaxşı nümunə haqqında Rusiya bazarı- "Podruzhka" kosmetika və məişət kimyası şəbəkəsi.

Bu necə işləyir?

İlk alışda müştəri bonusların hesablandığı bir kart tərtib edir. Nə qədər çox alsanız, karta bir o qədər çox bonus gəlir. Onlar aşağıdakı alışlara xərclənə bilər: endirim əldə edin və ya malları tam ödəyin.

"Podrujka" mağazalar şəbəkəsi

Podruzhka kosmetika mağazalarında çeşid adi Rive Gauche və ya Letual-dan fərqlənir. Şəbəkənin mağazaları Garden Ring-dən kənarda və Moskva bölgəsində yerləşir. Əsas yerləşmə daimi müştərilərin hovuzunun formalaşdığı yaşayış sahələridir. Buna görə də məhsulların çeşidi genişdir, məsələn, Yapon kosmetikasını yalnız burada almaq olar. Qiymətlər münasibdir, müştəri xidməti qüsursuzdur.

Şirkət müştərilər üçün çevik endirim proqramı hazırlayıb. Endirim müştərinin əvvəlki ayda alış-veriş etdiyi məbləğdən asılıdır:

1000 rubla qədər - 3%

1000 - 1500 rubl - 10%

1500 rubldan - 15%

Belə bir sistemlə gigiyena məhsulları, kosmetika və məişət kimyəvi maddələri bir yerdə almaq sərfəlidir. Keçən ay alışların məbləği 5000 rubl idisə, gələn ay müştəri 750 rubl endirim alacaq. Endirim, bu məbləği bir səfərdə yığmağınızdan və ya mağazaya bir neçə dəfə gəlməyinizdən asılı olmayaraq yığılır. Ancaq müştərinin növbəti ay ərzində bonuslardan istifadə etməyə vaxtı yoxdursa, onlar avtomatik olaraq yanır. Bu, sizi daim almağa və aylıq bonuslar almağa həvəsləndirir.

Müsbət cəhətləri:

• Sizi daha çox almağa və yüksək endirim saxlamağa həvəsləndirən çevik endirim sistemi;
• yığılmış bonus sistemi;
• müştərilərlə şəxsi ünsiyyət. Etibarlı münasibət yaradır;
• alışlar üçün əlavə bonuslar.

Minuslar:

• müştərilərlə əlaqə olmadıqda proqram işləməyə bilər;
• proqramda iştirak etmək üçün alış-veriş etmək və bonus kartı almaq lazımdır;
• lazımdır Əlaqə müştəridən;
• endirim almaq üçün bonus kartı təqdim etməlisiniz;
• kompleks həyata keçirmə sistemi.

Nəticə:

Müştəri ilə uzunmüddətli əlaqələr qurulur. Bonus proqramı üçün müştərinin marağını daim saxlamaq üçün onu hər mərhələdə mükafatlandırmaq üçün bir sistem lazımdır. Proqram onlayn mağazalarda, oflayn satış nöqtələrində, aviaşirkətlərdə və otellərdə işləyəcək. Həyata keçirərkən, yalnız alışların tezliyini deyil, həm də orta hesabını bilməlisiniz. Bonus xərcə bərabər olmalıdır.

2. Bütün alışların faizi

Harada işləyir: geyim butikləri, avtomobil xidmətləri, gül dükanları yuxu sahəsində.

Növbəti alışda sabit və daimi endirim sadiqlik proqramının sadə və səmərəsiz növüdür. Müştəri kartda nə qədər pul yığdığını bilmir, ona görə də almağa həvəsi yoxdur. Bundan əlavə, yaxşı bir endirim əldə etmək üçün tez-tez və çox almaq lazımdır. Adətən belə bir tezliyə ehtiyac yoxdur, nəticədə proqram unudulur.

Sabit endirim faizi olan bir kart alış-verişin 3-6 aydan bir edildiyi mağazalarda geniş yayılmışdır. Məsələn, çiçək mağazaları, geyim butikləri və ya avtomobil xidməti. Endirim əlavə motivasiya vermir. Çox vaxt onlar bu loyallıq proqramının geniş istifadəsi səbəbindən bunu unudurlar.

