Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin seminar qiymətləndirilməsi. Müəssisədə ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin təhlili

Pruşkovski L. B. Keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi ticarət xidməti pərakəndə satış müəssisələrində və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Pruşkovski L. V. TİCARƏT XİDMƏTİNİN KEYFİYYƏT SİSTEMİNİN QİYMƏTLƏNDİRİLMƏSİ

PƏRAKƏNDƏ MÜŞƏKİLƏLƏRİNDƏ VƏ ONUN ƏSASLANMASI

Belqorod Kooperasiya, İqtisadiyyat və Hüquq Universiteti, st. Sadovaya, 116-A, Belqorod, 308023, Rusiya. [email protected]

Annotasiya. Məqalə pərakəndə satışda istehlakçılara göstərilən ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə həsr edilmişdir ticarət şəbəkəsi. Rusiya və bir sıra xarici ölkələrin alimləri üçün ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə müxtəlif yanaşmalar nəzərdən keçirilməsi təklif olunur.

Alıcıların ticarət müəssisələrində xidmətin keyfiyyətinə olan tələblərinin artması ticarət müəssisələrinə baş çəkərkən alıcının yerləşdiyi şəraitin nəzərdən keçirilməsini zəruri edir.

Buna görə də pərakəndə ticarətin pərakəndə ticarət sistemləri ilə ayrı-ayrı ticarət müəssisələri arasında rəqabət şəraitində fəaliyyəti əhəmiyyətli dərəcədə yenidən nəzərdən keçirilməsini tələb edir.

İstehlak bazarının seçilmiş seqmentinin hüdudlarında istehlakçı tələbatının ən tam ödənilməsi üçün vəzifələrə ticarət müəssisələrinin rasional iş rejimlərinin yaradılması yolu ilə əmtəələrin alınması üçün optimal şəraitin yaradılması, səmərəli məhsulların seçilməsi daxildir. satış üsulları, geniş çeşiddə təmin edir əlavə xidmətlər, mağazadaxili məlumatların yerləşdirilməsi və digər təşkilati və texnoloji üsulların istifadəsi. Ticarət müəssisəsi tipik situasiyalarda satıcıların davranış qaydalarının aydın və yığcam formalaşdırılmasına yönəlmiş istehlakçılara ticarət xidməti standartlarına malik olmalıdır və s. Açar sözlər: pərakəndə; xidmət xüsusiyyətləri; “mшber choping” texnologiyaları; xidmət meyarları; çeşidin davamlılığı; inteqral göstərici; konseptuallıq; səmərəlilik

mücərrəd. Məqalə pərakəndə satış məntəqələrində müştəri xidmətinin keyfiyyətinə həsr olunub. Biz Rusiyadan və xaricdən olan alimlər tərəfindən ticarət xidmətinin keyfiyyətinə dair təklif olunan müxtəlif yanaşmaları müzakirə edirik. Müştərilərin ticarət müəssisələrində xidmət keyfiyyətinə artan tələbləri alıcının ticarət müəssisələrinə baş çəkərkən qarşılaşdığı şərtləri nəzərdən keçirməyi zəruri edir. Buna görə də, pərakəndə ticarət sistemləri və fərdi ticarət müəssisələri arasında rəqabət mühitində pərakəndə ticarətin fəaliyyətinə əhəmiyyətli dərəcədə yenidən baxılmasını tələb edir. İstehlak bazarının seçilmiş seqmentində istehlakçıların tələbatının ən tam şəkildə ödənilməsi üçün ən vacib vəzifələrə ticarət müəssisələri üçün rasional iş rejimlərinin yaradılması yolu ilə malların alınması üçün optimal şəraitin yaradılması, effektiv satış üsullarının seçilməsi daxildir. , geniş çeşidli əlavə xidmətlərin göstərilməsi, mağazadaxili məlumatların yerləşdirilməsi və digər təşkilati və texnoloji metodlardan istifadə. tipik situasiyalarda satıcıların davranışı və s. Açar sözlər: pərakəndə sektor; xidmətlərin xüsusiyyətləri; "musber doğrama” texnologiyaları; texniki xidmət meyarları; müqavimət diapazonu; inteqral göstərici; konseptuallıq; səmərəlilik

Pruşkovski L.V.

PƏRAKƏNDƏ BİZNESİNDE TİCARƏT XİDMƏTİNİN KEYFİYYƏT SİSTEMİNİN QİYMƏTLƏNDİRİLMƏSİ VƏ ONUN ƏSASLARI

Belqorod Kooperasiya, İqtisadiyyat və Hüquq Universiteti 116-A Sadovaya küç., Belqorod, 308023, Rusiya. [email protected]

Pruşkovski L. B. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması// Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

Giriş. Pərakəndə satış şəbəkəsində pərakəndə müştəri xidmətinin keyfiyyəti xidmət sisteminin qiymətləndirilməsi üçün əsas göstəricilərdən birinə çevrilir.

Müştəri xidmətləri sisteminin qiymətləndirilməsi problemləri həmişə mübahisəli olmuşdur, bununla əlaqədar həm xaricdə, həm də Rusiyada buna böyük əhəmiyyət verilmişdir.

Bu məsələ Berri L., Zeytamlen V., Qalib R., Lemani D., Parasuraman A., Taquti T., Flemix J., Apopiya V., Blank İ., Bakanov M., Qoloşubova N.-nin əsərlərində nəzərdən keçirilmişdir. ., Kruglova O., Kadatskaya D., Matveeva O., Tarasova E. və başqaları.

Alimlərin istifadə etdiyi metodoloji vasitələr qiymətləndirmə meyarları və göstəriciləri, vahid göstəricilərin yenidən hesablanması və xidmətin qiymətləndirilməsində istifadə olunan inteqral göstəricilərin müəyyən edilməsi üsulları baxımından bir-birindən fərqlənir.

Müştəri xidmətinin qiymətləndirilməsinin əsas meyarı kimi xüsusi ədəbiyyatda keyfiyyət meyarına böyük diqqət yetirilir.

Lüğətdə (kriteriya meyarı – bu barədə düşünmə üsulu) meyar onun əsasında qiymətləndirmənin aparıldığı tərif və ya şərt, nəyinsə tərifi və ya təsnifatı, yaxud qiymətləndirmənin ölçülməsi kimi qəbul edilir.

Tədqiqatın məqsədi müştəri xidmətlərinin təşkilində problemləri öyrənmək, müəyyən etmək və onun keyfiyyətini yüksəltmək yollarını hazırlamaqdır.

Tədqiqat üsulları. Etməklə elmi işümumi elmi və xüsusi istifadə olunur iqtisadi üsullar

tədqiqat. Ümumi elmi metodlardan istifadə edilərkən, logistik yanaşma çərçivəsində təhlil, sintez, induksiya və deduksiya üsulları ardıcıl şəkildə tətbiq edilmişdir.

Tədqiqat nəticələri. IN

İqtisadi ədəbiyyatda ən çox müştəri xidmətlərinin qiymətləndirilməsi üçün əsas meyar kimi keyfiyyət meyarından istifadə olunur. Bu baxımdan, üçün kommersiya müəssisəsi müştərinin xidmətdən məmnunluq səviyyəsi haqqında məlumat böyük əhəmiyyət kəsb edir və bu, xidmətin keyfiyyətinin ölçülməsini zəruri edir. Bu məqsədlə istifadə edilən üsullardan biri də A.Parasuraman, L.Berri və V.Zeytaml tərəfindən təklif olunan SERVQUAL istehlakçı sorğusu sistemidir.

Bu modeldə, adi istehlakçı sorğusu ilə müqayisədə, sorğu vərəqəsinin özünün qurulmasında əhəmiyyətli fərq var, onun işlənməsi tədqiqatçılar üçün böyük həcmdə əməliyyat məlumatı yaradır. Anket təxminən 22 cüt sualdan ibarətdir ki, bu da cavabların Likert şkalası üzrə “qəti razı deyiləmdən qəti razıyam”a qədər qiymətləndirilməsini təmin edir.

Mövcud SERVQUAL proseduruna uyğun olaraq, sorğu edilən hər bir istehlakçı iki dəfə cavab verir. Bununla əlaqədar olaraq, mümkün görünür: birinci - istehlakçıların gözləntilərini öyrənmək; ikincisi, istehlakçının qəbul etdiyi xidmətlərin (malların) keyfiyyətinin faktiki səviyyəsini müəyyən etməkdir.

Üstünlüklərə əlavə olaraq, bu metodun bəzi mənfi cəhətləri var. Beləliklə, müəlliflər D.Lemani və R.Vinner qeyd edirlər ki, yuxarıda göstərilən metodologiyanın problemlərindən biri ondan ibarətdir ki, müştəri xidmətinin keyfiyyətinin gözlənilməsi ilə bağlı suallar məhsul və ya xidmətin satıcısının nə etməli olduğunu müəyyən etməyə imkan vermir. əslində etdiyindən fərqli olaraq etmək. Bundan əlavə, müəlliflər xüsusi şərtlərdə təklif olunan xidmətləri qiymətləndirmək üçün SERVQUAL şkalasının yenidən işlənməsini təklif edirlər.

Müəlliflər həmçinin çatışmazlıqlara dəyişənlərin ölçülməsi üçün əmsalların olmaması, mənfi qiymətləndirmə ilə başlayan ifadələrdən istifadə edilməsi, ayrı-ayrı sualların məzmununun təkrarlanması, bir sıra sualların formalaşmasının mürəkkəbliyi və s.-ni əlaqələndirirlər.

Bundan əlavə, metodologiyanın dezavantajı qiymətləndirmə obyektlərinin sayında müəyyən məhdudiyyətlərdir. Əhəmiyyətli sayda suallara, eləcə də onların dövriliyinə görə hər bir fərdi respondentdən təkcə öz gözləntiləri və müəyyən iqtisadi subyektdə xidmət keyfiyyətinin faktiki səviyyəsi ilə bağlı məlumat almaq çətindir. müəssisələrin rəqiblərə göstərdiyi xidmət səviyyəsi. Eyni zamanda, bu çatışmazlıqlar mövcud olduqda, SERVQUAL təkcə ticarət müəssisələrində deyil, həm də müəssisələrdə fərdi xidmətlərin və bütövlükdə xidmət sisteminin keyfiyyətinin müəyyən edilməsində istifadə olunan bir sıra üsullar üçün bir növ bazadır. müxtəlif sahələr fəaliyyət - bankçılıq, istehlak xidmətləri, nəqliyyat xidmətlərinin göstərilməsi, hüquqi, metodiki xidmətlərin göstərilməsi, təhsil və s. .

Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin müəyyən edilməsi üsullarından biri də “toplu alış-veriş” texnologiyasıdır. Onun mahiyyəti ondan ibarətdir ki, xidmət keyfiyyətinin tərifini “sirr alıcı” edir.

Bu texnikanın fərqli bir xüsusiyyəti, müvafiq mütəxəssislərin qiymətləndirmə sisteminə daxil edilməsini təmin edən ticarət müəssisəsinin işçilərinin işinə diqqət yetirilməsidir.

xidmət xüsusiyyətləri (satış texnikası, məhsul bilikləri, işçilərin dürüstlüyü, xidmət prosedurlarına riayət edilməsi və s. .

Bu "toplu alış-veriş" texnologiyasının mühüm üstünlüyü qiymətləndirmənin müstəqilliyi və satış işçilərinin işi haqqında məlumatın tamlığıdır.

Bu metodologiyadan istifadə etməklə əldə edilmiş qiymətləndirmə nəticələri təsərrüfat subyektində kadrların inkişafı proqramlarını hazırlamaq, işçilərin yenidən hazırlanması və təlimini təşkil etmək, müştərilərə xidmət prosedurlarının standartlarını təkmilləşdirmək,

işçilər üçün əlavə stimullar, müştəri loyallığının artırılmasına yönəlmiş metodların effektivliyinin qiymətləndirilməsi və onların ticarət müəssisəsinin işçiləri tərəfindən həyata keçirilməsinə nəzarət edilməsi.

Qeyd etmək lazımdır ki, “toplu alış-veriş” metodologiyasının dar diqqət mərkəzində olması müəyyən dərəcədə onun mənfi cəhəti ola bilər, çünki o, yalnız satış işçiləri tərəfindən müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün nəzərdə tutulub, lakin bu metodologiyanın müştərilərə göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün nəzərdə tutulub. pərakəndə xidmət sisteminin kompleks qiymətləndirilməsi.bütövlükdə müəssisə. Xidmətin keyfiyyətini müəyyənləşdirmək üçün bu metodologiyanın digər çatışmazlığı "sirr alıcı" mühakimə və nəticələrinin subyektivliyi, həmçinin əldə edilmiş test nəticələrinin keyfiyyətinin tədqiqat aparan iştirakçıların ixtisaslarından çox yüksək asılılığıdır.

Qeyd etmək lazımdır ki, bu texnika gündəlik istifadəni tapmamışdır, birincisi, yerli pərakəndə ticarət müəssisələrinin müştərilərə xidmət göstərmək təcrübəsinin olmaması, ikincisi, alınan məlumatlar həmişə obyektiv deyil.

Pərakəndə ticarət müəssisəsinin satış işçilərinin iş keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün "sirrli alıcı" texnologiyasından əlavə, digərləri də istifadə olunur - məsələn, kodlaşdırma ilə fərdi satışları müşahidə etmək kassa aparatları, müştəri sorğuları, tətbiq rəy istehlakçılarla. Bütün bu üsullar, ümumiyyətlə,

pərakəndə ticarət müəssisəsinin personalının əməyini qiymətləndirmək üçün istifadə oluna bilər, lakin eyni zamanda bütövlükdə müəssisənin ticarət xidmətləri sisteminin öyrənilməsi üçün istifadə olunmur.

