Yerli özünüidarəetmə orqanlarının keyfiyyətinin idarə edilməsinin əsasları. Bələdiyyə idarəetməsində keyfiyyət

Bilik bazasında yaxşı işinizi göndərin sadədir. Aşağıdakı formadan istifadə edin

Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.

http://www.allbest.ru saytında yerləşdirilib

Giriş

Üçüncü minillik dövlət idarəçiliyi qarşısında problem yaradır - onun strukturları eyni zamanda yüksək peşəkarlıq nümayiş etdirərək, qanunun aliliyinə ciddi riayət etməklə rəqabətqabiliyyətliliyini və səmərəliliyini artırmalıdır.

nəzərə çarpan nəticələr əldə edin ictimai sahə Bu, yalnız idarəetmə kadrlarının müasir hazırlığı, bütün səviyyələrdə rəhbərliyin şüurlu modernləşdirilməsi ilə mümkündür.

Bu işin mövzusunun aktuallığı müasirləşdirmə ehtiyacındadır hökumət nəzarətindədir dövlət orqanlarının fəaliyyətinin səmərəliliyinin və səmərəliliyinin artırılmasına, əhaliyə keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi üçün onların məsuliyyətinin gücləndirilməsinə yönəlib.

Bu, dövlət idarəçiliyinin əsas vəzifələrini yerinə yetirən dövlət qulluğunda əsas idarəetmə modelinin dəyişdirilməsini məcbur edir.

Bu işdə tədqiqat obyekti dövlət və bələdiyyə idarəsidir.

Tədqiqatın predmeti keyfiyyət idarəetmə sistemi və onun dövlət idarəçiliyində tətbiqi xüsusiyyətləridir.

İşin məqsədi dövlət orqanlarında keyfiyyət menecmentinin tətbiqi xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirmək və bələdiyyə hökuməti və tərif müasir tendensiyalar dövlət idarəçiliyində ümumi idarəetmə taktikası.

Dövlət orqanlarının təşkilati strukturlarının və fəaliyyətinin təkmilləşdirilməsi, dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin və onların bölüşdürülməsi mexanizminin təkmilləşdirilməsi problemi çox aktualdır, çünki bürokratlar günün çağırışlarına tez və effektiv cavab verə bilmədikləri üçün, hətta daha çox. sabah, hakimiyyətin vətəndaş cəmiyyətindən uzaqlaşması və müxtəlif sosial təbəqələrə qarşı inamsızlığın artması müşahidə olunur.

idarəetmənin dövlət standartlaşdırılması

1. Dövlət və bələdiyyə idarəetməsində keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi

Dünya idarəetmə elmi bir çox onilliklər ərzində inkişaf edir, məhsul və xidmətlərin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün daima yeni idarəetmə modelləri və alətləri təklif edir, daha çox effektiv idarəetmə təşkilatın məqsədləri, onun xərcləri. Bu biliklər toplandıqca və inkişaf etdikcə ona dövlət orqanlarında tələbat yarandı. Qabaqcıl ölkələr, bir tərəfdən dövlətlərarası rəqabətin artmasından narahatdırlar, bir tərəfdən də effektiv idarə etmə ehtiyacı sosial problemlər, digər tərəfdən, hakimiyyətin bütün qolları institutlarının işinin keyfiyyətini yüksəltmək üçün sistemli həll yollarını fəal şəkildə axtarmağa başladı. Beləliklə, İSO 9000 seriyasının beynəlxalq standartları tərəfindən təklif olunan həllər dövlət idarəçiliyi sahəsinə gəlməyə başladı.

Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatının (ISO) əsas vəzifələrindən birinin idarəetmə sahəsində qabaqcıl təcrübələrin təhlili və ümumiləşdirilməsi olduğunu nəzərə alaraq, səlahiyyətli orqanlar əlavə innovativ modellər - fəaliyyətlərini inkişaf etdirmək və təkmilləşdirmək və göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini artırmaq üçün alətlər əldə etdilər.

Ən ümumi standartlar, modelləri səlahiyyətlilər tərəfindən istifadə olunur və yerli hökümət dünya üzrə: ISO 9001:2008 (keyfiyyətin idarə edilməsi); ISO 14001:2004 (ətraf mühitin idarə edilməsi); SA 8000: 2008 ( Sosial Məsuliyyət); ISO 27001:2005 ( İnformasiya təhlükəsizliyi); OHSAS 18001:2007 (əməyin mühafizəsi və təhlükəsizliyi), IWA 4 (yerli idarəetmədə ISO 9001-in tətbiqi üçün təlimatlar).

Yuxarıda göstərilən standartlara əlavə olaraq, modelləri hakimiyyət orqanları və yerli hökumətlər tərəfindən uğurla həyata keçirilən bir sıra milli standartlar var. Belə milli standartların bariz nümunəsi AS 8000 seriyasının Avstraliya standartlarıdır.Lakin ən populyarı ISO 9001:2008 standartının tələblərinə əsaslanan keyfiyyət idarəetmə sistemləri modelidir.

ISO 9000 seriyası standartları dünyanın 90-dan çox ölkəsində yayılmışdır və dünyada ən çox istifadə edilən idarəetmə sistemləri standartı kimi Ginnesin Rekordlar Kitabına daxil edilmişdir.

Xidmətlər sektorunda ISO 9000 seriyalı standartların artan populyarlığı İSO-nun illik idarəetmə sistemi sertifikatlaşdırma bazarı sorğularında aydın görünür. Məsələn, hələ 2005-ci ildə İSO 9001:2000 sertifikatlarının təxminən 33%-i xidmət təşkilatlarına verilib.

Xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən və ISO 9000 seriyası modelindən istifadə edən təşkilatlar arasında dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının sayı artır.

IQNet-in (sertifikasiya orqanlarının beynəlxalq şəbəkəsi, www.iqnetcertification.com) məlumatına görə, EA 36 kodu (dövlət idarəetməsi) altında reyestrdə təxminən 3700 təşkilat var ki, onların da yarıdan çoxu yerli hökumətlərdir. Bunlardan 634 sertifikat İtaliyada, 198 sertifikat İspaniyada, 120 sertifikat İsveçrədə, 49 sertifikat Almaniyada, 84 sertifikat Portuqaliyada verilmişdir.

ISO 9001 standartı artıq tanışdır rus təşkilatları dövlət idarəçiliyi sahəsində bu, əsasən yerli hökumətlərə aiddir, lakin sertifikatlaşdırılmış təşkilatların sayına görə Rusiya bir çox ölkələrdən xeyli geri qalır.

ABŞ-da əksər bələdiyyələr, o cümlədən əyalət paytaxtları sertifikatlıdır. Keyfiyyətin idarə edilməsi prinsiplərinin ABŞ hökumətinə tətbiqi dövlət işçilərinin sayını azaltmaq üçün əsaslı proqram həyata keçirməyə imkan verdi. 1988-ci ildən keçirilir Prezident proqramı keyfiyyət sahəsində üstün nəticələrə görə Federal Hökumətin yüksək performans göstərən təşkilatlarına illik mükafatlar (Prezidentin Keyfiyyət Mükafatı Proqramı). Bu proqram arasında qabaqcıl təcrübələrin və idarəetmə strategiyalarının tətbiqi sahəsində təcrübə mübadiləsini asanlaşdırmaq məqsədi daşıyır federal qurumlar, habelə yerli və əyalət hökumətləri və özəl sektor təşkilatları, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsinin qiymətləndirilməsi, təhlili və planlaşdırılması üçün sistematik yanaşmalar və metodologiyalar hazırlamaq. Proqrama iki mükafat daxildir: Prezidentin Keyfiyyət Mükafatı və Keyfiyyətin Təkmilləşdirilməsi Mükafatı. Prezidentin Keyfiyyət Mükafatı Malcolm Baldrige Milli Keyfiyyət Mükafatına bənzəyir və onun meyarları dövlət qurumlarının xüsusi ehtiyaclarını ödəmək üçün dəyişdirilib.

Standart Yaponiyada geniş istifadə olunur, burada prefekturaların əksər yerli hökumətləri və inzibati rayonlar sertifikatlı. ISO 9000 seriyası standartları Polşa və İsraildə fəal şəkildə tətbiq olunur.

Bu innovativ modellərin tətbiqi əhalinin bələdiyyə idarəetməsi və hakimiyyət orqanlarının keyfiyyətinə olan tələblərinin ödənilməsinə gətirib çıxarır. Yenilikçi ISO 9001 modeli Avstraliyada yerli hökumətlər arasında geniş yayılmışdır. Qonşu ölkələrin bir çox şəhərlərində - Qazaxıstan, Belarusiya, Ukraynada ISO 9000 seriyası standartının tətbiqi təcrübəsi var.

İSO 9001 standartının dövlət qurumlarında tətbiqi, Standartın modernləşdirilməsi.

Tələblərin təhlili beynəlxalq standartlar ISO 9000 seriyası, qeyd etmək olar ki, dövlət xidmətinin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla bir sıra tələblər dəqiqləşdirilməlidir.

Dövlət orqanlarında keyfiyyət idarəetmə sistemini tətbiq edərkən ən azı üç əsas vəzifəni həll etmək lazımdır:

1. Vətəndaşı dövlət xidmətlərinin müştərisi kimi qəbul edən vətəndaş yönümlü dövlət idarəçiliyi sistemi yaradılsın və belə sistemin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi üçün müvafiq mexanizmlər yaradılsın.

2. Özünü inkişaf etdirməyə və dəyişməyə qadir sistem yaradın.

3. Açıq, şəffaf sistem prinsipini həyata keçirmək. Bunun üçün ISO 9001 standartının tələblərini yerinə yetirməklə yanaşı, onun düzəlişləri və uyğunlaşdırılması da zəruridir.

1. Siyasət sahəsində hakimiyyət üçün bir-biri ilə əlaqəli iki siyasətin olması məqsədəuyğundur:

Dövlət idarəçiliyinin keyfiyyəti sahəsində siyasət;

Kadr siyasəti.

Dövlət idarəetmə sisteminin əsas problemi dövlət qulluqçularının keyfiyyətinin aşağı olması və problemi effektiv həll edə bilməməsidir peşəkar artım, kadrların inkişafı. Kadrlar sistemin ürəyidir. Kadrların keyfiyyəti sistemin keyfiyyətini müəyyən edir.

Müasir menecmentin mütərəqqi düşüncələri getdikcə prosesləri, məqsədləri deyil, dəyərləri idarə etmək haqqında danışır. Məsələ burasındadır ki, əgər şirkətdə laqeyd insanlar işləyirsə, o zaman qarşınıza hansı hədəfləri qoyursan da, uğur olmayacaq. Vəziyyət son 70 il ərzində insanların keyfiyyətcə dəyişməsi ilə daha da gərginləşib. Orta təbəqənin yaranması ilə fiziki əməklə deyil, əqli əməklə pul qazanan insanlar mühüm prosesdir V müasir dünya, yəni: insanlar kütləvi şəkildə düşünməyə başladılar. Əsas hadisə belə baş verdi - işçi təmiz formada resurs olmaqdan çıxdı, dəyər oldu. Və belə işçiləri sosial paket və maaş şəklində sadə motivasiya vasitələri ilə idarə etmək son dərəcə çətinləşdi və ən istedadlı mütəxəssislər seqmentində - demək olar ki, mümkün deyil.

2. Müştəri məmnuniyyətinin monitorinqi.

Bu proses köklü şəkildə yenidən düşünməyi tələb edir. Son yetmiş il ərzində bu monitorinq "təlabatların ödənilməsi" sahəsindən "ehtiyacların yaradılması" sahəsinə çevrildi.

Dəyərlər haqqında yeni anlayışı necə formalaşdırmaq, onları inkişaf etdirmək, idarə etmək - bunlar ciddi araşdırma, araşdırma tələb edən suallardır, amma ən əsası - praktik həyata keçirilməsi. Bəlkə də bu, ən vacib sualdır müasir cəmiyyət.

Bununla əlaqədar olaraq, ehtiyacların mahiyyətini dərindən öyrənmək, ehtiyacların təhlili üçün yeni anlayışlar və metodlar formalaşdırmaq lazımdır, ən azı, təkcə məmnuniyyəti deyil, həm də istehlakçı rifahının inkişaf dinamikasını izləmək lazımdır. . Geniş mənada rifah: əqli, maddi, həm hakimiyyətin özü ilə, həm də münasibətlərin rifahı. mühit. Bundan əlavə, istehlakçı qruplarını təsvir etmək vacibdir.

Müasir idarəetmə, biznes və dövlət orqanlarının böyük problemi ondan ibarətdir ki, yalnız tələb, reputasiya yaradan və ya fəaliyyəti tənzimləyən qruplar (alıcı, media, dövlət orqanları) istehlakçılar kimi qəbul edilir. Nadir hallarda kimsə bu kateqoriyalardan kənara çıxır, dünyanın bununla bitmədiyini unudur. Beləliklə, az adam başa düşür ki, təbiət təkcə təchizatçı deyil, həm də istehlakçı kimi qəbul edilə bilən bir mühitdir, insandan öz tələbi var. Ola bilsin ki, dövlət qurumlarında keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin formalaşmasında İSO 14000 elementlərinə ehtiyac var.

Hakimiyyət orqanları istehlakçıların növlərini təsvir edən, istehlakçıların iyerarxiyasını göstərən, vətəndaşı birinci yerdə, digərlərini isə ikinci yerdə yerləşdirən ayrıca fəsil təqdim etməlidir: sahibkarlıq subyektləri, dövlət orqanları (icra, qanunvericilik, məhkəmə hakimiyyəti, Hökumət aparatı, Prezident). , dövlət orqanlarının ərazi nümayəndəlikləri ), media, qeyri-kommersiya təşkilatları, beynəlxalq ictimaiyyət.

Eyni zamanda, vətəndaşın özü də düzgün təsvir olunmalı, işıqlandırılmalıdır müxtəlif qruplar tərəfindən vətəndaşlar sosial əlamət, yaş, cins.

Bu baxımdan, bütün istehlakçı qruplarının məmnunluğunun monitorinqinə yanaşmalarda islahatlar aparmaq lazımdır. Belə ki, vətəndaş üçün, ilk növbədə, səlahiyyətli orqanlarla qarşılaşan vətəndaşların birbaşa sorğusundan əldə edilən məlumatları qiymətləndirmək lazımdır, daha sonra əhəmiyyət sırasına görə, bir səlahiyyətlə qarşılaşmayan vətəndaşlar arasında sorğular var və sonra bütün qalanlar. Respondent sosiologiyanın bütün “klassiklərinə” uyğun olaraq təsvir edilməlidir, yəni. vətəndaşın keyfiyyətini (təhsil, yaş, məşğulluq və s.) aşkar etmək. Bu monitorinqin nəticələri şöbənin işinin planlaşdırılması və onun fəaliyyətinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi üçün əsas təşkil etməlidir. Bütün bu tələblər dövlət xidmətlərinin keyfiyyət idarəetmə sistemini təsvir edən standartda öz əksini tapmalı, həmçinin metodoloji tövsiyələr həyata keçirilməsinə dair.

3. Fəaliyyətlərin planlaşdırılması və təhlili.

Mövcud fəaliyyətin təhlili sistemində icra hakimiyyəti bir neçə problem var:

Problem №1: Müəyyən bir şöbənin və onun rəhbərinin işinin qiymətləndirilməsi bu şöbənin xidmətlərinin birbaşa istehlakçılarının rəyi ilə əlaqəli deyil. İşin nəticələrinə dair nəticələr, bir qayda olaraq, makrostatistikaya əsaslanır, əksər hallarda şöbənin xidmətlərinin real müştərisi (vətəndaşlar, müəssisələr) haqqında heç bir qiymətləndirmə yoxdur.