Bu necə işləyir?

İlk alışda müştəri sabit endirimlə mağaza kartını tərtib edir. Bonusların müddəti bitmir, doldurulmur və ya nağdlaşdırılmır. Endirimdən yalnız kartı təqdim etdikdən sonra istifadə edə bilərsiniz. Loyallıq proqramı təkrar alışa təsir etməyi dayandırır.

GAP mağazalarında loyallıq proqramı

1500 rubldan alış zamanı müştəri 5% endirimlə bonus kartı verir. Yığım sistemi yoxdur və əlavə endirim yalnız ad günündə verilir. Müştəri 5000 rubla alıb öz 5%, yaxud 50.000 rubla və eyni 5% ala bilər - endirim faizi dəyişməyəcək. Satış dövrlərində bonus kartı etibarlı deyil. Endirim dəyişmir və onu satış zamanı aktivləşdirmək olmaz.

Belə bir endirim proqramı təsirsizdir, lakin yaşayış yerlərində öz binalarını icarəyə götürən mağazalar üçün faydalı olacaqdır. Əlverişli yer və əlavə endirimlə səyahətə qarşı oynayacaq ticarət kompleksi. Sabit endirimli kart sizi eyni yerdə almağa sövq etməyəcək: oxşar endirimlər müştərini əks butikdə oxşar çeşid və qiymətlərlə gözləyir. Buna görə də eyni endirimlərlə müştəri daha yaxşı xidmət göstərən mağazanı seçəcək.

Müsbət cəhətləri:

• sistem bahalı deyil və həyata keçirilməsi asan;
• müştəri həmişə onun endirimini bilir.

Minuslar:

• loyallıq proqramının tanınmaması. Hər kəs üçün oxşar proqramlar;
• məhdud fəaliyyət. Əgər bonus xalları verilə, hesaba köçürülə və ya götürülə bilərsə, bu endirimlə işləməyəcək. O, dəyişməz və daimidir.

Nəticə:

Endirim proqramını həyata keçirmək asandır, lakin daha çox və ya daha çox alış-veriş etmək üçün motivasiya vermir. Şirkətin marjası azalacaq, lakin müştərilər maraqlanmayacaq. Proqramdan istifadə etməmək, ancaq mərc etmək daha yaxşıdır müştəri xidməti və ya məhsulun keyfiyyəti.

3. Pulsuz Tanıtım Elementləri

Harada işləyir:ərzaq mağazaları, yanacaqdoldurma məntəqələri.

N miqdarda mal alarkən mükafat pərakəndə mağazalar və xidmət təminatçıları üçün uyğundur. Proqramın təsiri qısamüddətlidir. Rəqiblər də bu modeldən istifadə edəcəklər, ona görə də bonuslar amortizasiya olunur. Xüsusilə rəqiblərin satışda oxşar məhsulları varsa.

Bu necə işləyir?

Müştəri aksiya üçün iki məhsul alır, üçüncüsü isə pulsuz əldə edir.

Qazpromneft yanacaqdoldurma məntəqələri şəbəkəsində sadiqlik proqramı

Qazprom Neft yanacaqdoldurma məntəqələri şəbəkəsində bir promosyon var: iki məhsul alanda ikincisi 50% endirim əldə edir. Müştəri ümumi dəyərin ¼ və ya 25%-nə qənaət edir. Sistem burada və indi əldə edilə bilən açıq faydalar sayəsində orta çeki artırır. Müştərinin Qazprom Neft kartı varsa, alış üçün bonuslar əlavə olaraq klub kartına köçürülür.

Motivasiya: alışlar üçün bonuslar və endirimlər. Gələcəkdə müştəri pulsuz yanacaq doldurmağa arxalana bilər.

Proqram müştəri malın real qiymətini öyrənənə qədər işləyir. Yanacaqdoldurma məntəqələrində mağazalarda qiymətlər supermarketlərə nisbətən 15-25% bahadır. Yanacaqdoldurma məntəqəsində müştəri 3 paket saqqızı 2 qiyməti 99 rubla alacaq. və 198 rubl xərcləyin. Mağazada belə saqqız bir paket üçün 57 rubldan başlayır. Üç paket üçün müştəri 171 rubl ödəyəcək.