Hazırda bu sahədə çalışan alimlər bir sıra tədqiqat metodları təklif edirlər.

Belə ki, iqtisadçı ekspert O.Reşetnyak Keyfiyyət Evi modelini təqdim edib. Müəllif təklif edir ki, bu model xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi metodu kimi istifadə edilə bilər. Bu, bir-biri ilə əlaqəli olan cədvəllər qrupudur və onların əsasında istehlakçı tələbləri və rəqiblərin təklifləri eyni vaxtda təkcə texniki parametrlər baxımından deyil, həm də istehlakçı tələblərinə uyğun olaraq qiymətləndirilir.

Təklif olunan model istehlakçı tələbləri və rəqiblərin təklifləri baxımından xidmətləri hərtərəfli araşdırmaq imkanı verir. Qeyd etmək lazımdır ki, onun bir sıra çatışmazlıqları var, çünki tədqiqatda kəmiyyət qiymətləndirməsi subyektiv olan atributiv göstəricilərdən istifadə edilə bilər.

Aparılan araşdırmalar verdi

xidmət sisteminin fəaliyyətinin pərakəndə müştərilərə xidmət sürəti ilə qiymətləndirildiyi ayrı bir qrupda bir sıra işləri ayırmaq imkanı. Bu modellər növbə nəzəriyyəsinə əsaslanır.

Təklif olunan xidmət sisteminin əsas meyarı müştəri xidmətini gözləmə müddətini azaltmaqdır. Yuxarıdakılar metodun tətbiqini nəzərdə tutur

ani müşahidələr və eyni zamanda xidmət kanallarının vəziyyətinin xəritəsinin qurulması. Bu sistem onun müəyyən vəziyyətə qayıtma tezliyini, sistemin müəyyən vəziyyətdə olmasının orta müddətini, sistemdəki tələblərin orta sayını, növbənin orta uzunluğunu, məşğul kanalların orta sayını, doluluq əmsalını nəzərə alır. və boş kanallar və bir sıra başqaları.

Bu xidmət sisteminin üstünlüyü ondan ibarətdir ki, bu halda hesablamaların nəticələrinə əsaslanan nəticələrin obyektivliyi, eləcə də xidmətin təşkilinin müxtəlif variantları üçün sistem parametrlərinin proqnozlaşdırılması nəticələrinə əsasən çox yüksək səviyyədə etibarlılıq mövcuddur. Bununla belə, qeyd etmək lazımdır ki, müştəri xidmətinin sürəti vahid kimi qəbul edilə bilməz

Pruşkovski L. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

ticarət müəssisəsinin xidmət sisteminin keyfiyyətinin və ya səmərəliliyinin göstəricisi.

Müştərilərə fərdi xidmət metodunu tətbiq edərkən vaxt amili ikinci dərəcəli rol oynayır. Bu zaman heyətin ixtisası, verilən rahatlıq və əlavə xidmətlərin sayı ön plana çıxır.

Müasir iqtisadi ədəbiyyatda alimlər bir çox tək göstəricilər təklif edirlər. Beləliklə, professor İ.Blank 17 vahid göstəricinin təqdim olunduğu öz sistemini təklif etdi. Təklif olunan metodologiya pərakəndə ticarət müəssisəsində ticarət xidməti sisteminin hərtərəfli öyrənilməsinə imkan yaradır. Eyni zamanda, inteqral qiymətləndirmənin olmaması bütövlükdə istehlakçı üçün ticarət xidmətlərinin səviyyəsi ilə bağlı nəticə çıxarmaq imkanını xeyli çətinləşdirir.

T. I. Nikolaeva hesab edir ki, ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin əks olunması çeşidin sabitliyi, ticarət xidmətlərinin tələblərə uyğunluğudur.

alıcılar, alışın tamamlanması. Qeyd etmək lazımdır ki, ticarət xidmətləri sisteminin qiymətləndirilməsi işlərində verilən göstəricilər dar xarakter daşıyır. Bu işlərdə satış personalının iştirakı ilə yanaşı ticarət və texnoloji xüsusiyyətləri

ticarət xidməti prosesinin təşkili nəzərə alınmır. Bundan əlavə, bu işlərdə əlavə ticarət xidmətlərinin mövcudluğu və ya olmaması nəzərə alınmır bu göstərici alıcı üçün ticarət müəssisəsinin dəyərini əhəmiyyətli dərəcədə artıra bilər.

Xidməti mürəkkəb sistem kimi qəbul edən tədqiqatçılar onu qiymətləndirmək üçün çox vaxt inteqral qiymətləndirmə metodundan istifadə edirlər. Bununla belə, göstəricilərin tərkibindən asılı olmayaraq, hesablanmış əmsalların şərhində yalnız “xidmət keyfiyyəti” əsasdır, baxmayaraq ki, vahid göstəricilərin məcmusunda göstəricilər istifadə olunur.

səmərəlilik. Xidmət sistemində keyfiyyət və səmərəliliyin müxtəlif kateqoriyalar olmaqla bir-biri ilə sıx bağlı olduğunu nəzərə alaraq, rəqabətdə iştirak edən müəssisələrdə xidmət sisteminin müqayisəli qiymətləndirilməsi prosesində keyfiyyət və səmərəlilik göstəricilərinin birgə tədqiqi məsələləri tələb edir. aydınlaşdırılması.

Bu tədqiqatın belə bir tərəfinə diqqət yetirilməlidir: xidmət sisteminin keyfiyyət və səmərəliliyinin vahid göstəricilərinin ümumiləşdirilməsi üsulları eyni ola bilməz. Onu da qeyd edirik ki, xarici və yerli tədqiqatçıların əsərlərində müxtəlif mexanizmlər təklif olunur

inteqral qiymətləndirmə.

Tədqiqat müəllifləri tərəfindən istifadə edilən müxtəlif yanaşmalara baxmayaraq, təklif olunan metodların mahiyyəti aşağıdakı addımlara endirilir:

1) çıxış göstəriciləri matrisinin formalaşdırılması;

2) matrisin elementlərinin normallaşdırılması;

3) inteqral göstəricinin hesablanması;

4) hesablama nəticələrinin təqdimatı və inteqrasiyası.

Eyni zamanda, təklif olunan inteqral qiymətləndirmə metodlarının əksəriyyətində təyin olunmuş mərhələlərdə fərqlər var.

Tədqiqat inteqral göstəricinin qurulmasına iki yanaşmanı müəyyən etməyə imkan verdi: biri əlavə model əsasında, biri isə çoxkateqoriyalı model əsasında.

istifadə edin praktik fəaliyyətlər inteqral göstəricinin müəyyən edilməsi prosesində birinci və ya ikinci model nəticələrə təsir göstərmir. Eyni zamanda, vahid göstəricilərin ümumiləşdirilməsi və inteqralın formalaşdırılması üsulu son nəticəyə təsir göstərir.

burada KZ - satınalmanın tamlıq əmsalı;

Kp - xidmətlərin səviyyəsini xarakterizə edən əmsal;

Kpv - alıcıların malların alınmasına sərf etdiyi vaxtı xarakterizə edən əmsal;

Kdp - sorğu və ya sorğuya əsasən müştəri xidmətinin keyfiyyətini xarakterizə edən əmsal

məlumat toplamanın digər üsulları.

Pruşkovski L. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

Təklif olunan düsturda ümumiləşdirmə əmsalı iki komponentdən formalaşır, yəni:

a) göstəricilərə əsaslanan xidmət sisteminin səmərəliliyinin ayrılmaz göstəricisi sosial səmərəlilik;

Qeyd edək ki, əsərin müəllifi xidmət mədəniyyəti göstəriciləri ilə yanaşı, belə əsas elementlərə görə formalaşan xidmət keyfiyyətinin göstəricilərini də vurğulayır: maddi-texniki baza, mütərəqqi satış üsullarından istifadə, əlavə xidmətlər, bir sıra mallar və dövriyyə. Müəllif ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini xarakterizə etmək üçün bir sıra göstəricilərdən istifadə edir, onların əsasında texniki, iqtisadi və iqtisadi göstəricilər sistemləri

xidmət. Bunlardan adambaşına düşən dövriyyə, çeşidin davamlılıq əmsalı, əmsal kimi

Qeyd edək ki, “göstərici dəyər” termininin istifadəsi və onun ballarla ölçülməsi mübahisəlidir. Xidmət sisteminin qiymətləndirilməsi üçün əsas məlumat mənbəyi ilə bağlı da sual yaranır.

təklif olunan üsulla, çünki hesablanmış inteqral göstərici daxildir

“xidmət mədəniyyəti əmsalı ilə

b) istehlakçıların yetişdirilməsi prosesində əldə edilən xidmətin keyfiyyət göstəricisi.

Bənzər bir struktur xidmət mədəniyyətini qiymətləndirmək üçün təklif olunan inteqral göstəriciyə malikdir:

əlavə xidmətlər, ticarət və texnoloji ilə təminat dərəcəsi

avadanlıq, ticarət planının vahid yerinə yetirilməsi. Bu halda müəllif iddia edir ki, bunlar xidmətin keyfiyyətinin göstəriciləridir.

Bununla belə, bizim bu məsələ ilə bağlı fikrimiz müəllifinki ilə eyni deyil, çünki bu göstəricilər ticarət xidmətlərinin effektivliyinin göstəricilərinin müstəqil qrupunu təmsil edir və ayrıca qeyd edilməlidir.

Xidmət mədəniyyətinin qiymətləndirilməsi üçün təklif olunan digər inteqral göstərici:

istehlakçının rəyi”, hansının işdə verilmədiyini müəyyən etmə üsulu. Xidmət mədəniyyəti ilə paralel olaraq, işin müəllifləri xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün digər göstəriciləri də təklif edirlər. Bu göstəricilərin tərkib hissəsi kimi çeşidin tamlığı və sabitliyi, pərakəndə satış şəbəkəsinin vəziyyəti, mütərəqqi satış üsullarının tətbiqi,

Кс - çeşidin dayanıqlıq əmsalı;

Kdo - əlavə xidmət əmsalı;

Kv - xidmət gözləməyə sərf olunan vaxt əmsalı;

Kko istehlakçıların fikrincə xidmət mədəniyyətinin qiymətləndirilməsi əmsalıdır.

Rnbsl \u003d C ^ stab X Znst) + (KKBr X ZPPr) + (Ksus X Zpus) + (KZE X 3PZE)

(^zav ^ ^nzav) (^raach ^ ^pkaO Kkmp,

Kstab - malların çeşidinin sabitlik əmsalı;

Znst - əmtəə çeşidinin sabitlik göstəricisinin ballarla qiyməti;

Kkvr - əmtəə satışının mütərəqqi üsullarının tətbiqi əmsalı;

Zppr - əmtəə satışının mütərəqqi üsullarının punktlarda tətbiqi göstəricisinin qiyməti;

Xus - mağazada göstərilən xidmətlər sisteminin əmsalı;

Zpus - xidmətlər sisteminin göstəricisinin ballarla qiyməti;

Кsv - müştərinin xidmətə sərf etdiyi vaxt əmsalı;

Zpv - müştərinin xidmətə sərf etdiyi vaxt göstəricisinin dəyəri;

Kzav - satınalma prosesinin tamamlanma əmsalı;

Zpzav - alqı-satqı prosesinin başa çatması göstəricisinin ballarla dəyəri;

Kkaç - mağaza işçilərinin əməyinin keyfiyyət əmsalı;

Zpkaç - mağaza işçilərinin iş keyfiyyətinin göstəricisinin ballarla qiyməti;

Kkmp - alıcılara görə xidmət mədəniyyəti əmsalı.

Pruşkovski L. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

xidmət sistemləri, dövriyyə dinamikası, satınalmanın tamamlanması, alış-verişə sərf olunan vaxt.

Bu məlumatlardan da göründüyü kimi, xidmətin keyfiyyət göstəricilərinə ticarətin sosial (alıcıların alışa sərf etdikləri vaxt), iqtisadi (adambaşına əmtəə dövriyyəsi, əhalinin əhatə dairəsi faizi) səmərəliliyi, habelə bir sıra texniki göstəriciləri əks etdirir

xidmət sisteminin səmərəliliyinin texnoloji aspekti (pərakəndə ticarət şəbəkəsinin vəziyyəti və dinamikası).

Müəllifin fikrincə, xidmətin keyfiyyəti (K) qiymətləndirmə amilləri (Fi) toplusu əsasında da qiymətləndirilə bilər ki, bu da aşağıdakı komponentləri əhatə etməlidir: sertifikatlaşdırma nəticələrinə əsasən işçilərin bilik səviyyəsi, qiymətləndirmə. "sirli alış-veriş" metodundan istifadə edərək xidmət keyfiyyəti, növbədə gözləmə müddəti, səhvlər, şikayətlər yoxdur.

Buna əsaslanaraq, rəsmiləşdirilmiş formada xidmətin keyfiyyəti (K) aşağıdakı kimi təqdim edilə bilər:

burada Fi - xidmətin keyfiyyət amilləri;

Wi, ümumi əhalidə tərkib faktorunun çəkisidir.