Şöbəni istehlakçıların müraciətlərinə və vətəndaşların ehtiyaclarına yönəltmək üçün idarənin konkret şöbələrinə və rəhbər şəxslərə istinadla istehlakçıların, konkret müraciət edənlərin, şikayətçilərin, vətəndaşların, şirkətlərin razılığının birbaşa monitorinqi üsullarının tətbiqi zəruridir.

Problem № 2: bir qayda olaraq, şöbələrdə müəyyən bir struktur bölmənin fəaliyyətinin təhlili üçün zəif inkişaf etmiş bir sistem, onun işinin nəticələrinin qiymətləndirilməsi sistemi mövcuddur və şöbənin iş haqqında ictimaiyyətə hesabat verməsi praktiki olaraq yoxdur. vətəndaşlar üçün edilir.

Lazımdır: bütün şöbələrin effektivliyini və səmərəliliyini qiymətləndirmək üçün bir sistemin inkişafı ilə proseslərin idarə edilməsi modellərini tətbiq etmək. Şöbə şöbələrinin işinin qiymətləndirilməsində reytinq alətlərini tətbiq etmək. Şöbənin vətəndaşların rifah halının inkişafı üçün bilavasitə faydalı olması barədə məlumat verilməklə, ilin işlərinin nəticələri barədə vətəndaşlara açıq hesabatların verilməsi təcrübəsini tətbiq etmək.

Lazımdır: öz fəaliyyətlərini təkmilləşdirmək üçün xarici, sistemli stimullar yaratmaq: birbaşa istehlakçıların ictimai monitorinqi; şöbələrin müqayisəli reytinqləri. Bütün qiymətləndirmə sistemi şəffaf, açıq və ictimai olmalıdır.

Qeyd: Departament fəaliyyətinin keyfiyyətsiz planlaşdırılması, işlərə nəzarət, şöbələrin fəaliyyətinin təkmilləşdirilməsi proqramlarının olmaması problemləri yuxarıda göstərilən üç vəzifə ilə həll edilir və mənimsənilir.

Dövlət qurumunda keyfiyyətin idarə edilməsi sisteminin hazırlanması və tətbiqi çərçivəsində bu problemləri necə həll etmək olar?

Əvvəla, aydınlaşdırmaq lazımdır ki, ISO 9001 standartının performans təhlili və planlaşdırılmasına həsr olunmuş bölmələri bu qruplar üçün effektivliyin və səmərəliliyin qiymətləndirilməsi üçün göstəricilərin müəyyən edilməsi ilə bütün müştəri qrupları üçün hazırlanmalı və həyata keçirilməlidir. Dövlət orqanının fəaliyyətinin təkcə səmərəliliyinin deyil, həm də səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi mütləq nəzərə alınmalıdır, dövlət orqanı vergi ödəyicilərinin pullarını xərcləyir, yəni xərcləri “müştəri”yə hesablamalıdır. Aydındır ki, hakimiyyət orqanları üçün (hər hansı bir təşkilat kimi) İSO 9001 və İSO 9004 standartlarının birləşdirilməsi əsas vəzifələrdən biridir.

Daxili bölmələrin qiymətləndirilməsi meyarlarını hazırlayarkən səlahiyyətli orqan bu bölmələrin reytinqinin müəyyən edilməsi metodologiyasını tərtib etməlidir. Belə bir reytinqin meyarlarına keyfiyyət məqsədlərinə nail olma dərəcəsi, xarici istehlakçıların və daxili istehlakçıların monitorinqinin nəticələrinə dair məlumatların daxil edilməsi məqsədəuyğundur.

Daxili istehlakçıların daxili kommunikasiyaların keyfiyyətindən məmnunluq dərəcəsini qiymətləndirmək üçün sorğular və anketlər aparılmalı və iki növ sorğular aparılmalıdır: bütün işçilər arasında sorğu və xidmət ekspertləri - maksimumun ən nüfuzlu daşıyıcıları olan insanlar arasında sorğu. səriştə (bir qayda olaraq, bunlar xidmətin idarə edilməsi, şöbə müdirləridir). Bu sorğular həmkarlarla qarşılıqlı əlaqələrin keyfiyyətini qiymətləndirməlidir. Sonra işçilərin və ekspertlərin fikirləri müqayisə edilir, ekspert menecerlərin və sıravi işçilərin rəylərində “boşluqların” olması barədə nəticələr çıxarılır. Çox vaxt menecerlərin zahiri müsbət qiymətləndirmələri tabeçiliyində olanların problemlərə baxışı ilə üst-üstə düşmür və bu ziddiyyətdə şöbələr arasında qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətini inkişaf etdirmək üçün əsas baza axtarmaq lazımdır.

Məsələn, əgər səhiyyə sektorunda əsas göstəricilər Səhiyyə və Sosial İnkişaf Nazirliyinin fəaliyyəti səhiyyə xərcləri və yeni diaqnostika mərkəzlərinin açılması ilə bağlı statistika deyil, klinikalara baş çəkən və tibbi yardım alan (və ya almayan) vətəndaşların birbaşa sorğuları idi, onda mənzərə dərhal başlayacaqdı. daha aydın olmaq. Belə ki, Səhiyyə və Sosial İnkişaf Nazirliyi təkcə səhiyyəyə xərclənən vəsaitin həcmini deyil, həm də keyfiyyət göstəriciləri, o cümlədən klinikalarda növbələrin sayının azaldılması, vətəndaşın səhiyyə xidmətlərinə sərf etdiyi vaxt, və bütün səviyyələrdə (subyekt, bələdiyyə) hər bir tabeliyində olan bölmənin işinin keyfiyyətini qiymətləndirmək.

ABŞ-da demək olar ki, bütün hökumət hesabatları vətəndaşların həyatını necə və harada yaxşılaşdırdıqları, vergi ödəyicilərinin nə qədər pula qənaət etdikləri və s. haqqında tezislərlə başlayır. Biz diqqəti dövlət xidmətlərinin əsas müştərisinə - vətəndaşa yönəltməyi öyrənməliyik. Nəzərə almaq lazımdır ki, şöbə monitorinqi xarici ölkələr, bir qayda olaraq, pul və vergi xarakteri daşıyır, əksər hallarda vətəndaşın rifahının bütün spektrini təsvir etmir. Belə ki, vergiyə qənaətdən danışarkən vətəndaşların borc yükünün artmasından danışmırlar. Yəni insanlar getdikcə daha çox borc içində yaşayırlar. Görünən rifahla hər şey normal görünür: maşınlar, evlər alırlar, eyni zamanda maliyyə müstəqilliyini itirirlər, bankların və kreditorların girovuna çevrilirlər. Bu fakt 2008-ci ildə böhrana səbəb oldu böyük məbləğ insanlar mənzil kreditləri və həm vətəndaşların, həm də bankların xəyali rifah kartları evi üzrə borc öhdəliklərini yerinə yetirə bilmədilər və maliyyə sistemləriçökməyə başladı. Vətəndaşların rifahının inkişafının monitorinqi üçün yeni sistemlər yaradılarkən böhranın gətirdiyi nəticələr nəzərə alınmalıdır.

4. Proses yanaşması, insan resurslarının idarə edilməsi.

Prosesləri təsvir etmək zərurəti danılmazdır, lakin səlahiyyətlilər üçün əsas olanları vurğulayaraq proseslərin iyerarxiyasını göstərmək də məqsədəuyğundur. Beləliklə, “Müştəri məmnuniyyətinin monitorinqi” sistemin əsas və məcburi prosesinə çevrilməlidir. Bundan əlavə, proses yanaşması məsləhət xarakterli deyil, təşkilatı təsvir etmək üçün məcburi olmalıdır. Proses yanaşmasının özü də aydınlaşdırılmalıdır. Bu, ilk növbədə, “insan resursları” anlayışının aydınlaşdırılması zərurətindən irəli gəlir. Bir təşkilatın dəyəri, işinin səmərəliliyi, səmərəliliyi getdikcə daha çox onu dolduran insan kapitalından, dövlət orqanı üçün isə məmurun səriştəsinin səviyyəsindən, onun Şəxsi keyfiyyətlər göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətini tamamilə müəyyən etmək ("kadrlar hər şeyi həll edir"), bir təşkilatın işçisinin yalnız "resurs" mövqeyindən dayanıqlı inkişafın formalaşması üçün kifayət etmədiyini nəzərə alaraq, İnsanı xüsusi qeyd etmək lazımdır. Təşkilatın məqsədləri. “Kadrların inkişafı” əhəmiyyətinə görə proseslərin iyerarxiyasında ilk pilləni tutan ayrıca, böyük bir proses (alt sistem) kimi təsvir edilməli və müəyyən edilməlidir. Belə bir prosesin formalaşdırılmasına yanaşmalar aşağıda təsvir edilmişdir.

Nəticədə, prosesə yanaşmanın təsvirinin ümumi klassik prinsipi qorunacaq, lakin belə modernləşdirmə ilə işçilərin inkişafı əsas məqsəd kimi vurğulanacaq, bu, proses xəritələrində, təşkilatın əmrlərində və nəticədə öz əksini tapacaqdır. , təlim proqramlarında.

Yuxarıda göstərilənlərə əsasən, kadrların inkişafı sisteminin inkişafı üçün aşağıdakı addımların atılması məqsədəuyğundur:

Kadr siyasətini kadrların inkişafı sisteminin əsas sənədi kimi müəyyənləşdirin. Kadr Siyasəti layihəsində işçilərin keyfiyyətlərinin inkişaf etdirilməsinə yanaşmanın özəlliyini əks etdirmək məqsədəuyğundur ki, məmur təkcə yüksək peşəkar deyil, həm də şəxsi keyfiyyətləri özündə birləşdirməlidir!

İşçidə yüksək peşəkar və şəxsi keyfiyyətlərin sintezi ideyasının özü son dərəcə vacibdir və bunu hər hansı bir təşkilatın, o cümlədən dövlət qurumunun kadr siyasətində əsas ideya kimi vurğulamaq vacibdir, çünki yalnız belə sintez sabitlik verir. komandaya və onun irəliyə doğru hərəkətinə zəmanət verir. İnsani keyfiyyətləri aşağı olan peşəkar hüquqşünaslar və iqtisadçılar komandanı məhv edir, eləcə də əksinə: yüksək peşəkar biliyi olmayan “şirkət” adamları təşkilat üçün faydasızdır. Yalnız dəyərlərin və peşəkar biliklərin səlahiyyətli sintezi təşkilatın davamlı inkişafını təmin edir.

Təşkilatın əsas HR yanaşması işçilər üçün aydın olmalı, məlumatlandırılmalı və aydın, qısa sənəddə təqdim edilməlidir. Keyfiyyət idarəetmə sistemində “üst” sənəd təşkilatın keyfiyyət siyasətidir. Kadr seçimi və rotasiyası (işçilərin inkişafı) sistemini formalaşdırmaq üçün təşkilatın kadrların idarə edilməsi sahəsində əsas prinsiplərini və yanaşmalarını təsvir edən Kadr Siyasətinin hazırlanması məqsədəuyğundur (FAS Rusiya belə bir sistemi inkişaf etdirməyə başlamışdır; Hazırda Xidmətin Kadr Siyasəti hazırlanıb və təsdiq edilib).

Kadr siyasəti təbliğ etdiyi təşkilatın Missiya və Dəyərlərinə əsaslanmalıdır. Məsələn, FAS Rusiya dəyərləri bunlardır: əməkdaşlıq, səmərəlilik və açıqlıq.

Kadrlar Siyasətinə əlavədə aşağıdakı izahatlar verilməlidir:

Əməkdaşlıq, səmərəlilik və açıqlıq dedikdə tam olaraq nəyi nəzərdə tutduğumuzu təsvir edən təşkilati dəyərlər;

Kadr seçiminin prinsipləri və yanaşmaları;

Kadrların rotasiyası ilə bağlı prinsiplər və yanaşmalar (qanun çərçivəsində o qədər də formal deyil, təşkilatın siyasət və dəyərlərinə əsaslanır);

Təlim proqramlarının formalaşdırılması prinsipləri və yanaşmaları.

Bu cür aydınlaşdırma həm yeni, həm də mövcud işçilər üçün çox vacibdir, aydın qaydalar formalaşdırır, onlara müəyyən bir sistemdəki mövqelərini başa düşməyə, böyümə imkanlarını və bu böyüməyə nail olmağa imkan verən tələbləri qiymətləndirməyə imkan verir.

İcra kadr siyasəti onun bütün sahələri üzrə plan və proqramlar hazırlamaqla həyata keçirilməlidir: peşəkar bacarıq və biliklərin inkişafı; dəyərlərin, şəxsi keyfiyyətlərin inkişafı. Bu plan və proqramlar əsasında hədəf göstəriciləri (keyfiyyət məqsədləri) müəyyən edilməlidir. Bu məqsədlərə nail olunmasını təhlil edin və bu sahələrdə işin təkmilləşdirilməsi üçün təkliflər hazırlayın.

Beləliklə, məntiqi və inteqral yanaşma olan iki Siyasət təşkilatın əsas sənədləri (Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin idarə edilməsi sahəsində Siyasət və Kadrların idarə edilməsi sahəsində siyasət) qəbul ediləcək. Siyasətlər bir-biri ilə əlaqəli olmalı və vahid vahid keyfiyyət idarəetmə sistemini təşkil etməlidir.

Konsepsiyaya əsaslanan həll ehtiyacını ehtiva etməlidir təlim mərkəzləriüç əsas vəzifə:

1. Dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi sahəsində peşəkar biliklərin inkişafı.

2. Təşkilatın dəyərlərinə əsaslanan şəxsi keyfiyyətlərin inkişafı.

3. Hazırlanmış keyfiyyət idarəetmə sistemi əsasında dövlət idarəçiliyinin idarə edilməsi sahəsində biliklərin formalaşdırılması.

Bu üç təlim sahəsinin sintezi dövlət idarəçiliyi sahəsində lazımi keyfiyyətə malik işçi, peşəkar, müasir lider əldə etməyə imkan verəcək. Sahələrin hər birində həm akademik hazırlıq, həm də tədqiqat işləri aparılmalıdır.

5. İnformasiya açıqlığı, İstehlakçı ilə işin təşkili.

Bu biridir əsas məqamlar. Şöbələr, bir qayda olaraq, məlumat üçün bağlıdır: internet saytları zəifdir; mətbuat konfransları nadirdir; qərarlar və izahatlar internet saytında yerləşdirilmir; ekspert məsləhəti ya ümumiyyətlə işləmir, ya da zəifdir; xarici ekspertlər, iqtisadiyyat sektorlarının nümayəndələri, bütün səviyyələrdə kiçik və orta biznes nümayəndələri, ictimaiyyət, qeyri-kommersiya təşkilatları ya nadir hallarda həyata keçirilir, ya da onların həyatına və inkişafına təsir edən əsas, ən mürəkkəb məsələlər onlarla müzakirə olunmur. Eyni zamanda, bütün bu insanlar və təşkilatlar dövlət xidmətlərinin istehlakçılarıdır və onlarla fəal qarşılıqlı əlaqə yaratmaq şöbənin əsas vəzifələrindən biri olmalıdır.