Qazprom-da alış zamanı itki - 27 rubl

Lensmaster optik mağazalar şəbəkəsi

"Lensmaster" optik salonları şəbəkəsində əks nümunə var. Burada bonuslar dərhal deyil, müəyyən mərhələdə verilir. Kontakt linzaları alarkən, müştəri oxşar alışların sayını göstərən bir kart alır. 10 möhür yığılması ilə o, hədiyyə alır: hədiyyə olaraq 11-ci linzalar.

Lensmaster-də alış-veriş üçün motivasiya yalnız ilk mərhələdə, müştəri oxşar məhsulu başqa bir optikada aşağı qiymətə tapana qədər məhsuldar işləyir.

Lensmaster-də siz Astiqmatizm üçün 1 Günlük Acuvue Moist linzalarını 1780 rubla ala bilərsiniz.

Oçkarikada eyni linzalar 990 rubla başa gəlir.

10 lens alarkən, Lensmaster və Ochkarik-də eyni linzaların alınması arasındakı fərq 7900 rubl olacaq. Belə bir fərqlə Lensmaster-də hədiyyə artıq hədiyyə kimi görünmür. Aldadaraq ondan pul qazanmağa çalışdıqları mağazaya müştəri qayıtmayacaq.

Müsbət cəhətləri:

• proqramın həyata keçirilməsi asandır və bahalı deyil;
• şəffaf müştəri mükafatlandırma sistemi;
• aksiyada iştirak etmək üçün loyallıq kartının olması vacib deyil;
• müştəri üçün aydın və dərhal fayda;
• daha çox almaq üçün motivasiya;
• başqa məhsulla dəyişdirilə bilən əlavə bonuslar.

Minuslar:

• malların şişirdilmiş qiymətləri müştəriləri qorxudur;
• müştəri aldadılmış hiss edir. Şirkət haqqında təəssürat pozulur və mənfi təsəvvür yaranır;
• müştəri ilə birbaşa qarşılıqlı əlaqə yoxdur;
• strategiya proqramın başlanmasına ən azı altı ay qalmış düşünülməlidir. Şirkət məhsulunu və qiymətini aşağı qiymətə öz məhsulunu təqdim etməyə hazır olan təchizatçı ilə razılaşdırır. Əks halda, promosyon üçün malların qiyməti şişirdiləcək;
• proqramın yayılması səbəbindən yüksək rəqabət.

Nəticə:

Proqramı həyata keçirmək asandır, lakin qiymətlər düşünülməsə, müştəri şişirdilmiş qiymətlərdən qorxacaq və artıq şirkətə etibar etməyəcək. Məhsulun özü maraqlı və maye olmalıdır ki, satın alma ehtiyacı şübhə doğurmasın. Proqram alışların ani olduğu pərakəndə və e-ticarət üçün uyğundur və müştəri burada və indi qərar verir.

4. Çoxsəviyyəli bonus proqramı

Harada işləyir: supermarketlər, avtomobil xidmətləri, otellər.

Müştəri ilk alış-veriş edir və bonus alır, loyallıq proqramı ilə tanış olur və onun üzvü ola bilər. Fayda aydındır: gündəlik alışlar üçün mükafatlar. Bonuslar yığıla və endirimlər və ya pulsuz mal və ya xidmətlər üçün dəyişdirilə bilər. Sonra, yeni bonuslar və hədiyyələr təşviq edərək, müştəri saxlamaq lazımdır.

Bu necə işləyir?

Müştəri mağazada ilk alış-veriş edir, loyallıq kartı tərtib edir. Hər alışda kartda xallar qazanılır. Toplanmış xallar alış-veriş üçün ödəniş etmək və ya onları hədiyyələrlə dəyişdirmək üçün istifadə edilə bilər.