Qeyd etmək lazımdır ki, müəllif tərəfindən təklif olunan amillər arasında ticarət müəssisəsinin səmərəliliyinin sosial komponentini (növbədə gözləmə müddəti) əks etdirən göstəricilər var ki, bu da məhsuldarlığın qiymətləndirilməsi üçün bu müəllif sisteminə fəaliyyət göstəricilərinin daxil edildiyini göstərir. xidmət keyfiyyəti. Eyni zamanda, xidmət sisteminin qiymətləndirilməsi üçün əlavə modeldən istifadə sual altındadır. Fakt budur ki, onun tərkib amilləri iki əsas sahədə formalaşır, yəni: şirkətin özünün standartlarına uyğunluq (bu məqsədlə işçilərin bilik səviyyəsi, növbə gözləmə müddəti) və istehlakçı gözləntilərinə uyğunluq (qiymətləndirmə). “sirli alış-veriş” metodundan istifadə etməklə xidmətin keyfiyyəti). Xidmətin müxtəlif aspektlərini əks etdirən vahid göstəricilərin vahid inteqral göstəricidə birləşdirilməsi bu halda heç bir məna kəsb etmir, çünki bu, ayrı-ayrı müəssisənin hüdudları daxilində xidmət sistemini öyrənərkən vacib olan müxtəlif sahələr üzrə qiymətləndirmələri bərabərləşdirir.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin müəyyənləşdirilməsinə yanaşmaların öyrənilməsini nəzərə alaraq, biz aşağıdakı mülahizələrə əsaslanan ticarət müəssisəsinin xidmət sisteminin effektivliyini və keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün göstəricilər sistemini müəyyən etdik:

Pərakəndə ticarət müəssisələri üçün xidmət sisteminin səmərəliliyi mallar, xidmətlər, kadrlar, maddi-texniki təchizat kimi komponentlərlə xarakterizə olunur və xidmət sisteminin səmərəliliyinin müxtəlif aspektlərini əks etdirən vahid göstəricilər sisteminin ümumiləşdirilməsi ilə müəyyən edilir (sosial , iqtisadi, texniki);

Ticarət müəssisəsi üçün xidmətin keyfiyyəti ticarət xidməti sisteminin əsas komponentləri olan keyfiyyət xüsusiyyətləri (mallar, əlavə xidmətlər, kadrlar, ticarət və texniki avadanlıqlar) haqqında alıcıların fikirlərinin ümumiləşdirilməsi ilə müəyyən edilir.

Fəaliyyət göstəricilərinə gəldikdə, qeyd etmək lazımdır ki, onlar öz xatirinə deyil, əsaslandırmaq üçün hesablanır. idarəetmə qərarları, aşağıdakılar nəzərə alınmalıdır:

Qəbul edilmiş qərarların hədəf təyin edilməsinin xarakteri;

Alınmış səmərəlilik qiymətləndirmələrinin müqayisə bazası;

Tələb olunan detal səviyyəsi və s.

Bundan əlavə, bir də nəzərə almaq lazımdır

ümumiyyətlə ticarətin vəzifələri ilə müəyyən edilən ticarət müəssisələrinin xüsusiyyətləri, habelə onların ixtisası və funksional rolu, satış formaları, ticarət formatları nəzərə alınmaqla müxtəlif ticarət müəssisələri.

Nəzərə alınmalı olan başqa bir aspekt var - fərdi fəaliyyət göstəricilərinin hesablanması üçün məlumatların mövcudluğu. Nəzərə alsaq ki, əksər hallarda rəqiblərin müəssisələrinin məlumatlarına çıxış çox məhduddur, ehtiyac var

formalaşması məlumat bazasıöz müşahidələri əsasında xidmət sisteminin effektivliyini qiymətləndirmək.

Ticarət müəssisəsində xidmətin qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər sisteminin əsaslandırılması iki mərhələdə həyata keçirilə bilər. Birinci mərhələdə ticarət xidmətlərini qiymətləndirmək üçün iqtisadi ədəbiyyatda istifadə olunan göstəricilər bazası formalaşdırılır. İkinci mərhələdə xidmət səviyyəsini qiymətləndirmək üçün ən çox istifadə olunan göstəricilərin sayı müəyyən edilir.

Pruşkovski L. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

cədvəldə təqdim olunan vahid, ümumiləşdirici və inteqral göstəricilər.

Ticarət müəssisələri üçün xidmət sisteminin keyfiyyətini və səmərəliliyini qiymətləndirmək üçün müvafiq sistem təklif edirik

Pərakəndə ticarət müəssisələrində xidmət sisteminin müqayisəli kompleks qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər

ticarət

Pərakəndə satış məntəqələrində xidmət sisteminin müqayisəli kompleks qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər

Qiymətləndirmə göstəriciləri Qiymətləndirmə sahələri

xidmət sisteminin keyfiyyəti xidmət sisteminin səmərəliliyi

Tək - çeşiddən müştəri məmnuniyyəti; - işçi heyətin işindən istehlakçıların məmnunluğu; - əlavə xidmətlərlə müştəri məmnuniyyəti; - istehlakçıların müəssisənin ticarət və texnoloji avadanlığından məmnunluğu - satınalmanın başa çatma əmsalı; - malların alınmasına sərf olunan vaxt əmsalı; - müştərilərə xidmətlərin göstərilməsini xarakterizə edən əmsal; - alıcı axınının intensivliyi əmsalı; - xidmət sürətinin göstəricisi; - 1m2-ə düşən çeşidlərin sayı pərakəndə satış sahəsi; - quraşdırma sahəsinin əmsalı; - nümayiş sahəsinin əmsalı; - nümayiş avadanlığının tutum əmsalı

İstehlakçı sorğusunun nəticələrinə görə qiymətlərin xidmət keyfiyyətinə uyğunluğu göstəricisinin ümumiləşdirilməsi - ticarət meydançasının bir işçisinə düşən dövriyyə; - ticarət sahəsinin 1 m2-ə düşən dövriyyə; - ticarət sahəsinin 1 işçisinə düşən mənfəət; - ticarət meydançasının işçilərinin əməyinin ödənilməsi üzrə məsrəf vahidinə aid edilən mənfəət

Xidmət keyfiyyətinin inteqral inteqral göstəricisi xidmət sisteminin səmərəliliyinin inteqral göstəricisi

Qeyd etmək lazımdır ki, göstərilən sistemə göstəricilərin qurulmasının ümumi prinsiplərinə uyğun gələn göstəricilər daxildir

ticarət müəssisəsinin səmərəliliyinin müəyyən aspektlərini əks etdirən (sosial, iqtisadi, texniki və texnoloji).

Nəticələr. Tədqiqat müəyyən etməyə imkan verdi ki, yalnız nəzərdən keçirilən metodların kompleks tətbiqi pərakəndə satış məntəqələrində istehlakçılara göstərilən pərakəndə xidmətlərin keyfiyyətinin adekvat qiymətləndirilməsini təmin edə bilər və bu əsasda ticarət müəssisələrinin fəaliyyətini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıra bilər.

Maraqların Toqquşması Məlumatı:

Maraqların toqquşması: müəllifin elan etməli heç bir maraq toqquşması yoxdur.

Biblioqrafiya

1. Anikanova, T. V. Xidmət sektorunda keyfiyyətin yüksəldilməsi məsələsinə dair [ Elektron resurs] / TV Anikanova // “Elmi nəticə” şəbəkə elmi-praktik jurnalı. Biznes və Xidmət Texnologiyaları seriyası. 2014. № 1 (1). səh. 58-62. Giriş rejimi: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (giriş tarixi 03.04.2017).

2. Apopi, V. V. Mal və xidmətlər bazarında kommersiya fəaliyyəti [Mətn]: Dərslik / V. V. Apopi, S. T. Babenko, Ya. A. Qonçaruk, Ya. M. Antonyuk, P. Yu. Balaban , A. Dudka; red. V.V. Apopia. Kiyev: NMU Ukoposvgga. 2002. 458 s.

3. Bakanov, M. İ., Stepanov, V. G. İnformasiya texnologiyaları ticarətdə xidmət sistemlərinin işinin keyfiyyətinə nəzarət [Elektron resurs] / M. İ. Bakanov, V. Q. Stepanov / Giriş rejimi: http:/www/cfin.ru/press/a8е/2000-4/52bak.shtmi (giriş tarixi: 15.04. .2017).

4. Berman, B. Pərakəndə satış: strateji yanaşma [Mətn]: Dərslik; başına. ingilis dilindən. / B. Berman, C. Evans. M .: Williams. 2003. 1184 s.

Pruşkovski L. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

5. Böyük İqtisadi Lüğət [Mətn] / Red. A.N. Azrilyana; 4-cü nəşr. əlavə edin. və yenidən işlənmişdir. M.: Yeni İqtisadiyyat İnstitutu, 1999. 1248 s.

6. Qoloşubova, N. O. Ticarətin təşkili [Mətn]: Dərslik / N. O. Qoloşubova. Kiyev: Kitab. 2004. 560 s.

7. Lehmann, D. R. Məhsulun idarə edilməsi [Mətn]: Dərslik/ D. R. Lehmann, R. S. Qalib; başına. ingilis dilindən; 3-cü nəşr. M .: Williams. 2004. 622 s.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Pərakəndə şəbəkədə malların satışı üzrə xidmətlərin keyfiyyəti. istehlak kooperasiyası: nəzəriyyə, qiymətləndirmə və təkmilləşdirmə istiqamətləri [Mətn] : Monoqrafiya / O. P. Matveeva, M. V. Qarkuşova. Belqorod: BUPK nəşriyyatı. 2010. 290 s.

9. Nikişin, VV Pərakəndə ticarətdə marketinq. Nəzəriyyə və metodologiya [Mətn]: Monoqrafiya / VV Nikişin. M.: İqtisadiyyat. 2003. 210 s.

10. Nikolaeva, T. I. Ticarətin bazar şərtlərinə uyğunlaşdırılması [Mətn]: Dərslik // T. I. Nikolaeva. Yekaterinburq: Ural nəşriyyatı. Dövlət Universiteti. 2005. 168 s.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. Xidmət müəssisələrində xidmət keyfiyyətinin və iş məmnunluğunun nisbəti haqqında [Elektron resurs] / A. M. Patrusova, O. K. Slinkova / "Elmi nəticə" şəbəkə elmi-praktik jurnalı. Biznes və Xidmət Texnologiyaları seriyası. 2016. No 2. S. 45-50. Giriş rejimi: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (giriş tarixi: 04/03/2017).

12. Pikalova, M. B. İstehlak kooperasiyası mağazalarında əhaliyə göstərilən ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti və onun təkmilləşdirilməsi yolları [Mətn]: monoqrafiya / M. B. Pikalova. Belqorod: BUPK nəşriyyatı. 2003. 180 s.

13. Podkorytova, A. A. Ticarət işçilərinin motivasiya sisteminə xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi pərakəndə satış təşkilatı[Mətn] / A. A. Podkorytova // Sibir Maliyyə Məktəbi. 2008. No 4. S. 56-58.

14. Platonov, V. N. Ticarətin təşkili [Mətn]: Dərslik / V. N. Platonov. Mn. : BSEU. 2002. 287 s.

15. Reshetnyak O. Müasir metod və xidmətlər sahəsinin idarə edilməsi [Mətn]: Pvdruchnik / O. Reshetnyak. Harshv: Amil. 2008. 544 s.

16. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti: qiymətləndirmə və təkmilləşdirmə yolları [Mətn]: Monoqrafiya / E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belqorod: BUKEP nəşriyyatı. 2013. 124 s.

17. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. İstehlak kooperasiyasının pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi: nəzəriyyə və təcrübə [Mətn]: Monoqrafiya E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belqorod: BUKEP nəşriyyatı. 2013. 197 s.

18. Böhran şəraitində müəssisənin rəqabətli mövqeyinin möhkəmləndirilməsi [Mətn]: Monoqrafiya / A.Tişenko, Yu.İvanov, N.Kizim və b.Xarkov: İİJEK. 2007. 376 s.

19. Fleming, J. Xidmət Keyfiyyətinin İdarə Edilməsi: İnsan Siqması Metod [Mətn] / J. Fleming, J. Asplend. Moskva: Alpika Biznes Kitabları. 2009. 218 s.

20. Çelenkov, A. B. Xidmət məhsullarının keyfiyyətinin idarə edilməsi [Elektron resurs] / A. P. Çelenkov // Giriş rejimi: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (giriş tarixi 10.03.2017).

1. Anikanova T. V. Xidmət sektorunda keyfiyyətin yüksəldilməsi məsələsinə // Şəbəkə elmi-praktik jurnalı "Elmi nəticə". Seriya "Biznes və xidmət texnologiyaları", 2014. No 1 (1). səh. 58-62. Giriş rejimi: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (giriş tarixi: 03 aprel 2017-ci il). rus.

2. Apopy, V. V. Mal və xidmətlər bazarında kommersiya fəaliyyəti: Dərslik / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Qonçaruk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; red. V. V. Apopi tərəfindən. Kiyev: NMU Youpost. 2002. 458 s. rus.

Ticarətdə 3. Bakanov, M. İ., Stepanov, V. G. İnformasiya texnologiyalarının keyfiyyətə nəzarət sistemləri xidmət göstərir. Giriş rejimi: http:/www/cfin.ru/press/a8е/2000-4/52bak.shtmi (giriş tarixi: 15 aprel 2017-ci il). rus.

4. Berman, B. Pərakəndə ticarət: strateji yanaşma: Dərslik, ingilis dilindən tərcümə. / Berman, George. Evans. M .: Williams. 2003. 1184 s. rus.

5. İxtisası olmayan iqtisadi lüğət / red. Apriliana; 4-cü nəşr. əlavə və yenidən işlənmiş, Moskva: Inst-t yeni iqtisadiyyat, 1999. 1248 s. rus.