Şöbənin məlumat açıqlığına dair tələblər, o cümlədən istehlakçı məmnunluğunun monitorinqinin bir hissəsi kimi vurğulanmalı və təyin edilməlidir.

Nəticə

Keyfiyyət idarəetmə sistemini inkişaf etdirmək və tətbiq etmək və ISO 9001 tələblərini ictimai xidmətə uyğunlaşdırmaq üçün aşağıdakılar tövsiyə olunur:

1. “Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin idarə edilməsinin prinsipləri” bölməsini təqdim edin. Bu sənəd dövlət orqanlarına tətbiq edilən sistemin mənasını və fəlsəfəsini təsvir edir.

2. Terminləri və tərifləri aydınlaşdırın. Səlahiyyətlilər üçün keyfiyyət idarəetmə sistemini aydın şəkildə təsvir etmək üçün lazım olan yeni terminləri təsvir edin.

3. İki siyasətin formalaşdırılmasının zəruriliyini təsvir edən Siyasət bölməsini genişləndirin: dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin idarə edilməsi sahəsində və kadrların inkişafı sahəsində. Eyni zamanda, hər bir siyasət üçün tələblər siyahısını təsvir edin. Beləliklə, kadr siyasəti üçün bu, iki səlahiyyət sahəsini idarə etmək və inkişaf etdirmək ehtiyacının göstəricisi olacaqdır: peşəkar bilik həm bacarıqlar, həm də şəxsi keyfiyyətlər. Əlavə olaraq dövlət qulluqçularının etik davranış kodeksi, daimi yenilənməyə məruz qalan dəyərlər toplusu olmalıdır.

4. “Dövlət xidmətlərinin istehlakçısı” bölməsinə daxil olun. O, daha aydın şəkildə istehlakçıların iyerarxiyasını təsvir edir, vətəndaşı sistemin əsas müştərisi kimi, qalanları isə ondan sonra qeyd edir. Bununla əlaqədar olaraq, istehlakçı iyerarxiyasına uyğun olaraq monitorinq prioritetlərini göstərən Müştəri Məmnuniyyətinin Monitorinqinə düzəlişlər edin. Ərizəçilər və vətəndaşlar üçün “şəffaflıq və məlumat açıqlığı” vəzifəsi əsasında xarici mühitlə qarşılıqlı əlaqə prinsiplərini, yanaşmalarını və üsullarını müəyyən etmək Rusiya Federasiyası.

5. 6-cı bölməni qismən genişləndirin insan resursları. İşçini təkcə mənbə kimi deyil, həm də təşkilatın məqsədi kimi təsvir edin, işçi inkişafının keyfiyyət sahəsindəki əsas məqsədlərlə yanaşı, təşkilatın məqsədlərinin birinci səviyyəsinə aid olduğunu göstərir. Eyni bölmədə kadrlarla işin təşkili prinsiplərinin təsvirini verin, onları sistemin daxili istehlakçıları kimi təsvir edin.

6. Konsepsiyanı genişləndirin istehsal mühiti, konsepsiyasını vurğulayır korporativ mədəniyyət, psixoloji iqlim, bu mühitin formalaşması və yaradılması üçün tövsiyə olunan metod və yanaşmaların siyahısını verərək.

7. İcra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətinin təhlilinin xüsusiyyətlərinə, fəaliyyət növlərinin təhlili səviyyələrinin formalaşdırılması prinsiplərinin müəyyən edilməsinə, fəaliyyətin yetərliliyinə dair zəruri dəqiqləşdirmələr hazırlanmaqla fəaliyyətin planlaşdırılmasına və təhlilinə dair tələbləri dəqiqləşdirmək. şöbələrin fəaliyyət göstəricilərinin təfərrüatlı şəkildə verilməsi, “daxili istehlakçıya” diqqətin yönəldilməsi prinsipi əsasında daxili kommunikasiyaların keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi ilə bağlı göstəricilər qruplarının müəyyən edilməsi, şöbələrin işi üzrə hesabatların yaradılması prinsiplərinin və yanaşmalarının işlənib hazırlanması; , icra hakimiyyətinin struktur bölmələrinin reytinqlərinin müəyyən edilməsi üsulları, idarələrarası reytinqlər.

8. Müxtəlif səviyyələrdə hesabatların yaradılması prinsiplərini, yanaşmalarını və üsullarını müəyyən etmək: fəaliyyətin səmərəliliyi və səmərəliliyi haqqında şöbənin daxili hesabatı; ekspert icması üçün açıq hesabat; Rusiya Federasiyasının vətəndaşları üçün ictimai hesabat, veb saytın yaradılması

9. Metodlar da daxil olmaqla, performansın idarə edilməsinin xüsusiyyətlərinin təsviri ilə "səmərəlilik" anlayışını təqdim edin ən yaxşı təcrübələr, səmərəlilik və kadr inkişafı arasında əlaqəni göstərərkən (bölmə 6).

10. Yanaşmaları müəyyən edin: ? dövlət orqanlarının fəaliyyəti ilə bağlı təhlükələrin müəyyən edilməsi və risklərin qiymətləndirilməsi üzrə, ? təbii və texnogen fəlakətlərə, hərbi və sosial münaqişələrə hazırlıq və onlara cavab tədbirləri haqqında.

Biblioqrafiya

1. Abçuk V.A., Solomin V.P. Nəzəri əsas müasir menecment // İdarəetmə: metodologiya və təcrübənin sosial və fəlsəfi problemləri. - Sankt-Peterburq: Kitab evi, 2005.

2. Aleksandrova Z.O. Stolüstü kitab dövlət qulluqçusu. - M.: İqtisadiyyat, 1999.

3. Baramzin S.V. Hökumətin korrupsiya səviyyəsinin İSO 9000 seriyalı beynəlxalq standartların işlənmə dərəcəsindən asılılığı.Standartlar və keyfiyyət, 2004.

4. Basovski L.E., Protasyev V.B. Keyfiyyətin idarə edilməsi: dərslik: ali məktəb tələbələri üçün təhsil müəssisələri, “Menecment” istiqaməti üzrə tələbələr / - 2-ci nəşr, yenidən işlənmiş. və əlavə - Moskva: INFRA-M, 2011.

5. Vixanski O.S. İdarəetmə. - M.: İqtisadiyyat, 2007.

6. Qaponenko A.L. Dövlət qulluğunda idarəetmənin xüsusiyyətləri // Dövlət Qulluğu Rusiya. - M.: RAGS, 1997.

7. Denhart R. Üçüncü minilliyin çağırışları: dövlət qulluğunun gələcəyi // Xaricdə dövlət xidməti. - M: RAGS, 2000.

8. Okrepilov V.V. Keyfiyyətin idarə edilməsi. 2 cilddə - Sankt-Peterburq: Nauka, 2007.

9. Parkinson S.N., Rustomzhi M.K. İdarəetmə sənəti: Trans. ingilis dilindən - Sankt-Peterburq: Lenizdat, 1992.

10. Peters T., Waterman R.W. Effektiv idarəetmə axtarışında. Təcrübə ən yaxşı şirkətlər. - M.: Tərəqqi, 1986.

11. Holzer M. Məhsuldarlıq, dövlət idarəçiliyi və demokratiya // Dövlət idarəçiliyinin səmərəliliyi. M.: “İqtisadi Savadlılıq” Fondu: Rusiya İqtisadi Jurnalı: “Consultbanker” ASC nəşriyyatı, 1998.

12. Standartlar:

13. ISO 9000:2005 -- Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Əsaslar və lüğət.

14. ISO 9001:2008 -- Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Tələblər.

15. ISO 9004:2009 -- Davamlı inkişaf üçün idarəetmə. Keyfiyyət idarəetmə yanaşması.

16. ISO 10006:2003 Layihələrdə keyfiyyətin idarə edilməsinə dair bələdçi.

17. IWA-2:2007 -- Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. ISO 9001:2000-in təhsildə tətbiqi üçün təlimatlar. Beynəlxalq ekspert qrupu sazişi.

18. ISO 19011:2011 -- İdarəetmə sistemlərinin auditi üçün təlimatlar.

19. ISO 10001:2007 -- Keyfiyyətin idarə edilməsi - Müştəri məmnuniyyəti - Təşkilatlar üçün davranış qaydalarına dair təlimatlar.

20. IWA 4 - Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Yerli idarəetmədə ISO 9001-in tətbiqi üçün təlimatlar.

Allbest.ru saytında yerləşdirilib

Oxşar sənədlər

Keyfiyyət idarəetmə sistemi nədir. Keyfiyyət idarəetmə sisteminin (KMS) hazırlanması və tətbiqi. ISO 9000 seriyası standartları.Standartların həyata keçirilməsi üçün strategiyanın seçilməsi. QMS-nin yaradılması üzrə işin təşkili. Keyfiyyətin idarə edilməsi prinsiplərinin həyata keçirilməsi.

dissertasiya, 10/18/2015 əlavə edildi


“Keyfiyyət İdarəetmə Sistemləri” ümumi adı altında ISO 9000 seriyalı beynəlxalq standartlar toplusu. Effektiv müştəri yönümlü idarəetmə sistemi. Layihənin əsas mərhələləri və mövcud resursların siyahısı. Keyfiyyət idarəetmə sisteminin sənədləri.

kurs işi, 27/02/2009 əlavə edildi


Keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi. Lenta ASC nümunəsi ilə keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin (ISO 9000), ətraf mühitin idarə edilməsinin (ISO 14 000), təşkilatların əməyin mühafizəsi və təhlükəsizliyinin idarəetmə sistemlərinin (OHSAS 18 001: 2007) sertifikatlaşdırılması.

mücərrəd, 10/06/2008 əlavə edildi


Keyfiyyət fəlsəfəsinin inkişaf mərhələləri: ümumi müddəalar, keyfiyyət menecerinin funksiyalarının inkişafı. TQM-nin əsas komponentləri. ISO 14000 və QS 9000 standartlarının tətbiqi Keyfiyyətə zəmanət üsullarının təkamülü. Ümumi idarəetmə ilə keyfiyyətin idarə edilməsi arasında əlaqə.

mücərrəd, 02/04/2015 əlavə edildi


Beynəlxalq standartlaşdırmanın inkişaf tarixi. Rusiyada və xaricdə keyfiyyət standartlarının xüsusiyyətləri. Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin xüsusiyyətləri. Funksiyaları yerinə yetirən standartın öyrənilməsi metodik vəsait keyfiyyət sisteminin inkişafı və qəbulu haqqında.

test, 03/15/2010 əlavə edildi


Keyfiyyətin idarə edilməsi və ISO 9000 ailə standartlarının mahiyyəti Keyfiyyət idarəetmə prinsiplərinin həyata keçirilməsinin əsas üstünlükləri. ISO 9000 standartlarının məqsədi, onların məsləhət xarakteri. Keyfiyyət sistemlərinin terminologiyası, onlara olan tələblər və inkişaf üçün təlimatlar.

kurs işi, 03/13/2011 əlavə edildi


Keyfiyyət standartlarının yaradılması tarixi. rus təcrübəsi keyfiyyətin idarə edilməsi. Sertifikatlaşdırma prosesi, onun tamamlanma mərhələləri. İSO 9000 seriyalı standartların strukturu, əsas prinsipləri və müddəaları, dizayn və inkişaf üçün giriş və çıxışlar.

kurs işi, 28/05/2009 əlavə edildi


Keyfiyyət sisteminin inkişafı və tətbiqi. Keyfiyyət sisteminin ISO 9000 seriyası standartlarının tələblərinə uyğunluğunun sertifikatlaşdırılması zamanı yaranan problemlər.Yeni keyfiyyət standartlarının fərqləri və üstünlükləri. Sertifikatların beynəlxalq tanınması üçün şərtlər.

kurs işi, 28/11/2011 əlavə edildi


Keyfiyyətin idarə edilməsinin əsas prinsipləri - 9000-2000 seriyalı standartların əsasları, onların mahiyyəti, xüsusiyyətləri, məqsədi, praktik istifadə. Standartın prinsipləri ilə təmin edilən əsas üstünlüklər. İSO standartlarının bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqəsi üçün metodologiya və prosedur.

mücərrəd, 04/09/2009 əlavə edildi


ISO 9000:2000 seriyalı beynəlxalq standartların versiyası ilə həll edilən problemlər. Keyfiyyətin idarə edilməsinin prinsipləri. Proses və sistematik yanaşmalar. Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi. Fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi üçün tövsiyələr. Keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin sertifikatlaşdırılması.

Müasir cəmiyyətin problemlərindən biri vətəndaşların federal, regional və yerli hökumətlərə inamını artırmaqdır. Bu baxımdan yerli özünüidarəetmə orqanları rol oynayır mühüm rol səmərəli, sistematik və səmərəli icmanın yaradılmasında keyfiyyətli xidmət vətəndaşlara kömək edir sosial inkişaf, iqtisadi rifah və yerli nizamın möhkəmləndirilməsi. Bu vəziyyətdə federal və regional dövlət siyasəti nəzərə alınmalıdır. Təhlükəsizlik Yüksək keyfiyyət yerli özünüidarəetmə orqanlarının işi hökumətin digər səviyyələrində və bütövlükdə dövlət sistemində dövlət siyasətinin həyata keçirilməsinə, tənzimlənməsinə və təkmilləşdirilməsinə kömək edir. Bu yanaşma bizə bütün səviyyələrdə hakimiyyət orqanlarının işinin lazımi keyfiyyətini təmin etməyə imkan verir: yerli, regional və federal.

Vətəndaşların ehtiyacları və gözləntiləri regiondan bölgəyə əhəmiyyətli dərəcədə dəyişə bilər, lakin ümumilikdə bütün dünyada yerli hökumətlər daha yüksək səviyyələrdə demokratiya və plüralizm əldə etməyə çalışırlar. zəruri şərtlər onların fəaliyyətinin şəffaflığı və səmərəliliyi nədən ibarətdir. Bu da öz növbəsində bir sistem olaraq yerli özünüidarəetmə orqanlarının resurslarının və proseslərinin normal idarə olunmasını tələb edir.

Keyfiyyət idarəetmə sistemi yerli özünüidarəetmə orqanlarının cəmiyyətin ehtiyac və gözləntilərinin ödənilməsinə yönəlmiş fəaliyyətlərini planlaşdıra və həyata keçirə bildiyi vasitələrdən biridir. Ümumiyyətlə, keyfiyyət idarəetmə sisteminə daxildir təşkilati strukturu yerli hakimiyyət orqanları və keyfiyyət məqsədlərinə nail olmaq və proseslərin, məhsulların və xidmətlərin davamlı təkmilləşdirilməsini təmin etmək üçün lazım olan planlaşdırma, proseslər, resurslar və sənədlər. ISO 9001:2000 standartı belə bir sistemin inkişafı üçün əsas kimi geniş şəkildə qəbul edilmişdir. Bu standartın yerli özünüidarəetmə orqanlarında tətbiqi vətəndaşların etimadının təmin edilməsi, onların ehtiyac və gözləntilərinin ödənilməsi üçün əla vasitədir.

Keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi nümunəsi

Şaxtı bələdiyyəsində

Rostov vilayətinin Şaxtı şəhərinin administrasiyası Rusiya Federasiyasında ISO 9001 beynəlxalq standartının tələblərinə uyğun olaraq keyfiyyət idarəetmə sistemini tətbiq edən və sertifikatlaşdıran ilk bələdiyyədir (Şəkil 3.10).