Virgin Atlantic Flying Club aviaşirkəti

Virgin Atlantic, uçuşlar üçün adi mil toplama sistemini genişləndirdi və statuslar sistemini təqdim etdi. Proqramda qeydiyyatdan keçən iştirakçı Qırmızı Klubun üzvü olur. Status avtomobil icarəyə götürərkən, parkinq və ya otel haqqını ödəyərkən, bayram günlərində uçuşlara bilet alarkən milləri endirimlə dəyişmək hüququ verir.

Növbəti səviyyə gümüşdür. Ona keçdikdə, üzvə 50% daha çox mil verilir. Status növbədənkənar uçuş üçün qeydiyyatdan keçmək və ilkin minmə hüququ verir.

Müştərinin ən yüksək səviyyəsi qızıldır. Faydalardan başqa əvvəlki səviyyələr, müştəri hava limanlarında eksklüziv VIP zonaların xidmətlərindən istifadə edə bilər.

Müsbət cəhətləri:

• çevik xal toplama sistemi;
• toplanmış xalların müddəti bitmir;
• bir yerdə alış-veriş etmək üçün motivasiya;
• proqram iştirakçıları üçün əlavə endirim;
• aydın qiymətləndirmə sistemi;

Minuslar:

• mürəkkəb və bahalı həyata keçirmə sistemi;

Nəticə:

Proqram təkrar istifadə edilə bilən alışlar və zəruri mallar sahəsində işləyəcək. Aviaşirkətlər, otellər və gözəllik salonları üçün loyallıq proqramları çoxsəviyyəli həvəsləndirmə sisteminə uyğun olaraq qurulmuşdur.

5. Eksklüziv təkliflər üçün şirkətlərin tərəfdaşlığı

Harada işləyir: V böyük şəbəkələr ərzaq dükanları, rabitə mağazaları, geyim mağazaları.

Sadiqlik proqramı həm də tərəfdaşların təklifləri vasitəsilə hazırlana bilər. Proqramın işləməsi üçün məhsul müştərinin ehtiyaclarına cavab verməli, alış prosesi rahat olmalıdır. Bir neçə tərəfdaşla belə bir loyallıq proqramı yeni şirkətdə artan auditoriya və ya genişlənən müştəri bazası ilə effektiv ola bilər. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə və satınalmaların keyfiyyətinə nəzarət CRM sistemlərindən istifadə etməklə izlənilir.

Bu necə işləyir?

Müştəri artıq proqram tərəfdaşlarından təklifləri olan bir bonus kartı tərtib edir. Müştəri hər alış üçün kartda xal alır, ondan alış-veriş və ya hədiyyələrdə endirim kimi istifadə edilə bilər.

"Svyaznoy-Club" sadiqlik proqramı

Bu, Rusiyada ən böyük loyallıq proqramlarından biridir. 2014-cü ildə onun 19 milyon üzvü var idi ki, bu da Aeroflotdan 13 dəfə çoxdur. Partnyor şirkətlərin sayı 50-ni ötüb.

Müştərilər alış-veriş üçün bonuslar alırlar. Klub kartı alış məbləğinin 1%-dən 14%-ə qədər tutulur. Ballar alışa xərclənə və ya endirim kimi istifadə edilə bilər.

CRM sistemi bütün iştirakçıları loyallıq proqramına qoşulma xarakteri ilə ayırır. Proqramda Svyaznoy və tərəfdaşların oflayn nöqtələrində və ya Svyaznoy onlayn mağazası vasitəsilə alış-veriş etməklə iştirak edə bilərsiniz. Sahibkarlar avtomatik olaraq klubun üzvü olurlar bank kartı"Svyaznoy Bank".

Alış-veriş edərkən CRM sistemi aşağıdakı məlumatları nəzərə alır:

• mobil proqramdan istifadə;
• alışların xarakteri və tezliyi, bonus proqramlarında iştirak;
• orta yoxlama;
• bonus idarəetmə. Müştəri bütün bonusları bir anda xərcləyə və ya alarkən endirim kimi istifadə edə bilər;
• e-poçt və zənglərə cavab.

Müştəri davranışının tam təsviri formalaşmağa kömək edir düzgün təklif müştəri üçün. CRM sistemi məlumatları təhlil edir və qiymət seqmentini nəzərə almaqla əvvəlki satınalmalar əsasında müştəriyə təklif verir.