6. Qoloşubova N. O. Ticarət təşkilatı: Dərslik / N. O. Qoloşubova. Kiyev: Kitab. 2004. 560 s. rus.

7. Lehmann, D. R. Product Management: Dərslik / D. R. Lehmann, R. S. Winer; ingilis dilindən tərcümə edilmişdir.; 3-cü nəşr. Moskva: Williams. 2004. 622 s. rus.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. İstehlak kooperasiyasının pərakəndə şəbəkəsində malların satışı xidmətlərinin keyfiyyəti: nəzəriyyə, qiymətləndirmə və təkmilləşdirmə yolları : Monoqrafiya / O. P. Matveeva, M. V. Qarkushova. Belqorod: BUPC nəşriyyatı. 2010. 290 s. rus.

9. Nikişin, V. V. Pərakəndə ticarətdə marketinq. Nəzəriyyə və metodologiya: monoqrafiya / V. V. Nikişin. Moskva: İqtisadiyyat. 2003. 210 s. rus.

10. Nikolaeva, T. I. Ticarətin bazar şərtlərinə uyğunlaşdırılması: Dərslik // T. I. Nikolaeva. Ekaterinburq: Ural nəşriyyatı. dövlət universiteti. 2005. 168 s. rus.

Pruşkovski L. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət sisteminin qiymətləndirilməsi və onun əsaslandırılması // Elmi nəticə. Biznes və xidmət texnologiyaları. - 3-cü cild, №2, 2017-ci il.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. Xidmət müəssisələri üçün xidmət keyfiyyətinin və iş məmnunluğunun nisbəti haqqında // Şəbəkə elmi-praktik jurnalı "Elmi Nəticə". "Biznes və xidmət texnologiyaları" seriyası. 2016. No 2. S. 4550. Giriş rejimi: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (giriş tarixi: 03 aprel 2017-ci il). rus.

12. Pikalova, M. B. İstehlak kooperasiyası mağazalarında əhaliyə ticarət xidmətinin keyfiyyəti və onun təkmilləşdirilməsi istiqamətləri: Monoqrafiya / B. M. Pikalova. Belqorod: BUPC nəşriyyatı. 2003. 180 s. rus.

13. Podkorytov, A. A. Kadrların motivasiyası sisteminin xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi, pərakəndə ticarət təşkilatı / A. A. Podkorytov // Sibir maliyyə məktəbi. 2008. yox. 4.Səh. 56-58. rus.

14. Platonov, V. N. Ticarət təşkilatı : Dərslik / V. N. Platonov. Mn. : Belarus Dövlət İqtisad Universiteti. 2002. 287 s. rus.

15. Reshetnyak E. Xidmət sektoru müəssisələrində müasir idarəetmə üsulları: Dərslik / O. Reshetnyak. Xarkov: Amil. 2008. 544 s. ukraynalı.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Pərakəndə satışda satış xidmətinin keyfiyyəti: qiymətləndirmə və təkmilləşdirmə: Monoqrafiya. Belqorod: BUCAP nəşriyyatı. 2013. 124 s. rus.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. İstehlak kooperasiyasının pərakəndə ticarət müəssisələrində satış xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi: nəzəriyyə və təcrübə: Monoqrafiya. Belqorod: BUCAP nəşriyyatı. 2013. 197 s. rus.

18. Böhran şəraitində müəssisənin rəqabət mövqeyinin formalaşması : monoqrafiya / A. Tişchenko, Yu. İvanov, N. Kizim və b. Xarkov: HİJAK. 2007. 376 s. rus.

19. Fleming, Con Xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi: İnsan Sigma Metod / J. Fleming, John. Aspland. Moskva: Alpika Biznes Kitabları. 2009. 218 s. rus.

20. Çelenkov, A. B. Xidmət məhsullarının keyfiyyətinin idarə edilməsi / A. P. Çelenkov. Giriş rejimi: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article_913 (giriş tarixi: 10 mart 2017-ci il). rus.

Pruşkovski Leonid Vladimiroviç,

Professor, iqtisad elmləri namizədi, professor, muxtar qeyri-kommersiya təşkilatı daha yüksək peşə təhsili"Belqorod Kooperasiya, İqtisadiyyat və Hüquq Universiteti"

Pruşkovski Leonid Vladimiroviç, professor, iqtisad elmləri namizədi, Belqorod Kooperasiya, İqtisadiyyat və Hüquq Universitetinin İqtisadiyyat kafedrasının professoru

"Secretoria" mağazasının nümunəsində ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Müəssisənin ümumi təşkilati və texnoloji xüsusiyyətləri

"Secretoria" şirkəti Orenburq bazarında 2001-ci ildən mövcuddur. Şirkət ən yaxşı qiymətə dəftərxana və ofis məhsulları sahəsində tam inteqrasiya olunmuş həllər təqdim edir. Bazarda uzun illər təcrübəsi olan bir sənaye mütəxəssisi kimi "Secretoria" keyfiyyətin satışı və təchizatı üzrə ixtisaslaşmışdır. dəftərxana ləvazimatı, həmçinin çap və poliqrafiya sahəsində geniş spektrli xidmətlər təqdim edir: kartriclərin doldurulması, laminasiya, markaların və vizit kartların hazırlanması. Şirkət həm pərakəndə, həm də korporativ müştərilərlə işləyir. İndi "Secretoria" şirkəti - dəftərxana ləvazimatlarının və çap məhsullarının tədarükü və satışı sahəsində 70 peşəkar işçi, Orenburqda 5 pərakəndə satış mağazası, topdansatış şöbəsi, bələdiyyə sifarişləri şöbəsi, korporativ müştərilər üçün şöbə, daha çox məhsul olan anbar. 500 kvadrat metrdən çox. m.Şirkətdə var öz istehsalı operativ çapın həyata keçirilməsi, möhür məhsullarının istehsalı üçün. Tanınmış dəftərxana ləvazimatları brendləri - Zebra, Leitz, Cello, Rapid eksklüziv olaraq "Secretoria"nın mağazalarında yüksək keyfiyyətli və parlaq, maraqlı dizayna malik müasir və dəbli dəftərxana ləvazimatları təklif edir. Bütün məhsullara kataloqda, ofisdə, mağazalarda, eləcə də onlayn mağazada baxmaq olar. Sənayedə uzun illər davam edən iş sayəsində "Secretoria" ilə etibarlı tərəfdaşlıq əlaqələri qurmuşdur ən böyük təchizatçılar dəftərxana ləvazimatları və ofis məhsulları. Şirkət Orenburq bölgəsində bir neçə aparıcı təchizatçının eksklüziv nümayəndəsidir. “Secretoria” şirkəti ilə sıx əməkdaşlıq əlaqələri yaradılmışdır daimi müştərilər. Şirkət müştəriyə ofis məhsulları və dəftərxana ləvazimatları bazarındakı bütün yeniliklərdən xəbərdar olmağa kömək edir. Şirkət işçilərinin səriştəsi və diqqətliliyi ildən-ilə şirkətlə əməkdaşlığı davam etdirən tərəfdaşların loyallığı ilə təsdiqlənir. 2011-ci ilin nəticələrinə görə, artıq 900-dən çox Orenburq şirkəti Katibliyin müştərisi olub.

“Secretoria” şirkəti 2001-ci ildə “Ticarət-Texniki Mərkəzi” QSC-nin (keçmiş brend adı “Bulat Firm”) əsasında yaradılmışdır. Hazırda müəssisə “Secretoria” MMC-nin bazasında fəaliyyət göstərir və Əmtəə Nişanları və Xidmət Nişanlarının Dövlət Reyestrində qeydə alınmış əmtəə nişanına malikdir. Federal XidmətƏqli Mülkiyyət, Patentlər və Əmtəə Nişanları. 2010-cu ilin əvvəlindən MMC "Şirkət" Sekretoriya "Orenburq vilayətinin və Rusiya Federasiyasının Ticarət və Sənaye Palatalarının üzvüdür.

1. Ofis və anbar: Orenburq, st. Montajnikov, 26.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə. 09-00-dan 17-15-ə kimi.

çoxkanallı telefon. 37-32-32.

2. “Secretoria-Center” özünəxidmət mağazası

Orenburq, st. Sovet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (daxili 2203); 69-29-25.

3. "Secretoria" özünəxidmət mağazası

Orenburq, st. Salmışskaya, 51,

TC "Kvartal".

İş saatları: gündəlik 10-00-dan 20-00-a qədər

tel. 37-32-32 (daxili 2202); 69-29-68

4. "Ofis üçün hər şey" mağazası.

Orenburq, st. Çiçerina, 14.

Açılış saatları: Bazar ertəsi-Cümə axşamı. 9:00-dan 17:30-a kimi.

Cümə 9:00-dan 17:00-a kimi.

tel. 37-32-32 (daxili 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. "Dəftərxana ləvazimatları" mağazası.

Orenburq, st. Şevçenko, 24, ofis 105.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə. 9:00-dan 17:00-a kimi.

tel. 37-32-32 (daxili 2215); tel. 43-00-57.

6. "Ofis planeti" mağazası.

Orenburq, pr-d Avtomatiki, 8, ofis 102.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə. 9:00-dan 18:00-a kimi.

tel. 37-32-32 (daxili 2201); 69-29-60.

7. “Secretoria-Vostok” özünəxidmət mağazası.

Orenburq, Qaqarin pr., 45/1, 2-ci mərtəbə.

İş saatları: gündəlik 10:00-dan 20:00-a kimi.

tel. 37-32-32 (daxili 2206); 67-02-30.

Mağaza profili - dəftərxana ləvazimatlarının pərakəndə ticarəti.

Sahibkarlıq fəaliyyəti təhsili olmayan sahibkar şəklində həyata keçirilir hüquqi şəxs. Bu təşkilati-hüquqi formanın digərlərindən üstünlüyü ondan ibarətdir ki, qeydiyyat, vergi və vergi prosedurlarının sadələşdirilməsi Maliyyə hesabatları. Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 2-ci maddəsində sahibkarlıq fəaliyyəti, öz riski ilə həyata keçirilən müstəqil fəaliyyət kimi müəyyən edilir. sistemli əldə etmək qanunvericiliklə müəyyən edilmiş qaydada bu vəzifədə qeydiyyata alınmış şəxslər tərəfindən əmlakın istifadəsindən, malların satışından, işlərin görülməsindən və ya xidmətlərin göstərilməsindən əldə edilən mənfəət.

Sahibkarlıq fəaliyyəti yalnız xüsusi qeydiyyatdan keçmiş şəxslər tərəfindən həyata keçirilə bilər. Sahibkarlıq fəaliyyətinin subyektləri hüquqi şəxs yaratmadan sahibkar kimi qeydiyyata alınmış vətəndaşlar və hüquqi şəxslərdir. Fərdi sahibkar Qriqoryeva T.G. pərakəndə ticarət üçün qeydiyyatdadır. Yaşayış yeri üzrə Vergilər və Vergilər Nazirliyinin müfəttişliyinə qeydiyyatdan keçmək üçün ərizə verilir.

Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 23-cü maddəsinə uyğun olaraq vətəndaşın məşğul olmaq hüququ vardır. sahibkarlıq fəaliyyəti andan hüquqi şəxs yaratmadan dövlət qeydiyyatı fərdi sahibkar kimi.

“Secretoria” mağazası öz adı, ştampları, blankları, əmtəə nişanları, xidmət nişanları və digər rəmzləri olan dairəvi möhürə malikdir.

"Secretoria" mağazasının qarşısında duran əsas vəzifələr:

• - inzibati və Maliyyə menecmenti ticarət fəaliyyəti;
• - sənaye malları sahəsində müxtəlif ticarət formalarının təşkili;
• - əmtəə istehsalçıları, təchizatçıları və istehlakçıları ilə sabit əlaqələrin mövcudluğunu təmin edən pərakəndə ticarət müəssisələrinin yaradılması.

Müəssisə öz fəaliyyətində aparılması qaydasını və qaydalarını müəyyən edən hüquqi və normativ aktları rəhbər tutur ticarət əməliyyatları, rəhbərin əmr və sərəncamları. Müəssisənin məqsədlərinə çatması üçün Bizans mağazası, hər hansı digər müəssisə kimi, fəaliyyət göstərən mütəxəssislərə malikdir: merçendayzer və satıcı. Mütəxəssislər birbaşa direktora hesabat verirlər.

Təşkilatın bu strukturu bütövlükdə həll edilməli olan vəzifələrə və reallıqlara uyğundur. bu gün. İşçilərin fəaliyyəti tənzimlənir iş təsvirləri, burada konkret işçilərin vəzifələri, hüquqları, vəzifələri və səlahiyyətləri qeyd olunur.

Müəssisə texniki, sosial, iqtisadi və vergi siyasətini həyata keçirmək üçün sənədlərin (idarəetmə, maliyyə və təsərrüfat) təhlükəsizliyinə cavabdehdir, müəyyən edilmiş qaydada kadrlar üzrə sənədləri saxlayır və istifadə edir. İşəgötürənlə işçilər arasında bütün münasibətlər müqavilə əsasında qurulur.

İstənilən cəmiyyətdə müəssisənin idarəetmə strukturunun təşkili çox vacibdir. Çünki satış və marketinq mürəkkəb sistemdir, insanlar, maliyyə, bazar münasibətləri bir-biri ilə sıx əlaqəli olduqda, hər birinin öz idarəetmə və ya tədqiqat obyekti, öz yanaşmaları, xüsusiyyətləri olur. Bütün bunlar “Secretoria” mağazasının təşkilati strukturunda öz əksini tapıb.