Şəkil 3.10. QMS üçün Rostov vilayətinin Şaxtı administrasiyasına verilmiş sertifikat

Keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi üçün əsas şəhər rəhbərliyinin QMS yaratmaqda maraqlı olması idi, çünki bu:

Bələdiyyə işçilərinin işinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi.

Göstərilən xidmətlərin səviyyəsini artırın kommunal xidmətlər.

İdarəetmə fəaliyyətinin proseslərini sistemləşdirmək.

İstisna yolu ilə “əvəzolunmaz insan” prinsipindən uzaqlaşın insan amili

Federal Texniki Tənzimləmə və Metrologiya Agentliyinin 27 dekabr 2007-ci il tarixli əmri ilə. N 570-st Rusiya Federasiyasının GOST R 52614.4-2007 "YERLİ İDARƏETMƏDƏ GOST R ISO 9001-2001-in tətbiqi üçün təlimatlar" milli standartını təsdiqlədi. Bu standart 1 sentyabr 2008-ci ildə təqdim edilmişdir.

Standart Open tərəfindən hazırlanmışdır Səhmdar Cəmiyyəti“Nəzarət və Diaqnostika üzrə Tədqiqat Mərkəzi texniki sistemlər"(JSC NIC KD) standartın öz orijinal tərcüməsinə əsaslanır. Standartlaşdırma üzrə Texniki Komitə TC 10 “Qabaqcıl istehsal texnologiyaları, idarəetmə və risklərin qiymətləndirilməsi” tərəfindən təqdim edilmişdir.

Bu standart IWA4:2005 beynəlxalq standartı ilə eynidir“Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Yerli idarəetmədə İSO 9001:2000-in tətbiqi qaydaları” (IWA 4:2005 “Keyfiyyət idarəetmə sistemləri - Yerli hökumətdə ISO 9001:2000 tətbiqi qaydaları”).

Bu standartın adı GOST R 1.5-2004-ə uyğunlaşdırmaq üçün göstərilən beynəlxalq standartın adına nisbətən dəyişdirildi (3.5-ci yarımbənd). Bu standartı tətbiq edərkən istinad beynəlxalq standartların əvəzinə Rusiya Federasiyasının müvafiq milli standartlarından istifadə etmək tövsiyə olunur.

Sözügedən standart yerli hökumətlərdə keyfiyyətin idarə edilməsinə ardıcıl və sistemli yanaşma təklif edir. Standart yerli hökumət işçilərinə ISO 9001:2005-i tətbiq etməkdə kömək etmək üçün hazırlanmışdır. Həmçinin regionun xüsusi yerli idarəetmə kontekstində və mədəniyyətindəki fərqləri nəzərə almaq lazımdır və yadda saxlamaq lazımdır ki, ISO 9001-ə əsaslanan keyfiyyət menecmenti sisteminin işlədilməsinin vahid yolu yoxdur. Buna görə də, bu standart standartla bağlı nümunələr təqdim edir. yerli idarəetmədə keyfiyyət idarəetmə sisteminin fəaliyyəti.

Bu standartın məqsədi onun yerli hökumət tərəfindən göstərilən bütün xidmətlər çərçivəsində istifadəsidir. Xidmətlərə dair tələblər GOST R 52113-2003 “İctimaiyyətə xidmətlər. Keyfiyyət göstəricilərinin nomenklaturası” gözlənilməz xarakterli hər hansı tələblər də daxil olmaqla.

Yerli hökumətin keyfiyyət idarəetmə sisteminin ISO 9001 tələblərinə uyğunluğunun sertifikatlaşdırılması məcburi deyil, lakin belə sertifikatlaşdırma regional və ya federal orqanların təşəbbüsü ilə təşviq edilə bilər. İSO 9001 tələblərinə uyğunluq vətəndaşlara müvafiq xidmət səviyyəsinə nail olmaqda yerli hökumətin son məqsədi deyil. Yerli hökumət, xüsusilə ISO 9004 tələblərinin və/və ya digər təkmilləşdirmə modellərinin həyata keçirilməsi ilə bağlı daha da irəli gedə bilər.

Bu standartın məqsədi yerli orqanlara ISO 9001 tələblərinə və vətəndaşların ehtiyac və gözləntilərinə cavab verən keyfiyyət idarəetmə sistemini başa düşmək və həyata keçirməkdə kömək etməkdir.

Yerli hökumətlərdə ISO 9001:2008-in inkişafı və tətbiqi məqsədləri

bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin, onların vətəndaşlar və təşkilatlar üçün əlçatanlığının yüksəldilməsi;

vəzifəli şəxslərin səlahiyyətlərinin artırılması;

Vəzifəli şəxslərin məsuliyyətinin artırılması;

Xidmətlərin göstərilməsi üzrə daxili qaydaların sənədləşdirilməsi, yerli özünüidarəetmə orqanlarında təkrarlanan və artıq funksiyaların müəyyən edilməsi və aradan qaldırılması;

Əhalinin yerli idarəetmə orqanlarına inamının artırılması.

Təlimatlar yerli hakimiyyət orqanlarına ISO 9000 seriyası standartları ilə müəyyən edilmiş keyfiyyətin idarə edilməsinin əsas konsepsiyalarını yerli hakimiyyət orqanları tərəfindən ümumi istifadə edilən təcrübə və terminologiya ilə əlaqələndirməyə kömək edir.

Ehtimal olunur ki, yerli hökumətin öz xidmətlərinin göstərilməsi üçün qısa və orta müddətli planı və ya iş proqramı var. Lakin plan və ya proqram, plan və ya proqramın səmərəli həyata keçirilməsi üçün zəruri olan proseslər mükəmməl olmadığı halda, cəmiyyətin ehtiyac və gözləntilərinin tam nəzərə alınacağına zəmanət vermir. Bu standart onun həyata keçirilməsinə kömək etmək üçün yerli hökumət orqanının proseslərinin dərindən öyrənilməsinə yönəlib effektiv sistem keyfiyyətin idarə edilməsi.

Keyfiyyət idarəetmə sisteminin üçüncü tərəf tərəfindən sertifikatlaşdırılması bu standartın tələbi deyil, baxmayaraq ki, yerli hakimiyyət orqanları bunu istəyə bilər istəyi ilə keyfiyyət idarəetmə sisteminin ISO 9001 tələblərinə uyğunluğunu təsdiq etmək. Belə tələblərə əməl olunmasının yoxlanılması daxili auditlər vasitəsilə, habelə istehlakçıların, istifadəçilərin, digər vətəndaşların və bütövlükdə yerli ictimaiyyətin şikayətləri və/və ya tələbləri əsasında həyata keçirilə bilər.

Keyfiyyətin idarə edilməsi sisteminə mövcud siyasətlər, məqsədlər, iş metodları, o cümlədən təşkilati üsullar və yerli hökumət resurslarının mövcudluğu təsir göstərir. Buna görə də, hər bir yerli hökumətin keyfiyyət idarəetmə sistemi özünəməxsus şəkildə unikal olacaqdır. Əhəmiyyətli olan keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi üsullarının ətraflı təsviri deyil, effektiv, ardıcıl və davamlı nəticələrə gətirib çıxara biləcək tədbirlərin təsviridir. Keyfiyyət idarəetmə sistemi ən yaxşı şəkildə işləməsi üçün mümkün qədər sadə olmalıdır. Yerli idarəetmə orqanının işinin keyfiyyəti sahəsində Siyasət və məqsədlərin həyata keçirilməsi yolları aydın olmalıdır.

ISO 9000 bir təşkilatın müvəffəqiyyətli olması üçün təşkilatın idarə edilməsinin bütün fəaliyyətlərində sistemli və şəffaf olmasının zəruri olduğunu bildirir. Bu, vətəndaşların etimadını təmin etmək üçün şəffaflığın və hesabatlılığın mühüm əhəmiyyət kəsb etdiyi yerli idarəetmədə xüsusilə doğrudur. Yaradarkən uğur qazanılacaq inteqrasiya olunmuş sistem bütün maraqlı tərəflərin ehtiyac və gözləntilərini qarşılamağa yönəlmiş keyfiyyətin idarə edilməsi. Yerli hökumətin keyfiyyət idarəetmə sistemi onun vətəndaşların və digər maraqlı tərəflərin, məsələn, yuxarı orqanların tələblərini ödəmək qabiliyyətinə təsir edən bütün fəaliyyətləri və prosesləri əhatə etməlidir.

E.G. Xmelçenko

DÖVLƏT VƏ YERLİ İDARƏETMƏ ORQANLARINDA KEYFİYYƏT İDARƏETMƏ SİSTEMİ

Annotasiya. Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı (ISO) tərəfindən hazırlanmış ISO 9000 seriyalı beynəlxalq standartlar keyfiyyətin idarə edilməsi sahəsində dünyanın ən yaxşı təcrübələrinin xülasəsidir. ISO 9000 seriyalı standartlar, iqtisadiyyatın istənilən sahəsinə tətbiq olunan və istənilən fəaliyyət növü olan müəssisələrə tətbiq olunan Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin (KMS) formalaşdırılması üçün standartlardır. Hazırda daxil xarici təcrübəİSO 9000 seriyası standartlarının dövlət və yerli hakimiyyət orqanlarında tətbiqi təcrübəsi var.

Açar sözlər. Keyfiyyət idarəetmə sistemi, dövlət orqanları və yerli hökumət, ISO 9000 seriyası standartları, dövlət orqanlarında və yerli özünüidarəetmə orqanlarında ISO 9000 seriyası standartlarının tətbiqi təcrübəsi, yerli idarəetmədə ISO 9001:2000 standartının tətbiqi təcrübəsi.

İSO 9000 seriyası standartlarından dövlət və yerli hakimiyyət orqanlarında istifadə etmək mümkündürmü? Bu standartların dünya praktikasında tətbiqi təcrübəsi varmı?

Bazar iqtisadiyyatı şəraitində həyat səviyyəsinin, iqtisadi, sosial və ekoloji təhlükəsizliyin yüksəldilməsində keyfiyyət problemi ən mühüm amildir.

Keyfiyyətin idarə edilməsi sahəsində dünya təcrübəsi məhsul və xidmətlərin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq, təşkilatın məqsədlərini və xərclərini daha effektiv idarə etmək üçün getdikcə daha çox yeni idarəetmə modelləri və alətləri təklif edir. Bu biliklər toplandıqca və inkişaf etdikcə dövlət orqanlarında və yerli özünüidarəetmə orqanlarında tələbat yarandı. Bir tərəfdən dövlətlərarası rəqabətin artması, digər tərəfdən isə sosial problemlərin səmərəli idarə olunması zərurətindən narahat olan qabaqcıl ölkələr bütün hakimiyyət qolları institutlarının işinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün sistemli həll yollarını fəal şəkildə axtarırlar. Beləliklə, İSO 9000 seriyasının beynəlxalq standartları tərəfindən təklif olunan həllər dövlət idarəçiliyi sahəsinə gəlməyə başladı.

Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı (ISO) tərəfindən hazırlanmış ISO 9000 seriyalı beynəlxalq standartlar keyfiyyətin idarə edilməsi sahəsində dünyanın ən yaxşı təcrübələrinin xülasəsidir.

Çox yönlü olduğuna görə bu standartlar dünyada ən populyar hesab olunur və Ginnesin Rekordlar Kitabına daxil edilmişdir.

ISO 9000 seriyalı standartlar, iqtisadiyyatın istənilən sahəsinə tətbiq olunan və istənilən fəaliyyət növü olan müəssisələrə tətbiq olunan Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin (KMS) formalaşdırılması üçün standartlardır.

ISO 9000 beynəlxalq standartlar ailəsinə aşağıdakılar daxildir:

ISO 9000:2005 Keyfiyyət idarəetmə sistemləri - Əsaslar və lüğət.

ISO 9001:2008 Keyfiyyət idarəetmə sistemləri - Tələblər.

ISO 9004:2009 Təşkilatın davamlı uğurunun idarə edilməsi - Keyfiyyətin idarə edilməsi yanaşması.

© Xmelchenko E.G., 2013

ISO 9000 seriyasının beynəlxalq standartlarının rus analoqları aşağıdakı standartlardır.

GOST R ISO 9000-2008 Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Əsaslar və lüğət.

ISO 9000:2005 standartına (GOST R ISO 9000-2008) uyğun olaraq keyfiyyət idarəetmə sistemi təşkilatın keyfiyyətlə bağlı istiqamətləndirilməsi və idarə edilməsi üçün idarəetmə sistemidir.

GOST R ISO 9001-2008 Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Tələblər.

GOST R ISO 9004-2010 Təşkilatın davamlı uğuruna nail olmaq üçün idarəetmə. Keyfiyyət idarəetmə yanaşması.

ISO 9001 standartı (GOST R ISO 9001) keyfiyyətin idarə edilməsi sahəsində dünya üzrə şirkətlərin faydalı təcrübəsini və nailiyyətlərini ümumiləşdirir. ISO 9001:2008 standartının tələblərinə cavab verən keyfiyyət idarəetmə sistemi ən tanınmış, geniş yayılmış, məntiqli və rasional şəkildə sənədləşdirilmişdir. Anlamaq lazımdır ki, ISO 9001:2008 standartı təşkilatın keyfiyyət fəaliyyətini idarə etmək üçün tələbləri müəyyən edir. Beləliklə, keyfiyyət menecmenti sistemi aşağıdakıları birləşdirən təşkilatın keyfiyyət idarəetmə sistemidir: qarşılıqlı fəaliyyət göstərən proseslər və prosedurlar, səlahiyyətli kadrlar, təşkilati və texnoloji tədbirlər, planlar, sənədlər. Yəni, təşkilatın fəaliyyətinin məqsədlərinə çatması üçün həyati əhəmiyyət kəsb edən hər şey.

Keyfiyyət idarəetmə sistemini tətbiq etmək üçün aşağıdakıları yerinə yetirmək lazımdır:

Mövcud idarəetmə sisteminin auditi, onun İSO 9001:2008 standartının tələblərinə uyğunluq dərəcəsinin müəyyən edilməsi;

İSO 9001:2008 standartının əsas tələbləri, QMS-nin işlənib hazırlanması və tətbiqi proseduru üzrə kadrların hazırlanması;

QMS sənədlərinin hazırlanması, o cümlədən şablonların və nümunələrin təmin edilməsi və QMS-nin tətbiqi prosesi üzrə məsləhətlərin verilməsi;

Müəssisənin işçiləri arasından daxili QMS auditorlarının hazırlanması;

Sertifikatlaşdırma orqanının seçilməsi;

Müəssisənin KMS-nin İSO 9001:2008 standartının tələblərinə uyğunluğu və sertifikatlaşdırmaya hazırlığı üzrə nəzarət auditinin aparılması.

Hal-hazırda, modelləri bütün dünyada dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən istifadə edilən ən ümumi standartlar bunlardır: ISO 9001:2008 (keyfiyyətin idarə edilməsi); ISO 14001:2004 (ətraf mühitin idarə edilməsi); SA 8000:2008 (sosial məsuliyyət); ISO 27001:2005 (informasiya təhlükəsizliyi); OHSAS 18001:2007 (iş sağlamlığı və təhlükəsizliyi). Bu standartlara əlavə olaraq bir sıra milli standartlar da mövcuddur ki, onların modelləri dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən uğurla həyata keçirilir. Bununla belə, ən populyarı ISO 9001:2008 standartının tələblərinə əsaslanan keyfiyyət idarəetmə sistemləri modelidir.

Xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən və ISO 9000 seriyası modelindən istifadə edən təşkilatlar arasında dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının sayı artır.

Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı tərəfindən ənənəvi olaraq həyata keçirilən sertifikatlaşdırma bazarının tədqiqatının nəticələri və sertifikatlaşdırma orqanlarının beynəlxalq şəbəkəsi olan IQNet məlumat bazasının təhlili göstərir ki, burada ISO 9001 standartına uyğunluq üçün verilmiş 300 000-dən çox sertifikat var. 50-dən çox ölkədə, o cümlədən Reyestrdə EA 36 (dövlət idarəetməsi) kodu altında təxminən 3700 təşkilat var ki, onların da yarıdan çoxu yerli hökumətlərdir. Bunlardan 634-ü İtaliyada buraxılıb

sertifikat, İspaniyada - 198 sertifikat, İsveçrədə - 120 sertifikat, Almaniyada - 49 sertifikat, Portuqaliyada - 84 sertifikat.

ABŞ-da əksər bələdiyyələr, o cümlədən əyalət paytaxtları sertifikatlıdır.

Keyfiyyətin idarə edilməsi prinsiplərinin ABŞ hökumətinə tətbiqi dövlət işçilərinin sayını azaltmaq üçün əsaslı proqram həyata keçirməyə imkan verdi. 1988-ci ildən etibarən Prezidentin Keyfiyyət Mükafatı Proqramı hər il Federal Hökumətin yüksək fəaliyyət göstərən təşkilatlarını keyfiyyət sahəsində yüksək nəticələrə görə mükafatlandırmaq üçün həyata keçirilir.Bu proqram qabaqcıl təcrübələrin və idarəetmə strategiyalarının tətbiqi sahəsində təcrübə mübadiləsini təşviq etmək məqsədi daşıyır. Fəaliyyətin təkmilləşdirilməsinin qiymətləndirilməsi, təhlili və planlaşdırılması üçün sistematik yanaşmalar və metodologiyalar hazırlamaq məqsədilə federal qurumlar, habelə yerli hökumətlər, əyalət hökumətləri və özəl sektor təşkilatları arasında. Proqrama iki mükafat daxildir: Prezident Keyfiyyət Mükafatı və Keyfiyyətin Təkmilləşdirilməsi Mükafatı. Prezident Keyfiyyəti Mükafat Malkolm Baldriqin Milli Keyfiyyət Mükafatı keyfiyyətlərinə bərabərdir, onun meyarları dövlət qurumlarının xüsusiyyətlərini nəzərə almaq üçün dəyişdirilib.

Standart prefekturaların və inzibati rayonların əksər yerli hökumətlərinin sertifikatlaşdırıldığı Yaponiyada geniş istifadə olunur. Maraqlı nümunə kimi 1999-cu ildən “Dövlət orqanlarında keyfiyyətin idarə edilməsi” proqramının inkişaf etdirildiyi Polşa Baş Nazirinin Administrasiyasını göstərmək olar. Bu proqram Birləşmiş Millətlər Təşkilatının İnkişaf Proqramı (UNDP) ilə birgə həyata keçirilir. Proqram başlayandan bəri yüzdən çox yerli özünüidarəetmə orqanı bu proqramda iştirak etmək üçün öz ərizələrini təqdim edib.

Həmçinin dövlət qurumlarında İSO 9001 standart modeli əsasında keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin tətbiqi istiqamətində işlər aparılır. 2003-cü ildə keyfiyyət idarəetmə sisteminin modelinin və prinsiplərinin tətbiqinə görə rəsmi tanınma alan ilk hökumət departamenti beynəlxalq səviyyədə tanınmış uyğunluq sertifikatı almış Ədliyyə Nazirliyi (Polşa) olmuşdur. ISO 9000 seriyası standartları İsraildə fəal şəkildə tətbiq olunur. İsrailli tədqiqatçıların fikrincə, İsraildə öz orqanlarında beynəlxalq idarəetmə standartları modelləri əsasında sistemlər tətbiq edən bütün yerli hökumət idarələri növbəti müddətə yenidən seçilib.

Digər məsələlərlə yanaşı, bu fakt onu göstərir ki, bu innovativ modellərin tətbiqi əhalinin bələdiyyə idarəetməsi və səlahiyyətlərinin keyfiyyətinə olan tələblərinin ödənilməsinə gətirib çıxarır. Yenilikçi ISO 9001 modeli Avstraliyada yerli hökumətlər arasında geniş yayılmışdır. Qonşu ölkələrin bir çox şəhərləri - Qazaxıstan, Belarusiya, Ukrayna - ISO 9000 seriyası standartının tətbiqində müsbət təcrübəyə malikdir.

ISO 9001 standartı dövlət idarəçiliyi sahəsində Rusiya təşkilatlarına artıq tanışdır, bu, əsasən yerli hökumətlərə aiddir, lakin sertifikatlaşdırılmış təşkilatların sayına görə Rusiya bir çox ölkələrdən əhəmiyyətli dərəcədə geri qalır.

Hazırda cəmiyyətin üzləşdiyi problemlərdən biri vətəndaşların dövlət orqanlarına və yerli özünüidarəetmə orqanlarına inam problemidir.

İdeal olaraq, yerli özünüidarəetmə orqanları qanuni tələbləri nəzərə alaraq, keyfiyyətli, iqtisadi cəhətdən əsaslandırılmış xidmətlərin göstərilməsi əsasında vətəndaş cəmiyyətinin formalaşmasında mühüm rol oynamalıdırlar. məcburi uyğunluqədalət prinsipi. Qanunvericilik və ədalət bütün yerli özünüidarəetmə sisteminin təməl daşıdır.

Bu problemləri həll etmək üçün ISO 9001:2000 standartından istifadə etmək olar. Bundan əlavə, “Yerli hökumət qurumları tərəfindən İSO 9001:2000-in tətbiqi üçün təlimatlar (IWA 4:2005) hazırlanmış və qəbul edilmişdir. Bu təlimat həm də ona görə maraqlıdır ki, o, keyfiyyətin idarə edilməsi sistemi üçün standart prosesləri, habelə yerli özünüidarəetmə orqanı üçün özünüqiymətləndirmə prosedurunu ehtiva edir.

Standartın tələblərinə cavab verərkən onun tələblərinin həcmini və ya keyfiyyət idarəetmə sisteminin əhatə dairəsini müəyyən etmək çox vacibdir. İdarəetmə sisteminin istehlakçısı kimin olacağı sualına aydın cavab vermək lazımdır.

Burada idarəetmənin xarici mühitdə əldə edilən nəticələr naminə mövcud olduğunu xatırlamaq faydalı olardı. Rəhbərlik hansı nəticələrə nail olmaq lazım olduğunu və hansı resurslara ehtiyac olduğunu müəyyən etməlidir (yerli hökumətlərdə resurslarla bu kifayət qədər çətin və problemlidir). Ən əsası isə rəhbərlik qarşıya qoyulan məqsədlərə nail olunmasını təmin etməlidir.

Ukrayna artıq ISO 9001:2000 standartının tətbiqi üzrə təcrübəyə malikdir. Bir sıra şəhərlər (Berdyansk, Komsomolsk, Lutsk, Chernivtsi, Alchevsk, Makeevka) öz fəaliyyətlərinin idarə edilməsi və təkmilləşdirilməsinin bu modelini əsas götürdülər və hətta xarici sertifikatlaşdırma orqanlarında sertifikatlaşdırmadan keçdilər. Təəssüf ki, şəhər şuralarının rəsmi saytlarında bu mövzuda praktiki olaraq heç bir məlumat yoxdur. Bəziləri yalnız keyfiyyət siyasəti və məqsədləri ilə məhdudlaşır.

Mövcud məlumatların təhlili onu deməyə imkan verir ki, əhaliyə müxtəlif icazələrin, sertifikatların, lisenziyaların və s. verilməsi ilə bağlı inzibati xidmətlərin göstərilməsini əhatə edən idarəetmə sistemləri yaradılmışdır.

Xidmətlərin göstərilməsi proseslərinin monitorinq mexanizmləri və qiymətləndirmə meyarları hazırlanmışdır. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi mərkəzləri yaradılıb və yaradılır (“bir pəncərə” prinsipi). Bunu mütləq bu şəhərlərdə əldə olunan nailiyyətlərlə əlaqələndirmək olar. İdarənin işi şəhər sakinləri üçün aydın, başa düşülən və proqnozlaşdırıla bilən olur.

Standartın əsas müddəalarından biri məhsulun buraxılması və ya müştərinin tələblərinə cavab verən xüsusiyyətlərə malik xidmətlərin göstərilməsi yolu ilə müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsidir. Məhsullara gəldikdə, onun hansı xüsusiyyətlərə və xüsusiyyətlərə sahib olmasını istədiyimizi formalaşdıra bilərik. Biz bir xidmət aldıqda, tələblərimizi və gözləntilərimizi də formalaşdıra bilərik. Ancaq həmişə yadda saxlamaq lazımdır ki, “keyfiyyət” anlayışı dəyişkəndir və əsasən şəxsi qavrayışdan asılıdır. Bütün sənədlərinizi qəbul etdilər, sizinlə nəzakətli və yardımsevər davrandılar, sizə lazım olan bütün məsləhətlər verildi, vaxtında hazırlayıb cavab verdilər. İşçilərin işindən razı qaldınız. Ancaq yalnız cavab aldığınız ana qədər. Mənfi olduğu ortaya çıxdı. Və işə verdiyiniz müsbət qiymət diametral şəkildə əks olur.

Biz dövlət orqanlarından və yerli hökumətlərdən hansı xidmətləri almaq istəyirik? Biz bunu etmək səlahiyyətinə malik olan və nəticələrə cavabdeh olan bir strukturdan idarəetmə xidmətləri almaq istəyirik.

Dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının bütün səlahiyyətlərinin həyata keçirilməsi əsas xidmətin - şəhərdə, qəsəbədə, kənddə sakinlərin rahat yaşayışını və mövcudluğunu təmin etməlidir. Onların hamısı idarəetmə xidmətlərinin istehlakçılarıdır. Bu istiqamətlərin hər birinin arxasında öz ifaçıları var, hüquqi şəxsləröz idarəetmə sistemləri ilə. Yaşayış şəraiti əsasən onların vəzifələrini yerinə yetirməsindən asılıdır. Haqqında

Onların arasında dövlət hakimiyyəti və yerli özünüidarəetmə orqanlarının idarəetmə sistemi də nəzərə alınmalıdırmı? Yalnız yaratmaqla məhdudlaşmalıdır idarəetmə qərarları və ya göstərilən xidmətlərə görə birgə məsuliyyət daşıyırsınız?

ISO 9000 seriyalı beynəlxalq standartların tələblərini təhlil edərək qeyd etmək olar ki, Rusiya Federasiyasında dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla bir sıra tələblər dəqiqləşdirilməlidir.

Dövlət orqanlarında və yerli özünüidarəetmə orqanlarında QMS tətbiq etmək üçün aşağıdakı vəzifələri həll etmək lazımdır.

1. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin müştəriləri kimi Rusiya Federasiyasının vətəndaşlarına yönəlmiş idarəetmə sistemi yaradın. Müəyyən bir şöbənin və onun rəhbərinin işinin qiymətləndirilməsi bu şöbənin xidmətlərindən birbaşa istehlakçıların rəyi ilə əlaqəli deyil. İşin nəticələrinə dair nəticələr, bir qayda olaraq, makrostatistikaya əsaslanır, əksər hallarda şöbənin xidmətlərinin real müştərisi (vətəndaşlar, müəssisələr) haqqında heç bir qiymətləndirmə yoxdur. Şöbəni istehlakçıların müraciətlərinə və vətəndaşların ehtiyaclarına yönəltmək üçün idarənin konkret şöbələrinə və rəhbər şəxslərə istinadla istehlakçıların, konkret müraciət edənlərin, şikayətçilərin, vətəndaşların, şirkətlərin razılığının birbaşa monitorinqi üsullarının tətbiqi zəruridir.

2. Dövlət hakimiyyəti və yerli özünüidarəetmə orqanlarının fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi sisteminin yaradılması. Bir qayda olaraq, səlahiyyətli orqanlarda konkret struktur bölmələrinin fəaliyyətinin təhlili üçün zəif inkişaf etmiş sistem, onların işinin nəticələrinin qiymətləndirilməsi sistemi mövcuddur və idarənin vətəndaşlar üçün görülən işlərlə bağlı ictimaiyyətə hesabat verməsi praktiki olaraq yoxdur. Buna görə də, bütün şöbələrin səmərəliliyinin və səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi sisteminin inkişafı ilə proseslərin idarə edilməsi modellərini tətbiq etmək, şöbə şöbələrinin işinin qiymətləndirilməsində reytinq alətlərini tətbiq etmək, işin nəticələri barədə vətəndaşlara ictimai hesabat vermək təcrübəsini tətbiq etmək lazımdır. il üçün şöbənin vətəndaşların rifahının inkişafı üçün birbaşa faydalı olması haqqında məlumatla.

3. Özünü inkişaf etdirməyə və dəyişməyə qadir bir sistem yaradın. İlk növbədə aydınlaşdırmaq lazımdır ki, İSO 9001 standartının fəaliyyətin təhlili və planlaşdırılmasına, şöbələrin fəaliyyətini yaxşılaşdırmaq üçün proqramların yaradılmasına həsr olunmuş bölmələri effektivliyin qiymətləndirilməsi üçün göstəricilərin müəyyən edilməsi ilə hazırlanmalı və həyata keçirilməlidir. dövlət hakimiyyətinin səmərəliliyi.

Təşkilat fəaliyyətinin getdikcə daha çox asılı olduğu bir mühitdə insan kapitalı, dövlət orqanı üçün isə məmurun səriştəlik səviyyəsi, onun şəxsi keyfiyyətlərinin səviyyəsi göstərilən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətini tam müəyyən edir, qurumun kadr siyasətinin əsas sənədi kimi müəyyən edilməlidir. kadrların inkişafı sistemi. Kadr siyasətinin həyata keçirilməsi onun bütün istiqamətləri üzrə plan və proqramların hazırlanması yolu ilə həyata keçirilməlidir: peşəkar bacarıq və biliklərin inkişafı; dəyərlərin, şəxsi keyfiyyətlərin inkişafı. Bu plan və proqramlar əsasında hədəf göstəriciləri (keyfiyyət məqsədləri) müəyyən edilməlidir. Bu məqsədlərə nail olunmasını təhlil edin və bu sahələrdə işin təkmilləşdirilməsi üçün təkliflər hazırlayın.

4. Açıq, başa düşülən və şəffaf sistem prinsipini həyata keçirmək. üçün

Ona görə də dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən əhalinin məlumatlandırılması sistemini təkmilləşdirmək lazımdır. Bunun üçün müdir tərəfindən idarənin internet saytında vətəndaşlar üçün idarəsinin hesabat dövründə gördüyü işlərin nəticələri barədə video izahatlar verilməsi, vətəndaşların və ekspertlərin suallarının təhlili və cavablandırılması zamanı videohesabat təcrübəsi tətbiq edilməlidir. . Bütün bu dəqiqləşdirmələr və dəqiqləşdirmələr dövlət və bələdiyyə idarəetməsinin müasir, adekvat mexanizminin yaradılması üçün son dərəcə vacibdir.

xidmətlər göstərilməlidir və dövlət idarəetmə standartının tələblərində əks olunmalıdır.