Məsələn, müştəri onlayn mağazada noutbuk alıb. Sifariş verərkən sistem sizi dərhal müvafiq məhsulları almağı təklif edəcək. Alış-veriş üçün müştəri hədiyyə olaraq smart kart və kart üçün 1000 bonus alacaq, onu növbəti alışına xərcləyə və ya hədiyyə ilə dəyişdirə bilər.

Müştəri 190 rubl üçün bir siçan alsa, o, hədiyyə almayacaq və bonusların sayı əhəmiyyətli dərəcədə az olacaq.

Sistem müştərini gələcəkdə xallara qənaət etmək üçün bir anda daha böyük alış-veriş etməyə təşviq edir.

Müsbət cəhətləri:

• iştirak pulsuzdur. Proqramda qeydiyyatdan keçmək üçün ilkin alış tələb olunmur;
• proqramın geniş coğrafiyası. Tərəfdaşlar Rusiyanın hər yerində işləyir;
• ağıllı kobrendinq. Proqram tərəfdaşları qida, əyləncə, tibb və digər xidmət sahələrini təmsil edir;
• çox səviyyəli mükafat sistemi. Müştəri nə qədər çox xərcləyirsə, bir o qədər çox dəyərli bonuslar alır;
• fərdi təkliflər. Hər bir müştəri əvvəlki satınalmalar əsasında təklif alır.

Minuslar:

• belə bir proqramın həyata keçirilməsi çox bahalıdır, çünki bir çox şirkətlə texniki səviyyədə öz kartınıza və tərəfdaşlığa ehtiyacınız var;
• kompleks həyata keçirmə sistemi;
• tərəfdaşların işinin daimi monitorinqi.

Nəticə:

Belə bir loyallıq proqramı cəlbedicidir böyük məbləğ iştirak edən tərəfdaşlar. Bacarıqlı birləşmə ilə alıcı daha çox alış-veriş edəcək, əlaqəli və bəzən lazımsız mallar əldə edəcəkdir. Belə bir sistemlə kampaniyanın marjasını, qiymət həddini və tərəfdaşların tövsiyələrini nəzərə almaq vacibdir.

6. VIP Xidmət haqqı

Harada işləyir: yüksək xidmətlə əlavə xərcləri əsaslandıran mağazalarda; B2B müəssisələrində.

Müştərinin bir mağazada mal alması üçün şirkət alış-verişi mümkün qədər rahat etməlidir. Müştəri davranışını təhlil etsəniz, satın almanıza mane olan amilləri müəyyən edə bilərsiniz.

Məsələn, onlayn mağaza vasitəsilə alış-veriş edərkən müştəri əlavə vergi və ya bahalı göndərmə, məhdud mal seçimi və ya yüksək qiymətlə çaşdıra bilər. Bunu aradan qaldırmaq üçün şirkət ödənişli loyallıq proqramı tətbiq edə bilər. Bu ondan ibarətdir ki, müştəri ödənişli olaraq VIP xidmət alır. Müştəri onlara qayğı göstərildiyini hiss etdikdə alış-veriş daha xoş olur.

Bu necə işləyir?

Müştəri əvvəlcədən ödəniş edir və mal seçimində imtiyazlar, əlavə xidmət və alış zamanı bonuslar alır.

Amazon VIP xidməti

İllik 99 dollara müştəri Amazon Prime-a abunə ola bilər. Abunə minimum alış, premium məhsullara çıxış və əlavə endirimlər olmadan 2 günlük pulsuz çatdırılma bonusunu təmin edir. Abunə ilə alış-veriş etmək daha rahatdır, müştərinin saytda əlavə imkanları var. Üstünlüklər müştərilərə dəyərli olduqlarını hiss etməyə kömək edir.

Müsbət cəhətləri:

• müştəri ödəyir və yaxşı xidmət alır;
• ödənişli abunə sizi daha tez-tez və daha çox alış-veriş etməyə həvəsləndirir;
• müştəri ilə birbaşa qarşılıqlı əlaqə, fərdi təklifləri seçmək imkanı.