"Secretoria" mağazasında xətti tip var təşkilati strukturu idarəetmə, bu zaman lider, yəni. müəssisənin direktoru bütün ümumi və xüsusi funksiyaları özü yerinə yetirir, həmçinin tabeliyində olanlarla birbaşa əlaqə saxlayır. Onun təsirinin nəticələri dərhal görünür. Birbaşa nəzarət.

Cədvəl 1 - kadr təminatı"Sekresiya" mağazası

Mağazanın işçi heyəti cədvəl 1-də göstərilmişdir.

Mağazanın işçi heyəti 7 nəfərdir. Bir dəftərxana ləvazimatları şöbəsində şöbə müdiri və satıcı köməkçisi-kassir, digər şöbədə şöbə müdiri və üç satış köməkçisi çalışır. Mağazaya ümumi rəhbərliyi planlaşdırma və təsərrüfat işlərinə rəhbərlik edən, kadrları işə götürən, əməyin mühafizəsini, təhlükəsizlik texnikasını təmin edən, mühasibat uçotu əməliyyatlarını həyata keçirən direktor həyata keçirir.

Direktorun tabeliyində malların nümayişi vəziyyətinə nəzarət edən, müştərilərin şikayətləri üzrə qərarlar qəbul edən, inventarın müəyyən səviyyədə saxlanmasına nəzarət edən, malların idxalı üçün ərizələr tərtib edən, malların kəmiyyət və keyfiyyətə görə qəbulunu həyata keçirən şöbə müdirləri; və şöbələrin işi ilə bağlı digər funksiyaları yerinə yetirmək. .

Əsas heyət - ticarət zalında müştərilərə xidmət göstərməklə məşğul olan satış köməkçiləri, kassirlər. Kassir satıcılarının vəzifələrinə iş yerinin hazırlanması, inventarların doldurulması, malların satışa hazırlanması, müştərilərə xidmət göstərmək daxildir: müştərilərlə hesablaşma əməliyyatlarını həyata keçirmək, emal etmək. kassa sənədləri və s.

Bu ticarət müəssisəsində vəzifələrin birləşməsi mövcuddur. Beləliklə, məsələn, satıcı-kassir vəzifəsi şöbə müdiri vəzifəsi ilə birləşdirilir. Vəzifələrin tam birləşməsinə əlavə olaraq, mağaza işçiləri, əsaslarına paralel olaraq rəsmi vəzifələr digər vəzifələrlə bağlı müəyyən funksiyaları yerinə yetirir. Belə ki, şöbə müdirləri müştərilərə xidmətə cəlb olunur, kassirlər isə əsas işlərində məcburi fasilələr zamanı köməkçi işləri yerinə yetirirlər.

Şirkət aşağıdakı fəaliyyətləri həyata keçirmək üçün yaradılmışdır:

• - Orenburq sakinlərinin qeyri-ərzaq məhsulları ilə təminatının yaxşılaşdırılması;
• - sahibkarlıq fəaliyyətinin həyata keçirilməsi;
• - istehsalatda, elmi-texniki və sosial inkişafda imkanların genişləndirilməsi;
• - maddi-texniki, əmək, maliyyə və digər resurslardan istifadənin səmərəliliyinin yüksəldilməsi;
• - logistika;
• - tənzimləyici orqanlarla razılaşdırılmaqla ticarət və satınalma fəaliyyəti, pərakəndə ticarət;

Pərakəndə ticarətə əhaliyə şəxsi istehlak, təşkilat, müəssisə, idarələrə kollektiv istehlak və ya təsərrüfat ehtiyacları üçün malların satılması daxildir.

Pərakəndə ticarət bir sıra funksiyaları yerinə yetirir:

• - əmtəə bazarında yaranmış vəziyyəti araşdırır;
• - konkret mal növlərinə tələb və təklifi müəyyən edir;
• - pərakəndə ticarət üçün tələb olunan malların axtarışı;
• - tələb olunan çeşidin hazırlanmasında malların seçimini, onların çeşidlənməsini aparır;
• - təchizatçılardan alınan malların haqqını ödəyir;
• - malların qəbulu, saxlanması, etiketlənməsi üzrə əməliyyatları həyata keçirir, onlara qiymətlər müəyyən edir;
• - təchizatçılara, istehlakçılara ekspedisiya, konsaltinq, reklam, informasiya və digər xidmətlər göstərir.
• - malların həm çeşidinə, həm də keyfiyyətinə görə əhalinin tələbatını ödəyir;
• - müxtəlif xidmətlərin göstərilməsi ilə müştərilərə müvafiq səviyyədə xidmət təşkil edir.

Eyni zamanda, ticarət müəssisələrinin fəaliyyətinin xüsusiyyətləri müvəffəqiyyətin açarını nəzərdə tutur kommersiya fəaliyyəti dövriyyədəki dəyişiklikləri müəyyən etməyə, yeni hadisələri, habelə dövriyyənin inkişafında mövcud ehtiyatları aşkar etməyə imkan verən şəxsi pərakəndə dövriyyənin təhlili.

Hal-hazırda, çox sayda müxtəlif növ və müxtəlif tərəzi var pərakəndə satış müəssisələri, aşağıdakı meyarlara görə təsnif edilə bilər.

Fəaliyyət miqyasına görə pərakəndə ticarət müəssisələri kiçik, orta və iri bölünür. “Sekretor” hələ də orta müəssisələrə aiddir.

Pərakəndə ticarət, müştəri xidmətinin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq, stasionar, səyyar, bağlamaya bölünür. Mağaza "Secretoria" stasionar ticarətə aiddir.

Stasionar ticarət şəbəkəsi ən çox yayılmışdır, ona həm müasir, texniki cəhətdən təchiz olunmuş böyük mağazalar, həm də stendlər, çadırlar, köşklər, avtomatlar. Eyni zamanda, alıcının mallara pulsuz çıxışı olan özünəxidmət mağazaları fərqlənir.

Pərakəndə ticarətin strukturunda çeşid xüsusiyyəti nəzərə alınır. Mallar adətən istehsal mənşəyinə və ya istehlak təyinatına görə müvafiq qruplara (altqruplara) birləşdirilir. Pərakəndə ticarətdə bu mövzuda var müxtəlif növlər mağazalar:

• - ixtisaslaşdırılmış mağazalar;
• - yüksək ixtisaslaşmış mağazalar;
• - univermaqlar;
• - qarışıq mağazalar;
• - kombinə edilmiş mağazalar.

"Secretoria" mağazası, tələbin ümumiliyini əks etdirən və ya müvafiq istehlakçı dairəsini təmin edən bir neçə qrupun (altqrupların) mallarının satışını həyata keçirən sonuncuya aiddir.

Mal almaq imkanları nəzərə alınmaqla xidmət göstərilən istehlakçılar qrupları tərəfindən pərakəndə ticarət müəssisələrinin təsnifatının başqa əlamətidir.

Son zamanlar ölkəmizdə əhalinin müxtəlif təbəqələrinin gəlirlərinin böyük diferensiallaşması səbəbindən üç əsas istehlakçı qrupu formalaşmışdır:

• - adambaşına düşən orta gəliri yaşayış minimumundan dəfələrlə yüksək olan insanlar qrupu;
• - adambaşına düşən orta gəliri yaşayış minimumu səviyyəsində olan və ya ondan bir qədər artıq olan əhalinin bir hissəsi;
• - adambaşına orta gəliri aşağı və bir qayda olaraq yaşayış minimumundan xeyli aşağı olan əhalinin əsas hissəsi.

Pərakəndə ticarətin müxtəlif formaları və üsulları bir sıra əlavə xidmətlərin yüksək keyfiyyətli təqdim edilməsi olmadan təsirli ola bilməz, onların arasında malların alınması ilə bağlı olanlar, yəni. sifarişlərin qəbulu, səlahiyyətli məsləhətlər, malların qablaşdırılması, bayram dəstlərinin yığılması və malların səmərəli satışı ilə bağlı xidmətlər.

Xidmətlər pulsuzdur, ən çox müştərini mağazaya cəlb etmək üçün həyata keçirilir.

Ərizə və sifariş əsasında mallar “Secretoria” mağazasına daxil olur. Mağazanın direktoru və şöbə müdirləri malların alınması ilə məşğuldurlar. Malların alınması ilə bağlı təchizatçılarla müqavilə birbaşa “Sekretoriya” mağazasında hüquqşünas və təchizatçının nümayəndəsi və vəkili ilə bağlanır. Malların ödənişi tərəfindən həyata keçirilir nağdsız ödəniş məhsul kimi, bəzən isə 10-15 gün ərzində satılır.

Alıcının həmişə həm məhsul adları, həm də alış qiyməti baxımından kifayət qədər geniş seçimi var.

Satınalmaların ilkin müzakirələri telefon danışıqları vasitəsilə aparılır. Malların daşınması tədarükçü-müəssisələr tərəfindən həyata keçirilir.

Ticarət və texnoloji prosesin məqsədi yüksək ticarət xidmət mədəniyyəti ilə keyfiyyətli malları ən aşağı qiymətə müştərilərə çatdırmaqdır. “Sekretoriya” mağazasında texnoloji əməliyyatların icrası tələbatın öyrənilməsi, çeşidin formalaşdırılması, inventar əşyalarının uçotu, reklam-məlumat və digər əməliyyatların təşkili, buna görə də ticarət və texnoloji prosesin həyata keçirilməsi ilə birlikdə həyata keçirilir. "Secretoria" mağazası vahid bir bütöv kimi fəaliyyət göstərir.

“Sekretoriya” mağazasında aparılan ticarət və texnoloji proseslər şərti olaraq əsas və köməkçiyə bölünür. Əsas olanlar malların satışı və müştəri xidmətidir. Köməkçilərə aşağıdakılar daxildir: malların tədarükçülərdən qəbulu, saxlama yerlərinə çatdırılması, təminat zəruri şərtlər malların saxlanması, malların satışa hazırlanması, ticarət meydançasına daşınması, qabların saxlanmasının və çatdırılmasının təşkili.

Mağazada müştəri xidməti keyfiyyət standartlarını necə tətbiq etmək olar? - mağazanın “daha ​​çox”, “daha ​​yaxşı” və “hər bir müştəriyə fərdi yanaşma ilə” satışını təmin etməyi qarşısına məqsəd qoyan hər bir pərakəndə biznes sahibi gec-tez bu problemlə üzləşir. Məqaləmizdə hər hansı bir pərakəndə mağazanın işində tətbiq üçün uyğun olan ticarət mərtəbəsində tipik müştəri xidməti standartlarını təqdim edirik.

Müştəri Xidmətləri Standartları: Niyə onlara əməl etməlisiniz?

Bu gün hər birimiz nəyinsə alıcısıyıq və bu xidməti hansı şirkətin təqdim etməsindən asılı olmayaraq, hər birimiz “ən yüksək səviyyəli” xidmət göstərilməsini istəyirik: kafedə, restoranda, kinoteatrda, isti ölkələrə tur alarkən və ya bir yerdə. "evdə" formatında saxlayın.

Bu gün insanlar təkcə mal almır, yalnız o ticarət müəssisələrində alış-veriş etməyə çalışırlar ki, orada həqiqətən də onları qarşılayacaqlar, onlara səmərəli və tez xidmət göstəriləcəyini biləcəklər. İstənilən alıcı satıcı ilə ünsiyyətdən məmnun olmaq, alışından razı qalmaq, prosesdən həzz almaq istəyir və yalnız bundan sonra yenidən ticarət müəssisəsinə qayıtmaq istəyəcək.

Bu gün yalnız mağaza işçiləri ilə əldə edilə bilər – onun üzü" – müştəri xidməti standartlarına riayət etmək. Şübhəsiz ki, hər bir ticarət müəssisəsində xidmət keyfiyyəti standartları hazırlanmalıdır. Bu sənəd eyni anda bir neçə problemi həll etməyə imkan verir.

Birincisi, mağazanın müştəri xidməti standartları yeni işçilərin işinə kömək edir: müştərilərlə ünsiyyətdə axmaq və ciddi səhvlərdən qaçmağa kömək edir, şirkətin "korporativ mədəniyyəti" adlanan şeyi daha yaxşı başa düşməyə və anlamağa kömək edir.

İkincisi, müştəri xidməti standartları satıcıların işini xeyli asanlaşdırır: onlar müştərilərlə işləmə qaydalarını, onlarla münasibətdə nəyin məqbul olduğunu və nəyin qəti qadağan olduğunu bilirlər.

Satıcılara malları necə daha səmərəli satmaq, müştərilərlə necə ünsiyyət qurmaq barədə bir daha “düşünməyə” ehtiyac yoxdur. – onların işi üçün lazım olan bütün məlumatlar artıq müştəri xidməti standartlarında sistemləşdirilmiş və strukturlaşdırılmışdır.

Business.ru-dan bir mağaza üçün CRM sistemi məsul işçilərə tapşırıqlar təyin etməyə imkan verir. əhəmiyyətinə görə sıralanır. Xidmət həmçinin hər bir fərdi tapşırığı şərh etmək və müzakirə etmək imkanını təmin edir ki, bu da işçilər arasında ünsiyyəti sadələşdirəcək.

Bir çox sahibkarlar hesab edir ki, işçilərin müştərilərə xidmət standartlarına ciddi riayət etməsi satıcıların fərdiliyini “aradan qaldırır”. Əslində, belə deyil.

Ticarət müəssisəsinin işçisi sadəcə olaraq şirkətdə qəbul olunmuş prinsip və qaydalara uyğun işləyir və onlar ona qəbul olunmuş müştəri xidməti standartları çərçivəsində bütün qabiliyyətlərini və inandırma hədiyyəsini göstərməyə mane olmur.