Dövlət hakimiyyəti və yerli özünüidarəetmə orqanları, bir qayda olaraq, məlumat üçün bağlıdır: internet saytları zəifdir; mətbuat konfransları nadirdir; qərarlar və izahatlar internet saytında yerləşdirilmir; ekspert məsləhəti ya ümumiyyətlə işləmir, ya da zəifdir; kənar ekspertlər, iqtisadi sektorların, bütün səviyyəli kiçik və orta biznes nümayəndələri, ictimai, qeyri-kommersiya təşkilatları ilə görüşlər ya nadir hallarda keçirilir, ya da onların həyatına və inkişafına təsir edən əsas, ən mürəkkəb məsələlər müzakirə olunmur. Eyni zamanda, bütün bu insanlar və təşkilatlar dövlət xidmətlərinin istehlakçısıdır və onlarla fəal qarşılıqlı əlaqə yaratmaq əsas vəzifələrdən biri olmalıdır.

Ədəbiyyat

1. Lifits I.M. Standartlaşdırma, metrologiya və sertifikatlaşdırma: tələbələr üçün dərslik. Universitetlər. - 8-ci nəşr, yenidən işlənmiş. və əlavə - M.: YURAİT, 2009. - 412 s.

2. Fedorenko M.V. Fəaliyyətlərdə keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi dövlət qurumları hakimiyyət orqanları və yerli hökumət [Elektr. resurs]: http://www.siora.ru.

T. T. Tsatxlanova, S.V. Namısov

Annotasiya. Məqalə regionun səmərəliliyini və rəqabət qabiliyyətini artırmaq məqsədilə regional siyasətin davamlı inkişafı alətlərinin formalaşdırılmasının kifayət qədər öyrənilməməsinə həsr olunub.

Açar sözlər. İqtisadiyyat, region, regional siyasət, modellər, proqram.

əsas məqsəd regional siyasət - ərazi xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla bütün maraqlı regionların, müəssisələrin və vətəndaşların bazara daxil olması, onların məqsədyönlü qabiliyyətlərinin və sahibkarlıq fəaliyyətinin üzə çıxarılması və inkişafı üçün şərait yaradılması.

Ən azı bir sıra digər texnologiyalara (siyasətlərə) etibar etmək lazımdır, onlar olmadan regional siyasətin idarə edilməsinin səmərəliliyini artırmaq vəzifəsi mümkün olmayacaqdır.

Birincisi, bu, məkanın inkişafı siyasətidir. Fakt budur ki, ərazilərin sosial-iqtisadi inkişafında qeyri-mütənasiblik həmişə mövcud olacaq. Regionların, xüsusən də geniş əraziyə malik ölkələrin coğrafi və sosial-iqtisadi vəziyyətindəki obyektiv fərqlər bazar münasibətləri inkişaf etdikcə nəinki hamarlaşmır, hətta dərinləşə bilər. Sürətli inkişaf bərabərsizlik yaradır, ölkədə və regionlarda vahid inkişaf üçün resurslar yoxdur.

İqtisadi potensialın xüsusi və mürəkkəb göstəricilərinin əldə edilən dəyərləri Cənubi Federal Dairənin regionlarının iqtisadi potensial səviyyəsinə görə əhəmiyyətli dərəcədə qeyri-bərabər paylanmasını göstərir ki, bu da investorları cəlb edən ən vacib xüsusiyyətlərdən biridir. Kalmıkiyanın iqtisadi potensialının xüsusi göstəricilərinin təhlili göstərir ki, onların hamısı 0,05-dən azdır. Bu

© Tsathlanova T.T., Namysov S.V., 2013

Nəticə etibarilə biznesdə istifadə olunan fikirlər haqqında səmərəli təşkilat fəaliyyətlər, o cümlədən keyfiyyət idarəetmə sisteminin elementləri.

Keyfiyyət idarəetmə sistemi diqqət mərkəzində olan idarəetmə fəlsəfəsidir ümumi idarəetməən yüksək strateji məqsəd kimi keyfiyyət ideologiyası üzrə təşkilat. Bu anlayışla məhsulun keyfiyyətini təmin etmək təkcə bir vəzifəyə çevrilmir xüsusi xidmətlər, lakin idarəetmənin bütün funksional sahələrində fəaliyyətin təşkilinə təsir göstərir. Müasir konsepsiya ayrılmaz ifadəsi ISO9004:2000 standartı olan biznes fəaliyyətinin təşkili keyfiyyəti biznesin rəqabət qabiliyyətinin əsas amili hesab edir, müəssisənin məhsul və xidmətlərinin keyfiyyəti ilə onun fəaliyyətinin təşkilinin keyfiyyəti arasında birbaşa əlaqəni vurğulayır. və iddia edir ki, “şirkətin uğurlu idarə edilməsi və idarə olunması üçün sistemli və vizual idarəetmə”.

ISO 9000 seriyalı standartların tələbləri 1987-ci ildən uğur əldə etmək üçün arzu olunan biznesin aparılması yolları haqqında ideyaların təkamülü ilə birlikdə inkişaf etmişdir. Məqsədini istehlakçılar tərəfindən tələb olunan xidmətlərin göstərilməsində görən hər bir təşkilat öz inkişafında eyni yolu tutmalıdır. Yəni, fəaliyyətinin təkmilləşdirilməsi zamanı keyfiyyətin idarə edilməsi standartlarının əsasını təşkil edən idarəetmə paradiqmalarının dəyişməsini təkrar edir (Cədvəl 1-ə bax).

Cədvəl 1. Müasir idarəetmə modelinə keçid mərhələləri və İSO 9000 standartlarının hazırlanması

ISO 9000 standartlarına uyğunluq o deməkdir ki, əldə edilmiş idarəetmə səviyyəsi proqnozlaşdırıla bilən keyfiyyətdə məhsulların istehsalına zəmanət verən minimum standartlaşdırılmış tələblərə cavab verir və bu, öz növbəsində biznes sisteminin rəqabət qabiliyyətini müəyyən edir.

Dünya Bankının ekspertlərinin fikrincə, müasir dünyada dövlətlərin rəqabət üstünlüyü hökumətin keyfiyyətindən asılıdır və buna görə də bizim “superkorporasiyamız” sistemli təkmilləşdirmələr yolu ilə müştəri yönümlü şirkətə çevrilməlidir.

Müəyyən növ məhsulların (xidmətlərin) “istehsalçıları” kimi biznes sistemlərinin və dövlət orqanlarının oxşarlığına görə onlarda keyfiyyətin idarə edilməsi sistemlərinin yaradılması ümumi yanaşmalara əsaslanır.

Cədvəl 1-də təqdim olunan idarəetmənin inkişaf mərhələləri baxımından bu yanaşmaları nəzərdən keçirək.

Birinci mərhələdə keyfiyyət idarəetmə sisteminin (KMS) qurulması
biznesdə təşkilati-funksional model formatında təşkilatın mövcud fəaliyyətinin (“olduğu kimi”) təsviri ilə başlayır.

Belə bir təsvirin olması sizə imkan verir:

• təşkilatın fəaliyyətini sistemli şəkildə təqdim etmək - bütün növ məhsul və xidmətlərin, funksionallığın (əsas proseslərin "dağıdılmış" formada) və mövcud təşkilati strukturun aydın şəkildə qeyd edilməsi;
• təşkilatın fəaliyyətini standartda olan tələblərlə müqayisə edin
• ISO 9001:2000 və strukturun və funksiyanın optimallaşdırılması sahələrini müəyyənləşdirin.

Səlahiyyət üçün keyfiyyət menecmentinin qurulmasının ilk mərhələsində aşağıdakıları yerinə yetirmək lazımdır:

• bu orqanın yerinə yetirdiyi dövlət funksiyalarının dəqiqləşdirilməsi (funksiyaların reyestrinin yaradılması);
• göstərilən dövlət xidmətlərinin siyahısının dəqiqləşdirilməsi (dövlət xidmətlərinin reyestrinin yaradılması);
• dövlət orqanının işini təmin edən əsas inzibati proseslərin müəyyən edilməsi və sertifikatlaşdırılması.

Bundan sonra qurumun fəaliyyətinin mövcud təşkilinin ISO 9001:2000 standartında olan tələblərə uyğunluğunu təhlil etmək və optimallaşdırma tələb edən sahələri müəyyən etmək mümkün olur.

QMS-nin yaradılması üzrə sonrakı işlər müəyyən edilmiş uyğunsuzluqları aradan qaldırmaq üçün təşkilatın “olduğu kimi” vəziyyətindən “olduğu kimi” vəziyyətinə keçidini təmin edir. Əslində, təşkilat tələb olunan proseslər sisteminin qurulmasına və sənədləşdirilməsinə yönəlmiş fəaliyyətlərin sistemli yenidən qurulmasından keçməlidir.

QMS inkişafının ikinci mərhələsində Müəssisələrdə əsas proseslərin - məhsulların yaradılması və / və ya xidmətlərin göstərilməsi proseslərinin üfüqi təsviri aparılır. Bundan əlavə, idarəetmənin dəstəkləyici funksional sahələrində əsas proseslər (marketinq, Maliyyə menecmenti, logistika və s.) və ilkin prosesin optimallaşdırılması standartlaşdırılmış texnikalardan istifadə etməklə həyata keçirilir.

Dövlət orqanlarında, QMS-in inkişafının ikinci mərhələsində dövlət xidmətlərinin göstərilməsi və dövlət orqanının yurisdiksiyasında dövlət funksiyalarının həyata keçirilməsi üçün bütün prosesləri təsvir etmək lazımdır. Bunun üçün artıq mövcuddur hüquqi əsas. Bundan əlavə, hökumətin özünün əsas dəstəkləyici proseslərini təsvir etmək lazımdır. Əgər İSO 9000:1994, KMS çərçivəsində təsviri tövsiyə olunan müəssisələr üçün 20 əsas prosesi müəyyən edirsə, o zaman hakimiyyət orqanları arasında fəaliyyətlərin təşkilində hətta eyni sənayedə olan müəssisələr arasında olduğundan daha çox ümumi cəhət var. Nəticə etibarilə, dövlət idarəçiliyi üçün QMS-nin formalaşdırılmasının bir hissəsi kimi təsvir ediləcək əsas prosesləri müəyyən etmək mümkündür. Eyni optimallaşdırma üsulları bu proseslərə tətbiq oluna bilər.

QMS inkişafının üçüncü mərhələsində Məqsəd qoyma prosesləri onun əhatə dairəsinə daxildir və proses sistemi proaktiv strateji plana uyğun olaraq tez dəyişmək imkanı qazanır. ISO 9000:2000 standartları keyfiyyətin idarə edilməsinin 8 prinsipini, həmçinin müntəzəm fəaliyyət növlərindən biri kimi “davamlı təkmilləşdirmə” tələbini ehtiva edir. Bu prinsiplərin tətbiqi şirkətlərdə QMS-nin yaradılmasının üçüncü mərhələsinin mahiyyətini təşkil edir və prinsiplərin özündə dövlət orqanlarında “əks-göstəriş” ola biləcək heç nə yoxdur.

Rusiya təcrübəsinə baxış

Bu günə qədər Rusiyada dövlət orqanlarında QMS-nin tətbiqi nümunələri var. Lakin, fikrimizcə, bunlar standartların özündən irəli gələn mənada tam hüquqlu tətbiqlər deyildi.

Burada 4 layihənin təsviri verilmişdir.

“2005-ci ilin oktyabrında Rostov vilayətinin Şaxtı şəhərinin administrasiyası keyfiyyət idarəetmə sisteminin (KMS) hazırlanması, tətbiqi və sertifikatlaşdırılması üzrə layihəyə start verdi və artıq aprel ayında Şaxtı bələdiyyəsi ISO beynəlxalq standartının tələblərinə uyğunluq sertifikatı aldı. 9001: 2000. Rekordda qısa müddətŞaxtının meri Sergey Ponamarenko nəinki sertifikat almağa, həm də idarəetmə sisteminin istehlakçıların xeyrinə işləməsinə nail oldu, yəni. vətəndaşlar. Əhaliyə xidmətlərin göstərilməsi proseslərinin optimallaşdırılması ən aktual (il ərzində vətəndaşların mindən çox müraciəti) “torpaq sahələrinin verilməsi” ilə başlayıb. Şəhər icra hakimiyyətinin rəhbərliyi “yaşıl dəhliz” prinsipi ilə sənədlərin sürətləndirilməsi prosedurunu hazırlayıb gündəlik bürokratik praktikaya tətbiq edib.

Proses dizaynının təkmilləşdirilməsinə aşağıdakılar daxildir:

• ərizəçinin şöbələr arasında lüzumsuz yerdəyişmələrinin, onların icrasına ehtiyac olmadığından bəzi mərhələlərin, eyni xidmətdə müxtəlif sənədlərin təsdiqi üçün təkrar müraciətlərin aradan qaldırılması;
• hər mərhələdə sənədlərin doldurulması üçün tələb olunan vaxtın azaldılması;
• iki əmrin verilməsi prosedurunun birləşdirilməsi, müxtəlif sənədlərin təsdiqi mərhələlərinin təkrarlanması.

Prosesin yenidən təşkili aşağıdakı kimi baş verdi.

Mütəxəssislərin iş gününün fotosunu çəkdik. Xidmət işçilərini əvvəllər sınaqdan keçirərək bir ofisə yerləşdirdik psixoloji uyğunluq. Biz müxtəlif şöbələrin mütəxəssislərinin saytlara komissiya səfərini təşkil etdik və bunun üçün bir “Qazel” aldıq. Biz idarəetmə strukturunda hüquqi aktların qəbuluna nəzarət sektoru yaratdıq. Və onlar özünüidarə orqanlarının islahatının onlara hüquq verdiyi şeyi etdilər: indiyə qədər verilmiş iki sərəncamın əvəzinə (saytın sərhədlərinin layihəsinin təsdiq edilməsi haqqında sərəncam və verilməsi haqqında sərəncam) torpaq sahəsi), bütün sonrakı barışıq prosedurları ilə bir nəşr etməyə başladı.

Ərizəçi ilə vəzifəli şəxs arasında təmasların minimuma endirilməsi və sənədlərin doldurulması üçün tələb olunan vaxtın qısaldılması nəticəsində “yaşıl dəhliz”də xidmətin dəyəri 40% aşağı salınıb. “Bir pəncərə” prinsipi və yeni yanaşma ilə sənədlərin işlənməsi üçün ciddi müddətlər məmurlar tərəfindən əməli olaraq korrupsiyadan qurtulmağa imkan verdi. Əslində rüşvət verən yoxdur, buna vaxt və heç nə yoxdur.

Şaxtı administrasiyası (bəzi məmurların yeniliklərə mənfi reaksiyasına baxmayaraq) şəhər rəhbərliyi tərəfindən əhaliyə göstərilən bütün xidmətlər üçün “yaşıl dəhliz” açmağı planlaşdırır”.

Nəzərə alın ki, bu, standartların yerli tətbiqidir. Yalnız bir proses sertifikatlaşdırılıb - “Şaxtı meriyasının bütün fəaliyyəti deyil, torpaq sahələrinin verilməsi.

İkinci misal.