Minuslar:

• kompleks həyata keçirmə sistemi;
• proqram ödəməyə bilər, yüksək risk.

Nəticə:

Ödənişli abunə ilə loyallıq proqramı, faydalardakı fərq nəzərəçarpacaq dərəcədə, faydalı və müştəri üçün uyğun olduqda işləyə bilər. Təkrar alışlar əsasında müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr quran şirkətlər üçün uyğundur. Həm də mütəmadi olaraq biznes üçün məhsul tədarük edən B2B müəssisələr üçün.

7. Qeyri-kommersiya loyallıq proqramı

Harada işləyir: kosmetika və məişət kimyası mağazalarında, qablaşdırma istehsalçılarından.

Loyallıq proqramının əsas vəzifəsi daimi müştərilər hovuzunun formalaşdırılmasıdır. Əgər şirkətlərə güvənilirsə, müştəri yenə gələcək. Etibarın arxasında təkcə malın keyfiyyəti və onun qiyməti dayanmır. Uzunmüddətli əlaqələr yaratmaq üçün müştərinizi tanımalı və onların dəyərlərini paylaşmalısınız. Şəbəkəni daim satmaq və genişləndirmək üçün şirkət öz siyasəti ilə müştərini maraqlandıra bilər. Bu, şirkətin müsbət imicini yaradır və alıcı ilə istehsalçını birləşdirir.

Bu necə işləyir?

Məhsulu seçərkən və satın alarkən müştəri şirkətin qeyri-kommersiya proqramları haqqında daha çox məlumat əldə edir. Məsələn, alışdan WWF-ə vəsait köçürmək və ya ekoloji istehsal mallar.

Lush Eko Kampaniyası

Britaniyanın ən məşhur eko-kosmetika istehsalçılarından biri öz müştərilərini şirkətin siyasəti ilə cəlb edir. Məhsulların tərkibində təbii maddələrdən istifadə olunur, kosmetika heyvanlar üzərində sınaqdan keçirilmir, istehsal zərər vermir mühit. Daha tez-tez satın almağa həvəsləndirmək üçün marka təkrar emal edilə və təkrar istifadə edilə bilən qablaşdırma təqdim etdi. Müştəri bankaları toplayır və mağazaya gətirir, bunun üçün təzə maska ​​və ya üz skrabı şəklində bonus alır.

pros:

• daimi müştərilərin hovuzu;
• şirkətin müsbət imici.

Minuslar:

• daha tez-tez almağa təşviq etmir;
• vəsaitlərin bir hissəsini fondlara köçürməklə malların maya dəyərini artırmaq olar.

Nəticə:

Sadiqlik proqramı, dəyərlər uzaqda deyilsə və satınalmaların faydaları real olarsa işləyə bilər. Proqram sənayelər üçün uyğundur, məsələn, kosmetik markalar, istehsalçılar məişət texnikası və ya təsərrüfatlar. İstehsal müştəri üçün nə qədər şəffaf və başa düşülən olarsa, şirkətə inam da bir o qədər çox olar.

8. Brend sadiqliyin qanunvericisi kimi

Harada işləyir: nüfuzlu istehsalçıdan.

Sadiqlik proqramı unikal və keyfiyyətli məhsullar üçün uyğundur. Məhsul ən çox deyil, büdcə olmaya bilər ən yaxşı keyfiyyət və ən likvid deyil, lakin marka sayəsində tələbat olacaq. Bu, şirkətin yeni niş, məhsulun isə yeni kateqoriya təşkil etməsi ilə bağlıdır.

Apple Korporasiyası

Şirkət ən sadiq müştərilərinə belə məhsullarına endirim etmir. Çünki onlar yoxdur. Yeganə istisna təhsil məhsullarıdır.

Məktəblilər, tələbələr, müəllimlər, repetitorlar və təhsil müəssisələrişirkət endirim proqramları hazırlayıb. Bu siyasət korporasiyanın reklamdan adi mənada istifadə etməməsi ilə bağlıdır. Şirkət TV, poçt siyahıları, reklam bannerlərindən istifadə etmir. Apple təhsil sistemi vasitəsilə məhsul istifadəçilərinin yeni nəslini yetişdirir.