Mağazada keyfiyyətli xidmət bu gün onun "hiyləsi", fərqli xüsusiyyəti ola bilər, rəqabət üstünlüyü bu müştəriləri saxlamağa kömək edəcək.

Sahibkar mağazada xidmət keyfiyyətini yeni yüksək səviyyəyə çatdıra bilsə, o, dərhal bir sıra üstünlüklər əldə edəcək:

• müştərilər özləri belə bir mağazaya qayıdacaqlar, onu dostlarına, tanışlarına, qohumlarına tövsiyə edəcəklər;
• orta çek məbləği durmadan artacaq və satışlar mövsümilikdən asılı olmayacaq;
• mağazadakı hər bir satıcı daha çox satmağa, daha çox gəlir əldə etməyə və əla iş üçün daha çox bonus almağa həvəslənəcək.

Pərakəndə satışda malların uçotunun peşəkar avtomatlaşdırılması. Mağazanızı təmizləyin

Satışa nəzarət edin və internet bağlantısı olan istənilən rahat yerdən real vaxt rejimində kassirlərin, satış məntəqələrinin və təşkilatların fəaliyyətini izləyin. Mağazaların ehtiyaclarını formalaşdırın və 3 kliklə mal alın, etiketləri və qiymət etiketlərini barkod ilə çap edin, özünüz və işçiləriniz üçün həyatı asanlaşdırın. Hazır loyallıq sistemi ilə müştəri bazası yaradın, qeyri-pik saatlarda müştəriləri cəlb etmək üçün çevik endirim sistemindən istifadə edin. Böyük bir mağaza kimi işləyin, lakin bu gün mütəxəssislər və server avadanlığı xərcləri olmadan sabah daha çox qazanmağa başlayın.

Demək lazımdır ki, hər bir mağazada müştəri xidməti standartları fərqli olacaq, çox vaxt onlar hətta diametral şəkildə əks oluna bilər, lakin, ümumiyyətlə, onlar adətən standartlaşdırılır və bunlara daxildir:

1. Ticarət müəssisəsinin ümumi tələbləri;
2. Satıcıların görünüşünə dair tələblər;
3. Ticarət meydançasında satıcıların davranışına dair tələblər;
4. Müştəri xidmətinə dair tələblər, mağaza ziyarətçiləri ilə iş prinsipləri;
5. Münaqişə vəziyyətlərində, qeyri-standart vəziyyətlərdə alıcılarla işləmə qaydaları;
6. Satış mərhələlərinə uyğunluq tələbləri;
7. Mağazada malların çeşidi, məhsulların növləri, davam edən promosyonlar haqqında biliklərə dair tələblər.

Pərakəndə satış müəssisəsində müştərilərə xidmət üçün hazırlanmış standartlar çərçivəsində sadalanan bəzi tələblərə daha yaxından nəzər salaq.

Ticarətdə işçilərin əməyinə dair tələblər

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, Ümumi Tələb olunanlar Hər bir ticarət müəssisəsində işçilərin işinə öz xüsusiyyətləri olacaq, lakin bunlara riayət edilməlidir uğursuz olmadan bütün satıcılar və məsləhətçilər. Məsələn, bunlar:

• Mağazaya gələn hər bir ziyarətçi cinsindən, yaşından, maddi vəziyyətindən asılı olmayaraq olmalıdır yalnız ən yüksək səviyyədə xidmət etmişdir;
• Bir ticarət müəssisəsinin hər bir ziyarətçisi və alıcısı üçün satıcılar lazımdır son dərəcə hörmətlə yanaşın və ziyarətçinin yaşından, milliyətindən, ödəmə qabiliyyətindən asılı olmayaraq yalnız "Sən"də;
• Mağazanın ticarət mərtəbəsində satıcıların olmamasına icazə verilmir;
• Satıcının nə etməsindən asılı olmayaraq, o, etməlidir alıcının sualına cavab verin, mağazadakı malların çeşidinə olan marağını mümkün qədər təmin etmək;
• Mağaza işçisi həmişə olmalıdır müştərilərlə son dərəcə nəzakətli, mehriban, nəzakətli, diqqətli və alıcıda ticarət müəssisəsi haqqında ən xoş təəssürat yaratmağa çalışmaq;
• Alıcının istənilən istəyi və “şıltaqlığı” yerinə yetirilməlidir hər kəs mümkün yollar maksimuma qısa müddət, halbuki satıcı həmişə mağaza ziyarətçilərinə münasibətdə köməkçi olmalıdır.

Mağaza satıcılarının xarici görünüşünə dair tələblər

Kimi bir sənədin mühüm bölməsi « Pərakəndə ticarət müəssisəsində müştərilərə xidmət standartları” mağaza satıcılarının zahiri görünüşünə dair tələblərdir.

Bu, həqiqətən vacibdir, çünki onlar mağazada, o cümlədən "paltarla" "görüşürlər", yəni necə olacağından asılıdır görünüş işçi bütün tələblərə cavab verəcək, bu, alıcının hansı təəssürat yaratmasından asılıdır bu müəssisə ticarət.

• Mağaza işçiləri geyinməlidir uniforma, əgər varsa. Satıcının paltarı həmişə təmiz və ütülü olmalıdır;
• Mağaza işçisi etməlidir nişan taxmaq adı, soyadı və vəzifəsi ilə;
• Mağaza işçisinin saçı təmiz, gözəl tərtibatlı olmalıdır., uzun saçlar bağlanmalıdır. Zərgərlik kimi yalnız toy üzükləri, saatlar, zəncir, kiçik sırğalardan istifadə etməyə icazə verilir;
• Satıcının əlləri və dırnaqları qüsursuz təmiz olmalıdır., manikürə icazə verilir, lakin uzun dırnaqlar və parlaq rəngli lakların istifadəsi olmadan; satıcının makiyajı mülayim olmalıdır, makiyajda parlaq rənglər qəbuledilməzdir;
• Satıcının ətirinin ətri kəskin və müdaxilə etməməlidir, həmçinin mağaza işçisi nəfəsin təzəliyinə nəzarət etməlidir;
• Satıcının ayaqqabıları həmişə təmiz saxlanmalı və işçinin geyiminin rənginə uyğun olmalıdır., ayaqqabılar bağlı olmalı, daban hündür olmamalıdır.

Ticarət meydançasında satıcıların davranışına dair tələblər

kimi bir sənəddə « Pərakəndə Ticarət Müəssisəsində Müştəri Xidmətləri Standartı”, ticarət meydançasında satıcıların davranışına dair tələblər ətraflı təsvir edilməlidir. Çox vaxt bu tələblərə mağaza işçiləri əməl etmir və belə bir vəziyyətə yol vermək qətiyyən mümkün deyil. – bu, şirkətin imicinə mənfi təsir göstərə bilər.

• Ticarət mərtəbəsində satıcıya qadağandır həzz alın mobil telefon , o cümlədən şəxsi məsələlərdə telefonla danışmaq;
• Ticarət mərtəbəsində satıcıya qadağandır müştəriyə arxa çevir;
• Alıcının suallarını tərk edin və ya "iqnor edin" satıcıya ünvanlanması qadağandır. Alıcıya həmişə ilk müraciətində kömək göstərilməlidir;
• Bütün mağaza işçiləri olmalıdır hər bir qonağı nəzakətlə qarşılayın yalnız ətrafa baxmaq üçün gəlib-gəlməməsindən və ya alış-veriş etmək niyyətindən asılı olmayaraq, yaşından və ictimai vəziyyət;
• qadağandır: avadanlıqlara söykənmək, alıcılar qarşısında mücərrəd şəxsi mövzularda öz aralarında söhbət etmək, saqqız çeynəmək;
• Mağaza işçilərini satış mərtəbəsində tanışlığa icazə vermək qadağandır ziyarətçilərlə ünsiyyətdə;
• Mağaza işçilərini satış mərtəbəsində çox ucadan danışma, yemək və içki qəbul etmək, əsnəmək;
• Mağaza işçilərinə işlədiyi ticarət müəssisəsi, malların çeşidi və keyfiyyəti barədə mənfi fikir söyləmək, müştərilərlə şirkətin daxili problemlərini müzakirə etmək qadağandır.

Minimum xərclə hərtərəfli ticarət avtomatlaşdırılması

Biz adi bir kompüter götürürük, istənilən fiskal registratoru bağlayırıq və Business Ru Kassa tətbiqini quraşdırırıq. Nəticədə, POS-terminalın iqtisadi analoqunu əldə edirik böyük mağaza bütün xüsusiyyətləri ilə. Biz Business.Ru bulud xidmətində qiymətləri olan malları daxil edirik və işə başlayırıq. Hər şey haqqında hər şey üçün - maksimum 1 saat və 15-20 min rubl. fiskal reyestr üçün.

Müştəri xidmətinə dair tələblər, mağaza ziyarətçiləri ilə iş prinsipləri

Mağazanın müştəri təcrübəsi standartlarının bu bölməsi satıcı və ya məsləhətçinin müştərilərlə münasibətdə necə davranmalı olduğunu təsvir edir. Bu qaydalara da ciddi əməl edilməlidir. Həm də yadda saxlamaq lazımdır ki, müştərilərlə ünsiyyətdə satıcılar və məsləhətçilər çox müdaxilə etməməlidirlər.

Mağaza ziyarətçilərinin əksəriyyəti qulluqçuların “artan” diqqətini alqışlamır və heç kimin müdaxiləsi və iştirakı olmadan öz seçimlərini etməyə üstünlük verirlər. Bunu da xatırlamaq lazımdır.

• Hər bir müştəri lazımdır maneəsiz yardım təklif edir malların seçimində, imtina edildikdə, ziyarətçiyə yoxlamaya icazə verin ticarət obyekti və müstəqil olaraq malların çeşidi;
• Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən satıcı bunu etməlidir onun ehtiyaclarını mümkün qədər müəyyən etməyə çalışın və buna əsaslanaraq malların seçilməsinə köməklik göstərmək;
• Satıcı müştəriyə “təzyiq” etməməlidir, ona mal almağı tapşırmalı, yavaş hərəkət edən malları “satmalı”, ona seçmək və düşünmək üçün vaxt verməli və seçimində mümkün qədər ona kömək etməyə çalışmalı, yalnız ən yaxşı malı seçməli, seçim üçün ona alternativ variantlar təqdim etməlidir. , onun fikrini və istəklərini dinləmək;
• Məsləhətləşmə yalnız özləri bunu tələb edən və ya buna etiraz etməyən alıcılara verilməlidir;
• Satıcı Yardımı və ya bunu istəyən hər kəsə məsləhətçi verilməlidir: satıcı lazımi məhsulu tapmalı, çeşid, malların mövcudluğu ilə bağlı suallara cavab verməlidir;
• Satıcı mütləq diapazonu yaxşı bilmək mağazanın mallarına və alıcıların hər hansı suallarına tam ətraflı cavab verə bilməli, bununla bağlı satıcılar və məsləhətçilər mallar haqqında biliklərini daim təkmilləşdirməli və artırmalıdırlar;
• Müştəri mağazada malın olub-olmaması barədə soruşarsa, satıcı sadəcə onların təxmini yerini göstərməklə kifayətlənməməlidir. bir şəxsi malın olduğu yerə qədər müşayiət etmək, onunla düzgün istiqamətdə gəzmək, tələb olunan malları almaq və göstərmək, məsləhət vermək;
• Satıcı olmamalıdır şikayət bir müştərinin yanında, narazı və ya cansıxıcı bir ifadə edin. Mağaza ziyarətçisini xatırlayın – bu ticarət müəssisəsinin qonağıdır!

Münaqişə və qeyri-standart vəziyyətlərdə alıcılarla işləmə qaydaları ticarət müəssisəsinin hər bir satıcısı və ya məsləhətçisi üçün həqiqətən vacibdir.

Business.Ru-dan bir mağaza üçün CRM sistemində müştərilərin onlara müxtəlif qeydləri olan ətraflı məlumat bazasını saxlaya bilərsiniz. Bu, sizə ziddiyyətli alıcıları izləməyə və onları daha səlahiyyətli işçilərə yönəltməyə imkan verəcək.

Stressli vəziyyətlərdə bir çox işçi itirilir, ya susmağa, ya da anlaşılmaz bir şey söyləməyə, ya da cavab olaraq alıcı ilə "dalaşmağa" başlayır. Buna da yol vermək olmaz. Satıcılar münaqişəli vəziyyətlərdə alıcılarla işləmək qaydalarına ciddi əməl etməlidirlər.

1. Alıcı ilə bağlı yaranmış heç bir şikayət, problem, vəziyyət mağaza işçilərinin diqqətindən kənarda qalmamalıdır;
2. Satıcı alıcının istənilən şikayətinə diqqətlə qulaq asmağa, müştərinin narazılığını hansı tonda ifadə etməsindən asılı olmayaraq, hər bir şikayətə mümkün qədər mehriban yanaşmağa borcludur;
3. Satıcı alıcının yaşadığı problemi təkbaşına həll etməyə çalışmalıdır, lakin bu mümkün deyilsə, kömək üçün mağazanın meneceri və ya rəhbərliyi ilə əlaqə saxlamalısınız;
4. Satıcı, əgər alıcı malı qaytararsa, onu qəbul etməli və geri qaytarılma səbəbinin nə olduğunu öyrənməyə çalışmalıdır;
5. Əgər geri qaytarılma səbəbi aradan qaldırıla bilərsə, onda satıcı malı başqa ölçüdə olan məhsulla əvəz etməli və ya əvəzində eyni əşya təklif etməlidir;
6. İstənilən münaqişə vəziyyətində satıcı alıcı ilə mümkün qədər düzgün davranmalı, səsini ucaltmağa, əsəbi olmağa, narazılığını ucadan bildirməyə imkan verməməlidir;
7. Satıcı və ya mağaza məsləhətçisi: alıcı ilə mübahisə etməməli, təxribatlara boyun əyməməli, səsini ucaltmamalıdır; satıcı və ya məsləhətçi öz probleminin həlli yollarını təklif etməli, təklifini mübahisə etməli, sonra problemi mümkün qədər tez həll etməlidir.