“Hazırda Çuvaş Respublikasında federal büdcə hesabına 2007-ci ildə inzibati islahat tədbirləri çərçivəsində beynəlxalq ISO 9000 və ya milli standarta uyğun keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin hazırlanması, tətbiqi və sertifikatlaşdırılması layihəsi həyata keçirilir. Çuvaş Respublikasının icra hakimiyyəti və yerli özünüidarəetmə orqanlarında GOST R ISO 9001-2001 standartı. Onun həyata keçirilməsi Çuvaş Respublikasının bütün icra hakimiyyəti orqanlarında, şəhər rayon və administrasiyalarında keyfiyyətin idarə edilməsi sistemini tətbiq etməyə imkan verəcəkdir. bələdiyyə rayonları. 31 avqust 2007-ci il tarixinədək bütün icra hakimiyyəti orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının nümayəndələri keyfiyyətin idarə edilməsi sisteminin inkişafı və tətbiqi üzrə təlim keçəcəklər. Avqustun 14-15-də Çuvaşiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin orta səviyyəli menecerləri (nazir müavinləri və şöbə müdirləri) keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin inkişafı, tətbiqi və sertifikatlaşdırılması üzrə təlimin ikinci mərhələsində iştirak ediblər. Təlim-seminar zamanı iştirakçılar nəinki nəzəri hissə ilə tanış olub, icra hakimiyyətlərində proseslərin xəritələrinin və alqoritmlərinin işlənib hazırlanması üzrə praktiki tapşırıqları yerinə yetiriblər, həm də test imtahanlarından keçiblər, onların nəticələrinə görə bütün iştirakçılara müvafiq sertifikatlar təqdim olunacaq. Test imtahanında verdikləri cavablara görə mümkün olan maksimum 12 balla nazirliyin əməkdaşları yüksək qiymətlər – 10,5-dən 11,5-ə qədər qiymət alıblar”.

Nəzərə alın ki, iştirakçılar icra hakimiyyətlərində proseslərin xəritələrinin və alqoritmlərinin işlənib hazırlanması ilə bağlı praktiki tapşırıqları, görünür, kağız üzərində yerinə yetiriblər, çünki hər hansı birinin istifadəsi haqqında proqram aləti sual yoxdur.

Bu dövlət idarəçiliyi üçün nə deməkdir?

Bu o deməkdir ki, əgər biznes prosesində dəyişiklik etmək lazımdırsa, bu, yenidən kağız üzərində aparılmalı olacaq.

İdarəetmədə tez-tez dövlət orqanlarında baş verən bir yenidənqurma olarsa, bütün sənədlər dərhal aktuallığını itirir və onlar sadəcə istifadəni dayandıracaqlar.

Başqa bir nümunə, Yaroslavl vilayətinin hakimiyyət orqanlarında QMS tətbiqi layihəsinin təsviridir.

“Layihənin üç mərhələdə həyata keçirilməsi planlaşdırılır. Birinci mərhələdə keyfiyyətin idarə edilməsi sistemi yaradılacaq icra orqanları regional hakimiyyət orqanları; ikinci və üçüncü mərhələdə federal icra hakimiyyəti orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının ərazi bölmələrində keyfiyyət idarəetmə sistemlərinin yaradılması üçün təşkilati, məsləhət, ekspert və metodiki dəstək təmin edilmişdir.

İcra işləri Region Qubernatoru tərəfindən qərarın qəbulu ilə başlanır. Regional Administrasiyanın əsas anlayış səviyyəsini müəyyən etmək və işinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün istifadə olunan metodlar üzrə onun personalı arasında sorğu aparılır və zamanla sistem daxilində işin səmərəliliyini müəyyən etmək üçün bir sıra tədqiqatlar aparılır. icra hakimiyyətlərinə etimad dərəcəsinin göstəriciləri üzrə əhali arasında sorğular aparılır. Keyfiyyətin idarə edilməsi məsələləri üzrə kadr hazırlığı müsabiqədə qalib gəlmiş təlim təşkilatı tərəfindən həyata keçirilir hökumət sifarişi təlim xidmətlərinin göstərilməsi üçün...

IN struktur bölmələri QMS-nin yaradılması üzrə işə onların rəhbərləri rəhbərlik edir və hamısının birbaşa inkişafı zəruri sənədlər və qarşılıqlı əlaqənin təmin edilməsi əmrlərlə təyin edilmiş QMS menecerləri tərəfindən həyata keçirilir.

Sənədlərin hazırlanması zamanı bir neçə əsas istiqamət vurğulanır.

Birincisi, funksiya pasportları göstərilən bütün dövlət xidmətləri və yerinə yetirilən funksiyalar üçün verilir. Bu işdə təcrübəm var. Regional Administrasiyada funksiyaların sertifikatlaşdırılması təkrarlanma, ixtisar və icra üçün qeyri-hökumət təşkilatlarına verilmə imkanlarının ilkin təhlilinə imkan verəcək. Təhlildən keçmiş pasportlar Regional Administrasiyanın dövlət xidmətləri və dövlət funksiyaları reyestrinin təsdiqi üçün əsasdır.

İkincisi, dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə inzibati reqlamentlərin və birbaşa struktur bölmələrində dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi üçün inzibati reqlamentlərin işlənib hazırlanması prosesində inzibati reqlamentlərin yaradılması mümkün olmayan xidmət və funksiyaların ikinci dərəcəli yoxlanılması həyata keçiriləcək. Hazırlanmış sənədlərin konsultasiyası və ekspertizası şöbələrə ayrılmış keyfiyyət auditorları tərəfindən həyata keçiriləcək. Departamentdə artıq inzibati reqlamentlərin pilot nümunələri və onların işlənib hazırlanması üsulları yaradılmışdır dövlət tənzimlənməsi iqtisadi fəaliyyət.

Layihə üzrə bütün işlərin keyfiyyətinə və vaxtında aparılmasına hər bir bölmə üçün alınmış normativ sənədlərin, standartların kolleksiyaları kömək edəcək, metodik göstərişlər. Bütün hazırlanmış keyfiyyət idarəetmə sisteminin sənədləri Yaroslavl vilayəti administrasiyasının keyfiyyət idarəetmə sisteminin vahid elektron kitabxanasında birləşdirilir.

Qeyd edək ki, in maliyyə cəhətdən bu layihənin “Əsas vəsaitlərin dəyərinin artması” və “Dəyərin artması qeyri-maddi aktivlər» sıfıra bərabərdir. Bu o deməkdir ki, yaradılmış QMS xüsusi proqram təminatı ilə dəstəklənməyəcək. Vahid Elektron Kitabxana nəzərə alınmır, çünki o, sadəcə ona göndərilənlərin anbarıdır. Burada hər şey kağız üzərində deyil, fayllarda edilir, lakin onları sinxron şəkildə dəyişdirmək imkanı yoxdur, çünki tikilməmişdi elektron model dövlət idarələri arasında qarşılıqlı əlaqə.

Və dövlət orqanlarında keyfiyyət menecmentinin qurulması üçün daha bir layihə.

“Nazirlik iqtisadi inkişaf və Rusiya Federasiyasının Ticarəti Keyfiyyət İdarəetmə Sistemini sertifikatlaşdıran ilk nazirlik oldu.

10 sentyabr 2004-cü il tarixində Rusiya Federasiyası İqtisadi İnkişaf və Ticarət Nazirinin müavini A. Şaronov Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin (KMS) tələblərinə uyğunluğu sertifikatlarının təqdim edilməsi mərasimində iştirak etmişdir. beynəlxalq standart ISO 9001:2000 və GOST R ISO 9001-2001 standartı.

2004-cü ilin aprel ayından etibarən Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyi İdarənin Yeni İqtisadiyyat İdarəsində QMS-nin tətbiqi ilə bağlı iş aparmışdır. korporativ idarəetmə Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyi. Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin əhatə dairəsi Federal Hədəf Proqramının həyata keçirilməsi üçün Nazirliyin fəaliyyətidir " Elektron Rusiya» Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinə həvalə edilmiş hissədə.

2004-cü ilin iyun ayında sertifikatlaşdırma birliyi Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin ISO 9001:2000 beynəlxalq standartının və QOST R ISO 9001-2001 standartının tələblərinə uyğunluğunu yoxladı. Yoxlama zamanı nazirliyin QMS-də cüzi uyğunsuzluqlar aşkar edilib. Sentyabrın əvvəlinə qədər bütün uyğunsuzluqlar aradan qaldırıldı və sertifikatlaşdırma orqanı Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin Keyfiyyət İdarəetmə Sisteminin bu standartların tələblərinə uyğunluğu haqqında sertifikatlar verməyə qərar verdi.

Nazirliyin QMS əsasında proqram təminatı DocsVision “Keyfiyyətin İdarə Edilməsi”, platformaya əsaslanan korporativ sistem elektron sənəd idarəetməsi Təşkilatın Keyfiyyət İdarəetmə Sistemini qurmaq, dəstəkləmək və inkişaf etdirmək problemlərini həll edən DocsVision. “Keyfiyyət menecmenti” QMS proseslərinin idarə edilməsi funksiyalarını yerinə yetirir, həmçinin sənədlərin yaradılması, yönləndirilməsi və icrası, elektron arxivin saxlanması və ofis sənəd dövriyyəsinin təşkili məsələləri də daxil olmaqla ofisin avtomatlaşdırılmasının mürəkkəb problemini həll edir.

Bu gün QMS-nin paylanması sahəsi nazirliyin fəaliyyət sahələrindən yalnız biridir - İqtisadi İnkişaf Nazirliyinə həvalə edilmiş hissədə "Elektron Rusiya (2002-2010)" federal hədəf proqramının layihələrinin idarə edilməsi. Rusiyanın.

Deputatın sözlərinə görə Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin Korporativ İdarəetmə Departamenti Ts. Tserenov, keyfiyyətin idarə edilməsi sahəsində ən son inkişafların tətbiqi və istifadəsi zərurəti bir neçə il əvvəl, "Elektron Rusiya" Federal Hədəf Proqramı üzərində işin başlanğıcında yarandı. . "Sonra biz çoxlu sayda Federal Məqsədli Proqram layihələri üçün Nazirliyin cəmi 6 əməkdaşının ayrılması ilə üzləşdik" dedi Tserenov. “Biz təkcə proqramın icrası prosesini deyil, həm də əldə olunan nəticələrin keyfiyyətinə nəzarət etmək və fəaliyyətimizin effektivliyini qiymətləndirmək üçün yollar axtarmağa məcbur olduq. Mexanizmin saat kimi işləməsi üçün hər mərhələdə aydın əməliyyat qaydaları tələb olunurdu. QMS-nin tətbiqi bizə Elektron Rusiya layihələri üzərində işi daha səmərəli aparmağa və İdarənin fəaliyyətinin ən yaxşı nəticələrini göstərməyə imkan verəcəkdir. Artıq işin keyfiyyətinin ümumi artımı ilə QMS-dən istifadə 1 layihəyə sərf olunan vaxta 5-7 dəfəyə qədər qənaət etməyə imkan verir. Keyfiyyət sertifikatlarının alınması ilə bu istiqamətdə iş yenicə başlayıb: hər altı aydan bir müstəqil beynəlxalq təşkilatlar sertifikatlaşdırma Nazirliyin KMS-nin bu standartlara uyğunluğu üzrə Departamenti mütəmadi olaraq yoxlayacaq”.

Nəzərə alın ki, bu da yerli icra idi. Yalnız bir proses sertifikatlaşdırılıb - bu nazirliyin bütün fəaliyyəti deyil, bir çox federal məqsədli proqramlardan biri çərçivəsində layihənin idarə edilməsi.

Beləliklə, Rusiyada dövlət orqanlarında QMS-nin tətbiqi layihələri aşağıdakılarla xarakterizə olunur:

• həyata keçirilmə yeri (QMS bir və ya bir neçə prosesə təsir göstərir),
• QMS-in tətbiqi üçün geri texnologiyaları - və ya əlaqəli olmayan faylları elektron kitabxana, yaxud ümumiyyətlə informasiya texnologiyaları platforması olmadan QMS sənədləri kağız üzərində yaradılır.

Bu arada, müasir ISO9000 standartlarının əsasında duran ideyalardan biri keyfiyyət sistemlərinin ideoloqu E. Deminqin yüksək keyfiyyətli məhsula nail olmaq üçün sistem tapşırıqlarının prioritetliyi haqqında mülahizələrinə gedib çıxır.

Yəni, QMS orqanın bütün əsas proseslərini “ələ keçirməlidir”. Bu - idarəetmə sistemi, yaxşı strukturlaşdırılmış və aktual sənədlər paketinə əsaslanır. “Daimi təkmilləşdirmə”nin əsas prinsipini nəzərə alaraq, ISO 9000 standartlarında təsbit olunmuş biznesin təşkili modelini istifadə etmədən həyata keçirmək kökündən qeyri-mümkündür. informasiya texnologiyaları. QMS-də kifayət qədər tələb olunan sənədlər var və sənəd sisteminin "əl ilə" daimi tənzimlənməsi "həll olunmayan" problemə çevrilir.

QMS yaratmaq, həyata keçirmək və saxlamaq üçün hansı proqram alətlərindən istifadə etmək daha yaxşıdır?

QMS-nin yaradılmasında və müntəzəm fəaliyyətində informasiya dəstəyi tələb edən əsas vəzifələr “fəaliyyətlərin təşkili”, istər biznes, istərsə də dövlət qurumu kimi təşkilatın idarə olunması metodları kimi “sistem və proses yanaşmalarına” dəstəkdir. Standart belə deyir.

Bu o deməkdir ki, siz müəssisənin fəaliyyətini bir-biri ilə əlaqəli proseslər modeli şəklində təqdim etməlisiniz:

• müştərilərin ehtiyaclarını ödəməyə yönəlmiş proseslər,
• bu fəaliyyəti dəstəkləyən proseslər,
• idarəetmə prosesləri.

Sonra ISO 9000 standartı ilə müəyyən edilmiş uyğunsuzluqları aradan qaldırın və optimallaşdırılmış prosesləri idarəetmə qaydaları sistemində qeyd edin.

Bu yanaşma aşağıdakı kimi orqana ötürülür.

Gəlin dövlət idarəçiliyini Rusiya Federasiyasının idarəetmə sistemi kimi təsəvvür edək - məqsədləri, resursları olan və məhdudiyyətlər yaradan digər ölkə sistemləri ilə əhatə olunmuş mürəkkəb sosial-iqtisadi sistem.
Bu nəzarət sistemi öz növbəsində digərlərindən ibarətdir mürəkkəb sistemlər- federal səviyyədə dövlət orqanları və Rusiya Federasiyasının təsis qurumu səviyyəsində dövlət orqanları. Hakimiyyət orqanları sistem kimi bölmələrindən ibarətdir, nizamlı funksiyaları və işgüzar (inzibati) proseslərə malikdir, bəziləri hakimiyyət daxilində başlayır və bitir, bəziləri isə xaricə gedir. xarici mühit. Bunlar digər hakimiyyət orqanları və vətəndaşlarla qarşılıqlı əlaqə prosesləridir. Mürəkkəb bir sistemə məqsədlərinə çatmaq imkanı vermək üçün əsas qarşılıqlı əlaqələri sadələşdirmək lazımdır və bunun üçün onları sistemdə "görmək" lazımdır. Bu o deməkdir ki, sistem öz əsas xüsusiyyətlərində dəqiq şəkildə təmsil olunmalıdır. Bunu necə etmək olar?

Sistem nəzəriyyəsindən məlumdur ki, mürəkkəb sistemləri başa düşmək və çevirmək üçün yeganə yol modelləşdirmədir. Milli inkişafın idarə edilməsi modeli üçün standartın qanunvericiliklə təsdiq edildiyi ABŞ-da dövlət idarəçiliyi praktikasında modelləşdirmə çoxdan tətbiq edilir və bu model İT həllərində tətbiq edilir.