İstifadəçi interfeysə alışır, keyfiyyəti, xarici dizaynı qurur və ucuz, lakin daha az rahat dəyişdirmə lehinə imtina etməyəcək.

MAC peşəkar kosmetika

Endirimlər və sadiqlik proqramları olmadan işləyən və öz seqmentində bazar lideri olan bir markanın başqa bir nümunəsi. Brend yüksək keyfiyyətli kosmetika təklif edir, yalnız markalı butiklərdə satılır və franchise vermir. Xidmətin keyfiyyəti kimi qiymətlər də yüksəkdir. Brendin butiklərində işçi heyəti arasında yalnız peşəkar vizajistlər çalışır. Məsləhətçilər məhsullar haqqında danışırlar və müştərinin istəyi ilə makiyaj tətbiq edə bilərlər.

Təcrübə olmadan MAC-da işə qəbul etmirlər. Lakin personal üçün məhsullar üçün xüsusi qiymətlər var. Buna görə də, vizajistlər işləməyə adət etdikləri yüksək keyfiyyətli və hətta endirimli kosmetik vasitələri seçirlər.

Müsbət cəhətləri:

• daimi müştərilər hovuzunun formalaşdırılması;
• brendin tanınması;
• əlavə promosyonlar və endirimlər həyata keçirməyə ehtiyac yoxdur;
• Bazardakı məhsul unikaldır, çünki öz kateqoriyasını təşkil edir.

Minuslar:

• proqram brendin işə salınması zamanı ətraflı şəkildə hazırlanmalıdır.

Nəticə:

Bu loyallıq proqramı həyata keçirilməsi ən çətin, eyni zamanda uğurlu proqramlardan biridir. Şirkət bazara çıxmazdan əvvəl bütün brendin konsepsiyası düşünülsə, proqram işləyəcək. Endirim proqramlarının olmaması kompensasiya olunacaq yüksək keyfiyyət unikal məhsul və xidmətlər. Belə bir proqramla şirkət bir neçə nəsil istifadəçiyə malikdir. Və bu ehtiyacı aradan qaldırır reklam kampaniyaları, satış və bonus proqramları.

Ümumiləşdirək:

Hər alış üçün bonuslar tez və qısa müddətli alışlar olan mağazalar üçün uyğundur. Proqram lazımsız məlumatlarla dolu deyilsə, yaxşı nəticə verə bilər;

Hər bir müştəri üçün endirim kartı proqramını həyata keçirmək asandır, lakin daha çox qazanc təmin etmir;

ilə promosyon pulsuz mallar uyğun pərakəndə satış mağazaları: müştəri lazım olduğundan artıq alacaq;

Çox səviyyəli bonus proqramı hava yolları, otellər, böyük şirkətlər tərəfindən istifadə olunur pərakəndə satış zəncirləri. Məhsul likvid və qiymətlər münasib olduqda daha çox almağa həvəsləndirir;

Filial proqramını həyata keçirmək çətindir, lakin o, müştəri bazasını əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirə və brend şüurunu artıra bilər;

Ödənişli iştirakla sadiqlik proqramı onlayn mağazalar, banklar və VIP xidmətləri və ya VIP xidmətləri göstərən şirkətlər üçün uyğundur. Riskli bir addım, amma nə üçün ödədiyinizi daha çox qiymətləndirməyə başlayırsınız;

Qeyri-kommersiya loyallıq proqramı unikal məhsullar istehsal edən brendlər üçün uyğundur. Müştəri məhsul seçərkən şirkətin tarixinə və onun dəyərlərinə daha çox diqqət yetirəcək.

Məhsulun özünün arzuolunan və zəruri olması üçün onun üçün yeni bir kateqoriya yaratmalısınız. Belə bir kampaniya uzunmüddətli və daimi olacaqdır. Resurslar yeni bonus proqramının formalaşdırılmasına deyil, məhsulların keyfiyyətinin saxlanmasına sərf olunacaq.