Satış mərhələlərinə uyğunluq

Bildiyiniz kimi, istənilən satış – telefon və ya pərakəndə mağazada – müəyyən alqoritmə uyğun aparılmalıdır. Müştərilərlə işləyərkən hər bir satıcı malların satışının 7 mərhələsinə əməl etməlidir:

1. salamlar;
2. əlaqə yaratmaq;
3. istək və ehtiyacların müəyyən edilməsi;
4. malların təqdimatı, onların seçilməsində köməklik;
5. etirazlarla işləmək;
6. malların satışı, hesablaşma;
7. vida, sonrakı xidmət.

Məhz satış mərhələlərinə əməl olunması “brend” müştəri xidməti standartına çevriləcək.

1 ay ərzində mağazanızın performansını artırın

Xidmət məhsul qalıqlarının itkisini azaltmaqla mağazanın səmərəliliyini artıracaq, yenidən qiymətləndirmə prosesini əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirəcək, qiymət etiketləri / etiketləri çap edəcək, kassirin işini ciddi şəkildə nizamlayacaq və endirimlər / satışlarla işləyərkən onun imkanlarını məhdudlaşdıracaqdır. pulsuz qiymət.

• Alıcı görünəndə satıcı məcburdur ona səmimi sevinc və diqqət göstərin, salam deyin, əmin olun – gülümsəmək;
• Müştəri ilə ünsiyyətdə olan ilk ifadələr alıcıda gərginlik yaratmamalı, onu qıcıqlandırmamalıdır. Satıcı cəhd etməlidir müştəri üçün ən xoş atmosfer yaratmaq, onun şəxsiyyətinə olan marağınızı nümayiş etdirin;
• Satıcı cəhd etməlidir müştəri ilə əlaqə "qurmaq", onu söhbət üçün təşkil edin, dostcasına, lakin məharətlə qurun suallar verildi alıcıya "açılmağa" və müəyyən bir məhsula olan ehtiyaclarını müəyyən etməyə kömək edin;
• Satıcı mütləq alıcının marağını maksimuma çatdırmaq məhsul çeşidi mağaza, təklif müxtəlif variantlar, eyni zamanda, alıcının üstünlüklərini dinləyin, onun zövqünə təriflər söyləyin, müştəriyə düzgün məhsul, düzgün ölçü, növ seçməyə kömək edin, hər şeyi hazır və mümkün qədər səmimi edin. – o, həmişə hər bir müştəriyə sərəncam verir;
• Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün satıcı bunu etməlidir açıq suallar verin, alıcının nə deyəcəyinə diqqətlə qulaq asın, ondan maksimum məlumat almağa çalışın, təfərrüatları dəqiqləşdirin, toplanan bütün məlumatlar məsləhətçiyə malların maksimum sayını satmağa və orta alış qəbzini artırmağa kömək edəcək;
• Müştərinin, satıcının ehtiyacları haqqında məlumat əsasında müəyyən məhsulların təqdimatını edir. Malları müştərinin əlinə verməklə göstərmək lazımdır, həm də malın əsas üstünlüklərindən danışmaq lazımdır, alıcı malı müstəqil şəkildə yoxlamağı, sınamağı bacarmalıdır;
• Satışı başa çatdırmaq, kassada müştəriyə xidmət göstərmək, satıcı etməlidir alış üçün ona təşəkkür etməyinizə əmin olun, mağazaya yenidən baş çəkməyi təklif edin, həmçinin planlaşdırılan promosyonlar, mövcud bonus sistemi və s.

Mağazada müştəri xidməti keyfiyyət standartlarının həyata keçirilməsi – bu, mağaza işçilərinin işini yaxşılaşdırmaq üçün effektiv üsullardan biridir. İşçilərin hər biri müştərilərlə ünsiyyətdə hansı qaydalara riayət edilməli olduğunu, hansı səhvlərə yol verilməməsi lazım olduğunu dəqiq bildikdə, xidmətin keyfiyyəti də buna uyğun olaraq yüksələcək.

Müştəri xidmətinin keyfiyyət standartlarını işçilərinin işinə tətbiq edən bütün sahibkarlar müsbət satış tendensiyasını qeyd edirlər və satıcılar – sadə faktdır ki, onlar üçün müştərilərlə işləmək çox asanlaşıb.

İşçilər və müştərilərlə işləmək haqqında məqalələri oxuyun:

1. Satış menecerləri üçün nəticə verəcək skriptləri necə yazmaq olar

Hazırda istehlak malları bazarında kəskin rəqabət şəraitində ticarət xidmətlərinin düzgün təşkili hər bir ticarət şirkətinin uğurlu fəaliyyətində böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Ticarət xidməti mağaza işçilərinin malların satışı zamanı həyata keçirdikləri əməliyyatlar məcmusudur. Hər bir pərakəndə satış müəssisəsində elə təşkil edilməlidir ki, alıcılar ehtiyac duyduqları bütün malları ən az vaxt sərf etməklə və ən rahatlıqla əldə edə bilsinlər. Ticarət müştərilərinə xidmət əməliyyatlarının məzmunu malların çeşidindən və onun əhalinin tələbatına uyğunluğundan, satış formalarından və müştərilərə göstərilən əlavə xidmətlərdən, habelə mağazanın maddi-texniki bazasının vəziyyətindən və s. amillər.

Müştərilərə ticarət xidmətləri o zaman həyata keçirilir ki, mağazalarda əsas ticarət və texnoloji proses malların satışıdır.

Malların satışı mağazada ticarət və texnoloji prosesin son mərhələsidir. Bu mərhələdə həyata keçirilən əməliyyatlar birbaşa müştəri xidməti ilə bağlı olduğu üçün ən məsuliyyətli əməliyyatlardır.

Beləliklə, ticarət müəssisəsində ticarət və texnoloji prosesin təşkili yüksək səviyyəli ticarət xidməti ilə ən az əmək və vaxt xərcləri ilə geniş çeşiddə keyfiyyətli malların alıcıya ən səmərəli çatdırılmasına kömək etməlidir. Ticarət meydançasına daxil olan alıcılara ticarət xidməti satıcının təbəssümü ilə, təmizlik və nizam-intizamla, mağazada mal bolluğu ilə başlayır. Alıcı onun üçün gözəl eksteryer və interyer yaradılanda, əlavə xidmətlər təşkil edildikdə və s. Bütün bunlar birdən-birə deyil, uzun və gərgin iş nəticəsində yaranır.

Ticarət şirkətinin hazırkı dövrdə və gələcəkdə inkişafının əsas istiqaməti böyük sosial-iqtisadi əhəmiyyət kəsb edən ticarət müştərilərinə xidmətin əhəmiyyətli dərəcədə artmasıdır. Sosial baxımdan müştərilərə xidmət göstərən ticarət müəssisələrinin fəaliyyəti əhalinin müəyyən əmtəələrə olan tələbatının ekvivalent məbləğ müqabilində ödənilməsi kimi qiymətləndirilir. Pul ticarət işçilərinin xüsusi məqsədyönlü fəaliyyəti kimi alıcının konkret tələbatının daha dolğun ödənilməsinə töhfə verərək alıcılar üçün ən əlverişli şəraitdə alqı-satqı prosesini təşkil etməkdir. Pərakəndə ticarət müəssisəsi üçün ilk növbədə ticarət xidmətinin effektiv üsullarının tapılması, mağazalarda satılan mallara istehlakçı tələbatının öyrənilməsi və proqnozlaşdırılması, müştərilər üçün rahat və effektiv reklam və məlumatların təşkili, ticarət müəssisəsinin iş rejiminin təkmilləşdirilməsi problemləri dayanır. , malların alınmasına sərf olunan vaxtın azaldılması, alıcılara ticarət xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili və s.

Ticarət xidməti "ticarət xidmətinin keyfiyyəti", "ticarət mədəniyyəti", "xidmət mədəniyyəti", "xidmət səviyyəsi" kimi anlayışları özündə birləşdirən hərtərəfli anlayışdır.Ticarət mədəniyyəti sənayenin inkişafının nailiyyətlərini ifadə edən və hər ikisini əhatə edən geniş anlayışdır. müştəri xidmətinin keyfiyyəti və mədəniyyəti.

Ticarət mədəniyyətini xarakterizə edən əsas komponentlər bunlardır:

• - mağazada geniş və sabit çeşidin olması keyfiyyətli mallar xidmət göstərilən əhali qruplarının tələbatının ödənilməsi;
• - kifayət qədər pərakəndə ticarət şəbəkəsinin olması, mağazaların ən effektiv standart ölçülərindən istifadə edilməsi, onların regionda əlverişli yerləşməsi, pərakəndə satış obyektlərinin texniki təchizatı;
• - ən təsirli mağazalarda tətbiq müasir üsullar sürətli və rahat müştəri xidməti təmin edən satış;
• - müştərilərə malların spesifik xüsusiyyətləri ilə bağlı əlavə xidmətlərin göstərilməsi, müştərilərin sayının artmasına töhfə vermək;
• - alıcıların daha yaxşı məlumatlandırılmasına, istehlak tələbinin formalaşmasına və alıcılar üçün vaxta qənaət edilməsinə töhfə verən mağazadaxili və mağazadan kənar reklam və məlumatların təşkili;
• - mağaza işçilərinin iş mədəniyyəti, bu da satış işçilərinin lazımi peşəkar keyfiyyəti, yüksək etik və estetik xidmət səviyyəsi deməkdir;
• - Müəyyən edilmiş ticarət və satış qaydalarına ciddi riayət etmək fərdi mallar.

Göründüyü kimi, ticarət mədəniyyəti çoxşaxəli anlayışdır və özündə bir çox aspektləri ehtiva edir: texnoloji, təşkilati, psixoloji, estetik.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti maddi-texniki bazanın vəziyyətini, satışın mütərəqqi üsullarından istifadəni, çeşidin tamlığını və sabitliyini, malların alınmasına sərf olunan vaxtı və dövriyyəni müəyyən edən elementlər məcmusudur.

Bu göstəricilərin tərifi məlumatların istifadəsinə əsaslanır statistik hesabat, həmçinin xüsusi təşkil olunmuş xronometraj və digər müşahidələr, alıcıların və işçilərin sorğu-sual edilməsi və s. Xidmət mədəniyyəti müştərilərə xidmət səviyyəsini və mağazanın satış sahəsinin vəziyyətini xarakterizə edən bir sıra elementləri də əhatə edir. Bunlara aşağıdakılar daxildir: çeşidin dayanıqlığının göstəriciləri, mütərəqqi satış üsullarından və əlavə xidmətlərdən istifadə, xidmət gözləməyə sərf olunan vaxt, alıcıların fikrincə xidmət mədəniyyətinin qiymətləndirilməsi, işçilərin sanitar vəziyyəti və xarici görünüşü. ticarət meydançası, fərdi malların satışı və satışı üçün müəyyən edilmiş qaydalara riayət edilməsi, mədəni nitq, peşəkar mükəmməllik işçilər və s.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti fərdi müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi aşağıdakı göstəricilər sistemi ilə qiymətləndirilir:

• 1. Məhsul çeşidinin sabitliyi və genişliyi. Alıcılar ona ən geniş çeşiddə mal təqdim edən, istehlakçı axınının hərəkət yolu boyunca yerləşən mağazalara baş çəkməyə üstünlük verirlər. Qida məhsulları adətən evə gedərkən alınır. Müxtəlif ixtisaslardakı mağazalarda çeşid siyahısını təyin edərkən bu hal nəzərə alınmalıdır. Alıcının lazımi malları almaq üçün sərf etdiyi vaxt əsasən çeşidin sabitliyindən və tamlığından asılıdır. Çeşidlərin tamlığı və sabitliyi mağazanın populyarlığına, satışın, ümumi gəlirin və mənfəətin artmasına kömək edir.
• 2. Müştərilərə göstərilən xidmət texnologiyasına uyğunluq növü, standartı, lisenziyası və s. Ticarət xidmətlərinin rasional texnologiyasının əsas tələbləri bunlardır: malların qəbulunun vaxtında olması, onların satışa hazırlanmasının hərtərəfliliyi, malların xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq yerləşdirilməsinin rasionallığı, malların doldurulması. inventar alıcıların tələbinə uyğun olaraq malların saxlanması və satışı şərtlərinə riayət edilməsi, malların alıcıya çatdırılmasının təşkili.
• 3. İstehlak xərcləri alıcının malın alınmasına sərf etdiyi vaxtı əks etdirir. Onları aşağıdakı kimi təsnif etmək olar: mağazaya və geriyə yolda sərf olunan vaxt; zəruri mallar olmadıqda mağazaya və ya digər mağazalara təkrar baş çəkməyə sərf olunan vaxt; gözləməyə, məhsulla tanış olmağa və onun seçiminə sərf olunan vaxt; seçilmiş məhsulun alınması və alınması üçün ödəniş.