Bənzər bir yanaşma Rusiyada perspektivli kimi qəbul edildi. İçində
2004-2006-cı illər üçün "Elektron Rusiya" Federal Məqsədli Proqramı, lazımi metodiki və instrumental vasitələr hazırlanmışdır. Dövlət idarəçiliyində şəffaflığın artırılması üçün hər bir dövlət qurumunun olması təklif edilib elektron formatda fəaliyyətin bütün vacib aspektlərini açıq formada əks etdirən tam sistem modeli (inzibati model). Gələcəkdə bu modellər inteqrasiya olunacaq tam model Rusiyanın dövlət idarəetmə sistemləri. 2006-cı ildə Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin əmri ilə inzibati modelləşdirməni dəstəkləmək üçün İT həlli yaradıldı. Bu proqram aləti GOS-Master 2.0 adlanır və onun yaradılması üçün dövlət müqaviləsinin şərtlərinə əsasən, o, sərbəst şəkildə mövcuddur.

Hökumətin fəaliyyət modelinin qurulması və optimallaşdırılması nəticəsində
GOS-Master 2.0 proqramından istifadə edərək, fəaliyyətin təşkilinin bütün əsas aspektlərinin ISO 9000 standartının tələblərinə uyğun olacağı “lazım olduğu kimi” inzibati model əldə ediləcək. ISO 9000 keyfiyyət idarəetmə standartlarının əsas tələblərindən biri olan fəaliyyəti tənzimləyən (orqan tərəfindən müəyyən edilmiş səlahiyyətlərin icrası) zəruri sənədlərin bütün paketini verməyə imkan verəcək onun inzibati modeli.

Beləliklə, müasir həll, "yaradılması və daimi yenilənməsi" problemini həll etməyi nisbətən asanlaşdıran bir-biri ilə əlaqəli sənədlər sisteminin deyil, əksinə təşkilat məlumat modelləri tələb olunan sənədləri yaradacaq. Bundan əlavə, vahid modeldən sənədlərin yaradılması texnologiyası sayəsində onlar bir-birinə zidd olmayacaqlar.

GOS-Master-in istifadəsi dövlət orqanında QMS-nin yaradılması və sonrakı dəstəklənməsi zamanı idarəetmə yanaşmasının tətbiqinə keçməyə imkan verir: “sənəd idarəetməsi əvəzinə model idarəetməsi”.

QMS-in İT dəstəyi üçün sizə modeldən yaradılmış sənədləri idarə etmək və onları öz fəaliyyətlərində istifadə edən işçilərə çatdırmaq vasitəsi də lazımdır. Bunlar EDM (Elektron Məlumat İdarəetmə) sinif sistemləridir. QMS-də onlara statusun müəyyən edilməsi, sənədlərin saxlanması, bir istifadəçidən yol boyunca sənədlərin idarə edilməsi funksiyaları verilir - rəsmi bütün dəyişiklikləri və müşayiət olunan qətnamələri qeyd etməklə hərəkətlərini idarə etmək imkanı olan digərinə.

Bu tapşırıqların QMS üçün əhəmiyyəti də birbaşa olaraq standartın tələblərindən irəli gəlir. GOS-Master, E-Master kimi xüsusi yaradılmış EDM sistemi ilə yaxşı inteqrasiya edir. Bu sistem təşkilatın İntranet/İnternet saytlarını tamamlayır (və ya onlar onun əsasında tikilə bilər).

E-Master-in əsas məqsədi:

• təşkilati və inzibati sənədlərin, o cümlədən QMS sənədlərinin hazırlanmasına və monitorinqinə dəstək;
• sənədlərin elektron versiyalarının saxlanması, onların statusunun müəyyən edilməsi və istifadəçilərin giriş hüquqlarını nəzərə alaraq onlarla işləmək.

Yenilənmiş QMS sənədlərini saxlamağın bu üsulu onları nəinki işçilər üçün əlçatan edir, həm də bu tələbi yerinə yetirməyə imkan verir.
ISO 9001-2000, bənd 5.5.3. "Daxili məlumat mübadiləsi." Bu tələbə əsasən, “yuxarı rəhbərlik təşkilatın keyfiyyət idarəetmə sistemi prosesləri və onların effektivliyi ilə bağlı müxtəlif səviyyələr, şöbələr və işçilər arasında əlaqə yaratmaq üçün müvafiq proseslərin işlənib hazırlanmasını təmin etməlidir.”

Amma in Rus praktikası, onun fəaliyyətini müasir informasiya texnologiyaları əsasında modelləşdirən xüsusi proqram vasitələrindən istifadə etməklə bütün dövlət orqanının miqyasında QMS yaradılması layihələri yoxdur, bəlkə də belə vasitələrin mövcudluğu çox da məlum olmadığı üçün.

SMK istehsal layihəsi

GOS-Master proqram-metodiki kompleksindən istifadə etməklə informasiya texnologiyaları platformasında icra hakimiyyəti orqanında (ƏMTQ) QMS-nin yaradılması layihəsinin mərhələləri Cədvəl 2-də təqdim olunur.

Cədvəl 2. OIV-də QMS-nin yaradılması layihəsinin məzmunu

Təklif olunan layihənin fundamental xüsusiyyəti: dövlət qurumları üçün xüsusi olaraq yaradılmış GOS-Master2.0 rus proqram təminatının istifadəsi ölkə rəhbərliyinin xarici proqram təminatı istehsalçılarından asılılığı azaltmaq kursuna uyğundur.

"Performansın yaxşılaşdırılması üçün təlimatlar"

Rusiya Federasiyası Hökumətinin 11 noyabr tarixli qərarı 2005 . N 679 "Dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi üçün inzibati reqlamentlərin və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün inzibati reqlamentlərin hazırlanması və təsdiq edilməsi qaydası haqqında". Qərarın mətni noyabrın 21-də Rusiya Federasiyasının Qanunvericilik Toplusunda dərc olunub. 2007 . N 47 maddə. 4933

Erkən hesabat Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin İqtisadiyyatda Dövlət Tənzimləmə Departamentinin İnzibati İslahat Departamenti M.V. Parşina 2 fevral 2007-ci ildə keçirilən "Federal və regional səviyyələrdə inzibati islahatların həyata keçirilməsinin nəticələri və perspektivləri haqqında" iclasda.

Bax: O.Qonçarova.Kommunal xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi zamanın tələbidir! // Standartlar və keyfiyyət. - 2006. - No 10. - S. 78, 79..

Dövlət orqanlarında keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi və inkişafı dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi və onlardan istifadəçilərin məmnunluğunun təmin edilməsi məqsədi daşıyır.

Təcrübə milli təşkilatlar keyfiyyətin idarə edilməsi sahəsində ISO 9000 seriyalı beynəlxalq standartlar şəklində ümumiləşdirilmişdir.Beynəlxalq komitə (ISO/Texniki Komitə 176 və ya ISO/TC 176) keyfiyyət təminatı sənədləri paketini - İSO 9000 seriyalı standartları hazırlamışdır.Müəssisə və ya keyfiyyətin təmin edilməsi üçün işlərin təşkili zamanı təşkilat bu standartların minimum tələblərinə cavab verməlidir.

İSO 9000 standartları dövlət idarəetmə orqanları və onların idarələri, habelə ictimai təşkilatlar tərəfindən tətbiq edilir.

Tələblərdə son versiya GOST R ISO 9001-2015 standartında deyilir ki, “keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiqi təşkilat üçün onun fəaliyyətini yaxşılaşdırmağa kömək edə biləcək və davamlı inkişafa yönəlmiş təşəbbüslər üçün möhkəm əsas yarada biləcək strateji qərardır” və buna görə də təşkilatda sertifikatlaşdırma təşkilatlarda idarəetmə sistemlərini daha effektiv edəcək.

Standarta uyğunluq üçün keyfiyyət idarəetmə sertifikatının hansı məqsədləri güddüyünü nəzərdən keçirək:

a) ərizəçinin hazırladığı və tətbiq etdiyi QMS-nin GOST R ISO 9001-2015 standartının müəyyən edilmiş tələblərinə uyğunluq dərəcəsinin müəyyən edilməsi;

b) ərizəçinin hazırladığı və tətbiq etdiyi QMS-nin effektivliyinin müəyyən edilməsi.

İstehlakçıları razı salacaq yüksək keyfiyyətli səmərəli iş idarəçiliyi şöbənin işinin keyfiyyətinin təminatıdır.

ISO 9000 seriyası modelindən istifadə edən dövlət və yerli hökumətlərin sayı ildən-ilə artır. İSO 9000 (ISO 9001:1994) standartına uyğunluq üçün QMS tətbiq edən və sertifikatlaşdıran ilk şəxs Kanadanın yerli hökumət orqanı olmuşdur.

ISO 9001 standartına əsaslanaraq, 2005-ci ildə qəbul edilmiş yerli özünüidarə orqanlarında Beynəlxalq İşçi Sazişi IWA 4 hazırlanmışdır. 2008-ci il ISO 9001 standartını nəzərə alaraq, 2009-cu ildə yenidən işlənmişdir. IWA4 ISO 9001 standartının tətbiqi üzrə təlimatdır. İşçi müqavilənin məqsədi hakimiyyət orqanlarına KMS-nin ən aşağı qiymətlə həyata keçirilməsində kömək etməkdir.

Ədəbi mənbələrdən istifadə edərək, dövlət orqanlarında QMS-nin tətbiqi və sertifikatlaşdırılmasının hansı məqsədləri güddüyünü nəzərdən keçirəcəyik:

a) QMS regional icra hakimiyyəti orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının fəaliyyətini artırmağa imkan verir;

b) dövlət və bələdiyyə işçilərinin işinin keyfiyyətini yüksəldir;

c) inzibati islahat tədbirlərinin həyata keçirilməsinə kömək edir;

d) QMS əhalinin dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətindən məmnunluğunu artırır.

ISO 9001 keyfiyyət idarəetmə sistemini tətbiq edərkən dövlət orqanları aşağıdakıları edə bilərlər:

a) vətəndaşların müraciətlərinə baxılma müddətinin azaldılması;

b) dövlət qulluqçularının nizam-intizamını yaxşılaşdırmaq;

c) sənədlərin hazırlanmasının keyfiyyətinin yüksəldilməsi;

d) təşkilati strukturun optimallaşdırılması.

İnnovativ üsullar və idarəetmə sistemlərinin standartlaşdırılması vasitəsilə müəyyən dövlət orqanı ilə əlaqə saxlayan vətəndaşların və digər maraqlı tərəflərin məmnunluğunu artırmaq mümkündür.

Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi ilə bağlı ilk növbədə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyəti və monitorinqi kimi əsas anlayışları müəyyən etməlisiniz. .

Keyfiyyət əhalinin ehtiyaclarını ödəməyə yönəlmiş məhsul və ya xidmətlərin xüsusiyyətlərinin məcmusu kimi başa düşülür ictimai xidmətlər.

Daha ətraflı nəzərdən keçirsək, dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyəti konkret nəticəni nəzərdə tutur.

İndi isə monitorinq konsepsiyasını müəyyən edək, o, dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün nəzərdə tutulub, istehlakçı tələblərinin əsas parametrlərlə nə dərəcədə ödənilməsinə nəzarət edir.

Monitorinq aparılarkən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin əsas parametrləri qiymətləndirilir:

a) ərizəçilərin xidmətlər alarkən qarşılaşdıqları problemlər;

b) dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyət standartlarına uyğunluq;

c) alıcıların alınan xidmətlərin keyfiyyətindən və mövcudluğundan məmnunluğu.

Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin, alıcıların ehtiyac və niyyətlərini nəzərə alaraq öyrənilməsinin effektiv metodu qiymətləndirmə sisteminin tətbiqidir.

Dövlət idarəçiliyi üçün keyfiyyət göstəriciləri sistemi maraqlı tərəflərin tələbləri və müxtəlif gözləntiləri əsasında formalaşır. Dövlət idarəçiliyinin məqsədlərinə gəlincə, o, fərdi hüquq və azadlıqların təmin edilməsi, iqtisadi ədalətin, təhlükəsizliyin təmin edilməsi və daha çox şeyləri əhatə edən maraqlı tərəflərin dəyərləri ilə müqayisə edilməlidir.

Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətini xarakterizə edən bir sıra göstəricilər var:

a) alıcı məmnunluğu;

b) ərizəçinin növbədə xidmət almaq üçün gözləmə müddəti;

c) xidmətin nəticəsini gözləmə müddəti;

ç) hər hansı xidmətə müraciət edərkən ərizəçinin təqdim etdiyi sənədlərin sayı;

e) xidmətin dəyəri;

f) göstərilən xidmətin mövcudluğu;

g) işçilərin münasibəti və s. .

Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi üçün keyfiyyət göstəriciləri sistemini təkmilləşdirmək üçün bütün mümkün maraqlı tərəflərin məmnunluğuna və keyfiyyət göstəriciləri və meyarlarına əsaslanacaq dövlət orqanlarının fəaliyyətinin keyfiyyətinin formalaşdırılması modelləri işlənib hazırlanmalıdır. .

Biblioqrafiya:

1. Adjubey R.V. Əhaliyə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi // Gənc alim. – 2017. - No 1. S.135-140.
2. Rusiya Federasiyasının 2020-ci ilə qədər olan dövr üçün uzunmüddətli sosial-iqtisadi inkişaf konsepsiyası. Elektron resurs] / Rusiya Federasiyası Hökumətinin 17 noyabr 2008-ci il tarixli 1662-r nömrəli sərəncamı // Giriş rejimi. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (giriş tarixi 01/01/2017).
3. Leonova T.İ., Kuqanov V.G., Lyax A.V. Dövlət orqanlarının fəaliyyətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi // Problemlər müasir iqtisadiyyat. – 2013. - № 4. – S.117-120.
4. Magkieva Z. I. ISO 9001-2015 standartına uyğun keyfiyyət idarəetmə sisteminin hazırlanması və tətbiqi [Elektron resurs] // Elmi-metodiki elektron jurnal"Konsept". – 2016. – T. 2. – S. 376–380. - Giriş rejimi. – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (giriş tarixi 27/02/2017).
5. Rusiya Federasiyası Prezidentinin 21 avqust 2012-ci il tarixli 1199 nömrəli "Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının icra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi haqqında" 21 avqust 2012-ci il tarixli Fərmanı [Elektron resurs] // İnformasiya və hüquq portalı. "Zəmanət". Giriş rejimi. – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (giriş tarixi 04/01/2017).
6. Çayka I.I. ISO 9001:2015 standartı Bizi nə gözləyir? // Standartlar və keyfiyyət. – 2014. – No 6. – S. 60-63.
7. Çvilev D.D. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyəti qiymətləndirmə və idarəetmə obyekti kimi // Rusiyanın nəqliyyat biznesi. – 2014. - No 4. – S.123-126.
8. Şkarina T.Yu., Kapinus E.V. Keyfiyyət idarəetmə sistemləri: dərslik - Vladivostok: Nəşriyyat. ev Dalnevost. Federal Universitet, 2013. – 225 s.
9. Yujakov V.N. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyəti: inzibati islahatların səyləri və nəticələri // Dövlət və bələdiyyə idarəetməsi məsələləri. – 2014. - №1. – S.52-72.
10. IWA 4:2009 “Keyfiyyət idarəetmə sistemləri. Yerli hakimiyyət orqanlarında ISO 9001:2008 tətbiqi qaydaları" - Giriş rejimi. - URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (giriş tarixi: 03/02/2017).