Çeşid nə qədər geniş olsa, məhsulla tanış olmaq və seçmək üçün bir o qədər çox vaxt lazımdır. Ancaq öyrəndiyimiz kimi texniki vasitələr malların nümayiş etdirilməsinin reklam və təşkilati formaları, habelə məsləhətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi, məhsulun seçilməsinə sərf olunan vaxtın azaldılması. Alıcıların uzun müddət növbələrdə qalması səbəbindən bir çox münaqişəli vəziyyətlər yaranır. Araşdırmalar göstərir ki, beş dəqiqədən çox növbədə olan insanlar əsəbiləşirlər, boş yerə vaxtı olmayanlar isə düzgün alış-veriş etmədən mağazanı tərk edirlər. Nəticədə alıcı vaxtını və mağaza gəlirini itirir ki, bu da mağazanın gəlirliliyini aşağı salır.

• 4. Malların satışı fəaliyyəti, işçilərin peşə bacarığı. Burada satıcının məhsul haqqında biliyini, onun faydalılığını qiymətləndirmək lazımdır; malların istismar qaydalarını və onun istehlak yollarını bilmək; alıcıların psixologiyasının incə anlayışı; malların nümayişi və təqdim edilməsi sənəti; məhsulu reklam etmək və əlaqəli və bir-birini əvəz edən məhsullar təklif etmək bacarığı; xidmət sürəti; alıcıya qarşı nəzakət və hörmət.
• 5. Alıcıya məhsul və ya xidmət seçməkdə, ticarət meydançasında naviqasiya etməkdə kömək edən ticarət reklamının və informasiyanın təşkili. Malların satışı qaydaları, onların yerləşdirilməsi, qiymətləri, faydalılığı haqqında məlumat, alıcı üçün lazımi məsləhətlərin alınması alıcıya nəinki mal seçimində kömək edir, həm də istehlak xərclərini azaltmağa kömək edir.
• 6. Müştərilərə əlavə xidmətlərin göstərilməsi.
• 7. Xidmətin səviyyəsi ilə bilavasitə əlaqəli olan satınalmanın tamlığı.
• 8. Alıcıların ticarət xidmətinin səviyyəsi haqqında rəyi. Bu ümumi göstəricidir. Qiymətləndirmə müştəri sorğuları ilə həyata keçirilir, onların tezliyi mağazanın növü və sorğunun məqsədi ilə müəyyən edilir. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti fərdi müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi göstəricilər sistemi kimi müəyyən edilir.

Yüksək keyfiyyətli müştəri xidmətinə tələbat daim artır. Alıcılar xoş, rahat və qayğısız bir atmosferdə alış-veriş etməyi üstün tuturlar və malların uzun müddət axtarışına vaxt tapmırlar. Ticarət müəssisələrinin yüksək xidmət səviyyəsi onlara davamlı rəqabət üstünlükləri əldə etməyə imkan verir.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti, müştərilərə təklif edilməzdən əvvəl mallarla aparılan əməliyyatlardan əhəmiyyətli dərəcədə təsirlənir:

• 1. avtomobillərin boşaldılması;
• 2. malların qəbul zonasına çatdırılması;
• 3. malların kəmiyyət və keyfiyyət baxımından qəbulu;
• 4. malların anbar sahəsinə çatdırılması, satışa hazırlanması və ya birbaşa ticarət meydançasına (onların satışa hazır olma dərəcəsindən asılı olaraq);
• 5. malların saxlanması;
• 6. malların satışa hazırlanması;
• 7. malların ticarət meydançasına daşınması;
• 8. malların ticarət avadanlıqlarında nümayişi.

Mağazada ticarət və texnoloji prosesin ən mühüm hissəsi birbaşa müştərilərə xidmət əməliyyatlarıdır ki, bunlara aşağıdakılar daxildir:

• 1. alıcı ilə görüşmək;
• 2. mal təklifi;
• 3. malların alıcılar tərəfindən seçilməsi;
• 4. seçilmiş mallar üçün ödəniş;
• 5. müştərilərə əlavə xidmətlərin göstərilməsi.

Ticarət və texnoloji prosesin bu mərhələsində alıcılar və mağaza işçiləri arasında şəxsiyyətlərarası psixoloji təmaslar yaranır ki, bu da kompleksi əks etdirir. iqtisadi əlaqələr malların alqı-satqısı ilə bağlıdır. Buna görə də mağazada alıcının təklif olunan mal çeşidi ilə maneəsiz tanış olması, onlar tərəfindən malların rahat seçilməsi və s. üçün hər cür şərait yaradılmalıdır. Ticarət və texnoloji prosesin üçüncü hissəsinə əlavə müştəri xidməti ilə bağlı əməliyyatların yerinə yetirilməsi daxildir. Onlara malların alınması ilə bağlı müxtəlif xidmətlər göstərməyə yönəlib. Mağazada ticarət və texnoloji proses aşağıdakı əsas prinsiplərə əsaslanmalıdır:

• 1. onun qurulmasına kompleks yanaşmanın təmin edilməsi;
• 2. alıcılar üçün maksimum rahatlığın yaradılması;
• 3. mağazanın binalarından və ticarət-texnoloji avadanlıqlarından ən səmərəli istifadəyə nail olmaq;
• 4. mağaza işçiləri üçün əlverişli iş və istirahət şəraitinin yaradılması, yüksək mədəniyyət və əmək məhsuldarlığının təmin edilməsi.

Mağazalarda ticarət və texnoloji prosesin təşkilinin əsas prinsipləri imkan verir:

• 1. malların satışının optimal variantlarının işlənib hazırlanmasına kompleks yanaşmanı təmin etmək;
• 2. təmin etmək ən yaxşı şərtlər malların seçilməsi, onların alınması, alıcıların vaxtına qənaət edilməsi;
• 3. ticarət və texnoloji prosesin elmi-texniki səviyyəyə uyğun olmasını, qabaqcıl texnologiyadan, mütərəqqi əmək proseslərindən istifadəni təmin etmək, elmi təşkilatəmək;
• 4. əmtəə dövriyyəsini sürətləndirmək, əməyə qənaət etmək, onun məhsuldarlığını artırmaq, satış xərclərini azaltmaqla ticarət və texnoloji prosesin iqtisadi səmərəliliyinə nail olmaq;
• 5. malların fiziki və kimyəvi xassələrini qorumaq.

24.4. Xidmətin keyfiyyəti və onun qiymətləndirilməsi

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin müəyyən edilməsi sənayenin praktik işçiləri üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir, çünki onun əsasında ticarət müəssisələrinin rəhbərləri öz fəaliyyətlərini təkmilləşdirmək üçün ehtiyatları müəyyən etmək imkanı əldə edirlər.

Keyfiyyətli ticarət xidməti konsepsiyası

Ticarət xidmətinin keyfiyyəti ticarət müəssisəsində əsas və köməkçi ticarət və texnoloji proseslərin istehlakçıların tələblərinə uyğunluq dərəcəsini təyin etməyə imkan verən xüsusiyyətlər və göstəricilər məcmusudur.

Ümumi mənada pərakəndə ticarətdə ticarət xidmətinin keyfiyyəti xidmət səviyyəsinin müəssisənin xarici və ya daxili xidmət standartlarına uyğunluğudur. Eyni zamanda, xarici xidmət standartları istehlak bazarının bütün subyektlərinin birgə səyləri ilə formalaşır və tənzimlənir. dövlət orqanları Və ictimai təşkilatlar və bütün pərakəndə satıcılar üçün məcburidir. Daxili standartlar mövcud xariciləri nəzərə alaraq ticarət şirkətinin (müəssisənin) rəhbərliyi tərəfindən müəyyən edilir və adətən onlardan xeyli yüksəkdir.

Xarici və daxili standartlarda müəyyən edilmiş yüksək səviyyəli xidmət keyfiyyətinə nail olmaq üçün pərakəndə satıcılar aşağıdakı üç problemi həll etməlidirlər:

1) ticarət subyektinin istehlakçılara göstərə biləcəyi xidmətin potensial səviyyəsi barədə qərar vermək (daxili xidmət standartını təyin etmək)

2) standartla müəyyən edilmiş xidmət keyfiyyətinin faktiki səviyyəsində müəyyən edilmiş çatışmazlıqları aradan qaldırmaq üçün strategiya hazırlamaq və bir sıra taktiki tədbirləri təmin etmək;

3) xidmət keyfiyyətinin real səviyyəsi ilə standart arasındakı fərqi aradan qaldırmaq üçün prioritet məqsədlər qoymaq.

İstehlakçıların yüksək tələbat və tələblərinə tam cavab verən həqiqətən yüksək səviyyəli xidmət yalnız yüksək standartların tələblərinə nail olmağa çalışan əmtəə bazarının iştirakçıları tərəfindən təmin edilə bilər.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin kəmiyyət qiymətləndirilməsi aşağıdakı göstəricilər sistemindən istifadə etməklə həyata keçirilir (Şəkil 24.4):

düyü. 24.4. Xidmət keyfiyyəti göstərici kartı

Pərakəndə ticarət şəbəkəsinin vəziyyətinin göstəricilər qrupu ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün göstəricilərin sayına görə ən böyükdür. Buraya daxildir:

Əhalinin pərakəndə ticarət sahəsi ilə təmin olunma dərəcəsi, şəhərdə hər 1 min nəfərə 2;

Ticarət müəssisələrinin 1 və ya 100 ha-ya xidmət sahəsində ticarət şəbəkəsinin sıxlıq əmsalı;

100 m pərakəndə satış sahəsinə düşən potensial alıcıların orta sayı, 100 m 2-ə düşən adamlar;

1 pərakəndə satıcıya düşən potensial alıcıların, 1 mağazaya düşən şəxslərin orta sayı;

Ticarət şəbəkəsinin ixtisas səviyyəsi,%;

Ticarət müəssisəsinin ticarət sahəsinə görə orta ölçüsü, 1 müəssisəyə m 2;

Mağazalarda orta dövriyyə, mağaza başına min UAH;

Ticarət müəssisəsinin orta diapazonu (əhatə dairəsi), km;

Ticarət müəssisələrinin ticarət avadanlığı ilə təmin olunma dərəcəsi,%.

Mütərəqqi satış üsullarının tətbiqinin göstəricisi tədqiq olunan rayon üzrə pərakəndə ticarət müəssisələrinin ümumi sayında mütərəqqi satış üsullarının tətbiq olunduğu mağazaların xüsusi çəkisidir.

Xidmət sisteminin göstəricilərinə aşağıdakılar daxildir:

Həcmi təmin edilmişdir pullu xidmətlər mağaza və ya ticarət müəssisələri şəbəkəsi, min UAH;

Mağazalarda pullu xidmətlərin sayı, ədəd;

Ticarət şəbəkəsində göstərilən xidmətlərin tamlıq əmsalı.

Ticarət müəssisələrində çeşidin tamlıq və sabitlik əmsallarından istifadə etməklə çeşidin tamlığı və dayanıqlığının göstəriciləri ifadə edilir.

Ticarət dövriyyəsinin dinamikasının göstəriciləri bunlardır:

Pərakəndə dövriyyənin strukturu,%;

Adambaşına ticarət dövriyyəsi, adambaşına min UAH;

Əhalinin satınalma vəsaitlərinin əhatə olunma faizi,%;

Əmtəə dövriyyəsi üzrə tapşırığın icra ritmi.

Alıcıların alış-verişə sərf etdiyi vaxtın göstəricisi kimi əmtəənin alınması üçün optimal vaxtın hesablanmasından, alışın başa çatmasının göstəricisi kimi isə onun əmsalı istifadə olunur.

Vahid ticarət müəssisəsi və ya rayon (zona) üzrə ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin hərtərəfli qiymətləndirilməsi yuxarıda göstərilən göstəricilərin hesablanması və əldə edilmiş nəticələrin əsas parametrlərə görə oxşar tədqiqat obyektləri ilə müqayisəsi yolu ilə həyata keçirilə bilər. Eyni zamanda, ticarət fəaliyyətinin keyfiyyətinin inteqral göstəricisinə birbaşa təsir edən bir sıra amilləri nəzərə almaq lazımdır: ticarət bölmələrinin tutumunun göstəriciləri, şəbəkənin təchizat sisteminin mobilliyi, şəbəkənin mövcudluğu. müasir ticarət və texnoloji avadanlıqlar, mövcud resurslardan səmərəli istifadə, ticarət çeşidi ilə işin təşkili və s.

Özünə nəzarət üçün suallar

1. Ticarət xidməti sisteminin təşkilinin xüsusiyyətləri hansılardır?

2. Ticarət xidməti sisteminin funksional modeli hansı elementlərdən ibarətdir?

3. Daxili ticarət xidmətləri sisteminin hansı istiqamətlərdə təkmilləşdirilməsi zəruridir?

4. Pərakəndə satıcı anlayışının mənasını izah edin.

5. Ticarət xidməti sistemlərində pərakəndə satıcılar hansı funksiyaları yerinə yetirməyə çağırılır?

6. Pərakəndə satış mühitində rəqabətli qarşılıqlı əlaqə necə baş verir?

7. Pərakəndə satış mühitində alıcıların rolu və yeri?

8. Pərakəndə satış ticarət mühiti pərakəndə satıcılar və alıcılar arasında qarşılıqlı əlaqə sahəsi kimi.

9. “Ticarət qarışığı” anlayışının mahiyyəti nədir?

10. Ticarət mədəniyyəti anlayışını necə başa düşürsünüz?

11. Ticarət mədəniyyətinin hansı komponentlərini bilirsiniz?

12. Müştərilərə xidmət mədəniyyəti hansı göstəricilərlə qiymətləndirilir?

13. Ticarət xidmətinin keyfiyyəti necədir?

14. Ticarət xidmətinin keyfiyyəti hansı göstəricilərlə qiymətləndirilir?